目錄TOC\o"1-3"\h\u2570摘要 引言當前，酒店市場的競爭越來越激烈，酒店從競爭市場占有率變成爭奪顧客流量，爭奪新老顧客成為了酒店生存發展的基礎。因此，酒店開始不斷爭奪新老顧客，同時又要維持顧客忠誠。其中，顧客忠誠度對于酒店經營管理有著極大影響，本文主要分析顧客忠誠度的影響因素，講解如何通過有效的舉措，來爭取和培養忠誠顧客，進而提高酒店利潤降低經營成本，指出三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳提高顧客忠誠度存在的問題，并針對問題提出解決對策。1顧客忠誠度概述1.1顧客忠誠度的含義顧客忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度。顧客忠誠度搜狗百科/v72107038.htm?fromTitle=%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6一旦消費者對某種產品或服務產生忠實度，他將會信任該產品未來的表現，甚至自愿為該產品或服務進行積極的義務宣傳，顧客忠實度是基于消費經驗的一種長期性的行為表現。[2]張旭.淺談如何提高酒店顧客忠實度——以香格里拉酒店為例[J].時代金融，2018，(08):329-330.顧客忠誠度搜狗百科/v72107038.htm?fromTitle=%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6[2]張旭.淺談如何提高酒店顧客忠實度——以香格里拉酒店為例[J].時代金融，2018，(08):329-330.第一類定義從態度的角度出發，認為顧客忠誠是情感的忠誠，主要側重于態度的維度，態度取向代表了顧客對該項產品和服務的積極傾向程度；[3]賴琳.國外酒店業顧客忠誠度研究述評[J].四川旅游學院學報，2017，(03):30-33.第二類是行為論：這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠，認為顧客忠誠是對產品或服務所承諾的重復購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量；[4]唐新平.企業服務質量——[3]賴琳.國外酒店業顧客忠誠度研究述評[J].四川旅游學院學報，2017，(03):30-33.[4]唐新平.企業服務質量——顧客滿意——顧客忠誠研究[J].當代經濟(下半月),2008(10):52-54.1.2顧客忠誠度的作用顧客忠誠度對于現代酒店來說是最寶貴、最穩定、最可靠的無形資產，同時高度忠誠的顧客是酒店在行業中競爭獲勝的關鍵，是酒店獲取長期利潤的可靠來源，也是酒店發展下去的根本保證[5]孫洋.HC酒店顧客忠誠度及提升對策研究[D].大連海事大學，2019.。其作用主要[5]孫洋.HC酒店顧客忠誠度及提升對策研究[D].大連海事大學，2019.提高酒店經濟利潤：顧客會對他忠誠的酒店十分認可，會專門指定購買這家酒店的產品及服務，并且會為了酒店的產品及服務支付較高的費用，從而提高了酒店的經濟利潤；降低酒店經營風險：依據二八法則，一個酒店80%的利潤歸屬于20%的顧客，在市場競爭激烈的今天，提高顧客忠誠度，可以降低酒店經營的風險；[[6]董歡喜,董滿春.國內外顧客忠誠度研究文獻綜述[J].時代經貿,2006,(05):35-36.降低酒店運營成本：忠誠的顧客通過重復購買和宣傳介紹的方式，使得酒店減少了宣傳費用的開支，降低管理成本和經營成本；[[7]楊富國.顧客忠誠理念下的關系營銷戰略研究[D].河南大學,2007.利用優質口碑宣傳酒店：忠誠的顧客會把自己的體驗和消費經歷直接或者間接地傳達給自己的親朋好友，在無形當中，他們就成為了酒店免費的廣告宣傳員。[[8]戴培.探討顧客忠誠與企業贏利能力的關系[J].中國商貿,2011(33):41+48.1.3影響酒店顧客忠誠度的主要因素在顧客忠誠度的研究過程中，國內外學者存在著不同的觀點，顧客忠誠度的影響因素對與提高顧客忠誠度有著十分重要的作用，根據顧客忠誠的概念，影響酒店顧客忠誠度的主要因素主要有：[9]李志,李政.試述我國對顧客忠誠度的研究[J].商場現代化,2005,(28):72-73.產品和服務質量：優越的產品和服務質量對于顧客忠誠度顯現出最實際的影響，產品和服務質量在價格上漲時保持客戶的忠誠度之間存在著積極的關系；[10]劉二蘭.基于品牌價值的顧客忠誠提升研究[D].燕山大學,2010.顧客的消費經歷：顧客在購買酒店的產品或服務之后，自身對于這次購買會有一個評價，經過多次購買之后，顧客會忠誠于給他感覺最好的產品或服務繼續購買，顧客的消費經歷對于顧客忠誠有一定的影響。[11]陶應虎.當前影響顧客忠誠度因素探析[J].市場周刊(理論研究),2010,(03):31-32.（3）顧客的滿意程度：顧客對于酒店的滿意程度是顧客忠誠酒店的前提[12]蓋川.關于提高酒店顧客滿意度的思考[J].中國商論,2018,(09):164-165.。在酒店相互爭奪市場占有率的情況下，顧客對于酒店的滿意程度越高，[12]蓋川.關于提高酒店顧客滿意度的思考[J].中國商論,2018,(09):164-165.（4）顧客的信任：顧客對于酒店的產品和服務表示信任，這說明了顧客對于酒店所提供的產品和服務表示認可，并且顧客會持續對酒店的產品和服務保持忠誠；2三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳顧客忠誠度的現狀分析2.1三亞海棠灣喜來登酒店及其中餐廳概況三亞海棠灣喜來登度假酒店位于海南省三亞市東北部海濱的海棠灣，靠近蜈支洲島，毗鄰諸多著名旅游景點及多個高爾夫球場，擁有500間寬敞的客房與套房，面朝令嘆為觀止的海景或蔥郁園景，每間客房均配備喜來登獨有的“特色睡眠體驗之床”，彈性極佳的床墊，松軟低敏感性的枕頭以及柔軟的羽絨被，另配有12寸純平液晶電視和寬大工作臺，所有客房和公共區域配備有線及無線高速互聯網連接，酒店有六個餐廳，擁有當地美食、中華料理、生猛海鮮和各種精致小點心等，室外游泳池面積達2100平方米，室外游泳池占地2100平方米，按摩池、競賽池、兒童池滿足各類人群的需求，兒童俱樂部、水上活動中心、游戲室、網球場等娛樂公共設施應有盡有。三亞海棠灣喜來登酒店三亞海棠灣喜來登酒店搜狗百科/v61547696.htm?fromTitle=%E6%B5%B7%E6%A3%A0%E6%B9%BE%E5%96%9C%E6%9D%A5%E7%99%BB%E9%85%92%E5%BA%97三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳位于海南省三亞市海棠北路76號，餐廳采用傳統的中式風格，整體環境優雅，在這里可欣賞壯闊的中國南海美景和三亞熱帶花園，是邀請親朋好友聚會和品嘗粵菜和川湘菜的首選之地，在戶外的用餐區潺潺的流水營造出輕松愜意的氛圍。餐廳擁有七間VIP包廂，是闔家團圓、生意伙伴論事的絕佳之地。2.2三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳顧客忠誠度現狀只有讓顧客滿意，才能夠保證顧客忠誠度。在三亞海棠灣內五星級酒店超過了20家以上，餐飲行業的競爭力度大，三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳在海棠灣內粵菜排行榜排名第七。筆者在三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳實習時，餐廳的客流量還算可以，每周平均有600多人在餐廳用餐，其中有九成以上是酒店內部客人，只有小部分是店外客人。在對客服務過程中，餐廳的表現都很不錯，回頭客占了餐廳客流量的15%，在提升顧客忠誠度方面，餐廳主要采取了以下幾個措施：增加顧客對于會員身份的了解：客人在餐廳用餐結束準備結賬的時候，服務員會詢問客人：“您是我們的萬豪會員嗎?”（萬豪會員在萬豪旗下任何一家酒店的餐廳用餐，都會有享有七折優惠）這樣做的好處，一是增加顧客對于自己會員身份的了解；二是如果遇到不是自己酒店會員的顧客，可以邀請顧客成為酒店的會員，擴大客戶群體，增加客流量。主動詢問客人用餐感受，聽從客人對餐廳以及菜品的意見和建議，如果顧客有意見或者抱怨的話，要在第一時間讓代班或主管知道，由代班或主管在第一時間去與客人溝通，安撫客人的情緒，解決問題，保證顧客滿意度，從而提高顧客忠誠度。餐廳有保持顧客忠誠度的成績，但也存在多方面的問題。3影響三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳提升顧客忠誠度的因素3.1酒店設施設備不完善整個酒店，在一開始進入酒店的大堂、前臺，到客房的裝潢，甚至小到浴用品的品牌質量，酒水的保質期，這些都是能夠直接被客人所體驗感知的。三亞海棠灣喜來登酒店是個奢華的品牌，在硬件設施方面做的非常不錯。但酒店建造時間較早，至今為止將近十年時間，硬件設施方面存在老化破損的問題。在三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳工作期間，發現有一部分硬件設施的老化，一是落地玻璃門因使用時間過長而導致差點脫落的問題；其二是餐廳內連接燈光的電線有些老化，燈光時常出現短路熄滅的事情。餐廳是為顧客提供飲食的場所。無論是宴請賓客還是家庭聚餐，當客人到達餐廳，往往想在第一時間能夠用餐，這時候高效率地為客人提供菜肴便顯得尤為重要。但是經過實地調查發現，酒店偶爾會因為效率過低地提供服務從而引起顧客不滿，而導致提供服務效率低的原因有一部分出現在陳舊的工作設備上。筆者在三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳實地工作時發現，在為客人提供服務的過程中，偶爾會出現打印機故障而導致收銀單據無法打印的問題，這時不得不換柜臺為客人重新打印收銀單據，從而耽誤了客人的時間導致客人不滿。再例如在客人點了果汁之后，由于壓榨水果的榨汁機使用時間太長，導致需要服務員去其他餐廳借用榨汁機，果汁出品速度太慢。客人需要長時間的等待，是非常影響客人的用餐感受的，直接導致了顧客滿意度的降低。3.2員工工作積極性不高筆者在三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳詢問員工時發現，餐廳員工對于餐廳工作不滿意。一是對于員工來說，餐廳的工作缺少技術含量，感受不到解決工作問題后，所帶來的成就感，于是對于工作只是敷衍了事，影響了工作的積極性。同時，在餐廳工作的員工工作量大，固定的工作時間，員工個人的休閑活動少。二是餐廳員工缺少上升的空間，收獲的知識太少，對于員工培訓力度不夠。由于餐廳的重要崗位基本飽和，導致優秀員工缺少上升的空間，看不到自己向上發展的希望，工作的積極性受到影響，員工的工作熱情度不高。近年來酒店行業競爭激烈，再加上今年新冠病毒的影響，導致酒店的利潤降低，同時也禁止酒店員工聚集在一起培訓，，因此只能進行線上培訓，甚至減少了對員工的培訓，導致員工對于酒店的滿意度下降。同時，酒店業客戶流量大，員工多為實習生，餐廳員工的服務水平參差不齊，導致對客服務沒有統一的標準，這使得客戶在接受服務時有不同的感受，使客戶的消費體驗不盡相同。當顧客將以往的服務體驗進行比較時，會出現心理上的差距，而顧客將這種消費體驗與其他酒店相比，會間接影響顧客對酒店的滿意程度，從而降低顧客對酒店的忠誠。3.3服務補救不夠完善所謂服務補救，就是酒店在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應，重新建立顧客的滿意與忠誠。服務補救網絡資料https服務補救網絡資料/v58242614.htm?fromTitle=%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%A1%A5%E6%95%91餐飲部對于酒店運營十分關鍵，餐廳菜品的好壞影響酒店的整體收入。而餐廳中容易出現的失誤是菜品的豐富程度不夠和上菜速度過慢，酒店餐廳對于海南的特色菜肴做的是比較到位的，餐廳的菜品主要為粵菜和川湘菜，然而產品的更新速度較慢。當顧客等待菜品上菜時間過長，會使顧客失去耐心。當客人點好菜品后，卻要花費大量時間去等待服務人員上菜時，原本就感到饑餓的客人會顯得更加不耐煩，這會非常影響客人的用餐感受，直接導致了客流量的丟失。3.4酒店行政管理層對忠誠顧客不夠重視酒店的發展是以顧客為本的。當一家酒店發展到一定規模時，往往容易忽視顧客與酒店的聯系，逐漸變得對顧客無動于衷，形成固定的服務標準。酒店餐廳不了解顧客的基本需求，使用相同的服務模式服務網顧客，沒有考慮如何提高顧客忠誠度。忠誠顧客在餐廳用餐時，餐廳領導沒有給予足夠的重視，沒有進行專門的歸納顧客信息檔案，收集和整理忠誠顧客的喜好禁忌，導致忠誠顧客的滿意度降低甚至顧客流失。[15]佟彤.談酒店如何提高顧客忠誠度——以深圳某國際品牌酒店為例[J].旅游縱覽(下半月)，2018，(04):79-80.而當顧客一旦結賬離開餐廳，餐廳與顧客的關系就到此結束了，[15]佟彤.談酒店如何提高顧客忠誠度——以深圳某國際品牌酒店為例[J].旅游縱覽(下半月)，2018，(04):79-80.4提升三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳顧客忠誠度的對策4.1完善酒店設施設備4.1.1完善酒店的硬件設施設備隨著酒店行業的發展，入住酒店的顧客已經不只滿足于住宿和餐飲，三亞海棠灣喜來登酒店要想建立龐大的客戶群體，吸引越來越多的顧客入住酒店，就必須要完善酒店各個方面的設施設備。（1）對于酒店內老舊的設施設備進行維修，購買酒店缺少的設施設備；（2）酒店內各個部門需要管理好本部門所要使用的設施設備，同時督促和指導部門員工按照設備的操作規程正確使用設備；（3）所有使用設備的酒店員工需要在上崗前經過正式的培訓設施設備操作方法，在使用中嚴格按照設施設備操作規程使用設施設備，確保設備正常運轉，減少不規范使用，做到不超負荷使用。4.1.2定期對酒店設施設備進行檢查為了避免客戶因打印機故障和壓榨機損毀等工作設備使得等待時間過長，而感到不滿，酒店應淘汰老化破損的設施和設備，并定期對設施設備進行檢查，設施和設備的使用者應進行維護在每天用完設備或下班前對設備進行保養。完好的工作設備和熟練的操作流程，才能更好地提高酒店的顧客忠誠度。4.2針對員工進行定期培訓，提高員工素質顧客在酒店的體驗大部分是依靠服務人員去完成，能否為顧客提供熱情、周到、個性化的服務是衡量酒店服務水準的標桿，為了提高酒店顧客忠誠度，餐廳員工需要具備較高的文化素養、敏銳的觀察能力和綜合協調能力。[16]袁喆,宋明.連鎖酒店顧客忠誠度提升對策研究[J].度假旅游,2019,(04):396.一線部門是酒店展示中心形象和服務質量的平臺。員工作為酒店對客服務的第一線，直接和客人接觸，酒店員工的服務會直接影響到顧客的入住體驗。想要提高酒店一線員工的服務質量需要從端正其服務思想來入手，在工作上不斷提升他們的職業技能水平，定期進行培訓，每周在部門召開會議，每月酒店展開培訓活動，把酒店的對客服務標準傳達到每一位員工的意識里，培訓員工如何做好服務，從細節上學起，把每個細節點位運用到實際工作中，從服務意識出發，主動尋找顧客的需求，在顧客反映問題之前把問題解決，這樣才能帶動員工的服務意識，整體提升酒店[16]袁喆,宋明.連鎖酒店顧客忠誠度提升對策研究[J].度假旅游,2019,(04):396.但是酒店對于員工展開培訓時，收獲的不是員工對于酒店的認可，而是員工的埋怨。因為酒店的大多培訓內容對于員工的發展毫無用處，除了占用員工工作之外的時間和精力，并沒有收到更好的成效。因此，酒店需要更改一下培訓的計劃，比如選準培訓的時機，提前讓培訓的員工做好準備，整理好培訓內容，再進行培訓。酒店的培訓工作要有組織、有目的性和有針對性的對員工進行培訓，才能調動員工的積極性，為顧客主動熱情地提供服務，讓客人感覺到餐廳的真誠，從而提高顧客滿意度。4.3提高服務質量4.3.1提供有差異化的產品因為我國許多酒店缺乏明確的定位，所以導致了品牌形象不清晰，服務同質化等問題。俗話說的好，“民以食為天”，餐飲可以說是酒店的核心服務，因此，菜品的質量可以直接關系到酒店的聲譽與口碑。三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳應當保證菜品的安全衛生與新鮮度，同時根據顧客的建議對菜品的種類和花樣進行豐富，在各個季節推出對應季節的菜品，在保留餐廳菜品規模的基礎上，提高菜品質量，使菜品趨向完美。餐廳也可以在顧客用餐結束之后，對顧客征求關于菜肴方面的建議，然后廚師可以根據客人的建議，在菜品方面進行調整創新。為顧客提供差異化的產品，以此來滿足不同顧客之間的口味需求，使顧客得到最大的滿足感。4.3.2提供個性化服務在酒店競爭日益激烈的今天，除了產品之外，還要有個性化的服務，特別是針對有特殊需求的顧客的個性化服務，因人而異，采取相對應的服務方法。有一句話說得好，細節決定成敗。要善于在顧客的身上發現一些沒有他人注意到的客人習慣，從而提前滿足客人的需求，個性化服務，既是對傳統服務理念和意識的拓展和深化，也是一種新的服務理念，個性化服務是最能體現服務水準的，因為細節往往是最容易被人所忽視的，也是往往最容易出現錯誤的降低服務質量的地方。[[17]路雪.良好的賓客關系——酒店的利器[J].旅游縱覽(下半月),2015,(06):81-82.4.4完善服務補救流程正確的服務補救措施會影響顧客對于酒店的忠誠度，而顧客的不滿是酒店完善服務的基礎，它可以指導酒店管理層和員工更好地為顧客提供最優質的服務。任何一家酒店，不論高檔還是中低檔，在服務顧客的過程中，顧客難免會因為員工的服務態度、餐廳菜品質量的問題而投訴。正確的處理顧客抱怨，己經成為酒店餐飲經營過程中重要的一個環節，快速、有效、正確地處理好顧客的抱怨，是增加顧客對酒店餐廳的信任度、培養酒店忠誠顧客的一條重要途徑。4.4.1及時、高效解決服務失誤，合理補償顧客通常來說，一個未被解決的失誤會隨時間的推移從而衍生出更嚴重的問題，因此酒店需要及時有效的去處理服務失誤。想要做到緊急有效，就要讓酒店員工具備靈活的應變能力，所以要對酒店員工進行應急事件處理能力的培訓，讓酒店員工了解顧客的心理需求，結合服務補救的維度，在服務失誤發生的第一時間，到達現場進行有效地處理，及時去平息顧客的不滿，提高顧客對酒店形象的認知。因此，—旦出現服務失誤，就要有餐廳員工快速出現在當場，詢問出現了什么事情，然后快速解決問題，避免事件的擴大升級。而時間拖得越久，顧客就會對餐廳感到不滿，就會因此失去一部分顧客。因此，要用正確的方法對顧客道歉，對顧客的抱怨表示理解，不找借口和打斷顧客說話，在顧客要求提供補償時提供相應的補償。4.4.2提供多種補救方案供顧客選擇服務補救的5個維度會對顧客忠誠度產生影響，但是影響的程度存在一定的差距，總的來說，道歉、緊急恢復、象征性贖罪都會對顧客產生影響。因此，酒店如果可以提供多種補救方案讓顧客自由選擇，那么不僅能夠提高服務補救的準確性，也能夠讓顧客在選擇的過程中感覺到酒店對自己的尊重，提高顧客對于酒店的滿意度。例如，顧客抱怨等待菜品的時間過久，上菜時間過慢，這個時候服務人員需要向顧客解釋，為了維持菜品質量的水準，所以需要花費較長的時間準備，同時可以叫廚房切份水果給客人，安撫他的情緒。4.4.3對一線員工合理授權一線部門員工作為酒店顧客所接觸的第一人，當發生服務失誤的瞬間，服務人員首要的任務不是向值班經理報告，等待值班經理的補救意見，而是能夠提出合理的服務補救方案來彌補失誤，讓顧客滿意，而這需要員工一定的權力來實現此次的服務補救，所以酒店應該給一線員工合理的授權，比如一定范圍內的折扣優惠、部分的菜品免單等，讓員工能夠在第一時間完成補救，這樣既能提升員工的責任感，也能讓顧客感受到酒店對他們的重視[18[18]倪慧麗.酒店服務補救對顧客滿意度和忠誠度的影響研究[J].麗水學院學報,2017,39(03):33-40.當然這種權力的使用是有所限制的，之是適用于規定范圍內，用以來解決出現的意外情況，而酒店要鼓舞激勵員工去使用服務補救的權力，當員工在第一時間處理服務失誤時，顧客會感到滿意，很大程度提高顧客忠誠度。優越的服務補救不僅能安撫客人的情緒，還能夠加深顧客對酒店的印象，在餐廳處理服務失誤，進行服務補救的過程中，可以幫助餐廳管理者發現對客服務中未曾發現的問題，針對這些問題進行分析、解決，使得不再需要“服務補救”。4.5加強客戶溝通與管理4.5.1邀請每位客人成為酒店的會員，參與監督隨著酒店對顧客滿意度的重視，讓每位客人都成為會員是一件好事。而建立顧客的信任需要很長時間，會員的信任對與酒店來說更加重要。邀請入住酒店的顧客成為會員，告知顧客作為會員可以享受到的額外優待和獎勵，這對于提高顧客滿意度是非常有利的。酒店可以通過顧客所提供的個人信息，提前給予顧客驚喜，并在會員生日當天或過節的時候，為會員提供特殊的祝福或者優惠，增加客人對酒店的歸屬感，使顧客感覺到酒店對其的高度重視[19][19]高山.酒店業會員制對顧客忠誠度的影響研究——以深圳城市客棧為例[J].北京市經濟管理干部學院學報，2014，29(04):33-38.讓客人成為萬豪會員，其對于酒店服務監督和評價的權利也會被放大，比如在客人退房后，給客人發一份顧客滿意度調查表，而客人的評價酒店高層可以直接看到。這樣，顧客對于酒店的服務起到了督促作用，客人的意見與建議，也能夠成為酒店提升服務標準的一項風向標。而這些滿意的會員顧客，也更容易的成為酒店的忠誠客戶。4.5.2讓每位客人都有渠道參與評論和表達感受21世紀的信息技術革命，使得整個世界成為了相互連接著的世界，顧客能夠在“線上”與“線下”和任何一家酒店建立聯系，這就促使酒店行業出現新的機會與挑戰。酒店行業是服務業當中的核心產業之一，更要把握世界變化的前沿動態，抓住機遇提升競爭能力。筆者認為，建立一個能讓顧客參與評論和表達感受的交流平臺，同時與第三方平臺進行合作，顯得尤為重要。當顧客愿意去花時間來分享他們的經驗時，他們的意見反饋可以幫助酒店改善產品的質量，并找到相關案例研究和推薦潛在的主題。正面評價能成為酒店的電子郵件活動和社交媒體的一部分。而且，酒店的忠誠度計劃越強大，在線上的影響力和品牌建立就更加容易，就越有利于酒店提升和發展顧客忠誠度。4.5.3建立客戶信息檔案為了對顧客需求進行深度分析，以便于留住優質客戶，酒店需要與時俱進地抓好信息化建設工作，使用互聯網，搭建一套信息化管理系統。這個系統要涵蓋的內容：一是顧客的基本信息，如姓名、住址、聯系方式等等；二是顧客的興趣愛好，如飲食習慣和喜歡的菜品等等。將這些信息輸入計算機并形成檔案，當顧客再次光臨餐廳時，餐廳能夠為其提供貼心的服務。4.5.4建立良好的賓客關系培養忠誠顧客的前提條件是保住顧客，保住顧客是最好辦法是讓顧客高度滿意，“第一印象”理論告訴我們，初次交易期的顧客忠誠管理在酒店顧客生命周期中具有決定性意義。[20]宋華清.淺談如何增強酒店顧客忠誠度[J].現代商業，2012，(07):21-22.當餐廳所提供的服務得到顧客的認可時，無論外部狀況如何變化，顧客仍然相信餐廳，認為餐廳的菜品質量不錯，愿意去餐廳消費。這樣一來，餐廳便有了回頭客，而回頭客代表穩定的客源，這對與提升顧客忠誠度是十分有利的。而影響顧客忠誠度的因素并不僅僅是餐廳優質的服務，還有[20]宋華清.淺談如何增強酒店顧客忠誠度[J].現代商業，2012，(07):21-22.每一位顧客都有著自己的個性和需求，顯示其身份地位。以固定的服務標準來對待所有的顧客，這樣不可能滿足所有顧客的需求。因此，餐廳服務人員在執行對客服務流程的同時，也要懂得變通，去適應顧客的多層次需求，從而滿足顧客的物質方面與精神方面的需求。4.5.5加強客戶關系管理，構造與顧客交流的平臺在有互聯網之前，酒店口碑主要借助廣告、報紙，線下宣傳，而向更廣泛的受眾群體傳播口碑是比較困難的。因此，傳統酒店口碑的影響相對有限。相比之下，在網絡上酒店口碑能使信息達到更廣泛的傳播，在網絡上，酒店口碑在各種媒介傳播中，顧客對于酒店的評論是最容易讓人知曉的。由于網絡宣傳日益大眾化，顧客會關注酒店在網絡上的評價，同時依據評分的高低做出購買決策。網絡平臺為顧客與他人分享經驗、表達自己的意見、為他人做出決定提供了幫助。結論對三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳顧客忠誠度現狀進行調查，從酒店服務質量，服務補救，酒店客戶管理和顧客滿意度四個角度進行分析，發現影響三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳提升顧客忠誠度的主要因素為酒店設施設備不完善；員工工作積極性不高；服務補救不夠完善以及酒店行政管理層對忠誠顧客不夠重視，并通過實地工作調查，提出解決對策。得出結論：提高三亞海棠灣喜來登酒店中餐廳顧客忠誠度必須建立在顧客滿意的基礎之上，要完善酒店設施設備和提高服務水平，制定完善的服務補救措施，才能更好地提升顧客忠誠度。參考文獻：[1]姜紅,孫玉琴,鐘偉,王孟新.