（崗位職責）營業員崗位手

冊

20XX年XX月

營業員崗位書

（1.0版）

批準：審核：匯編：

時間：時間：時間：

壹.崗位定義

營業員集客服員、操作員、單證員、銷售員職責于壹身，擔負客

戶服務、派車取送貨、于途跟蹤、運費催繳、業務洽談等多項職能，

以及其他壹些日常工作和事務的處理。營業員崗位綜合素質要求比較

高,業務能力比較強。

二.崗位主要工作關系

隸屬部門分公司公司管理部門營運中心運作管理部

直接上級分公司負責人直接卜級無

內音喀戶銷售代表、客戶經理、客服員、司機

外部客戶客戶

三、崗位職責主要工作內容

1.電話接聽和處理

2.和裝車客服人員協調本分公司走貨物計劃

3.和裝車基地人員確定走貨明細

4.為銷售人員進行派車且跟蹤

5.為重要客戶每日的貨物走向進行跟蹤

6.為銷售人員每天的貨物下單進行跟蹤落實

7.對分公司收貨進行獨立操作且錄入單據

8.應收帳款催收

9.對每日的關聯營業數據進行統計

10.對分公司的日常行政工作進行管理

11.每日對財務工作進行生成財務報表

12.對分公司的現金支出情況進行稽核把關

13.對分公司的月客戶發貨量進行統計

四.崗位職權工作主要內容

L對裝車配載不合理有監督、建議權和投訴的權利

2.對拒不配合或者配合不好的部門或者人員，有投訴的

權利3.對各部門操作是否規范進行監督的權利

4.對于下單不及時的單子，有拒絕生成財憑的權利

5.對于運費未能及時收回的單子，有拒絕放貨的權利

6.對貨物的查驗權（危（wei）險品、禁運品享有拒絕

承運權）7.對到分公司來裝貨的司機，有指導安排權

五、齒位工作標準

（壹）電話接聽

1.電話鈴響三聲內接聽。

2.統壹使用標準語言"您好遠成！營業員XX為您服務"。

3.電話機旁備有紙筆，隨時把客戶的問題和要求簡明扼要記錄下

來，不能及時處理的，征得客戶允許，根據實際情況賦予客戶回復的

時間。

（二）安排走貨計劃

每日根據銷售人員收回的貨物，以及其他人員和客戶的發貨情

況，統壹向計劃人員進行報計劃，且將貨物的輕重緩急及其它需要注

意的事項詳細向計劃人員說清晰，使計劃人員合理安排。

（三）確定走貨明細

每日向計劃人員報計劃后，同時向基地關聯人員配載前再進壹

步落實走貨物明細，是否有特急貨物被基地裝車人員落下，以免延誤

客戶的貨物到達時間。貨物配載以高利潤、高要求、時間特急的貨物

有先配載為原則。

（四）派車提貨

根據銷售人員或者客戶的發貨要求，同時了解客戶發貨體積、

分量、規格、屬性，取貨時間、地址、聯系人等下派車單，且和調度

有關人員保持溝通，保證調度派車能夠安全、準時把客戶貨物提回基

地。對于公司無車可派的情況，和調度、客戶協調外請社會車輛到客

戶處提貨。

（五）業務下單跟蹤

于下好派車單，公司把貨物提回公司基地前，要通知或者協助銷

售人員進行業務下單。如果運價仍沒有確定的，要催促銷售人員盡快

和客戶落實，以免延誤發貨時間。

（六）收貨操作、單據錄入

對于客戶把貨物送到分公司而不是送到基地，要對收取的貨物

進行稱重、量方、辦單、收錢等。

（七）貨物于途跟蹤

貨物從客戶處轉到我公司或者外線公司后，必須每日跟蹤，將貨

物的發運、到站、送貨、簽收情況及時跟客戶反饋，特殊是大客戶，

此項工作尤其重要。

（八）協助財務或者銷售人員收回運輸款

要熟悉負責分公司的客戶群體，對月結的以及款未付等通知的客

戶要適時掌控。月結的客戶到期時要協助財務或者銷售人員及時和客

戶對帳且收回運輸款；款未付等通知的客戶，要提前跟客戶溝通，

使客戶及早準備或者付款，以免影響財憑生成，或者客戶提貨，或

者兄弟公司送貨。

（九）營業數據統計

每天上班時昨天的營業鵝統計且向分公司負責人匯報，同時處

理遺留的問題。

（十）協助分公司負責人處理時常工作

于分公司負責人不于時，負責分公司安排分公司的日常生活^工

作事務，例如生活、衛生、彳益旺安外杯口考勤等監督,組織學習公

司文件，宣傳分公司會議精神等。

（十壹）對財務每日工作進行生成財務報表

根據財務工作的指示，每日對分公司產生的業績情況，編制財務

出納日報表，且發給關聯的財務人員，保證分公司的各項運營有序進

行。

（十二）對現金支出情況進行稽核把關

對分公司的各項現金支出情況進行初步稽核且監督，對于可支出

可不支出的費用，例如生活費、運營費等，要匯報給分規定負責人及

財務部安排的分管會計，有他們決定支出和否，涉及到現金的問題必

須按照公司的制度辦。

（十三）對月客戶發貨量進行統計

每月25號對分公司現有發貨的客戶進行統計，按客戶發貨量的

大小進行壹次排序，且對發貨有異常的客戶進行摘抄，包括運費回收

情況，理賠情況向分公司負責人以及銷售人員反映真實情況，以便關

聯人員做好第壹手準備，進行相對應的工作。

六.營業員于分公司各項工儲作規范

（壹）貨運操作工作規范

1.正確安排貨物倉位，合理安排裝卸工進行裝卸，對裝卸過程進

行監督和指導，保證裝卸作業正確和安全。

2.對倉庫現場作業進行指導、監督和管理，保證貨物安全、保持

倉庫地面整潔。

3.做好貨物出入庫手續的辦理、貨物的交接，時常對于庫貨物進

行盤點、統計，以免浮現貨物丟失、發錯等現象，造成損失。

4.協同處理貨損貨差的貨物交接、存儲，單證處理時發生的異常

情況的調查核實,原因分析,責任落實和改進措施的提出和組織落實,

且和關聯方做好必要的溝通和協調。

5.合理規劃和設計貨物倉儲、搬運和單證處理等設施和設備的使

用和管理，且根據實際需要提出變更需求。

（二）單證操作工作規范

1.言行要求規范，按照公司前期的電話禮儀要求來做。

2.做好貨物票據的接收、核對，辦理錄入信息，處理、傳遞和保管

工作異常情況，提出票據使用和管理要求。

3.做好辦公設施、設備和各類票據使用管理和保管且及時作好款項

除交。

4.做好票據的分類管理、協助貨物接收、發運和交付情況的檢查。

返單

（三）返單管理工作規范

1.采集整理需要返仍的簽收單據且對簽收單據進行審核，對不符合

要求的簽收單據采取及時補救措施。

2.及時返仍已經審核的合格返單和交接人員做好交接記錄，能夠采

取不同方式寄回返單，必須保證于簽收后規定的時間內返仍始發站。

3.收到返單和關聯人員做好交接記錄。

4.收到返單后對已返仍簽收單據進行審核，對不符合要求的簽收單

據采取及時補救措施。

5.于要求時間內把收到的單據返仍信息錄入信息系統。

6.跟進未按照要求返仍的單據。

（四）客戶服務操作規范

1.針對客戶傳真，營業員要通過電源口客戶進行核實，避免錄入錯

誤的發貨信息。

2.于接聽客戶走貨電話時，選擇性的重復客戶說話內容以核實客戶

說話的內容。

3.依據行包、行郵、五定、集裝箱和行李車規定的單件貨物最大重

量或者體積標準，我司運輸的時限及裝卸能力進行核單。

4.于接收客戶走貨傳真后或者接聽客戶走貨電話時，要迅速打開信

息系統"商務"模塊中的"收貨派車"，如實填寫好"取貨簽收

單”中的營業員填寫內容。

（五）鐵路快件操作規范

1.安排、指導卸下司機送到的貨物且依運單驗收、核查貨物品名、

情攵和質量。

2.對司機送到的貨物進行檢驗，且對貨物包裝不適合運輸的貨物

進行重新包裝。

3.對貨物進行稱重、量方且將其結果填入運單，填寫粘貼快運貨

物標簽，且按要求粘貼于貨物正面的右上角。

4.對于客戶自送貨物，營業員應該將貨物查驗的情況填入運單中，

經雙方核實無誤后，把運單客戶聯交給客戶。

5.根據司機或者客戶原始"貨物運單"制票聯于系統中錄入"貨

物運單"且生成"運輸更里單"，結算費甩

6.核實運單費用且錄入，將運單的隨貨聯折疊成小方塊且用紙包

裹，再同公司專用封箱膠將其粘貼于貨物包裝箱的正側面。

7.每日及時制作貨物裝載清單，連同運單和鐵路基地收貨司機核

交所要發運的貨物。

（六）質量控制工作規范

1.于公司質量控制員的指導下完成各項質量控制工作，監督，檢查

所于分公司的操作流程，操作管理制度的執行情況。

2.逐票跟蹤非完好簽收運單，采集，整理和分析質量事故的原因，

對運輸事故進行記錄，且依據"貨運事故處理規則”和關聯責任劃

分辦法和公司質控員協調和劃分本分公司的內部責任，對運輸事故

提出解決方案且跟蹤落實，報分公司負責人和運作管理部。

3.通過運輸事故原因進行分析整理和各項質量活動的現場跟蹤和

匯報，及時發現公司內部操作問題，協助分公司負責人提出解決問

題的方案，提高運作質量。

七.獎懲標準：

1.未能按照電話禮儀要求接聽客戶電話，賦予10元/次的罰款。

監督崗位：銷售經理

2.沒有跟蹤或者跟蹤不及時而造成拉貨，賦予20/次的罰款。

監督崗位：銷售代表、銷售經理

3.接到銷售人員派車指令后必須即將于信息系統中填寫派車單，

且向調度確認派車事宜，于5分鐘內未完成，賦予10元/次的罰

款。

監督崗位：銷售代表

4.每日對重要客戶進行跟蹤，無跟蹤或者客戶電話咨詢于1小時

內未和答復，賦予10元/次的罰款。

監督崗位：銷售經理

5.催促銷售人員的下單且進行確認，對于沒有下單，營業員有責

任的，賦予10元/次的罰款。

監督崗位：銷售經理

對分公司收貨進行獨立操作且錄入單據，造成延遲生成財憑

的，賦予10元/