藥師藥學效勞技能與處方審核根底知識培訓

藥劑科2021年5月17日.內容藥品調劑工作質量控制與調劑有關的用藥錯誤接待和處理患者投訴2024/1/28.藥品調劑工作質量控制

調劑工作重要地位調劑〔dispensing〕系指藥師對處方〔醫囑〕審核與評估、登記/處理、調配藥品、分發和用藥交代的整個業務過程。在醫院藥學工作中，調劑業務是藥學人員直接為病人和臨床效勞的窗口，是藥師與醫生、護士聯系、溝通的重要途徑。調劑工作的質量反響藥學部的形象，也反映醫院醫療效勞質量的一個側面。2024/1/28.門〔急〕診調劑特點門〔急〕診藥房在醫院的運作過程中具有根底和關鍵性作用，是保證患者各項治療措施得以順利進行的前提和根底。☉直接面對病人：效勞態度、禮儀、用藥交代直接影響用藥平安。☉調劑工作作業量大，活動頂峰時間明顯。☉急診調劑工作經常需要應急作業，關鍵在于平時充分做好應付突發事件的準備，做到急救藥品隨時需要，隨時供給。2024/1/28.與調劑有關的法律法規?醫療機構藥事管理規定?第二十八條：藥學專業技術人員應當嚴格按照?藥品管理法?、?處方管理方法?、藥品調劑質量管理標準等有關的法律、法規、規章制度和技術操作規程，認真審核處方或者用藥醫囑，經適宜性審核后調劑配發藥品。調劑藥品時應當告知用法用量和本卷須知，指導患者合理用藥。為保證患者用藥平安，藥品一經發出，除醫方責任外，不得退換。2024/1/28.?醫療機構藥學工作質量管理標準?-第六章門診和急診調劑第二十六條處方調配應符合相關的法律法規的要求審核處方，包括以下內容處方工程是否填寫完整。患者姓名、性別、年齡、兒童體重、診療科室、診斷、處方號/病例號、醫師簽名或者專用簽章、處方日期等；是否開具有需做皮試的藥品，處方是否注明過敏試驗及結果的判定；處方藥品是否與臨床診斷相符，必要時可詢問患者就診情況或與處方醫師再次核對，防范處方醫師疏忽錯誤；藥品劑型、規格、數量、用量、用法、療程等是否有誤；2024/1/28.是否有超說明書〔超適應癥、超劑量〕用藥，是否符合相關管理規定；是否有配伍禁忌、有害的藥物相互作用、重復用藥；是否有患者用藥禁忌癥，需特別注意兒童、老人、妊娠期、哺乳期、肝腎功能不全者的用藥是否有禁忌；處方字跡是否能清楚識別；涂改處是否有醫師簽字；2024/1/28.?處方管理方法?——法規第五章處方的調劑包括處方的審核、調配、核對和發藥4個步驟第二十九條取得藥學專業技術職務任職資格的人員方可從事處方調劑工作。第三十一條具有藥師以上專業技術職務任職資格的人員負責處方審核、評估、核對、發藥以及平安用藥指導；藥士從事處方調配工作。2024/1/28.?處方管理方法?——法規

第三十五條藥師應當對處方用藥適宜性進行審核〔一〕規定必須做皮試的藥品，處方醫師是否注明過敏試驗及結果的判定；〔二〕處方用藥與臨床診斷的相符性；〔三〕劑量、用法的正確性；〔四〕選用劑型與給藥途徑的合理性；〔五〕是否有重復給藥現象；〔六〕是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌；〔七〕其它用藥不適宜情況。2024/1/28.第三十七條藥師調劑處方時必須做到“四查十對〞查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。2024/1/28.調劑工作質量控制要點①完善調劑管理制度門診調劑室工作制度處方〔醫囑〕調劑管理制度調劑工作標準或調劑工作標準操作標準處方管理方法實施細那么藥物咨詢效勞工作制度患者投訴或窗口糾紛處理制度用藥錯誤與報告制度2024/1/28.藥品貯存養護管理制度藥品退庫管理制度易混淆藥品管理制度高警示藥品管理制度藥品有效期管理制度藥品拆零分幢制度藥品調劑過失事故管理制度生活離不開規那么2024/1/28.②完善相關崗位職責調劑室組長崗位職責處方審核人員崗位職責發藥人員崗位職責藥品調劑人員崗位職責藥物咨詢人員崗位職責藥品質量管理人員崗位職責2024/1/28.③開展工作需記錄交接班工作記錄窗口糾紛處理記錄處方審核干預工作記錄或問題處方干預記錄過失登記和處理記錄藥物咨詢記錄溫濕度監控記錄特殊管理藥品目錄及相應管理記錄近效期藥品記錄及標識藥品拆零分裝記錄清潔記錄法律法規培訓及繼續教育培訓2024/1/28.與調劑有關的用藥錯誤◎處方環節〔審核〕◎給藥環節〔發藥〕◎用藥咨詢環節〔交待、指導合理用藥〕2024/1/28.案例14歲男孩洋洋因病前往安徽省淮南市第三人民醫院接受治療。在此過程中，因藥劑士用錯藥，導致洋洋在輸液后出現異常，最終搶救無效身亡。2021年10月24日，安徽省淮南市大通區人民法院公開開庭審理了這起醫療事故案，藥劑士李某被控犯有醫療事故罪。落款為“淮南市第三人民醫院醫務科〞的?關于患兒洋洋醫療糾紛的情況說明?中稱，4月27日上午9時許，洋洋因“發熱胸痛兩天〞到該院就診，接診醫生兒科主任儲某，經過化驗檢查，發現洋洋有細菌感染征象，決定給予輸液治療，在開具處方時，誤將維庫溴銨〔肌松藥〕當成化痰藥〔氨溴索〕開出。4月30日，淮南市醫學會出具了?醫療事故技術鑒定書?，鑒定書顯示，根據醫患雙方提供的相關資料，鑒定專家組認為，淮南市第三人民醫院醫生儲某用藥錯誤，診斷與治療不符；藥師未按?處方管理方法?相關規定發藥，即未予以審核處方就發藥；護士在操作過程中，未違反“三查七對〞，未違反操作規程，但護士在第一次使用維庫溴銨該藥時，未盡到注意義務；淮南市第三人民醫院搶救不標準〔未針對維庫溴銨該藥進行搶救〕；維庫溴銨是致死的主要原因，不排除該藥過敏致死〔在未進行尸檢的情況下〕，鑒定結論是：構成醫療事故，本病例屬于一級甲等醫療事故，院方負完全責任。2024/1/28.案例2：1例發藥交待缺乏引發的悲劇4月27日晚10點多，小牧浩〔化名〕因為感冒發燒，在一家省級醫院掛吊針。除了輸液，醫生還配了兩盒藥：“娃娃寧泡騰片〞1盒，藥盒上有一張醫院貼的服用標簽，上面寫著“口服〞；“柴黃顆粒〞1盒，服用標簽上寫著“沖服〞。2024/1/28.輸完液后，坐在輸液室里的母親心疼地看著孩子，“吃藥吧，吃完藥寶寶就好了。〞小家伙似懂非懂地由母親掰開嘴，母親從標明“口服〞的“娃娃寧泡騰片〞盒子里拿出一粒直徑約6毫米的藥丸，塞進寶寶嘴巴，“嘴巴張開，再喝點水下去。〞母親在喂完藥后，習慣性地輕輕拍打著孩子。過了10多秒鐘，孩子的手腳突然抖動起來，緊接著開始劇烈地咳嗽，嘴邊也慢慢變成了青色。看著兒子表情異常，搖晃他的身體也沒有反響，年輕的母親一下子懵了！“當時就感覺他肯定是噎著了。〞

2024/1/28.這突如其來的意外讓年輕母親變得十分緊張，手足無措。在一旁的孩子父親牧華還算清醒，立即抱起孩子喊來醫生。用力拍打背部，催吐，很多方法試過后，小牧浩的病癥還是沒能得到解決。而此時，孩子的心跳和呼吸都已經十分微弱，被送進搶救室進行手術。切開氣管后，醫生終于取出已經化為一攤水的泡騰片殘跡。一直折騰到28日清晨，但小牧浩還得繼續留在監護病房觀察。

原本以為東西取出后，兒子總該脫離危險了。可當天下午，仿佛晴天霹靂，醫院發出通知：牧浩因腦部缺氧時間過長，搶救無效死亡。2024/1/28.一般來講,泡騰片都是需要放入水中沖服的,適用于兒童、老年人以及吞服藥丸困難的患者。但如果直接放入口中，就需要特別小心，特別是對小孩子。因為這類藥片在化解時需要大量水，而且同時會產生大量二氧化碳。如果孩子在服用時，藥片進入喉嚨，會將周圍的水分都吸收過來，再產生二氧化碳，很容易導致兒童窒息。這個悲劇帶給我們很多思考：如果，牧浩的父母在給孩子喂藥前仔細看了說明書；如果，藥房工作人員標明“沖服〞而不是“口服〞……！！！沒有那么多如果，悲劇已經發生！！！2024/1/28.服用泡騰片要注意幾點：

1.要現喝現泡，放置過久，溶解于水中的藥物會因氧化而失效。

2.水溫不能超過80攝氏度。水溫過高會使藥物有效成分局部或全部失效。

3.不能用茶水或飲料泡服，因為會產生化學反響，生成有害的物質。

4.兒童要在家長的看護下服用，切莫讓兒童自行服用。

5.嚴禁直接口服或含服。

6.本品保管中密閉不嚴、受熱或受潮，泡服時會出現不溶物、沉淀、絮狀物等，不宜再服用。2024/1/28.案例3：滴眼液內藥片未放入

患者，男，64歲診斷：白內障。處方：吡諾克辛鈉滴眼液(白內停)15ml用法：每次l～2滴，3次／d。結果：數天后該患者來咨詢，眼藥水瓶外的藥片有什么用。2024/1/28.發藥交待一些滴眼液因主藥在水中不穩定，為使藥物保持穩定性，應在用前將藥片放人眼藥水瓶中溶解后再滴，如吡諾克辛鈉滴眼液、利福平滴眼液。2024/1/28.案例4：高錳酸鉀外用致灼傷

患者，男，29歲診斷：外痔處方：高錳酸鉀散劑1.5g用法：分10次化水清洗患處結果：患者使用高錳酸鉀散劑后，臀部輕度灼傷。2024/1/28.發藥交待高錳酸鉀片：外用，不能口服，需稀釋！〔500ml水，濃度0.2%，一般為淡紅色即可〕2024/1/28.劑量適應癥不符，導致患者大出血250mg2mg2024/1/28.患者平安重于泰山處方開具與調劑原那么平安經濟有效2024/1/28.調劑過失管理主要包括調配時產生的藥品品種、規格、數量過失，用法用量錯誤，調配藥品質量不合格，調配藥品質量不合格〔發霉變質等〕，調配藥品存在配伍禁忌〔十八反、十九畏〕一定時間段內由各種原因引起的藥品調劑過失例數的總和/這段時期內藥品調劑的總數=藥品調劑過失率調劑過失分內部過失和外部過失兩類。〔1〕內部過失：沒出門〔2〕外部過失：出門2024/1/28.調劑過失原因〔主觀〕1.工作態度藥師責任心不強，調配藥品和發藥品時不認真配藥、核對，邊閑聊天邊調劑，未嚴格執行崗位操作規程。2.工作狀態藥師因個人原因出現心理狀態或身體健康狀況不佳，導致工作效率低，精力不集中，易出錯。3.專業水平藥師對藥品信息掌握不充分，不及時更新，臨床知識匱乏，審核處方導致出現藥品用法用量或配伍禁忌的過失。2024/1/28.調劑過失原因〔客觀〕1.門診處方審核工作量大，頂峰時期藥師審核可能會流于形式。2.高強度工作狀態下，單一的“四查十對〞無法直觀、精準地表達在審方環節中，很難有效降低處方調劑過失率。3.在就診頂峰期，等候取藥患者較多，排隊壓力迫使藥師疏于對患者的用藥指導，而患者也無視對所取藥品的信息核查，導致藥品調劑過失風險增加。4.環境嘈雜調劑室面積較小，不能標準擺放藥品，包裝相似的藥品相鄰放置，也易導致調劑出錯。2024/1/28.調劑出錯類型1.規格劑型過失規格不同的同類藥品容易拿錯，通常就是一品雙規的藥品。比方：0.9%NS(100ml、250ml)2.藥品外包裝相似過失同一個廠家出廠的，外包裝極為相似3.藥品數量過失藥品少發、漏發現象，醫生開6支，拿4或5支，或者漏發處方上的某一種藥品。2024/1/28.4.藥品字跡模糊審核校對過失有些小劑量的安瓿制劑批號容易看不清，存在隱患5.藥品名稱相似過失將氧氟沙星滴眼液錯拿成氧氟沙星滴耳液等。2024/1/28.一點過失就要付出代價莎士比亞名句：一馬失社稷！少了一個鐵釘，丟了一只馬掌，少了一只馬掌，丟了一匹戰馬。少了一匹戰馬，敗了一場戰役，敗了一場戰役，失了一個國家。所有的損失都是因為少了一個馬掌釘。2024/1/28.防范措施優化工作流程，標準崗位操作，明確崗位職責1.藥品擺放定位合理2.藥名相似的藥品加貼警示標簽3.藥品有效期尤其是近效期做標識4.不斷提高藥師的自身素質，防止情緒化工作5.嚴格遵守調劑制度2024/1/28.接待和處理患者投訴過錯：貼錯標簽發錯規格沒有用藥交代發錯藥品患者心情：煩悶惱火委屈憤怒2024/1/28.接待和處理患者投訴

同理心〔Empathy〕又稱“設身處地理解〞、“感情移入〞、“共感〞、“共情〞。泛指心理換位、將心比心。設身處地地對他人的情緒和情感的認知性的覺知、把握與理解。主觀表達在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等情商相關的方面。2024/1/28.?醫院藥師根本技能與實踐?p261-284第三節溝通技能與患者教育目的：-通過接待和患者投訴，表達藥師的溝通能力、解決問題能力、應變能力等綜合素質，-搞清問題所在、患者的訴求，求得患者的諒解，使患者諒解并解決問題后離去，-為科室和患者挽回負面影響，樹立藥師良好的職業形象。2024/1/28.要點1.知曉溝通的溝通重要性和適宜方法，穩定患者情緒、注意傾聽、換位思考2.就我方在工作中的失誤，誠懇抱歉，以同理心求得患者的諒解；3.認真接待并核實情況，了解患者的訴求；4.幫助聯系相關科室的醫生診療，消除患者的擔憂；2024/1/28.5.知曉溝通中的常見誤區和禁忌不說易引起患者誤解或反感的話語，不激怒患者知曉非語言溝通技巧，肢體語言得當6.努力控制局面：防止情緒失控或索賠金額過大7.解決患者的實際需求〔更換準確的藥品，提供返程車費或往返車費〕后，適時送患者離開2024/1/28.接待投訴中的人文與溝通-溝通是人類社會中信息的傳遞、接受、交流和分享，是人與人