客戶效勞中心技術支持流程及標準1整理課件內容介紹一、概述二、流程總體概況三、熱線接聽工作流程四、上門效勞流程五、疑難問題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機工作流程八、投訴處理流程2整理課件一、概述：Server、PC兩類產品一段時間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經驗，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發揮各自優勢，完成相互互補,形成統一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴大的需求，同時為效勞產品化打下堅實的根底。現在我們對效勞工作流程和標準的討論，就是使每個人明了相關崗位之間的銜接關系，同時使各崗位工作人員了解自己在整個運作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統一的效勞行為提高我們的效勞形象。3整理課件技術支持的結構:(由被動效勞變為主動效勞)技術中心起到技術核心的作用,能夠支持各方面效勞請求。維修中心除了完成山東境內的效勞請求外,能夠支持各地的效勞請求。分中心在各地形成技術核心,保障周圍地區效勞請求的及時準確完成。呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統一的效勞接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統計中心的功能要求。技術支持人員的分布除了以地區效勞量確定人數外，還要以實際的技術需求來確定人員配備。技術支持人員的技術提高〔技術支持部提供的〕提供良好的提升氣氛大的輪換制度配合以小的輪訓制度4整理課件技術專家系統工程師資深工程師產品工程師維修效勞工程師維修助理工程師維修產品工程師應用級系統級硬件級技術級別設定:(技術中心、維修中心、分中心工程師〕1、工程師的工作將不再局限于單一PC或SERVER產品，而是要完成責任明確的同時相互支持2、技術級別設定不涉及具體工作地點、工作部門為用戶提供完整軟件、硬件平臺統一設計解決硬件級，系統級故障。為用戶量身定制解決方案

提供重大問題、典型案例的解決方案大型網絡工程的網絡設計

為用戶解決硬件級和一般系統級保證機器在用戶環境下發揮最好性能為用戶解決硬件級和初級系統級發現、定位、反響產品故障為用戶解決硬件級故障熟悉產品及時完成下達的維修任務單平臺多平臺5整理課件客戶來電

熱線接聽流程退換機流程送、寄修效勞流程上門效勞流程疑難問題提升1、話務代表接聽流程2、熱線工程師接聽流程1、維修中心上門效勞流程2、分中心上門效勞流程3、授權維修機構上門效勞流程有償效勞流程最終客戶授權維修機構分中心代理商維修人員DOA非DOA重大問題〔含批量〕硬件疑難系統級、應用級疑難改、擴、配軟件調試方案設計二、流程概況：

信息傳遞6整理課件客戶呼叫中心效勞請求話務代表任務單熱線工程師咨詢效勞單技術中心維修中心分中心加盟效勞商維修工程師技術中心工程師匯總統計數據信息流效勞記錄單疑難升級單資料庫匯總咨詢效勞單7整理課件三、熱線接聽流程：客戶來電

話務代表接聽1、話務代表接聽流程鈴響三聲必須接起1、問候客戶(“您好，浪潮客服xxx號為您效勞〞)2、認真聽取客戶需求3、引導客戶答復以下問題〔客戶信息、產品信息、故障現象、保修狀態〕初步判斷問題確定效勞方式1、尊重客戶2、語言要清晰明了3、語氣要和藹1、嚴禁與客戶發生爭執2、嚴禁推諉客戶(“不歸我們管〞)3、嚴禁敷衍客戶(“不大清楚〞)

信息填寫解決信息必須填寫完整任務單詳細記錄客戶信息、產品信息、故障現象信息傳送辭別用戶熱線工程師接聽流程直接轉給熱線工程師；如忙，“我們將會有更專業的工程師與您聯系〞,任務單由信息協調員15分鐘內轉交熱線工程師信息傳送確保不喪失、不延誤結束

投訴流程1、根據客戶情況決定效勞級別2、根據效勞政策決定效勞方式〔上門、送修、寄修、有償效勞、應答〕禮貌辭別客戶“今后您有任何效勞要求，請和我們聯系〞送寄修導航有償效勞告知相關政策應答詳細指導客戶掛斷方可掛機最終客戶授權維修機構分中心代理商維修人員8整理課件話務代表目前要完成:1、保證客戶報修統一入口〔、〕任務需求2、客戶報修初級過濾依據保修政策判定效勞方式〔上門、送修、寄修、有償效勞、應答〕分類客戶判定效勞方式〔大客戶、緊急效勞〕咨詢類指導〔產品報價、改擴配報價、配置查詢、產品信息類咨詢)3、任務單的有效性〔防止重復下單、有效初級過濾〕4、任務單信息傳遞的及時性、連續性5、客戶意見及時反響隨著呼叫中心的建設和信息化建設的推進完成：1、效勞接入多樣化〔語音導航、網上報修等〕2、機器故障的初級過濾〔根據技術資料庫對常見故障的判斷處理〕3、信息傳遞的及時、準確9整理課件三、熱線接聽流程：2、熱線工程師接聽流程熱線工程師與用戶聯系信息傳送確保不喪失,不超過15分鐘1、問候客戶2、認真聽取客戶需求3、引導客戶答復以下問題判斷問題確定效勞方式

信息填寫解決信息員信息傳送辭別用戶上門效勞流程維修中心上門流程分中心上門流程授權維修機構上門流程結束

疑難問題提升信息員信息傳送

信息填寫退換機流程信息傳送確保不喪失,不延誤1、根據客戶情況決定效勞級別2、根據效勞政策決定效勞方式〔上門、送修、寄修、有償效勞、應答〕效勞信息由信息協調員15分鐘內轉交維修協調員詳細記錄產品信息、故障現象、判斷步驟、解決方法建議10整理課件技術中心成為技術核心熱線工程師要完成：1、客戶報修的有效過濾技術判斷的及時、準確(不拖沓、不推諉〕依據保修政策準確判定效勞方式保證過濾后任務下派的準確、有效保證客戶咨詢效勞請求的有效支持2、維修工程師的熱線支持3、效勞技術信息記錄的可用、可追溯4、疑難問題、產品質量的及時反響技術中心完成：1、疑難問題、產品質量的匯總反響及解決方案提出2、技術資料的整理、匯總，完成技術資料庫的建設、維護3、工程工程方案設計及實施11整理課件四、上門效勞流程：工程師接受任務工程師與客戶聯系工程師到達現場效勞維修完成維修未完成約定再次上門效勞疑難問題升級送修流程效勞記錄填寫、用戶簽字效勞單注明二次效勞及原因返回、備件返還、效勞單上交工程師準備工具、領取備件結束信息員信息傳送協調員接受任務、調度協調員準備備件備件申請1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮效勞工程師〞3、客戶同意后檢查機器4、與客戶交流后開始維修效勞單填寫詳細處理過程，客戶聯交于客戶一定要向客戶講明原因1、返回后要及時返回備件、效勞單2、更換后的備件一定要貼上故障標簽客戶驗機恢復現場12整理課件維修中心完成：1、及時準確完成下達的上門效勞和寄送修效勞任務2、發現產品質量問題并及時反響3、各地分中心維修工作的人員支持4、無維修人員地區的維修支持5、人員培養、培訓基地分中心完成：1、及時準確完成下達的本地上門效勞和寄送修效勞任務2、本地加盟效勞商的技術支持3、發現產品質量問題并及時反響4、其他分中心維修工作的人員支持5、無維修人員地區的維修支持13整理課件五、疑難問題升級流程：維修人員申請熱線工程師過濾硬件問題系統、應用問題重大質量問題接口人定位問題反響品管部與產品部協作接口人定位問題與產品部協作技術主管組織相關測試解決方案結束1、詳細填寫問題提升單〔產品信息、用戶信息、問題現象、時間限定〕2、問題跟蹤并與客戶保持聯系告知進展情況組織相關測試詳細填寫重大質量反響單，限定時間，并跟蹤進度、結果14整理課件六、寄、送修效勞流程：1、送修效勞流程工程師接受任務工程師與客戶驗機工程師進入維修間維修當時維修完成當時維修未完成向客戶解釋原因，留取機憑證效勞記錄填寫、客戶驗機簽字疑難問題提升備件返還、效勞單上交工程師領取備件結束客戶送修協調員接到任務后調度協調員準備備件備件申請有償效勞流程維修完成、效勞記錄填寫備件返還、效勞單隨機器交于協調員協調員聯系客戶結束客戶取機、客戶驗機簽字詳細檢查配置、重現故障現象，填寫效勞單客戶，簽名確認效勞單填寫詳細處理過程，客戶聯交于客戶客戶憑客戶聯取機，效勞單客戶要簽字確認嚴禁讓客戶長時間等待15整理課件六、寄、送修效勞流程：2、寄修效勞流程工程師接受任務工程師與客戶聯系工程師進入維修間維修維修完成、效勞記錄填寫備件返還、效勞單隨機器交于協調員協調員聯系客戶、機器發出工程師領取備件結束協調員接到任務后調度協調員準備備件備件申請有償效勞流程工程師驗機客戶寄修效勞單填寫詳細處理過程，客戶聯隨機發給客戶16整理課件七、退換機流程：客戶申請維修人員詳細診斷填寫詳細的報告技術中心技術判斷報領導審批轉商務，走相關商務流程報告詳細說明故障原因、客戶情況、退換機原因嚴禁維修人員不經判斷1、分中心、熱線工程師詳細判斷故障原因，提出解決方案2、盡量與客戶溝通換商務備料，技術支持部具體執行填寫詳細的報告技術中心技術判斷轉商務，走相關商務流程是否符合DOA1、維修人員不能提交不清楚故障原因的報告2、嚴禁其他部門人員代寫診斷報告最終客戶代理商是否退換嚴禁維修人員個人承諾17整理課件客戶投訴投