Word文檔年物業客服年終工作總結及計劃在工作當中，往往是少不了總結的。當一年的工作到了終點，我們也是該好好做一次年終總結了。下面是由我我為大家收拾的《2022年物業客服年終工作總結及方案》。

以下是我為大家預備的關于2022年物業客服年終工作總結及方案，歡迎大家前來參考查閱！

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業客服部已兩年多了。2022年對于xx物業客服部來說，可以說是繼續進展爭創優質服務的一年，我們在不斷改進完美各項工作的同時，迎來了全新的力氣加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關心和大力支持，各項工作制度不斷得到完美和落實，客戶至上，誠信為人，專心做事的理念在經理的提倡下已經深化人心，融入每一個客服工作人員平時的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現將一年來的個人工作總結如下：

一.深入落實熟悉公司各項規則制度和客服助理的崗位職責制度。

在2022年初步完美的各項規則制度的基礎上，2022年按照領導提出一年打基礎，二年上層次，三年創優秀的指示精神，不斷學習和把握物業管理相關規矩、服務收費標準，認識小區業主及設施、設備的基本狀況。2022年致力于全心全意提高團隊協作配合意識，在公司領導的帶領下朝著服務創優的目標不斷進發，并取得了廣闊業主的廣泛支持理解和樂觀地絕對稱贊。

二.深刻了解把握園區整體工程基本狀況，理論聯系實際，樂觀參加學習與培訓。

自2022年7月開頭交房以來，園區整體一期工程已完工23棟，共計1158戶住所，共60單元。二期工程已完工__棟，共計__戶住所，共__單元。總體上已收樓__棟，辦理入住__戶，其中具備辦理入住條件共__戶，未辦理入住手續為__戶。閑置房屋共計__戶，其中空置房__戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住__戶。

自覺接受品質部的培訓與考核，把握客服部基本作業程序，在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神，力爭工作仔細細致，對業主家修理事項樂觀與施工單位聯系，同時準時反饋回訪業主。

三.落實客服助理崗位職責，準時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。

1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發覺設備設施及處理隱患154起，訂正違規、違背裝修管理規定，在日檢責任區內狀況時下發整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主占用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等狀況。

2.負責跟進園區防水報修修理處理工作，現場漏水狀況查看并作收拾記錄，通知施工單位修理處理各類滲水、漏水共計83戶，其中修理產生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥當處理解決。

3.責任區域內土建水暖報修聯系處理工作隨時與施工單位交流，處理率達到98%以上，其余為業主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業主交流解釋處理工作。

4.負責園區護欄及護欄玻璃問題處理修理結果跟進工作，已多次聯系施工方修理未果，至今仍有__戶業主家相關問題未得到妥當處理。

5.為提高創新優質服務給廣闊業主帶來更舒服溫馨的居住生活環境，樂觀開展2022—2022年B區物業服務費用收取工作（延期違約交樓產生違約抵扣物業費正處于理賠期，不計算在內），B5已到期__戶，現已催繳收取__戶，B2已到期__戶，現已繳納__戶。其中未繳納業主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作，還有部分業主對前期工程修理遺留問題有異議，現階段工作重點需多傾向于特地跟進修理處理施工遺留問題，達到業主愜意確保物業服務費用的順當收取。

四、推陳出新不斷提升自身素質，提高服務品質。

業主的愜意就是物業服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素養。對于社會工作閱歷不豐盛的我而言，工作中不免碰到各種各樣的妨礙和困難，但在領導和同事的協助和關心和包涵下，尤其是丁經理的悉心教育下，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來無數。

工作生活中體味到了細節的重要性。細節因小而常被忽略，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻銘記領導強調的服務細化，從細節中產生回報與效益。

2022年是我不斷探究，也是自我追尋的一年，在將來2022年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：

1.繼續加強學習物業管理的基本條例，了解把握相關法律規矩。

2.加強文案、表格數據等基本工作技能，認識了解相關物業管理案例解析。

3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，越發注意細節，加強工作責任心和培養工作樂觀性。

4.多與領導、同事交流學習，取長補短，提升能力，跟上公司前長進伐。

不去想是否能夠勝利，既然挑選了遠便利只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達抱負和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的勝利，播種，才會有收獲。追求，才會品嘗堂堂正正的人生。振作自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里制造更輝煌的成果。

我推舉

物業客服領班年終工作總結及方案(合集4篇)

無數人都認為客服工作十分無聊單調，但一名合格的客服人員需要足夠多的專業學問，又是一年過去了，是時候做個容易的總結了。怎么寫好客服工作總結呢？下面是我我為大家收拾的物業客服領班年終工作總結及方案。

物業客服領班年終工作總結及方案【篇一】

回首20XX年，可以說是客服部在試探中學習的一年，不斷改進完美各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的長進，各項工作制度不斷得到完美和落實。

自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，謙虛求教，不斷理清工作思路，總結工作辦法，現已基本勝任本職。從試探到認識，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷把握辦法堆積閱歷。注意以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀看、試探、查閱資料和實踐熬煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐盛學問把握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱烈相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面向了無數壓力，克服了無數困難，但我們卻十分開心和充實。由于我們有一只高素養的隊伍，有一群熱烈肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的協助指導下，從不會到會，從不認識到認識，逐漸摸清了工作中的基本狀況，找到了切入點，掌握住了工作的重點和難點。

20XX年度已平穩度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的詢問、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、賦予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠樂觀跟進，主動咨詢客戶對處理過程的愜意程度，為管理處提供有價值的客戶看法和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及細心組織下，以飽滿的熱烈、奉獻創新的精神，取得了階段性的成果。面向過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的轉變，同時也要總結現有工作中浮現的新問題，不斷改進工作辦法，管理理論及實踐水平，為了總結閱歷，促成20XX年工作再上一個新的臺階，現將20XX年工作總結如下：

一、20XX年度部門主要工作完成狀況

1、客戶服務方面

①小區收樓、入住、收費狀況

因為小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增強，因此20XX年度我部共辦理：應交房96戶；實際交房121戶(其中包括車位18戶，貯存間1戶、店面1戶)；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65㎡，交房率為89%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58㎡，入住率為62%；

本年度，收取各項費用照舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶舉行交流，準時了解客戶需求并反饋，按照反饋信息仔細做好分析，采納電話提示、上門咨詢、短信等各種方式舉行催繳工作。

截止到20XX年12月31日止，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實收金額為972862元(其中續交物業費790749元，業主交房一次性收取物業費129502元，店面物業費52611元)；其中全年累計優待76098.6元(未入住按50%收取，在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月)；截止到20XX年12月31日止，累計欠物業費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。

收費率狀況：①已入住應收費戶數724戶，已收費戶數673戶，收費率為93%；②正在裝修應收費戶數88戶，已收費戶數56戶，收費率為64%；③未入住應收費戶數407戶，已收費戶數185戶，收費率為45.5%；④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶，收費率為36%；

有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元，水電修理360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務加班工資)；

②日常工作及完成狀況

本年度共計處理客戶日常報修及發覺的問題共計856件；已完成846件處理率98%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計57件，所有完成，處理率100%。

本年度，共計向客戶發放各類通知、溫馨提醒等21次，約1897份。做到通知擬發準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協作通知內容做好相關解釋工作；社區文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

除此之外，還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。詳細數據如下：

截止到12月31日止，辦理客戶裝修共計147戶；

累計辦理移動網絡接入共計221戶；

車位出租辦理共計18個：其中C區12個、B區6個；

為客戶辦理門禁卡276個；

收取廣告費全年累記為15220元；

③、入戶服務看法調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，截止到20XX年12月31日我部門對小區入住業主舉行入戶調查走訪153戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，后勤保障23起，平安及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20XX年12月31日共發放業主愜意度調查表422份(所有入戶調查)，調查得出小區業主對我管理處總體的愜意度為85%，其中別墅區域愜意度為92%，AC區愜意度為90%，B區愜意度為76%，DC區愜意度為86%；

2、后勤保障方面(原工程部)

①20XX年度共完成1651項零修理工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件(包括上報工程和自行修理、玻璃門窗等)，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%；電梯94件，所有處理，處理率為100%；

②因小區路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；

③原多層單元內各層都裝有插座，業主借機用其為電動車充電，經發覺后為控制用電，統一更換面板共232塊；

④每月謄寫計算電表，協作收費員做好每月電費計費的收取工作；

⑤嚴格根據消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的修理保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施舉行了統籌管理，詳細工作如下：

一年來，保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛生大掃除17套，清刷小區周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區域舉行了規范的劃分，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作；

②小區綠化日常工作因綠化工不穩定，常常浮現缺編，導致小區綠化浮現苗木茂密、雜草重生、灌溉困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響，今年招聘外小工對小區綠化地的雜草舉行清除，共計用工時為81個；以便于綠化員可以準時對草坪舉行修剪、造型、打藥，按照氣候變化時舉行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區內的綠化養護質量。

③按照工作中堆積的閱歷，不斷創新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯擔心全的農藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的灌溉采納了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節省一定的人員及資源成本；制造出更為專業化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時，各部門的連接不是很到位；

3、客服員走訪業主時，常常吃閉門羹，那足以證實我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化學問遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼顯然標簽；

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄；

7、質量管理落實不到位，檢查發覺的問題，訂正力度不夠。

8、考核制度還不健全，執行不力。

9、管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。

10、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

11、我部的檔案收拾、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完美，對檔案舉行分管備存簡單造成混亂。

三、20XX年度的初步工作方案及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎改變到完美制度，深化進展的階段，我部的工作也必需更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足樂觀改進，提高服務的前瞻性與準時匯報工作的意識，并且加大收費勁度完成公司下達的收費指標，完美檔案管理并將對客服工作做深、做細；詳細工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄；

2、采取區域管家現場辦公制，以便利業主的詢問、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管事件小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態；全面開展定期或不定期的小區巡察檢查工作，并為此制訂具體的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發覺問題、準時處理、全程跟進；兩年內將打造出區域內金牌物業管家；

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的把握客戶信息，了解客戶對我處工作的愜意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采納專人接聽電話，處理各類報修準時率達到98%，返修率不高于5%；一對一的上門或電話方式舉行回訪，咨詢客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時光、處理狀況；

4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

5、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房整潔、干凈、條理清楚、標識精確?????；

6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員天天所清掃、修剪區域舉行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員天天設立較為精確?????的時光節點，并按時完成工作；人員管理上采取人性化管理，增強員工的業余生活，不斷提高員工的樂觀性。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，無數人都寫過總結，大概聽到總結兩個字，無數人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的心情，在過去的一年，我們深刻的熟悉到我們的執行力不足，專業性不強。但我們也明了，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結閱歷，借鑒學習的辦法，不斷創新，充分發揮員工的主觀能動作用，為小區提供專業、準時、誠摯化的管家式客戶服務；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的情緒，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節舉行檢查核對，對工作的閱歷舉行總結分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決計劃，盡快使工作程序化、系統化、條理化。

新的一年即未來到，我決心在崗位上，投入更多的時光，以更大的熱烈，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。從此以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，削減人員閑置，提高員工素養，將服務理念滲透到每個員工心中，構建和睦的社區服務氛圍。加強員工的崗位培訓，提高其依法履行職責能力；搞好素養教導，組織員工要仔細學習法律、規則、相關業務和社區管理學問，開辟工作思路，在實踐中提高綜合學問的運用能力。希翼我們的團隊每一個人珍惜在一起的和睦氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神，以住戶無埋怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創客服部新的篇章。

感謝大家！

物業客服領班年終工作總結及方案【篇二】

時間飛逝，不知不覺已經過去一年，在這過去的一年里，我在公司領導和同事的關懷協助下，順當的完成了本職日常工作，現對上半年日常工作做一個總結。

一、日常接待日常工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，準時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格根據檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯絡函、放行條等資料舉行較徹底的分類收拾，做到名目清楚，檢索便利，各棟住戶資料舉行盒裝化、各部門檔案舉行袋裝化管理，按期、細致的收拾完成。實現規范化管理，同時制定完美資料的保密制度，定期檢查檔案狀況，改動或缺少準時完美。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，日常工作聯絡函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品舉行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程修理部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數70組，參觀人數共計187人。

四、各項費用的收繳日常工作

鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保日常工作持續正常舉行，

必需做好各項費用的收繳日常工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用79212元；

私家花園養護費50386元；光纖使用費2000元；預存水費1740元；有線電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。

五、入戶服務看法調查日常工作

我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，樂觀走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年6月19日我部門對小區入住業主舉行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務看法表38份。調查得出小區業主對我部門的接待日常工作的愜意率達90%，接待電話報修的愜意率達75%，回訪日常工作的愜意率達80%。

六、閱歷與收獲

半年來，通過努力學習和不斷堆積，思想熟悉上還是日常工作能力上都有了較大的長進，已具備了客服中心日常工作閱歷，能夠比較從容地處理日常日常工作中浮現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項日常工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項日常工作任務，熱愛本職日常工作，仔細努力貫徹到實際日常工作中去。樂觀提高自身各項業務素養，爭取日常工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高日常工作效率和日常工作質量。

七、日常工作方案

1、加強業務學問的學習提高，創新日常工作辦法，提高日常工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理日常工作，明確任務，做到嚴謹有序。

3、結合實際狀況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

物業客服領班年終工作總結及方案【篇三】

回顧當時在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人改變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由生疏變成了認識。

無數人不了解客服工作，認為它很容易、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業學問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現失誤、失職情況。固然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經受了各種挑戰與磨礪后，才深刻體味到。

一、一年來的主要工作內容

1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業主。

2、認識各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員舉行處理，并對此過程舉行跟蹤，完成后舉行回訪。

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提醒﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、修理單等等怎么運用都要認識。

二、成長和收獲

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我剛接觸物業管理閱歷不豐盛的人而言，工作中難免會碰到各種各樣的妨礙和困難，在各位領導和同事們的協助下，我碰到困難時勇于面向，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛勞，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面向客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶交流時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完美。

2、工作生活中體味到了細節的重要性。細節因其小，往往被人所輕蔑，甚至被忽略，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體味到細節疏忽不得，粗心不得。不論是審閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的熟悉到，惟獨深化細節，才干從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來勝利。

3、工作學習中拓展了我的才干，當我把每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是對我的支持與絕對。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都彌漫了激情，至于接下來我要把囫圇毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把全部工作一項一項地做得更好。

三、20__年需要加強的工作

1、加強學習物業管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完美客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，碰到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，越發注意細節，加強工作責任心和培養工作樂觀性。

4、多與各位領導、同事們交流學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步子。

很興奮來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推進著我。

讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的長進！

物業客服領班年終工作總結及方案【篇四】

時間如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握更多的工作技巧與專業學問，時間已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必然很漫長。

回顧當時在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的同學改變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了認識。

無數人不了解客服工作，認為它很容易、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業學問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現失誤、失職情況；固然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經受了各種挑戰與磨礪后，才深刻體味到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員舉行處理，并對此過程舉行跟蹤，完成后舉行回訪；

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份；溫馨提醒55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了無數，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐盛的人而言，工作中不免碰到各種各樣的妨礙和困難，但在各位領導和同事們的協助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我碰到困難時勇于面向，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時光緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員延續加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面向客戶時從容甜蜜的笑容，熟練的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體味到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛勞，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面向客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓舞，看著業主愜意的笑容，我也無比欣慰。經受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面向領導與同事的批判與指正時能擺正心態，樂觀改正；在與少數難纏的工程人員交流時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完美；

2、工作生活中體味到了細節的重要性。細節因其小，往往被人所輕蔑，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體味到細節疏忽不得，粗心不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的熟悉到，惟獨深化細節，才干從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來勝利；

3、工作學習中拓展了我的才干；當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與絕對。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置計劃是我自己做的第一個計劃，當計劃通過主管的認可后，心中彌漫勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置計劃，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

物業客服年終工作總結與方案

勞碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協作下、在發覺、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服務質量，規范前臺服務。

自2022年我部門提出首問負責制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下舉行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。按照記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、規矩的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡察，發覺園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止，并且同公司的法律顧問多交流，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發覺我們馬上下整改通知書，責令其立刻整改。

三、轉變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業學問對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律規矩及動態，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養凹凸代表著企業的形象，所以我們向來不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱烈周到、微笑服務、態度和氣、這樣即使業主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理特地給所有門員工做專業性的培訓，徹低是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業×號×人為您服務。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業主先前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了囫圇物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業學問培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理方法》等污染規矩、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中碰到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才干給業主宣揚、講。讓業主清晰明了物業管理不是永久保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷堆積閱歷。

五、組織活動、豐盛社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐盛好玩的社區文化活動，是物業公司與業主溝通交流的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際狀況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參加，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，

通過一次次的活動，體現了小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的交流與溝通，并為公司增強一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本年度客服部向來協作工程部對二期未安裝水表的住戶舉行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來向來未交過水費。我們必需趕緊時光將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發覺了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，準時調節水價。

在今年7月份全市自來水舉行統一價格調節，園區內2000多住戶，我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順當過度。針對這一狀況。時光緊任務重。我們準時調節班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時光內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，削減工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛勞，入戶舉行愜意度調查。

按照方案支配，20xx年11月開頭舉行愜意度調查工作，我們實行讓收費員收費的同時舉行此項調查工作，同時重新記下業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完美物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱烈，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20xx年工作方案：

一、針對20xx年愜意度調查時業主反映的狀況舉行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續規范各項工作流程，仔細貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素養及服務水平。

四、按照公司要求，在20xx年對客服部全體人員舉行業務素養及專業學問培訓，準時舉行考核。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完美。

六、完成XX陽臺修理工作

物業客服領班個人年終工作總結及明年方案【精】

客服在平常要注重多舉行入戶調查，搜集各位客戶的看法和建議，一年的工作結束后，就可以總結一下，提高自己的工作技巧。怎么寫好客服工作總結呢？以下是我我收集收拾的物業客服領班個人年終工作總結及明年方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業客服領班個人年終工作總結及明年方案【篇一】

時間如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握更多的工作技巧與專業學問，時間已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必然很漫長。

回顧當時在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的同學改變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了認識。

無數人不了解客服工作，認為它很容易、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業學問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現失誤、失職情況；固然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經受了各種挑戰與磨礪后，才深刻體味到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員舉行處理，并對此過程舉行跟蹤，完成后舉行回訪；

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份；溫馨提醒55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了無數，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐盛的人而言，工作中不免碰到各種各樣的妨礙和困難，但在各位領導和同事們的協助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我碰到困難時勇于面向，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時光緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員延續加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面向客戶時從容甜蜜的笑容，熟練的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體味到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛勞，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面向客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓舞，看著業主愜意的笑容，我也無比欣慰。經受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面向領導與同事的批判與指正時能擺正心態，樂觀改正；在與少數難纏的工程人員交流時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完美；

2、工作生活中體味到了細節的重要性。細節因其小，往往被人所輕蔑，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體味到細節疏忽不得，粗心不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的熟悉到，惟獨深化細節，才干從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來勝利；

3、工作學習中拓展了我的才干；當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與絕對。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置計劃是我自己做的第一個計劃，當計劃通過主管的認可后，心中彌漫勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置計劃，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

物業客服領班個人年終工作總結及明年方案【篇二】

20xx年對于xx物業來說，可以說是成長的一年，進展的一年，我們在不斷改進和完美各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關懷與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力幫助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完美和落實。‘服務至上，專心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內，也是企業的新奇血液，在加入本部后，以最短的時光內，把握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工仔細學習崗位學問，準時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業主xxx余戶，投放各類通知x余份。截止20xx年x月底，辦理接房xxxx戶，辦理裝修xxxx戶，現小區在住人數xxxx余戶。

本年度物業費收繳狀況；現1，2，3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增強了一定的難度。進入x月份以來，客服部對拖欠物業費的業主舉行了電話提醒的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式舉行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，舉行提醒，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言襲擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主舉行解說。截止12月底，已繳納物業費業主xxx戶，占總體的xx%。這個成果是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，鋪張小區資源，客服部對業主乘車卡的發放舉行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主舉行身份核對，掛失補卡等都做到了記下備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已準時上報準時派工準時賦予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素養和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和辦法不夠成熟，應對突發大事的閱歷不足，在服務中的職業素質不是很高。協調處理問題不夠準時妥當，在投訴處理，業想法見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

20xx年工作方案和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本采取制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主愜意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切協作各部門工作，準時妥當處理業主糾紛和看法建議。

同時希翼能有機會到比較成熟的社區學習，把握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希翼我們團隊每一位珍惜在一起的和睦氣氛，制造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以業主無埋怨，服務無圓滿，管理無盲點，工程無隱患為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面向新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業客服領班個人年終工作總結及明年方案【篇三】

20xx年6月，我正式升任客服部主管，對于物業客服工來說，囫圇過程感觸最多的惟獨一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感觸。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我向來在不斷地探究，希翼能夠限度的化解和消融業主與物業之間的沖突。

無數人不了解客服工作，認為它很容易、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業學問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優秀的客服人員，僅有嫻熟的業務學問和高明的服務技巧還不夠，要不斷地完美自身的心理素養，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地詢問和協助，在為業主提供詢問時要仔細聆聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主心情上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。本年度部門各項工作如下：

一、規范內管管理，增加員工責任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后，發覺部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完美了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的交流，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作舉行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作樂觀性較高，由本來的被動、有條件的工作改變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素養和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀舉行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、交流及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立周到、耐心、熱烈、細致的服務思想，并將該思想貫通到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)遺憾完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20XX年10月中旬，xx園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。

(四)密切協作各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息準時為業主提供服務，本年度累計處理xx。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素養偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素養不是很高。主要表現在處理問題的技巧和辦法不夠成熟，應對突發大事的閱歷不足，在服務中的職業素質不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全。

因為部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的預備工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作樂觀性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠準時、妥當。

在投訴處理、業想法見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠準時全面，接到問題后未準時舉行跟進和報告，處理問題的方式、辦法欠妥。

三、20XX年工作方案要點

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主愜意率達到96%以上。

(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完美客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切協作各部門工作，準時、妥當處理業主糾紛和看法、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

物業前臺客服人員年終工作總結及工作方案【薦】

客服除了要把握基本的工作學問，明了自己的崗位職責，面向業主時還要熱烈精心，又是一年過去了，是時候做個容易的總結了。怎么寫好客服工作總結呢？我我收集收拾了一些物業前臺客服人員年終工作總結及工作方案，歡迎大家閱讀，希翼對大家有所協助。

物業前臺客服人員年終工作總結及工作方案【篇一】

轉眼間20xx年在我們勞碌的工作中已經成為過往。回首20xx年，物業公司客服部可以說是進一步進展的一年，是精益求精完美各項治理性能的一年。在這一年中物業客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助。經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的長進，各項工作制度不斷得到完美和落實，業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。回顧一年來的客服工作有得有失，現將一年來的客服工作總結如下：

一、深入落實公司各項規則制度和客服部各項制度

在20xx年初步完美的各項規則制度的基礎上，20xx年的'重點是深入落實，為此客服部按照公司的進展現狀加深其對物業治理的認識和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、規矩的出臺和完美，客服部也準時調節客服工作的相關制度以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際樂觀開展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時光加強對本部門職員的培訓工作。培訓工作是按照一周以來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的理解越發的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計，日接待各種形式的報修均達十余次。按照報修內容的不同樂觀舉行派工，爭取在最短的時光內將問題解決。同時按照報修的完成狀況準時地舉行回訪。

四、XX區物業費的收繳工作

按照年初公司下達的收費指標樂觀開展XX、XX區物業費的收繳工作。終于在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——XX區首次進戶抄水表收費工作。

六、XX區底商的招租工作

制定了底商的招租計劃并在下半年勝利地引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份完成了xx、xx的收樓工作；同時又完成了部分XX區回遷樓(xx單元)收樓工作。

八、組織開展募捐活動

在得知xx的消息后物業公司領導立刻打算在社區內舉行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員樂觀獻計獻策，終于遺憾的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝飾布置工作

樂觀完成各節日期間園區內的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受衰老人關注的節日)期間園區裝飾布置的力度，在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝點品。

十、業主座談會

在春節前夕組織舉行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上樂觀發言，對物業公司的服務工作給了充分的絕對并提出了公道的建議。

總之在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信念與希翼。在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作努力工作樂觀探究勇于進取，我們一定能遺憾完成公司下達的各項工作指標。

物業前臺客服人員年終工作總結及工作方案【篇二】

勞碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協作下、在發覺、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服務質量，規范前臺服務

自20xx年我部門提出首問負責制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下舉行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。按照記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、規矩的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡察，發覺園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止，并且同公司的法律顧問多交流，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發覺我們馬上下整改通知書，責令其立刻整改。

三、轉變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業學問對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律規矩及動態，對于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養凹凸代表著企業的形象，所以我們向來不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱烈周到、微笑服務、態度和氣、這樣即使業主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理特地給所有門員工做專業性的培訓，徹低是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業×號×人為您服務。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業主先前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了囫圇物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業學問培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理方法》等污染規矩、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中碰到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才干給業主宣揚、講。讓業主清晰明了物業管理不是永久保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷堆積閱歷。

五、組織活動、豐盛社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐盛好玩的社區文化活動，是物業公司與業主溝通交流的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際狀況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參加，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足。

通過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的交流與溝通，并為公司增強一筆收入，據統計自20xx年x月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約x元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失

本年度客服部向來協作工程部對二期未安裝水表的住戶舉行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來向來未交過水費。我們必需趕緊時光將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發覺了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，準時調節水價

在今年7月份全市自來水舉行統一價格調節，園區內2000多住戶，我們必需在x月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順當過度。針對這一狀況。時光緊任務重。我們準時調節班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時光內我們盡了最大努力完成了這一任務。使x月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，削減工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛勞，入戶舉行愜意度調查

按照方案支配，20xx年x月開頭舉行愜意度調查工作，我們實行讓收費員收費的同時舉行此項調查工作，同時重新記下業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完美xx物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱烈，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

物業前臺客服人員年終工作總結及工作方案【篇三】

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業管理基本學問及崗位職責，熱烈接待業主，樂觀完成領導交辦的各項工作，辦理手續準時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及方案。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續xxx戶。辦理二次裝修手續xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xxx戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，準時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信發送通知累計xx條，做到通知擬發準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協作通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月xx日之前共發出xx份遺漏工程修理工作聯系單，開發公司工程部修理完成回單xx份，完成率xx%。x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發公司工程部修理完成回單xx份，業主投訴報修修理率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程修理愜意率xx%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時光聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又樂觀參加協作與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主舉行的入戶調查走訪xx戶，并發放物業服務看法表x份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的愜意率達xx%，接待電話報修的愜意率達xx%，回訪工作的愜意率達xx%。

六、建立健全業主檔案工作

已完美及更新業主檔案xx份，并持續補充收拾業主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助xx街派出所對入住園區的業主舉行人口普查工作。

為xx戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證實。

八、培訓學習工作

在物業公司x經理的多次親手現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的交流技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律規矩綜合學問，舉行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司彌漫向往，對行業進展和自身成長彌漫希翼的團隊；把部門員工由一個對物業管理學問把握空白培