客服部2021年上半年工作總結及方案2021年7月12日主要內容一、2021年上半年工作完成情況二、工作表現三、工作中存在問題及整改方向四、客服工作體會五、學習開展六、2021年下半年工作方案2021年上半年工作完成情況

客戶效勞1、客戶滿意度調查及分析2、客戶投訴3、根底管理1〕客戶效勞標準標準2〕客戶檔案管理3〕客戶回訪4〕客戶日常接待工作4、社區文化建設5、品質提升及改善客戶滿意度調查及分析2021年1季度2季度客戶滿意度比較客戶投訴2021年1季度2季度投訴處理社區文化建設組織豐富多彩的社區活動2021年上半年組織放映2次，小區包裝1次，春節送“福〞1次、植樹活動1次、乒乓球活動1次、大型環保主題活動--“綠手絹〞1次。提升社區的居住質量及客戶滿意度，增強了業主之間的交流，拉近了業主和我們的融洽和諧關系。品質提升及改善

1、2-4#單元門廳的改善及包裝2、2-4#負一樓負二樓防盜門的安裝3、小區違規搭建的的統計及整改4、2-4#水管的改造及水卡辦理的解釋工作5、小區標識標牌的增加工作表現1、及時處理解決問題，對物業的工作充滿熱情。2、工作積極主動，堅持物業管理無小事。3、寬容的心態。4、與各部門協調溝通配合，有團隊協作的精神。5、加強知識技能培訓，不斷虛心學習不斷創新。創新工作：1〕為各客服崗位分模塊制定了崗位工作指導手冊，進行針對性培訓。2〕客戶滿意率、客戶投訴問題分析明確化、清晰化3〕客戶投訴理賠工作提議制度化、流程化、及時化。

工作中存在問題及整改方向1·、客戶投訴處理工作受理缺乏流程化、標準化、及時化。2、客戶效勞信息收集不敏感。3、物業費收取時機、方式、方法不夠完善；4、各項工作跟進、反響不夠及時；5、個別新員工業務不夠熟練、效勞技巧欠缺；6、崗位責任制不夠明確、具體；7、部門工作紀律不夠嚴格。客服工作體會1、良好的產品質量，才是效勞的前提。把保證質量和滿足顧客要求放在第一位。2、倡導效勞理念，建立相應的客戶效勞體系，及時對客戶的需求做出快速反響，實現以客戶滿意度為理念，客服工作實現制度化、標準化、流程化。3、做到：熱心、恒心、專心、愛心、誠心、責任心。4、熟悉業務，提高素質。5、與客戶建立融洽的效勞關系；關心體貼客戶，暢通的溝通渠道。6、對待客戶公平公正，誠信待人。學習開展

1、培訓學習：積極參加公司管理業校的學習；對物業的客服的培訓，年初從崗位知識、物業知識、效勞意識等方面制定培訓學習方案，全年組織各類培訓20次；提高了客戶效勞意識和認識。2、物業管理知識學習：學習了物業相關法律法規、物業管理知識。3、相關知識學習：參加中級經濟師資格考試和會計知識學習，拓展了知識層面。4、綜合素質提升：長期從事效勞工作，處理客戶問題逐步把握客戶心理，心理素質承受能力、客戶應對能力，處理達成率不斷提高。2021年下半年工作方案下半年，我部在做好收費及日常工作的根底上，加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和效勞標準，并按照目標、預算和工作方案及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；二、實行方案、責任收費制，加強對收費工作的考核；三、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位；四、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；五、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確2021年下半年工作方案六、加強社區文化建設，營造和諧美好家園：社區文化建設堅持方案性、針對性、創新性，2021年下半年客服工作要從解決業主的需求出發，制定切實可行的社區活動方案，加強與業主的溝通和聯系，與客戶建立一種親密融洽效勞關系，提升業主滿意度七、處理好業主、