Word文檔天貓客服年終總結入職半個月以來，在領導和同事的協助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中浮現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作舉行完美做參考和預備。

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不行忽略。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱烈的去接待每一位顧客。第二是要有良好的語言交流技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，終于達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完美的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但希翼能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作舉行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前交流中普通包括打招呼、咨詢、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到準時迅速回復，讓顧客第一時光感觸到我們的熱烈，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時光回復咨詢顧客有什么需要協助的。在咨詢答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時光關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。在議價環節則十分考驗一個人的交流水平和談判能力，何如才干做到巧妙的跟客人周旋，既降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己交流能力。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱烈態度去對待每一位客人。

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2022天貓客服年終總結

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，徹低在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。由于產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我推斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：你為什么會覺得貴呢?雖然看似容易的一句話，但是這里面很有知識。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類?假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于其次類;假如他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;假如他說這么貴我哪里買得起?大概是屬于第三類;假如客戶說不出詳細的緣由，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。由于問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就簡單接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：你覺得多少不貴嗎?固然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才干問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

假如產品本身不能降價怎么辦?客服必需給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;其次是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增強附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的情緒，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：我十分理解你的情緒，固然，誰都希翼能以最低的價格購買到最好的產品。您肯定放心，像這么好吃的巧克力，我們天天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完善的包裝服務,還有消保支持,讓您徹低無任何的后顧之憂.假如降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公正，我們這個產品向來都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

客服年終總結：天貓客服工作總結

以下是我為大家收拾的關于客服年終總結：天貓客服工作總結的文章，歡迎大家前來參考查閱！！

說話也需要技巧的，尤其是天貓客服說話技巧越發重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶交流時，要掌握言語的分寸，要知道什么話應當說，什么話不應當講。假如不當心踩到了交流的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需注重一下幾點。首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會碰到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不憤怒，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應當耐心聆聽客戶的看法，讓客戶感觸到我們很重視他的意見并且我們在努力滿足他的要求。第二，不要用淡漠的語氣和顧客交流。在跟客戶交談的時候即使面向的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的伴侶，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質問客戶。與客戶交流時，要理解并敬重客戶的觀點，不可實行質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的？我認為實現雙贏的銷售才是最勝利的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應當聆聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應的產品協助他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客談天的過程中，假如做到了以上四點，那么我信任，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，惟獨天天長進一點，不斷的加強自己的說話技巧，才干一步一步成為一名優秀的客服。

2022天貓客服個人年終總結

說話也需要技巧的，尤其是天貓客服說話技巧越發重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶交流時，要掌握言語的分寸，要知道什么話應當說，什么話不應當講。假如不當心踩到了交流的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需注重一下幾點。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會碰到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不憤怒，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應當耐心聆聽客戶的看法，讓客戶感觸到我們很重視他的意見并且我們在努力滿足他的要求。

第二，不要用淡漠的語氣和顧客交流。在跟客戶交談的時候即使面向的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的伴侶，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。與客戶交流時，要理解并敬重客戶的觀點，不可實行質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的?我認為實現雙贏的銷售才是最勝利的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷