電話營銷必勝30招打既是一種心理游戲，又是一種體力勞動。與日常生活中的體力勞動不同，它更多的表達(dá)了業(yè)務(wù)人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。因此，在打的過程中，心態(tài)直截了當(dāng)阻礙著業(yè)務(wù)的結(jié)果。在球場上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地攻破對方的球門，所不同的是對方輸了，而在業(yè)務(wù)的過程中卻是雙贏的。我們運(yùn)用自己的聰慧和體力在不斷突破對方的防守，到對方的場地里，如此我們才能破門而入。而業(yè)務(wù)中，要站在客戶的立場去考慮，才會贏得客戶的認(rèn)同。總之，我們不管做什么事，心態(tài)差不多上專門重要的。有時(shí)，心態(tài)會起到?jīng)Q定作用。那么，做為剛剛預(yù)備做業(yè)務(wù)的人來說，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？(1)要充滿熱情業(yè)務(wù)員要滿腔熱情地對待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫順人心、融解客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員客戶多。世界聞名推銷大師齊格拉說得好：“你會由于過份熱情而失去某一筆交易，但也會因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰住?業(yè)務(wù)員應(yīng)該讓每一個(gè)與自己通話的人都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。幾乎所有人對業(yè)務(wù)員都有一種本能的抗拒，因?yàn)樗麄冊谫徺I產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)擔(dān)憂作錯(cuò)了決定，他們本能地對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生懷疑或全然不讓明白他們的真實(shí)方法。因此，當(dāng)客戶聽到一個(gè)熱情充滿的聲音專門努力的讓他明白需要什么，同時(shí)讓他作一個(gè)正確的決定時(shí)，他才會真正的明白他的真正需要。沒有人情愿聽到冷冰冰的、有氣無力的聲音。體會說明，只有我們熱情時(shí)，客戶才會感受到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息差不多上通過我們的聲音傳遞的。正如我們逛商店的時(shí)候，第一要看商品的品牌。而在聽一個(gè)介紹時(shí)，則完全取決于我們對聲音的判定。因此，我們的聲音將對客戶產(chǎn)生龐大的阻礙，聲音確實(shí)是我們產(chǎn)品的品牌。當(dāng)我們想像歡樂的情況時(shí)，我們的聲音也會自然地明快起來，客戶也會受到感染。我們內(nèi)心對客戶專門熱情，一定要讓我們的客戶感受的到，也確實(shí)是說，要讓客戶感受到我們的熱情。(2)要明白得自尊和珍愛明白得自尊的人才，會明白得珍愛生命、開發(fā)自我，才會有積極樂觀的心態(tài)，充滿活力，行動有條不紊、堅(jiān)持不懈。作為一名業(yè)務(wù)員，自尊的心態(tài)是必不可少的。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時(shí)，自尊一定不能減少半分。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。只有明白得自尊的人才能明白得生命，才會在今后的業(yè)務(wù)過程中處理好各種困難和問題，才會不那么輕易地被打倒。(3)要積極而耐心任何人做事都要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，因?yàn)槊考露加衅鋬?nèi)在的規(guī)律性。做業(yè)務(wù)也是一樣。任何一個(gè)新加入業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。因此，新業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。即使是成功的業(yè)務(wù)員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步進(jìn)展而來。要想真正做好業(yè)務(wù)，就一定要從一點(diǎn)一滴做起，著急是沒有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，如此才能積極而又穩(wěn)步、持久地進(jìn)展。在聯(lián)系業(yè)務(wù)過程中過于心急，可能造成失去差不多快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻?。因此，為了不讓自己的努力白費(fèi)，一定要靜下心來體會對方話里的意思。假如給客戶太大壓力，他可能會嫌產(chǎn)品或服務(wù)并不適合自己等等為借口。這時(shí)更不能動氣，一定要靜下心來，表現(xiàn)自己的風(fēng)度?？傊?，“心急吃不了熱豆腐”，要做好業(yè)務(wù)，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。(4)要樂觀向上不管做任何情況，都可能會遇到困難。當(dāng)遇到困難與挫折時(shí)，悲觀的人可能會退縮不前，無所作為，最終與成功無緣。而樂觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿艘惠呑拥臉啡ず褪聵I(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。一個(gè)新的業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初難免會遇到挫折。當(dāng)向別人介紹產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)就需要有樂觀的精神來支持自己。因此，積極樂觀的心態(tài)不是每個(gè)人一輩子來就有的。當(dāng)發(fā)覺自己缺乏樂觀心態(tài)時(shí)也不要敗興，我們完全能夠通過經(jīng)常有意識地與積極樂觀的人在一起，從這些人身上獲得樂觀情緒的感召，調(diào)動自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。(5)要表達(dá)自我價(jià)值任何人都需要被承認(rèn)，都需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到社會的認(rèn)可。業(yè)務(wù)人員也是一樣。業(yè)務(wù)不僅僅是一種賺錢的機(jī)會，更是一種實(shí)現(xiàn)和表達(dá)自身價(jià)值的一種方式。這種心態(tài)能夠分為以下幾種：①業(yè)務(wù)是挖掘潛能，表達(dá)自我價(jià)值。任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。因此，許多人在尋求發(fā)揮潛力、展現(xiàn)自我的機(jī)會。業(yè)務(wù)正是我們所追求的挖掘潛能和表達(dá)自我價(jià)值的最佳方法。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類業(yè)務(wù)活動，熱情而主動。能全身心投入，同時(shí)有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在業(yè)務(wù)中往往都會取得成功。②業(yè)務(wù)是展現(xiàn)自我才能一個(gè)人是否有能力、有才華，不應(yīng)該僅僅看其所取得的成就，因?yàn)槌删椭荒苷f明一小部分問題。也許有的人有能力，然而沒有機(jī)遇。業(yè)務(wù)能夠提供給我們均等的機(jī)會。假如我們確實(shí)有能力，自然會取得成功，令別人刮目相看。(6)要心態(tài)歸零專門多新加入到業(yè)務(wù)行業(yè)的人，可能原先所從事的是與業(yè)務(wù)毫不相干的工作，現(xiàn)在就需要新業(yè)務(wù)員有一種歸零的心態(tài)。所謂業(yè)務(wù)心態(tài)歸零，即要求每一位業(yè)務(wù)員，不論我們在原先所從事的行業(yè)中是何等出類拔萃，具有多么豐富的體會，已取得多么卓著的成就，在你步入業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學(xué)起，從零開始，這是對一個(gè)新業(yè)務(wù)員最差不多的要求。正如海綿吸水一樣，假如我們把一塊差不多吸滿了水的海綿再拿去吸水，明顯是無法吸上更多的水的。假如把一塊海綿擰干后再去吸水，一定能夠吸取到大量的水分。同樣我們想學(xué)習(xí)一種新的知識，進(jìn)入到一個(gè)新的行業(yè)，就必須將往常的一切榮譽(yù)和成就都拋開，以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)，只有如此才能真正地學(xué)好。(7)要勇敢做業(yè)務(wù)員，我們面對的不僅僅是客戶，也是自己。有一些業(yè)務(wù)員，在業(yè)務(wù)過程中遇到拒絕后，往往會產(chǎn)生一種心理障礙，可怕再去向別人介紹商品或服務(wù)。事實(shí)上，業(yè)務(wù)員業(yè)績不佳不見得是懶惰、無能，真正的緣故專門可能是他們可怕自我推銷。當(dāng)他們產(chǎn)生懼怕心理后，在下一次業(yè)務(wù)過程中就會表現(xiàn)得更差。因?yàn)檫B他自己都沒有信心，別人又如何能信任他呢？因此，對業(yè)務(wù)員來說，有勇氣是專門重要的，勇氣是做出行動的動力。作為業(yè)務(wù)員，應(yīng)該克服自己懼怕的心理，讓勇敢在內(nèi)心生根發(fā)芽。每個(gè)人都有專門大的潛力，新業(yè)務(wù)員不要因?yàn)樽约菏艿搅艘稽c(diǎn)打擊就感到失望。要勇敢地面對一切問題，只有如此，才能不斷成長，取得成功。(8)要不斷學(xué)習(xí)人總是在不斷地接觸新事物，學(xué)習(xí)新知識。只有通過學(xué)習(xí)，人們才能夠真正地跟上時(shí)代的步伐，不斷地前進(jìn)。業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。作為新業(yè)務(wù)員，不僅要學(xué)習(xí)產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)知識，而且要學(xué)習(xí)銷售打算，更要學(xué)習(xí)做人的理念，修煉自己的品德和人格。只有如此，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準(zhǔn)，也才能夠厚積薄發(fā)。新業(yè)務(wù)員要學(xué)習(xí)的東西專門多。如產(chǎn)品知識、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織治理知識等等。這些知識涉及心理學(xué)、營銷學(xué)、治理學(xué)、禮儀學(xué)以及公共關(guān)系學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域。因此，關(guān)于一個(gè)新業(yè)務(wù)員來說，一定要有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。要明白得學(xué)習(xí)知識，更要明白得在學(xué)習(xí)中不斷地總結(jié)，并把它應(yīng)用到實(shí)際中去。不能只是學(xué)習(xí)書本上的知識而不去應(yīng)用、不去實(shí)踐，“紙上談兵”是行不通的。擁有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)是新業(yè)務(wù)員不斷提高自己、進(jìn)展自己的重要保證。(9)要有自信心自卑是業(yè)務(wù)員的敵人，是障礙成功的絆腳石?？蛻糍徺I我們的產(chǎn)品或服務(wù)也是一念之間的決定，而如此的一念完全取決于我們所給客戶的信息，是讓他對我們產(chǎn)生好感，依舊讓他覺得他透過我們差不多對我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了否定情緒。一個(gè)業(yè)務(wù)人員能否專門好的做業(yè)務(wù)，往往在于對產(chǎn)品相信的程度。當(dāng)我們所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)給自己帶來了方便、價(jià)格也公道，我們就相信如此的產(chǎn)品值得每個(gè)人擁有。因此在銷售時(shí)，我們的語調(diào)能夠使我們的客戶相信使用那個(gè)產(chǎn)品就確實(shí)專門棒，同時(shí)毫不懷凝。(10)要真誠在業(yè)務(wù)的過程中，要讓客戶相信我們所說的每一個(gè)細(xì)節(jié)。讓我們看看下面這位業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！“我曾給一個(gè)客戶打長達(dá)3個(gè)月，在最近一次打時(shí)，他專門粗暴地對我說：‘你以后不要再打給我了?！瘨鞌嗔酥?，我覺得專門郁悶，我只是想通過告訴他那個(gè)消息，讓他更好地規(guī)劃自己，同時(shí)讓他活得更輕松。當(dāng)我如此想的時(shí)候，禁不住又拿起了，我說：‘你掛了我的，我只是為了告訴你一個(gè)消息，我不明白到底做錯(cuò)了什么，讓您如此動氣，假如我打攪了您，我向您表示歉意?！宦?，專門不行意思的向我道歉。從這以后，他也成了我的客戶。"因此，當(dāng)我們真誠的時(shí)候，沒有人會因?yàn)槲覀兊暮眯亩芙^我們，除非他還沒有完全了解我們的好心。第2招業(yè)務(wù)開展前的物品預(yù)備業(yè)務(wù)員不僅能夠給自己帶來豐厚的收入，而且能夠關(guān)心客戶解決實(shí)際問題。只有關(guān)心客戶解決了實(shí)際問題，這才超出了一般業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)境域，表達(dá)了業(yè)務(wù)員的真正價(jià)值。要想成為一名成功的業(yè)務(wù)員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開展業(yè)務(wù)前必備的：(1)機(jī)機(jī)是業(yè)務(wù)的差不多組成部分。(2)鉛筆和便箋紙鉛筆用來做日常的記錄，要緊包括：收發(fā)者的姓名、單位、內(nèi)容、日期等一些相關(guān)的客戶信息。它能夠在不同的時(shí)候擦去或者做常規(guī)更新?？晒┱迟N的便箋紙不但能夠隨時(shí)提醒我們給客戶發(fā)傳郵件等等，讓我們成為一個(gè)不健忘的人，也能夠給客戶提供及時(shí)快捷的服務(wù)。(3)記事本記事本通常是業(yè)務(wù)員日常的名錄索引，同時(shí)又有利于我們查閱和公司對我們工作的監(jiān)督。格式如下：①標(biāo)注時(shí)刻日期。當(dāng)對客戶回訪時(shí)，準(zhǔn)確無誤地說出當(dāng)時(shí)與客戶的通話時(shí)刻，如此也能夠調(diào)動客戶回憶當(dāng)時(shí)打的動機(jī)和緣故，促進(jìn)業(yè)務(wù)的成交，同時(shí)會讓客戶感到我們的額外關(guān)注而更情愿與我們通話。②號碼編號。我們能夠清晰地明白每天打的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務(wù)總體目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的策略。③附注。每次和客戶的溝通，細(xì)心的業(yè)務(wù)員把一些新的資訊加入到號后的附注里，如此更容易把握客戶的消費(fèi)心理和行為。(4)運(yùn)算器任何一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都可能表現(xiàn)給客戶的整體形象，從而阻礙到客戶的購買情緒。運(yùn)算器能讓客戶感受到我們是一個(gè)效率專家，因?yàn)槲覀兯矔r(shí)就能把數(shù)字算給他聽。誰給客戶的效率高一點(diǎn)，通?？蛻艚o他的效益也會高一點(diǎn)。預(yù)備運(yùn)算器，既方便又快捷，還能為客戶節(jié)約時(shí)刻。(5)鐘表時(shí)鐘能夠讓業(yè)務(wù)員以最快的時(shí)刻做好工作，從而把握通話時(shí)刻，實(shí)現(xiàn)撥打的掌控性。客戶的每一分鐘差不多上專門寶貴的，鐘表能夠關(guān)心我們隨時(shí)做好時(shí)刻治理。例如問候不超過1分鐘，預(yù)約拜望不超過3分鐘。(6)鏡子客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動作。但客戶在中會構(gòu)想線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說話的內(nèi)容，更重要的是客戶的感受和構(gòu)思。因此業(yè)務(wù)員需要提醒自己，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想。一面鏡子，隨時(shí)讓自己保持專門好的外表、專門好的面部表情，隨時(shí)保持巔峰狀態(tài)。(7)客戶資料詳細(xì)的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說明，能夠關(guān)心我們快速有效地跟客戶交流、溝通，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻拇_切需求，我們才能準(zhǔn)確地服務(wù)客戶。(8)電腦業(yè)務(wù)員應(yīng)該擁有自已專用的電腦，最好是“手提電腦”。如此，不僅能夠上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且，能夠隨身攜帶大量的資料。(9)音樂業(yè)務(wù)需要業(yè)務(wù)員的耐心，悠揚(yáng)的音樂會能夠關(guān)心業(yè)務(wù)員調(diào)整好狀態(tài)。如此，我們的聲音才會熱情自信，從而感染對方。(10)機(jī)除了預(yù)備機(jī)，機(jī)也是業(yè)務(wù)必不可少的。通過機(jī)，我們能夠把有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時(shí)發(fā)給客戶。手邊有，能夠讓客戶專門快收到的同時(shí)，也能體會到我們的專業(yè)精神。"您好，一分鐘之后，您將收到我的."發(fā)完后記住及時(shí)詢問客戶是否收到，是否完整和清晰。(11)喜愛的飲料和茶水飲料和茶水能夠補(bǔ)充我們的體力與滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通，客戶聽到的依舊是親切明亮自信熱情的聲音。(12)手機(jī)盡管在工作的時(shí)候用不到，但能夠方便客戶在下班的時(shí)刻或其他時(shí)刻隨時(shí)聯(lián)系到我們。第3招對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解在業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中我們只有對我們的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。具體應(yīng)了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識如下：(1)了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)客戶之因此選擇某產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)，是因?yàn)槭褂迷摲N產(chǎn)品或服務(wù)解決他的某些問題，他所需的是該產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)也確實(shí)是其功能之所在。(2)了解產(chǎn)品的成分、生產(chǎn)工藝或服務(wù)的內(nèi)容我們的產(chǎn)品包含哪些成份？是什么樣的生產(chǎn)工藝？我們服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些？(3)了解產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格我們不僅要了解產(chǎn)品或服務(wù)的市場價(jià)格，還要了解它的底價(jià)，給客戶的最低價(jià)是多少，如此和客戶談時(shí)，就能夠幸免因不了解價(jià)格帶來的尷尬。(4)了解產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸及結(jié)算方式在中說明產(chǎn)品的包裝，有效地跟客戶塑造產(chǎn)品的價(jià)值，關(guān)心我們建立更有效的說服力。了解產(chǎn)品的送貨方式，能夠讓客戶明白自己什么時(shí)候得到產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶的信任度。(5)了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式也同樣應(yīng)該百分百的把握。(6)了解同類競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)我們只有了解競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，才能關(guān)心我們作有效客戶分析，關(guān)心客戶作有效的比較。但我們在中萬萬不能夠批判競爭對手，只能作分析。(7)了解產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)每一樣產(chǎn)品或服務(wù)都會有缺陷和不足，不諱言產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)會讓客戶覺得我們專門真誠，讓我們有機(jī)會建立和愛護(hù)客戶關(guān)系，并讓客戶成為我們產(chǎn)品良好的“宣傳員”，更重要的是客戶會幫我們轉(zhuǎn)介紹。(8)了解售后服務(wù)我們的產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去了，有沒有售后服務(wù)，作為一名業(yè)務(wù)人員我們更應(yīng)了解。每一個(gè)公司都可能有新的服務(wù)系統(tǒng)，使我們擁有良好的客戶群。(9)了解產(chǎn)品或服務(wù)的趨勢關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識及其進(jìn)展趨勢我們要有一個(gè)完整的了解，這將有助于我們?yōu)槊恳晃豢蛻籼峁＜倚缘淖稍儭＜佻F(xiàn)在天我們具備了這種能力，我們就具備了對客戶的強(qiáng)大吸引力。第4招客戶資料的搜集和選擇(1)查閱各種匯編資料這些匯編資料要緊包括：統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等。統(tǒng)計(jì)資料是指國家有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會或者主管部門在報(bào)刊上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學(xué)錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。這些能夠直截了當(dāng)從圖書館查閱。(2)閱讀報(bào)紙和雜志不管綜合性的依舊行業(yè)性的報(bào)紙與雜志，上面都有大量的信息與資料，例如：各種廣告宣傳、搬遷消息、相關(guān)個(gè)人信息、行業(yè)動向、同行活動情形以及國際行業(yè)信息等。這些消息提供了聯(lián)系潛在客戶的線索，假如我們在刊頭和報(bào)角看到自己潛在客戶的有價(jià)值新聞，不妨自己留下一份，然后備份一下，寄給那個(gè)潛在客戶，并附上留言“我在新聞中看到你的信息，我在本地做生意，期望有緣與你會面。"同時(shí)在信里附上自己的名片。(3)借助互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今社會通信、查閱各種資料和公布信息必不可少的一個(gè)工具?；ヂ?lián)網(wǎng)上幾乎有我們所需的全部信息(客戶情形、大公司信息、行業(yè)分類信息等).(4)通過你的親戚和朋友我們的親戚和朋友盡管可不能成為我們的客戶，但也要與他們聯(lián)系。查找潛在客戶的規(guī)律是不要假設(shè)某人不能關(guān)心我們建立商業(yè)關(guān)系。他們不是潛在客戶，但他們認(rèn)識的人也許確實(shí)是我們的潛在客戶。因此，不要可怕找他們。世界聞名的汽車設(shè)計(jì)大師--波爾舍，曾有人向他推銷了百萬元的汽車保險(xiǎn)單。消息傳出后，他的一位賣保險(xiǎn)的朋友趕忙來找波爾舍，批判說：“你真不夠意思，我都開你們大眾汽車，你要賣保險(xiǎn)如何不通知我呢？"波爾舍聽了，口氣堅(jiān)決的說：“你開大眾汽車是我舉薦給你的，但要做我們公司的保險(xiǎn)，你可從來沒有開口向我提過。"在家靠父母，在外靠朋友。只要我們把握住一切可能的機(jī)會，幸運(yùn)隨時(shí)都會降臨。(5)與潛在客戶取得聯(lián)系搜集到足夠的潛在客戶的資料后，接下來便進(jìn)行選擇。我們能夠先通過對這些潛在客戶進(jìn)行生疏拜望。假如里說不清晰的能夠電子郵件，如此我們也不用擔(dān)憂對方突然掛斷，同時(shí)能夠傳送圖像與表格。發(fā)送電子郵件是最新的聯(lián)系方式，能夠同時(shí)向許多潛在客戶發(fā)送郵件。在我們的郵件中，能夠比較詳細(xì)地說明自己的身份、公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及價(jià)格、服務(wù)等內(nèi)容。但內(nèi)容要盡量的短，如此，對方也能盡快的回復(fù)第5招腳本的制作與使用業(yè)務(wù)里有一句勵(lì)志的話：接的永久算計(jì)只是打的。什么緣故呢？這是因?yàn)榇虻谋冉拥母袝r(shí)刻作充分的預(yù)備。語言上的預(yù)備，首推腳本的設(shè)計(jì)。(1)明確打的目的打的目的專門簡單，也確實(shí)是業(yè)務(wù)員什么緣故要給客戶打那個(gè)，打那個(gè)想得到什么樣的結(jié)果。至于業(yè)務(wù)人員什么緣故要打給客戶，可能的緣故是：業(yè)務(wù)人員可能想判定那個(gè)客戶是否是其目標(biāo)客戶；想需要確認(rèn)對方有沒有收到企業(yè)的資料，想找到負(fù)責(zé)其所購買產(chǎn)品的要緊負(fù)責(zé)人；想進(jìn)一步明確客戶的需求等等。在考慮了打的緣故后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清晰地意識到，那個(gè)能給銷售帶來什么。業(yè)務(wù)員具體的目的還應(yīng)該包括以下五條原則。①時(shí)效性我們的一定要有一個(gè)具體的時(shí)刻，客戶在什么時(shí)候會采取這些行動，例如，客戶想同我簽?zāi)莻€(gè)訂單，是今天，依舊改日，或是3個(gè)月以后？這一點(diǎn)我要有個(gè)清晰的概念。②詳細(xì)客戶要同我簽訂單，簽多少？③真實(shí)我要依照實(shí)際情形來制定那個(gè)目標(biāo)，那個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是通過我認(rèn)真判定過的。④從客戶角度動身是以客戶為中心的一個(gè)目標(biāo)，也確實(shí)是完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我要讓客戶采取的行動。⑤替代目標(biāo)要有可替代目標(biāo)。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC一定能夠完成第一個(gè)目標(biāo)，而當(dāng)我們的目標(biāo)沒有達(dá)到的時(shí)候，假如沒有可替代目標(biāo)的話，我們可能會不明白如何再與客戶講。目標(biāo)專門重要，它能夠使業(yè)務(wù)員集中精力在目標(biāo)，并為了完成那個(gè)目標(biāo)而預(yù)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的自信心，因?yàn)樗麄兠靼鬃约涸撊绾巫觥５覀儠庾R到每一筆業(yè)務(wù)的成交，可不能是一次通話就能夠完成的，這需要業(yè)務(wù)員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個(gè)銷售過程起到什么作用，也確實(shí)是說每次通話目標(biāo)的完成在整個(gè)銷售過程處于什么位置，能夠用一個(gè)簡單的方法來明確每一次通話的具體性和宏觀性。(2)預(yù)備好要問的問題在專門多人看來，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在業(yè)務(wù)過程中滔滔不絕地向客戶敘說，也有一些業(yè)務(wù)員抱著如此的觀念：一拿起就開始說，說我的產(chǎn)品如何如何好，如何如何有效等等，使客戶在那一頭聽得“云山霧?！?。這是一個(gè)誤區(qū)，成功的業(yè)務(wù)員在銷售過程中講的話一定比客戶講的話要少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，最好的情形是，客戶講70%，銷售人員講30%，而讓客戶講話最好的方法確實(shí)是提問，如此才能讓客戶多講?？梢?，提問是推銷中的重要因素。但預(yù)備的問題一定要符合已確定的這次通話的目標(biāo)。通過幾次與客戶的溝通，客戶孫總對小李舉薦的產(chǎn)品感愛好，這次是小李又一次與客戶的溝通。小李：“您好，請問孫總在吧?"客戶：“我確實(shí)是。"小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來信詢問AH型產(chǎn)品，我專門快樂能為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對您的公司將有何關(guān)心。請問您現(xiàn)在方便談話嗎？"客戶：“能夠，你就說吧。"小李：“孫總，能否先請您告訴我，現(xiàn)在貴公司AD型產(chǎn)品情形如何，還有您什么緣故想要了解我們的產(chǎn)品？"客戶：“我們讓職員自己操作AD型機(jī)器，老是搞得一團(tuán)糟，許多機(jī)器都損壞了。因此我了解一下AH型產(chǎn)品的廠商……"小李：“孫總，我們絕對能夠讓貴公司所有職員都感到中意，而且提供安裝修理服務(wù)。只是，我可不能夠提個(gè)建議？"客戶：“因此。"小李：“假如您方便的話，我親自去拜望，跟您詳細(xì)解說。您能夠?qū)ξ覀児竞臀覀兊漠a(chǎn)品有更清晰的了解，這在上不容易說清晰。您覺得如此如何？"客戶：“要多長時(shí)刻？"小李：“可不能超過30分鐘。假如能夠的話，我等一下就過去拜望，或是改日，看您什么時(shí)候方便呢？"客戶：“我看改日下午3點(diǎn)好了。"預(yù)備好的問題必須要符合以下原則：①問題要和銷售相關(guān)(漫無邊際的問題只能帶來更多的苦惱);②確保自己講的比客戶講的少；③用婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題；④先問一些專門明顯的問題，讓對方覺得專門輕松，便于談話的連續(xù)，當(dāng)對方顯露出需求與擔(dān)憂時(shí)，能夠把問題變得比較明確，注意不要問一些太理所因此的問題，因?yàn)檫@種問題簡直在侮辱客戶的智商；⑤細(xì)心傾聽得到的回答。客戶的回答能夠引導(dǎo)我們提出其他更多的問題。一樣情形下，經(jīng)常問的問題有以下幾種。您能否談?wù)勀恼麄€(gè)方法？您能談?wù)勀鷮υ摦a(chǎn)品的具體要求嗎？什么緣故這些對您專門重要？什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求？這些產(chǎn)品都給誰用？什么緣故現(xiàn)在有購買的方法？什么時(shí)候給您送去會最符合您的要求？……(3)設(shè)想客戶要問的問題一個(gè)業(yè)務(wù)人員剛到一家大公司報(bào)到的第一天，就被派到工廠去熟悉生產(chǎn)流程，使這位剛進(jìn)入公司的職員專門不明白得，事實(shí)上如此的安排是必需的，假設(shè)沒有如此的培訓(xùn)，那可能會發(fā)生如此的情況：當(dāng)她打通第一個(gè)的時(shí)候，客戶在那頭問她："你們公司是做什么的？”那個(gè)業(yè)務(wù)人員啞口無言，因?yàn)樗_實(shí)不太清晰該公司到底是做什么的，不得不趕忙掛掉。因此，業(yè)務(wù)員在打每一次之前，都要想好自已有沒有不知如何回答客戶問題的現(xiàn)象存在。假如有，快去把它們搞清晰。一樣來說，客戶通常會問以下問題：你們有沒有如此的產(chǎn)品……你們的A型號與B型號有什么不同？你們的服務(wù)是如何樣的？價(jià)格是多少？什么時(shí)候能送貨？假如產(chǎn)品顯現(xiàn)質(zhì)量問題如何辦？……事實(shí)上，專門多客戶所提出的問題，往往同銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競爭對手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認(rèn)真預(yù)備并經(jīng)歷過良好的培訓(xùn)，是能夠幸免以上情形發(fā)生的。(4)將談話內(nèi)容做成備忘錄把我們自己看做是客戶，正與一個(gè)業(yè)務(wù)人員在上交談，假如我們提出一個(gè)問題，那個(gè)業(yè)務(wù)人員說："苦惱你稍等一下，我查一下資料趕忙回來.”然后，我們就開始了等待，我們會一直等下去嗎？因此可不能?？蛻籼岢鰜淼膯栴}往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競爭等有關(guān)，有時(shí)候假如這些信息太多，而且變化太快的話，業(yè)務(wù)人員是沒有方法記下來的。因此，預(yù)備一個(gè)備忘錄是必需的，那個(gè)備忘錄的內(nèi)容能夠用5W和1H來衡量：When--什么時(shí)候Who--對象是誰Where--在什么地點(diǎn)What--什么事Why--什么緣故How--如何進(jìn)行我們在打前，把備忘錄放在旁邊，一面接、一面做好備忘錄，這是商業(yè)的原則。因此，在旁，要事先預(yù)備好隨時(shí)會用到的便箋紙和工具。由于做備忘錄有其重要性，假如事先沒有做好預(yù)備，一旦要用就請對方稍等，然后翻遍抽屜，舍命查找備忘錄用紙時(shí)，不但暴露了辦事效率低下的弱點(diǎn)，同時(shí)讓對方久候也相當(dāng)失禮。(5)設(shè)想可能發(fā)生的情況并做出決策有如此一個(gè)例子：一個(gè)業(yè)務(wù)員差不多找一位客戶專門長時(shí)刻了，一直沒有找到。這次他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了?？蛻粼谀穷^講："我現(xiàn)在正在開車，回頭再打給我.”但那個(gè)業(yè)務(wù)員太興奮了，因?yàn)楹貌蝗菀撞耪业搅四莻€(gè)客戶，因此他全然就沒有注意到客戶所講的話，獨(dú)自說個(gè)不停。最后，客戶掛掉了他的。因?yàn)榭蛻粼陂_車，開車時(shí)打?qū)ｉT危險(xiǎn)，但那個(gè)業(yè)務(wù)員并沒有意識到這一點(diǎn)，因此說他并沒有做好預(yù)備。在業(yè)務(wù)中，因?yàn)椴荒芎蛯Ψ矫嬲?，因此無法確定對方會有什么事，因此，我們只能做的是針對一些專門情形而做好預(yù)備好。下面有六種在業(yè)務(wù)過程中可能發(fā)生的情形及六種計(jì)策，僅供業(yè)務(wù)員參考：①假如第一個(gè)確實(shí)是客戶接的，應(yīng)做好預(yù)備隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通；②假如客戶的需要轉(zhuǎn)接，在應(yīng)對他人時(shí)要有禮貌，并說明是約好的；③假如客戶不在，一定要問清晰客戶什么時(shí)刻能回來，以便回來再打過去；④假如客戶在開會，那就再次約時(shí)刻，然后準(zhǔn)時(shí)打過去；⑤假如客戶在開車，應(yīng)迅速約定時(shí)刻，然后掛掉；⑥假如是客戶的業(yè)務(wù)秘書接的，應(yīng)該禮貌地請其轉(zhuǎn)接。在明確了上述六個(gè)問題后，腳本的制作就比較容易了。事實(shí)上，接線人反饋給我們的感受越好，我們在使用腳本方面受過的訓(xùn)練可能越深入。因?yàn)椴蛔匀坏膶Υ鸷驼Z塞的可能性在練習(xí)時(shí)都被克服掉了?？雌古仪蚋傎?，看發(fā)球前隊(duì)員一副費(fèi)盡心機(jī)算計(jì)對手的模樣，真給你一種“最費(fèi)勁的不是打球而是發(fā)球”的感受。我們必須按特定的規(guī)則發(fā)球，而球必須落在特定區(qū)域的臺案上。不管你是多么優(yōu)秀的行家里手，業(yè)務(wù)都要求要制作腳本。在業(yè)務(wù)開展前制作腳本，就像運(yùn)動員在構(gòu)思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來什么阻礙的最好練習(xí)。假如需要的話，我們能夠照腳本來應(yīng)答，最好諳熟于心。下面是一個(gè)初次打能夠借鑒的真實(shí)腳本：“康達(dá)公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽。上次我給咱們公司的人打過，說經(jīng)理那個(gè)時(shí)刻在。"“你要哪里？"“供應(yīng)部。"“打錯(cuò)地點(diǎn)了。"“噢，我找的是供應(yīng)部經(jīng)理，請告訴我供應(yīng)部的好嗎？"“他不在。"“噢，他不在。請問什么時(shí)刻能回來？"“不清晰。"“您是說他上午什么時(shí)刻回來不了解是吧？那……下午1點(diǎn)以后會回來吧？"“可能吧。"“那確實(shí)是說下午也不一定是吧？那改日上午經(jīng)理會在吧？"“不明白。"“經(jīng)理真是個(gè)大忙人。那么我直截了當(dāng)打經(jīng)理辦公室的，您明白經(jīng)理的吧，我記一下。"“你什么事？"“噢，我是大明公司的李陽，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。"“供應(yīng)部不需要材料。"“不是不是，您誤會了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場情形。"“你說的到底是什么事。"“有關(guān)市場方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話康達(dá)和我們都會有專門好的收益。"“這種推銷我見多了，你不必找經(jīng)理了，他不感愛好。"“您說的沒錯(cuò)，大伙對不了解的東西都可不能感愛好。"“他專門忙，沒有時(shí)刻接待你。"“因此我才打給他。您明白經(jīng)理的吧，我記一下。假如他專門忙，又見不著面，我想應(yīng)該盡快一份材料給他。"“機(jī)正在修。"“您明白經(jīng)理的手機(jī)號吧，我記一下。"“他平常不開機(jī)。"“噢，他是接傳呼再打手機(jī)，也好，您明白他的呼機(jī)號吧，我記一下。"“你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對你說的材料不感愛好。"“我早就聽說康達(dá)在經(jīng)營上相當(dāng)杰出，因此我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要找最好的公司來合作。"……在列舉了所有被拒絕的可能性和應(yīng)對方法后，腳本也就完成了。新業(yè)務(wù)員應(yīng)該在這方面勤加練習(xí)，那種不自然和不舒服的感受就消逝得越快。假如我們曾被接線人弄得一時(shí)語塞，或不知該如何將談話連續(xù)下去，專門可能是我們的腳本沒預(yù)備好，我們應(yīng)趕忙完善它，我們才會應(yīng)對自如。第6招對自己情緒的有效操縱情緒確實(shí)是情感，是與自己軀體各個(gè)部位的變化有關(guān)的軀體狀態(tài)，是明顯而細(xì)微的行為。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會受到打擊。惡劣的情緒也會使業(yè)務(wù)員變得消沉，充滿敵意。要想成就一番事業(yè)，就要學(xué)會操縱自己的情緒。假如業(yè)務(wù)員在開展業(yè)務(wù)的過程中產(chǎn)生了不該有的情緒，那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。惡劣情緒第一損害的是自己，因?yàn)槲覀儾皇前褧r(shí)刻和生命放在人一輩子的積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。因此，業(yè)務(wù)員要學(xué)會操縱自己的情緒。(1)保持積極的態(tài)度業(yè)務(wù)開展的過程，事實(shí)上也是推銷自己的過程。業(yè)務(wù)員在推銷商品或服務(wù)之前，第一要將自己推銷出去。但假如推銷出去的是自己任性的態(tài)度(嫉妒、憤慨等)，即使是往常對自己有好感的客戶，在我們?nèi)涡缘膽B(tài)度面前也會慢慢地變得疏遠(yuǎn)。(2)不要分神不要分神去想讓自己可怕、憤慨的情況，將自己的思想集中到如何樣才能贏得客戶上。例如，搞清晰客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。成功業(yè)務(wù)員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問題，還要關(guān)心客戶對以后進(jìn)展前景進(jìn)行推測，關(guān)心客戶實(shí)現(xiàn)愿望。(3)不要驚慌失措在業(yè)務(wù)中，假如我們在和客戶的談話中一時(shí)語塞，回答不出客戶提出的問題，或者是下面不知該和客戶如何樣連續(xù)，千萬不要驚慌失措，啞然或不知因此的亂說都會使客戶心中生疑，從而失去對我們的信任。我們一定要克制住自己的情緒，顯得平復(fù)而穩(wěn)固，能夠問客戶一些問題，在客戶摸索和回答時(shí)，我們及時(shí)開動腦筋，想出計(jì)策，把談話連續(xù)下去。(4)不要過于興奮一些新加入業(yè)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員，可能由于缺乏體會，面對準(zhǔn)客戶對自己產(chǎn)品或服務(wù)稍感愛好的問話，可能會因此抑制不住自己的心情，由興奮而產(chǎn)生的緊張情緒溢于言表。如此會引起客戶產(chǎn)生新的疑點(diǎn)，因此一定要穩(wěn)固自己的情緒，鎮(zhèn)定而認(rèn)確實(shí)應(yīng)答客戶提出的每個(gè)問題，如此才能促使我們的業(yè)務(wù)邁向成功。(5)轉(zhuǎn)移注意力一旦顯現(xiàn)消極情緒，要趕忙用理智去分析其緣故，全身心的投入到工作中，從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。不要埋怨自己“命運(yùn)不行”，不要為“心情不行”而哭喪著臉。喜愛自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。(6)排除不良情緒讓自己的心靜一靜。保持一個(gè)好的心情，不但對從事業(yè)務(wù)有利，對任何情況都專門有關(guān)心。我們能夠通過每天參加一些有益的活動，來排除工作中的不良情緒：如跑步、打球、看幽默電影等。(7)要多交朋友有一名業(yè)務(wù)員情緒專門不行的時(shí)候給他的客戶打，接通以后，客戶津津有味的說：“我告訴你，我女兒考上重點(diǎn)大學(xué)了！"而他說：“嗯！您看下個(gè)月的貨訂多少？"……他接著又問：“您看下個(gè)月的貨……"沒等他說完，客戶不耐煩地說：“下月不訂了！"業(yè)務(wù)員又問：“那以后呢？"客戶干脆說：“以后你別打來了！"業(yè)務(wù)員動氣的說：“不做，我還不稀奇呢！”掛斷了。那個(gè)業(yè)務(wù)員犯了什么錯(cuò)誤呢？我想大伙兒都明白。事實(shí)上，客戶需要的不僅是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，還有我們的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。因此，四海交朋友才是可取之道。第7招通話的差不多步驟把握業(yè)務(wù)的目的是查找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？因此是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥、、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就能夠自信地拿起直截了當(dāng)找決策人了。從接通到終止需把握以下差不多步驟：(1)打招呼接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如：“您好！我是以后廣告公司外聯(lián)部的張濤”.“你好！"(2)核實(shí)對方單位，查找決策人第一，應(yīng)先核實(shí)對方單位，再確認(rèn)接的對方是否是自己要找的人。與客戶接通后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請問是東方公司嗎？"“是的。"“業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？"“我確實(shí)是。"“您好，>張小姐！"“有什么事？"(3)詢問對方現(xiàn)在通話是否方便作為一名業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)刻安排。如對方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)刻，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提，最好詢問對方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？"“方便，你說吧！"“請問您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！"“能夠！號碼是……"(4)言簡意賅的說明緣由業(yè)務(wù)員向決策人說明緣由的時(shí)候，要做到言簡意賅、少說多問。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡單的語句，幸免使用省略語或行話。用你的個(gè)性語言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購買愛好。盡量使用有味生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“聽起來您現(xiàn)在專門忙，我這幾天打是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)約您……客戶用了都說專門好，我想它確信適合您，不知您改日上午9點(diǎn)有沒有空，我親自去拜望您？讓您親自試用一下……"“能夠，你方便的話，改日就過來吧！"(5)探尋對方需求這是進(jìn)入正題的過渡時(shí)期，一樣來說，能夠采納正面問句：“您覺得如何？"“您認(rèn)為如何樣？"“您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。(6)終止語在打的時(shí)候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。終止的時(shí)候，確認(rèn)對方放下后，再輕輕放下，切忌摔或放下后就指責(zé)客戶。例如：“感謝您抽出時(shí)刻接聽我的。"“不客氣！"“那事就拜托您了！"“產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。"“絕對沒問題，如有時(shí)刻來××地的話，請您來我們公司做客，好嗎？"“一定，一定！"“再見！"“再見！"第8招顧客購買欲望的激發(fā)技巧不同的客戶有不同的需要，對同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)會有不同的看法。因此假如想激發(fā)不同客戶的購買欲望，因此不能用千篇一律的方法。這需要我們有一流的口才、運(yùn)用有效的語言藝術(shù)，把有關(guān)商品或服務(wù)的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費(fèi)需求，而且使信息傳遞過程變得更加生動新穎、更有針對性，從而增強(qiáng)信息刺激的力度，加速購買意圖轉(zhuǎn)化為購買行動的過程。促使客戶有了購買欲望，這便是業(yè)務(wù)成功的第一步。購買欲望，從字面上我們能夠說明為客戶有了想買我們的產(chǎn)品的意思。那么這時(shí)候，有效地滿足客戶的購買欲望便是業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。有的業(yè)務(wù)員認(rèn)為，客戶說了“不需要”，那還有什么必要再去做勸說工作呢？如此想就錯(cuò)了。專門多人都有過如此的經(jīng)歷，本來沒有打算要買的東西，卻在促銷員的解說和演示下不由自主買了專門多?；貞浺幌乱雅c自己達(dá)成交易的客戶，是不是也有幾個(gè)起初說“不需要”的呢？因此，作為業(yè)務(wù)員，要能夠洞悉客戶真正的方法，針對顧客購買“必要性”下功夫，激發(fā)客戶的購買欲望，如此才能反敗為勝。那么，如何樣才能激發(fā)客戶的購買欲望呢？（1）、要讓客戶同意我們、信任我們。接通后，要有禮貌的向客戶打招呼，并報(bào)上自己公司名稱及自己的姓名。因?yàn)槲覀兊淖鹁?，客戶便專門容易地同意你，盡管他說了“不需要”，但也決可不能反感與我們的再次接觸。這一次的鋪墊會使我們有機(jī)會說服他，激發(fā)他的購買欲望。推銷學(xué)強(qiáng)調(diào)要建立顧客對推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起愛好的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購買欲望。客戶憑什么信任你呢？無疑是因?yàn)槲覀兊倪\(yùn)氣。專門多人一聽到業(yè)務(wù)員那個(gè)詞，第一個(gè)評判便是不誠實(shí)，且又花言巧語。他們認(rèn)為，業(yè)務(wù)員要想獲得成功就一定要撒謊，甚至是欺詐。正因?yàn)榇耍瑯I(yè)務(wù)員更要花費(fèi)時(shí)刻和精力去改變這種現(xiàn)狀。中國有一句古話：“言必信，信必行，行必果?！痹掚m老，但作為業(yè)務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻用它來鞭策自己。（2）、要盡量地介紹、展現(xiàn)我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢?？蛻魶]打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，因此專門無所謂地告訴了我們。那么我們一定要想方法把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)的介紹和展現(xiàn)上來，讓他意識到缺少了那個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)還真有些不方便，或是對現(xiàn)在所使用的東西感到不中意。這要求業(yè)務(wù)員的知識要扎實(shí)，介紹才能恰到好處，富有說服力。通過我們的介紹，客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了愛好后，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)客戶對所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度。如詢問客戶是否有不明白不明白得的地點(diǎn)，是否有需要進(jìn)一步說明及說明的地點(diǎn)等。如有的話，我們業(yè)務(wù)員應(yīng)趕忙進(jìn)行再說明、再說明，直至客戶表示明白并形成整體良好印象為止。假如這已是再次溝通的話，我們應(yīng)該聽一聽顧客的觀念是否改變，因此，改變最好，假如未改變，我們就要針對這些問題給予說明(事先一定要做好預(yù)備)。這便是一個(gè)突破口，因?yàn)槲覀冋驹诳蛻舻牧錾?，通過展現(xiàn)產(chǎn)品從全然上解除了客戶的擔(dān)憂，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來的好處，有效地應(yīng)對了客戶的拒絕。（3）、提醒業(yè)務(wù)員，只要我們覺得差不多激起了用戶的購買欲望，就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭交易成功，同時(shí)要多次嘗試，鍥而不舍！第9招中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧在里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要專門小心、專門注意。不能一上來就說這產(chǎn)品或服務(wù)如何如何好、有多少用途。也不能一上來確實(shí)是第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)、第四點(diǎn)……聽得對方心煩。要留心客戶的需要，然后作出合適的回答。假如我們差不多有了一個(gè)客戶，就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系，聽一聽他們的意見和問題。什么緣故要了解這些情形呢？因?yàn)檫@有助于我們在接觸新的客戶時(shí)，能夠應(yīng)對更多的提問。在打之前，我們常常說不清，也不了解客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么需求。然而，假如我們把握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識，再使用開放式的提問，那么我們只對客戶作些精辟的講解，就能在里讓客戶把握要領(lǐng)。假如這些精辟的講解，能打動我們的客戶，我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。因此不是不講，而是要講得精辟。這時(shí)，假如客戶還要不斷地提問，說明他對產(chǎn)品或服務(wù)差不多感愛好了，那么一定要促成見面，把更多的講解留到見面時(shí)說。因此，我們的知識越豐富，針對不同的需求，就越能作出對癥下藥的講解。也就越能實(shí)現(xiàn)我們業(yè)務(wù)的目的--使決策人行動。那么，作為一名業(yè)務(wù)員，在中對客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，怎么說該從哪里下手呢？那個(gè)地點(diǎn)我們介紹幾種通過介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。(1)關(guān)心客戶賺錢假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能關(guān)心客戶賺錢，當(dāng)客戶真正了解后，客戶就會購買它。因此我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能關(guān)心客戶賺錢專門重要。假如客戶覺得物超所值，的確能關(guān)心他們賺錢，關(guān)心他們制造更多的財(cái)寶，他們會欣然購買我們的產(chǎn)品或同意服務(wù)。因此，關(guān)鍵的一點(diǎn)是，客戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，而是看這些產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢。例如：一套企業(yè)的信息化系統(tǒng)治理軟件上百萬，但是專門多企業(yè)什么緣故使用呢？因?yàn)槟軌蜿P(guān)心企業(yè)高度信息化、治理科學(xué)化，賺到更多的錢，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。(2)關(guān)心客戶省錢這種產(chǎn)品盡管不能幫客戶賺錢，然而能夠關(guān)心客戶省錢。例如：小靈通，由于其小巧，無輻射，關(guān)鍵是不管打市話或打長途都比手機(jī)廉價(jià)，因此深受大伙兒的喜愛。(3)關(guān)心客戶省時(shí)在同一都市去某一個(gè)地點(diǎn)能夠選擇坐出租車和坐公交車，坐出租車比坐公交車貴，但為了提高效率專門多的人依舊選擇坐出租車，因?yàn)槌俗鲎廛嚹軌蜿P(guān)心客戶節(jié)約時(shí)刻。效率確實(shí)是生命，時(shí)刻確實(shí)是金錢，但是今天時(shí)刻大于金錢。高壓鍋?zhàn)鲲堃纫话沐伩斓枚?，盡管高壓鍋比一般鍋價(jià)格貴，但人們依舊情愿購買高壓鍋，因?yàn)樗芙o我們節(jié)約時(shí)刻。(4)讓客戶感到安全我們在打的時(shí)候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來安全感，能不能帶給客戶內(nèi)心的寧靜。汽車駕駛是帶著危險(xiǎn)性的活動，因此專門多汽車商標(biāo)都說明自己汽車的安全設(shè)施。汽車裝置里有安全氣囊，輪船上有救生設(shè)備，甚至公共汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保證。因此當(dāng)我們提供某項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，我們一定要讓客戶放心，排除對危險(xiǎn)的顧慮。(5)讓客戶中意能否提供給客戶一種專門中意的產(chǎn)品或服務(wù)，能否給客戶帶來更大的收益，帶來歡樂的情緒，這專門重要。讓客戶中意確實(shí)是客戶消費(fèi)了你的產(chǎn)品和服務(wù)后，感受到方便、舒服。第10招同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧在跟非業(yè)內(nèi)人交談的時(shí)候，往往會讓人感受說不清道不明、白費(fèi)時(shí)刻，自己不厭其煩的說明如同對牛談琴，恨不得接線人趕忙退出，以便找個(gè)內(nèi)行人來談。假如是市話我們或許還會耐住性子應(yīng)對一會兒，但假如是長途或是手機(jī)可能一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。然而，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面那個(gè)案例：“喂，您好！"“喂！什么事??！"“我想找一下你們總經(jīng)理！"“總經(jīng)理！總經(jīng)理剛走，什么事？"“我是衛(wèi)安電腦公司，我們公司有一批最新版的殺毒軟件……"“什么？"“確實(shí)是關(guān)心咱們的電腦防止病毒感染的軟件。"“我們這不要，你打其他的單位吧！"“我說的是殺毒軟件，電腦專用的……."“什么殺毒軟件……"“請您叫一下負(fù)責(zé)的人，我跟他談吧！"“那你給他們打唄。"“嘟-嘟-嘟-"(接線人差不多掛斷。)案例中的情形關(guān)于我們剛剛加入業(yè)務(wù)隊(duì)伍中的人來說，可能經(jīng)常碰到。然而假如我們先設(shè)法找到電腦部的負(fù)責(zé)人，然后再從專業(yè)人員口中查找與決策人聯(lián)系的方法就可不能顯現(xiàn)上述情形了。“您好，我是衛(wèi)安電腦公司的，我們有一些為電腦設(shè)計(jì)的配套殺毒軟件，想找公司電腦部的人接洽一下，您明白電腦部的吧？我記一下。"如此，我們把要表述的內(nèi)容簡單明了的表達(dá)了出來，接線人便可不能因不明白我們所說的專業(yè)術(shù)語而答非所問了。即使他對我們的具體問題感愛好，那也是他問我們回答，能夠省去許多不必要的苦惱。因此我們一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就會找到自己的毛病，那確實(shí)是招呼打得不行。不能因?yàn)槲覀兪莾?nèi)行，接線人是外行，而給接線人產(chǎn)生被忽略自己的感受。這種感受一經(jīng)產(chǎn)生，修養(yǎng)不高的人會趕忙表現(xiàn)出來還以顏色。我們便會處于專門尷尬的境地。第11招業(yè)務(wù)介紹與底牌的保留接通后，在核實(shí)完對方單位后，應(yīng)想方設(shè)法找到?jīng)Q策人。假如接的不是決策人，那么在做業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要注意底牌的保留。否則，即使找到?jīng)Q策人，本來可能成交的事也可能泡湯。案例：“喂，您好！是里仁鎮(zhèn)政府嗎？"“是。"“我是社會經(jīng)濟(jì)學(xué)會啊，為了貫徹‘十六’大精神，由我們學(xué)會牽頭，向全國黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和國企領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出邀請，邀請他們到北京來參加一個(gè)‘面向新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與進(jìn)展新形勢、新思路研討會’。凡參加研討會單位可最多派兩位代表到京，為了使活動順利進(jìn)行，參加單位須交納一定的研討經(jīng)費(fèi)。學(xué)會將對與會人員統(tǒng)一安排食宿，以兩會為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一安排在京的作息標(biāo)準(zhǔn)，各種活動不再加收其他費(fèi)用。我這兒有份資料，預(yù)備給您過去，請問您的號是多少?"“噢，交多少錢那？"“這在我們的資料中有詳細(xì)規(guī)定，可不能隨便亂收的。您盡管放心。"“噢，有什么活動內(nèi)容？"“內(nèi)容專門多，同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)合影留念啦，到北京各大名勝旅行啦，專門多專門多。請問您的是多少，我把這份關(guān)于這次研討會的資料給您傳過來。"“哎喲，我們的機(jī)壞了，拿出去修了，你等我們主任回來同他聯(lián)系一下吧。"……不慎道出業(yè)務(wù)底牌，有時(shí)是因?yàn)榻泳€人追根究底，有時(shí)是業(yè)務(wù)員口無遮攔造成的。在上面案例中，業(yè)務(wù)員無意中把只能跟決策領(lǐng)導(dǎo)談判時(shí)才能亮的底牌，泄漏給了自己連問都沒問的人。其惡果是，在接下來與決策人的接洽中，設(shè)下了不可補(bǔ)救的苦惱。有些業(yè)務(wù)是能夠由決策人個(gè)人做主的，如此的項(xiàng)目對決策人來說，能夠說知情人越少越好。這時(shí)，假如決策人明白其間的大體內(nèi)容已被眾人了解，那么決定的時(shí)候就將權(quán)衡更多的因素，下決心的可能性就會大打折扣了。這時(shí)，錯(cuò)亮底牌的業(yè)務(wù)員無疑犯下了不可補(bǔ)償?shù)腻e(cuò)誤。因此我們最好先繞過接線人那個(gè)障礙，找到?jīng)Q策人的聯(lián)系方式。然而，假如接線人不斷提問，甚至追根究底，我們即可使用一種“不確定前提”的方法增強(qiáng)接線人的信任度，就會擺脫蠻纏：“喂，你好。我是××經(jīng)濟(jì)學(xué)會的，姓張。我們學(xué)會里有一些情況，想跟咱們地點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)一下。請問鎮(zhèn)長的直撥是多少？"“你先說一下是什么消息，我向鎮(zhèn)長轉(zhuǎn)達(dá)。"“這些情況未經(jīng)確定，也確實(shí)是說消息來源于一些未曾證實(shí)的渠道，我們還需要核實(shí)。您明白鎮(zhèn)長的吧，我記一下。"我們在應(yīng)對接線人時(shí)，把不確信的前提扣在前面：“這些情況尚未證實(shí)……"、“這是剛剛聽到的消息……"等。這就讓沒有的事聽起來像確實(shí)一樣，能減少接線人的懷疑。從而減少他沒有必要的蠻纏，及時(shí)找到?jīng)Q策人。第12招與接線人靠近感的建立(1)利益法亦即利用商品的實(shí)惠引起客戶注意和愛好，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的方法，利益法的接近媒介是商品本身的實(shí)惠。利益法的要緊方式是直截了當(dāng)陳述或提問，告訴客戶購買本產(chǎn)品或同意本項(xiàng)服務(wù)的好處。語言不一定要有驚人之處，卻必須引起客戶對商品利益的注意和愛好，才能達(dá)到接近的目的。下面舉兩個(gè)實(shí)例。一位保險(xiǎn)公司代理人在打給客戶時(shí)，問道：“您期望退休后每月收到如此一張200元的支票嗎？”客戶承認(rèn)因此期望如此，并要求告知詳情。一位蛋糕推銷商打給某冷飲店經(jīng)理：“您期望使您所出售的蛋糕的每千克單價(jià)成本減少4角錢嗎？”那位經(jīng)理表示情愿明白其中的道理，推銷商告訴說用他所推銷的那種材料自制蛋糕就能夠達(dá)到此目的。從推銷心理學(xué)角度講，利益接近法符合客戶的求利心理動機(jī)。一樣來說，人們總期望從購買活動中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、提高效益、發(fā)點(diǎn)小財(cái)。到目前為止，經(jīng)濟(jì)節(jié)約仍是人們所遵循的一個(gè)購買原則，利益法正是利用了這一原則，第一使客戶被購買商品所能獵取的一定利益緊緊扣住其心弦，使客戶欲罷不能，只好接近業(yè)務(wù)員，這也是其他接近方法所無法收到的成效。在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，一般客戶專門難在業(yè)務(wù)員接近時(shí)趕忙認(rèn)識到其中的利益，同時(shí)為了掩飾求利心理，他們也不愿主動向業(yè)務(wù)員打聽這方面的情形，往往裝出不屑一顧的高貴的表情。假如業(yè)務(wù)員在接近客戶時(shí)趕忙直截了當(dāng)提示商品利益，一語道破天機(jī)，能夠使商品的內(nèi)在功效外在化，使商品的推銷重點(diǎn)突出出來，有助于客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識，迅速達(dá)到接近的目的。在使用利益法時(shí)，應(yīng)該注意下述問題。商品利益必須符合實(shí)際，不可浮夸。商品利益必須能夠驗(yàn)證，才能取信于客戶。(2)好奇法指業(yè)務(wù)員利用客戶的好奇心理而接近客戶的方法。在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員能夠第一喚起客戶的好奇心，引起他們的注意和愛好，然后從中道出推銷商品的利益，迅速轉(zhuǎn)入下一時(shí)期。喚起好奇心的說話方法有多種，盡量做到得心應(yīng)手，運(yùn)用自如。某商場老總曾多次拒絕會見一位服飾業(yè)務(wù)員，緣故是該店多年來已有固定的廠家從中進(jìn)貨，老總認(rèn)為沒有理由改變固有的合作關(guān)系。后來這位服飾業(yè)務(wù)員在一次推銷中的開場白說道：“你能否給我?guī)追昼姇r(shí)刻給您提一點(diǎn)建議？”這引起老總的好奇心，業(yè)務(wù)員介紹了一款新式西裝給老總，并要求老總為這款西裝報(bào)價(jià)。老總詳細(xì)詢問了質(zhì)地和做工等問題，然后作出了認(rèn)確實(shí)答復(fù)。業(yè)務(wù)員不僅向老總說明此款西裝的實(shí)際價(jià)格低于老總的報(bào)價(jià)外，還針對這款西裝的面料及以后服裝流行趨勢做了詳細(xì)的介紹。老總最后因此從業(yè)務(wù)員手中訂了一批貨。在應(yīng)用好奇法時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須依照具體情形來設(shè)計(jì)具體的接近語言，此外，還應(yīng)該注意下述問題。業(yè)務(wù)員的語言要和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)。緊緊抓住客戶心理，牽動其好奇心。引起客戶好奇心要合情合理，切忌夸張荒誕。(3)震動法指業(yè)務(wù)員利用某種令人吃驚或震動人心的事物來引起客戶的注意和愛好的開場白方法。在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員的一句話可能令人震動，從而引起客戶的注意和愛好。有一位人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在對一位客戶中的開場白引用了一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料：“據(jù)官方最近公布的人口統(tǒng)計(jì)資料，平均約有90%以上的夫婦，差不多上夫君先妻子而逝，對此，您有何方法呢？我認(rèn)為最安全可靠的方法，因此是盡快投入人壽保險(xiǎn)?！蹦莻€(gè)地點(diǎn)所引用的事實(shí)十分令人震動，非經(jīng)業(yè)務(wù)員的專門提示，常人一樣可不能予以關(guān)注，專門是身強(qiáng)力壯的年輕夫婦，即使明白這一事實(shí)，若不經(jīng)人提醒，也可不能意識到問題的嚴(yán)峻程度。有些人盡管明白問題的嚴(yán)峻性，卻不知如何是好。假如業(yè)務(wù)員利用客戶震動后的恐慌心理，適時(shí)提出解決的方案，往往會收到良好的成效。震動法給業(yè)務(wù)員提供了一個(gè)有力法寶，使業(yè)務(wù)員有可能擊敗某些客戶的心理防線，順利地接近客戶。一樣來說，在使用震動法時(shí)，還應(yīng)注意下述問題：業(yè)務(wù)員的話要和自己的業(yè)務(wù)有關(guān)。假如為了震動而震動，會轉(zhuǎn)移客戶的注意力和愛好，甚至引起客戶的反感，無法達(dá)到接近客戶的目的。業(yè)務(wù)員必須先使自己震動，才能去震動客戶。要使客戶震動而不懼怕。業(yè)務(wù)員應(yīng)該實(shí)事求是，揭示現(xiàn)實(shí)問題，啟發(fā)人們摸索，而不可過分恐嚇客戶，以免引起客戶的反感和厭惡情緒。(4)問題法指業(yè)務(wù)員利用直截了當(dāng)提問來引起客戶注意和愛好的開場白方法。在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中問題法常常和上述三種方法配合使用。因此，問題法也能夠單獨(dú)運(yùn)用。在利用問題法時(shí)，業(yè)務(wù)員直截了當(dāng)向客戶提出有關(guān)問題，引起客戶的注意和愛好，引導(dǎo)客戶去摸索，并順利轉(zhuǎn)入正式面談時(shí)期，業(yè)務(wù)員能夠第一提出一個(gè)問題，然后依照客戶的實(shí)際反應(yīng)再提出其他問題，步步緊逼，接近對方。也能夠開頭提出一連串的問題，使對方無法回避?！暗?008年，您將干什么呢？”那個(gè)問題可能引起一場業(yè)務(wù)員與客戶之間關(guān)于退休打算的討論。某公司業(yè)務(wù)員對客戶說：“只要您回答兩個(gè)問題，我就明白我的產(chǎn)品能否關(guān)心您裝潢您的產(chǎn)品?！边@實(shí)際上也是一個(gè)問題，同時(shí)常常誘出如此的回答：“你有什么問題？"因此，問題必須精心構(gòu)思，刻意措辭。事實(shí)上，有許多業(yè)務(wù)員養(yǎng)成一些懶散的壞適應(yīng)，遇事不動腦筋，不管接線人是什么人，開口確實(shí)是：“最近，”這顯得專門平淡，乏味。在利用問題法時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須注意下述問題。問題應(yīng)表述明確，幸免使用模糊不清或模棱兩可的問句。問題應(yīng)盡量具體，做到有的放矢，一語道破，切不可漫無邊際，泛泛而談。業(yè)務(wù)員應(yīng)該針對不同的客戶提出不同的問題，只有為每一位客戶定制的問題，才能切中要害。千篇一律的問題，不著邊際的問題、不合時(shí)宜的問題、不合實(shí)際的問題、不痛不癢的問題、不知所云的問題、不成問題的問題，都難以引起客戶的注意和愛好。問題應(yīng)突出重點(diǎn)，扣人心弦，切不可隔靴搔癢，拾人牙慧。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)膯栴}，誘使客戶談?wù)摷榷ǖ膯栴}，從中獵取有價(jià)值的信息，把客戶的注意力集中于他所期望解決的問題上面，縮短成交距離。問題應(yīng)全面考慮，迂回出擊，切不可完全直言不諱，幸免出語傷人。每個(gè)人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。出于多種緣故。有些客戶不情愿談?wù)撃承﹩栴}，即使有人提起，也往往不作答復(fù)。因此，業(yè)務(wù)員應(yīng)躲開有爭議的問題和傷感情的問題，以免觸及客戶的痛處，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。因此，這是一種處理傷感問題的精湛藝術(shù)，十分微妙，只可意會，不可言傳。只有恰到好處，才能有問必答。第13招客戶資料的及時(shí)占有業(yè)務(wù)新手要想得到客戶資料總會面臨各種困難。有些業(yè)務(wù)員受了幾次挫折，遭到幾次拒絕，便慌了。不知是堅(jiān)持？依舊改變？改又如何改？看起來無從下手，這時(shí)需要提供一套有效的方法。概括地說，成功地繞過障礙，要從收集客戶資料開始：①去找企業(yè)的宣傳資料。這些資料上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產(chǎn)品進(jìn)展歷程，或有最新推出的品種，有時(shí)還介紹各部門的名稱，及一些領(lǐng)導(dǎo)的照片、名字。②以客戶的身份去要一份產(chǎn)品說明，這是容易做到的。想得到那個(gè)資料，業(yè)務(wù)員能夠?qū)ｉT成功地以客戶的身份顯現(xiàn)，與接線人周旋。一樣來說，使用這種方法能夠?qū)ｉT自然地得到?jīng)Q策人的資料。③通過原有的客戶打探公司的內(nèi)部情形。④以“提供必需資源”為借口，了解公司的內(nèi)部情形。什么叫必需資源？比如，廣告公司需要業(yè)務(wù)員，塑料廠需要聚乙稀，文化公司需要好選題，飯店需要新奇蔬菜……這是繞過接線人專門好的借口。第14招增強(qiáng)客戶信任感的技巧任何一筆生意的基礎(chǔ)，靠的確實(shí)是雙方建立起來的相互信任。通過與客戶建立起信任關(guān)系，是業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，假如我們不能做到這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)差不多上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非公司和其產(chǎn)品是能夠讓人信任的，但這只對那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶起作用，而完整意義上的銷售(即訂單100%依靠獲得)是全然不可能實(shí)現(xiàn)的。客戶對業(yè)務(wù)員的信任來自于5個(gè)方面。(1)講話方式指的是業(yè)務(wù)員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力了解不多的情形下，他會通過其談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判定業(yè)力人員是否專業(yè)。在一些情形下，業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力要專門高，但在其他一些情形下，例如當(dāng)業(yè)務(wù)員的講話方式顯得更重要。因此，業(yè)務(wù)員可區(qū)分這兩種情形不同的客戶不同對待。(2)講話內(nèi)容指的是業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力。假如需要業(yè)務(wù)員100%通過完成銷售訂單，那么那個(gè)業(yè)務(wù)員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識以及對競爭對手等的深入了解，因?yàn)榭蛻羝谕氖窃谥信c一個(gè)專門熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個(gè)只會介紹公司的人打交道。在這種情形下，業(yè)務(wù)員能夠運(yùn)用自己的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從內(nèi)心佩服你，信任關(guān)系也就自然而然建立起來。(3)是否坦誠坦率而真誠的業(yè)務(wù)員往往取得客戶的信任。坦率，確實(shí)是要與客戶開誠布公。舉個(gè)簡單的例子，業(yè)務(wù)員要正視自己公司產(chǎn)品相對不足的地點(diǎn)，并能與客戶公平地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點(diǎn)，甚至不惜說謊話來欺詐客戶，這都對建立信任關(guān)系不利。真誠，確實(shí)是要從客戶動身，真心想關(guān)心客戶成功。試想，有誰會拒絕關(guān)心自己的人呢？(4)是否可靠履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的情況，并按時(shí)執(zhí)行。因此，從聲音中也能夠判定一個(gè)人是否可靠。(5)是否致力于長期關(guān)系的建立業(yè)務(wù)員因此期望在最短的時(shí)刻內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候他們必須花相當(dāng)長的時(shí)刻來與客戶建立信任關(guān)系。對有些客戶來講，必須要通過了解、喜愛、信任那個(gè)過程，才能建立起信任關(guān)系。那些致力于建立長期關(guān)系的業(yè)務(wù)員，更能贏得客戶的信任。業(yè)務(wù)員從以上這五個(gè)方面來提高自己，必定會增強(qiáng)客戶的信任感，但也要因人而異，每個(gè)客戶的性格，愛好等各有差異，我們要用靈活的方法區(qū)別對待。第15招客戶提問的巧妙回答業(yè)務(wù)員在銷售時(shí)，第一碰到的是客戶需要了解有關(guān)情形的一些問題。如：①客戶沒聽明白我們的話。②客戶已打算買我們的貨，但還需要了解其他情形。③客戶期望就產(chǎn)品問題與我們討論。業(yè)務(wù)員回答這些問題時(shí)要做到直截了當(dāng)，要認(rèn)真對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，專門是要針對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行宣傳。假如客戶在中僅僅是沒聽明白或沒聽清我們說的話，那么我們把該說的話重復(fù)一遍就行了。其次便是應(yīng)對那些對產(chǎn)品喋喋不休的批判。顯現(xiàn)這種情形的緣故是多種多樣的，可能是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品宣傳得不夠到位，也可能是我們的服務(wù)態(tài)度使客戶產(chǎn)生疑慮等。但不管是什么緣故，我們都必須進(jìn)行說服工作，并摸清對方的真正用意。最后是回答那些難纏客戶提出的尖銳問題。這類客戶類型各異，有的是為了拒絕購買產(chǎn)品而提出一些風(fēng)馬牛不相及的問題，有的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員打攪了他而提出質(zhì)問。這時(shí)就要看我們的功夫了。在中使對方息怒比面談困難，因我們所能采取的方式及手段受到了的局限。遇到這種情形，我們不能躲避困難，要硬著頭皮干。成功是件令人愉快的事，經(jīng)自己努力而說服了這種難以應(yīng)對的客戶時(shí)，自己的心情會和通過千辛萬苦終獲成功并得到極高榮譽(yù)和獎(jiǎng)賞時(shí)一樣。第16招認(rèn)同感的建立說到業(yè)務(wù)技巧，專門多業(yè)務(wù)員認(rèn)為自己伶牙俐齒沒有問題，但在實(shí)際操作中卻不知什么緣故老是碰釘子。認(rèn)真分析一下才明白，自己的話說得太多了，沒給客戶留時(shí)刻。因此，讓客戶建立認(rèn)同感專門重要，一旦他贊同或觀賞我們的觀點(diǎn)，就專門容易往下連續(xù)交談，建立認(rèn)同感。最先應(yīng)該在打招呼時(shí)稍作停頓，讓人覺得慎重、莊重些。盡量將語速降低到最適合的程度，讓客戶感受到我們的可靠、用心。要注意傾聽，決不能夠任自己一路勸說引導(dǎo)。其次，確實(shí)是前面提過的制作腳本。一個(gè)好的腳本會使我們氣定神閑、心中有數(shù)，會使我們游刃有余，達(dá)到最佳狀態(tài)。我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，客戶就會像找到知心人一樣對我們吐露心聲。制作腳本也確實(shí)是整理我們的態(tài)度，在業(yè)務(wù)里，態(tài)度決定了成功，而不是成功后才有態(tài)度。這確實(shí)是建立認(rèn)同感的道理。建立認(rèn)同感方法只是是強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)員必須在打之前做好預(yù)備。假如我們不把應(yīng)答的對話預(yù)備好，不把差不多了解到的資料預(yù)備好，不把想要達(dá)到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會成為繞只是去的障礙。建立認(rèn)同感更是可望而不可及的事了。最后，認(rèn)同感的建立確實(shí)是強(qiáng)調(diào)要獲得對方公司的必要信息，比如業(yè)務(wù)資料、營業(yè)記錄等等，這對業(yè)務(wù)員繞過障礙和與決策人談判最為有益。把握了客戶的資料，在和其進(jìn)行交談過程中，把自己的產(chǎn)品或服務(wù)專門容易的結(jié)合到客戶的需求，這會讓客戶同意產(chǎn)品或服務(wù)感到理所因此，認(rèn)同感也由此而生。例如我們拿著他們的產(chǎn)品說明書，用客戶的口氣說一些術(shù)語和接線人的交談，這是最方便最有用的方法，我們會專門容易地從接線人那兒得到?jīng)Q策人的信息。總之，認(rèn)同感一旦建立，業(yè)務(wù)員不僅能夠較容易從接線人那兒得到相關(guān)決策人的信息，同時(shí)在和決策人交談時(shí)，也會做到心中有數(shù)。第17招幸免被拒絕的技巧做為一名業(yè)務(wù)員，每天要打幾十個(gè)，不可能每個(gè)差不多上一帆風(fēng)順的，被客戶或者說是準(zhǔn)客戶拒絕已是司空見慣的事了，那么我們做為一個(gè)業(yè)務(wù)員該如何幸免被客戶拒絕呢？(1)假如客戶說：“我沒時(shí)刻”.我們應(yīng)該說：“我專門明白得，我也老是覺得時(shí)刻不夠用。只是，我只耽擱您3分鐘，您就會相信，這是個(gè)對您和公司都專門重要的議題……."(2)假如客戶說：“我專門忙。"我們應(yīng)該說：“這也是什么緣故我先給您打的緣故，我期望我能夠在一個(gè)您較方便的時(shí)刻再和您通話，您看改日下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。"(3)假如客戶說：“我沒愛好。"我們應(yīng)該說：“是，我完全明白得，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的情況，您因此不可能趕忙產(chǎn)生愛好，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為您詳細(xì)介紹一下吧，星期幾合適呢？……"(4)假如客戶說：“我沒愛好參加！"我們應(yīng)該說：“我專門明白得，要您對不曉得有什么好處的東西感愛好實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因如此，我才想向您親自報(bào)告或說明。星期一或者星期二去拜望您，您看方便嗎？(5)假如客戶說：“請你把資料寄給我如何樣？"我們應(yīng)該說：“因此能夠，我們的資料差不多上精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情形再做修訂，等因此量體裁衣。因此，最好是我星期一或星期二過來看您。您看是上午依舊下午比較好？"(6)假如客戶說：“抱歉，我沒有錢！"我們應(yīng)該說：“我明白只有您才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。只是，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤規(guī)劃，對今后才會最有利！我能夠在星期一或者星期二過來拜望嗎？”或者是說：“我了解，要什么有什么的人如何說不多。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金制造最大的利潤，這不是對以后的最好保證嗎？在這方面，我情愿奉獻(xiàn)一己之力，可不能夠下星期三，或者周末來拜望您呢？"(7)假如客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)進(jìn)展會如何。"我們應(yīng)該說：“我們先不要擔(dān)憂這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的進(jìn)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里？是不是可行。我星期一來造訪依舊星期二比較好？"(8)假如客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊?我們就應(yīng)該說：“我完全明白得，那么，我們什么時(shí)刻能夠跟你的合伙人一起談？"(9)假如客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！"我們應(yīng)該說：“也是您目前可不能有什么太大的意愿，只是，我依舊專門樂意讓您了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，將對您有專門大的關(guān)心。(10)假如客戶說：“說來說去，不確實(shí)是推銷東西嗎！"我們應(yīng)該說：“我因此是專門想銷售東西給您啦！只是，要是能帶給您好處，讓您覺得值得購買，才會賣給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？依舊您覺得我星期五過來比較好？"(11)假如客戶說：“我要先好好想想。"我們應(yīng)該說：“事實(shí)上相關(guān)的重點(diǎn)我們不是差不多討論過了嗎？容我直率地問一句：您顧慮的是什么？"(12)假如客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你！"我們應(yīng)該說：“歡迎您來，您看如此會可不能更簡單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給您打，依舊您覺得星期四上午比較好？"總之，幸免被客戶拒絕的方法專門多，我們能夠依照具體情形，靈活的應(yīng)對，最重要的那確實(shí)是要把拒絕轉(zhuǎn)化為確信，讓客戶拒絕的意愿堅(jiān)決，業(yè)務(wù)員就能夠乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶同意自己的建議。第18招擺脫蠻纏不清的技巧業(yè)務(wù)員在接通時(shí)，會感到有些接線人專門難纏，甚至有些就看起來受過專業(yè)訓(xùn)練，有意蠻纏不清，答非所問。然而，要想成為一名成功的業(yè)務(wù)員，一定要千方百計(jì)繞過這些蠻纏不清的接線人，先看下面案例：“喂，××公司嗎？"“對，你是哪里？"“我是××經(jīng)濟(jì)學(xué)會，我們這有關(guān)于邀請你們參加新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與進(jìn)展新形勢、新思路研討會的材料預(yù)備給你們老總傳過去。"“發(fā)是吧？"“對，請問老總辦公室的號是多少？"“你們那個(gè)研討會是如何回事？"“你們號是多少？我先給你們發(fā)個(gè)吧！具體如何回事上有詳細(xì)介紹！"“是做廣告嗎？"“不完全是，請問你們老總貴姓？"“我們不做廣告！"“你們的號碼是……"“機(jī)壞了！"“其他辦公室還有機(jī)嗎？"“沒有，就這一部。"“那什么時(shí)刻能修好?"“這還不太清晰。"“你們老總?cè)绾畏Q呼呀？"“我們單位有規(guī)定，不讓隨便告訴老總。"遇到上述案例中那些難纏的接線人，我們?nèi)绾螛硬拍苡行Ю盟麄冋业經(jīng)Q策人呢？(1)向接線人連續(xù)性發(fā)問“您好，我手機(jī)上的留言是6848523轉(zhuǎn)615喔，請您先不要轉(zhuǎn)，分機(jī)號615請問是不是經(jīng)理辦公室？"“對。"“哎呀……不行意思……我忘了你們經(jīng)理如何稱呼了，您得提醒我一下，要不打過去就不行意思了，感謝您。""615是張總辦公室。"“噢，這我明白，留言上我明白是張總。我是說我忘了他的全名，請您告訴我一下他的全名。"通過向接線人提出連續(xù)性的問題，從而使他無形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應(yīng)對我們的提問中再無暇和我們進(jìn)行蠻纏。(2)給接線人暗示“您好，我是××經(jīng)濟(jì)學(xué)會的。我那個(gè)地點(diǎn)有一個(gè)邀請函，想快遞給你們總經(jīng)理，請把他的、全名、地址、告訴我。"“那你就寄給張總吧，他的是……"通過暗示，讓接線人感到我們有來頭，同時(shí)專門難拒絕。如此，接線人就會專門快告訴我們所需的信息，但在用這一點(diǎn)時(shí)，千萬要因人而異，假如接線人對我們所說的比較熟悉或他確實(shí)是決策人，這種暗示的方法可能就不能再用了。(3)以善意的謊言獲得接線人同情“我是××公司的，上午我們老總要我把一文件寄給你們總經(jīng)理，嗯，對不起，我把紙條弄丟了……上面有你們總經(jīng)理的名字和手機(jī)號，請您幫個(gè)忙，告訴我一下他的名字和手機(jī)號?！靶諒?，手機(jī)是……".“這我明白，他的全名是……我記一下。"運(yùn)用善意的謊言盡管能夠輕松得到我們所要的信息，但這種方法不適宜常用。只有在萬般無奈無法跨過接線人或確有急事找決策人的情形下，用這種方法通常會有效。(4)運(yùn)用“三點(diǎn)論”做為一名業(yè)務(wù)員，應(yīng)該把握的應(yīng)當(dāng)是滴水不漏的語言技巧。所有問題的答案，都能夠概括為是、不是、非是非不是三種。假如我們把這三種結(jié)果都考慮到里面去，那么我們的回答、就顯得無懈可擊，無懈可擊的話就顯得富有哲理。我們來看如此一則小故事：創(chuàng)世之初，宇宙間有3個(gè)神：天使、魔鬼和佛主。當(dāng)時(shí)的人類總是感受生活在懼怕之中，因此問他們?nèi)绾尾拍軘[脫懼怕。天使說：“做惡會使你們消滅良知，因此不要做惡。"魔鬼說：“行善使你們失去利益，因此不要行善。"問到佛主的時(shí)候，佛主說：“無掛礙故無懼怕。"這是金剛經(jīng)里的原話，是說人類無牽無掛就什么也不怕了，也就信佛了?？梢?，佛主的回答更有水平，而天使和魔鬼回答的就專門片面，缺乏說服力。假如我們沒有佛主那種直截了當(dāng)概括的能力，那么就直截了當(dāng)回答成三點(diǎn)，成效也是一樣的。哲理性的語言讓人感受我們專門有聰慧、專門有說服力?！澳?，我是××經(jīng)濟(jì)學(xué)會的，有一些內(nèi)部消息我們要跟張總核實(shí)一下，他的是……"“你說一下情形，我代您向張總轉(zhuǎn)達(dá)。"“因此，我能夠告訴您。然而，我想依舊我親自跟張總說好。因?yàn)楦嬖V您之后有三種結(jié)果，第一，我違反了學(xué)會里的紀(jì)律，辦事無力；第二種，您因?yàn)槊靼琢艘恍┪幢蛔C實(shí)的內(nèi)部消息容易被領(lǐng)導(dǎo)誤會；第三種，您明白了這些事之后發(fā)覺對您一點(diǎn)用也沒有。"如此的回答，可謂是滴水不漏，并有一定哲理性，接線人會因無言以對而爽快告訴您想要的。可見，業(yè)務(wù)員要克服程式化、千篇一律的通病，應(yīng)把握更多的技巧。第19招撥打時(shí)刻的把握現(xiàn)代社會講求的是快速成功，基于如此一個(gè)前提，無疑時(shí)刻是專門寶貴的，越早越成功，實(shí)際的效應(yīng)也就越大。然而，在業(yè)務(wù)中，我們應(yīng)認(rèn)真針對每個(gè)客戶的情形選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻撥打，如此就會事半功倍。因?yàn)闃I(yè)務(wù)的最大的特點(diǎn)確實(shí)是客戶無法拒絕與我們溝通，這也是業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。但假如不加以合理地利用，這也會成為業(yè)務(wù)最大的弊病，因?yàn)樵阝忢憰r(shí)，客戶不明白來電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權(quán)益。在接起后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷，但在他的內(nèi)心，就差不多產(chǎn)生了抗拒的心理，因此，我們的銷售從一開始就處于最低點(diǎn)。如何克服那個(gè)弊病，就需要選擇一個(gè)合適的時(shí)刻撥打。(1)以一星期為標(biāo)準(zhǔn)星期一，這是雙休日剛終止上班的第一天，客戶確信會有專門多情況要處理，一樣公司都在星期一開商務(wù)會議或布置這一周的工作，因此大多會專門忙碌。因此假如要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量躲開這一天。假如我們找客戶確有急事，應(yīng)該躲開早上的時(shí)刻，選擇下午會比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)刻，也是進(jìn)行業(yè)務(wù)最合適的時(shí)刻，業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，假如這時(shí)打過去，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們再聯(lián)系吧！”這一天能夠進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。(2)以一天為標(biāo)準(zhǔn)早上8:00～10:00，這段時(shí)刻大多客戶會緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)也無暇顧及，因此這時(shí)，業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些預(yù)備工作。10:00～11:00，這時(shí)客戶大多不是專門忙碌，一些情況也會處理完畢，這段時(shí)刻應(yīng)該是行銷的最佳時(shí)段。11:30～下午2:00，午飯及休息時(shí)刻，除非有急事否