商住綜合體物業管理投標方案第一章服務整體設想與策劃 第一節對項目的理解 二、服務內容 三、業主群體分析 四、項目管理特點與難點分析 第二節物業管理總體設想 29一、一個總體服務目標 二、兩項承諾 三、三個服務標準 四、六大管理措施 第三節擬采用的管理方式及工作計劃 一、管理方式確立原則 36二、管理方式的組成 三、物業管理處組織框架 四、物業管理的整體運作系統 六、管理階段性工作計劃 七、配合銷售措施 第二章服務目標和承諾 第一節物業管理服務工作目標 2第二節服務承諾 第三章服務內容及指標 第一節管理處服務人員的服務內容和指標 一、業務接待 56二、保安服務 第二節急修項目的服務內容與指標 第三節一般維修的服務內容與指標 一、維修服務 第四節服務受理、接待與投訴處理服務內容與指標60一、服務受理、接待服務 二、投訴處理的服務內容與指標 第五節小區消防安全、公共秩序維護服務內容與指標61 61 62第六節小區交通及停車場管理服務內容與指標 一、道路交通管理服務 第七節物業及住戶管理的服務內容與指標 第四章組織機構設置及人員配備 第一節組織機構設置 3一、組織機構圖 第二節人員配備 一、人員配置表 二、管理處各崗位職責 第五章項目管理規章制度 第一節人員管理制度 一、員工廉潔工作制度 79 三、保潔員人員管理制度 四、工程維修人員管理制度 五、綠化養護員工管理制度 六、管理員日巡視制度 第二節消防管理制度 一、消防安全檢查制度 二、消防培訓制度 三、滅火器管理制度 四、火災處理制度 第三節車輛停放管理制度 一、停車管理制度 二、小區車輛停放、出入管理制度 三、出口人工抬閘管理制度 四、月租卡管理制度 4第三節公共設備管理制度 一、水電管理制度 二、物業、設備設施的使用、維護和報修 四、空調管理制度 第四節檔案的建立與管理 一、檔案管理的原則 二、工作思路 第六章人員培訓及管理 第一節人員培訓 一、培訓內容 三、培訓方式 第二節人員管理 一、嚴格要求，規范管理，選好人，培育人 二、競爭上崗，優勝劣汰，用好人，激勵人 三、以企業文化感召人，留住人 四、員工考核 第七章資源投入計劃 第一節物業管理用房 一、物業管理用房 5二、物業管理配置要求 第二節投入設備工具及物料 一、物資配備原則 三、維修工具 七、員工服裝配置費用表 第三節綠化養護機械管理 一、草坪剪草機維修保養及儲存 二、綠籬機維修保養及儲存 三、割灌機維修保養及儲存 第四節保安工具管理規定 一、職責 第五節保潔用品管理規定 二、適用范圍 三、管理規定 第六節工作服管理規定 一、統一著裝 二、工作服申請 6四、工作服的定制及領用 五、工作服的發放標準及使用期限 六、著裝的要求 七、著裝的檢查與考核 九、特殊情況 第八章裝修管理 二、適用范圍 四、裝修程序 第九章消防安全管理 第一節消防安全三級檢查制度 一、一級檢查由公司消防領導小組實施 二、二級檢查由各部門組織實施 三、三級檢查由班組組織實施 第二節消防培訓制度 二、專題培訓 第三節消防安全管理規定 第四節消防管理工作服務方案 一、消防管理目標 7 三、消防宣傳工作 四、加強消防教育宣傳和培訓演練工作 七、消防管理體制 八、消防報警的應急反應程序 第十章停車場管理 第一節停車管理服務要求 第二節停車場管理思路及落實 一、實現區域車輛分區管理 二、加強交通疏導，合理分流 三、人車分流規劃設計 五、管理實施方案 第三節管理人員及具體措施 二、管理人員崗位職責、紀律和職業道德 三、管理工作規程 四、停車場之保安安全程序 五、停車場管理流程 六、停車場特殊情況處理程序 8七、停車場使用守則 八、停車場清潔服務安排 第十一章環境管理 第一節清潔計劃及作業標準 三、服務目標 五、環境管理服務計劃 六、清潔服務標準 第二節保潔操作程序 一、商場大廳 三、樓層通道地面 四、瓷磚、噴涂和大理石墻面 六、衛生間 七、玻璃及不銹鋼 八、室外地面的清潔 十、保潔工具管理 第三節崗位職責及管理措施 一、保潔主管崗位職責 二、保潔員崗位職責 9三、垃圾清運工崗位職責 四、管理措施 第四節資源與投入及質量保障 二、保潔員紀律制度 三、保潔部工作安全管理規范 四、信息反饋渠道處理機制 五、文明工作制度 六、保潔員培訓 第十二章綠化管理 第一節綠化管養規范 二、綠籬、種植塊及整形灌木 212六、病蟲害防治 七、澆水和噴淋 212八、整形修剪 213 十一、綠地管理及保護 第二節綠化服務工作內容 一、綠植修剪工作 二、綠化澆灌工作 三、綠化施肥工作 四、病蟲害防治 225第三節各項綠化服務要求與標準 230一、喬木服務要求與標準 230二、木本灌木要求與標準 三、草本灌木要求與標準 四、綠籬要求與標準 五、草坪要求與標準 六、設施要求與標準 236七、整體美觀要求與標準 237第四節綠植養護管理 一、管理目的 二、適用范圍 三、管理職責 238 七、綠化養護人員和監督管理人員職責 第五節綠化養護處罰細則 一、人員到位要求 第十三章消殺管理 第一節“消殺”工作要求 243第二節消殺工作設想 一、工作目標 二、工作思路 244第三節消殺工作方案 一、綜合體蟲害特征 二、消殺工作前提 三、消殺內容 四、消殺工作職責 五、公共場所，辦公場所害蟲消殺前告示 八、消殺工作標準 九、消殺工作的管理與檢查 第十四章設施設備維護管理 第一節物業附屬設施設備維護 一、管理原則 三、管理服務內容 253四、人員配備及崗位職責 五、前期介入階段的工作 六、正式接管后的服務計劃 255第二節機電設備，公共設施的維護 一、服務水平的管理目標及整體設想 二、機電設施、設備管理制度及規定 三、設施設備的工作流程圖 第三節公共設施及房屋本體的維護 一、公共設施日常維修養護計劃 二、公共設施定期維修養護計劃 三、房屋本體部位日常維修養護計劃 四、房屋本體共用部位定期維修養護計劃 第十五章秩序維護管理 第一節秩序管理概述 二、管理目標 三、秩序管理的主要內容 316四、保安管理具體措施 317第二節各崗位制度要求 一、門崗管理制度 二、巡邏崗崗制度 三、監控崗管理制度 326第三節秩序管理的內容及標準 二、住宅區門衛服務方案 四、安防監控系統運行管理 340五、物品出入、搬運登記管理 343六、夜間巡視檢查方案 344第十六章社區文化建設 一、服務原則 三、社區文化的服務內容 347四、保障措施 五、社區文化的經費來源 六、社區文化活動場所 七、社區文化活動計劃 第十七章客戶服務 第一節二十四小時熱線服務 一、服務原則 二、服務承諾 357三、服務重點分析 四、具體服務內容 五、具體措施 六、服務流程 第二節便民服務及特約服務 一、服務思想 364二、享受便民服務注意事項 三、便民服務項目 第三節客戶服務規范 一、服務規范 373第十八章質量保證 第一節質量保障標準 二、物業管理質量保障體系的建立 第二節質量保障體系 一、建立質量管理體系保證管理目標的實現 二、物業質量管理體系的運作 三、保障服務質量的要求 第十九章推進智能化信息化物業服務 第一節推進智能化物業服務管理工作概論 一、智能化”的必要性 二、智能化物業管理的概念和目的 第二節智能化服務規劃方案 一、規劃原則 二、系統特點介紹 第三節加強節能管理建設 第二十章物業管理應急措施 第一節日常管理應急措施 一、煤氣泄漏應急處理 二、火警應急處理 三、火警誤報應急處理程序 403四、消防設備人為損壞處理 五、遇雷暴及臺風處理 六、水浸應急處理程序 409七、發生停電及電力故障應急處理 八、遇地震應急處理 416十一、發生噪音污染處理程序 417十二、發生交通意外應急處理程序 十三、發生自殺或企圖自殺應急程序 十四、罪案現場保護處理程序 421十五、發生盜竊應急處理 十六、發生搶劫應急處理程序 十七、發生毆斗應急處理程序 十八、擅自闖入處理程序 十九、發現可疑物或爆炸物應急處理程序 二十、接收恐嚇電話處理程序 二十一、拾獲財務的處理 二十二、水力系統故障處理程序 第二節疫情防治應急預案 一、防疫應急處理預案制定的目的 二、應急預案管理主體及職責 三、應急小組及職責 433四、疫情分級 五、防疫應急處理流程 六、應急物資 七、預案演練 說明一、如招標文件要求“服務整體設想和策劃”,詳情見本方案的第一章；二、如招標文件要求“服務目標和承諾”,詳情見本方三、如招標文件要求“服務內容及指標”,詳情見本方四、如招標文件要求“組織機構設備及人員配備”,詳情見本方案的第四章；五、如招標文件要求“項目管理規章制度”,詳情見本方案的第五章。六、如招標文件要求“人員培訓及管理”,詳情見本方七、如招標文件要求“資源投入計劃”,詳情見本方案八、如招標文件要求“裝修管理”,詳情見本方案的第九、如招標文件要求“消防安全管理”,詳情見本方案十、如招標文件要求“停車場管理”,詳情見本方案的十一、如招標文件要求“環境、綠化、消殺管理”,詳情見本方案的第十一、第十二、第十三章；十二、如招標文件要求“設施設備維護管理”,詳情見十三、如招標文件要求“秩序維護管理”,詳情見本方十四、如招標文件要求“社區文化建設”,詳情見本方十五、如招標文件要求“客戶服務”,詳情見本方案的十六、如招標文件要求“質量保證”,詳情見本方案的十七、如招標文件要求“物業管理應急預案”,詳情見2.中華人民共和國安全生產法3.物業管理條例5.招標文件6.其他相關文件(以下內容根據項目實際情況和招標文件的要求進行修改)第一章服務整體設想與策劃第一節對項目的理解一、項目概況(投標人根據項目實際情況進行編寫)XX項目工程于XX年征遷，計劃于XX年XX月建成交付。項目位于………其中共有XX棟住宅樓、XX棟商業樓、XX個配電房、XX個門衛等單體。總用地面積………建筑面積約為…………地上建筑面積……,地下建筑面積……,其中……樓為住宅樓，電梯總共XX部，商業中心電梯總共XX部。住宅建筑面積為……控制室……、配電房……、衛生服務站……、養老服務中心……、社區管理用房……、物業服務用房……、設備用車庫……、設備用房……)、非人防地庫……(機動車庫……、設備用房……)、機動車停車位XX個(其中充電樁停車位……個)、配電房面積……1.物業管理區域內房屋建筑本體、公共部分的維護、管3.物業管理區域內公共場所、道路、房屋建筑公共部分4.物業管理區域內公共綠化、園林小品的養護和管理；5.物業管理區域的日常安全巡查、防范管理與服務；6.物業管理區域內業主、使用人裝飾裝修物業管理服7.物業管理區域內樓宇自動化設備系統的運行、維護管8.供水、供電、供氣、電信等專業單位在物業管理區域10.消防管理，中標單位應委托專業單位負責消防設施12.負責公共收益日常管理，與轄區街道建立共管賬戶，三、業主群體分析(投標人根據項目實際情況進行編寫)(一)住宅客戶群體(二)商業四、項目管理特點與難點分析經過現場勘察以及應用多年來積累的管理經驗，我司認商住小區進出人員雜，不受管制，人流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，大部份商品屬于易燃物品，因此消防安全不得有半點松懈。同時商住小區在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。2.服務要求高切為他們著想。促進商住樓宇物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環3.管理點分散出入口多且分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商住小區物業管理的特點。4.營業時間性強顧客到商場購物的時間，統一商場的開張及關門時間有利于商場的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響，影響到外界對小區整體形象的評價。5.車輛管理難度大來商場的顧客進小區的業主、訪客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商住物業管性。根據對項目管理特點及難點的分析，并結合實地考察和調研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各1.創造住戶與商鋪雙贏針對小區一層規劃為商鋪的情況，加強商業氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區“動、靜”有序，創造住戶創造有利條件，提供各種便利，讓居住在XX小區的業戶以及在店面經營活動的商家分別享受到“生活的方便、經營的積極配合商店開業的后勤保障工作：水、電等機電設備的維修養護，治安、消防安全的維護，按照法律法規以及管商業店鋪安全及物流、客流的管理。在營造繁華、熱鬧的商業氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購物環境，在為業戶提供便利，又保護業主的生活不被打擾，同時保證購物環境的安全。因此，針對這些特點，我們擬定了如下管理措(1)一旦商鋪的經營規模、條件成熟時，與各商戶達成共識，協助組建商鋪管理委員會，對經營管理相關的各種(2)將對商場消防通道的檢查列入日常巡查的工作計劃當中，吸取教訓，嚴格控制消防方案隱患。(3)嚴格管控商場與小區出入口的安全，協助各商戶(4)做好客流的引導，在節假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強巡視，協助商戶維護廣場秩序，合理引導客流；規定統一的店家上下貨通道，做好物流的管理。(5)合理規范商家的促銷行為，對于因此產生的噪音污染、亂投垃圾等現象進行重點管理，避免因客流量大造成小區外圍雜亂無章，影響業戶的正常生活。(6)做好商業公共區域的保潔，我們將配備專職廣場保潔員，除了按常規要求認真做好日常保潔外，還將根據廣場的實際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流行期，還應做好公共場所的消毒滅菌工作；積極配合居委會和環保部門，加強對各商家門前“三包”及“三廢”排放的2.消防安全商住小區消防工作的重要性不言而喻，商住小區內人流大，樓梯、通道(尤其是消防樓梯、通道)相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；商品多(且大多是易燃品),火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如樓內火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。制定切合本商鋪實際的消防管理制度(包括幾套火災應急處理方案);商鋪的各部門及物業管理的各部門都要把各自防火職責、范圍規定清楚；消防監控中心的保安員應明確責任明確，防患未然”,切實貫徹“預防為主，防消結合”發現監控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好發現故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現象。在員工、管理人員和業戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提3.環境安全針對小區是繁華的街區區域，臨城市主干道的地段特點，嚴密的安全管理是小區物業管理的重點。我們擬采取以(1)保證周邊環境安全的措施：以“技防為主，人防為輔”為工作方針。應用物業公司配置的電子巡更系統，有效保證保安員巡邏時的時效性與完整2)嚴密的防范體系：堅持“人防、技防、物防三結合”的原則，在確保24小時無間斷閉路監控和巡邏的基礎上，充分發揮社區內配置的閉路監控、防盜對講、家居安防等智能系統的作用，建立立體交叉的安全防范體系。3)嚴密的應急處理措施：鑒于小區地理位置特殊，我們擬定了有針對性的《應急措施管理預案》,最大限度地防(2)商鋪保險管理商鋪的物業管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發生意外的事故(包括火災),對業戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業管理方提出索賠。為了規避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業管理處應主動出面向商鋪方(大業戶)和各業戶的投保減災提供建設性意見。4.因地制宜，科學管養，消除設備設施管理養護盲點加強維修技工的培訓工作。通過開展長期連續的專項培位、共享設施設備維修養護的內容、周期及質量標準等；制度保證。我們將結合實際情況編制《共享設施設備維建立和完善共享部位、共享設施設備的維修檔案。我們將對物業的共享部位、共享設施設備進行統一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳(包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳),并通過輸入電腦，利用現代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共享部位、共享設施設備的使用(運定期開展物業共享部位、共享設施設備完好率的統計工5.加強人流、車流的組織與管理，維護小區秩序通過充分溝通及互動管理模式，讓業主、商戶明確，好的秩6.個性化服務滿足業戶的個性化需求，體現出“物業公司貼心、業戶生活放心”這種周到的“管家”風范，使其感受到關愛和愉(1)小區設立客戶服務中心：住戶只需要撥打客戶服務中心24小時熱線電話或客戶服務助理的聯系電話即可解決涉及物業管理服務的一切瑣事或獲取相關的信息。無須找(2)客戶服務中心實行首問責任制：客戶服務中心的任何工作人員在接到業主咨詢、投訴、求助時，必須承擔起接受業主反饋信息的職責，記錄下來由專人進行處理，并將處理結果反饋給業主，接到業主投訴的第一個人須跟蹤到事件完結，或由客戶服務助理負責到底。首問責任制的實施，可以使業主反映的問題及所需的幫助、服務及時完整的解(3)設置獨立的收費處：在小區主出入口設置收費處，方便業主、租戶的繳費，同時也為業主的投訴多提供了一個(4)服務設計多樣化：由于小區業主特點不同決定了對服務內容的不同。因此，為滿足小區業主、商戶的服務需求，我們擬在進駐管理時，進行全面的詳盡的服務調查，并有針對性地設計各種各樣的服務過程。通過這些特約服務和特色服務來滿足業主的個性化需求。以下舉例：1)房屋中介服務：利用獨有環境優勢來開展此項服務2)代辦服務：如代寄信函、代訂報刊雜志及收發、代3)家政服務：如住宅保潔服務、住宅小型設備設施維第二節物業管理總體設想本商住一體物業項目是集商業、居住為一體的綜合性項目，針對該項目的特點，我們的整體構想和管理策劃思路可以概括為“一個總體服務目標，兩項服務承諾，三個服務標準，六大管理措施。”充分發揮物管的管理優勢，提供全面、周到、優快捷的服務，幫助樹立文明高尚的現代社區新形象，帶動物業管理我們將以“顧客滿意”為工作出發點和落腳點，運用長期以來積累的物業管理經驗，首先搞好小區本體的維修與管理，為所有客戶提供“高品質、酒店式”服務，在此基礎.上，將精神文明建設融入我們日常服務之中，弘揚社會主旋律，服務小區廣“大業主。我們希望通過我們本物業公司物業特色的服務，能營造一個完美的居住環境，是其成為當地物業管理的典范和對外的窗口，同時充分發揮本商住一體物業項目的物業管理的示范作用，以此來帶動本市物業管理整二、兩項承諾1.三年內將本商住一體物業項目管理成省住宅小區的2.自接管本商住一體物業項目之日起，三年內使其成為三、三個服務標準企業，人格是企業的靈魂，而服務則是企業人格向外界傳達達的一種手段，服務是我們顧客之間情感交流的橋梁，針對滕王居的特點，我們服務將力求體現：方便快捷、體貼尊重、熱情周到。具體來講，我們服務標準是全方位：我們的服務將攬括“物”和“人”的服務，在樓宇設備管理及本針對所有設備制定操作、保養規程并嚴格執行，對房屋本體進行全方位的維修養護，以次保證樓宇使用壽命及增值報值。在對人的服務方面，我們將服務對象充分細分化，根不同群體提供不同的物質精神服務內容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們娛樂、學習、溝通、休閑的需要。為他想到、做到”,是我們服務內容的總體標準。精細化：我們不僅在服務廣度上做到“三位一體”,在服務深度上更要求做到精細化。所謂精細化，即是我們將服務最大限度的延伸和細化，大到日常保潔、保安、維修，小到報刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務以人為本”,體現我們把客戶服務一次看成是銷售出一件產品，我們敢于向員在具體操作中，我們更將服務指標量化，實行標準化管理：例如顧客投訴要求做到兩個小時回復，維修服務承諾是“急修不過夜，中修當日畢，小修隨時到”樓宇保潔自我要求苛刻：居民會所大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內兩米為確保我們能夠為本綜合體更好的服務，充分體現服務特色，并真正做到：出成果、出機制、出人才、出品牌，最終實現“管理專業化”,我們以定以下六大管理措施：措施一：超前性、創造性、全方位的實行酒店式個性化針對本商住一體物業項目的物業特點，我們將超前創造性、全方位的實行24小時、全天酒店式個性化服務，注重服務對象的外在環境和內在情感的統一”。前掌握顧客的潛在需求，滿足其深層次的物質和精神需要。為此，我們將創造性的建立富有特色的服務模式，提供豐富其次，充分發揮我們服務前臺的作用，設立“一站式”服務受理中心，使之成為“窗口的窗口”,將我們的辦公地點推向前臺，直接面對所有的客戶，這里既是我們調度、投訴、求助中心，也是聯系業主的紐帶。在形式上，她就是酒采取這種措施，最大的好處就是使物業管理公司和顧客能夠隨時面對面的溝通，顯現出我們本物業公司的素質和親措施二：充分利用現代管理方式，對內實施“人性化”首先，在企業的管理上，我們將實行顧客滿意戰略(CS)管理方式，棄以往企業以利潤為中心的作法，代之以顧客滿意為中心，建立一套以顧客滿意為基礎的管理體系。在物業管理實踐中，我們發現企業僅靠CI戰略，實施IS09002質量認證體系是不夠的。CI戰略即企業形象識別戰定于一定程度中完成具體目標。但卻失去人情味的成分。CS管理在內容上包含了CI和IS09002質量體系，是一種更新和超越，并分別設置了顧客滿意指標(CSI)和顧客滿意級數其次，在服務操作和質量的控制上，我們擬采取準時生即充分利用企業人力資源，借鑒JIT準時生產制的管理原則要求員工的職責是在需要之時，準確及時提供合乎質量要求的產品——服務，否則他應該立即停止工作，由別人接任。采用準時管理法，可以讓各種問題矛盾表面化、公開化，以便能及時發現迅速解決，同時可最大限度改善環境，適應服務對象的需要。對服務質量的控制，是我們不斷改進服務，措施三：即時服務和隱性服務相結合。在對本商住一體物業項目的管理服務中，將引入本物業務”,就是我們將對所有服務對象的需求做全面、深入的細致了解，并成立“顧客應急服務隊“和二土四小時快速維修隊”等組織，保證在顧客需要幫助時及時出現，為他們提供管理服務實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重業戶的私人空間，其核心內容是：在顧客需要幫助時及時出現，顧客不需要幫助時不去打攪他們，卻在不經意間為其服務。如小區清潔管理，在業主上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。措施四：逐步增加管理服務的技術含量，運用現代高科技技術，對本商住一體物業項目實施智能化的科學管理。現代物業管理，早已不在是一種簡單的勞動密集型產業，隨著知識經濟社會的到來，自動化、信息化管理技術將措施五：注重文化運作，導入營銷概念當今文化科學技術已經滲透到經濟活動的一切領域和環節，文化經濟一體化已經成為世界經濟發展的必然走向。針對本商住一體物業項目的特點，在我們對本商住一體物業項目的管理活動中，要尤為突出文化運作，通過本物業公司特色的管理文化、服務文化，企業文化充分展示我們的文化觀念，將整個管理活動富裕深厚的文化底蘊，力求用高尚的精神風貌塑造人，以科學的管理理論武裝人，以優質文明的服務鼓舞人，堅持以社會效益為最高原則，做到社會效益與經濟效益高度統一，弘揚主旋律，努力為當地精神文明服務是我們的“產品”,既然是商品，就要講究營銷，將營銷管理納入我們的日常管理內容，除了在員工的精神風貌和服務質量上樹立良好的企業形象之外，我們還要建立以一套完整的企業形象識別系統，加強企業形象的可追溯性的措施六：強調企業“生態管理”,加強本商住一體物業項目環境文化和環保建設，在顧客中樹立環保觀念。人——社會——自然的相互關聯，構成一種生態——社會的大生態系統結構。21世紀將是人類從工業文明過渡到生態文明的世紀，經濟建設不能以犧牲環境為代價，保護資源環境，提高人類的生活水平和質量，是全人類的共同使命。作為企業，我們將勇于承擔社會責任，把以服務為主要內容清潔工藝等形式向當地群眾傳播保持大生態系統的良性循環與持續發展的觀念，樹立“生態企業”形象，體現對人類的關懷。為此，我們將逐步展開以下工作：第一、最大限度第二、對小區垃圾實行分類收集，建立回收系統，垃圾第三、在小區部分場地內禁止流動吸煙。我們深信，經過我們的努力和科學管理，本商住一體物業項目必將成為一一、管理方式確立原則1.堅持以服務業主為中心的原則2.堅持社會效益、經濟效益、環境效益相結合的原則3.堅持行業管理與專業服務相結合的原則4.堅持客服中心控制與屬地責任管理相結合的原則具有使用功能多樣化的物業特點，對物業服務提出了新課題。面對這樣一個高品位、高水平的綜合性物業，選擇最佳的管理方式以期達成最佳的管理效果是我們追求的首要組織保障體系管理方式整體運作體系信息反饋體系1.外部組織體系本物業公司本物業公司本商住一體物業項架構圖說明(1)本商住一體物業項目物業管理處又系本物業公司的下屬管理單位，在公司的指導下由該處負責本商住一體物業項目物業管理工作。(2)甲方與本物業公司系委托關系，雙方依據合同契約履行約定。(3)本物業公司與其他單位如市政府、市場監督管理、稅務、公安等單位構成監督協調關系。環環境部秩序部工程部客服部綜合部財務部本商住一體物業項目物架構圖說明(1)組織機構的設置原則是精干高效，一專多能。公司實行經理負責制，擬于XX設分部的中央集權制和屬地管理相結合的管理方式。(2)管理處內部實行垂直領導，減少管理環節，提高(3)管理處設經理一名、經理助理一名，對各項事務(4)本著盡心為客戶著想，盡力使客戶滿意的服務宗旨，各部門各司其職、發揚優良的團隊協作精神，共同提升3.各部職責財務部：負責項目財務管理，日常收支、費用核算等工工程部：負責公共設施、機電設備、消防及智能化系統的維修、保養；環境部：負責環境衛生及綠化服務四、物業管理的整體運作系統(1)整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效，環環相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無積淀。(2)整體運作各個環節的詳細工作分解流程將嚴格按照我司IS09002質量體系，并融入IS014000環境管理理念，倡導環保型新住宅小區。(3)所有運作過程均有嚴格的監控保證，充分體現管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。2.內部運作流程圖及說明各各部門信息反饋總部調度指揮各部門監督(1)在內部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、監督的封閉性。總部調度既是指揮者，又是監督者，計劃、(2)各部門職責明確，工作程序有嚴格的質量管理文件進行規范。同時我們倡導全員服務精神，充分授權，在職權范圍內最大限度的調動員工的工作積極性和主動性。五信自后饋系統有關部門(1)信息是我們重要的經營資源，信息源要全面、匯聚與物業相關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度，(2)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調度中心即客服部，該中心經過分析整理，由調度(3)保持指令權、檢查權和處理權的高度統一避免職(4)充分利用現代化的管理手段獲得處理和利用信息。(5)質量控制上，對不合理的服務制定了糾正偏差的六、管理階段性工作計劃依據管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬(一)介入期工作計劃序號內容時間備注擬訂物業管理方案1.對物業展開深入的調查研究，了解其使用功能和特2.從物業管理的角度，提出合理化建議并擬訂物業管二組建物業管理隊伍1.人員的選拔；2.人員的培訓；3.人員的上崗；三完善管理及辦公條件1.安排管理用房；2.安排員工宿舍；四指定管理規章制度1.制定切合實際的各項制2.引入IS09002質量管理體五與委托方進行溝通銜接和部門職能權限，便于日后工作的銜接；2.對雙方企業文化的認同六工程跟蹤及各類資料的收集、檔案的建立各項工程的跟蹤、收集檔案資料、科學分類、建檔、運用(二)入伙裝修工作計劃序號內容時間備注入伙資料籌備1.入伙資料擬訂編著2.確定入伙手續辦理業主所需繳納的相關費用3.制作物業入伙收費一覽表4.擬訂入伙須知等公告性資料5.制作入伙須知、入住流程等告示牌，便于業主了解6.擬訂業主公約、用戶手冊裝修協議書等7.擬訂入住所需相關表格8.入伙資料印制裝袋9.入伙通知發放10.入住手冊編寫印制入伙氛圍營造1.入伙儀式策劃2.入伙標識、標語制作張貼3.入伙關系單位邀請三入伙便民服務1.入伙便民商家選擇2.入伙便民一條街設置3.入伙商家管理規定四物業接管驗收1.組建接管驗收工作組2.制定驗收接管流程及資料3.跟蹤開發商的工程驗收4.進行物業接管初次驗收5.匯總需整改項目提交開發商，跟蹤開發商的整改6.組成人員核驗7.接管鑰匙8.接管資料9.簽署物業管理書五入伙手續辦理1.聯系銀行、煤氣公司等相關物業單位進行現場辦公2.舉辦入伙手續辦理的專題講座3.設立咨詢崗、驗證崗、簽約崗、鑰匙崗等辦理入伙一條龍服務崗4.組織辦理入住手續的相關員工模擬入伙手續的辦理5.辦理業主入伙6.整理業主資料歸檔六裝修管理1.裝修管理工作組建2.裝修指導培訓3.裝修審批4.裝修監管5.裝修糾錯七入伙保修工程協調1.組織專業人員與開發商對所接物業保修工作2.及時匯總業主保修信息提醒開發商3.跟蹤開發商保修工作落實4.反饋保修信息于業主八財務管理1.按相關規定建立管理制度2.按程序進行財務管理(三)常規管理工作計劃序號內容時間備注房屋及公共設施維修保養1.制定房屋養護和維修計劃方案2.房屋的維修管理3.房屋的養護服務二機電設備的維修養護1.設備的基礎資料管理2.設備的運行管理3.設備的維修管理4.設備能源和安全管理三安全管理1.治安管理2.交通車輛管理3.組建義務消防隊四消防管理消防應急處理方案五智能化設施管理1.智能化設施的日常使用操作2.智能化設施的維護3.智能化系統的完善六電梯的運行管理1.電梯的日常運行維護管理2.制定維修應急措施七環境衛生管理1.綠化管理2.清潔衛生管理3.環保管理4.辦公區域清潔管理八財務管理1.財務帳務2.費用收取九文化活動開展1.企業宣傳2.與委托方舉辦各項文化活動3.為委托方提供輔助性文化活動十便民服務和完善配套1.按照委托方要求提供商務服務2.協助委托方完善配套七、配合銷售措施本物業公司在與本商住一體物業項目合作的過程中，將在銷售期從銷售角度出發，提供盡可能多的協助與配合。本物業公司在與其他開發商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經驗，并形成了一整套完善的運作體系和運(一)前期介入管理本商住一體物業項目開盤期(或開盤前),物業管理工作將投入運行，本物業公司物業派出保安、保潔、綠化人員進駐小區，項目負責人定期進行日常管理及檢查。1.保安、保潔、綠化人員由本物業公司物業在下屬管理處挑選經驗豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業程度均須得到XX公司的認可，同時XX公司有對表現不2.保安人員負責售樓處、示范單位小區大門等崗位的保保潔、綠化人員負責售樓處、示范單位、居民會所、小區的地產和XX物業在業主和客戶心目中的形象，增強客戶買房4.現場項目負責人負責物業管理相關事務的日常管理5.本物業公司物業將定期派出培訓專家從操作、實務、本商住一體物業項目的定位較高，客戶素質亦較高，因而對日后的物業管理十分關注。通過物業管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業服務給客戶以極大信心，讓客戶管理成為本商住一體物業項目的重要賣點和重要媒體宣傳(二)協助宣傳本物業公司物業已成功管理多個住宅小區，在業主和客戶的心目中樹立起了良好的形象，本物業公司物業也逐漸被廣大的業主和客戶所接受和認可。通過多個小小區的管理，物業積累了豐富的管理經驗，并將以此為平臺，結合經開區的人文環境，在本商住一體物業項目舉辦類似的聯誼、沙龍面擴大本商住一體物業項目在本市的知名度和影響力。如舉辦專題沙龍，以促進客戶之間的聯系和溝通，使之成為本商(三)銷售配合1.協助制作整個小區的CIS系統，樹立小2.定期派出高級物業管理人員到銷售現場回答客戶咨3.定期對現場物業管理人員與銷售之間的配合效果進4.提供本商住一體物業項目客戶到本物業公司物業考5.根據本商住一體物業項目實際情況及XX公司的要求，第二章服務目標和承諾第一節物業管理服務工作目標1.以《國家示范大廈物業管理服務標準》為各項管理服2.嚴格按照IS09001,IS014001質量認證體系規范化、4.強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的5.強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進。6.確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化。7.確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美。8.致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升。9.通過合理的節能手段及有效的管理規程，提升整體節10.全面保障有關部門在此舉辦的各項參觀活動。本管理公司在創建全新、健康、寧靜、節能的綠色概念的同時，充分體現XX商住綜合體的“勤政、務實、高效”的管理準則，力爭舉公司上下之力，通力配合XX商住綜合體管理，服務人民群眾的各項工作，并保證管理范圍內的硬件設施維護、環境保養、接待等工作方面給服務工作添磚加序號名稱國家標準承諾指檔指標測定依據管理指標實施措施1*元業管理示范住宅小區(大廈)標準及評2業管理示范住宅小區(大廈)標準及評建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。當建立回訪制度和回訪記錄。以優質服務為木，實行24小時值班制度。3合格率業管理考核評比標區)》分項監督，工程技術部嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時#工程#業管理考核評比標區)》建立維修回訪制度，及時征求顧客意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。4明住宅小區、文明住宅組團評實行10%員工淘汰制。5業管理考核評比標落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進準(住宅行日常巡視檢修和定期維護保養，由工程技術部監督執行，建立健全檔案記錄，完善規章制度，確保公用設施廣場、車場6使率照使率設完率7內治生率以下因管理原因造成治安案件發生率為0業管理示范住宅小區標準及評分細則》實行24小時保安為主、技防為輔”身及公共財產安車被以下因管理原因造成之車被盜率為08全員義務消防員率以下(年以設施損壞通知工程技術部處理，確保小完好率以下以下參照國家建設部及本市有關規定依據本物業公司物業管理企業標準建立交叉巡視制跟蹤管理，及時發現及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發生并建立相應處理以上上率以下下業管理示區標準及業管理考以上率核評比標訪。率以上上O以上上《全國城市物業管理優秀住宅大廈達標評分細考核評比采取現代化的科學管理手段，開展便利、快捷的服務完善配套服務，在日常工作中注意收集顧客的廣泛意見加強雙方的溝通交流，以確保業主對物業管理工作的滿意。建立專業化管理養片區負責與巡查制度相結合，及時修復，確保小區公共綠化無破壞、無踐第三章服務內容及指標第一節管理處服務人員的服務內容和指標1.實行周一至周日08:30-20:30的業戶服務制度。2.業戶服務人員五官端正。3.女性身高1.58米以上，男性1.70米以上。4.舉止得體，微笑服務。5.按公司規定統一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整6.在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及7.服務內容：入伙服務、業戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業戶滿意1.管理區域的主入口門崗實行全天24小時立崗保安服務男性，身高1.70米以上、女性，身高1.60米以上。3.值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊。5.不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用6.業戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務，對業戶及停車庫(場)管理服務、監控崗服務、治安管理。三、設備維護4.服務內容：公共設施、設備的養護、保養、維修等。2.保潔、綠化人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整4.服務內容：公共區域的保潔、綠化等。第二節急修項目的服務內容與指標1.急修項目12小時內修復2.維修及時率達到100%3.維修質量合格率達到95%以上4.實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)5.對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的(如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知6.對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業戶生活、休息的維修項目，應在預約作業日期前一日通知業戶，確保預約維修不誤時。7.維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業戶不在家，應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間，并及時向“管理處”8.對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業戶生活及安全的影響。對影響較多業戶生活、休息的維修項目，應事先發布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業可能對一、維修服務1.報修項目10分鐘內到現場2.一般維修項目48小時內修復3.對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業戶報修現場，二天內維修完畢，逢節、假日不順延。4.維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業戶不在家，應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單),示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間，并及時向“管理處”1.以服務公司維修服務項目價目表為準，或根據市場價2.在有償維修服務完工后，由維修人員開具發票，在發票上注明材料費用及人工費用，并請業戶在《維修(服務)任3.因維修質量問題造成的重復修理，不得另行收費：因維修操作不當造成業戶損失的，應按實賠償。三、維修服務回訪1.水、電急修項目24小時內回訪。2.涉及鄰里間的維修項目24小時內回訪。3.有較大危險性的維修項目(如：室內屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等)24小時內回訪。4.房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回5.一般預約維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。6.由客戶服務中心值班人員進行電話/上門回訪。7.在回訪中發現存在維修質量問題，應及時預約整改：發現存在服務態度及在報修后預8.定時間內未到達現場等問題，應責成有關維修人員登1.全年365天24小時接收業戶要求維修服務的信息，接待人員應以規范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣2.對急修項目，接待人員應對業戶的報修內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規定程序將信息給相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據與業戶預約第五節小區消防安全、公共秩序維護服務內容與指標(一)消火栓泵4.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好。5.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損。6.管道設備等無銹蝕、無滲漏。(二)增壓泵增壓泵運轉平穩，各項運行參數符合出廠標準。(三)消火栓及配套設施2.啟動報警按鈕完好、性能可靠。4.消防接合器齊全、有效，無泄漏。6.消防進水環網暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。(四)其他消防設施2.車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。二、公共秩序維護1.管理區域的主出入口門崗實行全天24小時立崗保安2.保安人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊：值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、3.值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語，不保安人員應認真值守，實施正常的小區公共部位的安全保衛防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告家車輛狀況，同時嚴格控制拾荒、小攤販、推銷人員及其他7.對裝修民工出入小區嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區，應查驗由管理處簽發的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業戶簽證的、由管理處簽發的出門8.管理區域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次。9.為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區域。10.嚴密巡查公共區域的保安防范動態、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區域的環境衛生狀況及小區周界報警系統狀況。發現異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時11.加強裝修管理，阻止違規裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間(20:00-次日08:00)及國定節假日不發出影響他人休息的裝修、施工噪聲。12.對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入13.為應對突發事件，應制定相應的應急預案并定期演習(每年1~2次)。14.管理區域內監控系統全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監控值班服務，嚴密監視出入口探頭監控屏：通過小區紅外線聯網、周界報警系統及業戶家庭報警系統全面監視管理區域內的安全動態，發現疑問應立即定點監控錄像，并對可疑情況作跟蹤監視及同步錄像，做好監視記錄；當值人員應對監控的私密性內容及現場記嚴格保密，不得泄漏，未經管理處經理許可，不得擅自放像、切換監控錄15.監控錄像保存時間至少一周，循環使17.監控室內無關人員不得進入，有關人員進入都應做一、道路交通管理服務1.對進出XX小區的車輛實施證、卡管理，確保車輛進2.確保道路車輛行駛暢通、安全。3.XX小區出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交7.對進入管理區域內的特種車輛應予以引導，并指揮車8.小區行車道油漆白條相間減速條標志，警示車輛減速1.在停車庫(場)地面用黃色油漆劃出車輛行駛指引標2.在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標3.停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保5.為辦妥長期停車證的業戶提供相對固定的車位。6.地下車庫只為業戶提供長期停車服務(特殊情況需臨時停車，應由管理處經理批準后方可停車)。8.對進出管理區域的機動車輛實行發放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規定執行)。為出入小區的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區域。9.為臨時停車的人員，執行限額發證制度，先到先停，10.為進入管理區域內的非機動車輛提供指定區域有序停放的服務不準許小區內非機動車亂停、亂放。11.對收費的非機動車庫實行出入調牌制度(收費標準1.檔案歸檔率達到100%,2.檔案完整率達到98%以上；(7)《保管鑰匙承諾書》(復印件)(14)裝修施工單位資質證書(復印件)(15)身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等](18)權籍資料(購房合同、產權證、付房款證明)(19)各類付費資料(有償服務、代收代付等)(20)投訴、回訪記錄(21)各類服務記錄(22)業主大事記第一節組織機構設置綠綠保消巡門土弱強物客服部前后人行出會化潔控邏崗建電電管臺勤事政納計財務部綜合部工程部事務調度、處理部門。由公司選派具有高度責任心，開拓創新精神，有較強組織、協調能力者擔任。負責管理處住戶接待、新聞媒體、上級主管部門的信息收集、記錄、歸納、統計、分析處理和及時傳遞，以及客戶資料管理。務管理，落實管理處年、季、月度的財務計劃。同時負有銀行存款、日常現金的收支、記帳、結算管理工作。熟悉管理提供24小時安全服務，晝夜不間斷巡查。管理小區進出車統的管理。對配電系統、給排水系統、消防系統、智能化系統等共用設施設備的運行進行維護、保養。確保正常工作。環境管理部XX人：負責整個小區的衛生、綠工作。自覺接受業主的監督，不斷改進工作標準，提高工作效率，保證小區的環境優美。同時根據業主的服務需求隨時調整人員，為其提供周到、快捷、滿意的私人家政服務。績效考核、培訓、物品采購存貯、社區文化服務等，確保管(投標人根據項目實際情況進行編寫)序號人數1經理2經理助理3綜合部主管行政文員廚工4客服主管前臺接待物管員5會計出納6秩序主管秩序領班消控員秩序員7工程主管水電工弱電工泥木工8環境主管保潔領班保潔員綠化工(一)管理處經理1.認真學習國家、省市有關物業管理的政策法規，提高2.按照公司經營目標，制訂本項目的經營計劃和工作計3.嚴格執行公司的各項規章制度并監督檢查執行情況，對各類違章違紀現象進行處罰。4.組織員工進行崗位培訓和專業技能培訓，提升員工的5.實施各部門協調管理，及時處理業主提出的各類問題，定期組織對業主、住戶的走訪和回訪，保持與業主和住戶的良好溝通并不斷改進管理服務工作。6.對各部門主管的工作實施目標考核并進行監督檢查，7.組織開展社區宣傳教育和社區文化活動，豐富社區文化生活，提高居民的文化修養和道德水準、提升社區文化品味。通過開展豐富多彩的文化活動，展示公用形象，樹立品8.完成上級和公司領導交辦的其他工作任務。(二)客服主管客服部在項目經理的直接領導下，負責項目區域內業主、用戶的管理和服務工作，承擔本部門的領導責任。1.領導本部門員工認真履行崗位職責，做好區域內的管理和服務工作。2.負責業主資料及相關文件的整理、建檔，做好檔案管理工作。3.負責制訂客戶接待、咨詢、投訴、回訪等管理制度，4.熟悉各項管理制度及收費標準，并及時督促業主按時交納各種費用。5.負責對本部門各崗位的工作檢查，負責組織部門內員工培訓工作，制定培訓計劃，并報經理審批后實施。6.定期安排收集、整理管理資料和業主資料，建立業主檔案并做好檔案的管理制度，確保各項資料齊全及有效性。7.負責檢查、更新電腦內業主的基本資料，確保小區業主及住戶信息資料的完整。8.根據保潔的衛生區域，每周進行衛生檢查，對檢查的結果及出現的問題及時向經理匯報。9.根據有關管理要求，配合工程部對業主及用戶的裝修進行監管及驗收，同時做發好客服回訪工作，及時了解和掌10.完成領導交辦的其他工作任務。(三)工程部主管1.在管理處經理的領導下，負責設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。2.負責對工程部的日常管理，檢查每日運行日志，了解3.負責大樓設備、設施運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業文件，并負責實施。5.負責公共設施能耗管理與節能工作。6.編制(設備)突發事故的應急處理預案，并適時組織預7.負責對設備(設施)維修、保養工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件(四)秩序維護部主管1.在管理處經理的領導下，對所管轄區內的秩序維護、2.負責對當值秩序維護員進行崗位督導，發現不合格操作當場予以糾正，對各班秩序維護質量記錄進行初審。3.負責對突發事故應急處理的現場協調。4.負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管5.負責員工的消防培訓及消防安全知識宣傳。6.負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。7.負責對施工隊介紹管理規定并對現場進行安全監督8.協助完成管理處布置的業主特約服務。(五)保潔部主管2.負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量3.負責安排人員完成業主提出的特約服務。4.負責對員工考勤和請假審批及工作考核。6.完成管理處經理交給的其他工作任務。(五)門崗3.驗證《物品出門證》,施工人員《臨時出入證》后放6.協助主管進行緊急服務靈活處理。(六)巡崗3.巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；4.檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。(七)保潔工3.在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。(八)設備工(水電工)3.負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設5.認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；7.定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數據，并填寫好巡視、運行、維修、保養記錄；8.做好給排水設備(設施)的運行操作和維修保養工作；9.發生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除(九)設備工(維修工)3.負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修4.努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實5.發生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工(十)綠化養護工(一)管理處經理4.熟悉物業管理的相關政策與法規，對工程設施有一定7.有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力。(二)秩序維護員3.身高不低于1.70米；7.通過xx物業培訓中心專業培訓。(三)維修養護3.具有智能化大樓物業的工程維修及保養工作經驗；4.具有較強的敬業精神和吃苦耐勞精神。(四)保潔工5.細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。(五)綠化養護4.具有較強的敬業精神和吃苦耐勞精神。第五章項目管理規章制度第一節人員管理制度2.自覺抵制不正之風，嚴守法紀。3.不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。4.不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活5.業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。7.不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐8.不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。12.不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13.節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節14.不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服16.不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主二、保安人員守則1.工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，2.制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。2.站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；4.巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；5.上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接6.值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到7.不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗；9.對住戶要有禮有節，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好.(三)日常管理2.認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；4.做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆1.小區保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或2.交接班制度為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因(2)接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。(3)接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事(4)本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給司保安交接班登記表》,并簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理。1.熟悉分管清潔衛生區域情況，掌握清潔工作必要的標2.熟悉掌握各類清潔工具，清潔劑的使用方法，熟知各3.嚴格按清潔規范操作，以防損壞設施、設備。4.保持分管區域的清潔水準，工作次數每天不少于4次。8.文明用語，著裝整齊，佩帶工作牌上崗。1.工程部門人員按照規定進行例行巡查，在例行巡查中發現物業維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。2.每一維修工程，事先應分析原因，區分責任，做好解3.每一維修工程，工程人員應在區分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖4.工程人員在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申5.每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排6.每年汛期期間(5一10月),應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。7.住戶的房屋裝修工作，工程人員要做好施工監督，嚴8.工程人員應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃2.上班時間不擅自離開工作崗位或去工作區域外做不3.團結協作，倡導廉潔、誠實的敬業精神和職業道德。4.上班必須做到：不遲到、不早退，上班時間認真做好5.上崗應穿公司統一的制服，衣冠整潔、舉止文明、品6.服從領導和聽從指揮，對主管或班長的安排，如無特8.對上級傳達的任務要及時落實，不得拖延。9.不得隨意曠工，有事應提前向主管和經理請假。經批準后方準離開。曠工者將按公司員工守則的曠工條款處罰。10.不準打架吵鬧擾亂工作秩序，違者視情節輕重給予11.發現有損害花草樹木，公共設施的現象，要及時制六、管理員日巡視制度1.各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的2.每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好(1)檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況(著裝、佩墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業)(3)小區是否有不安全隱患(窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有(5)基礎設施是否完整(路面有無破損，室外上下管道是4.在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。第二節消防管理制度一、消防安全檢查制度為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：1.每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共3.檢查項目(1)各部門(管理處)配備的消防器材、消防栓設施是否(2)房間所使用的電器是否符合安全規定。(3)設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警3.檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。1.公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次。2.公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到(1)學習消防理論知識(2)熟悉使用常用滅火器材(3)開展消防綜合演練4.公司每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓，包括：(1)物業轄區防火的各種規定(2)消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法三、滅火器管理制度1.滅火器是物業轄區內消防器材之一，在緊急情況及消3.員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火4.滅火器購回后，安全管理部應滅火器上貼明購入時間5.在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。(1)及時報告物業轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向。(2)立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(1)帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警3.當撲救無效，當值主管及時決定(3)情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，第三節車輛停放管理制度1.凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2.非小區住戶的車輛進入小區時，門衛應嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區時，應對其進行檢查，并按規定收取停車費。3.管理人員對在小區內超速行駛、鳴號、不按指定位置4.提高責任意識，加強責任心。對出入本小區的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區路面和公共設施的車輛要令其賠償損失，并視情節處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。5.管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放規定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。二、小區車輛停放、出入管理制度為加強對出入、停放本小區車輛的管理，維護小區正常生活秩序，確保住戶的生命財產安全，特對出入、停放本小1.凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區。2噸以上的卡車一律不得進入小區，特殊情況除2.本小區有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區停放，按規定收取IC卡工3.本小區住戶車輛進入小區后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，4.非本小區住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區，嚴禁沖闖大門。出小區時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價5.進入本小區的貨車，卸完貨物后應及時離開小區，因故不能離開的，應將車停放在指定停車位置。6.進出、停放車輛必須服從小區管理人員的管理。駛入小區的車輛應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施，應照價賠償損失，并視情節處7.管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放管理規定，發現可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。8.違反以上規定者，除按法律規定處罰外，并按小區有關規定辦理，情節特別嚴重的，移交公安部門處理。1.當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工拾閘2.其他特殊情況需要進行人工抬閘時，須經當班班長或管理處負責人同意后方可人工抬閘放行。3.出小區的車輛無卡時應詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關證件，登記后方可4.每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。5.未執行以上規定，造成車輛丟失等事故，將追究當事1.月租卡為月租車輛出入小區的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由2.月租卡僅限本車使用，不得轉借，如發現使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作工本費。3.月租卡用戶應在月租卡到期前3日內到管理處續交停車費，交回月租卡，發給臨時通行卡，月租卡續費發放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。4.月租卡在車輛在出入小區時應隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區的車輛應提供身份證明材料方可出小區。不能入場時，應在入場前同管理處聯系，并第三節公共設備管理制度一、水電管理制度(一)維修部負責人是小區日常水電管理工作的第一責任人，其所在部門有違反本制度行為的，負責人應承擔相應(二)各部門需要維修或更換水電設備，須向維修部書面(三)巡查人員發現水電故障應及時反映，由維修部專業人員維修。任何部門和個人不得擅自對水電管線進行維修改二、物業、設備設施的使用、維護和報修規范操作，延長物業、設施設備的使用壽命，節省資源，杜(二)工程部門，要嚴格安照工作程序、技術要求，制訂物業、公用設施設備的維修保養維護計劃，做好維修維護保養工作。設備運行期間，值班人員要按時巡查，檢查各項運行參數、狀態是否正常，遇到問題及時排除，并做好記錄，物業質量保修文件和物業使用說明文件等由公司辦公室和設備維護保養部門一式二份分別存放保管。(四)物業及大型公用設施設備的維修，由設備工程管理部門提出維修方案報公司領導審批。做到科學計劃，周密安排，嚴格審計，確保質量，厲行節約。(五)物業及公用設施設備的日常報修，由各部門報公司辦公室，再由辦公室統一填寫《維修派工單》,經公司領導批準后，安排設備或維修部門負責維修。(一)應對機房的電器和機械設備做定期的巡視檢查，清理轎廂機房衛生檢查司機交接班記錄。(三)每月對各種安全防護裝置和電控部分進行詳細檢(四)每季度對重要的機械部件和電器設備進行詳細檢查，調整和修復以下內容：曳引機注油、導軌打蠟、油杯注油、更換門導靴、轎廂導靴襯板、更換破損燒蝕的安全開關(五)每年進行一次全面的安全技術檢驗，確定電梯運行狀態及不安全因素。制定整改計劃(更換曳引機、清洗導軌工作面、控制柜除在檢修安全回路、更換磨損和不可靠機械(六)根據電梯性能和使用頻率，可在三至五年內進行一次全面的大修(清潔曳引機、更換摩擦片、檢修控制柜、更換鋼絲繩、做平衡系數實驗等)(七)電梯長時間停用或發生火災、地震、水淹等情況應做好纖細記錄并報請特種設備監督檢驗合格后方可投入使(八)建立《電梯運行記錄》并詳細填寫對故障及原因尤其是安全部件安全裝置維修及調整后的數據記錄在案。為日為加強小區內空調機組的管理與維護，保證設備正常運轉，特制訂如下管理制度1.工程部負責小區內空調的運行、維護管理，維修組維修人員負責空調運行期內的運行值班及維修養護工作。2.維修主管負責組織實施空調的維護管理工作，在空調使用期內，每月匯總運行及維護保養情況，負責聯系供應商3.劃分設備責任人，明確責任范圍及管理責任。4.管理處負責中央空調管理工作的監督和檢查。1.運行維護人員應嚴格遵守各項操作規程及隨機附帶的《安裝、操作和維護手冊》中的各項要求，正確操作，保證設備安全運行。空調機房須加鎖，鎖匙應按規定交接。2.運行維護人員應掌握空調系統各主要設備及管路系3.掌握所有斷路開關和溫控器的位置，各項運行參數的4.掌握空調停、開機要求及在系統所允許的范圍內調節1.運行值班人員在空調運行時，應認真觀察熱泵機組主機運行參數