任務1門店員工角色認知通過完成本任務的教學，使學生具備以下基本能力：1．能通過店長角色認知相關知識的學習，準確認知店長的角色2．能通過店助理角色認知相關知識的學習，準確認知店助理的角色3.能通過營業員角色認識相關知識的學習，準確認知營業員的角色4.能通過收銀員角色認知相關知識的學習，準確認知收銀員的角色能力目標1．掌握店長角色認知的相關知識2．掌握店助理角色認知的相關知識3.掌握營業員角色認知的相關知識4.掌握收銀員角色認知的相關知識知識目標

子任務1.1店長角色認知子任務1.2店助理角色認知子任務1.3營業員角色認知子任務1.4收銀員角色認知任務分解

說起金拱門，大家一定不陌生，也就是我們原先常在大街上看到的“麥當勞”。麥當勞（中國）有限公司于2017年10月12日正式更名為金拱門（中國）有限公司，其各地分公司也正陸續更名。因為麥當勞金色拱門形狀的標志在西方有個著名的昵稱——GoldenArch，直譯是“金拱門”，名稱由此而來。金拱門崛起的背后是無數店長的努力，優秀的店長是培養出來的。自從2017年正式更名之后，金拱門就一直在我國招聘管理層人才。金拱門近幾年間招聘了大量的門店店長進行培養，讓我們來看看金拱門招聘門店店長的標準有哪些呢？案例導入1：金拱門的店長培育法1、健康良好的身體素質；2、隨和迅速的人際反映；3、隨店成長的責任心；4、以及雙語簡單的口語能力。以上就是世界五百強跨國快餐連鎖企業金拱門的店長招聘標準。有人說：難道金拱門不考察店長的工作能力或者工作技能嗎？創始人雷·克洛克曾這樣說過：三觀端正、工匠精神才是一個好員工的做事標準，技能應該是公司培訓的事。“三觀端正、工匠精神”，這八個字成就了一個龐大有序、追求標準的國際餐飲連鎖品牌的崛起與騰飛。問題：金拱門店長培育對你有什么啟示？應該如何培養一位優秀的店長？案例導入1：金拱門的店長培育法店鋪是零售企業的終端，是零售企業運營的基礎環節，是為客戶提供服務的主要渠道，其經營狀況直接決定了零售企業的經營業績，競爭能力和服務水平。而店長則是門店的靈魂和核心。一個店就像是一個家，店長就像是這個家的“家長”。家長要操心這個家的所有問題：人員、貨品、衛生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。店長是一個店的領導者，是店鋪的核心。1.1.1店長角色定位陳惠麗她學歷不高，高中畢業后上了兩年技校，一直沒找到對口的工作。后來機緣巧合下，到一家連鎖門店開始做導購。因為她性格開朗活潑、學習努力，成長非常迅速，業績上升也很快。另外由于她服務周到細致，很多客人成為了她的常客。由于工作變現突出，一年后，陳惠麗也順利被提升為門店店長。陳惠麗心想著這回終于可以松一口氣了，店長好歹也是個門店的管理者，有什么案例：從店員到店長，你HOLD住嗎？事交給下面的人去干就好了。于是她就把工作重心放在管人上了，每天及時給大家分配任務，時刻監督著大家干活，她認為只要大家都努力干活了，門店的生意自然就不會差了。可讓陳惠麗措手不及的事情發生了：沒幾天下來，門店就出現了一大堆問題：顧客找不到要買的商品才發現是斷貨了；總部向她要門店銷售分析，她給不出來；總部要求做市場調研，她也不知道從何入手……整個門店變得非常混亂，上級管理部門對此很不滿意。問題：陳惠麗為什么從店員變成店長之后出了這么多問題？該如何完成店員到店長角色的轉變？案例：從店員到店長，你HOLD住嗎？1．忠于職守，維護公司及門店的統一形象，以身作則，嚴格遵守公司及門店的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導。2．了解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略。及時宣傳、吸納、歸檔會員。3．負責管理店面的日常工作，對員工進行考勤、考核、監督及日常工作表現，及時向部門經理反映員工動態并對員工進行培訓及思想溝通工作。4．負責盤點、對帳、帳簿制作、商品交接的準確無誤。5．負責貨架、庫存及訂貨管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發放。6．負責執行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。7．負責執行總部下達的商品價格變動。1.1.2店長工作職責8．掌握門店的銷售動態，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。9．掌握門店各種設備的維護保養知識。10．妥善處理顧客投訴和服務工作中所發生的各種矛盾。11．監督門店內外的清潔衛生，負責保衛、防火等作業管理。12．監督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。13.了解周圍品牌的產品情況及銷售情況，登記并提供每天銷量及店內客流量資料。14.定時按要求提供周圍品牌在外界的公關推廣活動。15.激發導購工作熱情，調節店內購物氣氛。16.協助部門經理處理與改善店面運作的問題。17.協助部門經理與所在店內或外界的溝通與協調。1.1.2店長工作職責（一）營業前1．開啟電器及照明設備。2．帶領店員打掃店面衛生。3．召開晨會。4．清點貨品。1.1.3店長工作流程（二）營業中1．隨時檢查店員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。2．門店的店長需督導收銀作業，掌握銷售情況。3.檢查商品陳列是否規范、標簽填寫是否清楚、是否對位。4．備齊包裝盒、包裝袋，以便隨時使用。5．維護賣場、庫房的環境整潔及產品整齊。6．及時更換、撤增促銷特賣展示。7．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發生。8．及時主動協助顧客解決消費過程中的問題。9．收集市場信息，做好銷售分析。10．整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作。1.1.3店長工作流程（三）營業后1．核對帳物，填寫好當日營業報表。2.總結當天銷售情況，核實是否已完成當天的銷售目標，分析存在的問題并提出相應的解決辦法，不斷提升銷售業績。3．制作銷售統計報表、訂貨單以備第二日通知配送中心補貨。4．督導收銀員清機、結賬及繳款，合計每日營業額的呈報分析。5.核對并妥善保存營業款，留好備用金。6.整理顧客檔案并做好歸檔工作。7.檢查電器設備（如音響、空調、照明燈及招牌燈等）是否關閉，杜絕火災隱患。8.檢查門窗是否關好，店內是否還有其他人員。9.填寫店長工作日記，總結一天的工作。1.1.3店長工作流程（一）身體素質（二）性格要求（三）工作態度1.1.4店長應具備的素質1.經營管理能力2.組織領導能力3.培訓輔導能力4.專業技術能力5.自我學習提高的能力6.誠信的職業道德，作為榜樣和承擔責任的能力1.1.5店長應具備的能力1.大專及以上學歷。2.3年以上相關門店工作經驗。3.接受過市場營銷、門店管理技能、財務知識、產品知識等方面的培訓。4.對市場營銷工作有較深刻的認知；有良好的市場判斷能力和開拓能力；有極強的組織管理能力；熟練操作辦公軟件。5.正直、坦誠、成熟、豁達、自信；具有高度的工作熱情，良好的團隊合作精神，較強的觀察力和應變能力。1.1.6店長任職資格S店長是浙江某地級市一家大賣場的店長，該賣場經營面積不算大，大約在五六千平米，但卻是浙西這個地級市一直雄踞當地的最大的賣場達四年之久，直到前不久才被一國內巨型連鎖企業的大賣場所超越。現在受外來的大賣場的擠壓，壓力比以前大了許多。一直以來S店長總感覺自己的時間不夠用，好像每天有做不完的事情，看上去，不僅門店、甚至整個公司也都屬她最忙似的。如今大敵當前，她更是感到時間不夠用了，雖然是經常加班加點超長時間地工作，但還是有許多事情照顧不過來，經常貽誤時機，漸漸造成了經營管理上的困難為此，S店長感到非常苦惱，她在反省：是不是自己還不夠努力，是不是自己的責任心還不夠，是不是自己的領導能力不行才陷入了現今的困境？問題：S店長在時間管理上出了什么問題？一名優秀的店長該如何進行時間管理？案例導入2：店長該如何進行時間管理？如果說店長是一家門店的“家長”，那么店助理就是一家門店的“賢內助”。他要協助店長管理好門店的一切大小事物，維持門店的正常運營。1.2.1店助理角色定位1．忠于職守，維護公司及門店的統一形象，以身作則，嚴格遵守公司及門店的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導。2．在店長的領導下行使分管工作或被授權處理店長不在時店內事務。3．協助店長管理店面的日常工作，對員工進行考勤、考核、監督及日常工作表現，及時向部門經理反映員工動態并對員工進行培訓及思想溝通工作。4．協助店長盤點、對帳、帳簿制作、商品交接的準確無誤。5．協助店長管理貨架、庫存及訂貨，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發放。6．協助店長執行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。7．協助店長執行總部下達的商品價格變動。1.2.2店助理工作職責8．掌握門店的銷售動態，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。9．掌握門店各種設備的維護保養知識。10．協助店長妥善處理顧客投訴和服務工作中所發生的各種矛盾。11．協助店長監督門店內外的清潔衛生，負責保衛、防火等作業管理。12．協助店長監督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。13.協助店長了解周圍品牌的產品情況及銷售情況，登記并提供每天銷量及店內客流量資料。14.協助店長定時按要求提供周圍品牌在外界的公關推廣活動。15.協助店長激發導購工作熱情，調節店內購物氣氛。1.2.2店助理工作職責1.高中及以上學歷。2.接受過市場營銷、門店管理技能、財務知識、產品知識等方面的培訓。3.高度的工作熱情，良好的團隊合作精神，較強的觀察力和應變能力。4.掌握本崗位技能，熟知門店各崗位技能，熟悉店長的工作職責，協助店長做好工作。1.2.3店助理任職資格有一天，一位客戶購買了一件348元的羽絨服后到款臺交款。一會，她面帶遺憾地說，我還差20元錢，算啦。看到客戶遺憾的表情，我想了想說：我替你墊上吧。客戶瞪著眼睛說，你這么信任我嗎？信任！我大聲說。第二天，客戶專門來還我的錢。以后我們就成為了朋友，她逛商場時，總喜歡到我這里嘮嗑買東西。信任你的客戶，客戶也會回報你。問題：你能信任你的客戶嗎？案例導入3：替客戶墊錢營業員通常也叫導購員,一般是廠家或代理商派往零售終端的銷售人員,在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：1.商店或企業的代表者2.信息的傳播溝通者3.顧客的生活顧問4.服務大使5.商店或企業與消費者之間的橋梁1.3.1營業員角色定位1．忠于職守，維護公司及門店的統一形象，以身作則，嚴格遵守公司及門店的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導。2．負責回答顧客的各種詢問。3．負責對顧客的商品推介工作。4．負責所屬區域商品的對客銷售工作。5．負責所屬區域商品名稱、規格、用途和保質期等信息。6．負責所屬區域商品標價工作。7．負責所屬區域商品的陳列、整理工作。8．負責所屬區域商品的安全工作。9．負責所屬區域商品的驗收工作。1.3.2營業員工作職責1.高中及以上學歷。2.五官端正，形象較好，普通話標準。3.掌握顧客服務禮儀規范。4.掌握公司方便顧客服務的內容和措施。5.掌握門店商品分布情況、商品知識及有關知識。6.掌握門店商品標價的知識，正確標好價格。7.掌握商品陳列的原則、方法和技巧。8.接受過門店驗收貨品的專業培訓。1.3.3營業員任職資格S君是一個商場的收銀員，她和往常一樣接待著來來往往的顧客。4點左右，連續給五位顧客結完帳后，一位女士遞給她100元，她選購了一件50元的特價上衣，等待找零。因為那天是周六，加上大門口有特賣，備用的零錢已經用完，S君當時特別著急，抱歉地對她說：“對不起，請稍等一下，我去換錢，馬上就回來。”話音剛落，這位女顧客兇巴巴地說：“你沒錢找還在這兒當什么收銀員，你們是怎么搞的？……”當時，在她后面有位等待刷卡的男士看到情況，把卡收了起來，掏出零錢對S君說：“我這兒有50，你先用吧，一會結帳再抵。”S君感激地說了聲“謝謝”并接過錢，驗正無誤后，找給了那位女顧客。可那位女顧客卻拒絕接收這50元，只是用稍微緩和的語氣地對S君說：“你把錢退給我，我也刷卡”，S君微笑著說：“只要您能滿意，選擇什么樣的付款方式都可以。”刷完卡開完票之后，這位女顧客對S君說了一聲“謝謝”，雖然有點生硬，但S君卻非常高興。問題：你認為一名優秀的收銀員應具備什么素質？案例導入4：收銀臺一幕收銀員指超市，商場，賓館，酒店等經營場所給顧客結賬的雇員，一般在收銀臺工作，并使用收銀機輔助工作。本書所指的收銀員則是在門店給顧客結賬的雇員。1.4.1收銀員角色定位1．忠于職守，維護公司及門店的統一形象，以身作則，嚴格遵守公司及門店的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導。2．營業前認領備用金并清點確認。3．營業前調試好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價商品和特價商品。4．登打或掃描商品價格時，應報出每件商品的金額；登打或掃描結束時，應報出商品的金額總數，并主動將結算小票置于購物袋或雙手遞交顧客。5．收銀時要唱票“收您多少錢”；找零時要唱票“找您多少錢”。6．當顧客不多時，應替顧客做好商品裝袋服務；當顧客很多時，應以盡快疏通顧客為主，加快收銀速度。7．收銀時要做到正確、快速，對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。1.4.2收銀員工作職責8．耐心回答顧客的提問。9．記錄和保管遺失的物品。10．發生顧客抱怨或由于收銀有誤，顧客前來投訴交涉時，應通知店長或值班經理來處理，避免影響正常的收銀工作。11．在非營業高峰期間，聽從店長的安排從事其他工作。12．營業結束后，按所收貨款填寫交款清單，現金、支票分開填寫，本人簽字后將貨款交給核算員。13.經核算員按收銀機的存根審核后，如長款要寫報告，短款自付。14.向有關部門提供銷售信息及顧客信息等。1.4.2收銀員工作職責1.高中及以上學歷。2.五官端正，形象較好，普通話標準。3.接受過財務知識及收銀知識工作技能等方面的培訓。4.高度的工作熱情，良好的團隊合作精神，較強的觀察力和應變能力。5.掌握本崗位技能，熟知門店收銀工作規范。1.4.3收銀員任職資格任務訓練任務2門店形象管理能力目標通過完成本任務的教學，使學生具備以下基本能力：1．能通過門店布局設計方法的學習，正確進行門店布局設計2．能通過門店商品陳列方法的學習，正確進行門店商品陳列3.能通過門店氣氛營銷方法的學習，正確進行門店氣氛營造4.能通過門店衛生清潔方法的學習，正確進行門店衛生清潔知識目標1．掌握門店布局設計的方法2．掌握門店商品陳列的方法3.掌握門店氣氛營造的方法4.掌握門店衛生清潔的方法子任務2.1門店布局設計1子任務2.2門店商品陳列2子任務2.3門店氣氛營造3子任務2.4門店衛生清潔4任務分解案例導入1：店面“5覺”系統打造門店形象打造對店鋪的經營業績影響很大，需要在以下五個方面重點加以關注：1.視覺感受，吸引眼球。注意力經濟年代，眼球成為了稀缺資源，產品在視覺方面吸引眼球可以從以下幾個方面入手：一是在設計和包裝上，二是在名稱和文化上，三是在核心技術上，四是在顏色搭配上形成強有力的顏色和視覺沖擊力，五是在終端陳列上形成系列化，占領有效終端，六是在促銷方面通過適時轉換促銷受益對象。2.聽覺感受，激發心跳。營銷中的購買行為往往在瞬間產生，有時聽覺上的感受會讓你油然而生產生購買欲望，如南方黑芝麻糊的“一股濃香，一縷溫暖”及其廣告畫面的聲音，無形中讓你回想兒時起鄉間的風味。案例導入1：店面“5覺”系統打造3.嗅覺感受，誘惑心動。隨著消費者的“感官疲勞”，他們對視聽的刺激往往已經習以為常，因此圍繞嗅覺來開發出新的營銷手段就很有可能成為一個引人注目的亮點。如面包店面包的香味、咖啡店咖啡的濃郁香味、鮮花店的陣陣花香等都會刺激消費者的購買欲望。4.觸覺感受，身臨其境。觸覺是人最直觀的體驗，通過消費者親手觸摸、親身體驗等來促使消費者身臨其境，從而產生購買行為往往是有效的手段。如在購買服裝過程中的試穿，購車前的試駕體驗等等，都能激發和加強消費者的購買欲望，進而促使購買行為的產生。5.味覺感受，產生行動。味覺感受主要是通過免費品嘗而產生的，能夠直接刺激消費者的味蕾。一般來說，通過味覺的感受很容易產生購買行為。2.1.1店面外觀設計所謂店面外觀，是指店鋪給人的整體感覺，包括店鋪所處的位置、建筑體、門臉、招牌和燈箱等。其中，門臉和招牌是吸引目標顧客的重要環節，既可以體現店鋪的檔次、品味，又可以體現店鋪的個性。在設計店面外觀時，要選擇合適的風格，盡量做到簡潔、大方、穩重。門店外觀設計2.1.1店面外觀設計（一）門面設計門面按風格來分，可以分為現代型和傳統型。門面按開放程度來分，門面可以分為四種：1．封閉型2．半封閉型3．開放型4．自由型2.1.1店面外觀設計（二）店門設計1．店門位置選擇要適當2．店面材料選擇要適合3．采光與噪聲控制要適宜（三）招牌設計1．招牌類型2．招牌命名3．招牌設計2.1.2出入口設計（一）出入口類型1．封閉型2．半開放型3．全開放型4．出入口分開型2.1.2出入口設計（二）出入口設計要點1.為了方便顧客進入店鋪，設計前應仔細觀察行人的路線，選擇顧客流量大、交通方便的一側作為入口。2.好的出入口設計要能合理地使顧客從入口到出口，有序的走完全場，不留死角。3.出口應比入口窄一些，兩者的比例以1：3為最佳。4.面積較大的賣場應該將出口和入口分開，出口通道的寬度應大于1.5米。5.一般情況下，大型商店的出入可可以安排在中央。2.1.3通道設計（一）直線通道直線通道也叫單向通道。這種通道的起點是賣場的入口，終點是店鋪的收款臺，顧客按照貨架排列的方向單向購物。它的設計特點是商品陳列不重復，顧客不用回頭就可以在最短的路線內完成購物行為。（二）回型通道回型通道又叫環形通道。這種通道的布局以流暢的圓形或橢圓形為主，按照從右到左的方向環繞整個店鋪，顧客可以依次瀏覽或購買商品。在實際應用中，回型通道又分為大回型和小回型兩種類型。

2.1.4櫥窗設計（一）櫥窗的結構與種類1．櫥窗的結構櫥窗的構成一般分為頂部、底部、背板、側板及燈光。五個部分都具備的櫥窗稱為“密封式櫥窗”。但并非所有的櫥窗都具備五個部分，不少櫥窗只有其中的某些部分，例如只有底部，這類櫥窗稱為“開放式櫥窗”。2．櫥窗的種類按店鋪中櫥窗的位置來劃分，可分為：前向式櫥窗——櫥窗面向街外，與鋪面方向一致。對向式櫥窗——櫥窗平排相對伸展至店鋪入口或設與同鄉店鋪入口通道一邊或兩邊體積較小的櫥窗。多面式櫥窗——設于店鋪入口通道中央，顧客能從三個不同的入口看到貨品。2.1.4櫥窗設計（二）櫥窗設計的方法1．精選商品，突出主題2．塑造優美的整體形象3．啟發顧客的聯想案例導入2：連鎖門店的氛圍如何營造良好門店氛圍的營造是一個系統工程，任何一個細節沒有做好都會影響門店的整體形象。門店氛圍的管理要從顧客感受出發，包括視覺、嗅覺、聽覺、觸覺等。為了帶給顧客良好的感覺，門店要從以上這幾個方面進行精心設計和布置，打造出一個真正吸引顧客，能夠讓顧客愉悅放松的購物環境，從而提升門店的銷售業績。重點要做好以下幾點：一是門店氛圍的烘托。可以在店內擺放一些綠色花卉植物，或用一些彩色氣球或絲帶等烘托貨架、天花板，使門店營造出一種清新的感覺。門店內裝飾物品的擺放一定要注意色彩的搭配和注重整體感覺，同時注意要與季節變化的相匹配。門店氣氛的烘托還需要店內工作人員展示良好的精神面貌，并保持門店的清潔衛生。同時還可以播放一些案例導入2：連鎖門店的氛圍如何營造背景音樂或釋放一些好聞的氣味等。二是促銷助力氛圍提升。門店廣告宣傳和促銷活動的信息發布有助于活躍門店氣氛。促銷活動常用的道具包括商品的海報、花車賣架、紙架、易拉寶等POP宣傳，促銷活動和道具的設計選擇，應注意與門店的整體風格保持基本一致。三是特價商品吸引眼球。利用熱銷商品進行特價銷售可以吸引顧客。在特價商品的選擇，要選擇顧客認知度高的品牌商品或廣受市場歡迎的熱門商品作為特價商品可以很好的吸引顧客注意力，營造業績良好的門店氛圍。在特價標識上，傳達特價商品的種類與價格的文字或圖案應該特別用強調性色彩來表現，同時也要保持標識色調的一致性，最好避免多于三種色彩。問題：你還知道其他營造門店氛圍的方法和技巧嗎？2.2.1商品陳列原則1．方便顧客觀看2．方便顧客行動3．方便顧客挑選4．清潔整齊、疏密有致2.2.2商品陳列方法1.藝術陳列法2.連帶陳列法3.重點陳列法4.背景陳列法案例導入3：營造忙碌而有活力的門店氛圍我們如何用一分鐘時間鑒別一個門店生意的好壞，那就是在沒有客人進店時看這個店鋪的員工在做什么。在門店沒有客人的時候，如果店員在做一些與營業相關的事情往往可以吸引顧客進店，而如果店員做的是一些與營業無關的事則容易降低顧客進店的欲望。這一點餐飲連鎖巨頭肯德基可以給我們一些啟發。你上午10點鐘左右去肯德基餐廳看一下吧，看看肯德基的店員都在做些什么。你會發現，雖然顧客很少，但店員們都在為之后的營業忙碌。他們之所以這么做，是因為他們要通過準備營業及整理店面衛生等營業相關的事情，營造一個忙碌有活力的店鋪氛圍，從而吸引顧客進店。案例導入3：營造忙碌而有活力的門店氛圍大凡業績不好門店在沒有客人進店時，店員大都表現得愁眉苦臉、呆若木雞、無所事事。此時店面里有吃零食的、看小說的、睡覺的、搔首弄姿、低頭發信息的、店員互相瞎扯神吹的。而那些業績優良的門店在沒有顧客進店的時候，店員們都在忙碌著，比如打掃衛生、整理貨品、做貨品陳列等等。他們所做的一切都是希望營造一個忙碌有活力的氛圍，從而吸引店鋪外面的顧客進店。【問題】門店應該如何營造忙碌而有活力的氛圍來吸引顧客？2.3.1音樂與門店氛圍在播放門店的背景音樂時要注意以下幾點：1.店鋪不是大賣場，不需要營造喧囂的氛圍來吸引顧客注意，也不需要像沿街叫賣一樣大喊大叫。門店的音樂應該柔和得體。2.門店不要過多播放自己的廣告。3．背景音樂不要太大聲，要制造一種舒緩的氣氛。4.門店的音樂不要時續時斷時大時小。5.門店的音樂最好以曲為主。2.3.2照明與門店氛圍1．自然照明2．基本照明3．特殊照明課堂討論：談談你熟悉的超市的音響和照明設置，說明合理和不合理之處。2.3.3色彩與門店氛圍心理學實驗證明，在感知事物、認識形象上，色彩起著重要的識別作用，并使人產生不同的心理感覺。為此，門店應該選擇一種有代表性的顏色，用于營業場所內主色調、商場標識、建筑物裝飾、包裝袋、員工服飾等多方面，形成門店特有的色彩形象。案例導入4：XX門店衛生監督管理條例（1）門頭①為保持門店衛生整潔，店鋪每月一次定期進行門面清潔。②除此外，平時也應不定期進行維護、清潔。③要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。（2）地面①地面由店長和助理安排值日衛生表，天天拖洗隨時拖洗。②地面無雜物、污漬，干凈通暢。③下雨天，地面要注意經常拖干，以防顧客滑倒。案例導入4：XX門店衛生監督管理條例（1）門頭①為保持門店衛生整潔，店鋪每月一次定期進行門面清潔。②除此外，平時也應不定期進行維護、清潔。③要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。（2）地面①地面由店長和助理安排值日衛生表，天天拖洗隨時拖洗。②地面無雜物、污漬，干凈通暢。③下雨天，地面要注意經常拖干，以防顧客滑倒。案例導入4：XX門店衛生監督管理條例（3）貨架道具①貨架道具螺絲、接口等必須緊固。②愛護貨架，小心利物將其刮傷刮破。③貨架道具無灰塵，無污漬。④玻璃上不要堆放重物。（4）收銀臺①收銀臺上只準放置工作日用品，不準放置私物。②收銀臺每天擦洗，確保整潔。③收銀臺上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。案例導入4：XX門店衛生監督管理條例(5)垃圾箱①垃圾箱內垃圾12點、14點、17點及時清理倒掉，由助理進行監督。②垃圾箱同樣需天天清洗，保持干凈。（6）其他①店內其他物品不得隨意亂堆放，須保持整潔形象。②試衣間內要保持整潔。③隨手清潔。問題：門店衛生管理還需要注意什么問題？2.4.1柜臺衛生清潔1.專柜經營者不得超高超長擺放商品。2.愛護店內的一切設施和設備，損壞者照價賠償。3．不得隨地吐痰、亂扔雜物。4.各專柜的經營人員必須保持自己鋪位或柜臺所轄區域衛生。5.經營人員不能在禁煙區內吸煙。6.晚上清場時將鋪位內的垃圾放到通道上，以便清理。2.4.2通道衛生清潔1.公告欄由店長指定專人管理。店長應對急需張貼的通知、公告等文件資料內容進行檢查、登記，不符合要求的不予張貼。員工應注意協助維護公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的文件資料。2.員工通道內的卡鐘、卡座應掛放在指定位置，并保持卡座上的區域標識完好無損。3.考勤卡應按區域劃分，放于指定位置，并注意保持整潔。4.用餐后應將垃圾倒在指定的垃圾桶內，不能倒入水池。5.茶渣等應倒在指定的垃圾桶內，不能倒入水池。6.當班時間不得在就餐區休息、吃食物。2.4.4玻璃門窗衛生清潔1.先用刀片刮掉玻璃上的污痕。2.把浸有玻璃清潔液的毛巾裹在手里，然后用適當的力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗抹，污跡較重的地方重點抹。3.用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連續進行，當玻璃接近地面時，可做橫向移動。作業時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。4.用無絨毛巾抹去玻璃上的水珠。5.最后用地拖拖干地面上的污水。6.高空作業時，應兩人作業系好安全帶，戴好安全帽。2.4.5燈具衛生清潔1.關閉電源，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。如果是清潔高空的燈具，則應架好梯子，人站在梯上作業。但要注意安全，防止摔傷。2.取下燈罩后，用濕抹布擦抹燈罩內外的污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。3.將燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲，但不要用力過大，防止損壞燈罩。4.清潔燈管時，也應先關閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦抹燈管及蓋板，然后重新裝好。2.4.6更衣室衛生清潔1.清潔地面。掃地、濕拖，擦抹墻角，清潔衛生死角。2.清潔員工衣柜的柜頂、柜身。3.打掃天花板，清潔空調出風口。4.清潔地腳線、裝飾板、門、指示牌。5.清理煙灰缸。6.清倒垃圾，做好交接班工作。2.4.7門店外地面衛生清潔1.每天兩次，用掃把、垃圾斗對室外地面進行徹底清掃，清掃地面果皮、紙屑、泥沙和煙頭等雜物。2.每天營業時間每隔半小時至一小時巡回清掃保潔一次。3.發現污水、污漬、口痰，須在半小時內沖刷、清理干凈。如地面粘有口香糖要用鏟刀消除。4.果皮箱、垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用長柄刷子沾水洗刷一次。5.沙井、明溝每天揭開鐵板蓋徹底清理一次。6.室外宣傳牌、雕塑每天用濕毛巾擦拭一次。7.每月用水沖洗有污跡地面、墻面一次。任務訓練Thankyou！任務3

：門店員工管理

能力目標通過完成本任務的教學，使學生具備以下基本能力：1．能通過門店員工招聘方法的學習，正確進行員工招聘2．能通過門店員工方法的學習，正確進行門店員工培訓3．能通過門店員工考核方法的學習，正確考核員工績效4．能通過門店員工獎懲方法的學習，正確獎懲門店員工5．能通過門店員工激勵方法的學習，正確激勵門店員工知識目標1．掌握門店員工招聘的方法2．掌握門店員工培訓的方法3．掌握門店員工考核的方法4．掌握門店員工獎勵的方法5．掌握門店員工激勵的方法本章主要內容任務3.1門店員工招聘任務3.2門店員工培訓任務3.3門店員工考核任務3.4門店員工獎懲任務3.5門店員工激勵案例導入：

學習字節跳動是如何做校園招聘的

年輕人非常喜歡的抖音APP所屬的字節跳動公司，儼然已經成為國內互聯網公司的“新貴”，成為當代年輕人就業比較喜歡的大廠之一。

字節跳動公司的校園招聘的大幕為全國的應屆畢業生提供6000個工作崗位，校招人數共計超過1.2萬人，這個規模在國內互聯網公司來講是非常罕見。校招的具體職位涉及研發、產品、運營、設計、市場、銷售、人力資源等多個類別，涉及北京、上海、深圳、杭州、成都、廣州、武漢、南京等多座城市。學習字節跳動是如何做校園招聘的

由于是面向年輕人的校招，字節跳動非常注重主題的設計。通過精心策劃，字節跳動將主題設計為“和優秀的人，做有挑戰的事情。”這個主題完美暗示了兩個信息，一是來字節跳動的都是優秀的人才，在這里既能證明自己，個人也能夠得到更好的發展；二是公司的發展是有挑戰性的，需要能承擔壓力，不懼挑戰的人!這樣的主題不僅能夠吸引年輕人，同時對他們也充滿著激勵。

除了字節跳動，很多企業也非常注重校招主題的設計。如騰訊的校招就是“讓世界看到你的影響力”，小米的主題是“趁年輕做點更酷dè事兒”等等。這些主題對年輕人極有吸引力、誘惑力，讓年輕人的血液沸騰。主題確定好了，后面的排期、設計、方案、實施、面試、入職等環節都有了明確的指向性內容。同時字節跳動的準備工作也很有特點：HR必須寫出職位的賣點，每個職位一共3組賣點，每組賣點控制在4個字以內；讓HR向所有面試官培訓《反面霸策略》，強化校招面試官的選人效率；讓公司的一把手和二把手，親自面試本屆候選人中的一部分，讓他們保持一線手感，同時也感受HR工作的不容易。根據字節跳動校招官網的介紹，它校招的流程是網申/內推→筆試→面試→offer發放。在網申這一步，如果字節跳動覺得你不符合該崗位的要求，會通知本人改投公司建議的崗位。另外，這次校招，字節跳動還首次面向應屆畢業生開放2次投遞機會，應聘者可以選擇一次性投遞2個崗位，也可以分2次各投遞1個崗位，每個職位可選擇服從調劑的三個城市。這樣就能增加大學生獲取心儀崗位的機會，提升入職概率。討論你喜歡這樣的校園招聘嗎？你會為這樣的招聘做怎樣的準備？

子任務3.1門店員工招聘

任何一個組織的成員都不會一成不變的，門店搞好員工招聘工作是有效進行人力資源管理的前提和基礎。

3.1.1員工招聘工作的要求招聘要求堅持公正錄用保證綜合素質遵守政策法令努力降低招聘成本，提高招聘的效率 3.1.2員工招聘的程序（1）制定招聘計劃（2）發布招聘信息（3）應聘者申請和資格審查（4）測評與甄選（5）錄用決策案例3-1：專賣店店長招聘

XX公司是一家成立于1993年的老字號飲用酒制造公司，主營酒類產品生產和銷售，旗下有多個子品牌系列，主打中高端禮品酒系列產品。企業有深厚的品牌歷史和獨特的企業文化，深受消費者的喜愛。企業有大量的線上線下門店，門店主要分布于國內大中城市，近期欲開發國外市場。在數字改革的關鍵發展階段，公司也與時俱進，線上招聘網站上發布了以下的招聘廣告：數字化創新運營經理職位描述：數字化營銷崗位要求:負責健全數字化營銷體系，統籌安排及策劃數字化營銷的各項事宜，完成公司數字化應用解決方案的設計、執行和區域培訓，尋找潛在門店，提升區域產品分銷率等。案例3-1：專賣店店長招聘

崗位職責：（1）通過數字化手段開發更多可售賣產品的門店；（2）熟悉消費品運作模式，具備銷售洞察能力，能敏銳捕捉并解決業務痛點和業務執行中的各類問題；（3）能獨立完成門店開發/運營流程設計、項目目標和方案制定，并根據市場反饋情況做迭代調整；（4）能針對性設計運營SOP（標準作業程序）、設計操作手冊和運營策略，并形成可供公司各層級人員培訓的材料；（5）創新現有的門店開發模式，分析和對比所在區域市場各競品優劣勢、銷售數據和費用情況等，維護和提高公司的市場競爭力；（6）能對運營策略在落地實施中的問題進行深入分析和復盤，為業務線提供策略、標準、方法和工具，提升業務團隊作業和管理效率；任職要求:（1）5年以上消費品經驗，有知名酒水或快消類公司經驗優先；（2）具備較強的數據分析能力、邏輯能力、橫向跨部門協同推進能力、學習能力；（3）具備良好的PPT技巧、excel處理能力及工作匯報能力，善于在工作中發現問題；（4）有強大的自驅力，敬業精神，良好的跨部門溝通及資源整合能力，能夠獨立推進項目；（5）能適應出差。職位福利：餐補；五險一金；帶薪年假；定期體檢；周末雙休；通訊補助；補充醫療保險工作地點：xxx市xxxx路【問題】假如你是公司的人事主管，你會如何設計招聘廣告

3.1.3招聘渠道門店人員招聘的方式大體可分為內部招聘和外部招聘兩類。（一）內部招聘具體途徑：1、在臨時人員或兼職人員中擇優錄用。2、主管推薦。通過主管等額或差額提出候選人。3、張榜公示。將空缺職位張榜公布使所有員工都能競爭應聘，公示應具體描述崗位要求、任職資格、薪水、招聘日程安排等。（二）外部招聘具體途徑：1、通過本公司員工介紹2、張貼店頭海報（POP）廣告3、登報廣告4、親友介紹5、校園招聘6、職業中介機構招聘7、網絡招聘

大家都知道有迪士尼樂園，恐怕很少有人知道迪士尼還有自己的學院。其實迪士尼學院是專門為迪士尼培養員工的機構，對于新員工來講，這里就是接受“洗禮”的地方。每個新員工在迪士尼學院都要經過三個階段的培訓，分別是迪士尼傳統、探索迪士尼和崗位培訓。其中，第一個階段的迪士尼傳統入職培訓課程主要是訓練員工用迪士尼用語來稱呼顧客、工作、員工等，明確定位并暗示演職人員如何處理他們的角色；此外，要求員工在扮演每個角色時，在藝術和技術之間取得平衡。

以扮演白雪公主的演職人員為例，為了和各個年齡段的游客接觸，白雪公主要時時刻刻保持友好的態度，并且像電影中一樣，完全熟悉白雪公主的各個動作，讓自己真正地成為“白雪公主”。同時還需要具備一定的人際交往技巧，確保她不會把游客的好奇當作煩人的事情。案例3-2：迪士尼的新員工入職培訓

迪士尼的培訓還包括迪士尼的歷史和文化。因為迪士尼樂園為游客提供的是沉浸于故事之中的獨特體驗，而培訓的最好方式之一，就是讓員工觀看眾多的迪士尼動畫，了解和熟悉迪士尼的經典故事和人物角色。除了以上的內容，迪士尼還會向新員工傳達它那經典的為顧客服務的四個關鍵“安全、禮貌、表演和效率”，迪士尼會讓他們了解這其中的真正含義，以及如何在今后的工作之中來切實地履行這些標準。團隊合作也是培訓中重要內容，迪斯尼世界中的“演員們”必須緊密合作，才能產生“魔法”效果。培訓通過小組項目來幫助成員學習團隊合作，從尋寶游戲到創建迪士尼動畫人物列表，最好的團隊會獲得獎勵，而挑戰是如此有趣，以至于他們沒有察覺到自己是在工作之中。【問題】你認為門店應該如何正確開展新員工培訓工作案例3-2：迪士尼的新員工入職培訓子任務3.2門店員工培訓 3.2.1門店員工培訓的特點（1）明確的針對性和實用性（2）培訓的內容廣泛，培訓對象各異（3）培訓方式的靈活性和多樣性（4）培訓進程的階段性和延續性

3.2.2門店員工培訓的內容1.崗前培訓2.管理層培訓3.店員培訓4.對銷售人員的培訓1.崗前培訓具體內容

（1）企業文化（2）門店的發展定位和員工自身的權利義務（3）崗位專業知識的介紹（4）了解工作程序和操作方法（5）工作安全與衛生知識（6）新員工的工作現場實習（7）新員工疑問和困難的解答2.管理層培訓內容門店管理層培訓主要包括副店長培訓、督導人員培訓等。（1）店長的培訓

店長的培訓課程應偏重于門店觀念以及相關的財務法律等方面的知識。（2）督導人員的培訓

督導人員的職責就是本著門店的經營精神與原則，對本店店員的工作進行全面的指導與協助，并維護商場的正常運作。知識鏈接：連鎖店面人員課程規劃終端店面銷售與管理人才是連鎖企業持續發展的關鍵與競爭優勢所在，也是連鎖系統價值系統輸出、連鎖網絡掌控的有力保障，更是競爭對手無法復制的核心競爭力。連鎖系統核心的訓練目標應鎖定在連鎖門店的店員、店長等店面關鍵員工身上，對店面人員進行培訓課程規劃，對店面人員進行標準化的有效復制。在進行具體的培訓課程規劃時需要進行三個確定：確定課程對象，確定訓練課程的設置，確定課程培訓方式。【問題】如果有一家服裝連鎖企業的店面人員課程規劃表請你來規劃，你會怎么規劃？3.店員培訓內容門店對員工的技術要求并不高，但是店員的服務水準和對商店的忠誠需要店長去用心培養，而培訓是提高員工工作能力最簡便的方法。（1）門店設備的操作、維護和清潔。（2）收銀機的操作、維護及簡易故障排除。（3）簡易的包裝技巧。（4）商品陳列技巧。（5）店內安全管理。（6）報表制作。（7）經營理念。（8）顧客應對技巧。案例3-2：香格里拉酒店集團的員工培訓體系

成立于1971年的香港上市公司香格里拉酒店集團，經過四十多年的苦心經營發展，現在已經成為亞洲乃至全世界著名的酒店管理集團之一。香格里拉酒店集團非常重視員工的培訓工作，集團要求下屬酒店撥出專項預算用于培訓發展，每年金額至少應是員工工資總額的2%。除此之外，集團人力資源管理層還在企業內部針對不同類型的員工打造了一套全方位的培訓體系。1、新員工的入職培訓（1）ShangCareⅠ-Ⅳ四階段培訓

一個新員工入職后，酒店先安排入職培訓，再根據員工的工作狀況和實際工作需要安排不同階段的培訓課程。香格里拉酒店集團在員工培訓方面提出獨具特色的ShangCareⅠ-Ⅳ四階段培訓，每階段的培訓根據入職時間培訓不同的主題和內容。ShangCareⅠ為服務意識和企業理念的培訓，ShangCareⅡ為服務理念及技能培訓，包括關注客人旅途勞頓、客人期望管理等內容。ShangCareⅢ主要是如何處理客人投訴，及時作出反應從而贏得客人忠誠感。ShangCareⅣ則是傾聽客人感受、道歉、如何當場處理無法解決的問題等方面。ShangCareⅠ-Ⅳ四階段培訓是員工的基礎培訓課程，隨著員工對自己工作的不斷熟悉，將四階段課程穿插進行，使員工對客服務更加標準化。新員工進行了以上四個階段培訓的同時，也在進行著各部門的崗位培訓，理論知識與服務技能同時受訓，更快的適應崗位要求。

（2）BuddyTrainer“老帶新”機制這是香格里拉集團員工初到崗位時的一種培訓機制。BuddyTrainer首先強調“帶領”，即老員工需要帶領新員工在實踐中逐漸適應新的環境，融入新的組織文化，了解所在行業的特點等。這種機制強調的另一方面是“伙伴”。這“伙伴”必須是同屬一個部門的，與新員工職級相近、在職時間稍久一點的員工。這樣兩人做搭檔使兩個人都會覺得非常親切。相對于讓上級或者所謂的“導師”去指導新員工，“伙伴”之間具有平級色彩的建議更容易被對方接受也讓新員工更親切。。對于剛入行的新員工來說，有一個親切的伙伴，能夠幫助他們更快速地融入新環境。因為酒店行業非常強調服務品質，所以香格里拉還格外重視對員工情商的培養，特別是與顧客之間積極互動能力的培養。案例3-2：香格里拉酒店集團的員工培訓體系2、管理人員培訓（1）針對性的系統培訓酒店為主管級員工安排“部門培訓”以在崗集中培訓方式為主，培訓內容主要圍繞工作中的基本流程和服務技巧展開；而部門經理級別員工的培訓主要以介紹香格里拉的服務文化為主，香格里拉稱之為“天使培訓”；而針對總監和副總監級的培養領導力的制度體系，香格里拉稱為“卓越督導”培訓。香格里拉集團有自己的培訓學院，集團每年都會選出較為優秀的員工送到香格里拉學院進行更深入的培訓。

（2）導師制與基層員工伙伴式的“老帶新”相比，香格里拉為中高層管理人員提供的則是較為復雜的“導師制”。如集團行政培訓生（CorperateManagementTrainee，以下簡稱CMT），還有集團行政管理培訓生(CorporateExecutiveTrainee，CET)和集團高級行政管理培訓生(CorperateSeniorExecutiveTralnee，CSET)。這些培訓的目的很明確，基本上就是將三級經理培養為二級經理，將二級經理培養為一級總監，將一級總監培養成為未來的總經理或駐店經理。案例3-2：香格里拉酒店集團的員工培訓體系

中高級員工一旦被總部選中為CMT，CET，CSET人選，就要接受為期約16個月的專項培訓。培訓分為三個階段：輪崗培訓（3—4個月）、重點職能培訓（6個月）和執行培訓（6個月）。培訓期間，員工要在不同的酒店里接受特定訓練，培訓后總部會對其作出評價，判斷其是否能夠順利“畢業”，與此同時，訓練所在的部門總監還將承擔起副導師的責任和角色。通過考核才到其他酒店去擔任新職務。每一個員工在接受培訓之前，先由他的上司、老總進行能力評估，然后總結出其在能力素質方面還有哪些欠缺，并上報總部形成培訓計劃。派駐到酒店時，酒店會提前收到總部下發的培訓計劃，并根據培訓要求，制訂相應的培訓方案。在執行培訓階段，員工通過直接上崗，在實踐中接受訓練和導師的指導，導師也會對其提出更具針對性的反饋意見。在培訓結束時，導師（總經理）會對他的領導力、執行力和輔導能力進行綜合打分。【問題】你是否喜歡這樣的培訓方式？

你覺得針對不同類型的員工培訓注意點有什么不同？案例3-2：香格里拉酒店集團的員工培訓體系3.2.3培訓工作流程1.明確培訓需求2.制定培訓計劃3.準備培訓4.實施培訓5.培訓評估6.培訓后的追蹤與考核7.培訓總結報告8.員工培訓記錄導入案例3-3：海底撈在KPI績效考核實踐中走過的一些彎路

海底撈，作為國內成功的餐飲企業之一，有人總結它的成功秘訣就是兩招：一是把員工當家人看，二是把顧客當上帝看。但其實海底撈也走過不少彎路。1、事與愿違的KPI指標（1）對服務員考核“點臺率”（2）對分店考核“利潤”（3）對分店考核“翻臺率”

2、啼笑皆非的KPI指標

3、難以落地的KPI指標

4、走向極端的績效考核

【問題】你認為海底撈的績效考核為什么會存在這樣的問題，績效考核的設置應該考慮什么因素？子任務3.3員工績效考核

績效考核是對員工的工作業績、工作能力、工作態度和個人品德等進行評價，由此判斷他們是否符合崗位職責的要求。績效考核的目的是幫助員工改進績效，獲得更大的發展。考評的結果可以直接影響到薪酬調整、獎金發放及職務升降、辭退等諸多員工的切身利益。3.3.1績效考核的目標1．從門店的角度出發（1）獲得確定工資、獎金的依據，重點在工作成績（績效）考核。（2）獲得晉升、調配崗位的依據，重點在工作能力及發揮、工作表現考核。（3）獲得潛能開發和培訓教育的依據，重點在工作和能力適應性考核。（4）使店員明白企業制定的目標，以確保其實現。3.3.1績效考核的目標2．從員工的角度出發（1）了解公司對自己工作的評價。（2）知道自己改進工作的方向。（3）使每一位成員了解其職責、職權范圍及他人的工作關系。3.3.2考核的具體內容工作業績工作能力工作態度3.3.3考核的原則明確化、公開化原則客觀考評的原則單頭考評的原則反饋的原則差別的原則3.3.4考核的流程1．設定考核目標（1）設定的時間。當門店績效年度開始、工作職位變化、績效目標改變時，均需進行目標設定或修訂。（2）設定的內容。達成該職位位置目的、應完成的主要工作項目，此部分應與其職位說明書的功能相符合，項目設定應由主管與員工共同設定，并將其書面化。3.3.4考核的流程2．制定衡量標準目標設定應該具體、可衡量、可達成，且書面化，如完成時間、完成件數、營業額目標、凈利潤目標等。3.3.4考核的流程3．實施績效考核（1）考核時間。一般考評分為年中考核及年終考核，即一年兩次。也可以根據需要調整考核次數。（2）收集意見。在進行正式書面考核之前，門店負責人應該安排人事部門觀察店員的行為表現，并征求店員的上級和同事的意見，力求考核客觀、全面。（3）書面考核。由各考評責任人對被考評人員實施書面績效考評。一般分為員工自我鑒定直接主管考核兩部分。由店員填寫員工自我鑒定表，進行自我考評。通過自評，可以了解店員的真實想法，為考評面談做準備。由直接主管填寫員工考核鑒定表，因直接主管最了解下屬的工作和行為表現，在考核中最有發言權。3.3.4考核的流程4．考核面談考核結束后，店長、人事部門、直接主管應該與店員進行考核面談。面談的目的是告訴店員考核的結果及工作崗位的調整變化，指出店員的優缺點和今后努力的方向，指導店員改進工作，征求店員對考核工作的意見，并要求店員簽署確認。

OKR（ObjectivesandKeyResults）即目標與關鍵成果法，是一套明確和跟蹤目標及其完成情況的管理工具和方法，由英特爾公司創始人安迪·葛洛夫（AndyGrove）發明。這個方法由約翰·道爾（JohnDoerr）引入到谷歌使用，1999年OKR在谷歌發揚光大，并在Facebook、Linkedin等企業也被廣泛使用。2014年，OKR傳入中國。2015年后，百度、華為、字節跳動等企業都逐漸使用和推廣OKR。OKR的主要目標是明確公司和團隊的“目標”以及明確每個目標達成的可衡量的“關鍵結果”。一本關于OKR的書將OKR定義為“一個重要的思考框架與不斷發展的學科，旨在確保員工共同工作，并集中精力做出可衡量的貢獻。”OKR可以在整個組織中共享，這樣團隊就可以在整個組織中明確目標，幫助協調和集中精力。某企業是一家跨境電商，計劃今年要做直播帶貨。要怎么做？負責該業務板塊的業務負責人編寫并發布了以下2020年OKR：

案例3-3：某直播團隊的OKR管理

【問題】如何設計科學合理的績效考核指標，提高門店員工工作積極性和主動性？案例3-3：某直播團隊的OKR管理202x年度年度目標Objective關鍵結果KeyResults幫助100個直播主播每個月多賣20000元KR1:達成與公司合作的主播100個KR2:達成合作的主播平均每月增加業績2萬元KR3:客戶滿意度達成≥85%KR4:客戶系統下單率達到80%序號季度目標Objective關鍵結果KeyResults1搭建起有戰斗力的營銷團隊KR1:新入職員工合格率達到80%KR2:季度人效＞*萬KR3:崗位100%建立考核標準2出品一盤有競爭力的貨品KR1:*月整盤貨品開始上市KR2:貨品售罄率達到100%KR3:連單率到*%KR4:業績達到*萬3確定營銷中心的盈利模式KR1:直播業績*萬KR2:分銷業績*萬KR3:達成合作的主播*個KR4:達成合作的主播平均業績*萬3.3.5績效考核的方法1、要素評定法要素評定法也叫功能測評法或測評量表法，該方法將定性考核和定量考核結合起來，適用于全體員工。2、360°考核法也叫全方位考核法或全面評價法，是指對員工的行為和品質進行全面的考核，適用于全體員工。評價責任人包括員工自己、上司、同事、下屬、顧客等不同主體。3.3.5績效考核的方法3、目標管理法目標管理是根據重成果的思想，先由企業確定并提出在一定時期內期望達到的理想總目標，然后由各部門和全體員工根據總目標確定各自的分目標并積極主動使之實現的一種管理方法。4、考試評議法即將考試和評議結合在一起進行人事考核。考試主要用于檢查店員的企業文化、專業理論和技術知識水平。評議則采用多種方法征求有關店員對被考核者的看法，經有關人員的分析、討論，最后得出公平正確的評價。案例3-4：永輝超市近年業績快速增長

近幾年永輝超市營業總收入增長迅速，門店數量也在上升，究其原因是永輝的員工激勵計劃在起作用。

1、限制性股票激勵計劃

永輝超市2017年推出限制性股票激勵計劃草案，擬向339名激勵對象授予不超過1.67億股，價格為4.58元/股的限制性股票，占公司目前總股本比例約為1.74%，業績考核要求為2018-2020年每年歸屬凈利潤（剔除云創、云商業務和本次激勵費用）增速不低于20%或營業收入增速不低于25%。案例3-4：永輝超市近年業績快速增長2、合伙人制度

激烈的市場競爭讓零售企業更多地關注在如何獲取外部客戶。但過度的競爭卻也讓企業忘了它的“內部客戶”，也就是員工，尤其是一線員工。

為此，永輝超市引入了“合伙制”，并對合伙制進行了革新，并通過“新式合伙人制度”給一線員工們注入了強大的活力和旺盛的斗志。由于永輝有數萬名員工，總部不可能與每一位員工去開會敲定合伙人制度的一些細節和考核標準。因此，一般是以門店或者柜組為經營單位，它們代表基層員工參與合伙人計劃，并與總部討論至關重要的業績標準與考核。鑒于不少員工組和企業的協定是利潤或毛利分成，那么員工就會注意盡量避免不必要的成本浪費。以果蔬為例，員工至少在碼放時就會輕拿輕放，并注意保鮮程序，這樣一來節省的成本就是所謂的“節流”，這也就解釋了在國內整個果蔬部門損耗率超過30%的情況下，永輝超市只有4%~5%損耗率的原因。案例3-4：永輝超市近年業績快速增長

在合伙制下，企業對于部門、柜臺、品類等人員招聘、解雇都是由員工組的所有成員決定的。這也就避免了有人無事可干，也有人累得要死的情況。最終，這一切都將永輝的一線員工綁在了一起，大家是一個共同的團體，而不是一個個單獨的個體——極大地降低了企業的管理成本，員工的流失率也有了顯著的降低。

至于誰能參與、分紅的條件、不同級別的獎金的計算永輝都進行了具體的規定，讓每個合伙人都能明確的知道自己的努力方向和達到相應的效益可以獲得的利益。

【問題】你認為應該如何科學有效地設計考核和激勵措施，激發員工的積極性和主動性？子任務3.4門店員工激勵

3.4.1員工激勵的類型1.正激勵和負激勵

在門店員工管理中，所謂“正激勵”是在門店管理過程中，通過物質獎勵、精神褒揚、關心支持或管理者的言行感召等形式，使門店員工在物質或精神上不斷得到滿足，員工感受到的是積極向上的信息，從而激發全體員工愛崗敬業和極大的工作熱情，促進門店的迅速發展。而所謂“負激勵”，是與“正激勵”相對而言的，它主要通過物質懲罰、口頭或書面批評教育、專項整頓等手段，達到糾正錯誤、改進工作、提高工作效率和經濟或社會效益的目的。我們可以簡單的將正激勵和負激勵理解成“獎”和“懲”，在在門店員工的管理中是非常有效但也要非常謹慎的管理手段。子任務3.4門店員工激勵

3.4.1員工激勵的類型2.物質激勵與精神激勵（1）物質激勵

物質獎勵是在所有“正激勵”模式中最流行、最直接、也是最實惠的一種物質激勵手段。同樣的，門店也可以利用物質處罰這種反向激勵方式，即對由于工作失誤或其他因素給組織造成經濟或名譽損失的員工采取的一種處罰手段。（2）精神激勵

精神褒揚是一種正向的精神激勵，方式也可以多種多樣。如門店員工做出成績或為人所稱道的好事時，管理者及時給予贊美或肯定。而紀律處分則屬于精神激勵中的負激勵。當門店員工違反相應的規章制度時就必須要受到相應的責罰。“獎”和“懲”都要做到公平公正性、處理準確。子任務3.4門店員工激勵 3.4.1員工激勵的類型

3.內激勵與外激勵內激勵是指由內酬引發的、源自于員工內心的激勵，即員工工作任務本身帶來的刺激。員工在工作進行過程中所獲得的滿足感與工作任務是同步的。追求成長、鍛煉自己、獲得認可、自我實現、樂在其中等內酬所引發的內激勵，會產生一種持久性的作用。外激勵是指由外酬引發的、與工作任務本身無直接關系的激勵。即員工在工作任務完成之后或在工作場所以外所獲得的滿足感，它與工作任務不是同步的。如果一項又臟又累、誰都不愿干的工作有一個人干了，那可能是因為完成這項任務，將會得到一定的外酬——獎金及其它額外補貼，一旦外酬消失，他的積極性可能就不存在了。所以，由外酬引發的外激勵是難以持久的。 3.4.2員工激勵的要求1.結合目標且明確2.激勵內容要合理3.要按需進行激勵4.把握激勵的時機3.4.3員工激勵的有效方法1.建立合理的薪酬體系和完善的福利制度（1）績效激勵（2）技能工資（3）帶薪年假（4）服務年限獎勵2.制定內部培訓及晉升制度（1）內部培訓（2）內部晉升3.制定合理化的獎懲制度4.定期開展技能比武和服務競賽（1）促銷服務標兵選拔（2）收銀技術比武知識鏈接：非現金激勵的“GRAPE模型”1、Grow成長真正給人激勵的其實是讓員工成長或者給予成長的機會。這樣的激勵有很多種，比如說讓員工列席某些會議、參加同行的峰會、給以外出培訓的機會、贈送書籍、給他有挑戰性的工作、單獨指導等等，這些方式其實都是讓員工成長并感覺到被重視的一種手段和方式。2、Reputation名譽名譽其實不一定是非常高大上的，包括表揚嘉獎，給員工胸前戴個大紅花、把優秀員工的事跡在企業內刊上發布、墻上貼優秀員工的照片、在報告中寫上優秀員工的名字、在文章中給他署名、發榮譽證書、大會上表揚、任命他為企業文化價值觀大使、用他的名字來命名會議室、年度/季度最佳員工、給員工的父母寫感謝信等這都是一種名譽。這會員工很強的價值感。知識鏈接：非現金激勵的“GRAPE模型”3、Appreciation欣賞社交環境中，在員工的微信朋友圈里給他們點贊、微博上互粉，請上級安排感謝儀式、去員工家里家訪、給員工創造展現才能的機會、準備服務周年賀卡、給員工生日禮物和生日祝福，然后對員工的某項特別才能去公開表揚。這些雖然看似簡單，但其實都表現了上級的關愛和欣賞，其實也可以帶來很好的激勵效果。4、Power權力給員工升職但不加薪、額外的帶薪休假、獎勵員工的機會、給他更多的授權、可以彈性工作的權利、允許他上班遲到的特權、上臺演講的機會、和公司代言人明星一起合影、選擇自己福利的權力等等，這種權利看似非常小，但其實會給員工很好的激勵的效果。5、Emotion情感情感上的東西更加玄妙，而和情感相關的東西也非常多。比如說和員工一起運動、讓優秀的員工代替上級去參加會議、跟員工成為朋友、稱兄道弟、建一些興趣小組、團建、更多的溝通等等，凡是能達成上級和員工之間情感上的接近的都是很好的。

【問題】你覺得麥當勞的積分獎勵方法還可以適合哪些行業的門店進行員工管理？案例3-6：鏈家試行直營式合伙激勵優秀門店管理者

鏈家為了激勵優秀的門店管理者，在深圳、天津、武漢、南京等二十多個城市啟動了“門店合伙人”項目。這個項目針對主要業績優秀的商圈經理和店經理，通過競聘將有機會成為合伙人，分享門店的經營權和收益權。首輪嘗試鏈家合伙人項目僅面向參與城市的部分優質門店，意在釋放門店經營者潛能，留存和激勵優秀人才。成功競聘后，合伙人每年可根據門店業績和年度收益份額獲得利潤分成。和業內其他合伙人項目不同，鏈家的“門店合伙人”屬于直營合伙模式，也就是合伙人和門店仍屬于鏈家的直營體系，遵守鏈家品牌的管理規定和品質標準，包括員工薪酬績效、經紀人品質、服務品質標準等。但合伙人則擁有經紀人招聘和業務管理等日常經營權。案例3-6：鏈家試行直營式合伙激勵優秀門店管理者

為保證項目執行的質量，鏈家為合伙人設定了較高的準入門檻，只有人才培養和帶店業績的考核總得分上名列前25%-35%的員工方能獲取合伙人資格。同時，鏈家也制定了嚴格的強制退出機制，包括違反公司規定和經營不善等各種情況。此外，如門店合伙人晉升成為總監，則需退出合伙人項目。在品質管理上，合伙人門店仍需遵循鏈家直營體系的招聘制度、人才培養、信用分及紅黃線制度、安心服務承諾以及“30124”客服體系等一系列規則和制度，這樣才能維持鏈家行業領先的人員素質和服務品質。此次合伙人項目中，鏈家還鼓勵有能力的老店孵化新店，以期實現門店數量增長和質量提升。【問題】鏈家的合伙人制度給你什么啟發？任務4門店顧客管理能力目標通過完成本任務的教學，使學生具備以下基本能力：1．通過門店顧客開發管理的學習，會運用門店顧客開發策略和技巧；2．通過門店顧客服務管理的學習，能掌握門店顧客服務標準和內容；3.通過門店顧客抱怨處理的學習，能掌握門店顧客抱怨的預防措施和處理技巧。知識目標1．掌握門店顧客開發策略和技巧2．掌握門店顧客服務標準和內容3.掌握門店顧客抱怨的預防措施和處理技巧

子任務4.1門店顧客開發管理1子任務4.2門店顧客服務管理2子任務4.3門店顧客抱怨處理3任務分解案例導入1：當代消費者心理變化趨勢和特征

1.消費者需求結構的高級化趨勢消費者的需求結構將逐步趨于高級化。近年來，我國國民生產總值的增長速度始終保持在較高的水平上。與此相適應，我國的消費基金在總量上也將持續地快速增長。在整體消費水平持續曾長的基礎上，我國廣大消費者的需求結構將發生較大變化，消費內容將更加豐富，人民生活質量將明顯提高。案例導入1：當代消費者心理變化趨勢和特征

2.消費與生活方式相統一的趨勢從生活方式的系統構成中可以看出，消費生活方式不但是生活方式總系統的重要組成部分。而且與其他生活方式分系線充有著極為密切的聯系。現代社會中，人們在充分享受高度發達的物文明所帶來的高層次物質享受的同時已逐漸意識到高消費并不意味著生活的快樂和-福。心理學家的研究表明，人的需要是社會性的，其快樂來源于多個方面，僅靠物質受難以使人得到直正的滿足。案例導入1：當代消費者心理變化趨勢和特征

3.消費與環境保護一體化的趨勢現代消費者的環保意識日益增強，而地球的資源是有限的，過度消費留下的不僅是成堆的垃圾、被破壞的環境，還將導致人類的自我毀滅。因此，許多國家視保護自然資源和生態環境為己任，將消費與全球環境及社會經濟發展聯系起來，自覺地把個人消費需求和消費行為納人環境保護的規范之中，甚至提出“做一個綠色消費者”的口號。案例導入1：當代消費者心理變化趨勢和特征

4.生活共感、共創、共生型消費趨勢生活在21世紀的消費者，具有高收人、高學歷、高信息量、高生活能力和高國際感覺的特性，因此他們的消費需求也將呈現出五大新特點:1)美學性，即美的意識和藝術性;2)知識性，即教養性和科學性;3)身體性，即體感性或五感性;4)腦感性，即六感性或官能性;5)心因性，即精神性和宗教性。問題：你覺得除了上述趨勢之外，我國消費者還有哪些新的消費心理發展趨勢？子任務4.1門店顧客開發管理4.1.1洞悉顧客購物心理

門店作為人們購物消費的場所，要立足長遠地占領市場和開發顧客，必須了解顧客在購物時的心理狀況，對把握銷售時機，促成銷售非常重要。尤其是對一些特定的購物環境，顧客會產生一些特殊的心理反應，這些心理反應對顧客的購買行為有很重要的影響。因此，注意和了解顧客心理，是門店管理者在日常銷售工作中的一個重要環節。4.1.1洞悉顧客購物心理1.從眾的心理2.求實的心理3.好奇心理4.求美心理5.擇優心理6.自我炫耀心理7.崇洋心理8.待購心理9.情感心理以上我們詳細介紹了九種常見的顧客購物心理，可以囊括顧客大部分的購物心理，有時各種購物心理之間是彼此交錯的，因此，在了解顧客的購物心理時，還需要我們具備具體問題具體分析的能力，這樣才能在門店的銷售中做到知己知彼，百戰不殆。4.1.2了解顧客購買決策過程受到刺激發現問題信息搜集評估可供選擇點的方案購買行為購買后行為圖4一1購買決策過程的六個階段4.1.2了解顧客購買決策過程1．受到刺激（l）刺激的第一種類型是激發或喚起人們消費行動的提示（社會的或商業性的）或驅動力（2）刺激的第二種類型是商業性提示（3）刺激的第三種類型是身體的驅動力2．發現問題3．信息搜集（l）確定能夠解決消費者經刺激后所產生的問題及可選擇的商品或服務，通常表現為尋找合適的門店及可提供的商品。（2）查明每一種消費者認為滿足消費的可選方案的特性。4.1.2了解顧客購買決策過程4．評估可供選擇點的方案（l）在進行到這一步時，消費者已經有了足夠的信息，可以從所存在的門店中挑選出一種可選擇的商品、服務（2）選擇并不總是那么簡單，消費者必須在做決策之前仔細地進行可選方案的評估（3）一項決策的標準是那些消費者認為與商品、服務有關的屬性，包括價格、質量、規格、顏色、耐用性、擔保等4.1.2了解顧客購買決策過程5．購買行為（l）消費者做出其認為的最佳選擇后，就準備實施購買行為，即一次貨幣交易或承諾為一件商品、服務的所有權或使用權支付費用。（2）消費者必須決定去哪兒購買商品、服務。在商品消費市場轉為買方市場后，消6．購買后行為（l）進一步購買或重新評估。（2）對一項商品、服務的購買進行重新評估。4.1.3門店顧客開發策略（一）密集型顧客開發策略密集型開發策略就是一種迅速在數量上盡可能擴大顧客群，而暫時不考慮顧客人均購買額的戰略。1.用營業時間吸引顧客2.用顧客分類吸引顧客（1）購買量較大的顧客（2）準顧客（3）潛在客3.用自制信息傳單吸引顧客4.用奇招妙術吸引顧客4.1.3門店顧客開發策略（二）滿意型顧客開發策略1.用附帶服務吸引顧客2.用“結交朋友”吸引顧客3.用夫妻店吸引顧客4.1.4門店顧客開發技巧（一）察言觀色，識別顧客的技巧1．了解顧客的意圖（1）有明確購買目的。（2）購買目標不明確。（3）無購買意圖。2．判斷核心顧客（1）誰是出錢者（2）誰是商品的使用者（3）誰是同行者中的“內行”4.1.4門店顧客開發技巧3．把握顧客性格（1）知識豐富型（2）沉默寡言型（3）謹慎穩定型（4）猶豫不決型（5）經濟型（6）挑剔型（7）顧慮重重型（8）豪爽型顧客（9）冷淡傲慢型（10）好講道理型4.1.4門店顧客開發技巧（二）接近顧客技巧1.準備工作（1）整理店面衛生（2）整理貨品（3）準備其他工作（4）禁忌事項2.接近顧客的最