商務(wù)溝通商學(xué)院：韓苗苗1/11/20241教學(xué)目的

溝通是經(jīng)營(yíng)管理和商務(wù)活動(dòng)的根本手段，是管理者的日常活動(dòng)，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。通過(guò)對(duì)商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動(dòng)與管理中的地位和作用，掌握商務(wù)溝通的過(guò)程、內(nèi)容、方法、原那么要求和排除障礙的技巧；尤其是通過(guò)案例分析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽(tīng)與交談、閱讀與寫(xiě)作、演講與談判、接待與會(huì)議及非言語(yǔ)溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。1/11/20242教學(xué)方法與考核形式教學(xué)方法：課堂講授、案例研討、模擬訓(xùn)練?？己诵问剑嚎记?0%、模擬訓(xùn)練30%、考試70%。1/11/20243教材與參考書(shū)目：教材：王皓白：《商務(wù)溝通》，浙江大學(xué)出版社，2023。主要參考資料：徐憲光《商務(wù)溝通》雙語(yǔ)版，外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社，2001.魏江、嚴(yán)進(jìn)《管理溝通》〔2〕，機(jī)械工業(yè)出版社，2023.程艷霞主編：《管理溝通》，武漢理工大學(xué)出版社。[美]查爾斯·E·貝克.管理溝通——理論與實(shí)踐的交融.中國(guó)人民大學(xué)出版社蘇勇、羅殿軍主編：《管理溝通》，復(fù)旦大學(xué)出版社[美]司各特·伯奧《當(dāng)代商務(wù)溝通》(6),中國(guó)市場(chǎng)出版社，2023，[美]基蒂·O·洛克著：《商務(wù)與管理溝通》，機(jī)械工業(yè)出版社[英]尼基·斯坦頓：《商務(wù)交流》，高等教育出版社斯蒂芬·P·羅賓斯《組織行為學(xué)》中國(guó)人民大學(xué)出版社拉比爾·S·巴塞.情境管理.北京：機(jī)械工業(yè)出版社.

1/11/20244第一章商務(wù)溝通概述〔教材第1章〕第二章人際溝通〔教材第1、4、5、7章〕第三章組織溝通〔教材第2、3、11章〕第四章群體溝通〔教材第6、10章〕第五章商務(wù)書(shū)面溝通〔教材第12章〕第六章商務(wù)演說(shuō)〔教材第9章〕第七章商務(wù)談判中的溝通〔教材第13章〕第八章求職溝通〔教材第8章〕第九章跨文化溝通〔教材第14章〕課程結(jié)構(gòu)1/11/20245課堂內(nèi)實(shí)踐溝通，請(qǐng)積極參與案例討論情景模擬、團(tuán)隊(duì)游戲課堂測(cè)試快速寫(xiě)作、商務(wù)演說(shuō)課堂教學(xué)說(shuō)明1/11/20246為何要參與——溝通事實(shí)我們能夠記住

10%所聽(tīng)到的15%所看到的20%所見(jiàn)并所聞40%與他人討論過(guò)的80%所經(jīng)歷的90%試圖講解給他人的1/11/20247溝通測(cè)試請(qǐng)閱讀下面的情景性問(wèn)題，選出你認(rèn)為最適合的處理方法。請(qǐng)盡快答復(fù)，不要遺漏。1/11/202481.你的一位上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個(gè)上司對(duì)此頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：A.告訴他詳細(xì)情況B.不透露蛛絲馬跡C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性1/11/20249

2．你正在主持會(huì)議，又一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，為此你：

A.要求所有的下屬先別提出問(wèn)題，直到你把正題講完。B.縱容下屬提問(wèn)C.告訴下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問(wèn)題1/11/2024103．你跟上司在討論事情，有人打來(lái)長(zhǎng)途找你，此時(shí)你會(huì)：A．告訴對(duì)方你在開(kāi)會(huì)，待會(huì)在回。B．請(qǐng)上司的秘書(shū)代接并說(shuō)你不在。C．接，而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久。1/11/2024114．有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時(shí)你會(huì)：

A．你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。B．今天不行，下午四點(diǎn)我要開(kāi)個(gè)會(huì)。C．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法1/11/2024125．你剛被聘為某部門(mén)主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班第一天，你會(huì)：

A．把問(wèn)題記在心上，但立即投入工作，并開(kāi)始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。B．忽略這個(gè)問(wèn)題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去。C．個(gè)別找人談話(huà)以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。1/11/2024136．你有位下屬說(shuō)：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒(méi)有聽(tīng)……〞你會(huì)說(shuō)：A．跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽(tīng)。B．我不想聽(tīng)辦公室的流言。C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。1/11/202414評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):A=1 B=0 C=01/11/202415結(jié)果評(píng)價(jià):如果你的得分在0-2之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強(qiáng)溝通技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。如果你的得分在3-4之間，說(shuō)明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進(jìn)一步加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，將會(huì)使你受益匪淺。如果你的得分在5-6之間，說(shuō)明你具有較強(qiáng)的溝通能力，你能夠與人進(jìn)行有效溝通。1/11/202416知識(shí)導(dǎo)入導(dǎo)學(xué)案例1：吃魚(yú)的故事導(dǎo)學(xué)案例2：說(shuō)話(huà)的藝術(shù)1/11/202417吃魚(yú)的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚(yú)肚上鮮美的魚(yú)肉,但為了將魚(yú)肉讓給妻子,每每做出魚(yú)來(lái),他都搶著魚(yú)頭和魚(yú)尾,妻子卻不喜歡吃魚(yú)肉,他以為丈夫喜歡吃魚(yú)頭,每每做出魚(yú)來(lái),把魚(yú)頭魚(yú)尾特意讓給丈夫。幾十年過(guò)去了,夫妻倆都老了,這天丈夫說(shuō):“我好想吃頓魚(yú)肉!〞妻子十分驚奇:“其實(shí)我好想吃魚(yú)頭魚(yú)尾,卻吃了一輩子魚(yú)肉!〞夫妻倆都哭了,他們都犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤:缺乏溝通1/11/202418說(shuō)話(huà)的藝術(shù)有個(gè)人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀請(qǐng)了四個(gè)朋友,在家中吃飯慶祝。三個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩一個(gè)人，不知何故，遲遲沒(méi)有來(lái)。這人有些著急，不禁脫口而出：“該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)呢？〞其中有一人聽(tīng)了之后很不快樂(lè)，對(duì)主人說(shuō)：“你說(shuō)該來(lái)的還沒(méi)來(lái)，意思就是我們是不該來(lái)的，那我告辭了，再見(jiàn)！〞說(shuō)完就氣沖沖地走了。一人沒(méi)來(lái)，另一人又走了，這人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了。〞剩下的兩個(gè)人，其中有一個(gè)人生氣地說(shuō)：“照你這么講，該走的是我們了！好，我走。〞說(shuō)完，掉頭就走了。又把一個(gè)人氣走了。主人急得如火上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸這人說(shuō)：“朋友都被你氣走了，你說(shuō)話(huà)應(yīng)該留意一下。〞這人很無(wú)奈地說(shuō)：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說(shuō)他們。〞最后這朋友聽(tīng)了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說(shuō)他們，那就是說(shuō)我啦！莫名其妙，有什么了不起。〞說(shuō)完，鐵青著臉走了。1/11/202419三組數(shù)據(jù)：

——普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！鸫髮W(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%?！绹?guó)管理學(xué)家漢森在對(duì)40家大公司今后5年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，通過(guò)調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場(chǎng)占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率這四個(gè)重要變量之和的三倍。〞1/11/202420美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)的研究說(shuō)明：企業(yè)經(jīng)理60%~80%的時(shí)間花在各種各樣的溝通活動(dòng)中，主要有：參加會(huì)議、撰寫(xiě)報(bào)告、解釋、說(shuō)明管理程序、布置工作、協(xié)調(diào)雇員之間、部門(mén)之間的工作、評(píng)估員工業(yè)績(jī)、征求員工意見(jiàn)、推銷(xiāo)公司產(chǎn)品或效勞、樹(shù)立公司形象?！安荒軠贤ǖ娜嗽诤献鞯沫h(huán)境中不會(huì)有大的作為。〞1/11/202421

未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特:

一個(gè)結(jié)論

企業(yè)的活動(dòng)過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！上滦抑?/11/202422第一章商務(wù)溝通概論1/11/202423學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握溝通的概念、構(gòu)成要素和類(lèi)型；掌握有效溝通的原那么；理解商務(wù)溝通的功能；了解現(xiàn)代商務(wù)溝通開(kāi)展的趨勢(shì)。1/11/202424一、溝通的含義和特征二、溝通的過(guò)程三、溝通的要素四、溝通的根本類(lèi)型五、有效溝通的原那么第一節(jié)溝通的根本原理1/11/202425第一節(jié)溝通的根本原理溝通是指為了到達(dá)一定目的，將信息、思想和情感在個(gè)人與群體間進(jìn)行傳遞、理解與交流的過(guò)程。它具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性的特點(diǎn)。一、溝通的含義和特征1/11/202426二、溝通的過(guò)程發(fā)送者接受者發(fā)送者思想編碼通道通道通道接收理解背景環(huán)境嘈音傳遞饋反1/11/202427三、溝通的要素信源〔信息發(fā)送者〕信宿〔信息接受者〕信道〔傳輸反響通道〕信息〔溝通的內(nèi)容〕信境〔背景環(huán)境〕信噪〔噪音障礙〕1/11/202428【觀(guān)測(cè)哈雷彗星的傳話(huà)】1910年美軍的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約８點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話(huà)，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。1/11/202429值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚８點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話(huà)，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚８點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚８點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話(huà)，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。班長(zhǎng)對(duì)士兵：在明晚８點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那彗星牌汽車(chē)，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。1/11/202430溝通信息易失真！董事長(zhǎng)100%總經(jīng)理63%生產(chǎn)副總50%廠(chǎng)長(zhǎng)40%班組長(zhǎng)30%員工20%信息失真游戲1/11/202431今年經(jīng)濟(jì)社會(huì)開(kāi)展的主要預(yù)期目標(biāo)是：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)7.5%左右，開(kāi)展的協(xié)調(diào)性進(jìn)一步增強(qiáng)；居民消費(fèi)價(jià)格漲幅3.5%左右；城鎮(zhèn)新增就業(yè)900萬(wàn)人以上，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率低于4.6%；城鄉(xiāng)居民人均收入實(shí)際增長(zhǎng)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)同步，勞動(dòng)報(bào)酬增長(zhǎng)和勞動(dòng)生產(chǎn)率提高同步；國(guó)際收支狀況進(jìn)一步改善。1/11/202432今年全省旅游工作的預(yù)期目標(biāo)是：旅游總收入增長(zhǎng)15%，旅游業(yè)拉動(dòng)內(nèi)需的作用進(jìn)一步增強(qiáng)。接待國(guó)內(nèi)游客增長(zhǎng)12%，其中過(guò)夜游客2億人次，增長(zhǎng)11%，全面推行《好客山東旅游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。注重文化與旅游的融合開(kāi)展，形成了廣泛的社會(huì)影響和品牌效應(yīng).1/11/202433準(zhǔn)備溝通的信息

編碼:將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過(guò)程。通道:信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過(guò)多超出了人們能接收的范圍。注意負(fù)面信息傳遞。1/11/202434

接收到的信息解碼:接收者對(duì)于發(fā)送者傳遞的符號(hào)的解釋。解碼時(shí)應(yīng)注意：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。給解碼時(shí)間。反響:說(shuō)明接收到信息并將個(gè)人對(duì)于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過(guò)程。反響有四種狀態(tài)：正反響、負(fù)反響、模糊反響、自我反響聽(tīng)說(shuō)問(wèn)1/11/202435噪音:在溝通過(guò)程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。1、影響信息發(fā)送的因素1)發(fā)送信息詞不達(dá)意。2〕發(fā)送信息者形象不佳。3)發(fā)送信息者信譽(yù)低，影響信息發(fā)送的效果。2、影響信息傳遞的因素1〕物理噪聲。2〕信息的自然遺失3〕媒介選擇不合理3、影響信息理解的因素1〕選擇性知覺(jué)。2〕目標(biāo)差異。3〕知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限。1/11/202436背景物理背景〔場(chǎng)所布局、氣氛、色彩等〕心理背景〔溝通者情緒、興奮點(diǎn)；對(duì)對(duì)方的態(tài)度〕社會(huì)背景〔雙方的社會(huì)角色、溝通預(yù)期、參與的其他人〕文化背景〔價(jià)值觀(guān)、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等〕1/11/202437一位管道工給美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局寫(xiě)了一封信，詢(xún)問(wèn)用鹽酸清洗排水管一事。幾天后他得到這樣的答復(fù)：“鹽酸的效力毋庸置疑，但其腐蝕性剩余物與金屬的性能兩者間并不兼容。〞由于不解其意，他又寫(xiě)了一封信，再度詢(xún)問(wèn)“可不可以用鹽酸〞。第二封回信這樣答復(fù)他，“我們無(wú)法承擔(dān)有度剩余物產(chǎn)生的責(zé)任；我們由此建議您使用替換程序。〞由于依然是不解其所指為何，他又寫(xiě)了第三封信問(wèn)道：“您的意思是不是說(shuō)可以用鹽酸？〞最后的回信總算給了答案：“別用鹽酸；它會(huì)讓你的管子都爛光。〞1/11/202438引題：成功學(xué)的始祖拿破侖·希爾講過(guò)一個(gè)故事：塞爾瑪陪丈夫在沙漠的陸軍基地里。丈夫奉命到沙漠去演習(xí)，她一個(gè)人留在陸軍的小鐵皮房子里，天氣熱得受不了——在仙人掌的陰影下也有華氏125度，她沒(méi)有人可以交談——身邊只有墨西哥人和印第安人，而他們不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)。她非常難過(guò)寫(xiě)信給她的父親，父親的答復(fù)只有兩行字，但這兩行字卻改變了她的生活：兩個(gè)人從牢中的鐵窗中望出去，一個(gè)人看到泥土，而另一個(gè)人看到了星星。塞爾瑪一再讀這封信，覺(jué)得非常慚愧。她決定要在沙漠中尋找星星。塞爾瑪開(kāi)始和當(dāng)?shù)厝私慌笥?，他們的反響令她吃驚，她對(duì)他們的紡織、陶器感興趣，他們就把最舍不得賣(mài)給觀(guān)光客人的紡織品和陶器送給她。塞爾瑪開(kāi)始研究那些引人入勝的仙人掌和各種沙漠植物，又學(xué)習(xí)有關(guān)土撥鼠的知識(shí)，她觀(guān)看沙漠日落，還尋找海螺殼。是什么使得這位女士的內(nèi)心發(fā)生了轉(zhuǎn)變？沙漠沒(méi)有改變、印第安人也沒(méi)有改變，是這位女士的心態(tài)改變了。她對(duì)發(fā)現(xiàn)的新世界興奮不已，并為此寫(xiě)了一本書(shū)《快樂(lè)的城堡》，她從自己造的牢籠走出去，終于看到了星星。1/11/202439造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備缺乏，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)時(shí)間缺乏情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通1/11/202440情景思考某項(xiàng)工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對(duì)待大發(fā)雷霆的上司？某員工對(duì)處分感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對(duì)待員工？作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到一顧客，對(duì)前臺(tái)人員拍桌子打板凳，你怎么處理？1/11/202441四、溝通的根本類(lèi)型

1、按手段方式分2、按主體層次分3、按對(duì)象范圍分4、按標(biāo)準(zhǔn)程度分5、按文化背景分1/11/2024421、按手段方式分類(lèi)溝通方式類(lèi)型語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言身體語(yǔ)言符號(hào)語(yǔ)言物理語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言電子語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言1/11/202443口頭溝通與書(shū)面溝通的比較：

口頭溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：直接、深入、本錢(qián)低、效率高，便于使用身體語(yǔ)言。是人際溝通根本方式。缺點(diǎn)：易受個(gè)人情感和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動(dòng)中往往不具有法律效力

書(shū)面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長(zhǎng)期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動(dòng)中，占有90%的比例。缺點(diǎn)：難于處理情感溝通，不易使用身體語(yǔ)言。相對(duì)本錢(qián)高效率低。

1/11/202444語(yǔ)言溝通的方式口頭書(shū)面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)交談·小組討論會(huì)·講話(huà)、演講·電影/電視/錄像·電話(huà)(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))·無(wú)線(xiàn)電·錄像會(huì)議·書(shū)信·文件·出版物·傳真·廣告·報(bào)表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線(xiàn)圖\畫(huà)片等·與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)1/11/202445副語(yǔ)言溝通方式：在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息。在口頭溝通中表現(xiàn)為語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、停頓、沉默等。在書(shū)面溝通中表達(dá)為各種標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。1/11/202446非語(yǔ)言溝通：非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言：表情、動(dòng)作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語(yǔ)言：聲、光、電、熱、磁等。物體語(yǔ)言：物事、環(huán)境。符號(hào)語(yǔ)言：圖標(biāo)、符號(hào)等。電子語(yǔ)言：電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。1/11/202447非語(yǔ)言溝通：更擅長(zhǎng)溝通思想、感情1/11/2024482、按主體層次分類(lèi)個(gè)體溝通個(gè)體溝通群體溝通組織溝通個(gè)體溝通群體溝通組織溝通商務(wù)溝通1/11/2024493、按對(duì)象范圍分類(lèi)外部溝通對(duì)象供給商客戶(hù)同行競(jìng)爭(zhēng)者政府管理部門(mén)新聞媒體社區(qū)公眾內(nèi)部溝通對(duì)象領(lǐng)導(dǎo)〔上行溝通〕下級(jí)〔下行溝通〕同級(jí)〔平行溝通〕與員工溝通與股東溝通1/11/2024504、按標(biāo)準(zhǔn)程度分類(lèi)正式溝通是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進(jìn)行傳遞的溝通類(lèi)型。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。比方下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門(mén)協(xié)調(diào)等。非正式溝通是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級(jí)結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線(xiàn)路沒(méi)有事先的正式安排，有較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類(lèi)型。通常被稱(chēng)為“傳聞〞或“小道消息〞。1/11/202451管理者如何正確對(duì)待非正式溝通？非正式溝通的正面作用：能滿(mǎn)足組織成員再正式溝通中不能滿(mǎn)足的情感和社交需要；能提供員工的真實(shí)信息。非正式溝通的負(fù)面影響：傳遞的信息容易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。管理者如何正確對(duì)待？〔請(qǐng)討論〕1/11/202452案例：管理者如何對(duì)待企業(yè)中的非正式溝通斯塔福德航空公司是美國(guó)北部的一個(gè)開(kāi)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣(mài)自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開(kāi)的秘密了。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣(mài)掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的根底重新振興開(kāi)展。他自己曾對(duì)這兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個(gè)參考意見(jiàn)。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書(shū)比利打印。比利打印完畢后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。1/11/202453比利對(duì)肯尼特悄悄地說(shuō)：“我得到了一個(gè)極為轟動(dòng)的最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個(gè)航空公司。他們雖說(shuō)不會(huì)裁減職工，但是，我們應(yīng)聯(lián)合起來(lái)，有所準(zhǔn)備??！〞這話(huà)又被辦公室的通訊員聽(tīng)到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫(xiě)了一個(gè)備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也參加了他們的聯(lián)合陣線(xiàn)，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。1/11/202454第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過(guò)的辦公室的探聽(tīng)消息的人摩羅看見(jiàn)了。摩羅隨即跑到辦公室說(shuō)：“我真不敢相信公司會(huì)做出這樣的事來(lái)。我們要被賣(mài)給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！〞這消息傳來(lái)傳去，三天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到快樂(lè)。而波利那么被弄得迷惑不解。1/11/2024555、按文化背景分類(lèi)同文化溝通同文化溝通跨文化溝通1/11/202456五、有效溝通的原那么1、明確溝通的目標(biāo)2、具備科學(xué)的思維3、管制信息流4、講究語(yǔ)言藝術(shù)5、了解溝通對(duì)象，增強(qiáng)溝通針對(duì)性6、及時(shí)地運(yùn)用反響1/11/202457信息客觀(guān)中性問(wèn)題導(dǎo)向？人身導(dǎo)向？——對(duì)事不對(duì)人人身導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向以個(gè)人喜好為準(zhǔn)以客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)沒(méi)有具體指向的人身評(píng)判具體指向問(wèn)題的發(fā)生、開(kāi)展沒(méi)有措施有解決措施產(chǎn)生防御心理接受惡化人際關(guān)系穩(wěn)固人際關(guān)系1/11/202458某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯(cuò)，但化裝總是很出格，這周涂個(gè)大紅指甲，下周又換成黑指甲。主管忍了很屢次，覺(jué)得要與她進(jìn)行溝通。情景一“小李，你的化裝很出格，個(gè)性太張揚(yáng)，我不喜歡！〞小李會(huì)如何反映？情景二“小李，你工作干得不錯(cuò)，大家有目共睹。如果能化裝淡一些，會(huì)讓我們的客戶(hù)感覺(jué)更好。畢竟，工作時(shí)候我們的著裝和儀表還是莊重保守為好。你說(shuō)呢？〞1/11/202459案例：主管李靜正關(guān)注員工小王在向顧客介紹產(chǎn)品，她說(shuō)話(huà)語(yǔ)速很快，象背臺(tái)詞，你決定與她溝通。情景一小王，你介紹產(chǎn)品時(shí)象在應(yīng)付任務(wù)，一點(diǎn)都不敬業(yè)，職業(yè)素養(yǎng)太差?！残⊥鯐?huì)怎樣反響？〕情景二小王，我正在關(guān)注你與顧客的交談。我注意到你講話(huà)的速度相當(dāng)快，我擔(dān)憂(yōu)有些顧客可能難理解你所說(shuō)的，畢竟顧客沒(méi)有你了解我們的產(chǎn)品。與顧客介紹產(chǎn)品時(shí)盡量慢一些，還時(shí)常與他們交流感受，他們可能會(huì)更明白我們的產(chǎn)品?！残⊥跞绾畏错?？〕1/11/202460一、商務(wù)的內(nèi)涵二、商務(wù)溝通的定義三、商務(wù)溝通的范圍四、商務(wù)溝通的地位和作用五、商務(wù)溝通的新趨勢(shì)第二節(jié)商務(wù)溝通的內(nèi)涵1/11/202461第二節(jié)商務(wù)溝通的內(nèi)涵一、商務(wù)的內(nèi)涵狹義：商品的市場(chǎng)交易活動(dòng)。廣義：企業(yè)的產(chǎn)品、效勞的研發(fā)、生產(chǎn)、提供、物流、銷(xiāo)售活動(dòng)，以滿(mǎn)足顧客需求，獲取利潤(rùn)的活動(dòng)。商務(wù)活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具有同一性。商務(wù)活動(dòng)的三個(gè)層次。P141/11/202462二、商務(wù)溝通的定義商務(wù)溝通也可稱(chēng)為管理溝通、企業(yè)組織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動(dòng)中到達(dá)相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過(guò)程。1/11/202463管理溝通顧客供給商政府管理部門(mén)新聞媒體社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等三、商務(wù)溝通的范圍上級(jí)下級(jí)平級(jí)股東1/11/202464四、商務(wù)溝通的地位和作用1、商務(wù)