8-中國銀行手機銀行的服務狀態與發展目錄中文摘要： 1引言 1一、相關理論概述 2（一）手機銀行的定義 2（二）手機銀行的功能 2（三）手機銀行的特點 2二、中國銀行手機銀行的業務發展現狀及問題 3（一）中國銀行手機銀行的業務發展現狀 3（二）中國銀行手機銀行的業務發展存在的問題 5三、加快發展中國銀行手機銀行的具體措施 7（一）完善手機銀行政策法規的建設 7（二）鞏固手機銀行市場份額 8（三）加大網上銀行業務的創新力度 9（四）減少手機銀行費用 9四、結論 9參考文獻 10中文摘要：手機銀行作為網上銀行的延伸，是電子銀行范疇下一種全新的移動金融服務，它改變了人們使用傳統金融服務業務的方式。中國銀行作為國內最早推出手機銀行業務的銀行之一，如何在國內激烈的手機銀行市場占據一席之地，如何正視和解決目前手機銀行業務面臨的種種難題。基于此。本文首先界定手機銀行業務的相關概念，其次，對中國銀行開展手機銀行業務現狀進行較為全面、系統的考察，指出當前中國銀行手機銀行業務面臨的主要問題，提出建行發展手機銀行業務的對策思路，即在明確手機銀行業務發展總體目標的基礎上，通過手機銀行政策法規的建設、鞏固手機銀行市場份額、加大網上銀行業務的創新力度、減少手機銀行費用等，使中國銀行的手機銀行業務始終得到又好又快的發展。關鍵詞：中國銀行手機銀行服務業務手機銀行是一種移動通信網絡技術技術與銀行業務有機結合的金融服務方式。自2000年，工商銀行、中國銀行先后推出時機銀行服務，該業務就憑借其方式、高效的優勢迅速成長起來，成為一種新型支付方式，并在其余各家銀行推廣開放。手機銀行不僅對顧客方便快捷，無時空界限，而且銀行方面提高了服務質量的時候來節省足夠的人力和物力，因此，手機銀行的服務模式被銀行方和顧客方所欣然接受。文章通過對中信銀行Ａ分行手機銀行業務營銷策略進行研究，讓讀者更加深入地了解到手機銀行的現狀及問題，發展機遇與挑戰。一、相關理論概述（一）手機銀行的定義手機銀行，是使用手機和移動通訊技術辦理電子化金融服務的掌上銀行。它是科學和通訊相結合的產物，陪伴著網上銀行、電話銀行一起成長，但是青出于藍而勝于藍的一種新型支付服務。手機支付就是支付的一種方法，就是準予用戶使用其終端(通常是手機，手環)對所消費的商品或服務進行支付的服務方法，通過技術(主要是NFC近距離通信)實現支付的手機，可支持支付和數據傳輸等多項功能。未來手機將變成公交卡、銀行卡和鑰匙，具有多項功能，支付部分或全部日常服務的支付，提供簽證、繳費等功效[1]。（二）手機銀行的功能我國已經有多家銀行推出了手機銀行業務，其中包括：中國郵政儲蓄銀行、工商銀行、招商銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、廣發銀行、前深圳發展銀行（現平安銀行）、中信銀行、中國農業銀行等，其功能業務大致有：賬戶查詢、信用卡、轉賬匯款、理財產品、快捷還款、廣發商城、我要收款、身邊優惠、無卡提現、慈善捐贈、手機充值、生活繳費、交通罰款、基金、廣發金、第三方存管、黃金定投、個人貸款等[2]。廣發銀行手機銀行還集合了貸款業務申請與放款業務、娛樂博彩類服務等等。在功能上更加強大，使用異常便捷。（三）手機銀行的特點總的來說，因手機銀行基于移動互聯網，相比傳統銀行和網上銀行，手機銀行具有以下顯著特點：一是便利性更強。手機一個明顯的特點就是隨身攜帶，人們可能不會隨身攜帶筆記本電腦，但是手機是隨身攜帶的，這就注定了手機銀行方便、快捷的特殊性。而且當前的手機銀行功能越來越強大，無論是哪個形態的手機銀行，都可稱得上是網上銀行的精簡版，但又遠比網上銀行方便，同時在支付時也更利于小額支付。手機銀行是目前最能體現電子銀行3A服務，即在任何時間、任何地點、任何方式的辦理銀行業務的優質渠道[3]。二是應用性更強。值得一提的是，手機銀行的形態演變，并非簡單的從低級到高級的不可逆過程，因而前后形態間也并非簡單的替代關系；不同形態的手機銀行實為基于移動設備或網絡不同功能的電子銀行業務衍生，它們之間的關系既有功能互補，也有業務交叉。因而一個個人用戶可能既可以使用短信銀行，也使用iphone銀行，還使用wap手機銀行、微信銀行，不同形態手機銀行的非互斥性讓這一電子銀行渠道功能更為強大。三是發展前景更廣闊。手機銀行的發展，不但是銀行業電子化變革的必經階段，也是電子金融的發展要求，隨著手機銀行的商業模式逐步成熟以及用戶習慣的逐步普及，手機銀行還有很大的潛力可以發掘。二、中國銀行手機銀行的業務發展現狀及問題（一）中國銀行手機銀行的業務發展現狀1.中國銀行手機銀行業務發展的歷程我行于2011年1月推出了手機銀行業務(一期)，面向個人客戶。為客戶提供賬戶查詢、定活互轉、信用卡還款、手機取現等功能。2011年3月末又更新了手機銀行的服務內容，在原有服務基礎上增加賬戶管理、轉賬匯款、預定/跨行信用卡還款、手機支付等功能。緊接著2011年8月推出了手機銀行快捷查詢和電影票購買等活動，主要是針對只查詢不交易的客戶進行相對簡便的認證。為了進一步提高支付安全性，我們在2011年12月推出了手機銀行KEY令加密更新，免費為客戶提供一個硬件，可以隨機生成6位數的密碼。將密碼輸入手機銀行客戶端，可以執行人民銀行對手機銀行限額上限5萬元人民幣的轉賬業務，在保證了安全性的同時方便了客戶大額轉賬的需求。在這次功能更新過程還包括常用收款人、網點預約、網銀互聯等功能，強化了手機銀行的諸多功能。時至今日，手機銀行的功能已經近31項，功能十分強大[4]。2.中國銀行在手機銀行業的市場地位2016年末，“中國銀行移動銀行”客戶數已經突破億戶，億戶的客戶總量也讓工商銀行成為國內移動金融客戶群最龐大的商業銀行，取得了里程碑式的發展成果。（1）市場份額占比憑借強大的用戶基礎和技術力量，工商銀行近年來一直在中國手機銀行的市場份額一直保持了前三的位置。根據易觀智庫商業信息服務平臺數據，2016年中國手機銀行的市場份額保持穩定，中國銀行以23.44%的市場份額占據手機銀行交易市場份額的次席，僅低于建行28.11%，農行份額也一直處于膠著狀態，分別位列第四、五名；而民生銀行憑借資金歸集等功能和小微企業客戶的活躍，位居第六位，在份額上遠高于后四位的銀行。圖2-12016年中國手機銀行市場交易份額資料來源：易觀智庫商業信息服務平臺2016年數據（2）用戶體驗評價根據《互聯網周刊》“2012年中國手機銀行服務水平排行榜”，用戶對于中國銀行手機銀行的總體評價得分達到90.78，位居所有商業銀行首位，而建設銀行、農業銀行、招商銀行分列二至四位。該排行榜主要由《互聯網周刊》編輯部設置具體評選指標，并聯合市場研究公司、數據公司進行獨立監測、分析和問卷調查產生最終的排名[5]。具體來說分為四個指標：用戶體驗、創新能力、網絡品牌和服務意識，中國銀行在該四個分項指標得分上均處在首位。表2-12016年中國手機銀行服務水平排行榜排名銀行名稱總行（100分）用戶體驗（30%）創新能力（25%）網絡品牌（25%）服務意識（20%）1中國銀行90.7892.7589.1688.5792.592中國建設銀行88.3989.3588.3087.2988.423中國農業銀行87.6487.7486.9689.5385.974招商銀行86.2190.3383.583.5886.715交通銀行85.6485.9986.9787.2081.506中國工商銀行79.1382.2179.6077.8075.567中國民生銀行78.9080.5378.5177.5678.608中國郵儲銀行77.0379.8877.6372.677.539中信銀行75.7477.3075.3269.6081.6010寧波銀行74.4880.3367.7067.2383.38資料來源：《互聯網周刊》從用戶對中國銀行手機銀行各項服務評價來看，根據艾瑞調研獲得數據顯示，中國銀行手機銀行用戶對其各項服務評分均在70分以上，投資理財略低，僅70分，賬戶管理最高，達到76.1分。表2-22016年中國銀行手機銀行各項服務得分各項服務匯款轉帳網上購物投資理財賬戶管理信息查詢便民服務得分75.375.870.076.176.173.0資料來源：《艾瑞咨詢》在手機銀行用戶中，中國銀行手機銀行的使用率最高，達44.3%，其次是建設銀行，為36.0%。但是，值得注意的是經過近兩年的發展，中國銀行手機銀行的使用率相比年月的調查結果有了大幅提升，而建設銀行手機銀行的使用率僅有小幅增長，兩者的差距懸殊，中國銀行手機銀行的優勢日益明顯。圖2-2中國銀行手機銀行使用情況資料來源：公開資料（二）中國銀行手機銀行的業務發展存在的問題1.政策法規的不完善在中國銀行手機銀行模式選擇的分析中，手機銀行運營模式的中國銀行是面向銀行和非銀行主導模式相互結合，在手機銀行業務相互促進、共同發展，這種模式涉及到銀行、運營商和三方支付機構，這將產生的利益分配和服務費，導致相關政策法規。首先，在目前的情況下，沒有法律和法規來規范中國的銀行和運營商之間的利益分配的標準，這使得雙方達成利益分配協議難以達成[6]。由于中國銀行的利潤率和運營商的收入水平，是雙方的利益要保護自己的利益和利益分配是混亂，為了避免不必要的損失順，以便雙方參與銀行的手機業務變得很被動；其次是當事人對服務收費標準不能達成一致。中國銀行有服務費用標準，缺乏一個全國統一的標準，不免會使服務標準的收取產生混亂，運營商的上網流量費也是各家都有各家的千秋，也不能形成一個統一的標準，手機銀行的健康發展是有一個良好的運行環境，收費標準混亂會產生不利影響手機銀行的發展；最后是完善監管政策。金融部門與電信部門之間缺乏移動銀行合作。要實現跨行業整合，最重要的是要重新分配各方利益，從而制定出一個可行的、統一的利益分配標準。2.提供服務的內容、品種不夠豐富手機銀行作為銀行提供電子金融服務的新渠道，在方便和高效，以吸引大量的用戶提供豐富的業務，但目前中國銀行開展的手機銀行服務，為用戶提供的服務和產品，與發達國家和地區也比較簡單，窮人和富人，不是完美的。目前人們通過個人手機終端的手機銀行，手機銀行服務，因此應根據手機用戶和特性的類型，特別是主要內容密切聯系人們的日常工作和生活[7]。大部分的查詢和傳輸等基本服務，有巨大的市場需求，可以為手機卡帶來更高的收益，移動支付等服務并不多，造成這種現象的原因，一是需要不斷豐富和完善自己的中國銀行手機銀行的功能和服務，二是對交易安全的加密技術和市場監督機制的過程中應將提高。如果中國的銀行手機銀行除了查詢、轉賬等基本功能，還可以提供在線預訂、在線支付等服務，或在偏遠的省份，城市消費，可以吸引更多的用戶使用手機銀行，中國銀行，中國銀行只有根據手機用戶具有體積小，易流量特性、與第三方服務商積極合作，在原有業務的深化不斷開發新產品和新業務的基礎上，為了促進手機銀行的進一步發展。3.產品創新有待進一步落實第一，功能服務缺乏創新。目前，中國銀行的手機銀行業務和用戶的需求已斷開，在很大程度上仍然采取傳統的經營理念和做法，一個明確的市場定位清晰、有效的發展戰略缺乏。大多數客戶可能已經聽說過移動銀行，但只有少數客戶實際上是使用它。而大部分客戶僅限于主要用途，如賬戶信息查詢、訂票、現金收款等，而自助支付、投資銀行這些業務的經濟效益利用率則明顯低于。同時，移動銀行服務同質化嚴重，缺乏創新，不利于中國銀行的市場定位及后續營銷。第二，追求功能大而全，實際應用程度低。作為綜合實力最強、實力最強的大型國有商業銀行，中國銀行手機銀行一直遵循著發展路線的大而全的覆蓋，產品系列和功能齊全，位居行業前列。然而，多達幾十個功能，實際使用率僅為轉賬匯款、余額查詢、綁定支付等。雖然其他功能，但大多可以使用，但不容易使用的情況下，缺乏吸引力的客戶，沒有足夠的權力使用，這些都有待進一步應用[8]。第三，場景支付應用偏弱。隨著移動互聯網用戶的快速發展，對非繳費卡和手機終端的需求越來越高，尤其是基于即時支付的離線支付成為了一個重要的發展方向，滿足了用戶的日常需求。然而，由于缺乏技術，過程中，合作伙伴和銀行的其他方面，中國手機銀行支付場景應用弱，或更多的銀行柜臺業務的延伸，類似手機訂票，購物缺乏、支付等個性化增值服務。4.費用問題為大力發展中國銀行手機銀行業務，手機銀行的互通互聯必須依賴于移動運營商的支持[9]。隨著4g網絡的實現費用問題一直備受國人關注。“一夜不關4G，房子歸移動”網上流傳的關于中國移動4G的段子，著實讓中國移動用戶嚇了一大跳。中國移動在4G商用上雖搶先一步，但高額的資費卻阻礙了中國移動4G業務快速發展，同時也使得手機銀行業務收到牽連。不同階層收入人群對網絡收費問題的態度也會不一樣，從收入的角度區分手機銀行的客戶群，也可以從另一角度認識中國銀行手機銀行客群特點[10]。如圖2-3所示：圖2-3手機銀行的客戶群從上圖可以看出手機銀行使用客戶群的構成呈現兩頭小中間大的菱形分布，還有一個特殊群體“暫無固定收入”人群，在調查中發現主要是一些文化程度較高的自由職業者也在經常使用中國銀行手機銀行。三、加快發展中國銀行手機銀行的具體措施（一）完善手機銀行政策法規的建設1.健全網上銀行發展和管理的法規框架應以《網上銀行業務管理暫行辦法》為基礎，補充完善關于網上銀行業務的法律內容。一要建立中國銀行網上銀行市場準入統一核準制度。對中國銀行網上銀行必要的基本技術指標做出詳盡規定，制定中國銀行網上銀行內部控制制度以及交易操作規程等，對銀行內部管理，對客戶申請開立賬戶、客戶授權的聲明、一般交易程序等擬定細則。二要制訂網絡公平交易規則。在數字簽名的識別和確認、交易證據的保存、交易雙方當事人責任的分擔以及消費者個人信息的保護方面做出詳細規定，以保證交易安全、出現糾紛時數字證據的真實有效、交易糾紛的解決和交易中的個人隱私。三要對中國銀行網上銀行業務實行類別管理。制定分類標準，對銀行網絡業務能力和資信能力的情況進行分級，從而對網上銀行各種業務的開展加以限制和許可。四要制定中國銀行網上銀行及其業務的市場退出和終止規則，促進我國網上銀行的健康發展。2.加快社會信用體系建設各級政府和金融監管部門要協調工商、稅務、公安、保險等部門關系，實現信用資源共享，培育專業的信用服務機構，采用同一種規劃平臺、同一種標準手段、同一種技術流程，建立統一、高效、客觀、公正的社會信用體系，降低金融信用危機，以提高人們對網上銀行支付方式的信任程度，為中國銀行網上銀行的發展奠定良好的信用基礎。3.要加強對網上銀行業務監管隨著網上銀行業務的不斷創新，中間業務也隨之增加，金融監管機構應加快研究各種新型網上銀行業務的監管措施。從監管方式看，應充分利用網絡信息優勢，建立實時跟蹤監測系統，加強對網上銀行業務的實時監控，同時還可以在網絡上采取“制定規則，巡檢抽查”的方式，對網上銀行的運行狀況及是否“違規”進行抽查，一旦發現違規，則予處罰；同時要與國際金融監管的趨勢相適應，加強非現場監管力度，建立科學的風險預警和自動報警系統，實現對網上銀行業務的高效監管。（二）鞏固手機銀行市場份額隨著中國銀行對手機銀行業務的進一步重視和宣傳，手機銀行已經被越來越多的人群接納和使用，中國銀行關于手機銀行業務的競爭也日益激烈。認真把握市場和客戶需求的發展趨勢，努力提升靈活的市場響應和產品創新能力，不斷加強建設銀行手機銀行業務的品牌建設，在競爭激烈的手機銀行市場繼續保持優勢和領先地位，已經成為中國銀行手機銀行業務穩健發展的重中之重。中國銀行的手機銀行業務在未來的發展，必須順應移動支付浪潮的影響和需求，通過對金融產品不斷整合和創新，為中國銀行手機銀行用戶提供創新優質的金融服務，極大地滿足不同客戶個性化的使用需求。因此，中國銀行手機銀行業務不但能夠鞏固和拓展客戶群體、增強自身核心競爭力和價值創造力，而且有助于中國銀行更有效地鞏固手機銀行市場份額，實現手機銀行的市場競爭戰略。（三）加大網上銀行業務的創新力度1.要加強人性化設計在操作界面和頁面結構的組織上應充分考慮客戶的思維和操作習慣，為客戶提供詳細而全面的操作提示和引導信息，增加對客戶的吸引力。2要為客戶提供全面的在線理財服務網絡提供的信息交流方便快捷，而銀行在信息咨詢、投資顧問、家庭理財等方面具有豐富的經驗，將兩者有機地結合為客戶提供集理財、投資、融資、金融資訊等全方位的在線理財服務將是開發客戶市場、吸引優質客戶的極佳選擇。3要以中間業務為突破口隨著網絡經濟的發展，人們對諸如網上支付、證券買賣、基金代銷、外匯買賣、代繳費等中間業務的需求越來越強烈，商業銀行以中間業務為金融創新的突破口，加強與證券、保險等金融行業的橫向聯合，利用網上銀行的優勢形成規模效益，加快市場擴張的步伐。4要著力打造網上銀行服務品牌中國銀行應對開展的網上銀行服務進行分類和橫向比較，確立自身的優勢業務，可通過品牌包裝和加大宣傳等方式逐步建立并打造自己的服務品牌，同時在創新優勢業務方面加強研究和探索，推陳出新，在實現傳統業務與網上銀行業務共同發展的同時，以網上銀行服務品牌帶動整個銀行業務的發展。（四）減少手機銀行費用手機銀行從有到無正在我國消費者認識和接受。我國正處于手機銀行快速發展的階段，任何新生的技術產業都需要一個漫長的市場培育過程。手機銀行有也不例外，需要幾年、十幾年的發展過程。投入人力宣傳推廣，推入費用宣傳造勢是必不可少的。還利于民是中國銀行的一貫政策，中國銀行手機銀行即2012年初推出到現在一直執行所有業務費用全免的政策。如異地跨行轉賬這類業務，其他銀行按匯款金額1%，最高50元人民幣封頂的收費標準，中國銀行手機銀行全免費。優惠政策成為手機銀行市場推廣的有利因素。四、結論在日新月異的社會發展中，人們總是在追隨科技的腳步，金融業的發展關系到國計民生，關系到我國的經濟發展，關系到中國在國際上的地位，因此金融業的發展的重要性不言而喻，在信息化的當今時代，手機銀行的發展是金融業發展的必然趨勢，將使金融業發生顛覆性的轉型。本論文主要就中國銀行手機銀行業務發展對策研究對中國銀行手機銀行業務進行了分析研究