任務2：職業素質與推銷禮儀準備知識目標：〔1〕了解推銷人員職業道德的內容；〔2〕了解推銷人員的類型與職責；〔3〕熟悉推銷人員的文化與業務素質；〔4〕熟悉推銷人員的身體與心理素質；〔5〕熟悉推銷人員的根本能力；〔6〕掌握推銷員著裝和儀表的根本要求〔7〕了解推銷員舉止的根本要求〔8〕掌握推銷員拜訪客戶和接待客戶的禮儀能力目標：〔1〕能夠分析自己推銷職業素質的缺乏，制定改進方案〔2〕能準確地完成名片介紹、接待與送客和握手等商務活動禮儀〔3〕能夠正確地使用敬語、語調、眼神和傾聽與客戶溝通〔4〕能根據不同的場合選擇推銷員標準服飾【教學目標】案例引入美國營銷專家赫克金的一句名言：“要當一名好的銷售人員，首先要做一個好人。〞這就是赫克金所強調的營銷中的誠信法那么。美國的一項銷售人員的調查說明，優秀銷售人員的業績是普通銷售人員業績的300倍的真正原因與長相無關，與年齡大小無關，也和性格內向外向無關。其得出的結論是，真正高超的銷售技巧是如何做人，如何做一個誠信之人。據美國紐約銷售聯誼會統計：70％的人之所以從你那購置產品，是因為他們喜歡你、信任你和尊敬你。因此，要使交易成功，誠信不但是最好的策略，而且是唯一的策略。任務分解任務2－1與自己較熟悉的5－7名同學組成一個小組，通過討論分析自己職業素質的缺乏，并制定改進方案。要求：每位同學要完成，寫在一張白紙上，150－300字。注明班級、姓名、短學號，上交老師評分。一、推銷人員的道德與責任推銷道德的根本職業道德是：守信、負責、公平1、守信〔1〕不夸大事實。〔2〕三思而后言。小企業做事，大企業做人〞講的也是同樣的道理，要想使大局部客戶接受你，做個老實守信之人才是成功的根本。在推銷過程中，如果失去了信用，也許一筆大買賣就會泡湯。恪守“寧可人負我，不可我負人〞的原那么。“吃虧有時候就是福〞2、負責推銷人員在推銷過程中，對自己的言行負責，對推銷活動的后果承擔責任。3、公平推銷人員公平地對待顧客、對待競爭對手。推銷人員的類型按照推銷人員效勞的顧客不同，可以分為：1、生產企業推銷人員專門效勞于某一制造廠商，也是企業的銷售代表。2、批發企業推銷人員效勞于各類批發商，主要對零售企業進行訪銷。3、零售企業推銷人員直接效勞與最終消費者。4、職業推銷人員以推銷產品為主要職能，以推銷作為職業。5、生產資料推銷人員專門從事生產資料推銷的推銷人員，效勞對象是各類生產企業。6、效勞行業推銷人員各種效勞行業的營銷人員。推銷人員的職責推銷人員的職責收集信息協調關系銷售商品提供效勞1、收集信息〔1〕傳遞信息〔2〕搜索反響市場信息推銷人員要隨時了解消費者的需求變化趨勢，要考慮信息接收者的情況。

案例：1973年，扎伊爾發生叛亂。這件事對遠在日本東京的三菱公司來說，似乎并無多大關系。但三菱公司的經理們卻認為，與扎伊爾相鄰的贊比亞是世界重要的銅礦生產基地，對此不能掉以輕心，于是命令情報人員密切注視叛軍動向。不久，叛軍向贊比亞銅礦轉移。接到這一情報后，他們分析交通將因此而中斷，此舉勢必會影響世界市場上銅的價格。當時，世界銅市場對此毫無反響，三菱公司趁機買進一大批銅，待價而沽。時隔不久，果然每噸銅價上漲60多英鎊，三菱公司轉手之間賺了一大筆錢。2、協調關系推銷人員運用各種管理手段和人際交往手段，建立、維護、開展與潛在顧客及老顧客的關系。推銷人員把產品推銷出去，并不是推銷工作的結束，推銷工作結束后，能否保持、重視與顧客的關系，是推銷活動能否長久持續開展的關鍵。〔1〕要有客戶名單，建立顧客檔案?！?〕與顧客溝通。〔3〕定期檢查評估顧客。3開展和促進產品銷售〔一〕推銷準備〔二〕訪問顧客〔三〕處理異議〔四〕促成交易推銷人員要成功地完成產品銷售，必須通過自己的一系列推銷過程，包括推銷準備、訪問顧客、處理異議、促成交易等環節，促使顧客產生購置欲望，最終達成交易。4提供全方位效勞推銷效勞包括售前效勞、售中效勞和售后效勞三個階段。〔一〕售前效勞：調查了解顧客情況?！捕呈壑行冢簽轭櫩唾徶蒙唐泛瓦\輸提供便利，提供運輸、保管、裝卸、運輸效勞?！踩呈酆笮冢菏褂弥笇А栴}解決、送貨、退換貨售后效勞的關鍵有三項：一是推銷人員繼續保持同顧客聯系，提供各種方式的效勞；二是檢查顧客需求的滿足程度，完善顧客效勞標準；三是處理效勞投訴，保存、整理和分析顧客效勞資料。二、文化與業務素質小案例：在一次展銷會上，一位顧客看中一臺機器，想了解一下用什么鋼材制造的，輪子朝哪個方向旋轉，推銷員卻答復不出?？蛻羰植粷M地說：“你來推銷產品，自己都弄不明白，別人敢買嗎?〞1、企業知識：企業的歷史、企業在同行業中的地位及影響力、企業的經營理念、企業經營范圍等。2、產品知識：推銷人員要懂得所推銷產品的知識，要掌握產品的規格、型號、外觀、特色等。3、市場知識：懂得市場營銷的理論、市場調研方法、推銷技巧等。了解政策法規，了解市場動態。4、顧客知識：顧客的消費心理與購置行為。5、競爭知識：懂得同行業競爭狀況，整個行業的產品供求狀況等。

課堂測試

問題：你現在經營的網店銷售什么產品？你能簡單表達與產品相關的5個方面的知識嗎？〔企業知識、產品、顧客、市場、競爭〕

三、身體素質

健康的身體素質是能力的重要保障。身體素質包括個人的體格、體質及其健康狀況等。工作生活中做到以下四點：1、保持良好心態2、學會勞逸結合3、努力堅持運動4、注意飲食起居職業成功的黃金心態模型我好大家好陽光心態、積極心態老板心態、共贏心態、感恩心態第一種陽光心態一、改變不了事情，就改變對待事情的態度

生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。

——英國作家薩克雷陽光心態領導批評了自己——孩子這次沒有考好——自己掙的錢沒有別人的多——這次提拔沒有自己的份兒——領導這次沒有表揚自己——小劉比自己年輕能干——……陽光心態事情本身不重要，重要的是人對這個事情的態度。所以，如果改變不了事情,就改變對這個事情的態度。態度變了，事情就變了陽光心態二、發現美好，樂觀豁達發現企業的美好；發現上司的美好；發現同事的美好；發現朋友的美好。陽光心態三、知足常樂，正確比較不要和馬云比錢；不要和特朗普比權；不要和吳京比表演。比上肯定缺乏，比下肯定有余陽光心態20歲時，我們在意別人對我們的想法；40歲時，我們不理會別人對我們的想法；60歲時，我們發現別人可能根本就沒有在意我們。四、健全的心理素質性格偏外向心理素質自信心強、堅強良好的品格案例：日本銷售之神－－原一平閱讀案例，請同學們討論推銷員應具備的心理素質有哪些？要為成功找方法，不為失敗找理由！34失敗的人總是抱怨環境。成功的人會努力尋找他們喜歡的環境，如果找不到就去創造35大多數事物都決定于關注和重復。361.觀察能力2.創造能力3.社交能力4.語言表達能力5.應變能力PPT資料：銷售效勞人員的五項修煉五、推銷人員的職業能力看——領先顧客一步的技巧聽——拉近與客戶的關系笑——微笑效勞的魅力說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么動——運用身體語言的技巧PPT資料：銷售效勞人員的五項修煉任務分解任務2－2每個小組選擇2名同學分別扮演推銷員和客戶，然后與另一個小組的2名扮演同學交叉演練。客戶在里辦公室內閱讀文件，推銷員經過預約敲門進入。推銷員進入后進行自我介紹、公司與產品的介紹，2人進行了深入的交談......要求：1、推銷員要注重自我形象和與顧客的關系，也要關注產品的銷售考核：教師對學生的儀表、舉止、用語進行評分。一、推銷人員的儀表服飾禮儀1．著裝樸素大方2．鞋襪搭配合理3．飾品和化裝要適當4．面部、頭發和手指要清潔5.舉止恰當頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的頭發，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華美頭飾。眼睛：無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛。耳朵：內外干凈。女性不戴耳環。鼻子：鼻孔干凈。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴過于華美的項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂鮮艷指甲油，不戴過多的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份。

站姿男性站姿：女性站姿：就座

男性座姿：忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。坐姿

拾東西二、推銷人員的其他禮儀1．敲門禮節2．自我介紹和遞〔接〕名片的禮節3．稱呼禮節4．問候禮節5．握手禮儀6．面談中的禮節7．使用的禮節8．吸煙的禮節9．招待客戶進餐的禮節其他禮儀1、敲門禮儀1〕進門前，無論門關開，均應按鈴或輕輕敲門，然后站在離門口稍遠一點的地方；2〕當見到顧客時，應點頭微笑作禮，說聲“你好！〞3〕客戶沒有坐定以前，推銷員不應先坐下；4〕不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東西；5〕在椅子上坐端正，身體稍向前傾；2、自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的時機。介紹他人1、順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。2、國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：王小姐，請允許我向您介紹XXX總監。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。3、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認識您！防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。遞名片：名片要有特色＊接遞物品要用雙手，以示對客戶的尊重。＊遞給客戶物品時，要給客戶留出接物品的空間，不要讓客戶無從下手。＊所遞物品有刺、尖或刃時，刺、尖或刃不要對著客戶，同時提醒客戶小心，等客戶拿穩后再放手。3、稱呼禮儀4、問候禮儀問候客戶是推銷禮儀的內容之一。打招呼時，要親切、熱情，發自內心。關鍵：要因時、因人、因地選擇一個適宜的話題與客戶打招呼，或者應酬。切忌：虛偽、讓對方感覺不舒服。5.握手禮儀與對方相距約一步，上身前傾，右手四指并齊，拇指張開與對方相握，上下擺動兩三次然后松開手。手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。握手：與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。6、面談禮儀〔1〕使用敬語一是稱呼方面的敬語二是日常使用的敬語〔2〕注視一是.注視的時間和范圍二是.注視的本卷須知三是.學會觀察〔3〕聆聽聆聽的作用第一、聆聽可以使客戶感到被尊重。第二、聆聽可以減低客戶的抵觸情緒.第三、傾聽可以增加溝通、建立客戶信任。注意聆聽的技巧7．禮儀接、打，一般應先自報公司名稱、本人姓名，問候、應酬后再談主要內容；打時，內容應簡明扼要；重要信息，可提請對方記清；通話結束