預(yù)制菜常溫配送管理規(guī)范目 次范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1原則要求 1人員要求 1設(shè)施設(shè)備要求 1配送過程要求 2揀貨 2配送 2裝車 2配送信息管理 3質(zhì)量管理 3風(fēng)險(xiǎn)控制 3投訴處理 3I預(yù)制菜常溫配送管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了預(yù)制菜常溫配送的基本要求、配送過程要求、配送信息管理、質(zhì)量管理。本文件適用于預(yù)制菜流通過程中的常溫配送管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T29912城市配送汽車選型技術(shù)要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1常溫配送非冷鏈配送，統(tǒng)稱常溫配送。基本要求原則要求應(yīng)依法設(shè)立或注冊，具有開展食品配送服務(wù)的營業(yè)資質(zhì)。應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、規(guī)范服務(wù)、公平競爭，貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念。應(yīng)根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程并嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作。應(yīng)確保配送過程中人員和貨物的安全。應(yīng)建立并實(shí)施客戶信息數(shù)據(jù)安全管理制度。應(yīng)建立完善的質(zhì)量管理體系，保證配送服務(wù)質(zhì)量。宜建立健全現(xiàn)代企業(yè)管理制度，包括但不限于安全生產(chǎn)管理、設(shè)備管理、崗位職責(zé)等制度。宜開展托盤循環(huán)共用和包裝回收利用。人員要求應(yīng)配備滿足業(yè)務(wù)需要的配送從業(yè)人員。應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)并考核合格方可上崗。駕駛員等專業(yè)崗位的從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。從事與貨物直接接觸的人員應(yīng)每年進(jìn)行健康體檢并取得健康證明。設(shè)施設(shè)備要求應(yīng)配備滿足預(yù)制菜配送需要的揀選、包裝、配載、裝車、運(yùn)輸、送達(dá)等設(shè)施設(shè)備。1設(shè)備應(yīng)進(jìn)行定期維護(hù)與保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)行良好，無故障。配送車輛還應(yīng)保持車容整潔，箱體GB/T29912應(yīng)在配送前后對車輛進(jìn)行消毒。配送過程中宜為客戶提供貨物跟蹤服務(wù)，建立客戶信息查詢平臺(tái)，提供電子商務(wù)服務(wù)。配送過程要求揀貨訂單處理接到配送訂單后，應(yīng)按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行訂單審核處理。揀選配貨應(yīng)根據(jù)訂單信息進(jìn)行訂單分類、分配、訂單分割等處理，生成揀貨計(jì)劃。應(yīng)做好人員、設(shè)備和工具等揀貨準(zhǔn)備。應(yīng)根據(jù)揀貨單進(jìn)行貨物揀選與集貨。進(jìn)行揀貨復(fù)核，如有異常應(yīng)進(jìn)行處理：貨物數(shù)量不足，及時(shí)補(bǔ)足；貨物數(shù)量多余，及時(shí)送回；貨物揀錯(cuò)，將錯(cuò)揀貨物及時(shí)拿出并送回；貨物破損，及時(shí)調(diào)換與報(bào)備。揀貨完畢后，應(yīng)對貨物與揀貨單信息核對并確認(rèn)。根據(jù)客戶的要求，對貨物進(jìn)行有效包裝、組配，做到包裝完整、標(biāo)記清楚、數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量完好。配送配載接到發(fā)運(yùn)計(jì)劃和送貨信息后，應(yīng)及時(shí)制定配送計(jì)劃：明確配送物品清單及注意事項(xiàng)；規(guī)劃配送順序、配送線路；確定配送時(shí)間、聯(lián)系人、地點(diǎn)等。根據(jù)配送計(jì)劃，合理安排車輛、配送人員或司機(jī)。配送車輛應(yīng)符合以下要求：GB/T29912及時(shí)通知收貨人做好接貨準(zhǔn)備。如收貨人、收貨時(shí)間、收貨地址等信息有變更，應(yīng)及時(shí)調(diào)整相關(guān)事項(xiàng)。裝車應(yīng)根據(jù)配送貨物的差異性和配送順序，制定裝車方案，進(jìn)行分類處理、先配后裝。裝車應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)格按照物品外包裝上的儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)識(shí)進(jìn)行操作。裝車物品應(yīng)合理擺放。裝車完畢后，應(yīng)對裝車貨物信息予以核對并確認(rèn)。2送貨確認(rèn)貨物配送相關(guān)信息，進(jìn)行配送車輛檢查，確保其性能、車體、車門、車窗良好。根據(jù)配送計(jì)劃，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)車，按計(jì)劃路線行駛。在送貨過程中，應(yīng)保證行駛的安全性，有效控制在途行駛時(shí)間。在配送途中，不宜進(jìn)行不必要的停頓或其他與配送無關(guān)的操作。運(yùn)輸中出現(xiàn)貨物散落、損壞等異常情況時(shí)，對貨物加以整理，必要時(shí)調(diào)換車輛，做好問題報(bào)備與溝通，按要求采取措施。交貨貨物送達(dá)指定地點(diǎn)后，配送人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系收貨人，按照相關(guān)要求核實(shí)收貨人身份信息。進(jìn)行卸貨作業(yè)，配送人員與收貨人一起清點(diǎn)貨物，檢查貨物包裝、數(shù)量等。貨物交接無誤后，收貨人須簽字確認(rèn)。在交貨過程中遇到異常情況，配送人員應(yīng)及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋信息，并采取相關(guān)措施：送貨地址、簽收人臨時(shí)變更的，收貨人應(yīng)出具相關(guān)變更說明，留存收貨人身份信息；配送信息管理宜采用信息技術(shù)，滿足客戶對配送信息服務(wù)的需求。應(yīng)做好信息的維護(hù)工作，確保配送信息的準(zhǔn)確性、有效性、可追溯性。應(yīng)根據(jù)作業(yè)規(guī)范的要求，準(zhǔn)確將配送貨物信息、運(yùn)單和路單信息等情況錄入信息管理系統(tǒng)，并及時(shí)反饋信息。信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)符合相關(guān)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。應(yīng)防止客戶信息的泄漏及不正當(dāng)使用。質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)貫穿于服務(wù)全過程，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。對潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí)別，針對不同的風(fēng)險(xiǎn)類型（如自然災(zāi)害、交通事故等）應(yīng)制定相宜的應(yīng)急解決方案。應(yīng)采取適宜的防范措施（如防火、防盜、防搶等），使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急措施，主動(dòng)和客戶進(jìn)行溝通或按合同約定進(jìn)行處理。投訴處理應(yīng)給客戶提供方便、可靠的投訴渠道。投