PAGE1特檢科服務質量持續改進—PDCA一、項目背景我院超聲室現有13名工作人員，彩超診斷儀共4臺，黑白B超診斷儀及床旁B超各一臺。隨著就診病人的不斷增加，超聲室的工作量明顯增多，并且疑難病癥增多，檢查陽性率明顯增高。但我科受場地條件限制，以及設備檔次低、且機器老化等，加之就診病人不斷增加，各方面矛盾日益顯現，造成患者就診時茫然、服務質量不到位等諸多問題。二、問題原因分析1.醫院管理方面：1）業務用房少，患者就醫環境差場地狹小，醫院一直未能解決；2）部分超聲設備檔次低下，部分超聲設備使用時間較長，出現老化。2.科室管理方面：1）便民措施不到位；2）無導醫；3）科室開展的檢查項目、報告時限規定、檢查預約流程、檢查須知、檢查項目價格等均沒有上墻告示。3.人員自身方面：1）患者較多時，醫務人員容易疏漏；2）不夠耐心，解釋不到位。4.其他：1）因為無導醫，患者就醫無序；2）每臺機器檢查的項目不一，診室門外標識不清，導致患者不知道在哪一個診室排隊和檢查。*服務質量不到位——魚骨圖分析：科室管理科室管理醫院管理人員自身其他檢查內容未上墻業務用房少環境差就醫無序沒有標識不耐心解釋不到位易疏漏服務質量不到位無導醫便民措施不到位三、整改計劃（Plan）1.加強政治思想教育，強化服務意識，樹立良好的職業道德。2.設置導診臺，優化就醫流程；3.設置便民措施，科室標識清楚。4.爭取醫院領導支持，改善就診環境。5.做好現有設備的日常維護和保養，催促購買新設備。四、實施（Do）1.加強醫德醫風教育，組織科室人員學習《醫德醫風綜合考核評價辦法》以及《醫療機構從業人員行為規范》。進一步強化服務意識，牢牢樹立以病人為中心的服務理念。同時加強業務學習，不斷提高自身業務素質，減少漏診、誤診的發生，減少投訴、減少糾紛，杜絕醫療事故的發生。2.設置導診臺，優化就醫流程，縮短患者檢查等候時間，對患者進行有效分診，保證檢查就診秩序與質量，做到檢查有序進行。提倡文明服務用語，做到規范服務，禮貌待人。3.設置便民措施，如報刊夾、免費供應開水等。科室標識清楚，科室簡介、檢查項目、報告時限規定、檢查預約流程、檢查須知、檢查項目價格等均上墻，使患者一目了然，放心就醫。4、積極向醫院申請環境有效改造、增加業務用房、安裝PACS系統及喊號系統。5、積極向醫院申請新設備盡早購回，提高診斷水平。五、檢查（Check）1.設置便民措施，充分體現科室人為關懷。各項標識清楚，服務內容上墻，患者對科室相關檢查內容、價格等心中有數，同時得到患者一致好評。2.設置導診臺，方便患者就診，做到有序就診。從臨床科室反饋到我科情況看，服務態度明顯改善，對我科滿意的臨床科室明顯增加，投訴我科情況明顯下降（查看臨床科室溝通反饋記錄）。3.對患者進行滿意度調查（見黨辦患者問卷調查表），滿意度逐月提升。4.院部領導答應很快會改善我科就診環境，同時，院領導表示我科新設備參數已經掛網，很快就會開標，新設備到位（10月中下旬）。另外，我院PACS系統也會盡快到位。5.效果評價直方圖：六、處理（Action）1.從上述檢查、效果中，我們一致認為，強化服務意識、樹立良好的職業道德的重要性；一致認為設置導診臺、優化就醫流程以及設置便民措施、科室標識清楚、內容上墻的必要性。我們會一如既往的堅持下去，進行常態化管理，真正做到以病人為中心、質量是核心、安全是準心、服務是重心、滿意是開心（我院辦院宗旨）。2.盡管我科設備陳舊、部分機器老化，但我科在現有設備條件下除積極開展日常各項工作外，仍積極開展了新的檢查項目，如《經陰道測量子宮