小肥羊神秘顧客檢查報告

〔2024年8月〕為內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司制作工程簡介檢查結(jié)果總結(jié)城市之間比較門店之間比較失分原因分析2工程簡介檢查店數(shù)人員安排檢查時間點餐要求工程簡介涉及全國24個城市，66家店專業(yè)調(diào)研公司經(jīng)過工程培訓的人員2024年8月6-10日18：30-19：00進店在店中至少停留1小時羊肉一盤肥牛或其它菜品一盤蔬菜一盤飲料/啤酒一瓶鴛鴦鍋底一盆3城市之間比較門店之間比較失分原因分析城市之間比較工程簡介檢查結(jié)果總結(jié)城市排名3大類檢查合格率菜品檢查效勞檢查清潔檢查4城市檢查排名圖城市檢查總得分〔總分值100分〕平均呼市佛山杭州東莞南京蘇州天水深圳南寧天津武漢廈門成都包頭上海銀川寧波福州濟南蘭州北京廣州沈陽西安從城市平均得分來看，整體表現(xiàn)一般，平均得分82.7分；各城市的表現(xiàn)存在一定差距，其中呼市、佛山、杭州分數(shù)最高〔89分〕，廣州〔79.7分〕、沈陽〔78分〕和西安〔67分〕分數(shù)最低。城市得分12345678910111213141516171819202122232425排名82.789.089.089.088.088.088.086.085.585.585.385.085.083.081.581.581.081.081.080.580.079.979.778.067.05從3大類平均合格率來看，菜品檢查和清潔檢查表現(xiàn)優(yōu)秀，而效勞檢查〔71.1%〕存在著較多問題，且是各城市普遍存在的問題，尤其是銀川、蘭州和西安效勞檢查項合格率低于60%。3大類檢查合格率圖3大類檢查合格率〔100%〕注：合格率=某項實際得分/總分值*100%平均呼市佛山杭州東莞南京蘇州天水深圳南寧天津武漢廈門成都包頭上海銀川寧波福州濟南蘭州北京廣州沈陽西安清潔檢查菜品檢查效勞檢查6從平均合格率來看，肉類、蔬菜/其它和鍋底表現(xiàn)都不錯；天水和西安的〞蔬菜/其它〞和杭州的“肉品〞存在問題較多。菜品檢查合格率圖菜品檢查合格率〔100%〕鍋底肉品蔬菜/其它注：合格率=某項實際得分/總分值*100%平均呼市佛山杭州東莞南京蘇州天水深圳南寧天津武漢廈門成都包頭上海銀川寧波福州濟南蘭州北京廣州沈陽西安7菜品檢查合格率–

肉品

圖肉品檢查合格率〔100%〕注：合格率=某項實際得分/總分值*100%從各小項平均合格率來看，各項檢查表現(xiàn)不錯；杭州“肉品新鮮〞項和天水“裝盤標準〞項合格率低于60%。裝盤標準肉品新鮮口味鮮嫩平均呼市佛山杭州東莞南京蘇州天水深圳南寧天津武漢廈門成都包頭上海銀川寧波福州濟南蘭州北京廣州沈陽西安8菜品檢查合格率–

蔬菜其它

圖蔬菜其它檢查合格率〔100%〕注：合格率=某項實際得分/總分值*100%從各小項平均合格率來看，干凈、新鮮和裝盤標準到達了優(yōu)秀；武漢、寧波、沈陽和西安“干凈〞項；呼市、天水、蘭州和西安“新鮮〞項；東莞、蘇州、天水、天津、成都、包頭、濟南、北京“沒有過多水分〞項；福州“裝盤標準〞項合格率低于60%。沒有過多水分干凈新鮮平均呼市佛山杭州東莞南京蘇州天水深圳南寧天津武漢廈門成都包頭上海銀川寧波福州濟南蘭州北京廣州沈陽西安裝盤標準9菜品檢查合格率–

鍋底

圖鍋底檢查合格率〔100%〕注：合格率=某項實際得分/總分值*100%從各小項平均合格率來看，各項檢查表現(xiàn)都優(yōu)秀；天津“口味能夠接受〞項和杭州“無污染〞項合格率低于60%。無污染口味能夠接受外觀、顏色、嗅覺平均呼市佛山杭州東莞南京蘇州天水深圳南寧天津武漢廈門成都包頭上海銀川寧波福州濟南蘭州北京廣州沈陽西安10從平均合格率來看，效勞員〔63.3%〕的表現(xiàn)最差,其次是傳菜員〔67.4%〕；西安“所有人員〞項；蘭州“迎賓員〞項；包頭、上海、銀川、寧波、福州、北京和西安“效勞員〞項；南京、天水、天津、武漢、成都、包頭、銀川、福州、蘭州廣州、沈陽和西安“傳菜員〞項合格率低于60%。效勞檢查合格率圖效勞檢查合格率〔100%〕注：合格率=某項實際得分/總分值*100%傳菜員所有人員效勞員迎賓員平均呼市佛山杭州東莞南京蘇州天水深圳南寧天津武漢廈門成都包頭上海銀川寧波福州濟南蘭州北京廣州沈陽西安11效勞檢查合格率–所有人員圖所有人員檢查合格率〔100%〕儀態(tài)儀容注：合格率=某項實際得分/總分值*100%從平均合格率來看，“儀容〞項表現(xiàn)優(yōu)秀，“儀態(tài)〞項扣分較多；深圳、天津、成都、上海、寧波、濟南、蘭州、沈陽和西安“儀態(tài)〞項合格率低于60%。平均呼市佛山杭州東莞南京蘇州天水深圳南寧天津武漢廈門成都包頭上海銀川寧波福州濟南蘭州北京廣州沈陽西安12效勞檢查合格率–迎賓員圖迎賓員檢查合格率〔100%〕離開道別入店問候等位安撫注：合格率=某項實際得分/總分值*100%從平均合格率來看，“入店問候〞項表現(xiàn)較差〔69.7%〕；杭州、東莞、蘇州、包頭、上海、寧波、蘭州和西安“入店問候〞項；銀川和蘭州“等位安撫〞項；呼市、包頭蘭州沈陽和西安“離開道別〞項合格率低于60%。平均呼市佛山杭州東莞南京蘇州天水深圳南寧天津武漢廈門成都包頭上海銀川寧波福州濟南蘭州北京廣州沈陽西安13效勞檢查合格率–效勞員從平均合格率來看，“點餐效勞〞“上菜過程〞“臨走道別〞項合格率低于60%。14效勞檢查合格率–傳菜員圖傳菜員檢查合格率〔100%〕傳菜過程中無湯汁或菜品灑落不端錯菜,不送錯臺鍋底送到時詢問辣鍋放在哪一邊鍋底上后第一時間點火,攪鍋注：合格率=某項實際得分/總分值*100%從平均合格率來看，“鍋底送到詢問辣鍋放在哪一邊〞和“鍋底上后第一時間點火,攪鍋〞項表現(xiàn)極差，多數(shù)城市存在問題。平均呼市佛山杭州東莞南京蘇州天水深圳南寧天津武漢廈門成都包頭上海銀川寧波福州濟南蘭州北京廣州沈陽西安15從平均合格率來看，外圍、前廳、大堂和吧臺表現(xiàn)優(yōu)秀，其它〔76.5%〕表現(xiàn)稍差；呼市、武漢、廈門、寧波和沈陽“其它〞項合格率低于60%。清潔檢查合格率圖清潔檢查合格率〔100%〕注：合格率=某項實際得分/總分值*100%其它外圍吧臺前廳大堂洗手間平均呼市佛山杭州東莞南京蘇州天水深圳南寧天津武漢廈門成都包頭上海銀川寧波福州濟南蘭州北京廣州沈陽西安16清潔檢查合格率–

外圍/前廳

從外圍和前廳檢查平均合格率來看，各小項合格率都挺高；蘇州的前廳地面，濟南的外圍地面，廣州的大門/窗、沈陽的外圍地面和大門/窗、西安的宣傳品和前廳地面不及格。17清潔檢查合格率–

大堂

從大堂檢查來看，呼市、佛山、東莞、天津、武漢、銀川、蘭州表現(xiàn)不錯，得了總分值，扣分點最多的城市是南寧。18清潔檢查合格率–

洗手間

從衛(wèi)生間檢查來看，銀川、寧波、蘭州表現(xiàn)不錯，得了總分值，扣分點最多的城市是濟南，其次是蘇州、武漢、廈門、成都和西安；19清潔檢查合格率–

吧臺/其它

從吧臺檢查來看，除廈門和上海有扣分外，其它城市全是總分值；從其它檢查中，扣分點主要集中在“背景音樂〞項，其他項只有個別城市有扣分。20城市之間比較門店之間比較失分原因分析門店之間比較工程簡介檢查結(jié)果總結(jié)門店檢查排名3大類檢查門店排名菜品檢查效勞檢查清潔檢查21排名1-22名的餐廳90898989898989898888888888888787878787878686店名得分深圳羅湖店杭州鳳起店蘇州滄浪店南京三分店佛山季華店深圳羅湖二店濟南北園店呼市一店南寧城北三店福州銅盤店南京一分店上海國順店上海金橋店東莞莞城店蘇州高新店南京二分店上海楊浦店深圳布吉店天津塘沽店北京勁松店上海當代店上海虹口店22排名23-44名的餐廳86858585858585858585848484848484848483838382店名得分甘肅天水店武漢武昌店廈門一店店上海南丹路店深圳龍華店深圳梅林店深圳國貿(mào)店天津河西店北京小西天店北京天通苑店上海七寶店上海普陀店廣州天河店深圳福田店天津河北店北京通州店北京良鄉(xiāng)店包頭神華店成都永豐店南寧新城一店廣州小北店福州福星店23排名45-66名的餐廳81818080807979797878777676757474737272706967店名得分寧波江東店寧夏銀川店上海四平店上海莘莊店蘭州定新路店上海周浦店深圳南山店包頭小肥羊大廈店沈陽香江店北京昌平店北京國展店上海田林店北京菜市口店陸家浜路店上海靜安店北京永定路店福州楊橋店廣州五羊店濟南槐蔭店上海浦東店北京星河城店西安長樂店24菜品檢查門店表現(xiàn)上海南丹路店上海虹口店上海楊浦店南京二分店蘇州高新店上海國順店上海金橋店南寧城北三店南京三分店佛山季華店深圳羅湖店表現(xiàn)優(yōu)秀的店〔53家〕無表現(xiàn)不好的店表現(xiàn)優(yōu)秀的標準：合格率90％以上表現(xiàn)不好的標準：合格率60％以下以上11家店總分值，其它店略25效勞檢查門店表現(xiàn)無上海莘莊店〔23分〕寧夏銀川店〔23分〕蘭州定新路店〔23分〕上海靜安店〔22分〕北京永定路店〔21分〕包頭小肥羊大廈店〔21分〕北京菜市口店〔21分〕福州楊橋店〔21分〕西安長樂店〔19分〕北京星河城店〔17分〕上海浦東店〔15分〕表現(xiàn)優(yōu)秀的店〔0家〕表現(xiàn)不好的店〔11家〕表現(xiàn)優(yōu)秀的標準：合格率90%以上表現(xiàn)不好的標準：合格率60％以下26清潔檢查門店表現(xiàn)福州銅盤店〔39分〕上海楊浦店〔39分〕天津河西店〔39分〕上海四平店〔39分〕寧夏銀川店〔39分〕蘭州定新路店〔39分〕包頭小肥羊大廈店〔39分〕其它略無表現(xiàn)優(yōu)秀的店〔48家〕表現(xiàn)不好的店〔0家〕表現(xiàn)優(yōu)秀的標準：合格率90％以上表現(xiàn)不好的標準：合格率60％以下27城市之間比較門店之間比較失分原因分析失分原因分析工程簡介檢查結(jié)果總結(jié)3大類失分門店比例28失分分析.菜品檢查〔肉類〕失分門店比例在肉類檢查中，失分門店相對較多的兩項是“無血點，無粘皮〞〔16.7%〕、“無化凍，肉色鮮紅〞〔13.6%)。圖失分門店所占比例〔%〕無血點，無粘皮無頭發(fā)、雜質(zhì)等異物無化凍，肉色鮮紅

入口咀嚼后無明顯的渣滓感沒有久嚼不爛的筋絡(luò)等肉類切片薄厚均勻肉片完整不碎，裝盤飽滿肉品新鮮口味鮮嫩裝盤標準29失分分析.菜品檢查〔蔬菜其它〕失分門店比例在蔬菜其它檢查中，失分門店最多的項是“蔬菜葉上、盤底無過多水分〞〔27.3%〕，其次是“新鮮，無蔫葉，外觀色澤正常〞〔19.7%)。圖失分門店所占比例〔%〕蔬菜無泥沙，雜質(zhì)等異物其他產(chǎn)品外觀干凈、無異物新鮮，無蔫葉，外觀色澤正常嗅覺無異味蔬菜葉上、盤底無過多水分美觀、整齊、無散碎，裝盤飽滿新鮮沒有過多水分

裝盤標準30失分分析.菜品檢查〔鍋底〕失分門店比例在鍋底檢查中，失分門店相對較多的項是“無過于刺激的口味〞〔15.2%〕。圖失分門店所占比例〔%〕清湯鍋中湯的口味濃香，有鮮味無過于刺激的口味鍋邊及頂端干凈，無油漬、沉垢等異物辣湯紅亮，清湯乳白從嗅覺上香濃，具有淡淡的中草藥味蒜、蔥、姜等無爛點、干皮鍋底湯中無頭發(fā)等異物口味外觀、顏色、嗅覺無污染

31失分分析.效勞檢查〔所有人員〕失分門店比例對所有人員的檢查中，失分門店最多的兩項是“隨時有親切、自然的笑容〞〔80.3%〕和“無扎堆閑談現(xiàn)象〞〔21.2%〕。圖失分門店所占比例〔%〕隨時有親切、自然的笑容坐姿、站姿、走姿標準標準、無不雅動作無扎堆閑談現(xiàn)象工服干凈，整齊無褶皺，無污漬，無異味工號牌佩帶于左胸頭發(fā)符合要求面部化有淡妝〔女〕、每天凈面〔男〕不得佩戴飾物(婚戒除外)個人衛(wèi)生符合“四勤〞儀態(tài)儀容32失分分析.效勞檢查〔迎賓員〕失分門店比例對迎賓員的檢查中，失分門店最多的三項是“進門問候時面帶微笑〞〔43.9%〕“道別時面帶微笑〞〔27.3%)和“客人落座等候區(qū)３０秒內(nèi)遞上消耗食品〞〔21.2%〕。圖失分門店所占比例〔%〕進入大門后6秒內(nèi)有人主動問候進門問候時面帶微笑有顧客等座時有專人招呼能夠及時告知座位的輪換情況客人落座等候區(qū)３０秒內(nèi)遞上消耗食品主動道別道別時面帶微笑入店問候等位安撫離開道別33失分分析.效勞檢查〔效勞員〕失分門店比例對效勞員的檢查中，失分門店較多項比較多，尤其是“提醒顧客帶好隨身用品〞(84.8%)\、“提醒客人注意個人財物〞〔80.3%〕、“詢問客人有無忌口，合理推銷或建議〞〔80.3%〕、“介紹小肥羊火鍋的特點或特別的活動〞〔71.2%)“上菜報菜名〞〔63.6%〕，5這項有一半以上的門店扣分。圖失分門店所占比例〔%〕迎賓問候且語言清楚，音量適中迎賓問候時面帶微笑顧客入座后及時問茶確定客人數(shù)量后及時增添餐具提醒客人注意個人財物經(jīng)客人同意后及時套上椅套介紹小肥羊火鍋的特點或特別的活動詢問客人有無忌口，合理推銷或建議向客人重復菜單并確認上菜時間不過長上菜報菜名上完后仔細核單并向顧客確認客人招呼后6秒內(nèi)進行效勞，態(tài)度主動及時開/關(guān)火、調(diào)節(jié)火力、加湯/飲品及時撤換骨碟、煙缸,收空碟菜單遞到手中，客人要求可告明金額使用收銀夾，收款時仔細查點,唱收唱付客人如需要發(fā)票應開具提醒顧客帶好隨身用品面帶微笑，禮貌道別迎賓問候上菜過程道別餐前效勞點餐效勞餐中效勞結(jié)帳效勞34失分分析.效勞檢查〔傳菜員〕失分門店比例對傳菜員的檢查中，失分門店最多的兩項是“鍋底送到時詢問辣鍋放在哪一邊〞〔53%〕和“鍋底上后第一時間點火,攪鍋〞〔51.5%〕。圖失分門店所占比例〔%〕鍋底送到時詢問辣鍋放在哪一邊鍋底上后第一時間點火,攪鍋傳菜過程中無湯汁或菜品灑落不端錯菜,不送錯臺35失分分析.清潔檢查〔外圍/前廳/吧臺〕失分門店比例外圍、前廳和吧臺檢查中，失分門店較少。圖失分門店所占比例〔%〕地面干凈，臺階地磚完好無破損停車場干凈，無障礙物，車輛停放整齊燈箱無破損污跡和其它非公司宣傳物大門、窗戶完好無污跡宣傳品懸掛整齊，無過期，無破損地面干凈無垃圾、雜物、積水等迎賓臺上相關(guān)物品擺放整齊,臺面清潔等位區(qū)桌椅整齊，沒有破損且清潔菜單干凈整潔收銀臺物品整齊、臺面無污跡酒水展示臺無灰塵并陳列整齊照明設(shè)備清潔且正常使用外圍前廳吧臺36失分分析.清潔檢查〔洗手間〕失分門店比例洗手間檢查中，失分門店最多的兩項是“洗手臺、鏡子保持清潔,無水跡、灰塵〞〔30.3%)、“地面無水跡、垃圾、雜物〞〔28.8%〕。圖失分門店所占比例〔%〕墻壁無破損污跡天花板無破損污跡門、窗無破損污跡門鎖能正常使用照明設(shè)備物破損、灰塵排風系統(tǒng)使用正常，洗手間無刺鼻異味地面無水跡、垃圾、雜物便池干凈無污物，能正常使用紙婁及時清理并保持干凈洗手臺、鏡子保持清潔,無水跡、灰塵洗手液充足、洗手液瓶干凈龍頭能夠正常使用、無污跡廁紙充足、無斷檔干手器能夠正常使用、外表無污跡洗手間37失分分析.清潔檢查〔大堂/其它〕失分門店比例大堂檢查中，失分門店較少；其它檢查中，失分門店最多的項是“背景音樂〞〔59.1%〕和“餐廳溫度〞〔21.2%%〕。圖失分門店所占比例〔%〕地面干凈，無油跡水跡及雜物等樓面無飛蟲、蚊、蠅和蟑螂餐臺干凈，無油垢、無食物餐渣、臺號清潔灶圈、灶頭無油跡、無雜物沉積餐具清潔并無破損，LOGO清楚座椅/兒童椅無油跡、縫隙、及座套干凈天花板無灰塵沉積和明顯水滲漏痕跡墻壁無油跡水跡、無灰塵照明無破損、灰塵，所有照明正常工作花草、花盆清潔完好，飾物清潔、懸掛端正餐廳溫度夏季22-24度空氣清新，沒有其他異味背景音樂音量適中，音樂間斷不超過3分鐘燈飾無破損，無灰塵，可以正常工作大堂其它38總結(jié)39本次檢查，全國平均表現(xiàn)一般，平均得分82.7分；各城市的表現(xiàn)不同，排名并列第一的是呼市、佛山和杭州，而排名最后的是廣州、沈陽和西安。三大類檢查中，菜品檢查和清潔檢查表現(xiàn)優(yōu)秀，而效勞檢查存在著較多問題，尤其是銀川、蘭州和西安效勞檢查項合格率低于60%。菜品檢查：肉類、蔬菜/其它和鍋底表現(xiàn)都不錯，但是天水和西安的〞蔬菜/其它〞和杭州的“肉品〞存在問題較多。效勞檢查：效勞員和傳菜員合格率較低，各城市略有不同，西安“所有人員〞項；蘭州“迎賓員〞項；包頭、上海、銀川、寧波、福州、北京和西安“效勞員〞項；南京、天水、天津、武漢、成都、包頭、銀川、福州、蘭州廣州、沈陽和西安“傳菜員〞項合格率低于60%。清潔檢查：外圍、前廳、大堂和吧臺表現(xiàn)優(yōu)秀，其它項表現(xiàn)稍差，呼市、武漢、廈門、寧波和沈陽“其它〞項合格率低于60%。本次檢查得分最高的是深圳羅湖店，其次是杭州鳳起店、蘇州滄浪店、南京三分店、佛山季華店、深圳羅湖二店、濟南北園店、呼市一店，而得分最低的三家店是上海浦東店、北京星河城店、西安長樂店。總結(jié)40總結(jié)菜品檢查中，有53家店合格率90%以上，合格率60%以下的門店無；效勞檢查中，合格率90%以上的門店無，有11家店合格率60%以下；清潔檢查中，有48家店合格率90%以上，合格率60%以下的門店無。41總結(jié)–

存在問題的地方I菜品檢查〔超過20%的店扣分的〕蔬菜其它“蔬菜葉上、盤底無過多水分〞〔27.3%〕效勞檢查〔超過20%的店扣分的〕所有人員“隨時有親切、自然的笑容〞〔80.3%〕“無扎堆閑談現(xiàn)象〞〔21.2%〕迎賓員“進門問候時面帶微笑〞〔43.9%〕“道別時面帶微笑〞〔27.3%)“客人落座等候區(qū)３０秒內(nèi)遞上消耗食品〞〔21.2%〕。效勞員“提醒顧客帶好隨身用品〞〔84.8%〕“提醒客人注意個人財物〞〔80.3%〕“詢問客人有無忌口，合理推銷或建議〞〔80.3%〕“介紹小肥羊火鍋的特點或特別的活動〞〔71.2%〕“上菜報菜名〞〔63.6%〕“顧客入座后及時問茶〞〔47%〕“上菜時間不過長〞〔42.4%〕“上完后仔細核單并向顧客確認〞〔42.4%〕“使用收銀夾，收款時仔細查點,唱收唱付〞〔40.9%〕“向客人重復菜單并確認〞〔33.3%〕“迎賓問候時面帶微笑〞〔28.8%〕“面帶微笑，禮貌道別〞〔28.8%〕“客人招呼后6秒內(nèi)進行效勞，態(tài)度主動〞〔21.2%〕