高級秘書、助理和行政人員技能提高訓練營十年職業(yè)培訓實務(wù)經(jīng)驗，曾任跨國集團中國區(qū)的中方培訓經(jīng)理、國內(nèi)某電子5強企業(yè)的人力資源高級經(jīng)理，擁有豐富的實務(wù)經(jīng)驗。曾先后為順德美涂士、熊貓電子、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、香港東旭涂料公司、廣東省公路建設(shè)公司等幾十家企業(yè)做過咨詢和內(nèi)訓。參加過本課程的學員來自：廣發(fā)銀行、工商銀行、九陽豆?jié){、順德順威電器、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、深圳航空、阿克蘇諾貝爾涂料、可口可樂、平安保險、山東臨工、基美電子（蘇州）有限公司、上海石化水處理、航新電子、華凌電器、萬和電器、海爾電器、白云電器、鴻智電器等林恩第1單元：你的工作。秘書助理是干什么的？第2單元：工作中的你。什么是五星級秘書助理？第3單元：辦公室的5S管理第4單元：五星級秘書助理的專業(yè)技能年度月度周度時間表工作計劃管理事務(wù)工作落實跟進追蹤管理事務(wù)性活動項目清單管理檔案管理會議管理公文寫作目錄第一單元：角色認知秘書助理是干什么的？秘書/助理做什么?收發(fā)書信接待來訪衣食住行安排辦公室管理日程安排文書文案寫作信息管理會議組織與管理協(xié)調(diào)部門之間工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導之間的矛盾處理與同事之間的關(guān)系與政府外交與媒體討價還價宴會主持展覽會導演舉辦簽字儀式公司活動里外操心既是警察又是司法官既是清潔工又是聯(lián)合國秘書長……事情太多做不完突發(fā)事件突發(fā)槍林彈雨壓力大關(guān)系錯綜復雜又要能說又要會寫好像我是萬能的沒有角色的角色多頭無法分身多、煩、雜、亂夾心餅干秘書/助理的感覺……職位：總經(jīng)理助理工作定位：文秘＋獨立管理崗位職責：日常文案處理工作：文件起草、編輯、匯總、報表制作等。月度報表制作。會議記錄。每周末制作部門的下周工作備忘跟進表。檔案建立、歸類整理、日常管理。協(xié)助總經(jīng)理嚴格進行未完成工作的跟進。月度費用匯總分析。定期內(nèi)聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息或培訓資料。收集培訓公司信息，制作培訓目錄。協(xié)助培訓、招聘、工資、保險等具體工作。與部門人事助理保持密切聯(lián)系，關(guān)懷員工。角色定位案例秘書助理能力強弱對比案例結(jié)果狀態(tài)優(yōu)秀外資企業(yè)一般民營企業(yè)專業(yè)訓練正規(guī)/職業(yè)化改行/零散教育職能層級分明/定位準確層級不分/無所適從商務(wù)活動落實到點責任到人落實到面責任到人日常事務(wù)管理列清單事事到點到人，無遺漏/超前工作無清單事事到面經(jīng)常遺漏、滯后/同步問題對待舉一反三/消滅根源就事論事/到此為止執(zhí)行以身作則/細節(jié)再細節(jié)/程序自己破規(guī)/忙亂忙亂/無頭序角色定位空杯/歸零/換位自我/想當然/以為圖表能力量化到所有軟性工作模糊工作到面今天要掌握最重要的三個觀念銷售意識細節(jié)產(chǎn)品化第二單元：五星級秘書老板眼中的你/怎樣與上司溝通老板/上司的坐標系態(tài)度A能力KS★★★★★√√五星級秘書★★★★√ⅹ四星級秘書★★★ⅹ√三星級秘書GOⅹⅹGETOUTD1D4D2D3一知半解失望者初學者高低高能力搖搖擺擺的老革命自我成就者態(tài)度

OH350你屬于“哪一類人”比你做哪一件事更重要五星級職業(yè)秘書：心態(tài)好、能力強

老板上司怎樣評價你？小游戲第一象限第二象限第三象限第四象限I－－－－－FBMBBB鼓男孩性別狗經(jīng)理依照經(jīng)理的指示執(zhí)行任務(wù)：第三單元：5S管理－－辦公室5S管理整理整頓清掃清潔素養(yǎng)5S區(qū)分要物與不要物，將不要物處理掉。將要物規(guī)范放置，使尋找時間為零。使工作環(huán)境變得無灰塵、干凈整潔。保持前3個S，制度化，規(guī)范化。形成習慣，提高整體素質(zhì)。5S是什么如何做好5S－－整理1、整理：含義：將需要的和不需要的物品明確分開，并處理不需要的物品。目的：騰出空間，防止誤用。要區(qū)分對待：馬上要用的、暫時不用的、長期不用的將需要的物品數(shù)量降到最低程度！對可有可無的的物品，應堅決處理掉，決不手軟!要領(lǐng)如何做好5S－－整頓2、整頓：含義：將需要的物品，擺放成誰都能找到并便于使用的狀態(tài)。━即尋找時間為零目的：工作場所一目了然，消除找尋物品的時間，井井有條的工作秩序。徹底整理，只留下需要的物品。根據(jù)種類、空間、區(qū)域、防護規(guī)定擺放方法，合理利用空間，100%定位放置。利用各種顏色、數(shù)據(jù)等進行標識。要領(lǐng)如何做好5S－－清掃3、清掃：含義：經(jīng)常清掃保持清潔，將各個角落的臟物清理掉。目的：保持良好的工作情緒，穩(wěn)定品質(zhì)，達到零故障、零損耗怎么清掃？

①看不見的地方，也要徹底打掃干凈。②經(jīng)常打掃，使環(huán)境盡量不產(chǎn)生灰塵、污穢。要領(lǐng)如何做好5S－－清掃自己動手，不依賴外人

(所有部門、人員都一起執(zhí)行)清掃責任分區(qū)。A1區(qū)(張)B1區(qū)(趙)C1區(qū)(王)C2區(qū)(沈)C3區(qū)(李)A2區(qū)(胡)E1區(qū)(賈)D1區(qū)(霍)如何做好5S－－清潔4、清潔：含義：將整理、整頓、清掃進行到底，并且標準化、制度化。目的：成功慣例和制度，是標準化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化開始形成。連續(xù)不斷的進行整理、整頓、清掃活動花時間改掉壞習慣及眼不見為凈的態(tài)度每天保持5S評價的心情，不斷改善辦公5S要領(lǐng)如何做好5S－－素養(yǎng)5、素養(yǎng)：含義：對于規(guī)定了的事情，大家都按要求去執(zhí)行，并養(yǎng)成一種習慣。目的：讓員工遵守規(guī)章制度、培養(yǎng)良好素質(zhì)習慣的人才、鑄造團隊精神☆持續(xù)推動4S活動直至習慣化☆嚴格遵守公司的規(guī)章制度☆不斷地培養(yǎng)責任感、改變意識☆充滿熱情的開始每一天的工作要領(lǐng)任何做好文件的5S整理整頓清掃清潔素養(yǎng)如何做好5S－－素養(yǎng)小練習：小測試整理是把________物品與________物品區(qū)分開來，并處理________物品。整頓是將______物品，擺放成__________的狀態(tài)。━即尋找時間為零。清掃是經(jīng)常____保持____，將_________清理掉。清潔是將__________________進行到底，并且標準化、制度化。素養(yǎng)是對于規(guī)定了的事情，大家都按______去執(zhí)行，并養(yǎng)成一種______。第四單元：專業(yè)技能訓練工作計劃管理辦公事務(wù)管理文檔管理學會用圖表說話會議管理專業(yè)技能訓練

技能一

制定工作計劃以下目標符合SMAC嗎？7月份完成CSF銷售人員的招聘工作，8月完成QED銷售人員的招聘工作白云地區(qū)設(shè)立新分公司－9月16日白云分公司開始正式運作要把銷售做好，力爭超過A分公司0708財年惠州目標批發(fā)生意月均400萬以上，惠東210萬，2個VIP客戶100萬，其他地區(qū)批發(fā)90萬。年度月度周度時間表工作計劃管理一張表制作年度工作計劃一張表制作月度工作計劃一張表制作周度工作計劃年度計劃專業(yè)技能訓練

技能二

事務(wù)工作跟進跟蹤管理練習：根據(jù)你的思路整理下面的信息

下半年的培訓計劃為什么不把銷售技巧的培訓列為重點，還有費用預算不準確吧，去年總共花掉的培訓費是多少？要先去查一下！不清楚可以找財務(wù)部！東北代理商的貨款已經(jīng)逾期40多天，應由財務(wù)部和銷售共同去追蹤在此之前一律停止再發(fā)貨，還有深圳那個代理商一再投訴廣州串貨的問題，怎么解決，要不要處罰？上個月的銷售計劃沒有完成，到現(xiàn)在還沒有一個明確的答復。市場反映的質(zhì)量問題，是開發(fā)問題呢還是生產(chǎn)問題還是客戶借故退貨？退貨流程為什么還沒有制定出來？其中財務(wù)部必須對退貨的金額進行確認，是用新品補充還是直接從貨款中扣除？業(yè)務(wù)員不夠是否可同人事部商量這個禮拜就去招聘，招聘的時候必須說清楚提出的方法，免得招來后做不了三天就走了。這三個月以來業(yè)務(wù)人員的費用和業(yè)績請列一個清單并核算投入與產(chǎn)出。業(yè)務(wù)人員應該有本地人擔保。上次黃小明不辭而別，他所負責的湖南省的客戶是誰在接手？應收帳由誰負責？聽說他已經(jīng)從客戶那邊取走了現(xiàn)金，我的意見是應該殺一儆百，以教育其他業(yè)務(wù)人員。還有，關(guān)于購買一臺發(fā)動機的事，工程部的報告簡直就是沒有管理，為什么會燒壞？如果折舊還沒有分攤完的話，應該扣款罰，但不管怎么樣，應該調(diào)查責任人，給予行政處罰先。如果那些客戶過來看廠的話，有多少人，我下個月12日到18日要去上海出差。廠里的事情暫全部交由副總經(jīng)理。事務(wù)管理管什么?用水用電用汽證件名片管理吃飯管理垃圾管理清潔管理卷紙管理制服工衣管理鑰匙管理茶水管理生老病死管理文具物品管理報紙雜志圖書管理地毯桌椅板凳管理零星采購值班排班排位傳真復印辦公設(shè)備管理送洗租房藥品訪客/約會/假期安排事務(wù)工作落實跟進追蹤管理如何制作跟進備忘如何提醒工作落實如何制作工作落實執(zhí)行表信息溝通平臺建立墻上電腦上錢包里筆記本備忘清單更新怎樣制作各類“備忘卡”小題要大做案例4：備忘卡專業(yè)技能訓練

技能三

事務(wù)工作項目清單目錄

1、十周年活動總體策劃方案……12、十周年慶典員工活動整體安排………………23、十周年慶典籌備小組分工及職責一覽表……34、十周年慶典活動(12日—13日)戶外拓展安排……………4-95、十周年慶典活動——拓展活動注意事項……106、十周年年慶典活動——拓展訓練教官名單…117、十周年慶典晚會流程…………12-198、十周年慶典活動嘉賓行程時間表……………209、十周年慶典活動嘉賓住宿安排………………2110、拓展基地集體照方案………2211、集體照布局圖………………2312、十周年慶典活動乘車安排…………………2413、十周年慶典活動晚宴座位安排……………2514、晚宴臺獎?wù)f明及臺長職責…………………2615、十周年慶典活動住宿安排…………………2716、十周年慶典活動住宿地點——名泉山莊樓層分布圖……2817、十周年慶典活動交通及停車場示意圖……2918、十周年慶典活動晚宴座位示意圖…………3019、十周年慶典活動晚會座位示意圖…………3120、十周年慶典活動工作人員名單……………3221、十周年慶典活動工作人員乘車安排………3322、十周年慶典活動工作人員住宿安排………3423、車長職責……………………35-3624、五周年長期服務(wù)獎名單……37-3825、五周年長期服務(wù)獎人員上臺領(lǐng)獎順序安排………………3926、無限極足球隊名單…………4027、“手足情”歌詞………………41本手冊以當天的統(tǒng)籌人員指揮為準，僅供參考。練習

Amy是一家公司的總經(jīng)理秘書，某日，總經(jīng)理突然把她叫進去，跟她說：“我覺得現(xiàn)在銷售部門的員工士氣低落，凝聚力很差，你看看我們做一次團隊的活動如何？我希望通過這次活動能夠讓大家更加有激情，更加團結(jié)……我想了想就你去組織吧，人事部門最近都在忙招聘，我們以總經(jīng)辦的名義來做。今天是5月11日，我們6月20日搞這個活動，去M酒店做一整天的封閉訓練。你去做個方案給我吧！”該公司銷售部門的員工一共是97名，其中總部48名（其中1位是銷售經(jīng)理，兩名是主管），總部設(shè)在S市，在S市的周邊三個縣級市設(shè)了辦事處，A辦事處有銷售人員15名（包括1名主管），B辦事處有銷售人員18名（包括1名主管），C辦事處有銷售人員16名（包括1名主管），三個辦事處和總部離M酒店大概都是1小時車程。請你幫助Amy草擬一個項目實施的方案書。

項目活動的組織確定項目組織架構(gòu)及項目范圍落實項目小組成員，劃定職責制定詳細項目推進計劃，并跟進落實反復研討，確保細節(jié)不遺漏專業(yè)技能訓練

技能四

檔案管理文檔分類工作規(guī)范文檔分類的方法按載體分：紙質(zhì)文檔和電子文檔按對應的工作性質(zhì)分：技術(shù)文檔、業(yè)務(wù)文檔和行政文檔等。按文檔的功能分：培訓資料、技術(shù)資料、人事管理、行政管理、流程規(guī)范、通知……按保密程度：絕密、機密、秘密等按緊急程度：特急、緊急。復合分類法：先按級別分：一/二/三/四級分類；每級里面再按類別分……案例：三級分類方法一級分類：XX部門（按部門分類）二級分類：行政(A)、人事(B)、報告(C)、聯(lián)絡(luò)單(D)、紀要(E)、表單(F)（按部門內(nèi)不同工作模塊來分）三級分類：招聘（1）、薪酬（2）、考核(3)、培訓（4）（按模塊內(nèi)不同的業(yè)務(wù)模塊來分）四級分類：招聘工作流程（01）、招聘計劃（02）、招聘渠道（03）、求職者簡歷（04）、招聘總結(jié)（05）……（按業(yè)務(wù)模塊再細分）文檔分裝工作規(guī)范—文件夾1、側(cè)脊標簽要求：注明文件所屬部門、分類名稱、文件夾位置編號等。1）適用于文件夾側(cè)脊正中；2）“位置編碼”為黑體20號；“二級名稱”為黑體60號，“一級名稱”為楷體粗3號。B-1-05人力資源人力行政部位置編碼二級名稱一級名稱文檔分裝工作規(guī)范—文件夾2、文件分類標識表要求：貼在文件夾的正面，標明文件分類名稱、放置地點、保管年限、保管責任人。2007年招聘總結(jié)編碼：B-1-05密級：部門內(nèi)公開放置地點：HR-1－2保管年限：2年責任人：XXX文檔分裝工作規(guī)范—文件夾3、文件目錄要求：在文件夾的第一頁必須列文件目錄。文件目錄序號文件名密級日期頁碼范圍備注文檔分裝工作規(guī)范—文件袋文件袋正面標簽要求：標明文件分類名稱、文件編號、密級、文件目錄等。文件袋反面標簽要求：粘貼文件查閱登記表。如為保密文件，封口處加蓋簽章。文件查閱表序文件名查閱頁碼查閱時間查閱人簽名保管人簽名檔案袋文件名稱：編號：密級：文件查閱表文件目錄序號文件名密級日期存檔頁數(shù)存檔人文檔銷毀工作規(guī)范銷毀條件已過保存期限、不用繼續(xù)保存的文件。公司指定要銷毀、作廢的文件。會議上回收的保密文件。不需部門存檔的保密類文件。無保存價值的文件。銷毀文件清單序號文件標題發(fā)文部門銷毀原因銷毀時間銷毀人保密文檔的管理本卷情況說明：（共

頁）（年度＋部門＋文件分卷名）查閱權(quán)限：

（級）以上人員或經(jīng)

（主管）同意保存期限：自

年

月至

年

月檔案袋文件名稱：編號：密級：文件查閱表卷內(nèi)備考表保密文件的傳遞：要求填寫相關(guān)表格，并經(jīng)過主管簽字方可進行傳遞。傳出方及接收方都需要簽字確認。專業(yè)技能訓練

技能五

工作“產(chǎn)品化”為什么學會“工作產(chǎn)品化”手冊光碟圖表模板電子雜志專業(yè)技能訓練

技能六

會議管理會議管理成功會議的幾個特點：有效——藉蓍團隊的集思廣益,解決個人無法完成或突破的問題,有效達到會議目標。和諧——營造和諧的氣氛,使成員對團隊有安全感、信任感、認同感,展露個人才能。參與——參與的人用心關(guān)注,才能讓會議得到健全發(fā)展。效率——當一個會議成功的要素具備后,能在預定的時間內(nèi)完成開會,這就是效率。學習——在參與開會的同時有更多學習的機會。首先，根據(jù)需要向上司提出召開會議的建議，或者根據(jù)上司的要求安排會議，或者根據(jù)有關(guān)部門及人士提出的申請組織會議。和上司商量，確定會議主題，擬定日程，人員范圍，敲定有關(guān)原則，并據(jù)此制定完整可行的會議會議籌備方案。其次，制作規(guī)范的會議通知并發(fā)給所有參會人員。第三，無論會議是由高級秘書或其他人主持，都應準備會議程序表和相關(guān)資料，確保會議按事先計劃進行。第四，落實會議場地及相關(guān)設(shè)備，并在開會前一天親自確認。如有必要可多準備一套應急方案以防不測。

第五，如系大型會議，應與有關(guān)方面聯(lián)系安排參會者的食宿交通及接待，這就必須像旅行社一樣，先做一份表，將所有可能涉及到或必須解決的事項逐一列明，做到心中有數(shù)，然后組織專人分頭落實。會議管理—會議準備會議管理—會議準備第六，確認參會者人數(shù)，做出相應調(diào)整。會議出現(xiàn)缺席自然會使會議的結(jié)果有所折扣，為了彌補缺席可能造成的影響，一是要獲得因故缺席者的書面意見作為會議的內(nèi)容參與交流，二是要求缺席者委托他人代行權(quán)利。

第七，準備會議所需物品。例如上次會議記錄、本次會議有關(guān)資料、幾份多余的議事日程表、出席人員簽到本、缺席人員回復、空白信紙、記事本、筆、錄音機、投影儀、音響器材、白板等。

第八，提前到達會議場所，布置會場，調(diào)試音響，備好茶水，開啟燈光和空調(diào)，按事先設(shè)計好的座位表排好座位，放好資料和有關(guān)物品。檢查無誤，恭候參會者光臨。什么是籌備方案這是會議的預演，通過想象和策劃，將計劃全過程形成文字，以便上司和有關(guān)人員可以在此基礎(chǔ)上集思廣益，達成共識，指導落實。方案內(nèi)容包括：

1)確定會議名稱9）會議設(shè)備和用品種類、要求

2)確定議題10）會議記錄安排

3)確定與會人員11）會場服務(wù)安排

4)確定時間地點12）會議預算安排

5)確定會議通知內(nèi)容13）議定事項催辦及反饋的程序、要求、責任人

6)會議通知跟進落實程序與要求14）其他注意事項

7)會場布置要求15）會議后勤安排

8)會議文件資料種類、內(nèi)容、要求會議管理—會議籌備方案會議管理－－會議通知會議通知的內(nèi)容應包括

1)被通知者

2)會議名稱

3)會議日期和時間

4)會議地點

5)出席對象或議事日程

6)通知者或授權(quán)者

7)注意事項；

8)企業(yè)名稱

9)通知日期會議通知范例會議名稱:業(yè)務(wù)會議目的:公司本季營業(yè)額嚴重衰退,本次會議將

討論下降原因，并商談改善對策。時間:2002.03.18AM10:00地點:

大會議室議程:1.現(xiàn)況說明

2.各部門報告

3.未來趨勢分析

4.改善方案準備資料:與會各部門報表、分析報告參加人員:客服經(jīng)理、MTQC、MT制程、設(shè)計人員會議主持:營業(yè)部經(jīng)理XXX會議管理－－會議文件的準備會議文件指導性文件：上級或上司指示、會議起因文件。主題內(nèi)容文件：開幕詞、主題報告、專題報告、大會正式?jīng)Q議、閉幕詞。進程文件：會議程序表、日程安排表、會議記錄、會議簡報、選舉或表決程序表。參考文件：調(diào)查報告、典型材料提案文件：提案會議成果文件：選舉結(jié)果、會議紀要、新聞公報、傳達文件、執(zhí)行計劃。會議管理文件：會議通知、議事規(guī)則、證件、保密制度、管理規(guī)定等。會議管理－－會中事務(wù)

協(xié)助和監(jiān)督會議簽到處的工作程序。指派有關(guān)人員陪同與會者入席。陪同上司或代表上司接待與會者。整理并打印與會者姓名及其公司名稱的會議出席者名單分發(fā)給與會者。指派專人作會議記錄或錄音。指派專人拍照或攝影。指派專人負責會場內(nèi)外保安。指派專人安排座位及放置席位卡。滿足上司的臨時要求。滿足重要與會者的特別需要。指派專人收集整理會議信息打印簡報分發(fā)給與會者。協(xié)調(diào)會議過程中的各項活動。會議管理－－會議程序

1)宣布會議開始。

2)核對法定人數(shù)。

3)宣讀會議程序。4)宣讀有關(guān)報告。

5)討論有關(guān)報告。6)討論各項議題。7)做出有關(guān)決定。

8)表決。會議議程安排的技巧由重要到不重要——會議開始時即討論重要議題,以免延誤時影響到后面重要議題。由不尖銳到尖銳——將尖銳議題挪后,讓與會人員建立默契和信任感,再接觸尖銳議題,使氣氛不尷尬。由容易到困難——讓大家漸漸融入會議進行的節(jié)奏,不要開始就接觸未熟悉的會議造成挫折感。會議記錄分原始記錄和整理記錄兩種。原始記錄就是用快速記錄、要點記錄或錄音方式，同步記錄下會議的過程、議題、發(fā)言的要點、討論的內(nèi)容、決定等。要點：完整，簡潔，條理清楚，準確

活用代號、KEYWORD整理記錄是根據(jù)原始記錄進行整理后作出的完整的會議文件。整理記錄的作用有兩點：一是打印成文后給與會者，以便落實會議精神；二是存檔備案，作為企業(yè)的歷史資料予以珍藏。會議管理－－會議記錄會議管理標準的整理記錄應按順序反映如下內(nèi)容：

1)會議主題

2)會議描述3)與會者人數(shù)者人數(shù)4)缺席者和缺席原因5)用準確措詞按順序記錄的會議內(nèi)容6)會議結(jié)果7)其他事項8)會議記錄整理者簽名9)會議主席簽名10)會議記錄整理日期會議管理－－會議記錄會議管理－－會議善后將會議上使用的所有的文件資料放回原處。其次，整理會場，清還有關(guān)器材設(shè)備及用品。再次，結(jié)算有關(guān)費用。最后，整理會議記錄并經(jīng)上司簽字后打印成文分送有關(guān)部門有關(guān)人員或歸檔保存。根據(jù)會議決議的重要事件進行跟蹤或提醒會議管理－－會后跟進

任務(wù)

完成時間

衡量標準

責任人

跟進人

專業(yè)技能訓練

技能六

商務(wù)公文寫作商務(wù)公文寫作一開篇－－商務(wù)公文寫作的概念商務(wù)文書寫作四要素主旨材料結(jié)構(gòu)語言商務(wù)文書分類指揮性文書——指示規(guī)范性文書——章程報請性文書——請示知照性文書——通知聯(lián)絡(luò)性文書——信函記錄性文書——會議記錄報導性文書——新聞法律性文書——合同商務(wù)公文寫作二寫作步驟－－如何寫出好文章行動目標

第一步

制定正確的行動目標行動目標總經(jīng)理讓你組織全公司的秘書開會，你確定了時間和地點后發(fā)一個郵件給所有秘書。案例分析：請分析你的行