營業(yè)員儀容儀表效勞標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)1/3/20241我想說的……我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他付給我們每個(gè)月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。

儀容儀表店容店貌培訓(xùn)1/3/20242對(duì)藥店?duì)I業(yè)員的自身認(rèn)識(shí)藥品既是商品，又是治病救命的物質(zhì)，因其特殊性，所以藥店?duì)I業(yè)員是特殊的營業(yè)員，要為廣闊群眾平安有效、經(jīng)濟(jì)合理用藥負(fù)責(zé)，我們的一言一行比其他行業(yè)營業(yè)員要求都要高，因?yàn)槲覀兂鍪鄣氖墙】担覀兪鞘苋俗鹁吹臓I業(yè)員！〔儀表、業(yè)務(wù)知識(shí)、效勞技巧、個(gè)人魅力〕1/3/20243內(nèi)容提要培訓(xùn)目的操作程序概述其他營業(yè)中紀(jì)律顧客抱怨效勞敬語、忌語儀容儀表店容店貌培訓(xùn)1/3/20244培訓(xùn)目的通過本次培訓(xùn)使公司一線員工在行為標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表等方面有所提高，樹立金陵大藥房良好品牌形象，更好地效勞于廣闊消費(fèi)者。儀容儀表店容店貌培訓(xùn)1/3/20245操作規(guī)程概述一1、營業(yè)前準(zhǔn)備工作一名店員每天要面對(duì)許許多多的顧客要完成數(shù)以百計(jì)、千計(jì)的營業(yè)過程。從一定意義上說，店員也是一名演員。“臺(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功〞。演戲講究一個(gè)在臺(tái)下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦〞，因此說店員在營業(yè)前準(zhǔn)備是必不可少，不可無視的一項(xiàng)工作。2.歡送顧客3.探詢顧客需求及建議性銷售4.提供專業(yè)咨詢5.確認(rèn)購置品種6.包裝商品如何使外部顧客滿意1/3/20246接待程序概述二一看二迎三問四拿五幫六唱七包裝八道別1/3/20247一看要求店員要看進(jìn)店顧客的神情、性別、年齡、舉止，判斷他們的來意，“因人而異〞地靈活接待。1/3/20248二迎要求店員對(duì)走近柜臺(tái)的顧客要適時(shí)地微笑相迎，禮貌待客。必須運(yùn)用普通話與顧客交流。1/3/20249三問要求店員用溫和的語調(diào)、親切的語言來詢問顧客所需，在得到肯定答復(fù)時(shí)，要看處方，問病情，做到“賣藥問病，問病賣藥〞。1/3/202410四拿要求店員針對(duì)顧客的需要取藥，拿遞藥品要輕拿輕放，講求姿勢(shì)，切忌亂扔亂放，貴重藥品雙手拿遞。1/3/202411五幫要求店員開展良好的藥學(xué)效勞，幫助顧客對(duì)癥下藥。在平安有效的前提下，注重經(jīng)濟(jì)、合理，同時(shí)對(duì)顧客的特殊需要，提供力所能及的幫助。1/3/202412六唱要求店員在藥品成交時(shí)，先開票后收款，收款找零要唱收唱付，以免發(fā)生過失。1/3/202413七包裝要求店員在顧客當(dāng)面點(diǎn)清藥品無誤后，把藥品包裝好，便于顧客攜帶。1/3/202414八道別要求店員要顧客離店時(shí)熱情道別，切忌使用“歡送您再來〞的顧客忌語。1/3/202415重要性店員假設(shè)能將上述流程做深做透，顧客就可以享受到滿意、貼心的效勞，從標(biāo)準(zhǔn)得體、沉著不迫的接待禮儀是善待顧客的根本前提。1/3/202416〔1〕營業(yè)前準(zhǔn)備工作內(nèi)容店面、店內(nèi)清潔工作營業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作銷售方面準(zhǔn)備工作特別提出營業(yè)前準(zhǔn)備工作1/3/202417店面、店內(nèi)清潔工作A外部環(huán)境，門前入口，門窗的清潔〔各種張貼畫的清理〕B觀察店內(nèi)垃圾桶有無異味，有無外溢，每天交接班時(shí)必須倒干凈〔藥店比必須配備有蓋垃圾桶〕C店內(nèi)地面、柜臺(tái)、貨架、營業(yè)設(shè)施的清潔及維護(hù)D柜臺(tái)、貨架內(nèi)商品的補(bǔ)充及擺放，要求無倒置，按批號(hào)擺放，一貨一標(biāo)〔分類擺放〕E洗手間對(duì)外開放的藥店要注意洗手間的清潔，肥皂〔洗手液〕、衛(wèi)生紙的準(zhǔn)備，有無難聞的氣味〔空氣清新劑〕營業(yè)前準(zhǔn)備工作1/3/202418營業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作A服裝統(tǒng)一，按規(guī)定著工作服，工作服保持整潔，并配戴工號(hào)牌，工作帽，穿統(tǒng)一的布鞋〔示范〕B檢查工作服有無污漬、皺、扣子有無脫落。C淡妝上崗，口紅顏色適中，營業(yè)員在儀容方面著重清潔，藥店主角是患者，所以不是去向顧客展示自己的漂亮，而是讓顧客感覺自己的熱誠效勞可以給他帶來健康。D頭發(fā)的發(fā)型必須是貼近頭部，不遮住臉部，并高于衣領(lǐng)，長過衣領(lǐng)的頭發(fā)必須向后扎成馬尾，發(fā)髻或其它適宜的款式，戴帽子要將頭發(fā)別在而后，無散發(fā)垂落。男員工頭發(fā)須經(jīng)常修剪，不留鬢角、胡須。染發(fā)須以不夸張為準(zhǔn)，禁止染成綠、白、鮮黃、艷紅等夸張顏色。E不佩戴奇異首飾。耳環(huán)以扣式為主，不留長指甲、不裝假指甲，不涂指甲油，保持指甲清潔。F上崗前不宜吃生蔥、蒜頭等異味食品，保持口氣清新。G經(jīng)常清潔雙手，不在顧客面前摳耳挖鼻，相互之間溝通時(shí)不宜大聲喧嘩。H不配戴呼機(jī)、上班。工作時(shí)間不允許接打，呼機(jī)。I要求營業(yè)人員站立效勞，不允許趴、靠在柜臺(tái)貨架上。營業(yè)前準(zhǔn)備工作1/3/202419女性營業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿〔示范〕頭部抬起，一般不應(yīng)高于自己的接待對(duì)象面部朝向正前方，雙眼平視下巴微微內(nèi)收，頸部挺直雙肩放松，呼吸自然，腰部直立雙臂自然下垂，雙手相握，疊放于腹前雙腿呈“V〞狀分開，兩者之間相距一個(gè)拳頭的寬度，注意提起臀部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上采取根本站姿后，從正面來看，主要特點(diǎn)是頭正、肩平、身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線那么為含頜，挺胸，收腹，直腿。營業(yè)前準(zhǔn)備工作1/3/202420男性營業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿〔示范〕男性營業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁〞的優(yōu)美感。之一雙手相握疊放于腹前之二雙手相握于身后雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。營業(yè)前準(zhǔn)備工作1/3/202421分組演練，模擬操作5人一組1/3/202422銷售方面的準(zhǔn)備工作備齊藥品剔除效期、包裝不好的藥品，使商品始終處于良好的銷售狀態(tài)。熟悉價(jià)格，營業(yè)人員能夠準(zhǔn)確隨口說出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才有信任感。準(zhǔn)備售貨用具。整理藥品，看有無錯(cuò)標(biāo)漏標(biāo)，藥品倒置，糖漿劑有無倒放。對(duì)開架區(qū)的要求：隨時(shí)補(bǔ)充、整理藥品，防盜意識(shí)加強(qiáng)。營業(yè)前準(zhǔn)備工作1/3/202423〔2〕歡送顧客顧客進(jìn)店5秒鐘內(nèi)被接待，注意接一顧二呼三目光注視顧客，表示你準(zhǔn)備提供效勞真誠的微笑友善的效勞致歡送詞A“您好！〞〔語氣積極熱情—---肯德基〕B“請(qǐng)問，您需要什么？〞、“您需要幫助嗎？〞歡送顧客1/3/202424特別提出顧客如果走進(jìn)藥店里，營業(yè)人員言談清晰、舉止大方得體，態(tài)度熱情持重，動(dòng)作干脆利落，自己心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)人員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓，心不在焉，自己心里就會(huì)厭煩，產(chǎn)生不信任。顧客購藥時(shí)，既不喜歡無人理睬，受人冷落，也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。營業(yè)人員必須在店內(nèi)營造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的氣氛。歡送顧客1/3/202425〔3〕探詢顧客需求及建議性地銷售當(dāng)顧客走進(jìn)店堂時(shí)，店員可以在營業(yè)場(chǎng)所巧妙走動(dòng)，造成一種暢銷氣氛。如顧客有明確購置目的，及時(shí)將顧客帶至他所需要品種柜臺(tái)前，詳細(xì)介紹商品性能、價(jià)格，開單完成銷售。如顧客購置目的模糊A耐心細(xì)致地詢問、引導(dǎo)、提醒顧客，幫助顧客購置到適宜對(duì)癥的藥品。B銷售過程中，要想顧客所想，急顧客所急，為顧客提供有關(guān)聯(lián)合用藥、療程用藥信息。做到真實(shí)誠信，當(dāng)好參謀，正確導(dǎo)購C正確解釋藥品用法用量、本卷須知、不良反響、禁忌癥，做到合理用藥。D提供服藥飲水，附加值效勞，日常本卷須知等。E情況嚴(yán)重或銷售人員專業(yè)水平有限解釋不清的，建議顧客去醫(yī)院診治，以免貽誤病情。〔抗生素銷售受限處理〕

探詢顧客需求及建議性地銷售1/3/202426怎樣才能了解顧客的需求一、觀察購置信號(hào)1、觀察動(dòng)作：匆匆忙忙、漫不經(jīng)心、三番五次拿起同一件藥品、屢次折回2、觀察表情：顯示興趣、面帶微笑、認(rèn)真傾聽、心不在焉、切忌以貌取人二、推薦藥品法：推薦一兩件商品觀看顧客反響三、詢問法：有禮貌的詢問、有技巧的介紹藥品、對(duì)顧客進(jìn)行贊美1、不要單方面的一味詢問2、詢問與藥品提示交替進(jìn)行3、詢問要循序漸進(jìn)四、傾聽法；優(yōu)秀的店員善于讓顧客暢所欲言，并認(rèn)真傾聽，適當(dāng)有所反響，表示關(guān)心和重視，店員可以從傾聽中了解到顧客的購置需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報(bào)。1/3/202427推薦過程原那么擺正心態(tài)，有理可源引導(dǎo)顧客，達(dá)成購置穩(wěn)固信心，重復(fù)購置探詢顧客需求及建議性地銷售1/3/202428(學(xué)會(huì)說服顧客—有理可依,有理可緣〔之一〕語言要有以下五種技巧:(1)防止使用命令式,多用征求式(2)少用否認(rèn)句,多用肯定句(3)言詞生動(dòng),語氣委婉(4)要配適宜當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作探詢顧客需求及建議性地銷售1/3/202429銷售過程中相關(guān)用語這種藥過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看或留下聯(lián)系方式，我們給您送過去。這種藥品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系，我們盡快給您調(diào)貨，無論是否能調(diào)到都會(huì)給您答復(fù)，好嗎？對(duì)不起！您要的這種藥沒有，我們有另一種藥與它的成分〔成效主治〕相近，療效也不錯(cuò)，您可以試試看。這糖漿不錯(cuò)，再加點(diǎn)抗生素、含片效果會(huì)更好。對(duì)不起！這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)教我們的駐店藥師。您看這種可以嗎？1/3/202430銷售過程中相關(guān)用語這種新藥品，它的特點(diǎn)〔優(yōu)點(diǎn)〕是…..如果需要的話，我可以幫您參謀一下。我多拿幾種給您看看好嗎？您回去服用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。我們一般情況下不打折，但您購置的量比較大，這樣我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)看看是否能給您個(gè)折扣，好嗎？我們一般情況下不打折，但您是我們的老顧客，我給您辦張會(huì)員積分卡〔送您一些禮品〕，感謝您經(jīng)常惠顧我店！我們先聲是有品牌的連鎖店，我們的價(jià)格都是嚴(yán)格按國家規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)的，我們的藥品都由配貨中心統(tǒng)一采購配送，保證質(zhì)量，在我們這里買的是放心藥，您可以申請(qǐng)成為我們的會(huì)員。1/3/202431學(xué)會(huì)說服顧客—有理可依,有理可緣〔之二〕A推薦對(duì)癥薦藥,引導(dǎo)自主選擇B關(guān)心顧客利益,不要過分熱情C耐心地傾聽顧客意見和要求D記住一些老顧客的姓名、生日和編號(hào)，做好顧客檔案記錄〔醫(yī)保藥店的重點(diǎn)顧客檔案，生日、節(jié)假日的問候與禮品及會(huì)員制的啟動(dòng)〕探詢顧客需求及建議性地銷售1/3/202432〔4〕提供專業(yè)咨詢〔之二〕如有顧客暫無購置目的，只想咨詢，營業(yè)員一樣要保持禮貌熱情的效勞態(tài)度，盡己所能提供咨詢推薦駐店執(zhí)業(yè)藥師〔從業(yè)藥師〕、藥師解答、記錄。詢問顧客的首要問題：在開始詢問有關(guān)患者的病癥之前一定要先向顧客了解：1、顧客是否愿意與藥劑師或店員討論自己的病癥2、顧客是為自己買藥，還是為別人買藥其他需要詢問的問題：1、患者是否同時(shí)或曾經(jīng)患有其他疾病2、是否發(fā)生過藥物過敏或其他過敏反響3、正在服用什么藥物4、有哪些病癥5、以前是否用過任一有效的藥物6、以前是否用過任何無效的藥物勸請(qǐng)患者求醫(yī)：1、嬰兒和老人的非習(xí)慣性用藥2、患者的病癥嚴(yán)重，口服用藥很可能缺乏以控制病情，或需要醫(yī)生的急診處理3、病人患有不止一種疾病，因此正在服用其它治療藥物，而且只有醫(yī)生才知道是否會(huì)發(fā)生藥物之間的相互作用4、妊娠或喂乳婦女需要用藥5、未經(jīng)正規(guī)診治的慢性病患者6、藥劑師和售藥人員不能確定是否該深入詢問更多的問題或使用那種藥物最好提供專業(yè)咨詢1/3/202433四不計(jì)較顧客語言輕重不計(jì)較顧客要求上下不計(jì)較顧客多挑多項(xiàng)選擇不計(jì)較顧客態(tài)度好壞不計(jì)較百拿不厭，百問不煩1/3/202434〔5〕確認(rèn)購藥品種〔之一〕與顧客確認(rèn)電腦打印出購藥品種結(jié)算購藥總額收銀中唱收唱找“請(qǐng)您到收款臺(tái)付款，好嗎？〞“您現(xiàn)在需要服藥嗎？我?guī)湍贡（暋皩?duì)不起，讓您久等了。〞“如果您不舒服的話，我?guī)湍ジ犊睢（暋斑@是找您的零錢，請(qǐng)拿好。〞其他效勞敬語、忌語〔要求每人熟練使用〕確認(rèn)購藥品種1/3/202435〔5〕確認(rèn)購藥品種〔之二〕一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時(shí)要做到以下五條：A讓顧客知道藥品的價(jià)格B收到貨款后，把金額大聲說出C在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍〔金額、真假〕D找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一遍，將余額和票據(jù)遞給顧客，或輕放在臺(tái)子上，切忌亂扔。E將貨交給顧客時(shí)，與顧客一同把藥再確認(rèn)一遍優(yōu)惠情況要根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定交代清楚。開具發(fā)票要將小票附后備查確認(rèn)購藥品種1/3/202436〔6〕包裝商品仔細(xì)并準(zhǔn)確地包裝好商品。確認(rèn)包裝袋牢固，顧客攜帶方便平安，保健品要配相應(yīng)精美拎袋。“這是您的藥品，祝您早日康復(fù)。〞“請(qǐng)您慢走。〞注意：要懷著感謝的心情誠心誠意地向顧客道謝：“謝謝您的惠顧，請(qǐng)您慢走！〞同時(shí)也可以有禮貌地請(qǐng)顧客向他人推薦此家藥店。留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件，這也是我們的效勞內(nèi)容之一。好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的根底，即使是沒有購置藥品的顧客，也會(huì)因?yàn)槲覀兊某錾憩F(xiàn)而愿意再次光臨。正確的做法是要真誠地感謝顧客，對(duì)于沒有成交的或是無意購置的顧客應(yīng)防止惱羞成怒，蔑視對(duì)方，或者泄氣。包裝商品1/3/202437三、其他營業(yè)中紀(jì)律〔之一〕接聽——鈴響三聲內(nèi),須立即用左手接聽,說“您好,金陵大藥房**藥房〞；——超過三聲,須說“對(duì)不起,讓您久等了。〞——對(duì)方談話準(zhǔn)確記錄，讓對(duì)方先掛斷任何員工在店內(nèi)與顧客碰面，一律站立讓路，并致以問候。拿藥不能從顧客前面走，應(yīng)從身后饒過去，表示尊重。不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要遵循“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞原那么。上班時(shí)間嚴(yán)禁擅離崗位，串崗聊天。柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)讀書看報(bào)，吃飯?jiān)谵k公室。不準(zhǔn)大聲喧嘩，應(yīng)做到：說話輕、走路輕、關(guān)門輕其他營業(yè)中紀(jì)律1/3/202438三、其他營業(yè)中紀(jì)律〔之二〕其他營業(yè)中紀(jì)律1/3/202439售藥須知在把藥品交給顧客之前，要再次檢查藥品的外觀，數(shù)量及藥品名是否正確，要經(jīng)常向藥劑師請(qǐng)教，包括非處方藥在內(nèi)。記住最近改變價(jià)格的藥品。如果自己不清楚，一定要查看價(jià)格表。否那么，將給你和藥店帶來麻煩，特別是比較昂貴的藥品。盡可能多的了解藥房所售的藥品，這有助于售藥人員的效勞更專業(yè)，具有權(quán)威性，而獲得顧客的信賴。鼓勵(lì)病人如實(shí)說出自己的病情。這有助于為病人選擇正確的藥品，特別是當(dāng)病人記不清藥名時(shí)。之后，要請(qǐng)教藥劑師，以便確定自己賣給病人的藥品是恰當(dāng)?shù)摹Ｔ诠ぷ髦校鬯幦藛T應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)慎小心，以免出現(xiàn)工作過失，同時(shí)也要告訴病人一些相關(guān)的保健信息和用藥知識(shí)。虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷深造，售藥人員應(yīng)該是一張“活的說明書〞——效勞型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)參謀型。其他營業(yè)中紀(jì)律1/3/202440四、顧客抱怨〔之一〕如果我們?cè)诠ぷ魑醋龅健盁崆椤⒍Y貌、專業(yè)、高效〞，那么顧客必然產(chǎn)生抱怨，處理顧客抱怨的操作程序如下：1、先將顧客帶到辦公室，請(qǐng)他坐下，倒杯水，專心傾聽傾聽顧客的說明目光注視顧客，表示尊重了解事實(shí)應(yīng)用肢體語言表示關(guān)心表示身同感受判斷抱怨屬于何種程度〔找領(lǐng)班、店長〕

顧客抱怨1/3/202441四、顧客抱怨〔之二〕2表示關(guān)心無論顧客是對(duì)還是錯(cuò)，我們都要表示關(guān)心建議合理的解決方法為顧客更換產(chǎn)品或退款給顧客3使顧客滿意立即解決問題如有必要，安排顧客與更高一層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面4感謝顧客感謝顧客讓我們看到了存在的問題再次表示我們的關(guān)心將顧客抱怨與處理結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)備忘顧客抱怨1/3/202442相關(guān)用語實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)用過了，又不屬于質(zhì)量問題，影響了我們的二次銷售，不好給您退換，請(qǐng)您諒解！對(duì)不起！這是商品的質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換，并請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們將給您一份小小禮物，十分抱歉！今天人多，大家互相照顧一下好嗎？您別著急，請(qǐng)按順序來，很快就輪到您了。對(duì)不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？1/3/202443相關(guān)用語真對(duì)不起，這位員工是新來的，有效勞不周到之處，請(qǐng)?jiān)彛∥襾斫o您效勞，好嗎？對(duì)不起，是我們工作的失誤，請(qǐng)您原諒！您需要什么？我?guī)湍x！謝謝！我一定會(huì)將您的建議匯報(bào)給主任，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，感謝您對(duì)我們工作的支持！對(duì)不起，這個(gè)問題我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您稍等！1/3/202444效勞敬語1.請(qǐng)?jiān)彛蚁冉o他開完票就給您拿藥。2.請(qǐng)您稍等。3.對(duì)不起，這藥剛剛賣完，這一種藥與其功能主治相似，您看看好嗎？4.很抱歉，由于我們工作的過失，給您帶來了麻煩。5.對(duì)不起，您的藥品已經(jīng)臟損，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，不能退換，非常抱歉。6.請(qǐng)稍候，我給您包裝好。7.請(qǐng)您到收銀臺(tái)交款。8.對(duì)不起，我現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一會(huì)好嗎？9.對(duì)不起，您這張錢缺損太嚴(yán)重，請(qǐng)您換一張好嗎？10.這是您的藥，請(qǐng)拿好。1/3/202445效勞敬語11.需要我們幫助嗎？12.請(qǐng)走好。13.不用謝，非常愿意為您效勞。14.您提的意見很好，我們非常感謝，一定積極改進(jìn)工作。15.我們備有開水，您需要嗎？16.對(duì)不起，讓您久等了。17.對(duì)不起，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問題，不能退換，請(qǐng)?jiān)彙?8.請(qǐng)您不要隨地扔?xùn)|西，謝謝合作。1/3/202446效勞忌語1.哎，你買什么？你呢？2.上面有說明，你不會(huì)自己看嗎？3.不買別翻開.4.喊什么，等會(huì)兒。5.誰賣給你的，你找誰去。6.沒貨，不知道什么時(shí)候來。7.這有什么好挑的，都一樣。8.快點(diǎn)交錢.9.沒錢找，等著，或者你自己出去換。10.有意見找店長去。。1/3/202447效勞忌語11.不能換，就這規(guī)矩12.沒上班呢，等會(huì)兒再說。13.價(jià)簽上都寫著，你不會(huì)自己看。14.剛剛和你說過了，怎么還問。15.店長不在，你明天再來吧16.補(bǔ)發(fā)票不行，當(dāng)時(shí)干什么了。17.這藥沒有，哪兒有不知道。18.這藥沒賣過，不知道。1/3/202448

店員在日常效勞過程中的每一句話都應(yīng)該親切、自然、和藹，表達(dá)對(duì)顧客人格和選擇權(quán)的尊重。店員在處理異議時(shí)要學(xué)會(huì)認(rèn)真聆聽、態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心聽取顧客的意見，減少正面碰撞，巧妙回避敏感話題，盡快締結(jié)協(xié)議完成銷售。異議通常包括顧客對(duì)藥店、產(chǎn)品和效勞的不關(guān)心、誤解、疑心、缺點(diǎn)等。首先店員在要短時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對(duì)方；其次在緩沖、探查詢問上下工夫，找出差異性和突破口破解疑難，從而給顧客以明確的答復(fù)，增強(qiáng)其購置信心達(dá)成和諧交易,讓笑意寫在臉上,愛心留在心間,激情展現(xiàn)在銷售過程中。

1/3/202449

一、

顧客覺得藥品價(jià)格貴……您對(duì)該藥品的價(jià)格有看法，那請(qǐng)問您使用過其他哪幾種藥啊？效果怎么樣啊？……是嘛，價(jià)位是稍高點(diǎn)〔重復(fù)顧客的話〕，您一下子不能接受，那您〔或小孩〕看病或買藥一般去哪兒呢？方便嗎？答疑一：我簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)藥品。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來的整體利益，成效，特征，淡化局部缺乏,提示該藥品物有所值。如方便性〔使用方面，起效快，成效長〕，平安性〔副作用小〕，性價(jià)比〔每日僅花費(fèi)多少錢，一個(gè)療程僅需多少錢〕。暗示使用該品可以小孩少受罪，大人少受累，省力，省心，省時(shí)，省錢……

1/3/2024501/3/202451

三、

客戶反響藥品有副作用……〔先生、女士〕請(qǐng)別急，我理解您的心情，請(qǐng)問您服藥有幾天拉？不良反響病癥〔如皮疹，胃部不適等〕有幾天啦？這幾天有沒有吃海鮮，喝酒啊？有的藥服用是有忌口的，怪我沒有提醒您。……我理解您現(xiàn)在的感受，俗話說“藥有三分毒〞，因?yàn)閭€(gè)體差異，每個(gè)人的用藥反響不一，您有皮疹〔或XX〕停藥幾天就會(huì)消失。要不給您換另外

一種藥試試？答疑三：遇到此類問題不要回避，問清原因，注意提醒顧客留意說明書上的不良反響。建議顧客改正不良的生活習(xí)慣。如遇特殊不良反響〔說明書上未標(biāo)出〕，應(yīng)詳細(xì)詢問，有否用同服其他藥物，做好記錄并向店長或有關(guān)部門報(bào)告處理。

1/3/202452四、

顧客要求退換貨……〔先生、女士〕請(qǐng)不要著急，喝點(diǎn)水，請(qǐng)慢慢講，您要退〔換〕貨是什么原因呢？……口奧您的心情我能理解，真對(duì)不起，藥品是特殊商品，非藥品內(nèi)在質(zhì)量問題售出，按規(guī)定是不能退〔換〕的，請(qǐng)您諒解。答疑四：1、顧客如未出門，應(yīng)對(duì)照收銀小單，藥品批號(hào)，檢查內(nèi)外包裝是否完好〔防止常換〕，先說明觀點(diǎn)，作為特別情況退〔換〕貨處理。2、藥品已經(jīng)售出數(shù)日，且已翻開包裝，影響二次銷售，按照規(guī)定不予退〔換〕，做好本分的解釋工作，贈(zèng)送小禮品以做撫慰。3、確認(rèn)確實(shí)是藥品內(nèi)在質(zhì)量問題。那么按藥品管理規(guī)定作退〔換〕處理，并做好安撫工作。1/3/202453介紹用語店員介紹藥品時(shí)要熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀〞，不能嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。☆您看這種可以嗎？

☆這種保健品眼下很流行，買回去送朋友或留給自己都可以☆這種新藥品，它的特點(diǎn)〔優(yōu)點(diǎn)〕是……---

☆如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

☆我拿出幾種給您看看好嗎？

☆您回去服用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。

1/3/202454解釋用語

對(duì)顧客進(jìn)行解釋時(shí)，要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。1．對(duì)不起，這種商品直接接觸人體〔某個(gè)部位〕，容易傳染疾病，按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)您選好了再試用。2．實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)使用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給你退換。3．

先生〔小姐〕，對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。4．

今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)帳時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。5．您想看看這個(gè)嗎？要求什么樣的，我給您拿。6．這是非處方藥，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀說明書。7．

您仔細(xì)看，不適宜的話，我另給您拿。8.別著急，您慢慢選吧！對(duì)不起，剛到的商品正在驗(yàn)收，馬上就好。1/3/202455

調(diào)解用語

店長在調(diào)解時(shí)，必須和氣待客，站在顧客的角度想問題，處理問題，虛心聽取顧客意見。1．對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您多諒解！2．請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。3．同志，真對(duì)不起，這位員工是新來的，有效勞不周到之處，請(qǐng)?jiān)彛?．您需要什么，我?guī)湍x。5．沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。6．先生〔小姐〕，真對(duì)不起，我們的工作還沒有做好，請(qǐng)您原諒！7．對(duì)不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好了。8．先生〔小姐〕，如果您對(duì)我們的效勞感到不滿意的話，歡送批評(píng)指正。9．請(qǐng)?jiān)彛⒄`您時(shí)間了，謝謝！1/3/202456繁忙時(shí)用語

1/3/202457抱歉用語

店員向顧客抱歉時(shí)，要求態(tài)度誠懇，言語溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。不允許做了錯(cuò)事，不向顧客抱歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。1．

對(duì)不起，讓您久等了。2．

對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。3．

對(duì)不起，剛剛我沒聽見您叫我。您買什么？4．

對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彛?．

對(duì)不起，剛剛是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。6．

對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？7．

對(duì)不起，我這就給您補(bǔ)〔換〕。8．

我們的效勞還有很多不周到之處，請(qǐng)多指點(diǎn)。9．

對(duì)不起，讓您多跑一趟。10．對(duì)不起，這問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)彛?1．對(duì)不起，我開錯(cuò)了發(fā)票，我給您重開。12.剛剛的誤會(huì)請(qǐng)您諒解。13.我可以將您的意見向店長反映，以改進(jìn)我們的工作。14.對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。15.我們的效勞還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛?6.由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對(duì)不起。17.您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您抱歉。18.您提的意見很對(duì)，我們一定采納您的意見。19.實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。20.請(qǐng)?jiān)彛ぷ鲿r(shí)間不能長談。21.對(duì)不起，出售的時(shí)候，我沒注意，請(qǐng)?jiān)彛?2.對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。23.非常抱歉，剛剛是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)?jiān)彛?4.說話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)多多諒解。1/3/202458缺貨時(shí)用語

缺貨時(shí)，店員應(yīng)代表商家向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡(jiǎn)單的否認(rèn)句說“沒有〞，而應(yīng)該委婉些。●對(duì)不起，這種藥暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)您留個(gè)姓名及聯(lián)系，一有貨我們馬上通知你好嗎？

●真不巧，您問的那種藥我們剛剛賣完，不過，我們進(jìn)貨很快，下午就能來貨。這樣吧，您留個(gè)或者地址，一來貨我們馬上通知您或者直接給您送過去。●真抱歉，這種藥我們店里沒有經(jīng)營，如果您確實(shí)需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式好嗎？1/3/202459缺貨時(shí)禁語

●沒貨。●賣完了!

●沒得賣!

●別羅嗦了，急也沒用。1/3/202460退貨時(shí)用語

對(duì)前來藥店要求退貨的顧客，應(yīng)根據(jù)不同的情況，按規(guī)定妥善處理。用語要委婉，以理服人，讓顧客心悅誠服，而不能用生硬、刺激的話傷害顧客。＊

請(qǐng)您原諒，按規(guī)定這是不能退換的……＊

對(duì)不起，我們的提示上寫著假設(shè)非藥品質(zhì)量問題，怒不退換，您這樣的情況，我們實(shí)在不好給您退換。＊

對(duì)不起，這種藥品您已經(jīng)用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，怒我們無法給您退換。＊

實(shí)在對(duì)不起，這是藥品質(zhì)量問題，我們可負(fù)責(zé)退換。退換時(shí)禁語

＊

你剛買的，怎么又要換？＊

買的時(shí)候怎么不看清楚再買？＊

我解決不了，你找經(jīng)理去。＊

不是我賣的，誰賣的你找誰。

1/3/202461答詢用語

店員答復(fù)顧客咨詢時(shí)要熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心幫助顧客解決疑難。不管顧客有什么問題，都不應(yīng)該用質(zhì)問、審問的口氣同顧客說話。★這種藥過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。★這種藥品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系，一有貨馬上通知您，好嗎？★我知道的就這些，您看對(duì)嗎？★您到這里如到家里一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定會(huì)盡力。★您有什么要求，盡管說給我們聽。★對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事。★你要買的藥品XX區(qū)有貨。★這種可以嗎？如不適宜，我再給您拿別的。★這種藥很好，很適合您用。

1/3/202462包裝藥品時(shí)用語

店員在給顧客包裝藥品時(shí)應(yīng)照顧顧客，提醒其應(yīng)注意的事項(xiàng)。店員應(yīng)用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客，而不允許把沒包裝過的藥品直接推給顧客，或者把藥品往柜臺(tái)上一放，扔給一個(gè)塑料袋就完事。※

這你您的藥品，請(qǐng)您拿好。※

請(qǐng)您過來，我給您包裝一下。※

請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。※

好了，請(qǐng)您看一下。※

讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這樣攜帶方便。※

這里有禮品袋，我為您裝好。※

東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。※

這個(gè)瓶子易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。※

乘車時(shí)請(qǐng)小心。1/3/202463接待過程的演練〔分組〕注意站姿，面部表情，問候語〔熱情、主動(dòng)〕如何引導(dǎo)顧客到他所需藥品的區(qū)域〔禮貌用語、優(yōu)雅的肢體語言〕介紹商品的禮貌用語〔謙虛、征求、開單程序〕收銀感謝顧客1/3/202464顧客買了“懊悔藥〞怎么辦？案例：一位大娘買了狗皮膏，在我付貨的時(shí)候她翻開包裝卻說不要這種膏狀的，原因是以前用過不好用。雖然我再三強(qiáng)調(diào)保證質(zhì)量，而且開票已標(biāo)明：無質(zhì)量問題概不退換。我甚至要幫她敷于患處，但她執(zhí)意退貨，后來索性藥也不要了，說是這點(diǎn)錢還扔得起。我也很為難：店里有規(guī)定，售出的藥品無質(zhì)量問題概不退換，可不退換，顧客又不滿意。這種情況下，我該怎么辦？1/3/202465相關(guān)處理方法1、營業(yè)員在售出前詳細(xì)講解該藥的適應(yīng)癥、用法用量等相關(guān)藥品知識(shí)，應(yīng)掌握所售藥品的性狀、色味及制劑，以便消除顧客的疑惑或翻開包裝的好奇心，防止為難的爭(zhēng)執(zhí)。2、營業(yè)員具備過硬的專業(yè)知識(shí)和高超的藥學(xué)效勞禮儀，只要未翻開藥品內(nèi)包裝或塑封口，只要不污染藥品或不影響藥品的第二次售出，就應(yīng)該可以退換。留下退換藥顧客的相關(guān)詳細(xì)信息，如：身份證號(hào)碼，聯(lián)系方式等，約束局部顧客退換藥的隨意性，加強(qiáng)顧客對(duì)我店售出藥品質(zhì)量的信任度。如外包裝毀損，影響第二次銷售，那么向顧客耐心解釋退回我店已無法再銷售，該藥品在有效期內(nèi)，可放在家中備用。對(duì)于生物制劑，要求低溫保存或一定溫度保存的藥品，那么不予退換，銷售前仔細(xì)詢問并有言在先為好。1/3/202466交接班會(huì)議制度1/3/202467近期銷售情況通報(bào)與上月同期相比：近期公司重點(diǎn)工作：1/3/202468贏在門店河南國大藥房婁吉祥1/3/202469“連鎖藥店〞良性開展的關(guān)鍵因素如何構(gòu)建合理的商品體系？如何做好商品的規(guī)劃管理與操控，有效提高商品力？如何做好自營生存類品種的采購，實(shí)現(xiàn)合理的創(chuàng)利？如何有效編織——“自家商品網(wǎng)〞1/3/202470影響藥店的因素——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化決策者理念和經(jīng)營模式的相對(duì)陳舊內(nèi)部人才短缺、部門設(shè)置不全部門經(jīng)理工作能力缺乏、工作效率低基層店長和店員綜合能力較低2、內(nèi)在因素1、外在因素1/3/202471傳統(tǒng)型連鎖藥店常見的問題1、門店選址問題——會(huì)直接造成客流量較少2、門店商品結(jié)構(gòu)不合理，無法滿足顧客需求3、店員專業(yè)效勞缺乏，柜組間協(xié)作意識(shí)淡薄——直接影響客單價(jià)、毛利率4、受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格戰(zhàn)的影響——打價(jià)格戰(zhàn)是必須的，但要學(xué)會(huì)彌補(bǔ)5、會(huì)員管理不到位6、店內(nèi)外形象、是否有醫(yī)保刷卡機(jī)……………..1/3/202472如何贏在門店1/3/202473一、良好的商品力商品有沒有競(jìng)爭(zhēng)力，不在于你贈(zèng)多少、送多少，重在商品力！商品力：以購定銷：A（沒有，別人有）B(自己有)功效〔這時(shí)我們也可以不采購A，但必須把B操控好〕商品力：采購操控銷售1/3/202474二、贏在門店的關(guān)鍵——專業(yè)

優(yōu)質(zhì)的效勞力效勞力屬效勞技巧范疇，不等同于效勞方式1/3/202475(一)讓店員合情合理的推銷產(chǎn)品就是要店員懂得“1+1>1〞的道理比方：有一個(gè)顧客點(diǎn)名要“葵花牌護(hù)肝片〞+vc咀嚼片〔哈藥集團(tuán)總廠〕：vc參與機(jī)體內(nèi)抗體及膠原形成，能夠提高人體免疫力，可用于各種急慢性傳染疾病，它能提高保肝護(hù)肝藥的療效，所以，你需要同時(shí)搭配服用vc咀嚼片。但vc你不能長期服用(乙肝病人要長期用)，一瓶就夠了。〔飲酒前1小時(shí)服用2片，有保肝護(hù)肝成效。還要注意多飲水。〕飲酒過多，造成肝部不適+B族維生素含片(麥金利〕：俗稱肝臟保護(hù)神，這是一個(gè)純天然的保健食品，能夠維持神經(jīng)系統(tǒng)的正常功能；可以幫助酒精的代謝。消化系統(tǒng)差著、經(jīng)常吸煙、飲酒、熬夜和精神壓力大者、長期服用藥物的人群都要經(jīng)常服用。注：店長要注意抓好店員的每一筆銷售！1/3/202476二型糖尿病用藥：?jiǎn)枺簷z查過沒有？什么時(shí)間檢查的？空腹血糖多少？餐后2小時(shí)血糖多少？〔空腹血糖8.6，餐后2小時(shí)血13.8。正常標(biāo)準(zhǔn)3.9—6.1〕買格列齊特片〔達(dá)美康〕、消渴丸的：糖尿病屬陰虛引起，故應(yīng)補(bǔ)陰，六味地黃丸有滋陰補(bǔ)腎的成效，療效十分確切，您服用達(dá)美康〔或消渴丸〕再搭配服用六味地黃丸(河南宛西的360丸，23元，能吃15天；還有一個(gè)更實(shí)惠的湖北御金丹的，360丸×2瓶，29元，會(huì)員價(jià)就25.5元，能吃30天)，能夠平穩(wěn)降血糖，到達(dá)標(biāo)本兼治的成效。〔假設(shè)餐后2小時(shí)血糖也高，且體態(tài)偏胖者，可適當(dāng)配合非諾貝特膠囊服用，阻止體內(nèi)對(duì)葡萄糖的吸收和利用，對(duì)餐后血糖控制，防止體重增加都有很好的效果。〔1盒+2盒，告知服用方法，7-10天測(cè)血糖，每天主食不超過8兩，以雜糧、粗糧為主，少吃甜食，多步行，生活要有規(guī)律〕1/3/202477舒血寧注射液：舒血寧注射液預(yù)防腦血栓效果很好，這是必須賣的，但腦血栓患者本身血管脆，打針還有過敏反響，打針的同時(shí)服用一些vc有軟化血管的作用，哈藥總廠的vc咀嚼片療效很好，口服1到2個(gè)月，血栓狀況能夠明顯改善。康王洗劑：對(duì)頭屑多，頭皮癢效果很好，見效也快，但它只能起到暫時(shí)緩解作用，而復(fù)方硫黃乳膏〔2元〕能解毒止癢，里面含有硼砂，具有抑菌殺菌作用，并且對(duì)皮膚和粘膜還有收斂和保護(hù)作用，康王洗劑和硫磺乳膏交替使用，效果剛剛地！青春痘的治療：蘆薈藥皂+復(fù)方硫磺乳膏〔每周三次〕+復(fù)方暗瘡片1/3/202478如何把平價(jià)藥賣出精彩！1/3/202479痔舒適洗液〔云南名揚(yáng)藥業(yè)、江西藥都仁和〕：“洗〞痔OTC國藥！其最大的醫(yī)學(xué)奉獻(xiàn)就是首次將西雙版納特有的槐角、苦參、蛇床子、敗醬草、艾葉、馬齒莧等14味名貴藥材濃縮成液態(tài)藥，不刺激痔瘡核，用著方便，洗著舒服；見效快，療效顯著，是目前治療痔瘡最直接、最有效的藥物之一。1/3/2024801+1>1含義？這類藥品買一個(gè)賠一個(gè)，但又不可替代，怎么辦？就要我們一線的營業(yè)員用自己的專業(yè)知識(shí)搭配銷售，力爭(zhēng)不賠錢！品牌+非品牌+保健品品牌+高毛西藥+中成藥+維生素既提高了客單量，也提高了利潤和用藥效果1/3/202481〔二〕幫顧客解決病痛，為企業(yè)創(chuàng)造利潤經(jīng)商謀利，天經(jīng)地義君子愛財(cái)，取之有道道行手法1/3/202482這樣賣能賣多少錢？非要“感康〞的顧客：?jiǎn)枺航o誰買的？病癥？多長時(shí)間了？用過啥藥？以前感冒用啥藥？療效如何？家里還有啥藥沒？有沒有消炎藥？假設(shè)長期感冒〔放到最后推介藥品時(shí)問〕再問一問家里有沒有治療鼻炎、肺炎的藥。總之，問要靈活，要問徹底，問的明明白白的，問的越詳細(xì)越好，顧客會(huì)言多必失！這才是我們要抓的關(guān)鍵東西。你這是典型的風(fēng)熱感冒并伴有上呼吸道感染，感康不是太對(duì)你的病癥，另外感康中沒有消炎成分，你必須得用專門治療風(fēng)熱感冒的藥物，再配一些抗菌消炎的藥，這樣才能好的更快更徹底，不再復(fù)發(fā)。你家都有啥消炎藥?你家哪幾種消炎藥都不好使，不對(duì)癥！你拿2盒風(fēng)熱感冒顆粒，再+1盒羅紅霉素，最好再搭配2盒眾生丸，然后再拉回一點(diǎn)：你吃三天就可以了，不用買太多。感冒、嗓子疼、咳嗽、流黃濁鼻涕1/3/202483然后還可以延伸，從并發(fā)癥入手：假設(shè)感冒超過七天，并伴有鼻塞病癥，這是典型的感冒引起的鼻炎。嚇：如治療不及時(shí)、不徹底就會(huì)轉(zhuǎn)化成慢性鼻炎，伴隨終生，一遇到天氣變化就會(huì)鼻塞，更甚者還會(huì)轉(zhuǎn)化為鼻竇炎，鼻竇炎癌變的幾率很大！你必須配2盒千柏鼻炎片.感冒超過半月，咳嗽還不止，有黃痰，這是肺炎的典型病癥，必須得搭配些左氧或羅紅霉素的消炎藥!語言技巧、語言組織能力十分關(guān)鍵：這里典型的、必須的，就是關(guān)鍵，一下?lián)糁谢颊咭Γ竭_(dá)即為顧客解決病痛，又為企業(yè)創(chuàng)造效益的目的。1/3/202484遇到手足皸裂的顧客買膠布時(shí)，膠布上藥物的主要成分是氧化鋅，短時(shí)間緩解，長時(shí)間越用越重，讓他必須使用手足皸裂膏或抗裂修復(fù)霜〔云南滇虹藥業(yè)的，15.8元〕遇到買創(chuàng)可貼的顧客，先為顧客簡(jiǎn)單處理傷口，用棉簽、碘伏消毒，嚇：交待可不要留下傷疤〔特別是女性顧客，穿高跟鞋腳上摩泡會(huì)留傷疤〕然后賣給她鹽酸左氧氟沙星片〔上海天賜福5.60元、海南海力15.90元〕，最少也得賣給他一套碘伏套裝。舍得舍得，有舍才有得！1/3/202485〔三〕金牌店長就是一個(gè)培訓(xùn)師店長管理門店能力的上下關(guān)系到門店獲利能力的大小店長就是趕車的，要學(xué)會(huì)吆喝，不要光干驢的活店長=“當(dāng)事者〞+“旁觀者〞——不但要會(huì)干，而且要學(xué)會(huì)看，看你的營業(yè)員咋干，“客單價(jià)〞、“毛利率〞掌握在每一位一線營業(yè)員手里1/3/202486吉林敖東“安神補(bǔ)腦液〔特價(jià)〕〞安神藥主要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等安神補(bǔ)腦液為益氣養(yǎng)血，強(qiáng)腦安神藥。來顧客購置，首先要看：看年齡、性別、膚色、穿著打扮等；然后問清楚病情、病癥，判斷屬哪一種失眠病癥，再問以前服藥情況〔都服用過什么藥品、有沒有服用過本品、服用多長時(shí)間了〕；接著畫圈：?jiǎn)栍袥]有晚上睡覺醒來渾身冒汗？是否手心經(jīng)常出汗？最后再按藥品說明書上的11種本卷須知接著問，直到找到顧客不能服用為止！一些藥品治療某類疾病針對(duì)性很強(qiáng)，可替代藥品很多，你要不賣它，可以找到10000個(gè)理由。店長要做好培訓(xùn)和引導(dǎo)，前提不要坑害顧客。1/3/202487針對(duì)前期你做出的鋪墊，找出一種理由即停。請(qǐng)問這種藥還能用嗎？誰還敢用？1/3/202488不賣“安神補(bǔ)腦液〞怎沒辦？佐匹克隆片〔齊魯制藥，進(jìn)價(jià)11.3元，零售17.4元;27.3元〕：醫(yī)院處方量最大的治療失眠的藥，效果十分好！遇到有錢人〔特別是男士〕，咱們的美女一忽悠，再賣給他2瓶褪黑素多好呀！如果患者很對(duì)癥，非要不可。就拿上面講過的方法，再給他+2盒佐匹克隆+2瓶褪黑素，按療程服用，效果立竿見影，安神補(bǔ)腦液的損失一下子就補(bǔ)過來了，不用說客單價(jià)同時(shí)也上來了……國家醫(yī)保、第三代〔環(huán)吡咯酮〕平安有效催眠劑、唯一一個(gè)可增加深度睡眠的安眠劑、不影響快速眠動(dòng)期睡眠、無生理依賴性，無成癮性1/3/202489把皮球踢給顧客！1/3/202490硝苯地平片〔上海信宜，1.50元〕：告訴營業(yè)員從藥品說明書上找毛病：硝苯地平片有低血壓反響，會(huì)引起血壓會(huì)忽高忽低，不好控制劑量。而硝苯地平緩釋片〔德州德藥，16.70元，高毛產(chǎn)品〕，是目前首選降壓藥，降壓平穩(wěn)、更平安、更有效！1/3/202491〔四〕掌握策略，主動(dòng)推銷保健品：當(dāng)顧客站在保健品柜臺(tái)前對(duì)某種保健品產(chǎn)生興趣時(shí)，店員首先上前，從口袋中掏出宣傳小冊(cè)子讓顧客看，用產(chǎn)品漂亮的包裝+宣傳冊(cè)煽動(dòng)性文字吸引顧客眼球，加上我們有效的語言說明勾引顧客的欲望。〔螺旋藻、蛋白質(zhì)粉可提高人體免疫力；Vc+葡萄籽可防止日本核輻射等等說明〕●電動(dòng)按摩棒的銷售：比方有腦堵塞后遺癥患者進(jìn)店：大爺您怎么了？您先坐下，邊按摩邊聊，舍得一點(diǎn)電賣出去一個(gè)按摩棒。年輕人可以賣給他電動(dòng)披肩。〔與梳子賣給和尚的故事雷同〕1/3/202492花茶的銷售：擺放在中藥組或收款臺(tái)，花茶裝半桶〔內(nèi)墊泡沫〕1/3/202493陜北狗頭棗的銷售：收款臺(tái)周圍成堆擺放，做成二次銷售，制作精美的海報(bào)：特別推薦

陜北特產(chǎn)狗頭棗，富含鈣、鐵、鋅、硒、維生素，鮮棗含維生素C是蘋果的75倍、桃子的80-100倍！其營養(yǎng)價(jià)值是普通棗的5倍！海報(bào)用詞是關(guān)鍵1/3/202494中藥免煎壺的銷售：放在中藥柜，中藥不要讓他代煎！那是免費(fèi)的賠本買賣！告訴顧客：煎藥機(jī)煎的藥藥用成分只能利用50%，另外塑料袋包裝須經(jīng)高溫，有毒，放的時(shí)間長了也不保鮮。你最好買一個(gè)自動(dòng)煎藥壺，現(xiàn)煎現(xiàn)喝，你在家煎，泡上半個(gè)小時(shí)，藥物利用度高，況且也不貴五、六十塊錢，方便、省時(shí)。再加上給大夫提成10快錢，不愁賣不動(dòng)！1/3/202495〔五〕贏在門店關(guān)鍵一步——敢于打造“差異化效勞〞我們要把目光投向第一線店長、店員，通過她們?yōu)轭櫩吞峁案吒郊又胆暤摹爸鲃?dòng)+有效〞的效勞，去努力贏得顧客的認(rèn)可店員要考慮顧客消費(fèi)心理，既要考慮顧客當(dāng)時(shí)的心理變化，更要考慮顧客用藥后的感受藥店獲利大小在店員身上，你稍不注意顧客就流失了——差異化效勞就是“主動(dòng)+有效〞的效勞1/3/202496口腔潰瘍貼〔10元左右〕問：給誰用？多長時(shí)間了？是偶發(fā)還是經(jīng)常性的？都用過啥藥？引導(dǎo)顧客把家底全抖摟出來。你這也屬于上呼吸道感染范疇，口腔潰瘍貼里面含有激素，不能長期服用，你必須配合使用點(diǎn)上呼吸道感染首選藥如：阿莫西林克拉維酸鉀，也可以試試頭孢類的，如頭孢克洛〔這是三代頭孢了〕等，或者阿奇霉素〔這個(gè)藥就有點(diǎn)厲害了〕，中成藥也可以。外加維生素！1/3/202497反問式：你知不知道你為啥經(jīng)常復(fù)發(fā)〔口腔潰瘍?nèi)菀捉?jīng)常復(fù)發(fā)〕？這是典型的缺乏VB2和鋅，嚇：中國中醫(yī)藥研究中心北京施恩中醫(yī)院口腔黏膜病科主任李宏展教授提醒，盡管該病是小小的口腔潰瘍，也要警惕本病的高致癌率。你得每半年服一個(gè)月VB2。拉回來：鋅不要多補(bǔ)，半個(gè)月就夠了。再問：你有沒有便秘情況？〔反復(fù)性口腔潰瘍病人多缺乏B族維生素，故常伴隨便秘〕假設(shè)有可再搭配銷售治療便秘的藥物。你假設(shè)這樣賣藥，10元左右的口腔潰瘍貼，一會(huì)兒你就會(huì)賣出六、七十元來，并且到達(dá)雙贏！顧客走了還得謝謝你！1/3/202498〔六〕利用好“夸和貶〞果導(dǎo)片，不賣它！轉(zhuǎn)換成中成藥賣！果導(dǎo)片的副作用：①瀉下力過強(qiáng)，容易脫水；②刺激性強(qiáng)，極易破壞腸壁；③有依賴性；④長期服用反而會(huì)加重便秘潤腸茶、清腸通便膠囊是潤腸加通便的首選治療藥物，中成藥，無毒副作用。接下來怎么介紹營業(yè)員自知。1/3/202499蕁麻疹西藥抗過敏：西替利嗪，時(shí)服時(shí)止，不能用中成藥：膚癢顆粒〔遇風(fēng)、遇寒加重者首選〕防風(fēng)通圣丸〔遇熱加重者首選〕這就是知識(shí)點(diǎn)！