客戶滿意度測評及投訴管理

整理課件客戶滿意度測評篇

整理課件課程提綱為什么測評客戶滿意度滿意度一利潤鏈調查目標理解客戶行為探索性研究取樣調查調查選擇方案調查問卷設計訪談技巧分析和報告測評忠誠度客戶調查范例效勞質量標準整理課件為什么測評客戶滿意度認識到客戶嚴重流失的后果。能夠分析客戶流失的原因。比照分析客戶流失的損失和客戶保存的價值。理解你的組織不管出于何種目的改善客戶效勞，客戶滿意度測評都起著非常重要的作用。整理課件客戶滿意度客戶滿意度是指組織的所有產品對客戶一系列需求的實現程度“如果你不能測評它，你就不能管理它。〞整理課件要經常測評客戶滿意度。取樣要廣泛。調查既要有量化的數據，也要有定性的分析，比方送貨次數和客戶感受可以同樣進行測量：測評步驟要非常嚴格地執行，由高層管理人員切實地進行檢測。客戶滿意度測評的制定應該像預算核查或者產品質量檢測的制定一樣認真對待。對不同層次不同職能人員的評價也受到滿意度測評的影響。——湯姆·彼得斯?追求卓越的激情?整理課件狗熊掰棒子一般的公司每年流失10%-30%的客戶但是很少有人知道是誰？什么時候？為什么？或者年銷售收入的損失是多少？整理課件效勞差距顧客對效勞的預期和他們對一個組織實際提供的效勞感受之間的差距經營者對顧客預期的理解不準確顧客預期沒有轉換成適當的程序步驟提供的效勞和效勞標準有所差異顧客感受到的效勞水平和實際提供的效勞有所差異許諾的效勞和實際提供的效勞質量之間有所差異整理課件顧客滿意度測量的具體作用深度判斷組織運行的績效、特別是中遠期績效深入理解顧客的需求和購置行為掌握顧客滿意、顧客忠誠的原動力及其變化趨勢了解質量創新對顧客滿意的影響排序組織最需改進的領域，提高決策的科學性向組織的員工說明讓顧客滿意的重要性建立全面的數字化管理體系9整理課件顧客滿意度測量在中國的運用2001年以后，多數中國大中型企業都開始開展顧客滿意度測量。新型行業、終端消費品和效勞行業開展的較好。普遍存在態度不認真、方法不科學的問題。關鍵是理念問題，特別是領導的理念問題。10整理課件整理課件滿意度價值鏈整理課件例：滿意度和許諾之間的連接滿意度一忠誠連接客戶表明的滿意度水平相應的忠誠率優秀/很滿意的95%好，滿意的65%一般，不滿意也不失望15%差，相當不滿意2%很差，非常不滿意0%整理課件客戶滿意在客戶滿意度方面的投資確實帶來收益上的改善應該考慮客戶的長期而不是一次性購置的價值。市場戰略和預算應該把重點放在客戶和組織的關系上而少放在鼓勵一次性銷售上。是擁有體驗而不是購置經歷對再購置決策的影響更大。收益源于客戶許諾，而許諾源于客戶滿意度。客戶滿意度和員工的忠誠及動力緊緊聯系在一起，而后者那么和員工滿意度聯系在一起。員工滿意度受到組織的授權原那么及內部客戶效勞質量的強烈影響。客戶滿意整理課件客戶價值包客戶價值包是供給商為客戶提供的各種利益的組合。稱之為所有的產品整理課件這里有三個問題第一個問題是，什么是總產品；第二個問題是，誰來定義它；第三個問題是，有可供選擇的“總產品〞嗎？整理課件客戶滿意度是你的總產品在和一系列客戶需求的關系中表現如何的測量客戶滿意度和總產品地點總產品品牌效勞價格整理課件測量效勞質量地點總產品反應時間品牌服務價格員工態度信息效率問題解決員工專門知識可控的和不可控的因素可控的不可控的員工儀表員工幫助服務效率地點的便利性充足的洗手間設施利率天氣整理課件二、實施顧客滿意度測量實施顧客滿意度測量的步驟識別顧客識別顧客要求總體籌劃和制定方案構建調查問卷實施調查、收集顧客滿意與不滿意信息數據分析基于定量分析的定性分析，提交測量分析報告推進改進活動的實施19整理課件顧客滿意度測量流程20整理課件識別顧客識別顧客的意義在測量顧客滿意度時能夠訪問適宜的目標顧客有針對性地了解顧客需求有目的地開發新的顧客21整理課件識別顧客的步驟確定都有哪些顧客確定顧客源〔合并、整理多個顧客清單〕盡力找出采購決策者或“決策單位〞，以及對產品有深度體驗者進行顧客分類建立顧客信息數據庫建立顧客清單〔抽樣筐〕22整理課件顧客分類外部顧客分類最終用戶、批發商、零售商、采購者、受益者、委托人過去顧客、當前顧客不同價值顧客〔帕累托原理〕特殊利益顧客〔政府、軍隊〕潛在顧客有社會影響力〔聲望〕的顧客競爭者的顧客23整理課件組織型顧客中不同人員的作用組織型顧客和自然人顧客的區別組織型顧客的不同人員需求識別、提出者信息收集者監督者對決策有影響者決策者采購者〔代理人〕最終使用者24整理課件可能的顧客細分類別采購量獲利能力用途〔行業〕地理位置人口統計學〔性別、年齡、學歷、職業、收入等〕25整理課件建立顧客數據庫顧客名單的來源組織原有各類數據源〔銷售記錄、售后效勞記錄、維修記錄、投訴記錄、財務等〕創立顧客數據庫〔合并、清理〕軟件選擇數據庫工程選擇〔聯系方式、所購產品類別、采購量、成為顧客的時間〕數據庫的要求：不重不漏，使用便捷數據庫應隨時更新26整理課件識別顧客常見的誤區簡單按合同文件名單〔購置人或購置代理人〕調查僅調查直接聯系人，遺漏直接使用者不根據調查目確實定調查對象27整理課件識別顧客需求主要步驟列出與顧客該類需求相關的“大清單〞審查已識別出的每個可能的顧客要求，將其歸納到你創立的重要類別之中確定每個要探測的具體問題，確保其反映了所有被發現的根本方面，同時把問題數限制在一個可控的范圍內保證監視每個問題的重要性和那些新出現問題的可能性28整理課件顧客要求的界定顧客規定的要求，包括對交付和交付后活動的要求顧客雖然沒有明示，但規定的用途或的預期用途所必需的要求與產品有關的法律法規要求組織確定的任何附加要求29整理課件朱蘭對顧客要求三個層次的劃分30整理課件建立顧客要求大清單探索階段再現法〔模擬法〕調查法〔焦點小組、現場訪問、流失顧客調查〕確認階段〔確認問題是否獨立〕判斷法統計法〔相關分析、因子分析、群組分析〕31整理課件確認核心問題對所確認問題的全面性、重要性進行審查關鍵時刻法外部框架比照專業人員的經驗32整理課件制造業典型問題類型功能。產品根本功用的滿足程度輔助功能。補充根本功能的第二特性。可靠性。在規定的時間周期內，產品失效或發生故障的可能性符合性。產品的設計與操作與事先建立的標準或使用者的期望的相符程度耐久性。一個產品自然損壞或報廢前使用的次數效勞能力。對產品提供效勞、維修時的速度、禮貌、能力、便捷審美。產品外觀評價聲譽。公司整體形象33整理課件效勞業典型的問題類型流程合理性。效勞提供的次序合理、完美對接可靠性。可信而準確提供及時效勞的能力敏感性。幫助顧客并提供及時效勞的意愿保證技能禮貌信用平安善解人意易接觸善溝通準確理解顧客硬件設施和環境34整理課件顧客滿意測量問題的出發點顧客滿意測量的兩種角度站在組織的立場—正在做的事情怎么樣？測量組織活動的效率〔戰術和作業層次〕狹義的質量觀念—符合內部標準程度

用顧客的眼睛—有什么應該做而沒有做？測量組織活動的有效性〔戰略層次〕大質量觀念—對顧客不斷增長的需要的滿足程度

35整理課件三、實施顧客滿意測量過程1.顧客滿意測量的主要步驟確定顧客滿意測量方案顧客滿意測量方法設計測量問卷設計實施測量顧客滿意數據處理完成顧客滿意測量報告36整理課件確定顧客滿意測量方案確定測量目的、意義測量所要實現的目標測量所需資源和條件測量大致時間進度與測量有關人員的職責37整理課件顧客滿意測量的籌劃明確測量目的所采用的調查方式和對顧客答復的控制測量是否需要抽樣及確定樣本量構建顧客滿意測量問卷實施測量的職責和時間如何保證顧客的回復率，是否設立對顧客的回應要求數據收集、分析、報告的職責和時間要求38整理課件明確測量目標確定測量的目標顧客群滿意測量的種類：——概況調查——事務型〔特定事項〕調查——可靠性調查——后續或診斷調查39整理課件調查方式顧客控制訪員控制機器控制郵寄問卷問卷個人面訪電腦輔助的個人面訪電腦訪問互聯網問卷電子郵件訪問郵寄磁盤問卷40整理課件主要目標為了價值最大化，客戶滿意度測評必須明確以下目標：客戶的優先要求；客戶的容忍度；企業的自我表現；針對客戶優先要求所采取的措施；針對競爭對手所采取的措施；改進措施的先后順序。整理課件改進的優先次序PFIPFI整理課件調查目標能夠定義客戶滿意度調查的清晰而實際的目標。理解客戶感受調查和市場地位調查之間的區別。能夠判斷客戶感受調查或者市場地位調查是否對你的組織而言是最經濟合理的選擇。能夠方案和制定一個客戶滿意度測評的研究活動。整理課件客戶感受調查測評客戶對您總產品的滿意度比較你的表現和客戶預期之間的差距；確定PFI;為監測改進措施提供數據提高客戶保存率；增加客戶的平均價值；使IS09000質量/卓越績效認證主體感到滿意。市場地位調查實現客戶感受調查的所有目標；列出競爭對手經營狀況的排名；將供給商表現和特殊客戶需求進行比較；對供給商在市場上各個方面的表現做出評價；比較客戶心目中各個供給商的商業形象；增加公司市場份額。自己企業自己企業競爭對手A競爭對手A復雜，時間長，客戶樣本不清考慮委托外部代理機構整理課件利用內部資源vs委托外部代理機構

內部資源外部代理機構成本雖然該方法不是免費的，低成本是采用這種方法的主要原因，一個全面的客戶滿意度調研通常要上萬元目的調查結果欠缺公正是該方法的主要弱點最客觀的調查結果，尤其是市場地位調查調研的專業知識可能缺乏，除非雇傭專業市場調查人員熟悉最新的調研技巧焦點組自己組織焦點組不是明智之舉，除非有專業的協調者在組織并展開焦點組方而經驗豐富采訪如糶經過訓練，也可以用自己員工如有必要，有能力迅速完成采訪分析和報告如果有單子表格技巧，也可以由內部操作有分析并展示結果的專業軟件和技術總產品知識內部人員知識豐富，如果是高度復雜的總產品，這一點很必要次學習復雜總產品的代價很高取樣如果嚴格程序，可以在內部操作在消費市場，如果要利用外部數據庫信息，可能要委托外部結構問卷設計公司內部往往不具備相關專業技巧能確保問卷的有效性，能最大限度地提高自填式問卷的回復率。如果采用諸如SIMALTO量表等先進技術，委托外部機構就非常必要可信度缺乏可信度，尤其是公司內部職員進行外部調研機構調查結果的可信度可幫助推動內部變革，并開用于市場營銷的溝通整理課件探索性研究調查人群組成消費者市場客戶分類標準年齡；性別；收入或者社會經濟群體；家庭生命周期；生活方式；產品用途。組織市場客戶滿意度變量分類標準：客戶規模〔小型或大型組織〕；用量或使用頻率；用途；客戶的工業類型；地理位置；洪應鏈變量〔直接購置或者通過經銷商購置〕；DMU成員的地位／作用。滿意度的組成因素深入采訪購置決策購置標準優先要求供給商表現相對表現公司和競爭者的形象投射技術未來趨勢焦點組籌備焦點組選擇會場主持會議畫圖創造性比較心里劇組整理課件深入采訪與焦點組的比較深入采訪焦點組一對一的采訪6—8人的群體討論對商務采訪對象更便利吸引消費者通常在采訪對象處進行在旅館或者特殊的工作室進行不用對采訪對象付費對參與者予以獎勵采訪時間長邀請采訪對象的成本高要求中等技術水平熟練的專業協調者很重要采訪對象很少有保留采訪對象在開始可能有保留持續約60分鐘持續90分鐘可以采用一些投影技術最好利用投影技術通常由采訪者推動展開通常由小組活躍分子推動可以錄音可以錄像和觀看整理課件取樣調查取樣的可靠性精確度置信水平95%方差樣本大小整理課件取樣種類整理課件抽樣步驟整理課件實例：某供給商抽取的樣本某個供給商是一家典型的工業公司，供給各種加工工業用的原材料。在許多工業場上，數目很少的幾個大用戶占去了其營業額的一大局部。價值分類采訪回復大用戶：4家公司=4萬噸大用戶：20個采訪行業油漆業=60%紡織業=30%造紙業=10%DMU生產=30%采購=30%技術=20%質檢=10%總經理=10%中等用戶：40家公司_4萬噸中等用戶：40個采訪小用戶：40l家公司=4萬噸小用戶：40個采訪市場總額=12萬噸總樣本數-100個整理課件大用戶的采訪對象分配情況公司用量被采訪者數量A100噸8B10噸5C8噸4D6噸3結論：取樣盡量準確至關重要，因為它是證明調查結果有效的關鍵因素。樣本保持精確并不需要樣本很大，200一500人的樣本對大多數客戶調查已經足夠。客戶滿意度調查的結果和最后的PFI必須傳達給負責實施改進措施的人員，如果有連鎖分支機構、維修中心等機構，樣本需要擴大很多，以把這些機構包含其中。如有可能，盡量使用隨機取樣方法。在工業市場上，必須采取嚴格措施以獲取一個有真正代表性的樣本，典型的方法是根據客戶價值、商業部門以及DMU角色來確定。整理課件調查選擇方案電子式調查整理課件回復率最大化ABC總計A16122143B671429C13132955總計293266測試：外部名單獎品介紹信提前通知函問卷信封每次改變一個變量測試各種不同方法包裝名單提高回復率的有效方法客戶數據庫100%行業函30%第一封提醒函25%電話提醒25%有吸引力的問卷20%獎品15%提前通知函15%第二封提醒函12%大客戶調查整理課件結論個人訪談本錢最高，但又是收集客戶滿意度數據最詳盡、徹底和可靠的方法。對人多數公司，尤其是商業市場上的公司，采訪是本錢一質量的最正確折中方法。它是一種快速收集數據的方法，也排除了因距離引起的本錢和其他問題。自填式問卷常常被濫用，對一些組織來說，收集數據的低廉本錢絲毫不遜于調查結果的精確性。如果只是在消費地點即時收集一定水平程度的客戶滿意度反響意見，這種方法比較有用，但最好只是將它作為周期性基線調查的補充，而不能取代網絡或采訪的方式。在商業市場上，自填式問卷回復率低會導致信息量缺乏，調查客戶滿意度的公司在做出決策時應該對這些數據非常謹慎。調查的回復率可以通過一些方法加以提高，比方為取樣選擇較好的數據庫、包含給人印象深刻的介紹信、發送提醒函，使調查問卷對被采訪者來說既有趣又容易填寫。實驗也有助于提高回復率。在選擇調查方式時應給以大客戶特殊的對待，以便他們有時機進行更個性化和細致的參與調查。整理課件調查問卷設計提問的根本原那么當對一個調查問卷上的任何問題做出判斷時，你需要套用以下原那么：被采訪者是否有足夠的信息／知識來答復這個問題？被采訪者能否理解這個問題？被采訪者是否愿意據實答復以下問題？問題是否會使答復具有某種傾向？整理課件問題的類型有量表的封閉式問題當你因公出差，選擇一家只住一夜的旅館時，下列設施對你有多重要？請每行只選擇一個答案不重要相當重要很重要至關重要傳真服務衛星電視帶浴室套間健身房游泳池封閉式問題二分式封閉問題當你因公出差，選擇一家只住一夜的旅館時，下列設施對你有多重要？請每行只選擇一個答案是否傳真服務衛星電視帶浴室套間健身房游泳池多項選擇、單項回答問題當你因公出差，選擇一家只住一夜的旅館時，下列設施對你有多重要？請只選擇一個答案傳真服務衛星電視帶浴室套間健身房游泳池多項選擇、多項回答問題當你因公出差，選擇一家只住一夜的旅館時，下列設施對你有多重要？請選擇任何相關的答案傳真服務衛星電視帶浴室套間健身房游泳池整理課件開放式問題開放式問題，封閉式回答當你和一群朋友出去吃飯選擇餐館時，哪些因素對你來說最重要？不要提示。至多給出3個答案。指出先后次序。第1第2第3食物質量價格音樂活躍的氣氛安靜的氣氛隨意／輕松的氣氛方便／離家較近靠近俱樂部服務周到服務生熱情其他l其他2開放式問題當你和一群朋友出去吃飯選擇餐館時，哪些因素對你來說最重要？整理課件問題的目的行為問題——多項選擇，單項回答你最近一次出去到意大利餐館吃飯是什么時候？選擇一個答案上星期內上個月內3個月內3個月前從未去過1.關于行為的問題關于被采訪者過去或者現在正在做什么的問題。通常都是以事實為根底的切實的問題，容易答復，一般都放在問卷的開頭。2.關于觀點的問題客戶滿意度測評主要是關于觀點性問題的調查：購置產品和選擇供給商時的觀點，對產品或供給商表現的觀點，對供給商形象的看法3.分類問題性別男□女□年齡18～24歲□25~34歲□35—44歲□45～54歲□婚姻狀況單身□已婚／有生活伴侶□孀居□離異□主要收入來源者職業（用于劃分社會經濟等級）整理課件量表Likert量表——客戶優先要求重要程度在最能反映出你同意或者不同意程度的方框中劃“x”因公出差，選擇一家只住一夜的旅館時，N/A很不同意有點不同意不同意也不反對比較同意很贊同1．旅館是否通車是一個很重要的因素□□□□□□2．旅館電話答復是否迅速是一個很重要的因素□□□□□□3．預定是否容易是一個很重要的因素□□□□□□4．能否取消預約是一個很重要的因素□□□□□□5．服務人員是否周到是一個很重要的因素□□□□□□Likert量表——供應商表現滿意程度在最能反映出你同意或者不同意程度的方框中劃“x”N/A很不同意有點不同意不同意也不反對比較同意很贊同1．旅館乘車交通便利□□□□□□2．旅館電話答復迅速□□□□□□3．預定房間很容易□□□□□□4．取消預約很方便□□□□□□5．服務人員熱情周到□□□□□□Likert量表整理課件語言量表語言量表——客戶優先要求重要程度下列是一螳你在商務旅行中預定只住一晚的房間時可能涉及到的一些因素。請在最能反映出對你重要或者不重要程度的方框中劃“X”N/A很不重要不太重要無所謂相當重要非常重要1．可到達性□□□□□□2．回復速度□□□□□□3．預定程序簡單□□□□□□4．靈活的取消預約制度□□□□□□5．服務人員熱情周到□□□□□□語言量表——供應商表現滿意程度下列是一螳你在商務旅行中預定只住一晚的房間時可能涉及到的一些因素。請在最能反映出你的滿意或者不滿意程度的方框中劃“X”N/A很不重要不太重要無所謂相當重要非常重要1．可到達性□□□□□□2．回復速度□□□□□□3．預定程序簡單□□□□□□4．靈活的取消預約制度□□□□□□5．服務人員熱情周到□□□□□□整理課件語意差異量表語意差別量表——客戶優先要求在最能準確反映出你在商務旅行中預定只住一夜的的房間的觀點的方框中劃“x”1．旅館是否通車一點也不重要□□□□□□□極其重要2．旅館對電話答復必須迅速一點也不重要□□□□□□□極其重要3．預定房間程序必須簡單易行一點也不重要□□□□□□□極其重要4．預定房間的取消很方便一點也不重要□□□□□□□極其重要5．服務人員熱情周到一點也不重要□□□□□□□極其重要語意差別量表——供應商表現在最能準確反映出你在商務旅行中預定只住一夜的的房間的觀點的方框中劃“x”1．乘車到旅館非常不便□□□□□□□非常方便2．旅館對電話答復非常緩慢□□□□□□□非常迅速3．預定房間程序非常繁瑣□□□□□□□非常簡單4．預定房間的取消規定非常死板□□□□□□□非常靈活5．服務人員非常冷淡□□□□□□□非常熱情整理課件無級別量表無級別量表——客戶優先要求重要程度請閱讀下列你在商務旅行中在某旅館預定只住一晚的房間時可能涉及到的一些因素。請在線上最能反映出你的重要或者不重要程度的地方劃“×”；如果和你不相關，則往N/A方框中劃“X”。N/A不重要極其重要1．可到達性□2．回復速度□3．預定程序簡單□4．靈活的取消預約制度□5．服務人員熱情周到□無級別量表——供應商表現滿意程度請閱讀下列你在商務旅行中在某旅館預定只住一晚的房間時可能涉及到的一些因素。請在線上最能反映出你的滿意或者不滿意程度的地方劃“×”；如果和你不相關，則往N/A方框中劃“X”。N/A完全不滿意十分滿意1．可到達性□2．回復速度□3．預定程序簡單□4．靈活的取消預約制度□5．服務人員熱情周到□整理課件數字量表數字表——客戶優先要求重要程度當你在商務旅行中預定只住一晚的房間時，下列因素對你重要和不重要的程度如何？請在每個最能反映你的觀點的分數上劃圈；如果和你不相關，則往N/A方框中劃圈。可用l-10任意的數字。1．可到達性2．回復速度3．預定程序簡單4．靈活的取消預約制度5．服務人員熱情周到N/A12345678910極其重要相當重要一點也不重要相當不重要N/A12345678910N/A12345678910N/A12345678910N/A12345678910N/A12345678910數字表——供應商表現滿意程度請出于商業用途對某旅館在下列方面的表現打分。作為指導，在最能反映出你對旅館的滿意或者不滿意程度的數字上劃圈；如果和你不相關，則往N/A方框中劃圈。可用l-10任意的數字。1．可到達性2．回復速度3．預定程序簡單4．靈活的取消預約制度5．服務人員熱情周到N/A12345678910極其重要相當重要一點也不重要相當不重要N/A12345678910N/A12345678910N/A12345678910N/A12345678910N/A12345678910整理課件序列量表序列量表——客戶優先要求以下是預定一間旅館房間時各相關因素的陳述，請根據這些因素對你來說的重要性將其排序，把每個陳述旁邊的字母填入“排序”欄相應的方框中，例如，如糶你認為陳述C最重要，那么就把C寫入“排序”欄中“第一”的位置。預定旅館房間排序A可到達性第一B回復速度第二C預定程序簡單第三D靈活的取消預約制度第四E服務人員熱情周到第五序列量表——供應商表現以下是預定一間旅館房間時各相關因素的陳述，請根據這些因素的滿意程度將其排序，把每個陳述旁邊的字母填入“排序”欄相應的方框中，例如，如糶你認為陳述C最滿意，那么就把C寫入“排序”欄中“第一”的位置。預定旅館房間排序A可到達性第一B回復速度第二C預定程序簡單第三D靈活的取消預約制度第四E服務人員熱情周到第五整理課件SIMALTO量表SIMALTO代表“同時多因素水平平衡〞(SimultaneousMultiAttributeLevelTradeOff)。這種表可以用來收集客戶優先要求的數據，期望范圍可以由理想到難以接受程度不等，它不僅可以對供給商的表現進行評分，它還包括被采訪者對其競爭對手表現的感受。利用下列表格，指出你認為一個旅館應該提供的服務標準，根據以下提示，標出相應的方框。

I=理想標準——每行只能標出一個方框

E=預期標準——每行只能標出一個方框

U=不可接受標準——標出所有不可接受標準的方框在每個方框中可放入不止一個字母（比如，你的預期標準同時也是不可接受標準）。如果該因素和你不相關，則在N/A框中劃“X”。N/A水平1水平2水平3水平4水平5交通便利繞道1個小時以上繞道31~60分鐘繞道16~30分鐘繞道6~15分鐘最多繞道5分鐘電話答復所需的時問45秒以上31~45秒21~30秒11~20秒不到10秒預定房間的簡易程度預定需10分鐘以上預定需6~10分鐘預定需4~5分鐘預定需2~3分鐘預定不到2分鐘取消預定需提前通知提前48小時通知提前24小時通知到達當天中午12點以前通知到達當天下午6點以前通知到達當天下午8點以前通知服務人員的熱情周到非常不熱情有時不熱情總體上比較熱情總是很熱情服務周到客戶優先要求整理課件SIMALTO量表滿意程度利用下列表格，指出你認為ABC旅館和ZZZ旅館所提供的服務水平。ABC旅館對應A，ZZZ旅館對應Z，分別在合適的方框中標出。每個旅館每行只標出一個。至于兩個旅館是否標在同一個方框中則無關緊要。如果該因素和你無關則在N/A框中劃“X”。N/A水平1水平2水平3水平4水平5交通便利繞道1個小時以上繞道31~60分鐘繞道16~30分鐘繞道6~15分鐘最多繞道5分鐘電話答復所需的時問45秒以上31~45秒21~30秒11~20秒不到10秒預定房問的簡易程度預定需10分鐘以上預定需6~10分鐘預定需4~5分鐘預定需2~3分鐘預定不到2分鐘取消預定需提前通知提前48小時通知提前24小時通知到達當天中午12點以前通知到達當天下午6點以前通知到達當天下午8點以前通知服務人員的熱情周到非常不熱情有時不熱情總體上比較熱情總是很熱情服務周到供給商表現整理課件量表的評價所有量表都有其優點和適用范圍。Likert量表和語言量表簡單易懂，最受被采訪者歡送的。但測評尺度不是很準確語言量表更適合于測評客戶滿意度，因為它的措辭更加中性化序列量表很適合于客戶優先要求確實定，通用汽車公司的調查采用典型的對稱5級語言量表：非常滿意有點滿意不能說滿意也不能說不滿意有點不滿意非常不滿意“非常滿意〞下面的4個級別對客戶來說就沒有太大意義。一個這樣量表的例子就是：快樂：“我得到了我期望的所有東西，而且還要多。〞完全滿意：“每件事情都和我期望的一樣好。"很滿意：“根本上每件事都和我期望的一樣好。〞滿意：“大多數事情都符合我的期望。〞不滿意：“我的預期沒有得到滿足。〞整理課件SIMALTO量表和數字量表的比較SIMALTO量表數字量表實現目標實現客戶滿意度測評的所有目標需要附加問題以測量客戶的容忍限度，或者至少測出PFI精確化設定明確的目標，但嚴格控制回答不那么明確，但客戶定義的測評量表范圍更廣調查種類個人訪談個人訪談、電話采訪或者自填式問卷準備工作廣泛的探索性調查、試驗，問卷設計難度大相對簡單的探索性調查、試驗和問卷設計操作的難易程度被采訪者感到比較困難，可能失去興趣被采訪者對這種方式很容易熟悉結果的交流可能但很復雜清晰生動的交流未來的更新可以進行精確的比較可以監測相對表現的變化整理課件構建問卷不同問卷的總結步驟客戶滿意度測評的目的個人訪談電話采訪自填式問卷1打破僵局√2注意到相競爭的供應商√√3關于客戶優先要求的開放式問題√√4關于客戶定義的優先要求的序列量表√√5關于客戶優先要求的封閉式問題√√√6a關于供應商表現排名的封閉式問題√√√6b探查對公司不滿意的地方√√7關于公司形象的投影問題√8關于未來趨勢的開放式問題√√√9關于PFI的開放式問題√10分類數據√√√不同問卷的總結整理課件訪談技巧即使是被采訪者已經通過你的郵件事先得知詳情，你也應該在采訪時簡要告訴訴被采訪者采訪的目的、方式以及持續時間。最好不要依賴錄音采訪。這不僅使采訪很耗時，也會讓一些被采訪者不自在。采訪后立即審核問卷以防止匆忙記錄所導致的問題。采訪者應該始終注意鼓勵被采訪者，無論是個人訪談還是采訪都應該有采訪的反響征集采訪的對象，尤其是從不常聯系的名單上征集的時候，采訪的成功取決于非常積極并充分的方式。采訪應該準備好一張聯系表、留出空格記錄回電日期以防止采訪之間的時間浪費整理課件聯系單方案：采訪者：采訪者姓名公司電話號碼打電話日期和時間結果笫1次笫2次笫3次進行采訪未采訪原因整理課件用于消費市場的感謝信LeadershipFactor公司泰勒·希爾·穆勒哈德斯菲爾德HD46JA:01484517575感謝信我為什么請您幫助？人多數研究工作中我們必須和各階層的公眾進行談話；包括各種身份和年齡段的人。有時我們要和符合特定條件的人談，比方使用微波爐的人或者在特定地方或國家度過假的人。有時候找一些人來幫助是因為他們在某個特殊的地方工作過。所有這些都是為了保證我們選擇的人持有的意見能夠代表其他的人。如何確定某個人是一位真正的市場調研員？調研員會佩戴寫有其姓名和公司名稱的標志。你也可以給上面所寫公司的號碼打查詢。他們會向你證明調查者的真實性。所提供的信息能否保密？調研/是為市場研究而設，在任何情況下您提供的信息或者細節都不會泄露給第三方。最后，再次感謝您花費珍貴的時間為我們提供幫助。整理課件分析和報告樣本電子表格現場銷售表現被采訪者頻率技術商務人際交往自主權易聯絡性19781091029710109103888481041079910951010156687887107979109689989679879489101078977均值97.67.87.87.88.4最大值101010101010最小值871466標準差0.771.022.362.361.311.62中位數978989眾數9789.106,7,8,910計數10101010910整理課件集中趨勢的統計量〔1〕算術平均數〔均值〕〔2〕中位數〔3〕眾數〔4〕幾何平均數〔5〕加權平均數75整理課件算術平均數〔均值〕例：10，7，10，8，10，10，7，6〔8.5〕中位數例：10，7，10，8，10，10，7，6〔9〕76整理課件眾數

樣本數據中出現頻次最大的數字。例：10，7，10，8，10，10，7，6

〔10〕其他幾何平均數加權平均數77整理課件集中趨勢統計量的比較均值利用的信息最多。缺點是可能會掩蓋數據間的差異，對極端值比較敏感。中位數不受極端值影響，但樣本量小時不穩定。描述連續變量喪失信息較多。眾數好理解，不受極端值影響，但沒有太明確的統計特性。78整理課件均值=4.55均值=4.55均值=4.5579整理課件例：顧客利潤平均值為〔萬元〕，考慮價風格整對滿意程度的影響：36、38、40、42、44；某高精設備廠4000

均值700；中位數41N=100？分值109876543210合計頻數1520231510543221100均值=7.4中位數=8眾數=880整理課件隨機變量的分布用Excel上計算上述統計量鼠標激活輸出單元，選擇數據形式鼠標點擊函數符選擇所需要的函數算術平均值AVERAGE；中位數MEDIAN；眾數MODE輸入要計算的范圍點擊√完成計算81整理課件82整理課件離散趨勢統計量〔1〕極差〔2〕方差和標準差交叉表抽取數據子集進行比較83整理課件極差一組數據中最大值與最小值之差。優點：簡單，直觀。缺點：不能反映變量分布情況，易受個別極植的影響。可用于預備性檢查，大體了解數據分布范圍。Excel函數=MAX〔〕-MIN〔〕84整理課件方差和標準差標準差的用途說明數據的離散趨勢計算置信區間85整理課件語言量表分析頻率分布很滿意相當滿意不滿意也不失望相當不滿意強烈不滿營業時間342762112排隊時間418481911員工禮貌47312020員工知識162628237員工友好322423101員工儀表40441600強烈同意/非常滿意+2或5有些同意／很滿意+1或4不同意也不反對/不滿意也不失望0或3有點不同意／很不滿意-1或2強烈的不同意／強烈的不滿意-2或1把語言量表轉化成數字量表整理課件表現側影高低54321交貨可靠性交貨速度回復問題反饋包裝客戶優先要求公司A公司BSIMALTO量表的表現側影預定旅館房間水平1水平2水平3水平4能乘車到達回復電話所需時間預定簡便取消預約提前通知服務人員熱情周到客戶優先要求公司A公司B整理課件開放式問題的編碼環保趨勢提及次數環境立法31環保標志23來自直接客戶的壓力22來自消費者的壓力16環保組織施壓8達到ISO14000認證的壓力5總提及次數105總人數68整理課件根本結果表格形式的客戶優先要求產品表現重要程度得分現場銷售表現重要程度得分產品質量的一貫性9.33與客戶聯系的頻率4.66產品的技術表現9.66銷售代表的技術能力7.50產品系列的廣泛性4.16銷售代表的商務能力8.50供應商的質量體系8.00銷售代表的人際交往技巧8.66供應商的衛生標準7.50銷售代表的自主權8.83其他文檔，如健康和安全6.33銷售代表的可聯絡性9.16交貨及服務表現價格表現交貨可靠性9.50價格的競爭力8.00交貨速度8.00對商議價格的處理6.75貨物包裝6.60訂貨的便捷性5.00反饋，尤其是對問題的回復9.50持續供貨信心7.83技術服務表現環境表現創新能力（研究及開發專家）7.50對環境的責任6.83設計專家8.50再循環的能力5.33在技術服務上的回復8.5表格形式的供給商表現產品表現均值現場銷售表現整理課件柱形圖形式的客戶優先要求整理課件根本結果表格形式的供應商表現產品表現均值現場銷售表現均值產品質量的一貫性8.23與客戶聯系的頻率9.57產品的技術表現8.71銷售代表的技術能力8.00產品系列的廣泛性7.71銷售代表的商務能力9.00供應商的質量體系8.43銷售代表的人際交往技巧9.83供應商的衛生標準8.57銷售代表的自主權8.83其他文檔，如健康和安全8.33銷售代表的可聯絡性9.17交貨及服務表現價格表現交貨可靠性8.57價格的競爭力8.33交貨速度9.14對商議價格的處理7.66貨物包裝8.80訂貨的便捷性9.20反饋，尤其是對問題的回復8.42持續供貨信心8.57技術服務表現環境表現創新能力（研究及開發專家）9.00對環境的責任9.57設計專家8.66再循環的能力9.48在技術服務上的回復8.50整理課件成果滿意度指數加權滿意度指數分析：我們在客戶最關心的方面竭盡全力了嗎？決定PFI因素1：差距大小因素2：陳述的重要程度因素3：導出的重要程度因素4：業務沖擊因素5：政策/規那么相關性成本地址收益低高高服務速度價格產品質量員工幫助解決問題產品系列員工的專業程度整理課件報告與展示介紹取樣研究方法調查結果PFI整理課件行動地圖行動地圖：地區1中心功能商店需求差距大小市場商品客戶服務產品交付人力培訓購買設施管理IT商店1商店2商店3商店4商店的潔凈-1.82●●●●●●●●●●●●●庫存的可供性-1.68●●●●●●●●●●●●●產品選擇-1.36●●●●●●●●●●●●●商店布局-1.21●●●●●●●●●●●●●檢驗速度-1.19●●●●●●●●●●●●●特殊供給-0.87●●●●●●●●●●●●●價格-0.52●●●●●●●●●●●●●產品質量-0.21●●●●●●●●●●●●●忠誠計劃+0.38●●●●●●●●●●●●●員工幫助+1.03●●●●●●●●●●●●●營業時間+1.14●●●●●●●●●●●●●咖啡館/餐館+1.28●●●●●●●●●●●●●●主要PFI●次要PFI●警報解除整理課件測評忠誠度客戶保存我們一年前的客戶現在還有多少？歷史客戶保存率示意圖您在….〔時間段〕內再次訪問/使用/購置？整理課件錢包份額平均客戶消費量/客戶開支當您外出購物時，和其它超市相比，您多久去一次。。。？您的信用卡支付比例占您。。。百分比？“您曾經將XXX推薦給別人嗎？〞整理課件綜合考慮所有因素，您選擇同類供給商有多容易？“當你偶然出去的時候，你可能在什么地