銷售服務實務

Parttwo

項目二做好準備工作【案例導入】推銷產品前,先推銷自己在西方經濟發達國家,流傳著這樣一句話:沒有賣不出去的商品,只有賣不出去商品的推銷員。推銷人員要把商品賣給顧客,除了要掌握必要的推銷技巧,熟知市場知識、產品知識、消費者知識外,更需要做到:成功推銷自己,讓顧客在購買商品前,首先接納推銷員。日本保險業泰斗原一平在27歲時進入日本明治保險公司,開始推銷生涯。當時,他窮得連午餐都吃不起,并露宿公園。有一天,他向一位老和尚推銷保險,等他詳細地說明之后,老和尚平靜地說:“聽完你的介紹之后,絲毫引不起我投保的意愿。”老和尚注視原一平良久,接著又說:“人與人之間,像這樣相對而坐的時候,一定要具備一種強烈吸引對方的魅力,如果你做不到這一點,將來就沒什么前途可言了?！痹黄絾】跓o言,冷汗直流。老和尚又說:“年輕人,先努力推銷自己吧!”“推銷自己?”“是的,要推銷產品,首先必須推銷自己,先要讓別人認可你,然后才是你的產品?！崩虾蜕械脑捊o了原一平很大觸動,從此,原一平開始努力推銷自己,改善自己,大徹大悟,終于成為一代推銷大師。只有讓顧客認可了你,顧客才會接受你推銷的商品。1

任務1整理儀容儀表【學習目標】1.能夠按照儀容準備的細目進行準備2.能夠按照服裝準備的細目進行檢查3.能夠調整自我精神狀態,迎接工作【任務描述】王麗麗是一名中職學校的應屆畢業生。她通過面試獲得了自己的第一份正式工作。上班的第一天,她穿著公司發的工裝,精心地打扮了一番:卷曲的長發披在肩上,臉上化著淡妝,口紅配合工裝顏色選擇了大紅色,耳朵上帶著珍珠耳墜,衣服熨燙平整沒有明顯褶皺,腳上穿著黑色的皮鞋,自信滿滿地準備去柜臺。這時,店長叫住了她,說她的裝扮不符合公司的規定。一、服裝的準備

010402032.女營業員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。3.男營業員穿西裝打領帶時,要將襯衫的下擺束在褲腰里,領帶要打結實。4.工裝要保持干凈整潔,經常換洗,不得有污跡,衣領、袖口等處不得有發黃、發灰、發黑等跡象,不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭。1.營業員的著裝應以干凈、整齊、筆挺為宜。一、服裝的準備

010402036.公司徽章與工號牌或證章需要佩戴好,或者在對應柜臺的規定位置放置統一式樣的工號牌,正面向外,以利于領導和顧客監督。7.皮鞋保持干凈油亮。8.營業員在工作中不宜佩戴過多的點綴物。5.工作帽要佩戴端正。一、服裝的準備應注意:(1)不可佩戴垂下來或夸張的耳環。(2)項鏈不可露出工服之外。(3)戒指要簡單細小,不許戴手鏈。(4)雙手只能戴一件飾物。(5)不可佩戴亮點頭飾。二、儀容的準備

1.面容營業員的儀容要整潔美觀。2.個人衛生營業員要注意個人清潔衛生3.口腔保持口氣清新、保持牙齒清潔。4.頭發保持頭發清潔,不油膩,無頭屑并梳理干凈整齊。5.手部雙手要保持清潔,所有指甲應短而干凈。6.化妝營業員梳妝打扮要樸素大方。三、精神的準備02011.營業前要調整好自己的情緒。營業員的情緒在工作當中會對顧客產生一定的誘導作用。2.要以飽滿的精神迎接顧客。營業員在工作前要調整好自己的精神狀態,心胸寬闊些,要學會分解和淡化煩惱與不快,經常保持一種愉快向上的精神。

【知識拓展】飾品搭配的技巧1.膚色紅艷的人,可選用淺綠、墨綠等色的珠寶首飾,以襯托出活力。但不宜用大紅、大紫或鮮藍色的寶石,以免臉色被襯得發紫。2.黑膚色的人不宜佩戴白色或粉紅色寶石,以免對比強烈,而使皮膚顯得更黑。但用茶晶、黃玉等中間色調的寶石,可起到淡化皮膚的良好作用。3.膚色較白的人,可選擇帶寶石的首飾,與潔白的膚色相配,有文靜秀美之感。但膚色過白的人,則不宜戴鉆石首飾、水晶首飾,這會使膚色更顯蒼白。4.膚色略黃的人,選擇白金首飾、白銀首飾、象牙首飾是很恰當的,它們能增添使用者的優雅氣質;若選擇綠色寶石的首飾,或者彩球首飾,也很有氣質。但盡量不要選擇紅色或黃色的珠寶首飾,這會使膚色更趨深暗,從而失去韻味。5.膚色蠟黃的人,宜選擇紅色、橙色一類的首飾,用熱烈的色彩來增加佩戴者的血色,以減少容易出現的病態感?！救蝿辗治觥客觖慃惔虬绾軙r尚,但是不符合營業員的著裝標準。她的主要問題有:長發不該隨意披著,應該在腦后盤起,給人一種干凈利落的感覺;耳朵上不該帶夸張奇特的耳釘或垂下來的耳環,可佩戴簡單大方的耳釘;口紅顏色不該涂得太鮮艷,化妝應該以淡妝為主,顏色以中性和暖色為佳。營業員第一印象的好壞在很大程度上影響著以后顧客對她的評價。整潔、溫馨的儀容儀表是營業員最基本的職責。營業員在銷售中的儀容儀表、著裝裝飾,必須在尊重自己和尊重顧客的基礎上,突出自己的職業性、服務性,力求給顧客留下美好的第一印象,贏得他們的信任和尊重?！救蝿諏嵱枴?.訓練題目:儀容儀表準備及檢查。2.訓練內容:以小組為單位,選擇道具進行營業員儀容儀表形象的設計,并進行自我評價和小組互評。3.訓練時間:30分鐘。4.訓練要求及設施:提供裝扮用的場地,可供備選的裝扮道具如服裝、鞋、首飾、化妝用品等,也可由學生準備適合的裝扮道具。5.評分標準:如表2-1所示。2

任務2準備銷售商品【學習目標】1.能夠按照商品準備的主要工作內容進行商品準備2.能夠按照商品質量檢查的細目進行商品準備3.靈活運用商品擺放的方法進行商品準備【任務描述】王麗麗上班的第一天,她穿著整齊的工裝,微笑地來到柜臺前,準備開始一天的工作。此時,她發現柜臺中有的商品沒有價簽,有的商品花色不全,有的商品被弄臟了……動動腦同學們,我們一起幫助王麗麗檢查并整理一下柜臺吧!一、商品準備的主要工作1.檢查補足商品AB2.拆零分裝商品C3.上架、擺放商品商品準備的主要工作D4.標明商品價簽一、商品準備的主要工作營業員在開門前要認真檢查:(1)商品價簽是否齊全,有無缺漏。(2)新商品和調價的商品,要核對擺放的商品與價簽所標的內容是否一致。(3)標簽上的字符是否清晰易認。(4)貨號、產地、規格、型號、款式、顏色、價格是否齊全,有無差錯。(5)發現差錯或漏項,要通知物價員及時糾正和補充。(6)將標簽擺放在商品上,要保證有貨有簽,一貨一簽,貨簽對位,貨價相符。二、商品質量檢查

01040203(2)檢查商品的質量和價格是否相符。(3)檢查商品的使用功能是否狀況良好。(4)檢查商品是否有損壞、變質及內在和外在的質量問題。(1)檢查商品的品種、等級、規格是否符合顧客的需要。二、商品質量檢查

01040203(6)檢查是否有不合格的商品和假冒商品混入其中。(7)檢查商品是否以中文標明產品名稱、產地、廠址、生產者、生產日期和有效期。(8)檢查是否對有劇毒、易燃、易爆等危險品標明有關標識和使用說明等情況。(5)檢查商品零部件、配件是否齊全。三、商品擺放方法

1.系列擺放法一般按照商品種類、商品規格、商品花色品種的順序分門別類擺放。2.重點擺放法主要是根據商品銷售變化情況,重點推銷的商品擺放在突出位置上。3.連帶擺放法主要是根據顧客的購買和使用習慣,把有聯系的商品擺放在一起。4.規范擺放法主要是為了便于營業員拿取和盤點,按照相對固定的順序擺放,一般不輕易調換,只做添加和續貨,便于管理。12345.近位擺放法主要是對于暢銷和交易次數多的商品,盡量擺放在距營業員站位較近的地方(距離營業員縱向30~140CM,橫向180CM左右的位置上),方便拿取。5【知識拓展】一、商品擺放的技巧1.商品的擺放要醒目,以便于消費者進行選購2.商品的擺放要保持豐滿3.商品的擺放要盡可能將在使用上有連帶性的商品擺放在一起4.商品的擺放要充分顯示其美觀、質感,講究藝術性5.商品的擺放要有節奏感【知識拓展】二、商品擺放與銷售額之間的關系1.商品擺放面積大小的變化引起的銷售額的變化2.商品擺放的高低變化引起的銷售額的變化3.擺放時間的變化引起的銷售額的變化【任務分析】王麗麗在正式營業前,及時檢查并整理了柜臺:(1)將沒有價簽的商品補齊價簽,做到有貨有簽,1貨1簽,貨簽對位;(2)將柜臺內的商品擺放整齊,將沒用的雜物清理干凈;(3)補足不全的商品型號,查漏補缺,做到整齊、豐滿、美觀大方、沒有空位?！救蝿諏嵱枴?.訓練題目:商品準備及檢查。2.訓練內容:以小組為單位,對營業前的商品貨柜進行整理。3.訓練時間:30分鐘。4.訓練要求及設施:提供實訓場地(可以選在學校的實訓超市),前一天銷售用的商品貨柜,供使用的商品、價格簽等。5.評分標準:如表2-2所示。3

任務3備齊輔助用具【學習目標】1.了解常用銷售用具的種類2.能夠按照崗位所需,選擇合適的銷售用具【任務描述】王麗麗在一家大型購物中心的某名牌女裝專柜做銷售人員。王麗麗的銷售用具是這么準備的:根據以往的銷售量,準備了手提袋;按照當天上架新品的數量,準備了衣架;衣服從庫房拿出來時會有褶皺,準備了立式熨燙機;因為購物中心是統一收款,準備了計算器、售貨小票和圓珠筆;將試衣間門上的試衣鏡擦拭干凈,并檢查了試衣間里的試衣凳、備用鞋及化妝鏡;將上架新品的宣傳畫冊擺放在柜臺上;整理了辦公桌里的小剪刀、針、線等小用具;將臺面清理干凈、整潔。動動腦?同學們,想想看,王麗麗的銷售用具準備得充分嗎?還有沒有需要準備的其他銷售用具呢?一、準備計價用具1.電子收銀機商業電子收銀機如愿以償地滿足了全世界商店經營者的心愿,它在會計業務上的高準確性、銷售統計上的高效率性、商品管理上的高實用性,使得商業經營者投資不大,但卻可以迅速、準確、詳細地掌握商品流通過程中的全部數據,使得經營者在市場調查、內部管理、決策咨詢、雇員部門考評等方面如虎添翼,并大規模地降低經營成本。一、準備計價用具2.電子計算器電子計算器,這一小小的程序機器實際上是從計算機中割裂出來的衍生品,它是擁有集成電路芯片,能進行數學運算的手持機器。二、準備測試用具1.萬用表萬用表又稱為復用表、多用表、三用表、繁用表等,如圖2-1所示,它是電力電子等部門不可缺少的測量儀表,一般以測量電壓、電流和電阻為主要目的。二、準備測試用具2.試電筆試電筆也叫測電筆,簡稱“電筆”,如圖2-2所示,它是一種電工工具,用來測試電線中是否帶電。筆體中有一氖泡,測試時如果氖泡發光,說明導線有電,或者為通路的火線。試電筆中的筆尖、筆尾為金屬材料制成,筆桿為絕緣材料制成。使用試電筆時,一定要用手觸及試電筆尾端的金屬部分,否則,因帶電體、試電筆、人體與大地沒有形成回路,試電筆中的氖泡不會發光,造成誤判,認為帶電體不帶電。二、準備測試用具3.鐘表測量儀鐘表測量儀主要用于測試鐘表用的石英晶體頻率的精度及測量各類石英鐘表、主機板、PDA、DSC、筆記本電腦時間的準確度。測試鐘表的日誤差、月誤差以及用PPM顯示的鐘表的誤差。三、準備計量用具1.電子秤電子秤屬于衡器的一種,如圖2-3所示,它是利用胡克定律或力的杠桿平衡原理測定物體質量的工具。電子秤主要由承重系統(如秤盤、秤體)、傳力轉換系統(如杠桿傳力系統、傳感器)和示值系統(如刻度盤、電子顯示儀表)三部分組成。三、準備計量用具2.量具簡介量具包括量杯、量筒等,如圖2-4所示,它是用來量取液體的一種儀器。規格以所能量度的最大容量(ml)表示,常用的有10ml、25ml、50ml、100ml、250ml、500ml、1000ml等。商品銷售中,常用于散裝液體如醬油、食醋、豆油、酒類、香水等商品的測量。四、準備包扎用具常用的包扎用具包括捆扎用的各種繩類、包裝紙、包裝盒、禮盒、手提袋和用于禮品包裝的彩紙、彩帶、刀、剪、單雙面膠帶等等。在進行包扎時,要注意大小適宜、安全可靠;同時,還要注意有利于環境保護。五、準備宣傳用具1.POP簡介POP意為“賣點廣告”,又名“店頭陳設”,如圖2-5所示。本來是指商業銷售中的一種店頭促銷工具,其不拘泥于形式,但以擺設在店頭的展示物為主,如吊牌、海報、小貼紙、紙貨架、展示架、紙堆頭、大招牌、實物模型、旗幟等等,其主要商業用途是刺激引導消費和活躍賣場氣氛。常用的POP為短期促銷使用,它的形式有戶外招牌、展板、櫥窗海報、店內臺牌、價目表、吊旗甚至是立體卡通模型等等,其表現形式夸張幽默,色彩強烈,能有效地吸引顧客的視點喚起購買欲,它作為一種低價高效的廣告方式已被廣泛應用。五、準備宣傳用具2.DM簡介DM直譯為“直接郵寄廣告”或“直投雜志廣告”,主要是通過郵寄、贈送等形式,將宣傳品送到消費者手中、家里或公司所在地。除了用郵寄投遞以外,還可以借助于其他媒介,如傳真、雜志、電視、電話、電子郵件及直銷網絡、柜臺散發、專人送達、來函索取、隨商品包裝發出等方式。六、整理臺面在進行準備時,營業員必不可少地要進行的最后一項工作,是自己將使用的臺面清理整潔,并將準備的相關物品碼放在具體位置。進行臺面