商城客服人員個人述職報告

現在，由我對客服部崗職進展陳述.我們商城經過七年的風風雨雨，進展到今日，我還是第一次站在這個講臺上，進展崗職陳述.隨著中國參加WTO，首聯集團成立，公司產權制度的調整，我們企業面臨生存與進展的重大壓力.“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段.

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區分，只是把三個部門合成了一個.但是對我而言，在這個年紀，擔當這個職務，仍感到很大的壓力.由于我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿足度是商城在競爭中生存進展的命脈.而從今以后，我要直接負責全部為“上帝”效勞的環節.這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核.

我深知責任重大，必會盡力以赴.下面談一談我的就職規劃：

一，提升值班經理素養，樹立“四有”形象.

我這里所說的“四有”形象是指：有學問，有修養，有急躁，有熱忱.值班經理作為治理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務.更為重要的是，他們是商城形象的濃縮.他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里.大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素養對于商城形象是相當重要的.從某種程度上說，他們比任何一個人都更表達商城的素養.所以，提升他們的素養，是在顧客眼中提升商城素養的最直接快捷的方法.

素養的提升不是一朝一夕之功，需要環境的熏陶和長期的引導.所以，重點要座以下四點：

第一，業務技能的訓練，我將利用一切時機，讓值班經理獲得更好的培訓.從商品運營到人員治理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余.

其次，嚴把素養教育.中國傳統文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統文化對做人的修為是很有好處的.所以，我盼望讓值班經理多承受傳統文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精華.這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內消失的問題.

第三，發揮個人優勢，樹立職業化意識.值班經理年紀輕，形象好，這是優勢.而每個人又有不同的特長.所以在工作中要擅長發揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識.讓他們有職業化表率的意識.

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝.他們年輕，年輕總免不了會急躁.尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了.煩了，是干不好工作的.所以，我作為領導應當為他們效勞，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題連續工作，保障工作氣氛積極，通達，樂觀.

二，以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象.

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流淌速的瓶頸.如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平常不富有閑散勞力，又能供給諸如兩節時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作.

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動.使收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩”.假如這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向群眾傳播，那么不僅僅利于穩定收銀員心情，利于收銀部本身的治理，還可以為商城增加一個招引客源的亮點.可謂一舉多得.

三，注意員工的思想動態，不僅關注本部門員工，還要幫助營業部部長與主管調發動工積極性.

調動職工積極性，是在物力財力都不占優勢的狀況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點.現在前勤的改革已初露鋒芒，人員調動較多，員工們此刻的心情必不穩定.所以，穩定他們的心情應當是目前工作的重點.一方面要引導他們適應新的治理架構和運營流程；另一方面要關注員工中的低傾思潮，準時糾偏.我們總說懲罰不是目的，而我認為懲罰也不是最好的方法.我想我們不僅要為顧客制造良好的購物環境，也要為員工制造良好的工作氣氛.讓員工心情平和，愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠幫助營業部治理者調發動工積極性.

四，穩定老顧客，開拓新商圈.

購物大班車始終是我們穩固客源增加競爭力的有力舉措.現在，大車班工作根本上已按部就班理順流程.所以，下面我們要連續對各個客源點進展監測，按購置力與車輛費用，美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點.盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時留意維護和保養.讓我們的四輛大車開得更穩定更長期.

以上是我就職之后的局部規劃，由于對收銀部還不了解，對效勞辦也不過只接了三個月，所以可能有些規劃框架還很粗，需要與詳細主管進展進一步的探討.有些規劃還不深入，需要進一步挖