售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

售后效勞個(gè)人工作規(guī)劃1

一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)管治理，增加員工責(zé)任心和工作效率

（一）部門內(nèi)部治理比擬薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

針對(duì)上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)展點(diǎn)評(píng)，有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的`工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（二）嚴(yán)抓售后客服人員效勞素養(yǎng)和水平，塑造了良好的效勞形象。

售后客服部是效勞中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的效勞水平和效勞素養(yǎng)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工效勞治理工作，使售后客服人員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了售后客服員的效勞素養(yǎng)。部門樹立周到、急躁、熱忱、細(xì)致的效勞思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。

截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個(gè)，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個(gè)。

（四）親密協(xié)作各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和效勞素養(yǎng)偏低。

通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的閱歷缺乏等。

（二）部門治理制度、流程不夠健全

目前，員工治理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到肯定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反應(yīng)不夠準(zhǔn)時(shí)全面，接到問題后未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作規(guī)劃要點(diǎn)

（一）連續(xù)加強(qiáng)客戶效勞水平和效勞質(zhì)量；

（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（三）完善售后客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化治理。

（四）親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理客戶糾紛和意見、建議。

（五）加強(qiáng)相關(guān)治理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量。

回憶20xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作連續(xù)團(tuán)結(jié)全都，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣。

售后效勞個(gè)人工作規(guī)劃2

一、客戶治理細(xì)化，確定并重點(diǎn)效勞忠誠客戶；

隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細(xì)、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：

1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

2、通過對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改良措施；

3、對(duì)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對(duì)專營店的依靠感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預(yù)約率；

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致修理頂峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時(shí)間。

三、資源共享、良性競爭；

在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；

四、人員培訓(xùn)；

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作規(guī)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA注意產(chǎn)品根本學(xué)問和實(shí)操相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加修理人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)治理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。

六、團(tuán)隊(duì)建立

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個(gè)人技能；進(jìn)展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工效勞的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問題的開掘，促使員工主動(dòng)提高自身素養(yǎng)。

2、實(shí)施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)待。

七、考核鼓勵(lì)制度

鼓勵(lì)制度是專營店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反應(yīng)，本質(zhì)目的是為了能夠通過鼓勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號(hào)召全部員工去做出類似的行為。所以，在鼓勵(lì)的過程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的.公正性和合理性，避開鼓勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證鼓勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。詳細(xì)的鼓勵(lì)方法，可以依據(jù)實(shí)際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

1、物質(zhì)鼓勵(lì)

（1）目標(biāo)設(shè)定

（2）考核標(biāo)準(zhǔn)

（3）實(shí)施規(guī)劃物質(zhì)鼓勵(lì)的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比擬短。

2、非物質(zhì)鼓勵(lì)規(guī)劃

（1）目標(biāo)設(shè)定

（2）考核標(biāo)準(zhǔn)

（3）實(shí)施規(guī)劃非物質(zhì)鼓勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來比擬麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。

八、崗位職責(zé)

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展，各部門依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)展員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)連接流暢、融洽；層次清楚、貫穿各個(gè)部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清楚，做到責(zé)任到人。

售后效勞個(gè)人工作規(guī)劃3

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一。客戶治理細(xì)化，確定并重點(diǎn)效勞忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細(xì)、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：1。依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；2。通過對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改良措施；3。對(duì)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對(duì)專營店的依靠感和歸屬感。

二。續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致修理頂峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時(shí)間。

三。資源共享、良性競爭；在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；

四。人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作規(guī)劃：

1。加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2。注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA注意產(chǎn)品根本學(xué)問和實(shí)操相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的.培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五。增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)治理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。

六。團(tuán)隊(duì)建立

1。目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個(gè)人技能；進(jìn)展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工效勞的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問題的開掘，促使員工主動(dòng)提高自身素養(yǎng)。

2。實(shí)施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)待。

七。考核鼓勵(lì)制度鼓勵(lì)制度是專營店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反應(yīng)，本質(zhì)目的是為了能夠通過鼓勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，號(hào)召全部員工去做出類似的行為。所以，在鼓勵(lì)的過程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公正性和合理性，避開鼓勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證鼓勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。詳細(xì)的鼓勵(lì)方法，可以依據(jù)實(shí)際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

1。物質(zhì)鼓勵(lì)

（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施規(guī)劃物質(zhì)鼓勵(lì)的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比擬短。

2。非物質(zhì)鼓勵(lì)規(guī)劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施規(guī)劃非物質(zhì)鼓勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來比擬麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。

八。崗位職責(zé)1。崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展，各部門依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)展員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)連接流暢、融洽；層次清楚、貫穿各個(gè)部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清楚，做到責(zé)任到人。

售后效勞個(gè)人工作規(guī)劃4

一、精細(xì)化客戶治理，識(shí)別并專注于效勞忠誠客戶

隨著轄區(qū)擁有量的增加，提高客戶滿足度，削減客戶尤其是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這方面，主要依據(jù)以下幾點(diǎn)開展工作:

1、依據(jù)客戶的退貨次數(shù)和客戶質(zhì)量作為客戶忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

2、通過對(duì)流失客戶的回訪和分析，找出流失客戶的內(nèi)在緣由和改善措施；

3、在公司舉辦的各種活動(dòng)中優(yōu)先通知我們的忠實(shí)客戶，讓客戶得到特別待遇，增加對(duì)加盟店的依靠感和歸屬感。

二、續(xù)費(fèi)率和預(yù)約率

工廠訪問的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長，修理頂峰期車間工作超負(fù)荷，需要通過預(yù)約工作進(jìn)展合理安排，削減客戶等待時(shí)間。

三、資源共享，良性競爭

在客戶、保險(xiǎn)、零配件等方面與其他門店共享資源，促進(jìn)良性競爭，削減客戶流失和資源鋪張；形成備件和技術(shù)互動(dòng)信息平臺(tái)，提高整體戰(zhàn)斗力；

四、人員培訓(xùn)

隨著車輛新技術(shù)的不斷應(yīng)用，更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素養(yǎng)和戰(zhàn)斗力不得不提高到一個(gè)更高的水平，這就對(duì)培訓(xùn)提出了更高的要求。為此制定以下工作規(guī)劃:

1、增加培訓(xùn)頻率，分為定期和不定期培訓(xùn)考核；

2、注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，注意產(chǎn)品根底學(xué)問與SA實(shí)際操作相結(jié)合，尤其是實(shí)際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和日常故障排解力量的訓(xùn)練，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加修理人員

隨著保有量和返廠頻率的增加，在加強(qiáng)治理、提高工效、考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)增加修理人員的數(shù)量。不及物動(dòng)詞團(tuán)隊(duì)建立：

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原則，只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化。加盟店組織培訓(xùn)考核，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念和個(gè)人技能；職業(yè)道德、效勞理念和仆人翁意識(shí)的培訓(xùn)；塑造員工的效勞態(tài)度，注意細(xì)節(jié)的發(fā)覺，催促員工積極提升自身素養(yǎng)。

2、實(shí)施手段和措施將全部培訓(xùn)和考核材料納入員工個(gè)人檔案，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與員工個(gè)人收入直接掛鉤，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利待遇等。

六、考核鼓勵(lì)制度鼓勵(lì)制度是加盟店對(duì)員工的.優(yōu)秀行為或突出表現(xiàn)的正面反應(yīng)

其本質(zhì)目的是通過鼓勵(lì)，強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同，并堅(jiān)持下去。同時(shí)也為其他員工樹立了學(xué)習(xí)的典范，潛在地號(hào)召全部員工做類似的行為。因此，在鼓勵(lì)的過程中，重點(diǎn)是保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公正性和合理性，避開員工因鼓勵(lì)而產(chǎn)生不滿，保證鼓勵(lì)行為值得維護(hù)和提倡。詳細(xì)的鼓勵(lì)措施可以依據(jù)實(shí)際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇地實(shí)施。

1、物質(zhì)刺激

(1)目標(biāo)設(shè)定

(2)考核標(biāo)準(zhǔn)

(3)實(shí)施規(guī)劃的物質(zhì)鼓勵(lì)特點(diǎn):見效快，明確但持續(xù)時(shí)間短。

2、非物質(zhì)鼓勵(lì)規(guī)劃

(1)目標(biāo)設(shè)定

(2)考核標(biāo)準(zhǔn)

(3)實(shí)施規(guī)劃非物質(zhì)鼓勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來比擬麻煩，但持續(xù)時(shí)間長，強(qiáng)化行為。

七、工作職責(zé)

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，各部門依據(jù)實(shí)際狀況重新確定員工的崗位職責(zé)。崗位之間職責(zé)連接順暢和諧；層級(jí)清楚，貫穿各部門，有利于部門穩(wěn)定，人事變動(dòng)交接清楚明白，做到責(zé)任在人。

售后效勞個(gè)人工作規(guī)劃5

一、售后人員應(yīng)具有的條件

售后效勞工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后效勞人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：深圳人才網(wǎng)

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和效勞途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品學(xué)問熟識(shí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的學(xué)問。

3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，積極主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶效勞，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后效勞人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)展面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，效勞人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反應(yīng)回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)展實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場治理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法

1、確認(rèn)問題

仔細(xì)認(rèn)真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進(jìn)展具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再具體講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才適宜，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下論，要下推斷，也不要輕下。

將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)峻性，到何種程度?

你把握的問題到達(dá)何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點(diǎn)?

解決問題時(shí)，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫忙等要求。深圳人才網(wǎng)

3、相互協(xié)商

在與同行效勞人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的效勞人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)展協(xié)商之前，要考慮以下問題。

A：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?

B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的盼望?

C：爭吵的果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

D：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

E：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應(yīng)某種補(bǔ)償時(shí)，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清晰明確，盡可能聽取客戶的意見和觀看反響，抓住要點(diǎn)，妥當(dāng)解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

幫助有了論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒄搮R報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳到達(dá)執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后效勞便肯定要進(jìn)展監(jiān)視和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

四、處理客戶戶埋怨與投訴的方法的七一點(diǎn)

1、急躁多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，還不要批判客戶的缺乏，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)急躁地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就能夠比擬自然地聽得進(jìn)效勞人員解釋和賠禮了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及效勞不滿足，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及心情很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若效勞人員態(tài)度懇切，禮貌熱忱，會(huì)降低客戶的抵融心情。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細(xì)內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最根本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用動(dòng)聽的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶絕望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶埋怨或投訴，很大程度是由于他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)盼望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的”，如賠禮等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)展補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)當(dāng)盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)展，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(固然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對(duì)企業(yè)再建信念的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比擬易協(xié)作效勞人員進(jìn)展問題處理。因此處理投訴和埋怨時(shí)，假如條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的效勞人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或效勞人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士幫助等。

7、方法多一點(diǎn)

許多企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的果，就是給他們慰問、賠禮或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀勝利經(jīng)營或無此問題消失的客戶，或邀請(qǐng)他們參與企業(yè)內(nèi)部爭論會(huì)，或者給他們嘉獎(jiǎng)等等。

五、六步驟平靜顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。究竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你的方式是：閉口不言、認(rèn)真傾聽。固然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的溝通。仔細(xì)聽取顧客的話，把顧客遇到的問題推斷清晰。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

賠禮并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他擴(kuò)散。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清晰畢竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場嗎?

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要擅長把顧客的埋怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，由于