突發公共衛生事件風險溝通概述田丹主任醫師遼寧省健康教育中心您將對以下內容有所了解:風險溝通的概念風險溝通的作用風險溝通的目的和根本原那么風險溝通的根本方法風險溝通的公眾策略我國對風險溝通的研究開始于1996年。在經歷了“非典〞、甲型流感流行等全球性的公共衛生突發事件之后，風險溝通對于突發傳染病預防控制及公共衛生事業開展的重要性不斷凸現。心理學傳播學風險評估風險溝通2024年我國首次正式將“風險溝通〞寫入衛生文件，衛生部辦公廳?關于做好2024年衛生新聞宣傳工作的通知?中，提出“衛生新聞發布要按照公開、透明、及時、全面、準確的原那么，以理順機制、完善制度、標準工作為重點，加強危機傳播和風險溝通〞一、風險溝通的根本概念(一)風險風險是指某些事件發生后所帶來的不利影響的可能性。“風險〞是某一危險因素導致損害的可能性或概率。〔2024年，WHO〕以下狀況會增加突發事件的風險人口密度增大流動人群增加新發傳染病的出現高風險地區人口增長恐怖活動增加跨境旅行活動頻繁㈡風險評估風險評估是用科學的程序和方法，客觀地對風險做出評價。包括危害的鑒定、受風險威脅程度的評估、危害特性和風險特性確實立等。㈢風險感受風險感受是公眾對風險的主觀認識。㈣風險溝通風險溝通就是與目標受眾雙向交流與潛在的、不確定的風險有關的信息，其目的是為了降低風險造成的影響、防止危機的發生。風險溝通雙向互動性關于風險的各種信息有目的的傳播活動二、風險溝通的作用“過去的五年里，我們在控制疾病爆發方面取得了巨大成功，但是我們直到最近才認識到，對于疾病爆發控制來說，風險溝通和實驗室分析以及流行病學調查一樣關鍵〞。——世界衛生組織總干事李鐘郁博士，2024.9應急風險溝通可以防止以下不良行為或影響：過度醫療 不理性的公眾行為〔如瘋狂搶購、家庭過度消毒等〕采用不當手段獲取醫療效勞 不必要的旅游限制 對衛生部門的建議和措施提出質疑 對醫療效勞的擔憂 對政府措施的質疑 小道消息和謠言滿天飛風險溝通的作用能夠爭取社會公眾的支持和合作，減少和躲避風險，平息不良影響，控制和消除突發事件的危害，營造良好的輿論環境，塑造和維護政府良好的形象；能夠為政府及有關部門提供有效處置突發公共衛生事件的政策建議；能夠實現部門間的信息溝通；能夠及時向媒體提供信息，告知公眾潛在的風險，并幫助公眾做出正確反響，采取有效行動；有助于國際社會更好地理解并參與行動。三、風險溝通的目的和原那么㈠風險溝通的目的——維護或修復社會信任目標受眾：增進他們對于風險的理性認知，繼而緩解不平安感、提升滿意度，并采取有效行動進行自我或家庭防護、抵御風險的侵擾；政府：加強對風險的綜合管理與協調控制能力，塑造政府部門形象、提升政府的美譽度；社會：維護或構建社會信任、促進社會矛盾或爭議的解決，緩解或防止風險對于公共利益的損害。㈡風險溝通的原那么準備原那么及時原那么選擇原那么真誠原那么提早準備，及時主動信息真實，口徑一致有利應對，維護信譽成功溝通的五個關鍵因素：提早方案第一時間發布信息表示理解與同情顯示權威性和專業性保持誠懇與開放性危機中最嚴重的五種溝通問題是：官員或專家公開發表的意見不一致信息發布緩慢專制的家長式的態度未對謠言與流言及時做出響應未滿足公眾知情權四、風險溝通的根本方法㈠風險溝通的主要環節1、組織和信息準備⑴組織準備在常態下，成立突發公共衛生事件風險溝通小組，明確小組各成員責任，確定新聞發言人，建立專家咨詢組。風險溝通小組負責組織聯絡，制定突發公共衛生事件風險溝通方案，做好相應信息、物資等準備工作。突發公共衛生事件發生后，風險溝通小組迅速啟開工作機制，根據專家咨詢組的建議制定風險溝通方案，確定溝通方式、對象、內容和時間等，及時有效地開展風險溝通，引導輿論，消除公眾恐慌心理，提高公眾應對意識和能力。⑵信息準備不同突發公共衛生事件的信息各有特點，在進行風險溝通時應掌握不同特點，有所側重：對于重大傳染病疫情，應重點關注該傳染病的傳播能力，是否有特異性的預防或治療方法等；對于群體性不明原因疾病，應重點關注該病是否有傳染性，目前病因調查的進展如何；假設病原學病因一時未明，那么其流行病學病因可能是什么；在進行溝通時盡量不用“不明原因〞的表述方式，而代之以群體性發熱、群體性腹瀉等專業名詞，以免引起不必要的恐慌；對于中毒事件，應重點關注發生中毒的總人數、死亡人數，中毒的原因，毒源是否已經控制等；對于預防接種群體性反響，那么應盡快判明是否為群體性癔病。2、溝通對象確定對于政府領導，要描述突發事件概況，已經或將要采取的措施和對策，衛生應急過程存在的問題，解決這些問題的建議，政府領導在衛生應急過程中的責任等。對于政府相關部門，不僅要通報事件概況，還要提出需要相關部門共同努力的應對措施等。對于突發事件的受害者，要采用通俗易懂的語言描述疾病發生的原因，目前的診治手段，疾病的預后，以及相關部門采取的措施和效果等。對于專業人員，那么要從專業的角度描述疾病的流行病學特點，臨床特征，診斷要點，救治指導意見等。對于群眾，那么要根據不同事件公眾的關注點，有針對性地提出相關信息，如疾病的傳染性如何、是否可以預防和治療、該如何預防、在何處可以獲取有關信息等。第一類信息需求者，有關危機應對行動的信息應當提供給：先遣急救員、幸存者、公共衛生和醫護工作者。第二類信息需求者，他們關注的并不是關于緊急行動的信息，而是有關事件平安性和事實真相的信息，這類人包括：突發事件可能涉及的人群、媒體、幸存者和救援人員的親屬。第三類信息需求者，他們關注的是有關事件平安性和能夠用來安撫民眾的信息。3、溝通方式和時機選擇不同的溝通對象，就應當適合采取不同的溝通方式。溝通方式多樣化，主要包括新聞發布會、媒體傳播、網絡媒體、電話采訪、口頭溝通、電子郵件、書面溝通等。時機的選擇需要溝通者在科學評估風險、調查目標受眾風險感受的根底上，在已經做好充足的風險溝通準備的前提下，綜合各種因素予以考量和判斷。㈡風險溝通的“５Ｗ〞模式1、溝通什么〔what〕對風險事件的說明與解釋，介紹和分析潛在的風險因素，并預測風險事件可能的開展趨勢。推介政府的應對舉措、展示政府的應對能力與目前為止的成交。針對個體的指導，包括相關知識及個人應該采取的行為建議。有助于建立情感關聯的信息，包括表達關切、同情、支持與幫助。簡單、及時準確、可信一致、連貫風險溝通研究專家提示：在告知風險信息的同時，要同時公布三個積極的消息來平衡一個負面的消息。2、與誰溝通〔towhom〕風險溝通中，需要識別利益相關者，了解他們對信息的需求，并尋找適宜的渠道把這些信息傳遞給他們。一般說來，群眾傳媒是與公眾溝通最快捷也最有效的手段。當然，通過媒體也可以和其他相關利益團體溝通。風險溝通中“對話〞的雙方主要是政府與目標受眾。3、何時溝通〔when〕查看當地的主要報刊、網站、博客、貼吧、BBS等有關該風險事件的報道和討論，有了初步印象后利用下面表格判斷不會向危機發展的跡象向危機發展的跡象①體現出對政府和相關部門的信任①媒體誤報、不夠理性②正面報道數量多②坊間謠言③有第三方專家的支持③網民討論增多④輿論情緒化，有輿論領袖發出質疑4、經由哪些渠道溝通〔withwhatchannels〕描述掌控力適用人群大眾媒體渠道包括報紙、電視、廣播、門戶網站、手機短信等，一般以新聞報道的形式溝通信息較弱，特別是對商業媒體和網絡媒體的掌控力較弱全人群，包括政府內部系統和社會公眾社區與場所渠道包括交通樞紐及公共場所，大中小學校、醫院、居民社區等，一般以傳單或講座的形式交流信息一般普通社會公眾，特別是對流動人群比較適用人際渠道包括會議、培訓、研討等政府內部傳播渠道；也包括針對一般居民的入戶教育、個人咨詢等，一般以對話的形式溝通信息較強，但對執行者的溝通能力要求較高會議渠道主要用于政府內部系統或者與學界、企業界進行溝通，面對面溝通可用于偏遠農村地區小媒介渠道簡報、電子郵件、傳單、手冊、宣傳畫，一般以凝練的文字或形象的圖畫傳遞信息較強，但須確保文字和圖片的準確性和科學性對于目標公眾較為適用5、反響〔feedback〕及時掌握溝通對象的反響意見，是風險溝通的重要一環，這也是風險溝通區別于傳統線性傳播的關鍵。風險溝通是一種動態的雙向行為，而雙向的溝通對信息發送者來說應得到充分的反響。只有風險溝通的主、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法，才真正具備風險溝通的意義。所以，不管是溝通什么樣的信息，通過何種渠道進行溝通，風險溝通都需要重視溝通對象積極參與，需要主、客體雙方最終達成共識。㈢風險溝通的方式1、書面溝通和口頭溝通書面溝通是以文字為媒介的風險信息傳遞，是一種比較經濟的溝通方式，溝通的時間一般不長，溝通本錢也比較低。這種溝通方式一般不受場地的限制，因此被廣泛采用。這種方式一般在解決較簡單的問題或發布信息時采用，比方新聞通稿、宣傳材料、文件、報告、信件等。口頭溝通是指借助于口頭語言實現的風險信息交流，它是日常生活中最常采用的溝通形式。主要包括：口頭匯報、會談、討論、咨詢熱線、電話聯系等。2、對內溝通和對外溝通對內溝通一般指在政府系統內，依據政府明文規定的原那么進行的信息傳遞與交流。例如部門與部門之間的公函來往、部門內部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期信息交換等。比方，為應對流感大流行舉辦的部門培訓、電視電話會議等。對外溝通是指除去對內溝通之外的一切溝通活動，其主要是面向外部的。可以通過各種媒體、或者直接面向社會公眾，比方，新聞發布會、媒體通氣會、網站發布等。五、制訂溝通方案(一)溝通方案的根本要素1.制定風險溝通方案并經過有關部門批準，以正式文件下發。2.明確有關職能部門和機構的風險溝通職責。衛生部門內部通常包括應急辦、疾控中心、健康教育(中心)所、相關醫療機構等、現場處置小分隊〔或專家組〕。3.建立相關工作人員的聯系方式。4.明確信息的核查和報批的程序，這些程序包括：向有關部門通報情況，要求他們幫助核查信息。明確必要時啟用迅速核查信息的快速通道。啟動應急溝通協調的會議制度，包括必要時采用視頻會議系統等。明確內部信息快速報送的工作職責和程序。向所有參與應急處置的部門通報相關信息，確保信息互通和行動協調一致。5.由授權發布的部門向媒體和公眾發布信息(如新聞辦)。6.設立公共衛生事件的新聞發言人。7.建立當地和駐地媒體及記者的聯系通訊錄，并要及時更新。8.建立與有關部門應急風險溝通聯開工作機制，必要時啟動應急風險溝聯開工作機制。9.通過政府應急指揮部〔應急工作領導小組或聯防聯控機制〕爭取必要的應急保障資源〔如設備、人員等〕，用于應急期間管理公眾信息和引導媒體輿論活動。10.建立應急信息發布方式，如召開新聞發布會，12320熱線，進入社區散發傳單、張貼通告、健康教育宣傳欄，醫院門診和社區診所發放告知等。11.建立信息反響機制：風險溝通方案中要明確信息溝通的反響的機制。可以直接的獲取溝通對象的反響信息，也可以通過媒體、社區領導、居民、志愿者等間接獲取反響信息。〔二〕風險溝通方案中的步驟六、風險溝通的公眾策略㈠危機中的公眾心理特征危機中公眾接受信息的特點對復雜信息的理解能力下降關注度受到局限〔思維過于局限〕對信息的需求增加，無法對各種矛盾的信息做出準確判斷危機中的溝通特點人們更傾向于依賴圖像而非文字。人們常通過各種渠道獲取信息來了解事件，盡管有些信息來源可能并不可靠。人們往往先入為主，根據情感來做出判定，并選擇性的吸收信息來強化自己的信念，而排斥新的、更有幫助的信息。㈡公眾策略的根本原那么1、盡量增強公眾的主動認識。2、盡量增加信息透明度的同時過濾聳人聽聞的消息。3、盡量讓級別更高、更權威的專業機構出面，用誠懇和公開的態度發言，以此增加公眾對溝通信息的信任和抵御風險的信心。4、風險溝通的重點應該放在危機對公眾中每個個體利益的影響、危機產生的具體原因、目前的狀況和處理工作的進展這四個方面。同時使用非專業化的通俗語言，用淺顯的方式與公眾溝通。㈢公眾溝通的主要策略風險溝通類型風險溝通者的任務風險危害程度公眾態度危害程度高不滿程度低需要克服受眾的冷漠，要告知可能造成嚴重的危害或危險。風險溝通者需要利用宣講會、展覽會、發告示等方式，用最淺顯的語言向公眾傳播這種風險的基本科學道理。危害程度適中不滿程度適中維系與公眾之間的關系，可以依靠更多的人際對話和媒介的宣傳增加公眾正面