1殯儀接待大廳服務規范本文件規定了殯儀接待大廳服務規范的環境與設施、服務公開、人員、服務內容與要求、安全與應急、服務監督、服務評價與改進。本文件適用于殯儀接待大廳的服務接待。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495消防安全標志GB/T18883室內空氣質量標準3術語與定義本文件無術語和定義。4環境與設施4.1環境要求4.1.1接待大廳應設置清晰、統一、可識別的視覺識別系統和導向標識系統。公共信息圖形符號標志應符合GB/T10001.1的規定。4.1.2接待大廳應環境整潔，室內空氣流暢。室內空氣質量應符合GB/T18883的規定。4.1.3接待大廳室內舒適干凈，環境布置應體現殯儀特色。4.2大廳功能區要求4.2.1功能區劃分大廳應設置受理服務區、接待洽談區、等候休息區、綜合服務區等功能區。各功能區域空間布局合理，通透性好，通風效果好，標志醒目。服務設備配置數量按照工作人員和經辦業務的需求確定。4.2.2功能區設置4.2.2.1受理服務區2位于大廳的顯要位置。服務柜臺尺寸要與大廳面積相協調，每個服務柜臺前配置一把升降座椅，柜臺上配置筆和相關服務設備，柜內側可配置資料柜。辦公桌高度、顏色、樣式與整體環境相協調。4.2.2.2接待洽談區根據客戶需求，配備接待洽談相應設施設備，如椅子、桌子、飲水設施。4.2.2.3等候休息區配備適當數量的座椅，座椅的顏色應與大廳的顏色相協調，配備飲水、電視、空調的服務設施。4.2.2.4綜合服務區配置尺寸合適的公示牌或液晶顯示屏，宣傳殯儀法規和政策規定等內容。同時，可以輔以告示欄、免費提供殯儀政策、經辦流程等宣傳材料。5服務公開5.1公開內容應根據合法、規范、及時、準確的原則，對外公開以下內容：a)業務辦理流程和服務時間；b)辦理需要提交的材料、申請表的示范文本；c)辦理業務的法律依據、憑證、證明、程序；d)物價部門批準的收費項目及標準；e)工作人員的照片、編號；f)咨詢和投訴的途徑和方法。5.2公開方式通過以下幾種方式實行對外公開：a)在殯儀大廳的綜合服務區設置業務公告欄；b)印制辦理須知手冊；c)在網站主頁上發布信息，并提供有關表格的下載。6人員6.1工作要求服務人員在業務工作方面的要求如下：——嚴格執行殯葬政策規定，自覺遵守各項工作標準、管理標準和內控制度；——熟練掌握經辦業務知識和操作流程；——熟知憑證要素，認真審核，嚴格把關；材料不全，須一次性告知所需材料和相關事項；——科學規范填寫表單，做到書寫規范、清晰工整。6.2服務禮儀要求6.2.1接待人員的儀表規范如下：——掛牌上崗，姓名和工號面向服務對象；——統一著裝，整潔得體，舉止大方，儀表端莊。6.2.2接待人員的儀態規范如下：——體態端莊，站立時身體立直，頭正目平，雙臂自然下垂，兩腳相靠直立；——坐姿端正，上身挺直，自然放松，手位腳位擺放合理；——與服務對象面對面交談時，目光正視，表情自然，專注傾聽。6.3服務用語要求接待人員在服務用語方面要求如下：——與服務對象交流時，使用普通話，符合文明用語要求，杜絕服務忌語；——語言文明，語句清晰，音量適度。7服務內容與要求7.1服務內容7.1.1殯儀服務咨詢服務咨詢如下：——殯儀業務咨詢；——殯葬政策咨詢。7.1.2殯儀項目預約項目預約如下：——殯儀接運車輛預約；——殯儀告別禮廳預約；——殯儀火化爐預約。7.1.3殯儀業務辦理7.1.3.1核實并收取相關材料:——收取、查驗喪事承辦人身份證明（身份證、戶口簿等）；——收取、查驗逝者身份證、戶口簿、流動人員居住證、合法有效的死亡證明等材料；——由承辦人填寫遺體火化確認書，惠民減免申請表、文明喪葬承諾書等；——工作人員核實資料無誤后，在業務系統登記。7.1.3.2殯儀服務項目介紹:——介紹有關遺體處置的接運車輛、保存方式、化妝、火化爐等服務項目和細節；——介紹遺體告別儀式禮廳布置、項目和細節；4——介紹殯葬用品；7.1.3.3與喪事承辦人核對并確認服務項目:——所選項目、時間、流程和費用；——收費、開票；——下發業務運行單、取灰單。7.1.4開具并發放火化證明向服務對象開具火化證明。7.2服務要求7.2.1受理服務要求工作人員應按服務流程辦理，認真核對證件材料，指導服務對象正確填寫遺體火化確認書，并完成業務系統登錄。7.2.2接待洽談要求接待來人、來電咨詢熱情耐心，惠民政策宣傳正確，詳細介紹火化業務辦理流程、服務項目、喪葬用品等，及時收取有關憑證。7.2.3數據和信息管理服務廳出入口、收費窗口設置監控攝像機，安全監控系統配置具備不低于15天的循環不間斷錄像功能，滿足保留視頻圖像的需要。保證信息系統管理數據、鑒別信息和重要業務數據傳輸保密性。7.2.4業務檔案管理7.2.4.1做好業務檔案原始記錄，如業務檔案業務活動記錄、利用效果記錄、檔案交接記錄、鑒定銷毀記錄等。7.2.4.2按照檔案達標要求，對業務檔案進行科學的分類、編目、登記、統計和必要的整理檔案。7.2.4.3執行《中華人民共和國保密法》及有關保密工作規定，維護業務檔案資料的真實、安全、完整。8安全與應急8.1消防安全應按消防要求設置各種消防設備、器具和火警監控系統，應符合相關部門的要求。消防安全標志符合GB13495的規定。8.2應急應制定安全管理制度和應急安全預案，并定期開展應急演練。58.3疫情防控應制定疫情防控預案，配備了防疫物資，按要求進行消毒，做好日常消殺和體溫監測、口罩的配戴的檢查，對進入大廳人員需提供健康碼和行程碼并進行登記。9服務監督9.1設置意見箱、舉報箱，并公布監督、舉報電話號碼。9.2落實服務考評工作，加大服務檢查力度，加強服務監督，完善過錯責任追究制度。9.3聘請行風監督員，每半年召開一次監督員座談會，聽取行風監督員對殯儀管理和服務工作建議。9.4主動接受行政監察機關、主管部門、社會和公民依法實施的監督。10服務評價與改進10.1服務滿意度調查每半年通過網絡測評的方式隨機調查群眾對殯儀服務的滿意程度。10.2服務改進10.2.1根據殯儀