MyCRM趙海濤2007.7 CRM管理實際助力企業(yè)勝利前言當您的企業(yè)，在圍繞運營目的的實現(xiàn)過程中產(chǎn)生眾多管理困惑時，有一種方法，使之迎刃而解。您是否預備去實際？當您的企業(yè)，在圍繞運營目的的實現(xiàn)過程中產(chǎn)生眾多開展瓶頸時，有一種手段，使之得到更加高效和穩(wěn)健的開展。您能否預備去行動？我們關于CRM的一些根本觀念CRM，CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理。CRM有“CRM方法〞和“CRM手段〞之分。無論是“CRM方法〞還是“CRM手段〞，都是效力于企業(yè)的運營目的。企業(yè)的運營目的，有“階段性目的〞和“終極目的〞之分。“階段性目的〞非常多樣化、多層次。“終極目的〞，比較單一和聚焦：繼續(xù)盈利和開展。我們關于CRM的一些根本觀念數(shù)據(jù)庫營銷80/20法那么，即企業(yè)80％利益或收入來源于20％的客戶1對1營銷，即企業(yè)要盡最大努力滿足每個客戶獨特的個性化需求獲得1個新客戶的投入是留住1個老客戶的N倍1個稱心的客戶可以向N個人宣傳企業(yè)的益處1個不稱心的客戶會迫不及待的向N＋M個人講述他的“苦難〞閱歷客戶周期實際〔獲得新客戶、提高現(xiàn)有客戶的利潤共享、與利潤客戶堅持永久關系〕……我們關于CRM的一些根本觀念CRM方法咨訊個體個體個體企業(yè)dodo任務目的、達成運營目的、達成VS.相差甚遠重點討論：企業(yè)如何借助CRM方法和手段〔/管理實際〕，來獲得繼續(xù)勝利？個體實際知識庫目錄1.一些有代表性的企業(yè)“CRM化〞案例2.企業(yè)當前“CRM化〞要素管理現(xiàn)狀3.CRM方法之于企業(yè)的運用價值4.CRM運用分層次來兌現(xiàn)價值5.CRM方法運用勝利的前提6.企業(yè)開展速度的調理：增速、緩速、減速7.CRM軟件產(chǎn)品如何支持CRM運用勝利一些有代表性的企業(yè)“CRM化〞案例中遠貨運：遏制市場份額的下滑趨勢企業(yè)根本面引見：中遠貨運是國家首批授權運營海外運輸業(yè)務的貨運轉業(yè)龍頭企業(yè)，全球第四大貨運公司為什么要做CRM化改造：面對愈演愈烈的行業(yè)內部競爭，營業(yè)額上漲，但市場份額從70％下降至30％，需求改動運營理念，真正以客戶為中心，把握客戶動態(tài)，防止高價值客戶流失，公司的戰(zhàn)略轉型詳細怎樣執(zhí)行的：慎重選型，投入宏大本錢實現(xiàn)粗曠式管理向精細化管理的轉型，全國10多個口岸100多家分公司近1800人運用CRM系統(tǒng)進展任務管理與信息采集。建立集團信息中心，整合客戶信息，多目的評價，客戶價值最大化，“留住客戶，提高銷售〞如今的形狀與趨勢：客戶稱心度與客戶忠實度有效提高，穩(wěn)定市場份額，動態(tài)競爭分析，決策支持一些有代表性的企業(yè)“CRM化〞案例雅戈爾：為高價值客戶提供更加稱心的效力企業(yè)根本面引見：中國紡織行業(yè)第一品牌，中心業(yè)務出口份額亞洲第一，為什么要做CRM化改造：為高價值客戶思索更多，保證庫存供應，提供VIP效力，經(jīng)過提高本身信息化程度提高公司整體任務效能，詳細怎樣執(zhí)行的：第一階段中心業(yè)務部門運用試點，圍繞高價值客戶全面實施“留位〞管理如今的形狀與趨勢：第一階段勝利，集團全面推行，在正確的道路上獲得繼續(xù)勝利一些有代表性的企業(yè)“CRM化〞案例麥格集團：在高速開展的態(tài)勢下，打造一個管理平臺企業(yè)根本面引見：中國最大的測繪型GPS的供應商，美國Trimble公司的戰(zhàn)略協(xié)作同伴，Trimble公司全球最大的分銷商，在中國的市場占有率高達35%，10年耕耘，打造行業(yè)領先者為什么要做CRM化改造：公司飛速開展壯大，業(yè)務部門，分支機構，銷售，效力流程需求引入新的管理方法與手段詳細怎樣執(zhí)行的：注重過程的精細化管理，市場營銷總監(jiān)親身掛帥，強力推進，提升CRM系統(tǒng)在基層的運用效果，打造規(guī)范業(yè)務流程如今的形狀與趨勢：勝利運用2年時間，管理規(guī)范化，完好的信息采集，進一步價值發(fā)掘，員工管理，員工產(chǎn)能ROI一些有代表性的企業(yè)“CRM化〞案例企業(yè)運營的〞階段目的〞有所不同，〞終極目的〞是一樣的。在不同“階段目的〞指引下，要選擇不同的管理方法和手段，來實踐運營。不同階段的目的傳送，帶來的是企業(yè)運營管理層次的提升和變革。各類〞階段目的〞實現(xiàn)后，企業(yè)將采用更加有針對性的方法和手段來開展運營。企業(yè)運營的〞階段性目的〞，是基于針對企業(yè)當前“CRM化〞現(xiàn)狀的定位和分析，來提出的。企業(yè)當前“CRM化〞要素管理現(xiàn)狀什么是企業(yè)的“CRM化〞要素管理現(xiàn)狀？傳統(tǒng)運營管理方式新型運營管理方式“CRM化〞“CRM化〞要素“CRM化〞要素管理現(xiàn)狀如何來定位和分析企業(yè)的“CRM化〞要素管理現(xiàn)狀？轉型企業(yè)當前“CRM化〞要素管理現(xiàn)狀企業(yè)的“CRM化〞要素，可以從以下6個方面來定位：1、客戶2、組織3、員工4、流程5、決策支持6、運營目的企業(yè)當前“CRM化〞要素管理現(xiàn)狀運營目的決策支持流程組織客戶員工總經(jīng)理室市場部綜合管理部客戶效力中心財務部工程部技術部分公司部門/分公司北京上海廣州角色董事長總經(jīng)理客戶效力中心主管技術部主管工程部主管市場部主管綜合管理部主管主辦會計客服助理維修技術主管客服專員技術部人員工程部助理采購專員設計助理施工員市場部銷售代表綜合管理部人員會計出納維修人員總經(jīng)理/VPDSS營銷效力管理層DSS基層任務人員DSS銷售線索銷售時機合同、訂單實施工程效力費用BI動態(tài)視圖任務表報表多目的評價線索認定時機報價單售前工程訂單客戶效力卡效力派工售前工程立項審核售前項目管理合同/訂單實施工程報價單審核訂單審核費用審核企業(yè)當前“CRM化〞要素管理現(xiàn)狀運營目的決策支持流程組織客戶員工總經(jīng)理室市場部綜合管理部客戶效力中心財務部工程部技術部分公司部門/分公司北京上海廣州角色董事長總經(jīng)理客戶效力中心主管技術部主管工程部主管市場部主管綜合管理部主管主辦會計客服助理維修技術主管客服專員技術部人員工程部助理采購專員設計助理施工員市場部銷售代表綜合管理部人員會計出納維修人員總經(jīng)理/VPDSS營銷效力管理層DSS基層任務人員DSS銷售線索銷售時機合同、訂單實施工程效力費用BI動態(tài)視圖任務表報表多目的評價線索認定時機報價單售前工程訂單客戶效力卡效力派工售前工程立項審核售前項目管理合同/訂單實施工程報價單審核訂單審核費用審核300xxxxxx2001年-2007年企業(yè)當前“CRM化〞要素管理現(xiàn)狀從一張表來看企業(yè)的“CRM化〞要素，大家沒有太多的覺得，很普通的運營數(shù)據(jù)。但是，我們追溯企業(yè)開展歷程中的一切“CRM化〞要素時，問題就暴顯露來了。大多數(shù)的運營數(shù)據(jù)，都是動態(tài)變化的。客戶的變化、組織的變化、員工的變化、流程的變化、決策要求的變化以及運營目的的變化。毫無疑問，我們現(xiàn)有的管理方法和手段，無法滿足去動態(tài)捕捉這些變化。CRM方法的提出，很大程度上，是由于企業(yè)所面臨的外在市場環(huán)境的變化、以及企業(yè)本身運營目的的不斷提升。CRM方法之于企業(yè)的運用價值根據(jù)我們針對中國企業(yè)的大量接觸和分析，我們以為現(xiàn)階段CRM方法對于企業(yè)的運用價值，可以高度歸納為以下3點：1、管理客戶資源和業(yè)務過程，提升運營業(yè)績〔開源節(jié)流〕2、梳理業(yè)務過程和協(xié)作機制，提高運營效率〔CRM主體、與CRM有關聯(lián)的整合運用〕3、員工管理，提升員工產(chǎn)能〔正確的做事情、把事情做正確，PDCA原那么、時間管理原那么，人力本錢人力資本人力智本〕再進一步做細化，可以將CRM運用分為6部分：1、目的管理鎖定運營目的，調理運營活動，確保目的達成。2、員工管理員工產(chǎn)能最大化。3、業(yè)務過程管理營銷效力精細化。4、決策支持管理者駕駛艙。5、客戶生命周期管理客戶資訊一致化/客戶價值最大化。6、客戶投入產(chǎn)出率客戶資訊一致化/客戶價值最大化。CRM方法之于企業(yè)的運用價值CRM方法之于企業(yè)的運用價值運用價值對于一切企業(yè)來說，都是一直在追求的。我們以為CRM運用價值的完美實現(xiàn)，根據(jù)企業(yè)當前“CRM化〞要素管理現(xiàn)狀的不同，也是分層次來達成的。CRM運用分層次來兌現(xiàn)價值1、

普通運用：公司由粗放式運營管理，向精細化運營管理的徹底轉型。①在此過程中，MyCRM將實現(xiàn)導入正確的業(yè)務流程、任務規(guī)范，②并借助MyCRM整體運用平臺的搭建，實現(xiàn)豐富、正確、完好的業(yè)務信息的繼續(xù)搜集。

2、

高級運用：當業(yè)務信息積累到一定程度的時候，圍繞信息的“價值化〞處置，將是系統(tǒng)應用的關鍵。①“價值化〞處置任務，將可以直接正面影響到各個層面人員的日常工作，以便協(xié)助他們更好的處置本人的任務和業(yè)務，②最終，經(jīng)過一切人員的正確、有序、有效的任務，其合力促進公司整體運營目的的實現(xiàn)。

3、智能運用：對于規(guī)范化、精細化、繼續(xù)化運營管理的企業(yè)，MyCRM將可以在一定程度上，替代企業(yè)各級管理者的運營思索，并且，直接參與最終的決策制定。①讓各級管理者，在適當?shù)臋嘞薹秶鷥龋梢詰{仗系統(tǒng)提供的各類算法和模型，最高效、最準確、最及時的進展公司和業(yè)務的管理。從而最終實現(xiàn)一招領先、處處領先的信息化、現(xiàn)代化企業(yè)營銷。CRM運用分層次來兌現(xiàn)價值以客戶為中心的運營理念以客戶為中心的運營方式以客戶為中心的盈利方式CRM方法運用勝利的前提目的：如何讓客戶、組織、員工、流程、運營目的，到達最佳的調和？1、來自企業(yè)文化的支持2、來自管理根底的支持3、來自IT信息技術的支持4、各運用層次的分階段繼續(xù)勝利企業(yè)開展速度的調理：增速、緩速、減速運營目的分解：設定運營目的，并且向組織、員工、客戶和產(chǎn)品進展分解。經(jīng)過加強運營管理，構成“組織合力〞實現(xiàn)經(jīng)營目的。添加相應“CRM化〞要素管理力度：在現(xiàn)有目的設定的根底上，經(jīng)過添加相應“CRM化〞要素管理力度，來大幅添加企業(yè)內部運營效能。CRM軟件產(chǎn)品如何支持CRM運用勝利CRM方法的勝利，對于企業(yè)來說，是一項系統(tǒng)化的工程。運用CRM產(chǎn)品，來逐漸實現(xiàn)企業(yè)的“CRM化〞，我們剛剛曾經(jīng)討論了，需求遵照一些原那么：現(xiàn)狀、運用層次、階段目的、循序漸進。CRM軟件產(chǎn)品如何支持CRM運用勝利與此同時，CRM軟件產(chǎn)品的開展正遵照以下原那么：1、高度努力于企業(yè)運營目的的實現(xiàn)。2、注重員工才干建立和才干復制。3、注重客戶稱心和客戶完美體驗。4、注重客戶價值和客戶本錢。5、注重企業(yè)運營的高效率。總結為什么是“CRM管理實際〞？今天我反復提到的詞語有：運營目的、階段性目的、終極目標、CRM化、CRM要素管理現(xiàn)狀等。這些詞語所表達的恰恰是一切企業(yè)日常的運營實際內容。CRM之所以蓬勃開展到今天，正是由于來自全球數(shù)以萬計的管理領先企業(yè)的不斷實際。由于，這種繼續(xù)不斷的實際和優(yōu)化改良，使得CRM對于企業(yè)的開展來說，構成了宏大的推力總結CRM管理實際，為什么可以助力中國企業(yè)勝利？中國企業(yè)，尤其是現(xiàn)階段的行業(yè)和區(qū)域運營業(yè)績領先的企業(yè)，借助CRM管理實際，將獲得更加輝煌的勝利。CRM管理實際，所倡導的一切方法和手段，恰恰是寬廣中國企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)今階段的急需品。我們以為，中國企業(yè)選擇現(xiàn)階段導入CRM方法，并據(jù)其指引進展繼續(xù)的CRM化運營和改良，勢必將企業(yè)帶入運營管理的黃金時期。總結企業(yè)勝利，企業(yè)一切人的勝利。一個開展良好的企業(yè)，勢必擁有諸多獨特的運營和管理元素。管理層