營業部日常運作一、營業部經理的工作職責二、營業部日常工作制度

A、差勤制度

B、早會制度

C、組會制度

D、夕會制度三、建立營業部的訓練體系四、營業部氛圍的營造1一、經理的職責<1>定位：經營+管理=全方位管理師<2>原則做業務即是做人,做管理更是做人<3>命脈對任何經理而言,充分地了解人性,又能鼓舞掌握手下,遠比具有其它知識與技巧更重要——領導才能<4>目標成功經理的主要目標,在于有效的建立及維持銷售主力——即成功營銷群體的建立2三、構建營業部的訓練體系一、訓練——提高部門留存率、轉正率、降低脫落率的最有效手段二、訓練=教育+訓練什么訓練是必要的？新人需要了解什么？知識〈K〉

什么可以使他全力以赴？觀念〈A〉

新人必須會做什么？技術〈S〉

他必須經常不斷做什么？習慣〈H〉K+A+S+H=CASH3三、營業部的訓練體系（1）制式訓練——新人銜接教育（2）非制式訓練——業務人員在職訓練主任養成班………...四、訓練的原則（1）參與(2)成果的了解(3)激勵(4)保持

4

在職訓練建議內容如下：1、人壽保險的功能與原理；2、主契約、附加契約保單介紹；3、建議書的制作與使用；4、保險費的計算；5、如何邁開第一步；6、認識泰康公司；7、公司業務制度介紹及如何按部就班地晉升；8、認識壽險業的特性及前瞻性；9、認定明確的主要目標；5

10、如何做好目標管理；11、商品組合及話術；12、保險市場的特性及主顧的開發；13、保險業務人員原有的基本觀念和態度；14、初次拜訪應注意事項；15、如何有效接觸；16、如何推銷自己；17、推銷就是洞悉人性；18、如何以電話擴大行銷網；19、保險法簡介；6

20、投資、儲蓄與保險；21、如何從顧客立場作商品說明；22、各家保險主力商品認識與分析；23、如何激發客戶的購買欲；24、反對意見處理；25、促成的要訣；26、一次促成的流程；27、促成后該做的事項；28、小故事大啟示；29、如何制作較良好的推銷信函；7

30、如何有效運用推銷工具；31、如何推銷給已買保險的客戶；32、如何做好客戶資料檔案管理；33、如何做好售后服務；34、專業推銷員應具備的資格；35、如何做好理賠；36、探討推銷失敗的原因；37、如何做好自我管理；38、如何建立良好的工作與生活習慣；39、業務人員的職業道德與社會責任；8

40、如何自我激勵與充實；41、如何建立良好的人際關系；42、如何在業績競賽中取勝；43、如何可突破自我，激發自我潛能；44、如何培養積極的態度；45、壽險市場型態的變化與推銷人員因應之道；46、認清在哪些方面你還需要成長；47、認識社會福利保險；48、如何做好增員工作；49、增員話術研討；9

50、如何做好市場陪同展示；51、如何做好業務主管的角色；52、如何做好溝通；53、領導與管理；54、如何提高工作士氣；55、如何激發部屬的潛能；56、如何做好業務員的輔導工作；57、其他…...10

訓練新進業務員時該做與不該做的事項該做的：要盡早實施訓練訓練的時間要長告訴他們你希望達到的訓練目標每天至少安排多次市場陪同拜訪解說主顧開拓的目的的所在告訴他們有計劃去安排活動的種種好處鼓勵他們發問并解答所有問題即使他們做得很勉強，也要不斷贊美他們11

確信他們了解營業部公司的經營哲學隨時讓他們了解自己的學習進度不該做的：安排的訓練內容比你預期的還要少允許學員遲到早退設定的訓練目標太高或太低讓學員自選拜訪而不陪同希望他們做你自己都不愿意做的事嚴格地批評他們12

允許他們做無關緊要的事允許他們違反公司的核保規定允許他們浪費時間使他們喪失正面的學習態度訓練對業務員的留存率和生產性都有著明顯的影響。研究證實，業務員生產性高的營業部，業務員的留存率也一樣很高；研究也同時證實，接受良好訓練的業務員所賺的錢，一般說來，也比沒受什么訓練的業務員要來得多。因此，我們可以很合理地下這個結論：有效的訓練不止可以提高銷售業績，還能吸引高素質的增員對象并留住高生產性的業務員。13

高生產性和高留存率的業務主管所發揮的訓練績效，比其他業務主管都要來得好，而這些新進地業務員對分公司和營業部的訓練，也給予相當高的評價，他們深信泰康保險公司不斷在鼓勵他們的專業成長。低留存率營業部的新進業務員的感受則完全不一樣。許多人都反映說，他們很少接受公司的正式訓練，或是認為公司和營業部的訓練品質不怎么樣。14

有用的訓練準則為了培育業務員使其創業成功，許多訓練人員都采用兩個壽險公認的訓練法則：KASH與PESOS：KASH——只要業務員得到適當的訓練，就可以充實以下四個領域：（1）知識（K）——訓練可以增進一個人的專業知識（2）態度（A）——訓練可以建立一個人正確的工作態度（3）技巧（S）——訓練可以增進一個人表現工作績效所需的各種技巧15

（4）習慣（H）——訓練可以讓一個人不斷磨練技巧，繼而變成一種習慣PESOS——代表實施訓練的五大步驟（1）準備（P）——刺激學員的學習欲望與興趣（2）說明（E）——明確解說練計劃的詳細內容，以及為什么、如何、何時實施這項訓練（3）示范（S）——親身示范（4）觀察（O）——讓學員自己做（5）督導（S）——追蹤學員是否持續在做，并適時糾正、贊美學員的表現16

指定資深業務員專責輔導新進業務員

業務員留存率高的營業部經理，可以透過“老手帶新手”的輔導計劃來強化新進業務員訓練效果。大家也都同意，經由資深業務員的輔導，可使新進業務員受益良多。研究報告也證實，這種輔導方式的確能強化新進業務訓練效果：能激發新進業務員的銷售構想，協助業務員如何做好各種例行性工作，各幫他們設計商品組合建議書等。這種“老手帶新手”的輔導計劃可使輔導者與新進業務員彼此受益：可直接觀察輔導者的實際表現來提升自己的促成技巧藉著輔導者的協助，能更準確地鎖定適合自己開拓的目標市場17

新進業務員可藉著拜訪輔導者的現有客戶（經輔導者事先安排，且經客戶同意），來練習如何跟客戶建立良好的關系透過這種輔導關系，可重新燃起輔導者的工作熱誠，強化他們對這種輔導方式的自信與認同感。透過這種輔導方式，可節省更多時間，還可以落實新進業務員的訓練效果18

訓練的規劃流程

PlanningProcess

診斷“訓練需求”

DiagnosingTrainingNeeds設立“訓練目標”SettingTrainingObjectivesDO19

P.E.S.O.S執行“訓練方法”ImplementingTrainingMethods評估“訓練效果”EvaluatingTrainingResultsME20

營業部氛圍的營造一、氛圍=士氣+激動二、營銷員喜歡主管之處

我與主管建立友誼主管教導新的推銷方法技巧訓練課程內容精辟為了達到真正成效，主管給予相當程度的肯定歸屬感及合作關系營業單位刊物上，登載我的工作進展。輔導對我們的幫助主管幫助我們解決個人問題。由訓練課程獲得啟示。給予我們具體可行的建議。21營銷員不喜歡主管之處營銷員流動率高主管沒有做個別市場訓練成為老資格的營銷員后，主管便極少輔導。訓練不夠。主管不管實際的成績，經常責求更多的業績。主管很少利用時間處理營銷員問題。任用面談期間，對工作性質與內容誤導。一、高生產力的單位，他們的領導者關心團體中每一個人；把大半時間用在幫助成員了解如何更有效率地工作。二、低生產力的單位，他們的領導者最關心的是，整個團體的生產量，老是逼成員制造更高的業績，或自己親自去作業。22推論一、高生產力的單位，他們的領導者關心團體中每一個人；把大半時間用在幫助成員了解如何更有效率地工作。二、低生產力的單位，他們的領導者最關心的是，整個團體的生產量，老是逼成員制造更高的業績，或自己親自去作業。23三、領導才能是什么？個人榜樣專業能力善于處理人際關系分析問題的能力激勵四、發掘制加并加強欲望五、強化他的目標六、幫助自我肯定七、發掘他的技巧八、重燃熱忱九、結論24建立營業部的經營模式杰出的營業部經理都會在建立營業部的過程中，采用一套自己所認同的經營模式。他們以文字將模式的內容詳細地表達出來，并依循這個模式努力去經營。針對業務員留存率高的營業部經理所作的調結果指出，他們比較喜歡將營業部的經營理念書寫下來，并吊掛在所有同仁都看得到的地方，這些經營理念的內容，包括整個營業處發展的方針和各項績效指標一位對業務員留存率做得非常成功的營業部經理，就曾經指出明確寫出營業部經營理念，并吊掛讓所有成員了解的重要性：“我想一位營業部經理必須要做的重要事情之一，就是為營業部擬定一套經營哲學。你希望所有業務員都能擁有專業的形象，而你的責任就是幫他們塑造這個無以取代的形象。我的營業部稟持生命發展的觀念來作為經營的模式：每個人都能認25知自我并清楚自己未來的發展方向，只要努力，一定可以達成預定的目標：包括家庭生活、事業與個人的進展。在經營哲學的導引下，每件事都能依照相同的理念圓滿地完成”。

營業部的經營哲學營業部的經營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業手冊上面。以下要披露的，就是一個很好的經營哲學范例：我們營業部在創立之初，就希望能提供一個合適的創業環境，讓每位成員都能盡情銷售客戶所需要的每一種商品，且公平地對待每一位客戶。（1）客戶至上、同仁次之、最后才是營業部。每位同仁都要確實根據客戶的要求，銷售滿足這些需求的商品，且公平地對待每一位客戶。26（2）為了使整個營業部達到預期的專業水準，營業部必須為每位同仁提供持續不斷的訓練機會，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個別需要。營業部的最終目標，就是造就出訓練精良、創業成功、樂于工作的壽險業務員。（3）我們營銷部必須跟頂尖的營業同步發展：隨時協助業務同仁提供最先進的服務內容給客戶，讓每個人都以身為營業部的一員為榮，并且將營業部當做第二個家。（4）營業部的成功發展，除了要靠經營數字的成長外，更須仰賴所有的業務同仁本身的素質。有潛力的新人必須得到應有的支援，使他們能順利加入專業的行列，且不允許現職業務員有腐化現象，個人的持續進展是必要的。27

授權的原則跟被授權者清楚地溝通工作的本質。要明確、透徹并激勵之，就像你的上司當初向你解說時一樣。要慢慢增加被授權者的責任：不要一次授予太多的責任，也不要把責任增加得太快。要做適當的授權許多營業部主管經常抱怨的共同問題之一，就是營業部的運作總是有點亂，而適當的授權正是解決這個問題最好的方法，也是一項很重要的管理工具。善用營業部的人員，可使營業部主管有更多的時間改進自己的領導和指導的品質，也不須花許多不必要的時間去注意各種作業細節，因為這些事情都有適當人選會處理妥當。28記住自己才是最后須真正負責的人。要嚴密追蹤被授權者的實際處理情形。如果是初次授權全新的的工作，要能接受被授權者難免會犯錯，而且在檢討時也不須太過苛求。不要因為被授權者犯錯而感到沮喪，也不要因此而使被授權者有挫折感。請被授權者給你回饋——不這樣做，你絕對無法知道這項工作對授權者而言有多困難（容易）。鼓勵被授權者給