政務服務綜合窗口人員能力與服務規范一、選擇題1.屬于（）范圍的政務服務事項，服務對象提出申請并作出書面承諾后，綜合窗口人員應進行容缺受理。[單選題]*A、容缺受理√B、一次性告知C、限時辦結D、告知承諾2.飾品佩戴總件數不應超過（）件。[單選題]*A、1B、2C、3√D、53.以下不屬于綜窗人員發型要求的是:（）[單選題]*A、頭發應保持清爽、清潔B、發色為黑色或深棕色C、男士留鬢角√D、女士長發扎起或盤起4.以下不屬于服務過程中禁忌行為的是:（）[單選題]*A、遲到早退B、空崗串崗C、推諉扯皮D、佩戴戒指√5.服務過程中不應出現以下著裝行為:（）[單選題]*A、頭發黑色或者深棕色B、挽袖√C、著裝整潔D、衣物無破損6.以下不屬于服務過程中禁忌行為的是:（）[單選題]*A、在樓梯間吸煙B、工作臺擺放私人物品C、男士不留胡須√D、單手指人或物7.以下不屬于服務過程中禮貌用語的是:（）[單選題]*A、請帶好您的隨身物品B、請您核對后簽收C、你說的不對√D、您的困難可以理解，但我們不能違反工作規定，請您諒解8.綜合出件人員工作內容包括:（）[單選題]*A、核對現場領取人身份信息，填寫送達回執√B、指導服務對象填寫申請材料C、接聽回復咨詢電話D、引導服務對象有序取號9.對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或（）一次性告知服務對象需要補齊補正的全部內容。"[單選題]*A、五個工作日內√B、四個工作日內C、三個工作日內D、二個工作日內10.窗口工作人員應提前（）分鐘到崗準備[單選題]*A、20B、10√C、5D、不用提前11.服務對象咨詢、申請辦理線上線下政務服務事項時，被詢問的首位綜合窗口人員為（）。[單選題]*A、首問負責人√B、負責人C、咨詢人D、優先責任人12.以下符合綜窗人員儀容儀表要求的是:（）[單選題]*A、女士鞋跟5厘米以上B、皮帶上掛鑰匙C、男士留鬢角D、飾品總數不應超過3件√13.以下不屬于綜窗人員著裝要求的是:（）[單選題]*A、敞懷√B、著裝整潔C、佩戴工牌D、深色皮鞋14.以下不屬于綜窗人員飾品要求的是:（）[單選題]*A、佩戴深色皮帶B、皮帶上掛鑰匙√C、佩戴耳釘D、佩戴項鏈15.以下不屬于綜窗人員服務文明用語的是:（）[單選題]*A、您好，請問有什么可以幫助您?B、您好，正在幫您查詢，請稍等C、這個問題不清楚，你問別人吧√D、您好，請在等候區稍作等待16.以下屬于綜窗人員服務禁忌的是:（）[單選題]*A、扎堆聊天√B、戴耳釘C、戴手表D、戴項鏈17.以下不屬于綜合引導人員工作內容的是:（）[單選題]*A、引導服務對象有序取號B、協助服務對象使用自助服務設備C、維持服務現場秩序D、提供網辦事項的網上受理審核√18.以下不屬于服務過程中禮貌用語的是:（）[單選題]*A、請帶好您的隨身物品B、請您核對后簽收C、不知道√D、您的困難可以理解，但我們不能違反工作規定，請您諒解19.綜合出件人員工作內容包括:（）[單選題]*A、核對現場領取人身份信息，填寫送達回執√B、指導服務對象填寫申請材料C、接聽回復咨詢電話D、引導服務對象有序取號20.以下屬于綜合引導人員工作內容包括但不限于（）[單選題]*A、履行咨詢、受理、告知等職責，及時跟進事項辦理進度B、提供失物招領、打印復印等便民服務，并為有需求的服務對象提供愛心服務箱、應急藥物包、助殘設施等√C、接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務對象領取或告知服務對象從網上查詢結果D、提供全程即時的在線咨詢、在線導辦服務21.在政務服務中心通過（）方式提供政務服務咨詢引導、申請受理、材料流轉、辦結通知、結果送達等相關服務的工作人員簡稱綜合窗口人員。[單選題]*A、電話申請B、郵寄申請C、線上線下√22.培訓方式宜搭建數字化培訓平臺，組織綜合窗口人員進行“（）”的集中學習、研討、自學等[單選題]*A、線上+線下√B、線上+現場C、線下+現場D、現場+電話23.政務服務管理部門統一配備、管理綜合窗口人員，宜通過政府購買服務等方式，結合實際可按照線上線下服務內容每個窗口（）的人員比例配置綜合窗口人員。[單選題]*A、1:1B、1:1.2√C、1:1.5D、1:224.應建立健全監督考核制度，對綜合窗口人員進行監督考核，并將考核結果合理應用，督促其持續改進（）提升。[單選題]*A、群眾滿意度B、企業滿意度C、工作滿意度D、服務滿意度√25.辦事人取號以后來到窗口辦理業務，綜合窗口人員首先應說“（）”[單選題]*A、您好，很高興為您服務，請問您辦理什么事項√B、坐下吧您C、您辦什么業務D、您把材料給我吧26.業務辦理完成后邀請辦事人評價，綜合窗口人員應對辦事人說“（）”[單選題]*A、麻煩您幫我點一下B、您幫我點一下評價C、請您對我的服務作出評價，謝謝√D、您在這幫我點一下27.當辦事人詢問審批時間時，綜合窗口人員應對辦事人說“（）”[單選題]*A、您回去等電話吧B、您好，辦結時間為XX天，有問題會及時給您打電話溝通√C、您等著審核吧D、不確定多少天28.根據首問負責制，辦事人問的事項非綜合窗口受理事項時，禁忌對辦事人說“（）”[單選題]*A、您好，稍等幫您查一下電話B、您好，這是XX電話，請您打電話咨詢C、您好，請您去XX窗口辦理D、我不知道，你去問XX√29.服務對象咨詢、申請辦理（）政務服務事項時，被詢問的首位綜合窗口人員為首問負責人。[單選題]*A、現場B、線上線下√C、線上D、線下30.對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或原則上（）個工作日內一次性告知服務對象需要補齊補正的全部內容。[單選題]*A、0.5B、1√C、2D、331.下列關于對綜合窗口人員面部要求中，說法錯誤的是（）[單選題]*A、佩戴眼鏡的，應保持鏡片完好清潔B、面部應自然得體，保持牙齒清潔、口氣清新C、女士可著職業淡妝，香水氣味可以濃烈一些√D、口紅宜顏色柔和32.下列關于對綜合窗口人員發型要求中，說法錯誤的是（）[單選題]*A、頭發應保持清爽、清潔B、女士過肩長發可以自然披在肩膀上√C、發色為黑色或深棕色D、禁止剃光頭33.以下（）不是對綜合窗口男士工作人員的要求[單選題]*A、面部清潔B、可著職業淡妝√C、不留胡須D、不露鼻毛34.下列關于對綜合窗口人員儀容儀表要求中，說法正確的是（）[單選題]*A、最多可以佩戴5件飾品B、佩戴眼鏡的，應保持鏡片完好清潔，發色為黑色或深紅色C、可以留長指甲，但是不涂艷色指甲油D、女士鞋跟宜低于4厘米√35.綜合窗口人員在提供幫辦服務時，可以使用以下（）文明用語[單選題]*A、對不起，我真不知道B、您好，請別說話，我在想事情C、您好，這是業務辦理的流程，您有什么問題可以問我√D、快點，我下班了36.《政務服務綜合窗口人員能力與服務規范》是2022年12月27日發布，（）正式實施。[單選題]*A、2022年12月31日B、2023年1月1日C、2023年4月1日√D、2023年4月28日37.政務服務綜合窗口人員的職業素質不包含（）[單選題]*A、愛崗敬業、廉潔自律B、嚴于律己、秉公執法√C、細致準確、合作協同D、熱情服務、文明有禮38.對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或原則上（）個工作日內一次性告知服務對象需要補齊補正的全部內容。[單選題]*A、1√B、3C、5D、739.不屬于首問負責人職責范圍的，（）應主動說明情況，并告知或引導服務對象到相關承辦窗口或部門咨詢辦理。[單選題]*A、首問負責人√B、咨詢人員C、引導人員D、受理人員40.綜合窗口人員接待服務對象時，提供線下服務的，應主動示意服務對象（）。[單選題]*A、出示證件B、就坐√C、出示材料D、取號41.綜合窗口人員迎候服務對象時，應根據服務對象需求，提供無障礙、適老等便利化政務服務，為特殊服務對象提供（）[單選題]*A、無障礙服務B、愛心服務C、幫辦代辦服務D、優先服務√42.政務服務管理部門統一配備、管理綜合窗口人員，宜通過政府購買服務等方式，結合實際可按照線上線下服務內容每個窗口（）的人員比例配置綜合窗口人員[單選題]*A、1:1B、1:1.2√C、1:1.3D、1:1.543.宜搭建（）培訓平臺，組織綜合窗口人員進行“線上+線下”的集中學習、研討、自學等。[單選題]*A、科技化B、智能化C、數字化√D、信息化44.審批部門應組織（）為綜合窗口人員進行業務培訓。[單選題]*A、綜窗人員B、審批工作人員C、首席代表√D、部門專業務員二、多選題45.綜合引導人員工作內容包括:（）[多選題]*引導服務對象有序取號√協助服務對象使用自助服務設備√維持服務現場秩序√提供網辦事項的網上受理審核46.綜合咨詢人員工作內容包括:（）[多選題]*接聽、轉接、回復綜合咨詢電話√提供全程即時在線咨詢、在線導辦服務√為特殊群體提供幫辦代辦服務√記錄、上報服務對象反映的意見建議√47.綜合窗口人員應具備但不限于以下知識:（）[多選題]*理論知識√業務知識√操作知識√服務禮儀知識√48.綜合窗口人員應具備但不限于以下技能:（）[多選題]*業務受理技能√操作使用技能√人際交往溝通技能√運營管理技能49.以下屬于綜窗人員服務制度的是（）[多選題]*首問負責√一次性告知√限時辦結√容缺受理√50.工作結束后，綜合窗口人員應:（）[多選題]*及時留存和交接文檔資料√將辦公用品、工作資料等物品入柜√關閉電腦等辦公設備電源√整理辦公區域衛生√51.綜窗人員發型應當:（）[多選題]*前不遮眉，側不擋臉√剃光頭發色為黑色或深棕色√女士散發不可過肩√52.以下屬于綜窗人員著裝要求的是:（）[多選題]*著統一正裝或制服√女士鞋跟宜低于4厘米√男士鞋跟宜低于3厘米√不應出現挽袖、卷褲腿等√53.綜窗人員服務過程中不可出現以下用語:（）[多選題]*不清楚√急什么，沒看我正忙著嗎！√快點，我要下班了√找領導去，我管不著√54.綜合窗口人員應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項（）、（）、（）、（）等相關信息。[多選題]*法定條件√申請材料√法定程序√承諾時限√55.對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應（）或原則上（）一次性告知服務對象需要補齊補正的全部內容。[多選題]*當場√1個工作日內√次日四個工作日56.服務過程中禁止使用的用語（）[多選題]*不行√不清楚√您好您請坐57.服務過程中禁止出現的行為包括:（）[多選題]*遲到√早退√未經請假外出√離崗報備58.綜合咨詢人員工作內容包括但不限于:（）[多選題]*提供政策文件獲取、內容解答服務。對于未進駐政務服務中心的事項，幫助服務對象查詢辦理地點、咨詢電話等√記錄、上報服務對象反映的意見建議√接聽、轉接、回復綜合咨詢電話√提供全程即時的在線咨詢、在線導辦服務√59.綜合受理人員工作內容包括但不限于:（）[多選題]*履行咨詢、受理、告知等職責，及時跟進事項辦理進度√按照公布的辦事指南，指導服務對象填寫申請材料，查看服務對象提交申請材料的完整性和一致性。依據審批部門授權范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具相應憑證√將信息準確錄入系統，進行材料登記、回執打印，并將材料流轉至審批部門√提供網辦事項的網上受理審√60.綜合受理人員工作內容包括:（）[多選題]*將信息準確錄入系統√提供網辦事項的網上受理審核√依據審批部門授權范圍，做出是否收件或受理的決定√接聽、轉接、回復綜合咨詢電話61.綜合出件人員的工作內容包括:（）[多選題]*接收審批部門移交的證照、文件等√提供郵寄結果物服務√進行郵寄登記并保留郵寄憑證√提供全程即時在線咨詢62.綜合窗口人員應具備以下技能:（）[多選題]*政務服務申報材料審核√語言表達、溝通協調√政務服務辦公設備操作√受理決定文書出具√63.綜合窗口人員宜具備以下技能:（）[多選題]*情緒管理√人員管理√客服管理√現場服務管理√64.以下屬于綜窗人員服務禁忌行為的是:（）[多選題]*在衛生間吸煙√擅自挪動辦公電腦位置√丟、拋文件資料√在窗口吃東西√65.以下屬于綜窗人員儀容儀表要求的是:（）[多選題]*不可噴香水男士不留胡須√不可涂指甲油不應佩戴耳環、手鏈等飾品√66.綜合窗口能力要求包括哪三大方面:（）[多選題]*知識√技能√特長素質√67.綜合窗口人員是指在政務服務中心通過線上線下方式提供政務服務（）、（）、（）、（）、（）等相關服務的工作人員。[多選題]*咨詢引導√申請受理√材料流轉√辦結通知√結果送達√68.綜合窗口人員包括（）、（）、（）、（）。[多選題]*綜合引導人員√綜合咨詢人員√綜合受理人員√綜合出件人員√69.綜合窗口人員應具備但不限于以下素質:（）[多選題]*愛崗敬業、廉潔自律√盡職盡責、勤于鉆研√細致準確、合作協同√熱情服務、文明有禮√善于傾聽、主動溝通√70.綜合出件人員工作內容包括但不限于:（）[多選題]*接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務對象領取或告知服務對象從網上查詢結果√核對現場領取人身份信息，填寫送達回執√提供郵寄結果物服務，進行郵寄登記并保留郵寄憑證√落實限時辦結、容缺受理、告知承諾的服務制度71.在招聘或選用綜合窗口人員時，應考慮下列要素:（）[多選題]*身體條件和心理素質√政治立場以及道德品行√奉獻意識、保密意識、服務意識、廉潔意識和團隊協作意識√學習能力、語言表達能力、溝通協調能力和應急處突能力√72.監督考核應通過“（）”“（）”等形式反饋監督情況。[多選題]*表揚臺√曝光臺√73.以下屬于服務文明用語的是（）[多選題]*“您的手續已辦好，請核對。”√“請您對我的服務作出評價，謝謝。”√“您好嗎，我將為您錄入系統，請耐心等待。”√“我問什么您就答什么！”74.以下屬于服務過程中的禁忌行為的是（）[多選題]*遲到、早退√妝容、飾品、發型夸張√大聲喧嘩、嬉鬧√態度生硬、推諉扯皮√75.哪些是證件發放時的文明用語（）[多選題]*A.您好，請問您需要領取哪項結果/批準文件?√B.請您出示受理通知書/網上審批短信。√C.請稍等，我為您查找您的批準文件。√D.這是您的批準文件，請您核對后簽收。√76.收到服務對象表揚贊許時的服務用語:（）[多選題]*謝謝您的支持√感謝您對我們的鼓勵√很高興得到您的認可√這是我們應該做的√77.服務對象書面承諾已經符合告知的（）、（）、（），愿意承擔不實承諾的法律責任時，綜合窗口人員應受理相關事項[多選題]*條件√標準√要求√材料78.服務對象在辦理政務服務事項時，（），（）或（），綜合窗口人員應向服務對象主動告知所辦事項是否屬于容缺受理范圍。[多選題]*主要申請材料齊全且符合法定形式√次要申請材料有欠缺√存在瑕疵但不影響實質性審核時√主要申請材料有欠缺79.對不予受理或已受理未予批準的，應一次性告知不予受理或未予批準的理由與依據，并在送達決定書中告知服務對象依法享有（）或（）的權利。[多選題]*A.予以受理B.已批準C.申請行政復議√D.提起行政訴訟√80.服務流程要求應做好到崗準備，包括但不限于:（）[多選題]*辦公設備、操作系統、服務平臺運行正常√業務受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規范√簽字筆、電話等定位擺放整齊√電腦、打印機、高拍儀器/掃描槍、評價器、座椅等擺放整齊√81.工作結束后，綜合窗口人員應:（）[多選題]*及時留存和交接文檔資料√將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關物品入柜√關閉工作電腦、評價器及其他相關設備，關閉所有辦公設備電源√整理辦公區域物品及衛生，做到桌面干凈無雜物、地面整潔無垃圾、墻面不亂掛、柜臺臺面整潔√82.以下對著裝的要求中，說法正確的是（）[多選題]*應著統一正裝或制服，佩戴工作牌。著裝整潔，無褶皺，無異味。不應出現披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等√正裝或制服、領帶或領花應干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊√應著深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米√根據公共衛生事件要求，按照規定進行防護。√83.在《政務服務綜合窗口人員能力與服務規范》中，從以下（）方面對綜合窗口人員儀容儀表進行了規范[多選題]*發型√面部√手部√著裝√飾品√84.在提供引導服務時，可以使用以下（）用語[多選題]*對不起，我真不知道，我不是窗口工作人員您好，先生/女士，請您攜帶好您的材料和個人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號窗口辦理業務。”√您好，您辦理的業務在XX層XX號窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗口辦理。”√“XX在大廳XX側，我帶您過去。”√85.在提供咨詢服務時，可以使用以下（）用語[多選題]*您別著急，這里立刻幫您核實情況。√您好，您咨詢的事項暫未進駐XX政務服務中心，這里是為您查詢的相關部門電話和地址，您可以聯系一下√對不起，這個問題我暫時答復不了您，請您留下姓名和聯系電話，等我核實后會盡快回復您，好嗎√您好，我現在正在為您查詢，請您再稍等一下，謝謝您的理解與支持。”√86.政務服務綜合窗口人員作為直接服務企業和群眾辦事的一線隊伍，其自身（）直接影響著政府在人民群眾心中的形象。[多選題]*工作能力√工作素養√服務態度√精神面貌√87.根據《政務服務綜合窗口人員能力與服務規范》綜合引導人員的工作內容包括（）[多選題]*引導服務對象有序取號√根據服務對象的需求，指引其到相應的服務區域或位置√提供失物招領、打印復印等便民服務，并為有需求的服務對象提供愛心服務箱、應急藥物包、助殘設施等√協助服務對象使用自助服務設備√協助檢查和維護服務現場環境，維持服務現場秩序等協助檢查和維護服務現場環境，維持服務現場秩序等√88.根據《政務服務綜合窗口人員能力與服務規范》綜合咨詢人員的工作內容包括（）[多選題]*提供政策文件獲取、內容解答服務。對于未進駐政務服務中心的事項，幫助服務對象查詢辦理地點、咨詢電話等√記錄、上報服務對象反映的意見建議√接聽、轉接、回復綜合咨詢電話√提供全程即時的在線咨詢、在線導辦服務√為特殊