部門組建：完善組織架構(gòu)，由內(nèi)而外推進(jìn)CRM很多電商企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到CRM的重要性，但部分電商企業(yè)在CRM上取得的效果并不明顯。出現(xiàn)CRM推進(jìn)受阻情況的根本原因在于電商企業(yè)的內(nèi)部管理存在問題，即電商企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)及運(yùn)作模式無法匹配CRM的推進(jìn)。因此，要想順利推進(jìn)CRM的實施，電商企業(yè)需要組建合理的CRM部門。目錄contents01CRM實施模式的設(shè)計02CRM中KPI的設(shè)置03CRM部門人員的素質(zhì)要求04CRM實施計劃的設(shè)計案例導(dǎo)入客戶專員打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗李子柒旗艦店是美食短視頻達(dá)人李子柒創(chuàng)建的店鋪，目前店鋪擁有600多萬名粉絲，店鋪半年內(nèi)動態(tài)評分長期高于同行業(yè)平均水平。在這些成績的背后，是客服團(tuán)隊的努力。李子柒旗艦店客服團(tuán)隊分為5個部門，分別為售前、售后、呼叫中心、質(zhì)檢部門和客戶關(guān)系部門。每個部門設(shè)置有相應(yīng)的主管和專員，各部門職責(zé)明確、配合默契。李子柒是一個關(guān)鍵意見領(lǐng)袖KOL，她的店鋪也具有KOL屬性?；诶钭悠馄炫灥晁哂械腒OL屬性，店鋪設(shè)置了“客戶關(guān)系專員”這一崗位。在客服團(tuán)隊的績效考核上，李子柒旗艦店客服團(tuán)隊的管理者會明確每個崗位的業(yè)務(wù)重點和考核方向，針對每項業(yè)務(wù)的特點設(shè)置考核指標(biāo)和考核權(quán)重。對于“社交媒體”客戶專員，李子柒旗艦店客服團(tuán)隊的管理者會重點考察其處理微博、抖音等平臺上的投訴的能力。李子柒旗艦店P(guān)art/

01CRM實施模式的設(shè)計電商企業(yè)要想有效地推進(jìn)CRM的實施，首先需要轉(zhuǎn)變對CRM的態(tài)度，其次需要選擇適合自己的CRM實施模式，并建立合理的CRM實施組織架構(gòu)。10.1.1建設(shè)以CRM為中心的組織架構(gòu)所面臨的障礙電商企業(yè)運(yùn)營者的運(yùn)營思維錯誤在CRM的運(yùn)作中，企業(yè)面臨的最大障礙之一就是電商企業(yè)運(yùn)營者的運(yùn)營思維錯誤。電子商務(wù)是一種快速發(fā)展的商業(yè)形態(tài)，而電商企業(yè)運(yùn)營者往往將CRM視為一種輔助運(yùn)營的工具，他們關(guān)注的焦點是商品與供應(yīng)的管理。對新店鋪來說，這種運(yùn)營思維是正確的，但是如果店鋪已經(jīng)頗具規(guī)模，擁有了十幾萬甚至上百萬的客戶，仍然保持這種運(yùn)營思維，店鋪在今后的運(yùn)營中就很可能會出現(xiàn)很多問題。電子商務(wù)發(fā)展到當(dāng)前規(guī)模，店鋪在流量獲取上的花費(fèi)大幅度上升，當(dāng)?shù)赇佇枰獮橐粋€新客流量支付上百元的費(fèi)用時，店鋪運(yùn)營者已經(jīng)意識到不得不重視當(dāng)前自己擁有的客戶資源。電商企業(yè)目前正處于一個向以CRM為中心的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期，實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變要求電商企業(yè)構(gòu)建以CRM為中心的組織架構(gòu)。當(dāng)然，構(gòu)建以CRM為中心的組織架構(gòu)并不是要求電商企業(yè)推翻原有的電商業(yè)務(wù)部門設(shè)置，如美工、推廣、客服、運(yùn)營、倉儲等，而是要在原有各部門或職能的基礎(chǔ)上添加更豐富的內(nèi)容。10.1.2CRM的實施模式CRM的實施模式CRM專員在運(yùn)營部門中的位置10.1.3CRM部門組織架構(gòu)設(shè)計理想的CRM部門結(jié)構(gòu)CRM體系只有被建立成一個包括主動營銷、互動營銷、被動營銷在內(nèi)的閉環(huán)體系，才牢不可破。CRM專員日常的工作，往往集中在主動營銷的環(huán)節(jié)互動營銷經(jīng)常由店鋪的SNS（SocialNetworkingservices，社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）營銷組來負(fù)責(zé)被動營銷經(jīng)常是由店鋪的AD（線上廣告）部門所負(fù)責(zé)的定向推廣Part/

02CRM中KPI的設(shè)置KPI是為了達(dá)到預(yù)期結(jié)果而設(shè)定的指標(biāo)，既可以對CRM業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，也可以用于督導(dǎo)相關(guān)業(yè)務(wù)策略的執(zhí)行。10.2.1CRM中KPI設(shè)置存在的誤區(qū)將客戶回購率和ROI設(shè)置為CRM的KPI很多商家在為CRM設(shè)置KPI時會陷入一個誤區(qū)，他們將客戶回購率和ROI設(shè)置為CRM的KPI，這往往導(dǎo)致CRM實施以失敗告終。那么，為什么不能將客戶回購率和ROI設(shè)置為CRM的KPI呢？首先，客戶回購率是一個綜合性的指標(biāo)，它會受到多種因素的影響，對其影響最明顯的一個因素就是新客戶的導(dǎo)入率。我們不能簡單地將客戶回購率作為衡量一個店鋪成長能力的標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)該將客戶回購率拆解成更詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。其次，ROI也不能作為CRM的KPI，因為商家開展所有營銷活動的基礎(chǔ)是客戶分層。換句話說，ROI的基礎(chǔ)是客戶分層，而不同的客戶分層有不同的回購表現(xiàn)。因此，當(dāng)客戶分層的維度沒有在同一水平線上時，ROI就沒有可比性。總而言之，ROI是用來進(jìn)行客戶組之間的行為比對的，單看一個孤立的數(shù)據(jù)是沒有意義的。10.2.2CRM的KPI的內(nèi)容Part/

03CRM部門人員的素質(zhì)要求由于CRM是在近幾年才開始逐漸被越來越多的商家重視起來，其各方面的發(fā)展有待成熟，CRM專業(yè)人員也較為稀缺。在電子商務(wù)人才招聘中，很難招聘到一個具有專業(yè)CRM運(yùn)營能力的人員，因此多數(shù)商家開展CRM時采用的是內(nèi)部培養(yǎng)CRM人員，外部配合CRM運(yùn)營服務(wù)商的協(xié)助來組建自己的CRM團(tuán)隊。懂客戶知道客戶想什么懂產(chǎn)品知道自己賣什么懂營銷知道應(yīng)該怎么做CRM人員10.3.1CRM部門人員的基本能力要求10.3.2CRM專員的核心工作內(nèi)容項目內(nèi)容崗位職責(zé)維護(hù)好CRM大客戶客情關(guān)系，及時解決日?？蛻魧訂栴}并計劃性拜訪工作觀察大客戶的日常情況，針對性地給予運(yùn)營指導(dǎo)建議數(shù)據(jù)分析：負(fù)責(zé)公司電商等渠道商品方面的零售數(shù)據(jù)分析，為公司提供全面的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出合理化建議，讓銷售取得更好的經(jīng)營效益會員管理：負(fù)責(zé)會員管理體系的建立、維護(hù)和完善，優(yōu)化會員的消費(fèi)體驗，增加有效會員數(shù)量及銷售額活動策劃：制訂并完善會員權(quán)益與政策，豐富會員積分兌換等活動，策劃針對會員的主題營銷活動或營銷方案，提升老客戶銷售額占比，促進(jìn)老客戶多次消費(fèi)會員維護(hù)：通過CRM軟件、短信、微博、微信等工具與會員互動，提升會員活躍度，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)會員任職資格大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限形象好，氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力與適應(yīng)能力熱愛服務(wù)行業(yè)，具有良好的客戶服務(wù)意識，具有以服務(wù)提升自我價值的理念熟悉CRM工作系統(tǒng)的運(yùn)作，有管理會員體系經(jīng)驗者優(yōu)先具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，具備一定的會員營銷方面的知識，熟悉各種會員營銷手段熟悉網(wǎng)購人群的消費(fèi)心理，對網(wǎng)購人群的消費(fèi)行為及周期特點有深入理解具有良好的溝通、表達(dá)能力，具備團(tuán)隊合作精神和高度的責(zé)任感，能夠承受較大的工作壓力某電商企業(yè)CRM專員招聘啟事（一）項目內(nèi)容崗位職責(zé)CRM會員數(shù)據(jù)管理，如會員數(shù)據(jù)的采集與整理，建立會員信息和檔案資料庫根據(jù)會員的消費(fèi)行為與習(xí)慣制訂營銷計劃，負(fù)責(zé)會員活動的策劃與執(zhí)行分析會員屬性并對會員進(jìn)行分類，對各項數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，定期提供數(shù)據(jù)報告及分析結(jié)果，對較為突出的數(shù)據(jù)變化提供具體分析建立、跟進(jìn)及完善營銷效果跟蹤評測體系，分析營銷過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，優(yōu)化營銷方案和計劃負(fù)責(zé)基于移動互聯(lián)網(wǎng)的自媒體平臺（微信、微博、微淘、粉絲趴等）的日常運(yùn)營及推廣工作，提高粉絲的關(guān)注度和粉絲的活躍度，并及時與粉絲互動負(fù)責(zé)策劃并執(zhí)行微信營銷的日?；顒蛹案櫨S護(hù)，根據(jù)項目推送各種微信內(nèi)容挖掘和分析客戶的使用習(xí)慣、情感及體驗感受，分析客戶的行為及需求，及時掌握新聞熱點，有效完成專題策劃活動積極探索各類線上媒體的運(yùn)營模式，充分了解客戶需求，收集客戶反饋，分析客戶的行為及需求任職要求計算機(jī)及電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)，大專及以上學(xué)歷，具有兩年以上CRM營銷或電子商務(wù)營銷相關(guān)工作經(jīng)驗數(shù)據(jù)敏感性強(qiáng)，具備良好的分析能力，能熟練使用Office辦公軟件熟悉會員規(guī)劃、營銷、活動策劃，并有成功案例思維活躍，創(chuàng)新能力強(qiáng)，具備良好的溝通技巧及團(tuán)隊協(xié)作的能力，富有責(zé)任心，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)某電商企業(yè)CRM專員招聘啟事（二）10.3.2CRM專員的核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容具體內(nèi)容數(shù)據(jù)分析跟蹤管理店鋪內(nèi)的CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如新老客戶分布、客戶生命周期、客戶關(guān)聯(lián)度、客戶所處地區(qū)、客戶特征等，同時跟蹤C(jī)RM考核指標(biāo)覆蓋的客戶滿意度指標(biāo)、回購指標(biāo)、流程能力指標(biāo)等各項數(shù)據(jù)，以指導(dǎo)店鋪CRM優(yōu)化方向營銷活動管理根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果以及全店鋪的運(yùn)營規(guī)劃和策略策劃相應(yīng)的活動，激勵客戶參與，為店鋪創(chuàng)造老客戶收益體驗建設(shè)挖掘體驗項目，規(guī)劃體驗項目的實施內(nèi)容，有效實施體驗項目并對實施結(jié)果進(jìn)行跟蹤，對成功實施的體驗項目進(jìn)行包裝，以推進(jìn)品牌傳播其他CRM日常工作客戶詢單分析，客戶評價分析，對客戶進(jìn)行節(jié)假日關(guān)懷、生日關(guān)懷等CRM專員的核心工作內(nèi)容10.3.2CRM專員的核心工作內(nèi)容10.3.3CRM專員業(yè)務(wù)能力的提升01懂得選擇最合適的客戶02懂得應(yīng)該先設(shè)計營銷方案還是先選擇目標(biāo)客戶03堅持以客戶為中心的營銷10.3.3CRM專員業(yè)務(wù)能力的提升01懂得選擇最合適的客戶02懂得應(yīng)該先設(shè)計營銷方案還是先選擇目標(biāo)客戶03堅持以客戶為中心的營銷04懂得篩選維度的組合01懂得選擇最合適的客戶02懂得應(yīng)該先設(shè)計營銷方案還是先選擇目標(biāo)客戶03堅持以客戶為中心的營銷04懂得篩選維度的組合05懂得運(yùn)用復(fù)合篩選復(fù)合篩選客戶的方法復(fù)合篩選方法操作方法示例排除找出屬于A組但不屬于B組的客戶從新客戶中排除參與聚劃算活動的客戶；從所有客戶中排除某一地區(qū)的客戶交集找出屬于A組也屬于B組的客戶找出女性客戶中客單價高的客戶；找出北京市的尊貴VIP會員客戶合并找出屬于A組或?qū)儆贐組的客戶找出店鋪中的高級會員，并找出店鋪中的VIP會員；找出參加過聚劃算活動的客戶，并找出參加過百億補(bǔ)貼活動的客戶排重把同屬于多個組的客戶確定為唯一分組如果某客戶同時購買過A、B、C3款商品，優(yōu)先將該客戶分到A商品組，其次是B商品組，最后是C商品組。這樣同時購買過A、B兩款商品的客戶，就會因為優(yōu)先級而被劃分到A商品組拆分按照不同的維度將客戶分組將客戶按照普通會員、高級會員、VIP會員、尊貴VIP會員4個會員等級分為4組；將客戶按照累計消費(fèi)金額分為累計消費(fèi)500元、累計消費(fèi)1000元、累計消費(fèi)1500元3個組別抽樣從不同維度中抽取一定數(shù)量的客戶從新客戶中隨機(jī)抽取200人；從高級會員中抽取50%的客戶10.3.3CRM專員業(yè)務(wù)能力的提升Part/

04CRM實施計劃的設(shè)計在電子商務(wù)CRM的具體實施過程中，電商企業(yè)除了要構(gòu)建符合自身發(fā)展需求的CRM組織架構(gòu)之外，還需要制定合理的CRM規(guī)劃，即CRM執(zhí)行計劃。由于CRM是一項系統(tǒng)工程，每一項考核指標(biāo)都需要一定的時間才能取得成果，因此電商企業(yè)需要制訂有效的計劃來實現(xiàn)CRM的目標(biāo)。通常來說，按照時間段來劃分，CRM實施計劃可以分為月度計劃、季度計劃和年度計劃3類，分別執(zhí)行企業(yè)每月、每季度、每年所制訂的CRM策略。CRM實施計劃應(yīng)具備的內(nèi)容某商家的CRM實施計劃實施時間目標(biāo)人群CRM目標(biāo)觸發(fā)渠道實施內(nèi)容付款后當(dāng)天付款的客戶訂單確認(rèn)短信、聊天工具您好，請核對訂單信息哦，以便我們將商品準(zhǔn)確無誤地送到您手中未付款當(dāng)天拍下后未付款的客戶付款提醒短信、聊天工具親愛的××（客戶姓名），您在本店拍下的商品還未付款哦，商品已經(jīng)迫不及待想要您將它帶走啦！有疑問請您咨詢我們的客服哦發(fā)貨后當(dāng)天待收貨的客戶發(fā)貨提醒短信您好，您購買的商品已經(jīng)被××（快遞名稱）帶走啦！快遞單號為××××。商品2～3天即可送到您手中，請注意當(dāng)面驗收，以免缺損。有問題請聯(lián)系我們的客服哦驗收快遞送達(dá)驗收的客戶驗收提醒短信、聊天工具您好，您的快遞正在派件中，收貨時請檢查快遞外包裝是否完整，確認(rèn)無誤再簽收哦！有任何問題請聯(lián)系我們的在線客服，他們將會為您服務(wù)實施時間目標(biāo)人群CRM目標(biāo)觸發(fā)渠道實施內(nèi)容確認(rèn)收貨快遞簽收后7天內(nèi)確認(rèn)收貨的

客戶客戶關(guān)懷會員升級、

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