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食堂餐廳餐飲服務質量控制措施根據餐飲服務的三個階段(準備階段、執行階段和結果階段)，餐飲服務質量可以相應地分為：一、餐飲服務質量的預先控制所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中聽使用的各種資源在質和量上產生偏差。預先控制的主要內容是：1）人力資源的預先控制：餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時無事干，忙時疲勞戰”或者餐廳中顧客多而服務人員少、顧客少而服務人員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鐘所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利于服務的位置上。服務人員應面向餐廳人口等候學生的到來，保證學生到來有人員提供相關的飯菜服務，給學生留下良好的第一印象。2）物質資源的預先控制：開餐前，必須按規格擺好餐臺;準備好餐車、托盤、菜單、訂單及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當數量的餐紙、調料、一次性手套等物品。3）衛生質量的預先控制：開餐前半小時對餐廳衛生從墻、天花板、燈具、透風口、地毯到餐具、轉臺、臺布、臺料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發現不符合請求的，要安排迅速返工。4）事故的預先控制：開餐前，餐廳主管必需與廚師長聯系，相識當天的菜肴供應情形，如個別菜肴缺貨，應讓服務人員知道。這樣，一旦學生點到該菜，服務人員可以稍作解釋，避免引起學生不滿。二、餐飲服務質量的現場控制所謂現場控制，是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并迅速妥善地處理不測事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控制作為管理工作的重要內容。1）服務程序的控制：開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，經由過程親身觀察、判斷、監督、指揮服務人員按標準服務程序服務，發現誤差，及時糾正。2）上菜時機的控制：掌握上菜時間要根據學生用餐的速度、菜肴的烹制時間等，做到恰到掌握好上菜時間，尤其是可編輯范本3）意外事件的控制：餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起學生的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他學生的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，相關人員應做好道歉解釋工作。3、服務質量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執行階段的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使學生更加滿意。信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務人員和經理等有關人員。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統，是指信息來自學生。為了及時得到學生的意見，餐桌上可放置學生意見表，也可在學生用餐后主動征求客人意見。學生通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強反饋，應予高度重視，保證以后不再發生類似的質量偏差。建

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