客戶服務體系的標準化在之前的文章中，我們談到了客戶服務是企業所有員工的共同行為，也就是建立全員服務的經營理念。既然是所有員工的共同行為，就必須要求企業的客戶服務有較強的規范性和一致性，以此來統一員工的工作行為。因此，企業需要建立起客戶服務體系，具備可操作性和可復制性兩大要素。企業的客戶服務標準包含以下五點內容：1.企業服務理念和價值觀的標準化。要建立標準化的服務體系，首先是企業內部員工有統一的服務理念和價值觀，將客戶的服務轉化為自動自發的行為，并落實的工作的方方面面。有了統一的服務價值體系，方能建立起相應的獎懲考核體系，使得客戶服務標準成為衡量工作績效的標尺。舉例來說，某電器公司的貨運司機小劉在給客戶送貨途中不慎發生車禍，將過馬路的行人撞傷。小劉立刻攔住一輛出租車將受傷的行人送至醫院，并將自己的身份證和聯系電話交給出租車司機。小劉將貨物送到客戶后立刻趕到醫院。交警已在醫院等候。交警了解情況之后作了一半交通事故處理。事后別人問小劉：當時為什么不直接送傷員進醫院，不擔心交警追究他交通事故逃逸的責任嗎？小劉回答道：“按時將貨物送達至客戶是我的天職，不管發生什么意外，我首先必須完成任務。之余會不會追求我交通事故逃逸的責任，當時我根本來不及想，我所想的是按時將貨物送達至客戶。”小劉能夠本能地處理這意外事故，是因為該企業“客戶至上”的服務理念在他的心中扎下了根，并影響到小劉的行為判斷和處事準則。因此，只有企業服務理念和價值觀的統一，才能真正規范員工的行為標準。2.員工能力和素養的標準化。企業要建立起高效合一的服務機制，首先是必須建立一支具備一定能力和素養的客戶服務團隊。作為客戶服務團隊的一員就必須具備專業的產品知識和服務技能，優良的個人品質和素養，否則就難以勝任客戶服務的職責。這就需要建立起員工的能力和素質標準，也就是崗位勝任素質模型。勝任素質模型是由不同素質的組合構成的，以完成工作和達成績效目標為目的。這些素質包括動機表現、個性與品質、自我形象與社會角色特征、知識與能力、技能等因素。員工的能力素質模型具有強烈的行業特征和企業特色，同時也具有一定的時限性。員工的能力和素養是一個不斷學習和培訓的過程。對于不同崗位的員工，應該建立對應的能力素質勝任模型，以此為標準來培養合格的員工，以勝任各個崗位的工作。企業形象是企業在客戶心目中留下的印象，包括企業內部辦公室的裝修、員工的專業化程度和精神風貌、企業的廣告、標識、口號和產品外部包裝等。企業外部的硬件條件和內部的管理風格都反映了企業的整體形象。因此，在建立客戶服務體系的同時，必須對企業形象進行評估、修正和規劃，以向外界展示一個風格鮮明、積極向上的良好形象。企業良好形象的建立需要具有行業特征和超前的時代意識，同時展示積極向上、富有朝氣和個性化的風范。企業形象應該與大多數客戶的社會價值觀相一致，易于得到客戶的認同。企業應該不斷向客戶宣傳和推廣，貫穿于具體的營銷行為之中，如大型的行業展銷會、新品的推廣會、產品廣告等等。任何有悖于企業形象的行為都必須得到及時的制止，企業形象的塑造是一個長期而系統化的過程。客戶服務流程通常分為售前、售中和售后服務三個環節。每個環節都需要多部門的協助和配合，以發揮團隊效應。企業所建立的服務流程可以將多部門、多人員的行為銜接成順暢的主線，確保行為管理的規范性。通常工業品企業的客戶流程主要包括以下內容：客戶服務行為的標準化是客戶服務流程的一部分，可以確保客戶服務行為的規范性和一致性，提高客戶滿意度和忠誠度。企業應該根據客戶需求和反饋，不斷完善和改進客戶服務行為的標準化流程。客戶的需求是多種多樣的，因此對服務質量的要求也各不相同。不同類型的客戶會有不同的服務要求。如果企業提供的服務與競爭對手雷同，那么客戶會認為這是理所當然的，無法體現企業服務的價值。因此，服務范圍不能僅限于企業應承擔的義務，而應該超越客戶的期望，給客戶帶來額外的驚喜。例如，某設備制造企業提出了“設備終身護養，免費維修”的服務標準，這就彰顯了該企業的服務價值。服務方式的不同也是贏得客戶心的關鍵。企業需要在服務方式方面超越競爭對手，賦予自己獨特的特色。服務