管理溝通基礎知識第一節管理與溝通HenryMintzberg(亨利·明茲伯格)：“語言和書面的接觸是經理的工作。”

“管理者必須儘早有效地進行溝通。”約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在於每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助：“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。”溝通從心開始GOODWILLGoodwill：良好意願——積極的心態為什麼要進行溝通?

可以提高管理效能。瞭解人員情況。使人員參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻的精神。有助於老闆與下屬之間、同事之間、組織內部人員之間,組織內部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助於人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應該怎樣適應這種變化，以減少改革的阻力。第二節管理溝通概述一、管理溝通的概念機—機溝通人—機溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和回饋而向對方傳遞資訊的全部過程

管理溝通的效果受到傳遞資訊的性質和傳遞者與接收者之間關係的影響。傳遞的資訊必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。

如：

“王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點過期了?”

“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本週末是我方最後銷售期限，如到那時我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理。”

管理溝通的內涵：1.溝通首先是意義上的傳遞，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。2.在溝通過程中，所有傳遞於溝通者之間的，只是一些符號，而不是資訊本身。3.溝通的資訊是包羅萬象的。二、管理溝通的過程

溝通者聽眾管道三、管理溝通要素溝通者

Communicator

(誰發起這個溝通的行為

?)聽眾

Audience(積極、中立、消極;關鍵聽眾、次要聽眾)資訊

Information(聽眾需要多少資訊、可能會產生何種疑惑，你的建議將會對他們產生何種利益？)管道

Channel（口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄影和記者招待會

)背景

Context

(內外部)溝通目標

CommunicationObjective

(解決問題)回饋

Feedback

(溝通不是行為而是過程

)

有效管理溝通的檢核表你是否已經掌握並組織好溝通過程中所有相關的資訊?你是否瞭解或掌握好了有關個體和組織的背景資料和環境狀況?你是否明確要實現和能實現的目標?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通管道?溝通障礙:地位影響語義問題感覺失真文化差異

外界干擾

資訊管道選擇不當無回饋

案例52航班的悲劇

1990年1月25日19:40，Avianca航空公司52航班在進行高空巡航。機上的油量可以維持近兩個小時的航程。正常情況下，飛機上的油量可以保證其安全降落。然而，此後發生了一系列事件導致飛機無法準時降落。 首先，20:00，機場管理人員通知52航班，他們必須在機場上空盤旋待命。20:45，52航班的副駕駛員向甘迺迪機場報告說他們的“燃料快用完了”。當飛機被延誤時，一般情況下每架飛機都存在燃料問題。此時飛行員經常使用的話是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管理員收到了這一資訊，但在21:24之前，仍沒有批準飛機降落。在此之間，Avianca機組成員再也沒有向甘迺迪機場傳遞任何有關情況十分危急的資訊。

案例52航班的悲劇

21:24，52航班第一次試降失敗。當機場指示其進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將用盡。此時如果地面管理員知道52航班的危急情況，完全可以為其優先導航。但是，飛行員卻告訴地面管理員新分配的跑道“可行”。21:34，耗盡燃料的飛機終於墜毀。討論題：Avianca52航班駕駛員同甘迺迪機場地面管理人員之間是否存在溝通，是否是有效溝通？Avianca52航班駕駛員同甘迺迪機場地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？如何克服這樣的溝通障礙？第三節

溝通的類型

一、語言溝通和非語言溝通

根據資訊載體的不同，溝通可分為語言溝通(verbalcommunication)、非語言溝通(nonverbalcommunication)。

溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言溝通身體語言溝通身體動作姿態服飾儀態空間位置（一）語言溝通口頭資訊溝通優點：快速傳遞，即時回饋

資訊存在著巨大的失真的可能性

書面資訊溝通有形展示、長期保存、法律防護依據；邏輯性強，條理清楚。

耗費時間較長；不能及時提供資訊回饋。

（二）非語言溝通身體語言溝通姿勢身體移動手勢面部表情目光接觸副語言溝通案例

有一位作家曾經寫道：“我要用微笑點綴今天，我要用音樂照亮黑夜。”你笑自己的失敗，它們將化為夢的雲彩；你笑自己的成功，它們會顯得更加輝煌；你笑邪惡，它們會離你遠去；你笑善良，它們將發揚光大。微笑能帶來財富，微笑是最有感召力的呼喚。

案例

裝飾得富麗堂皇的科尼克亞購物中心馬上就要開張了。它在巴黎市中心，因出售法國純正葡萄酒而享譽海內外。但此時讓這個購物中心的經理犯愁的是，導購小姐工作服的款式遲遲沒有定下來。為此他不得不電話向他的老朋友——世界著名時裝設計大師丹諾·布魯爾徵求意見。這位八十三歲的老人聽明白朋友的意思後，說：“穿什麼制服並不重要，只要你的服務人員面帶著微笑就可以了。”到今天，科尼克亞已發展成為巴黎最大的購物中心，而且也是巴黎少有的幾家沒有統一著裝的購物中心之一。在這裏，你可以看到穿芭蕾舞裙的導購小姐，也可以看到腳蹬溜冰鞋的售貨先生，然而他們的微笑卻被公認為世界一流。

微笑的力量副語言溝通語氣、語調、重音、哭、笑、停頓等電話溝通：口頭+副語言

保持最優美的聲音

*速度*音調*音量*笑容二、正式溝通和非正式溝通

根據途徑的不同，溝通可分為：正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication（一）正式溝通按照資訊的流向可以分為上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）溝通三種形式。

正式溝通形態一般有五種：鏈式溝通、環式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通道式溝通。ABCDE鏈式ABCDE環式ABCDEY式ABCDE輪式ABCDE全通道式（二）非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的資訊流通程式，一般由組織成員在感情和動機上的需要而形成。

非正式溝通的形態有四種：群體鏈式、密語鏈式、隨機鏈式、單線鏈式。群體鏈式ABCRFLKEABCDF密語鏈式ABC隨機鏈式ABCD單線鏈式管理溝通基礎知識☆第一節管理與溝通☆第二節管理溝通概述☆第三節溝通的類型第一節管理與溝通HenryMintzberg(亨利·明茲伯格)：“語言和書面的接觸是經理的工作。”

“管理者必須儘早有效地進行溝通。”約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在於每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助：“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。”溝通從心開始GOODWILLGoodwill：良好意願——積極的心態為什麼要進行溝通?

可以提高管理效能。瞭解人員情況。使人員參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻的精神。有助於老闆與下屬之間、同事之間、組織內部人員之間,組織內部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助於人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應該怎樣適應這種變化，以減少改革的阻力。第二節管理溝通概述一、管理溝通的概念機—機溝通人—機溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和回饋而向對方傳遞資訊的全部過程

管理溝通的效果受到傳遞資訊的性質和傳遞者與接收者之間關係的影響。傳遞的資訊必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。

如：

“王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點過期了?”

“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本週末是我方最後銷售期限，如到那時我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理。”

管理溝通的內涵：1.溝通首先是意義上的傳遞，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。2.在溝通過程中，所有傳遞於溝通者之間的，只是一些符號，而不是資訊本身。3.溝通的資訊是包羅萬象的。二、管理溝通的過程

溝通者聽眾管道三、管理溝通要素溝通者

Communicator

(誰發起這個溝通的行為

?)聽眾

Audience(積極、中立、消極;關鍵聽眾、次要聽眾)資訊

Information(聽眾需要多少資訊、可能會產生何種疑惑，你的建議將會對他們產生何種利益？)管道

Channel（口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄影和記者招待會

)背景

Context

(內外部)溝通目標

CommunicationObjective

(解決問題)回饋

Feedback

(溝通不是行為而是過程

)

有效管理溝通的檢核表你是否已經掌握並組織好溝通過程中所有相關的資訊?你是否瞭解或掌握好了有關個體和組織的背景資料和環境狀況?你是否明確要實現和能實現的目標?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通管道?溝通障礙:地位影響語義問題感覺失真文化差異

外界干擾

資訊管道選擇不當無回饋

案例52航班的悲劇

1990年1月25日19:40，Avianca航空公司52航班在進行高空巡航。機上的油量可以維持近兩個小時的航程。正常情況下，飛機上的油量可以保證其安全降落。然而，此後發生了一系列事件導致飛機無法準時降落。 首先，20:00，機場管理人員通知52航班，他們必須在機場上空盤旋待命。20:45，52航班的副駕駛員向甘迺迪機場報告說他們的“燃料快用完了”。當飛機被延誤時，一般情況下每架飛機都存在燃料問題。此時飛行員經常使用的話是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管理員收到了這一資訊，但在21:24之前，仍沒有批準飛機降落。在此之間，Avianca機組成員再也沒有向甘迺迪機場傳遞任何有關情況十分危急的資訊。

案例52航班的悲劇

21:24，52航班第一次試降失敗。當機場指示其進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將用盡。此時如果地面管理員知道52航班的危急情況，完全可以為其優先導航。但是，飛行員卻告訴地面管理員新分配的跑道“可行”。21:34，耗盡燃料的飛機終於墜毀。討論題：Avianca52航班駕駛員同甘迺迪機場地面管理人員之間是否存在溝通，是否是有效溝通？Avianca52航班駕駛員同甘迺迪機場地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？如何克服這樣的溝通障礙？第三節

溝通的類型

一、語言溝通和非語言溝通

根據資訊載體的不同，溝通可分為語言溝通(verbalcommunication)、非語言溝通(nonverbalcommunication)。

溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言溝通身體語言溝通身體動作姿態服飾儀態空間位置（一）語言溝通口頭資訊溝通優點：快速傳遞，即時回饋

資訊存在著巨大的失真的可能性

書面資訊溝通有形展示、長期保存、法律防護依據；邏輯性強，條理清楚。

耗費時間較長；不能及時提供資訊回饋。

（二）非語言溝通身體語言溝通姿勢身體移動手勢面部表情目光接觸副語言溝通案例

有一位作家曾經寫道：“我要用微笑點綴今天，我要用音樂照亮黑夜。”你笑自己的失敗，它們將化為夢的雲彩；你笑自己的成功，它們會顯得更加輝煌；你笑邪惡，它們會離你遠去；你笑善良，它們將發揚光大。微笑能帶來財富，微笑是最有感召力的呼喚。

案例

裝飾得富麗堂皇的科尼克亞購物中心馬上就要開張了。它在巴黎市中心，因出售法國純正葡萄酒而享譽海內外。但此時讓這個購物中心的經理犯愁的是，導購小姐工作服的款式遲遲沒有定下來。為此他不得不電話向他的老朋友——世界著名時裝設計大師丹諾·布魯爾徵求意見。這位八十三歲的老人聽明白朋友的意思後，說：“穿什麼制服並不重要，只要你的服務人員面帶著微笑就可以了。”到今天，科尼克亞已發展成為巴黎最大的購物中心，而且也是巴黎少有的幾家沒有統一著裝的購物中心之一。在這裏，你可以看到穿芭蕾舞裙的導購小姐，也可以看到腳蹬溜冰鞋的售貨先生，然而他們的微笑卻被公認為世界一流。

微笑的力量副語言溝通語氣、語調、重音、哭、笑、停頓等電話溝通：口頭+副語言

保持最優美的聲音

*速度*音調*音量*笑容二、正式溝通和非正式溝通

根據途徑的不同，溝通可分為：正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication（一）正式溝通按照資訊的流向可以分為上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）溝通三種形式。

正式溝通形態一般有五種：鏈式溝通、環式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通道式溝通。ABCDE鏈式ABCDE環式ABCDEY式ABCDE輪式ABCDE全通道式（二）非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的資訊流通程式，一般由組織成員在感情和動機上的需要而形成。

非正式溝通的形態有四種：群體鏈式、密語鏈式、隨機鏈式、單線鏈式。群體鏈式ABCRFLKEABCDF密語鏈式ABC隨機鏈式ABCD單線鏈式

管理溝通基本策略

CommunicationStrategy第一節

溝通者策略一、溝通主體分析的兩個基本問題

Self-cognition自我認知

“我是誰”——自身的物質認知、社會認知和精神認知，自身內在動機和外在動機。

Self-position自我定位

“我在什麼地方”——自身的地位、能力、個性特點、價值觀和形象等方面的客觀定位。Communicatorstrategy

（一）溝通者的可信度初始可信度(Initialcredibility)：在溝通發生之前聽眾對你的看法後天可信度(Acquiredcredibility)：溝通者在與聽眾溝通之後，聽眾對溝通者形成的看法

怎樣提高可信度?身份地位 良好意願專業知識 外表形象共同價值Self-cognition影響可信度的因素和技巧

因素建立基礎對初始可信度的強調對後天可信度的加強身份地位等級權利強調你的頭銜、地位將你與地位很高的某人聯繫起來（如共同署名或進行介紹）良好意願個人關係、長期聯繫、值得信賴涉及關係或長期記錄通過指出聽眾利益來建立良好意願承認利益上的衝突，做出合理的評估專業知識知識和能力包括經歷和簡歷將你自己與聽眾認為是專家的人聯繫起來，或引用他人話語外表形象吸引力，聽眾對你有好感強調聽眾認為有吸引力的特質通過認同你的聽眾利益來建立你的形象；運用聽眾認為活潑的非語言表達方式及語言共同價值道德準則在溝通開始就建立共同點和相似點，將資訊與共同價值結合起來Self-position（二）溝通者自我背景溝通者自我背景測試框架·我的溝通目標是否符合社會倫理、道德倫理?·在現有內、外部競爭環境下，這些目標是否具有合理性?·我就這個問題作指導性或諮詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來支持我的目標的實現?·我的目標是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現實目標是否會與其他同等重要的目標或更重要的目標發生衝突?·目標實現的後果如何，能否保證我及組織能夠得到比現在更好的結果?二、目標和策略的確定1.溝通目標的確定總體目標行動目標溝通目標例：某公司為了實現研究開發部門、製造部門和市場部門的有機協調，公司總經理決定這三個部門的負責人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發、生產、市場幾個部門之間如何高效協調的對策。目標實例總體目標行動目標溝通目標溝通各部門工作情況每隔一定時間報告X次這次演講後我的老闆將瞭解我這個部門本月的成績加強顧客基礎每隔一定時間與X數量的客戶簽訂合同讀完此信客戶將簽訂合同建立良好的財務基礎保持不超過X的年債務與資產的比率讀完這份電子郵件後會計將為我的報告提供確切資訊；這份報告的結果是董事會將同意我的建議增加雇傭的女工數在某日之前雇傭X數目的女工通過這次會議我們將構思一項策略以達到這一目標；通過這次演講，至少有X數量的女性將報名參加我們公司的面試保持市場份額在某日之前達到X數量通過此備忘錄，我的老闆將同意我的市場計畫；通過這次演講，銷售代表們將瞭解我們產品的發展2.策略的選擇

案例:李明義和白露

你是一家專門為航太工業提供零部件的生產企業的總經理，李明義是銷售分公司經理，他直接向你負責。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計畫的要求，銷售員人均銷售收入低於公司平均水準，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告後，你決定找他談談，並約定了他。但當你準時到李明義辦公室時，發現他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓話，激勵他們勿忘業績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內某著名大學管理學院獲得了MBA學位，最近加入了你的公司，任職於財務部門，負責財務計畫小組內的工作。她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的。但是，白露剛來時間不長，就發現她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內其他成員的工作。當你第一次與她就小組業績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什麼的話，那就是她正通過提高小組工作標準對小組業績產生了正面影響。當聽到了最近來自她同事的一系列抱怨後，你決定再次安排時間與白露談談。2.策略選擇communicationstyle告知說服徵詢參與低溝通者對內容控制程度高低受眾參與程度高目標與溝通形式實例溝通目標溝通形式通過閱讀這一備忘錄，員工們將瞭解公司現有的福利專案這次演講後我的老闆將瞭解我這個部門本月的成績告知：在這種情形下，你是在指導或解釋。你想讓你的聽眾瞭解或理解。你不需要他們的意見。讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同通過這次演講，委員會將同意我的預算建議。說服：在這種情形下，你是在勸說。你想讓你的聽眾做點什麼。你需要一些聽眾的參與。讀完這份調查，員工們將通過回答調查表來作出反應。這個答疑會的結果是讓我的員工講出他們對新政策的疑惑，並得到對這些疑惑的解釋。徵詢：在這種情形下，你是在協商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對互動有所控制。通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會議並準備就這一問題提出他們的想法。通過這一頭腦風暴會議，小組成員將找到這一問題的解決方法

參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾為達成一致而共同工作。聽眾策略必須分析四個基本問題：聽眾是誰?他們瞭解什麼?他們感覺如何?如何激發他們?

第二節

聽眾策略一、溝通對象的特點分析他們是誰?他們瞭解什麼?他們感覺如何?Audiencestrategy（一）聽眾是誰?1.

哪些人屬於聽眾範疇?

主要聽眾，又稱直接聽眾

次要聽眾，又稱間接聽眾守門人”意見領袖“關鍵決策者思考：在學位論文寫作、答辯並最終獲得學位的過程中，都面臨哪些溝通對象？（一）聽眾是誰?2.怎樣瞭解聽眾？個體分析整體分析（二）聽眾瞭解什麼?聽眾對背景資料的瞭解情況?聽眾對新資訊的需求?聽眾的期望和偏好?

（三）聽眾感覺如何?

聽眾對溝通者的資訊感興趣程度如何？你所要求的行動對聽眾來說是否容易做到？二、激發聽眾興趣

?

（一）通過明確聽眾利益激發興趣（二）通過可信度激發聽眾（三）通過資訊結構激發聽眾整合型創新型實幹型官僚型過程優先順序結果非結構化的過程結構化慢速度快全局的注意力局部的

不同管理風格的上司分類矩陣聽眾分析專題：與上司溝通EntrepreneuringAdministeringIntegratingPerforming不同管理風格上司的特點創新型(Entrepreneuring)：有全局性眼光、動作快、非結構化風格官僚型(Administering)

：

結構化風格、動作慢、關注過程與細節整合型(Integration)：動作慢、非結構化風格、關注過程導向、有全局眼光、能夠變革並適應變革實幹型(Performing)：動作快、結構化風格、關注細節和結果越級溝通例證

討論：你是某公司市場部的基層管理人員，碩士研究生畢業已經有三年了。你部門的經理是專科畢業，很有闖勁。由於年齡、文化程度等方面原因，你對經理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經理更多地採用經驗式管理方法；在激勵方面，過於注重過程導向，卻忽視結果導向，缺乏目標激勵。你曾經與經理談起過自己的想法，建議採用目標管理思路，從結果導向對員工進行考核激勵，但經理好像沒有反應。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經營的副總經理作一次溝通。越級溝通例證

現在，考慮這樣兩個問題：(1)與上司的上司溝通(副總經理)是否合適?(2)如何與副總經理溝通?根據管理溝通的一些啟發，建議設計一個與上司的上司溝通的辦法。與上司溝通策略1.分析溝通目標取得間接上司對你建議的認同避免直接上司因此為難自己

2.分析溝通對象充分掌握間接上司和直接上司的背景瞭解直接上司不願意接受你的建議的原因瞭解直接上司和間接上司之間的關係瞭解間接上司對越級反映問題的態度及其處理藝術3.分析自身地位和特點弄清楚“我是誰?”和“我在什麼地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對問題看法的客觀程度、深入程度和系統程度4.分析資訊策略策略原則：站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人；不對直接上司的人身作評論。資訊結構：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。語言表達：言辭不能過激，表情平淡，態度謙虛。5.分析溝通管道策略管道選擇：面對面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式管道。儘量避免直接上司知道，私下溝通較為合適。可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道

6.分析溝通環境策略溝通環境策略：選擇最合適管道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應。選擇合適的時機、合適的場合，以諮詢的方式提出表面上的不刻意，實際上的精心準備營造合適的、寬鬆的氛圍例

深度思維張三和李四同時受雇於一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時間後，張三青雲直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老闆為何厚此薄彼？

老闆於是說：“李四，你到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會兒，李四回來彙報：“只有一個農民拉了一車土豆在賣。”

“有多少？”老板又問。

李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆。”

“價格呢？”

“您沒有叫我打聽價格。”李四委屈地申明。

老闆又把張三叫來做同樣的事。張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老闆彙報說：“今天集市上只有一個農民在賣土豆，一共40袋，價格是兩毛五分錢一斤。這些土豆的品質不錯，價格也便宜，於是順便帶回來一個讓您看看。”

張三從提包裏拿出土豆，“我想這麼便宜的土豆一定可以賺錢，根據我們以往的銷量，40袋土豆在一個星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們全部買下還可以再適當優惠。所以，我把那個農民也帶來了，他現在正在外面等您回話呢……”第三節

資訊策略怎樣強調資訊?如何組織資訊?

Messagestrategy一、強調資訊聽眾記憶曲線MostLeastBeginningEnd一、強調資訊直接切入主題的策略

間接靠入主題的策略

Messagestrategy二、組織資訊（一）確定目標注意靈活原則

明確主導目標

界定好總體目標、戰略、策略和任務之間的關係

（二）明確觀點明確自己的立場提出發現和建議所蘊涵的願景提供可靠的資訊提供不同的價值觀和利益其他觀察者和參與者的意見著眼於事實、價值、意見例：機械行業某企業的生產部門主管和技改部門主管在一次公司例會上，就技術改造的投入策略展開爭論：生產部門經理A認為，公司現在的當務之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術改造的力度，他認為那樣做是“找死”；而技術改造部門經理B認為，如果現在再不加大技改投入力度，將會阻礙資本擴張、延遲新技術的採用，這無疑是在“等死”。兩人就觀點問題如何進行溝通？

（三）安排內容和結構確定溝通內容的兩個基本原則：以最簡單的語言告知你的溝通目標“溝通是你被理解了什麼而不是說了什麼”

案例:溝通管道選擇的強有力工具重新定義辦公室（RedefiningtheOffice）：為了讓雇員的生活更加簡便，並且節省辦公費用，很多公司都允許職工在自己家裏或者比主辦公大樓離他們住所要近的特別辦公地點工作。網路會議（Web-BasedMeetings）：公司的雇員可以通過臺式或筆記本電腦、手機登陸來積極參加企業的網路會議。共用工作區（SharedWorkspace）：線上工作區，比如Documentum’seRoom和微軟的SharePoint，使遠離彼此的團隊成員在任何地方和任何時間都能訪問共用檔。

第四節管道選擇策略

手執型掃描器無線倉庫（WirelessWarehouse）：手執型掃描器通過無線連接來幫助中轉倉庫中的工作人員及時獲取包裹資訊，在更短的時間內處理更多的包裹。軟體包跟蹤（PackageTracking）：當一份包裹處於傳輸過程中時，幫助發貨人和收貨人及時獲得相關的資訊。

微博，即微博客（MicroBlog）的簡稱，是一個基於用戶關係的資訊分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個人社區，以140字左右的文字更新資訊，並實現即時分享。

Facebook：它是一個社會化網路站點，中文網名譯為“臉譜網”，於2004年2月4日上線。網站的名字來自傳統的紙質“花名冊”。它的基本功能包括牆、捅、狀態、禮物、團購、視頻、活動、市場、應用程式等。溝通微信播客（Podcasting）:又被稱作“有聲博客”，數字廣播技術的一種，是一種在互聯網上發佈檔並允許用戶訂閱feed以自動接收新檔的方法，或用此方法來製作的電臺節目。企業博客（CorporateBlogs）：公司可以利用網路日誌來為客戶提供建議、回答他們的問題，從而讓客戶更加迅速和個性化地享受產品和服務帶來的好處。

微信：它是騰訊公司推出的一個為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程式。微信支持跨通信運營商、跨操作系統平臺通過網路快速發送免費語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機聊天軟體。

人人網：由千橡集團將旗下校內網更名而來。社會上所有人都可以來到這裏，從而跨出了校園內部這個範圍。它為整個中國互聯網用戶提供服務的SNS社交網站，給不同身份的人提供了一個互動交流平臺，提高用戶之間的交流效率，通過提供發佈日誌、保存相冊、音樂視頻等站內外資源分享等功能搭建了一個功能豐富高效的用戶交流互動平臺。

博客（Blogs）:又譯為網路日誌、部落格或部落閣等，是一種通常由個人管理、不定期張貼新的文章的網站。

書面或口頭溝通管道正式或非正式溝通管道個體或群體溝通管道溝通管道選擇策略第五節文化策略對溝通者策略的影響對聽眾策略的影響對資訊策略的影響對管道選擇策略的影響Culturestrategy溝通策略檢查清單

1.溝通者策略

你的溝通目標是什麼?你選擇何種溝通形式：告知、說服、諮詢或參與?你的可信度是什麼：身份地位、良好意願、專業技術、外表形象、共同價值?2.聽眾策略

他們是誰：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領袖、關鍵決策者?你如何分析他們：作為個人？作為團體？他們瞭解什麼：必要的背景資訊及新的資訊，對於風格、管道和格式的期望?他們感覺如何：興趣度，可能的偏見、難易程度如何?溝通策略檢查清單

3.資訊策略

怎樣強調：直接或間接?如何組織策略性資訊?4.管道選擇策略

書面還是口頭表達?正式還是非正式?是否需要立即反應?溝通策略檢查清單

5.文化策略

文化如何影響溝通者策略：目標、風格、可信度?文化如何影響聽眾(讀者)策略：聽眾的選擇和激發?文化如何影響資訊策略：直接還是間接?文化如何影響管道選擇策略?

管理溝通基本策略

CommunicationStrategy第一節

溝通者策略一、溝通主體分析的兩個基本問題

Self-cognition自我認知

“我是誰”——自身的物質認知、社會認知和精神認知，自身內在動機和外在動機。

Self-position自我定位

“我在什麼地方”——自身的地位、能力、個性特點、價值觀和形象等方面的客觀定位。Communicatorstrategy

（一）溝通者的可信度初始可信度(Initialcredibility)：在溝通發生之前聽眾對你的看法後天可信度(Acquiredcredibility)：溝通者在與聽眾溝通之後，聽眾對溝通者形成的看法

怎樣提高可信度?身份地位 良好意願專業知識 外表形象共同價值Self-cognition影響可信度的因素和技巧

因素建立基礎對初始可信度的強調對後天可信度的加強身份地位等級權利強調你的頭銜、地位將你與地位很高的某人聯繫起來（如共同署名或進行介紹）良好意願個人關係、長期聯繫、值得信賴涉及關係或長期記錄通過指出聽眾利益來建立良好意願承認利益上的衝突，做出合理的評估專業知識知識和能力包括經歷和簡歷將你自己與聽眾認為是專家的人聯繫起來，或引用他人話語外表形象吸引力，聽眾對你有好感強調聽眾認為有吸引力的特質通過認同你的聽眾利益來建立你的形象；運用聽眾認為活潑的非語言表達方式及語言共同價值道德準則在溝通開始就建立共同點和相似點，將資訊與共同價值結合起來Self-position（二）溝通者自我背景溝通者自我背景測試框架·我的溝通目標是否符合社會倫理、道德倫理?·在現有內、外部競爭環境下，這些目標是否具有合理性?·我就這個問題作指導性或諮詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來支持我的目標的實現?·我的目標是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現實目標是否會與其他同等重要的目標或更重要的目標發生衝突?·目標實現的後果如何，能否保證我及組織能夠得到比現在更好的結果?二、目標和策略的確定1.溝通目標的確定總體目標行動目標溝通目標例：某公司為了實現研究開發部門、製造部門和市場部門的有機協調，公司總經理決定這三個部門的負責人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發、生產、市場幾個部門之間如何高效協調的對策。目標實例總體目標行動目標溝通目標溝通各部門工作情況每隔一定時間報告X次這次演講後我的老闆將瞭解我這個部門本月的成績加強顧客基礎每隔一定時間與X數量的客戶簽訂合同讀完此信客戶將簽訂合同建立良好的財務基礎保持不超過X的年債務與資產的比率讀完這份電子郵件後會計將為我的報告提供確切資訊；這份報告的結果是董事會將同意我的建議增加雇傭的女工數在某日之前雇傭X數目的女工通過這次會議我們將構思一項策略以達到這一目標；通過這次演講，至少有X數量的女性將報名參加我們公司的面試保持市場份額在某日之前達到X數量通過此備忘錄，我的老闆將同意我的市場計畫；通過這次演講，銷售代表們將瞭解我們產品的發展2.策略的選擇

案例:李明義和白露

你是一家專門為航太工業提供零部件的生產企業的總經理，李明義是銷售分公司經理，他直接向你負責。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計畫的要求，銷售員人均銷售收入低於公司平均水準，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告後，你決定找他談談，並約定了他。但當你準時到李明義辦公室時，發現他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓話，激勵他們勿忘業績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內某著名大學管理學院獲得了MBA學位，最近加入了你的公司，任職於財務部門，負責財務計畫小組內的工作。她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的。但是，白露剛來時間不長，就發現她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內其他成員的工作。當你第一次與她就小組業績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什麼的話，那就是她正通過提高小組工作標準對小組業績產生了正面影響。當聽到了最近來自她同事的一系列抱怨後，你決定再次安排時間與白露談談。2.策略選擇communicationstyle告知說服徵詢參與低溝通者對內容控制程度高低受眾參與程度高目標與溝通形式實例溝通目標溝通形式通過閱讀這一備忘錄，員工們將瞭解公司現有的福利專案這次演講後我的老闆將瞭解我這個部門本月的成績告知：在這種情形下，你是在指導或解釋。你想讓你的聽眾瞭解或理解。你不需要他們的意見。讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同通過這次演講，委員會將同意我的預算建議。說服：在這種情形下，你是在勸說。你想讓你的聽眾做點什麼。你需要一些聽眾的參與。讀完這份調查，員工們將通過回答調查表來作出反應。這個答疑會的結果是讓我的員工講出他們對新政策的疑惑，並得到對這些疑惑的解釋。徵詢：在這種情形下，你是在協商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對互動有所控制。通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會議並準備就這一問題提出他們的想法。通過這一頭腦風暴會議，小組成員將找到這一問題的解決方法

參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾為達成一致而共同工作。聽眾策略必須分析四個基本問題：聽眾是誰?他們瞭解什麼?他們感覺如何?如何激發他們?

第二節

聽眾策略一、溝通對象的特點分析他們是誰?他們瞭解什麼?他們感覺如何?Audiencestrategy（一）聽眾是誰?1.

哪些人屬於聽眾範疇?

主要聽眾，又稱直接聽眾

次要聽眾，又稱間接聽眾守門人”意見領袖“關鍵決策者思考：在學位論文寫作、答辯並最終獲得學位的過程中，都面臨哪些溝通對象？（一）聽眾是誰?2.怎樣瞭解聽眾？個體分析整體分析（二）聽眾瞭解什麼?聽眾對背景資料的瞭解情況?聽眾對新資訊的需求?聽眾的期望和偏好?

（三）聽眾感覺如何?

聽眾對溝通者的資訊感興趣程度如何？你所要求的行動對聽眾來說是否容易做到？二、激發聽眾興趣

?

（一）通過明確聽眾利益激發興趣（二）通過可信度激發聽眾（三）通過資訊結構激發聽眾整合型創新型實幹型官僚型過程優先順序結果非結構化的過程結構化慢速度快全局的注意力局部的

不同管理風格的上司分類矩陣聽眾分析專題：與上司溝通EntrepreneuringAdministeringIntegratingPerforming不同管理風格上司的特點創新型(Entrepreneuring)：有全局性眼光、動作快、非結構化風格官僚型(Administering)

：

結構化風格、動作慢、關注過程與細節整合型(Integration)：動作慢、非結構化風格、關注過程導向、有全局眼光、能夠變革並適應變革實幹型(Performing)：動作快、結構化風格、關注細節和結果越級溝通例證

討論：你是某公司市場部的基層管理人員，碩士研究生畢業已經有三年了。你部門的經理是專科畢業，很有闖勁。由於年齡、文化程度等方面原因，你對經理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經理更多地採用經驗式管理方法；在激勵方面，過於注重過程導向，卻忽視結果導向，缺乏目標激勵。你曾經與經理談起過自己的想法，建議採用目標管理思路，從結果導向對員工進行考核激勵，但經理好像沒有反應。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經營的副總經理作一次溝通。越級溝通例證

現在，考慮這樣兩個問題：(1)與上司的上司溝通(副總經理)是否合適?(2)如何與副總經理溝通?根據管理溝通的一些啟發，建議設計一個與上司的上司溝通的辦法。與上司溝通策略1.分析溝通目標取得間接上司對你建議的認同避免直接上司因此為難自己

2.分析溝通對象充分掌握間接上司和直接上司的背景瞭解直接上司不願意接受你的建議的原因瞭解直接上司和間接上司之間的關係瞭解間接上司對越級反映問題的態度及其處理藝術3.分析自身地位和特點弄清楚“我是誰?”和“我在什麼地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對問題看法的客觀程度、深入程度和系統程度4.分析資訊策略策略原則：站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人；不對直接上司的人身作評論。資訊結構：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。語言表達：言辭不能過激，表情平淡，態度謙虛。5.分析溝通管道策略管道選擇：面對面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式管道。儘量避免直接上司知道，私下溝通較為合適。可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道

6.分析溝通環境策略溝通環境策略：選擇最合適管道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應。選擇合適的時機、合適的場合，以諮詢的方式提出表面上的不刻意，實際上的精心準備營造合適的、寬鬆的氛圍例

深度思維張三和李四同時受雇於一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時間後，張三青雲直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老闆為何厚此薄彼？

老闆於是說：“李四，你到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會兒，李四回來彙報：“只有一個農民拉了一車土豆在賣。”

“有多少？”老板又問。

李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆。”

“價格呢？”

“您沒有叫我打聽價格。”李四委屈地申明。

老闆又把張三叫來做同樣的事。張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老闆彙報說：“今天集市上只有一個農民在賣土豆，一共40袋，價格是兩毛五分錢一斤。這些土豆的品質不錯，價格也便宜，於是順便帶回來一個讓您看看。”

張三從提包裏拿出土豆，“我想這麼便宜的土豆一定可以賺錢，根據我們以往的銷量，40袋土豆在一個星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們全部買下還可以再適當優惠。所以，我把那個農民也帶來了，他現在正在外面等您回話呢……”第三節

資訊策略怎樣強調資訊?如何組織資訊?

Messagestrategy一、強調資訊聽眾記憶曲線MostLeastBeginningEnd一、強調資訊直接切入主題的策略

間接靠入主題的策略

Messagestrategy二、組織資訊（一）確定目標注意靈活原則

明確主導目標

界定好總體目標、戰略、策略和任務之間的關係

（二）明確觀點明確自己的立場提出發現和建議所蘊涵的願景提供可靠的資訊提供不同的價值觀和利益其他觀察者和參與者的意見著眼於事實、價值、意見例：機械行業某企業的生產部門主管和技改部門主管在一次公司例會上，就技術改造的投入策略展開爭論：生產部門經理A認為，公司現在的當務之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術改造的力度，他認為那樣做是“找死”；而技術改造部門經理B認為，如果現在再不加大技改投入力度，將會阻礙資本擴張、延遲新技術的採用，這無疑是在“等死”。兩人就觀點問題如何進行溝通？

（三）安排內容和結構確定溝通內容的兩個基本原則：以最簡單的語言告知你的溝通目標“溝通是你被理解了什麼而不是說了什麼”

案例:溝通管道選擇的強有力工具重新定義辦公室（RedefiningtheOffice）：為了讓雇員的生活更加簡便，並且節省辦公費用，很多公司都允許職工在自己家裏或者比主辦公大樓離他們住所要近的特別辦公地點工作。網路會議（Web-BasedMeetings）：公司的雇員可以通過臺式或筆記本電腦、手機登陸來積極參加企業的網路會議。共用工作區（SharedWorkspace）：線上工作區，比如Documentum’seRoom和微軟的SharePoint，使遠離彼此的團隊成員在任何地方和任何時間都能訪問共用檔。

第四節管道選擇策略

手執型掃描器無線倉庫（WirelessWarehouse）：手執型掃描器通過無線連接來幫助中轉倉庫中的工作人員及時獲取包裹資訊，在更短的時間內處理更多的包裹。軟體包跟蹤（PackageTracking）：當一份包裹處於傳輸過程中時，幫助發貨人和收貨人及時獲得相關的資訊。

微博，即微博客（MicroBlog）的簡稱，是一個基於用戶關係的資訊分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個人社區，以140字左右的文字更新資訊，並實現即時分享。

Facebook：它是一個社會化網路站點，中文網名譯為“臉譜網”，於2004年2月4日上線。網站的名字來自傳統的紙質“花名冊”。它的基本功能包括牆、捅、狀態、禮物、團購、視頻、活動、市場、應用程式等。溝通微信播客（Podcasting）:又被稱作“有聲博客”，數字廣播技術的一種，是一種在互聯網上發佈檔並允許用戶訂閱feed以自動接收新檔的方法，或用此方法來製作的電臺節目。企業博客（CorporateBlogs）：公司可以利用網路日誌來為客戶提供建議、回答他們的問題，從而讓客戶更加迅速和個性化地享受產品和服務帶來的好處。

微信：它是騰訊公司推出的一個為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程式。微信支持跨通信運營商、跨操作系統平臺通過網路快速發送免費語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機聊天軟體。

人人網：由千橡集團將旗下校內網更名而來。社會上所有人都可以來到這裏，從而跨出了校園內部這個範圍。它為整個中國互聯網用戶提供服務的SNS社交網站，給不同身份的人提供了一個互動交流平臺，提高用戶之間的交流效率，通過提供發佈日誌、保存相冊、音樂視頻等站內外資源分享等功能搭建了一個功能豐富高效的用戶交流互動平臺。

博客（Blogs）:又譯為網路日誌、部落格或部落閣等，是一種通常由個人管理、不定期張貼新的文章的網站。

書面或口頭溝通管道正式或非正式溝通管道個體或群體溝通管道溝通管道選擇策略第五節文化策略對溝通者策略的影響對聽眾策略的影響對資訊策略的影響對管道選擇策略的影響Culturestrategy溝通策略檢查清單

1.溝通者策略

你的溝通目標是什麼?你選擇何種溝通形式：告知、說服、諮詢或參與?你的可信度是什麼：身份地位、良好意願、專業技術、外表形象、共同價值?2.聽眾策略

他們是誰：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領袖、關鍵決策者?你如何分析他們：作為個人？作為團體？他們瞭解什麼：必要的背景資訊及新的資訊，對於風格、管道和格式的期望?他們感覺如何：興趣度，可能的偏見、難易程度如何?溝通策略檢查清單

3.資訊策略

怎樣強調：直接或間接?如何組織策略性資訊?4.管道選擇策略

書面還是口頭表達?正式還是非正式?是否需要立即反應?溝通策略檢查清單

5.文化策略

文化如何影響溝通者策略：目標、風格、可信度?文化如何影響聽眾(讀者)策略：聽眾的選擇和激發?文化如何影響資訊策略：直接還是間接?文化如何影響管道選擇策略?

傾聽

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談EFFECTIVELISTENING傾聽是接收口頭和非語言資訊、確定其含義和對此做出反應的過程。第一節傾聽概述一、傾聽的概念和過程傾聽（effective/activelistening）是接收口頭和非語言資訊、確定其含義和對此做出反應的過程。接收（receiving）理解（interpreting）回應（responding）二、傾聽的類型

內容傾聽（contentlistening）

批判性傾聽（criticallistening）

同理心傾聽（empathiclistening）

銷售經理的內部傾聽對象三、管理者的傾聽對象

組織外部傾聽對象

三、管理者的傾聽對象克服下屬常有的“不安全感”集中精力用眼神交流用簡短的一兩句話或一兩個詞復述不要輕易下結論善於發掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對方邊聆聽邊做記錄

第二節傾聽中的障礙

一、環境障礙

環境類型特征及傾聽障礙源環境類型封閉性氛圍對應關係主要障礙源辦公室封閉嚴肅、認真一對一一對多不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴肅、認真一對多對在場他人的顧忌，時間障礙現場開放可松可緊、較認真一對多外界干擾，事前準備不足談判封閉緊張、投入多對多對抗心理，說服對方的願望太強烈討論會封閉輕鬆、友好、積極投入多對多一對多缺乏從大量散亂資訊中發現閃光點的洞察力非正式場合開放輕鬆、舒適散漫一對一多對多外界干擾，易走題二、傾聽者障礙?用心不專

?急於發言

?排斥異議

?心理定勢

?感到厭倦

?消極的身體語言?生理差異 ?選擇傾向第三節傾聽中的回饋

一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時機

3.注意傳達回饋的方式第四節有效傾聽的技巧

一、克服傾聽者障礙

(一)避免粗心大意導致的溝通失誤：

1.儘早先列出你要解決的問題。

2.在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關於下一步該怎麼做的安排。

3.對話結束后，記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內容。

EFFECTIVELISTENING(二)克服誤解障礙，可從以下幾點著手：

1.不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發出者核對一下，看看指令有無道理。

2.消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。

3.考慮對方的背景和經歷。

4.簡要復述一下他的內容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。

知名企業的“日常傾聽制度”

1.數字設備公司將其自動化客戶服務系統取消使用，代之而起的是350名諮詢代理人。

2.雅培實驗室“贏回生氣的顧客”：理清問題，制定現實可行的戰略，全員教育，激勵銷售代表；改善了顧客關係，增加銷售額。

3.諾基亞集團讓員工參與戰略審核。

4.通用電氣公司前董事長約翰·韋爾奇於1983年解散了計畫部門，將戰略決策的責任下放到12個部門負責人身上。

二、建立集思廣益的日常傾聽制度

5.金考組合公司邀請外部諮詢專家進行“溝通審計”以期發現公司與員工之間溝通的問題。

6.微軟將E-mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內部週報，送至全國每位員工的桌前。

7.星巴克開通網上建議節目，為開展當面會談，每季度都由高層人員發佈三小時消息，一段簡短的錄影，並留有大量時間回答問題。

8.羅森勃路斯旅遊公司不定期地寄給員工們一包東西，裏面有建築用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

9.柯達公司在創業初期便設立了“建議箱”制度，公司內任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進意見。

練習：積極傾聽

目標：這一練習旨在提高你傾聽、反應、總結、探查和鼓勵的技能。3人一組做這一練習：甲方：談論個人的一個實際問題。乙方：傾聽並提出建議。丙方：觀察，為乙方提供指導，並為雙方提供回饋資訊。20分鐘後輪換角色重複進行。

注意事項：

甲方：談論一個實際問題，即使不重要也無妨；不要期望問題的解決方法。乙方：傾聽關鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或保持沉默。指導控制——不提出勸告，既不表示同意也不表示反對，也不確信某事。使用甲方說過的術語。傾聽對方的需要和動情的語言。丙方：說明哪些是切實可行的，陳述的哪些要點和行為舉止需要糾正，例如：乙方使用了長句，應儘量使用短句。甲方表述不太明確，乙方應當進一步探查。乙方應總結聽到的內容，以便繼續傾聽。

“傾聽”技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評他?

17．無論說話者的態度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?寫作第一節三步寫作法◆資訊的計畫◆資訊的寫作◆資訊的完成

三步寫作法計劃寫作完成分析情況收集資訊選擇正確的媒介組織資訊適應受眾編寫資訊修訂資訊製作資訊校對資訊發佈資訊

◆寫作中的良好意願

◆寫作中的換位思考◆寫作中的可信度建立第二節日常資訊和正面資訊☆以主題開頭☆提供必要的細節和☆禮貌地結尾第三節負面資訊

☆選擇最佳方法☆間接法以有效緩衝開頭☆提供原因和額外資訊☆明確闡述壞消息☆以積極的語氣結尾第四節勸說性資訊☆吸引受眾的注意☆建立受眾利益☆增加受眾的期望☆動員受眾採取行動☆平衡情感和邏輯訴求☆強化論點☆預期拒絕第五節報告和建議書

※概要

※公司和行業

※產品或服務

※市場和競爭

※管理層

※行銷策略

[職業提升]製作有效的商務計畫

※設計和發展計畫※執行計畫※整體進度※主要風險和問題※主要風險和問題※財務預測和需求※退出策略

★求職信

★求職信跟進

★感謝信★詢問信第六節簡歷和求職信演講

MakingPresentations

演講是一個雙向溝通過程

圖5.1演講過程

第一節演講溝通過程演講者聽眾回饋（身體姿態、興趣、眼神、注意力等）消息（聲音、姿態、手勢等）聽眾演講者回答（聲音、姿態、手勢等）問題（聲音、姿態、手勢等）圖5.2演講後的問題圖5.3演講回饋演講過程方法知識技巧執行

對比預期的結果

第二節演講的要素資訊

演講者聽眾

聽眾◆

聽眾是什麼人◆目標是什麼(一)聽眾心理的四個特點

1．聽眾對資訊的接受具有選擇性；

2．聽眾心理是獨立意識與從眾心理的矛盾統一；

3．“名片”效應與“自己人”效應；

4．首因效應和近因效應。(二)聽眾的構成上級聽眾

同事聽眾

班組聽眾

混合聽眾

不友好的聽眾

國際聽眾

演講準備清單★目標：復查你所確定的目標是否正確？★結構：演講內容是否構思嚴謹、條理清晰？★內容：預說之言是否全部包括在內？★順序：順序安排是否具有邏輯性，前後銜接得當？★時間：你能在規定的時間內完成演講嗎？★平衡：每一部分的內容是否安排合理？論據和事實排列次序是否恰當？★結尾：結束語是否會使聽眾關注並且對你的論點表示贊同？結束語是否能夠簡明概括？第三節演講的結構一、演講框架

1.利用有效開場白

預覽主要的論點

2.明確闡述主要論點

3.使用有效的結束語利用有效開場白

1.目的

●激發聽眾興趣；

●告訴聽眾你的講話為什麼與他們相關；

●建立可信度

2.技巧

●運用幽默

●談談非同尋常之處

●談談大家都熟悉的事

●運用鼓動聽眾技巧開頭實例

例1：提問

“我想問一下在座的諸位，哪位知道過去24小時裏在中國有多少孩子出生?”

“我想知道，如果我告訴您，您的電腦在買進時已經過時，您有何感想?”

例2：事實陳述

“今天，我們市又有30個孩子的父親因工去世——這類死亡本可得到預防!”

例3：提及

“今天，這裏的每一位都記得，當我們聽到唐山大地震時的震驚和悲痛。”例4：主題

“我今晚要給您講述令人激動振奮的xR5多用程式，然後告訴您這種電腦將如何改變您的經商方式。”

例5：引用

“一位偉人說：‘每個人的經歷遠遠超過他的想像範圍’。不過，正是經驗而不是想像，才影響人的行為。”

例6:感染情緒

“好心的人們，您只要掏五毛線，就可以使這個孩子活下去，直到下年的收穫季節，那時他就可以養活自己。”

預覽主要的論點明確闡述主要論點嚴格遵循演講預覽限制主要論點的個數使用清晰的承接詞做階段性小結使用有效的結束語做個總結前後呼應以行動方案結尾談談對聽眾的好處二、問答過程

（一）何時接受提問

☆演講后提問

☆演講過程中提問

（二）如何接受提問

☆作好事前準備

☆表示出對聽眾的理解

☆按照自已的目標和計劃行事

☆讓每個人都參與

（三）不知道答案時應該說些什麼

☆如果對答案一無所知

☆如果需要時間思考

（四）如何回答難以回答的問題

☆含義不明確的問題

☆具有控制權的問題

☆不友善的問題三、一些特殊的講話場合

（一）照講稿講話

▲

使講稿“口語化”

▲撰寫與編輯

▲講話稿的準備

（二）即席講話

▲事先預料

▲發言要簡短

▲儘量有條理

▲與自己的經驗拉上關係

（三）團隊演講

▲從整體出發進行組織

▲不同演講人之間要有承上啟下的轉折

▲使用統一一致的視聽輔助工具

▲作為集體進行試講和實際演講

▲協調統一地回答問題

（四）通過傳播媒體和遠程設備演講

▲作好事前準備

▲使用音響設備

▲面對攝像機第四節演講語言的運用技巧

一、演講的語言表達■

準確精煉■上口入耳

■

形象生動（“望梅止渴”）

比喻（林肯的著名演講《裂開的屋子》）

引用設問反問排比二、有聲語言的運用技巧聲音重音

“我請你吃餃子”

“我的貓坐在席子上”

“我沒說他偷了我的書”

吐字二、有聲語言的運用技巧語氣語調愛的感情：“氣徐聲柔”，漫和感憎的感情：“氣促聲硬”，擠壓感悲的感情：“氣沉聲緩”，遲滯感喜的感情：“氣滿聲高”，跳躍感懼的感情：“氣提聲凝”，緊縮感急的感情：“氣短聲促”，緊迫感怒的感情：“氣粗聲重”，震動感疑的感情：“氣細聲粘”，躊躇感

二、有聲語言的運用技巧停頓語法停頓