保潔人員行為規范儀容儀表部位男性女性不允許項及分值要領整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾端莊，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。有頭油和異味。發型前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。張揚、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。異味、污垢。衣服工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈，平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。制服按規范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污痕、破損、掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過程過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污痕不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。公牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1cm處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。行為舉止項目規范BI不允許項及分值要領整體姿態端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話輕、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神萎靡，面無表情，態度冷漠，做事魯莽。站姿以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑。坐姿以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、拖鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協調、精神。走內外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為止，右側次之。走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩健、禮讓引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導再入。電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。背對客人。面無表情，忽視客人。沒有手勢指引。斜前方引導，禮貌親切指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處手掌指示，親切明確。培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于振機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。遲到、早退。培訓期間在培訓室進進出出。培訓期間在培訓室內接電話。主動、積極、遵守紀律。會議與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。主持人或發言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。會議進程中，集中注意力，若要發言，則應等待時機。會議進程中，應詳細記錄會議討論的重大和其他與會者的意見。主持人或發言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發言，隨意發表評論。吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認真記錄。保持清潔主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。在規定地點用餐，統一放置餐具，注意用餐衛生。亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。看見有亂扔垃圾現象不及時制止。人過地凈，習慣良好。語言態度項目規范BI不允許項及分值要領問候在任何工作場所，見到客人應主動問候。與同事首次見面應主動問好。問候時面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應。互相問候，主動真誠。稱呼稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個單獨的女性為婦女。態度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習俗。禮貌語言使用10子禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。節假日的祝福語根據地域習慣使用。用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。使用禮貌語言態度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。面對客人1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2、面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4、客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。1、客人話還沒有說完就開始為自已辯解。2、不關心顧客，不維護顧客的尊嚴，與客人當面爭吵。3、對客人的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態度1、交談時應態度誠懇、耐心聆聽、不輕易打斷別人的話語。2、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產的事”之類的言語。3、根椐實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1、對待客人“冷、硬、頂”。2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業守信。保潔人員行為規范項目規范BI不允許項及其分值要領儀容儀表1、工作時間內一律著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2、保持個人衛生清潔，統一著深色平底鞋.3、對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。1、遲到早退，擅自離開工作崗位。2、無精打精，一副懶洋洋的樣子。3、扎堆聊天或干私活。規范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具1、保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。2、在樓道內等區域進行清潔服務時，應放