員工關(guān)系管理與溝通技巧講師：陳鵬程?員工關(guān)系管理□勞動(dòng)關(guān)系管理□社會(huì)保險(xiǎn)□獎(jiǎng)勵(lì)與違紀(jì)事件處理□安康管理□員工滿意度調(diào)查□特殊時(shí)期員工關(guān)系管理□溝通管理?勞動(dòng)關(guān)系管理1、勞動(dòng)合同管理組織員工簽訂勞動(dòng)合同蓋章后的合同到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門鑒證將勞動(dòng)合同信息錄入電腦系統(tǒng)〔自己設(shè)立合同管理臺(tái)帳〕將勞動(dòng)合同分發(fā)給員工?勞動(dòng)關(guān)系管理2、證件辦理暫住證辦理1、收集員工暫住證辦理資料，包括暫住證照片一張、身份證復(fù)印件一張〔或原暫住證復(fù)印件一張〕，并填寫?暫住人口登記表?2、將?暫住人口登記表?蓋章后，送轄區(qū)派出所制證。3、領(lǐng)取暫住證并分發(fā)給員工員工層級(jí)人員各種證明開具。工作證明、薪資證明、離職證明等。?勞動(dòng)關(guān)系管理〔證明模板〕工作證明茲有，身份證號(hào)碼：，系我公司員工。特此證明。***公司年月日9離職證明茲有原我公司員工，身份證號(hào)碼：，于年月日入我公司工作，于年月日離職。特此證明**公司年月日（退社保）證明***市社會(huì)保險(xiǎn)局：茲有原我公司員工，身份證號(hào)碼為，社?？ㄌ?hào)為，已于年月日從我公司離職，現(xiàn)需到貴處辦理退社保手續(xù)，望協(xié)助辦理為感。特此證明***公司年月日?勞動(dòng)關(guān)系管理3、勞動(dòng)爭(zhēng)議管理◆勞動(dòng)爭(zhēng)議的情形：因公司辭退職工和職工辭職、自動(dòng)離職發(fā)生的爭(zhēng)議；因執(zhí)行國(guó)家有關(guān)工資、保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定發(fā)生的爭(zhēng)議；因履行勞動(dòng)合同發(fā)生的爭(zhēng)議等。處理勞動(dòng)爭(zhēng)議的原那么：著重調(diào)解、及時(shí)處理；依法處理原那么；當(dāng)事人雙方平等原那么。勞動(dòng)仲裁：配合公司法律事務(wù)部門的舉證及出庭工作?勞動(dòng)關(guān)系管理4、其他◆殘疾人就業(yè)保障金繳納〔按當(dāng)?shù)匾?guī)定〕

◆勞動(dòng)就業(yè)手續(xù)辦理〔按當(dāng)?shù)匾?guī)定〕?社會(huì)保險(xiǎn)

詳見附件?社會(huì)保險(xiǎn)指引?按公司要求：凡公司正式員工必須參加社保。新員工入職滿1個(gè)月后，應(yīng)給予投保每月按期向社保局報(bào)社保月報(bào)〔新增和停繳社?！成绫Ｌ幚韱T工社保待遇申請(qǐng)〔工傷、生育〕?溝通管理

之員工意見管理1、員工座談會(huì)目的：為員工提供意見、建議的反響渠道，加強(qiáng)管理層與員工的溝通。組織：人力資源部組織，每月16-18日召開參加人：部門總經(jīng)理及各部門員工代表〔每部門2人，有促銷員的部門增加1人〕會(huì)議內(nèi)容：①組織者對(duì)上個(gè)月座談會(huì)中員工提出問題的處理結(jié)果是否執(zhí)行進(jìn)展調(diào)查；②就本次座談會(huì)主題進(jìn)展自由發(fā)言〔假設(shè)本次座談會(huì)沒有定主題那么進(jìn)展自由發(fā)言〕；③員工針對(duì)公司工作環(huán)境、管理方式、公司政策、經(jīng)營(yíng)策略等方面存在的問題，建議，以及受到的不公平對(duì)待等方面進(jìn)展自由發(fā)言。會(huì)議反響：人力資源部負(fù)責(zé)將會(huì)上員工問題在會(huì)后與相關(guān)部門對(duì)接，將問題和解答情況一起通過當(dāng)月員工意見簡(jiǎn)報(bào)向員工反響?溝通管理

之員工意見管理2、員工意見箱部門人力資源部掌管意見箱鑰匙，每周開啟一次意見箱收集員工意見3、離職面談〔詳見?部門員工離職面談流程?)◆確定員工類別劃分◆根據(jù)面談比例組織離職面談◆離職面談分析。每月末對(duì)當(dāng)月員工離職原因、不滿意原因、員工建議等進(jìn)展分析?溝通管理

之員工意見管理4、員工投訴〔詳見?部門員工投訴管理方法?〕推廣公司員工投訴管理方法承受員工投訴并回復(fù)建立員工投訴檔案

5、員工糾紛調(diào)解糾紛事件備案主持調(diào)解調(diào)解效果跟蹤?溝通管理

之員工意見管理6、員工合理化建議管理?！苍斠?部門員工合理化建議評(píng)審方法?〕〔1〕成立“員工合理化建議評(píng)審委員會(huì)〞?！?〕收集員工建議工程申報(bào)表。〔3〕組織評(píng)委員會(huì)進(jìn)展工程評(píng)審。〔4〕公布評(píng)審結(jié)果并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。?溝通管理

之員工意見管理7、員工意見簡(jiǎn)報(bào)◆簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容：上月員工意見落實(shí)情況；當(dāng)月意見解答情況；當(dāng)月建議評(píng)審情況；當(dāng)月投訴情況；當(dāng)月特色?員工溝通會(huì)?推介。

◆例：?jiǎn)T工意見簡(jiǎn)報(bào)須在每月28日〔遇周日順延〕打印經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后張貼并抄送人力資源部?溝通管理

之員工活動(dòng)1、員工活動(dòng)〔詳見?部門員工活動(dòng)管理方法?〕◆年末制定下年度部門員工活動(dòng)方案及預(yù)算◆催促部門各部門?員工溝通會(huì)?活動(dòng)的推廣。審核各部門員工活動(dòng)方案書，收集員工活動(dòng)反響單，對(duì)各部門員工活動(dòng)效果進(jìn)展評(píng)價(jià)◆制定部門層級(jí)的員工活動(dòng)方案書并組織實(shí)施◆活動(dòng)完畢后，撰寫活動(dòng)總結(jié)?溝通管理

之企業(yè)文化宣傳1、企業(yè)文化宣傳宣傳內(nèi)容：公司理念、價(jià)值觀、愿景、企業(yè)精神，公司人事政策宣傳方式：晨會(huì)宣講，公告欄宣傳，員工座談會(huì)，部門溝通會(huì)，承受員工咨詢，培訓(xùn)測(cè)驗(yàn)，先進(jìn)評(píng)選及表彰等。對(duì)公司的重要政策，必須在部門晨會(huì)上連續(xù)宣講3天，在公告欄上連續(xù)張貼7天。目標(biāo)：及時(shí)、有效、完全的將公司最新政策傳達(dá)給員工。?獎(jiǎng)勵(lì)與違紀(jì)事件處理〔1〕調(diào)查獎(jiǎng)懲事件是否屬實(shí)，并負(fù)責(zé)起草涉及本部門人員的獎(jiǎng)懲建議報(bào)告〔2〕審核其他部門的獎(jiǎng)懲建議報(bào)告符合公司獎(jiǎng)懲規(guī)定，報(bào)部門負(fù)責(zé)人〔3〕執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦理決定。獎(jiǎng)懲建議報(bào)告經(jīng)有關(guān)上級(jí)審批后傳回部門，人事專員：①向當(dāng)事員工書面?zhèn)鬟_(dá)處理決定〔用?員工勞動(dòng)管理知會(huì)函?傳達(dá)〕；②對(duì)部門級(jí)通報(bào)〔批評(píng)、表?yè)P(yáng)〕，擬定發(fā)文稿，并打印張貼；③對(duì)已由上級(jí)部門發(fā)文的通報(bào)〔批評(píng)、表?yè)P(yáng)〕，直接打印張貼?安康管理1、員工體檢〔1〕員工體檢組織。根據(jù)公司要求，組織局部層級(jí)以上管理人員參加公司統(tǒng)一體檢。〔2〕安康證管理。對(duì)一定層級(jí)以下員工，催促其到當(dāng)?shù)貐^(qū)級(jí)以上衛(wèi)生防疫站辦理安康證及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證〔從事食品工作的人員必須辦理?食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證?〕。并配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫部門進(jìn)展安康證查驗(yàn)工作。安康證由部門人事專員保管，員工離職時(shí)歸還2、安康宣傳：收集相關(guān)安康資料，利用部門宣傳欄，定期向員工作自我保養(yǎng)、緩解壓力、心理安康等知識(shí)宣傳3、員工計(jì)生管理4、建立員工安康檔案。檔案工程包括安康證有效期、計(jì)生證有效期、安康狀況等?員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查試卷發(fā)放及回收員工滿意度調(diào)查試卷統(tǒng)計(jì)分析〔具體根據(jù)公司員工滿意度調(diào)查方案實(shí)施〕?特殊時(shí)期員工關(guān)系管理1、特殊時(shí)期類型：公司架構(gòu)變動(dòng)、人員調(diào)整；勞動(dòng)訴訟、員工傷亡及員工受到不公平待遇或騷擾糾紛；天災(zāi)〔傳染病、臺(tái)風(fēng)、暴雨等〕2、特殊事件處理原那么：準(zhǔn)確判定。當(dāng)公司內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，足以妨害公司達(dá)成根本目標(biāo)，即可判定為特殊事件防微杜漸法那么。對(duì)認(rèn)定的特殊事件，須高度重視，并在法律、操作上面考慮周全，防止有所遺漏。最糟后果預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)事件可能會(huì)有的最糟結(jié)果，然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。?特殊時(shí)期員工關(guān)系管理3、特殊時(shí)期的員工關(guān)系管理技巧：〔1〕架構(gòu)變動(dòng)、裁員時(shí)期：①充分理解公司政策內(nèi)容；②掌握新政策對(duì)員工心態(tài)的影響；③對(duì)員工誤解給予必要的解釋；④掌握新政策執(zhí)行所涉及到的所有法律法規(guī)；⑤標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程?！?〕勞動(dòng)訴訟、員工傷亡或受到不公正待遇處理技巧：①判定事件的責(zé)任落實(shí)方；②掌握事件涉及到的所有法律法規(guī)；③對(duì)員工誤解給予必要的解釋；④標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程?！?〕傳染病、臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)期：①掌握員工心態(tài)，了解他們對(duì)事件的看法；②收集化解特殊事件的信息及預(yù)防措施，及時(shí)告知員工；③停頓一切與事件性質(zhì)抵觸的交流、營(yíng)業(yè)活動(dòng)，并采取積極的預(yù)防措施。?近期需開展的員工關(guān)系工作例如：〔1〕7月份起恢復(fù)員工座談會(huì)〔7月份部門員工座談會(huì)定于7月14至15日舉行〕〔2〕下半年度最少需舉行兩次部門員工活動(dòng)，具體時(shí)間、地點(diǎn)和方案由部門自行確定，但需于7月31日前提交活動(dòng)方案〔3〕向各部門推廣“〔部門員工溝通會(huì)〕〞，并監(jiān)督各部門的組織實(shí)施情況，8月起實(shí)行〔4〕從8月份開場(chǎng)實(shí)行離職面談，并于11月初進(jìn)展離職原因分析〔5〕8月份開場(chǎng)，組織安康證已過期〔或?qū)⑦^期〕的員工進(jìn)展體檢并辦理新的安康證〔費(fèi)用由員工出〕?有效之溝通技巧講師:陳鵬程?溝通:就是將自己心中的意念通過文字、語(yǔ)言、動(dòng)作或圖表等表達(dá)出來(lái)，令對(duì)方明白和依照你心中的原意去行事。?溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面肢體語(yǔ)言身體接觸距離方向溝通的類型:通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語(yǔ)言傳遞的.?溝通的模型:

信息 承受者 發(fā)送者 反響?溝通的方式

溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀9% 書寫40%9%16%35%?有效溝通的四個(gè)原那么：有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要到達(dá)你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化?溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的?無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：

事業(yè)受損失這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力?信任是有效溝通的根底如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，防止夸大其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度?工作關(guān)系的建立：我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系要考慮：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別的同事同樣部門同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板?特點(diǎn)：

在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒有。有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是局部一致的，也有一些是局部對(duì)立或全部對(duì)立的有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為根底的。?有效溝通的基本步驟：事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施?溝通前的準(zhǔn)備

考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)()底線目標(biāo)()現(xiàn)實(shí)目標(biāo)()弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？做自己的“〞分析包括：自身優(yōu)勢(shì)〔〕劣勢(shì)〔〕環(huán)境時(shí)機(jī)〔〕威脅〔〕?確認(rèn)對(duì)方的需求

有效提問為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開場(chǎng)和完畢談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)提問的類型?有效應(yīng)用兩種提問方式:

通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開放式問題。請(qǐng)注意：防止用“為什么〞開場(chǎng)溝通！防止無(wú)用的問題：引導(dǎo)性問題多重問題?提問的類型分類開放式問題封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張

?員工信息企業(yè)的未來(lái)開展方案升職時(shí)機(jī)人事政策和程序與工作有關(guān)的資料如何增進(jìn)生產(chǎn)力企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者的成績(jī)比較自己在企業(yè)中的地位及被承受程度?員工最希望獲得信息的來(lái)源依次為:但在實(shí)際環(huán)境中,員工的信息來(lái)源依次為:1.直屬主管2.小組會(huì)議3.高層管理人員1.直屬主管2.辦公室流言3.小組會(huì)議4.公告?溝通不當(dāng)溝通的目的是正確表達(dá)自己的觀點(diǎn).以下類似評(píng)語(yǔ),說(shuō)明溝通存在問題:1.如果你想這樣,為什么不早些說(shuō)明?2.我希望你下次解釋清楚一些.3.對(duì)不起,我以為你最希望我這樣做.?溝通模式:發(fā)訊人產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式溝通渠道收訊人領(lǐng)悟行動(dòng)回饋干擾?

溝通模式:發(fā)訊人:(資源來(lái)源的可信程度基于五種因素)職位\專業(yè)\信譽(yù)\形象\公平產(chǎn)生意念:(溝通的第一步)整理意念\保持客觀化成表達(dá)方式:(包括文字\語(yǔ)言\圖表\動(dòng)作)四種懇請(qǐng)方式:1.威嚇性懇請(qǐng)例:反吸煙廣告2.感情性懇請(qǐng)例:捐款活動(dòng)3.獎(jiǎng)勵(lì)性懇請(qǐng)例:效勞行業(yè)廣告4.鼓勵(lì)性懇請(qǐng)例:運(yùn)動(dòng)會(huì)\演講活動(dòng)?試以本公司或市面的廣告或其他宣傳刊物,舉出上述四種懇請(qǐng)方式的例子.?溝通渠道溝通渠道大致有三種:文字\小組談話\個(gè)別談話八個(gè)因素決定采用哪種溝通渠道:1.時(shí)間2.本錢3.地點(diǎn)4.詳細(xì)程度5.隱私需要6.關(guān)系7.記錄需要8.反響需要?收訊人收訊人的背景和性格影響溝通的效果1.個(gè)人背景:年齡\性別\宗教\政治\種族\社會(huì)\經(jīng)濟(jì)地位.2.個(gè)人性格:外向\內(nèi)向\自尊心強(qiáng)\沒有信心\優(yōu)柔寡斷等接收信號(hào)1.保持視線接觸2.讓對(duì)方把話說(shuō)完3.表示贊同4.提出問題?領(lǐng)悟發(fā)訊人為了確定收訊人正確領(lǐng)悟自己的信息,可以請(qǐng)對(duì)方回應(yīng),復(fù)述重點(diǎn),從中判定對(duì)方領(lǐng)悟的程度.?行動(dòng)溝通的最終目的,是要對(duì)方依照你心中的意愿行事.第一步的工作,是要對(duì)方接納你的意見,在這方面,可以利用上文提及的增加可信性及信息中的各種懇請(qǐng)方式到達(dá)目的.發(fā)訊人