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文檔簡介

電話外呼管理制度1.0引言電話外呼是企業展開市場調研、產品推廣、客戶服務等業務中應用較為廣泛的一種方式，以提高工作效率和服務水平。本制度是為規范公司電話外呼管理、保證調研、推廣、服務等項目取得良好的實際效果而制定的。2.0適用范圍本制度適用于公司在開展電話外呼時，管理人員、電話接聽人員及其他外呼人員的行為規范。3.0責任部門及職責公司管理部門：組織制定外呼管理制度并向外呼人員發布制度；負責外呼人員工作考核工作，對不規范行為及時糾正，確保外呼工作的順利進行；配合其他部門落實外呼工作的計劃和目標。電話外呼中心：對外呼人員進行管理和培訓，確保外呼人員行為規范；協同其他相關部門，制定有效計劃，必要時與外部權威機構合作制定專業分析報告。4.0外呼人員日常行為規范嚴禁營銷電話中使用不正當手段。如虛假宣傳、誤導信息、承諾不切實際等；向客戶、對方接聽者禮貌語言，客戶有任何意見或投訴時，耐心傾聽，盡快安撫客戶情緒并及時向上級反映解決；外呼人員在電話通話過程中不得在后臺進行與電話無關的非工作性質操作，如吸煙、聊天、上網、游戲等；保持良好的溝通記錄。在通話過程完成后，外呼人員必須根據電話聊天過程記錄詳細的溝通內容、客戶反饋、客戶意見等；外呼人員必須嚴格遵守外呼策略，完成工作目標。5.0外呼工作質量評估及考核外呼質量評估目標：電話接聽標準門檻80%以上；美德客戶反饋不低于3分以上；其他業務目標達成情況。考核標準：考核周期為一個月，不達標者將被每月扣除一定的薪水；不達標者在5個工作日內制定《不達標行動計劃》，對照表現與標準查漏補缺。不達標2次者扣除相應獎金，并要求接受相關業務培訓。6.0結束語本制度的實施能夠規范電話外呼行為，提高外呼工作效率，實現業務目標。同時，管理人員及外呼人員

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