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文檔簡介

《飯店服務與管理》項目二 任務三 PAGEPAGE4課題：提供高效的前廳服務（大堂副理及其他服務）導學案班級：姓名：教師評價:編制人：審核人：【使用說明與學法指導】完成整體感知題目，預習書本預習案和探究案必須為獨立完成。【學習目標】了解飯店大堂副理及商務中心和電話總機服務工作內容及職責要求。對飯店的大堂副理工作范圍進行了解，通過案例處理明白大堂副理工作的重要性，學會處理簡單的突發事件。獨立思考，合作探究，激情投入，享受學習的快樂。【教學重點】飯店大堂副理的工作內容及職責要求【教學難點】學習大堂副理的應變處理【預習案】預習文本，了解基礎知識：你知道大堂副理是做什么的嗎？有什么崗位素質要求？飯店的商務中心一般提供哪些服務？應配備什么設施設備？電話總機服務具體有哪些細化服務？說說叫醒服務的重要性。【我的疑問】請你將預習中未能解決的問題和有疑惑的問題寫下來，待課堂上與老師和同學探究解決。【探究案】小組合作，主動探究：你知道哪些顧客會被飯店視為“VIP”么？“VIP”客人和普通客人在服務上有什么區分？你怎么理解“辦公室外的辦公室”這個稱呼？總機房在發生災害時應成為臨時指揮中心，這體現了總機房在緊急情況發生時的作用。那么，總機工作人員應如何做好這項工作呢？【訓練案】1.你知道他們是什么崗位么？應做哪些工作？有什么素質要求？2.某五星級飯店，普標含一份早餐。一日，一位先生辦理入住手續，接待員在辦理手續的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進餐。

在客人離店結帳時發現早餐錢也算在房價之內，便和接待員理論。客人說：“我根本不知道只含一份早餐我不是在于這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃。可是你們根本沒告訴我。你必須給我個說法”接待員無奈只能叫來大堂副理。

如果你是大堂副理，你應該如何解決這個問題？3.事情經過

：某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。并非常肯定地說：“我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有\o"客房服務員"客房服務員進我的房間。”該團8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！

問題：大堂副理小陳該如何處理呢？

【我的收獲】（反思靜悟、體驗成功）

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