智慧4S店的價值思考對中國汽車流通市場的一些觀察信息來源：騰訊，信息來源：騰訊，中國汽車流通協(xié)會2百強集中度持續(xù)提升，經(jīng)銷商通過收購兼并提高規(guī)模效應(yīng)，同時開始大力發(fā)展基礎(chǔ)建設(shè)鞏固優(yōu)勢百強集中度持續(xù)提升，經(jīng)銷商通過收購兼并提高規(guī)模效應(yīng)，同時開始大力發(fā)展基礎(chǔ)建設(shè)鞏固優(yōu)勢2018年1-9月中國乘用車銷量1726萬輛，同比增速僅為0.6%，其中第三季度連續(xù)出現(xiàn)負(fù)增長信息來源：騰訊，信息來源：騰訊，中汽協(xié)，中國汽車流通協(xié)會3二手車等售后業(yè)務(wù)貢獻的營收和毛利占比不斷提升二手車等售后業(yè)務(wù)貢獻的營收和毛利占比不斷提升中美汽車經(jīng)銷商非新車業(yè)務(wù)利潤占比變化信息來源：騰訊，信息來源：騰訊，中國汽車流通協(xié)會4以客戶為中心的經(jīng)銷運營體系信息來源：騰訊信息來源：騰訊5維系客戶關(guān)系是驅(qū)動轉(zhuǎn)化漏斗的關(guān)鍵信息來源：騰訊信息來源：騰訊6XXX=信息來源：騰訊信息來源：騰訊7信息來源：騰訊信息來源：騰訊8等的海量用戶與基礎(chǔ)能力和前沿技術(shù)提升體驗線上線下數(shù)據(jù)互補以及深入的數(shù)引流渠道智慧+客戶體驗智慧+管理工具智慧+.企業(yè)微信和小程序?qū)⒎爆嵙鞒踢M行封騰訊助力經(jīng)銷商方案騰訊助力經(jīng)銷商方案信息來源：騰訊信息來源：騰訊9?????我們對流通行業(yè)運營流程及痛點進行了梳理行業(yè)研究及4S店運營流程梳理10+專家訪談20+門店走訪10+專家訪談20+門店走訪5+用戶調(diào)研10+頭腦風(fēng)暴5+用戶調(diào)研10+頭腦風(fēng)暴行業(yè)診斷及4S店運營痛點梳理信息來源：騰訊信息來源：騰訊10?銷售制度升級-利用數(shù)字化工具解放出的人?銷售制度升級-利用數(shù)字化工具解放出的人力資源，建立客戶管理制深?客戶全生命周期管理預(yù)測客戶行為并進行全生命周期管理，最大化客戶價值-通過用戶畫像和生命周期管?底層系統(tǒng)的對接整合與經(jīng)銷商IT系統(tǒng)對接，保證數(shù)據(jù)沉淀的基礎(chǔ)設(shè)施?數(shù)據(jù)鏈條的全面打通-打通客戶從售前到售后的數(shù)?用戶畫像的建立-全面發(fā)掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值并建命周期管理做準(zhǔn)備騰訊與經(jīng)銷商共同探索智慧化旅程 數(shù)字化工具的利用數(shù)據(jù)閉環(huán)的聯(lián)通銷售關(guān)系的重塑??線下功能的替代-利用數(shù)字化工具完成原本在線下人工進行的流程?功能體驗的升級-利用智慧化工具提升原有服務(wù)的客戶體驗?創(chuàng)新性功能的開創(chuàng)-利用工具滿足客戶原來未被滿足的潛在需求信息來源：騰訊信息來源：騰訊11“智慧4S店指的是從服務(wù)、營銷和運營管理全面實現(xiàn)智慧化的4S店。”-精準(zhǔn)客戶畫像及精準(zhǔn)營銷-客戶全生命周期管理-全流程數(shù)字化驅(qū)動服務(wù)-與客戶數(shù)字端口無縫連接-數(shù)字化考核及運營數(shù)據(jù)監(jiān)測-管理流程全封裝信息來源：騰訊信息來源：騰訊12信息來源：騰訊信息來源：騰訊13到店銷售環(huán)節(jié)線上營銷環(huán)節(jié)地方車展新車到店團購活動新車上市品牌知名IP營銷LBS人群建立關(guān)系本地場景精準(zhǔn)投放到店接待異議解釋店面介紹人員接待數(shù)字互動需求了解品牌介紹邀請到店自然流量保客推薦間?告別跟進交車服務(wù)報價議價流程告知關(guān)懷回訪交車預(yù)約回訪客戶合同/訂金議價洽談商務(wù)審批試駕登記送客離店到店銷售環(huán)節(jié)線上營銷環(huán)節(jié)地方車展新車到店團購活動新車上市品牌知名IP營銷LBS人群建立關(guān)系本地場景精準(zhǔn)投放到店接待異議解釋店面介紹人員接待數(shù)字互動需求了解品牌介紹邀請到店自然流量保客推薦間?告別跟進交車服務(wù)報價議價流程告知關(guān)懷回訪交車預(yù)約回訪客戶合同/訂金議價洽談商務(wù)審批試駕登記送客離店品牌人群定位品牌人群定位人群畫像人群畫像?騰訊營銷矩陣，最大化品牌聲量需求分析需求分析&產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹?多媒體播放品牌+車型+衍生產(chǎn)品電子素材試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕信息來源：騰訊信息來源：騰訊14到店銷售環(huán)節(jié)線上營銷節(jié)品牌人群定位團購活動新車到店地方車展LBS人群新車上市品牌知名IP營銷建立關(guān)系本地場景精準(zhǔn)投放微信支付交車服務(wù)到店接待人員接待數(shù)字互動需求了解品牌介紹異議解釋店面介紹邀請到店到店銷售環(huán)節(jié)線上營銷節(jié)品牌人群定位團購活動新車到店地方車展LBS人群新車上市品牌知名IP營銷建立關(guān)系本地場景精準(zhǔn)投放微信支付交車服務(wù)到店接待人員接待數(shù)字互動需求了解品牌介紹異議解釋店面介紹邀請到店自然流量保客推薦間?告別跟進報價議價交車預(yù)約流程告知關(guān)懷回訪回訪客戶合同/訂金議價洽談商務(wù)審批試駕登記送客離店需求分析&產(chǎn)品介紹試乘試駕基礎(chǔ)設(shè)施助力數(shù)字化運營能力升級人群畫像人群畫像泛娛樂IP?騰訊營銷矩陣，泛娛樂IP?騰訊營銷矩陣，最大化品牌聲量?本地客群洞察本地化廣告投放人騰訊優(yōu)圖產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹?多媒體播放品牌+車型+衍生產(chǎn)品電子素材試乘試駕試乘試駕信息來源：騰訊信息來源：騰訊15微信支付微信支付，微信公眾平臺泛娛樂IP信息來源：騰訊信息來源：騰訊16線上營銷環(huán)節(jié)到店銷售環(huán)節(jié)線上營銷環(huán)節(jié)到店銷售環(huán)節(jié)車主喚起召回車主需求判斷車主喚起召回生命周期判斷售后服務(wù)需求生命周期判斷售后服務(wù)需求?車主生命周期洞察維系品牌灌輸車主信息推送維系品牌灌輸車主信息推送@@主需求推送內(nèi)容品推薦,促銷活動推送車主回店激勵車主回店激勵需求分析需求分析&產(chǎn)品介紹售后預(yù)約電子保養(yǎng)單推薦方案需求溝通差異化服務(wù)老客識別引導(dǎo)停泊企業(yè)微信推送?確認(rèn)項目/費用/交車時間 確認(rèn)時間預(yù)約作業(yè)