項目一汽車銷售與服務概述任務2：關鍵一刻的內容和含義掌握顧客的期望值掌握關鍵一刻（MOT）接待處喂，喂...關鍵一刻（MOT）的作用留給顧客第一印象的只有一次小小時刻小小印象小小評價小小決定小小時刻小小印象小小決定關鍵一刻（MOT）關鍵一刻（MOT）的重要性：

顧客的期望值1050期望現實1050失望的滿意的行業標準熱情的顧客的期望值

期望是在顧客過去的購買經驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎上形成的。如果銷售者將期望值提高得太高，顧客很可能會失望。如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些已經購買的人可能會比較滿意）。顧客的滿意

顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果（perceivedperformance）與他的期望值（expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。如果可感知效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。Case

施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后3年內，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產品，一切費用由公司承擔。西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到100%的滿意。”本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。”日產公司邀請“無限”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是“試車”），因為在日語中，顧客意味著“貴賓”。不滿的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學、家庭成員、朋友、長輩、領導、鄰居。。。。。。。。傳給你！！滿意的顧客可能會購買汽車，并下次光顧。感動的客戶會把自已的愉快經歷告訴多個人，并在朋友要買車時想起你，主動給你介紹，并為你給朋友做思想工作。顧客的期望值8人傳播0人26人顧客服務滿意度與顧客口碑的關系顧客非常滿意失望基本滿意顧客的期望值管理顧客的期望值是不斷提高的，這是因為：1.競爭者在不斷超過顧客的期望值2.科技的進步教育了顧客3.自己使用過同一類服務和服務顧客的期望值營造顧客熱情的重要性：和顧客建立長期關系是基于超出了顧客的期望值，并創造了顧客的熱情之上才有的。顧客“廣告”的影響顧客會告訴其他他認識的人關于你及你公司、服務的好壞，從而影響在他所處環境下其他人的購買決定。公司最好的廣告方式就是有熱情擁戴的顧客。投訴和建議制度

一個以顧客為中心的組織應為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。醫院可以在走廊上設建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設了800免費電話的“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創意，使它們能更快地采取行動，解決問題。顧客滿意度追蹤調查和衡量方法顧客滿意度追蹤調查和衡量方法佯裝購物者

收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產品的過程中所發現的優點和缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當處理。所以，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應該雇用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環境，以親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。顧客滿意度追蹤調查和衡量方法顧客滿意調查

僅僅靠一個投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會抱怨。顧客可能覺得他們的換怨無關緊要，或者覺得這樣做有點傻，或者認為說了也沒有人理解。大多數顧客會少買或轉向其他供應商，而不是抱怨。結果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調查，直接測定顧客狀況。它們在現有的顧客中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司業績各方面的印象。它們還可以向買主征求其對競爭業績的看法。在收集有關顧客滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的。好的口頭評語意味豐公司創造了高顧客的滿意。那么我們如何營造熱情的顧客呢？關鍵一刻MOT:momentsoftruth真實一刻期望值超越衛生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………著裝

發型顧客服務---期望服務一、顧客服務有哪些呢客戶關系管理(CRM)中的三角定律中定義為，客戶滿意度=客戶體驗--客戶期望值。

客戶體驗：環境、商品、服務（超服務范圍）現在消費市場更甚至是給顧客提供家的“溫馨感”。客戶期望值：一個是價格，一個是服務（貨比三家）。吸引顧客的理由：口碑、品牌推廣、環境、商品、維護（顧客的價值與背景、周期）等方面。

此外，我們更應該加強客戶期望值管理還需要關注客戶期望在不同客戶生命周期階段和不同情形下的不同表現，并重視對競爭對手(或可類比需求消費)的實時跟蹤，從實際情況出發，做到知己知彼、靈活處理、揚長避短、有的放矢。顧客服務---期望服務顧客的服務期望是指顧客心目中服務應達到和可能達到的水平，認識顧客的服務期望理想的服務：心目中向往和渴望追求，超出理想、范圍的服務，服務過程中讓顧客感受“驚喜”。寬容的服務：心目中介于理想服務與合格服務之間的服務，使人放心和不必去挑剔的服務。合格的服務：心目中合格的服務可被視力是期望服務的最低要求，不過還能勉強容忍和接受。服務水平顧客因素顧客需要---顧客的性質----顧客的參與度----從功能上可分為主需要和輔需要，主需要是重要的，而輔需要相對不重要。服務商品及市場環境因素服務過程（售前、售中、售后）--商品價格—服務承諾（廣告、宣傳、人員推銷、）----服務口碑其他因素顧客挑選的自由度---商場推行的服務“無干擾服務、三米微笑服務、至尊貼切服務、專家顧問式服務”顧客服務---期望服務影響服務期望的因素顧客期望值降低的方式現代企業不僅應知道誰是它們的顧客，而且還更要了解顧客需要什么，這包括它們的顧客買什么、在哪里買．為什么買和什么時候買等等，甚至要求企業對顧客自己都不了解的事情一清二楚。對營銷者來說，這不是在追逐瑣碎的小事。了解顧客的全部是有效營銷的基石。顧客在款臺結賬的時候，皺了一下眉頭，到底是什么引起的呢？——是價格？結賬速度太慢？是……內容劃分投訴調研家人式調研期望調研滿意度調研顧客期望值降低的方式制度考核做輔助1利用各種渠道了解顧客的合理期望企業所要做的是利用各種渠道盡量了解顧客的合理期望，并迅速予以滿足。2創造能夠兌現的顧客期望說你所做的，做你所說的。不能兌現的承諾也許能招來顧客，但決不會有回頭客。3努力超越顧客服務期望企業僅僅滿足顧客期望是不夠的．必須超越顧客的期望才能保留著顧客。4適當降低顧客期望值不同的顧客有著不同的期望值，事實上不可能滿足所有人的期望值的。這個時候，就要想方設法降低他的期望值。5正確處理不合理的顧客期望如果整個行業都沒有滿足顧客某種需求的先例，那就認為顧客的期望值是不合理的。6在溝通中影響顧客的期望

顧客期望會在員工與顧客或顧客之間互動中加以修正。顧客期望值降低的方式希望方便希望安全希望熱情追求時尚與新奇崇尚健康與自然追求個性與高檔追求情趣顧客期望的購買習慣1購前階段問題認識信息收集方案評價2購買及消費購買前的一系列準備實際購買和消費3購后評價顧客對服務質量的判斷取決干其自己的期望價值的比較顧客期望的購買習慣服務范疇很廣泛，好的服務是吸引新客戶，維持老客戶的重要手段。包括購物或者消費之前的推銷，售后或者消費之后的后續服務等等顧客服務---服