2023/12/281第十一章電子商務與現代企業管理

——電子商務——現代企業管理

2023/12/282〖學習目標〗

☆了解現代企業制度和現代企業管理的環境☆理解電子商務帶來的現代企業管理變革☆明確電子商務創造的競爭優勢和電子商務企業核心競爭力☆了解虛擬企業管理和虛擬企業的基本特征☆理解虛擬企業的主要優勢及虛擬企業經營策略☆了解電子化采購的含義及流程和電子化采購的主要優勢☆掌握電子商務發展中的客戶關系管理實施

2023/12/283概述21世紀，電子商務的發展和實現，實質上是用先進的信息技術改造傳統的商業運作模式，對傳統企業的采購、生產、管理、銷售、支付、客戶服務等環節都產生了重大的變革，不管是“主動求變”還是“被動適應”，企業管理都必須跟隨互聯網時代的節奏，這是挑戰更是機遇。在世界范圍內，電子商務與政府、企業、消費者、客戶以及市場的結合，正在改變人們的生活、工作、學習環境，決定著個人發展、企業生存、國家興旺。事實上，電子商務運作模式對企業管理的思想、原理、方法產生了深遠的影響。電子商務的發展，互聯網的普及，已經使得新的行業不斷涌現，老的行業不斷消失，行業的變化帶來的是企業管理的深刻反思。

2023/12/28411.1現代企業管理概述

11.1.1現代企業的概念

企業（Enterprise）是指以盈利為目的，運用生產要素（土地、勞動力、資本、信息和技術），并在承擔風險條件下，從事生產、流通和服務性經濟活動，實行自主經營、獨立核算，具有法人資格的經濟組織或自然人經濟實體。企業具有以下基本特征：企業是一種盈利性的經濟組織，企業必須提供適合社會需要的商品與服務，企業必須自主經營、自負盈虧，企業具有獨立的法人資格，企業必須擁有獨立的、可支配的經濟資源。2023/12/28511.1.2現代企業制度

現代企業制度的主要內容包括:企業法人制度、企業自負盈虧制度、出資者有限責任制度、科學的領導體制與組織管理制度。在我國現階段，就是要構建以現代產權制度為基礎的現代企業制度，因此所謂“現代企業制度”，就是指現代市場經濟下的企業制度。現代企業制度的基本特征是：產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學。2023/12/2861、產權清晰包括兩層含義：一是出資者的所有權要清晰，就是企業要有明確的投資者，即出資人要到位。二是企業法人的財產權要清晰，就是企業要有明確的法人產權邊界。產權首先具有激勵功能。所謂激勵，就是要使經濟活動當事人達到一種狀態，在這種狀態下，他具有從事某種經濟活動的內在推動力。激勵功能是以追求自身利益最大化的行為假設為前提的。產權的第二個功能是約束功能。約束與激勵是相輔相成的。產權關系既是一種利益關系，又是一種責任關系。產權的第三個功能是配置功能。恰當的產權安排，是資源有效使用和合理配置的先決條件。如果某種資源在現有產權主體手中不能得到有效利用，該資源就會由評價低的地方向評價高的地方流動，由此形成資源產權的市場價格，那只“看不見的手”就可促進資源的合理配置。2023/12/2872、權責明確是指企業的出資人（所有者）、經營者和勞動者都要有各自明確的權利和責任。古人說“有恒產者，有恒心”，企業也是如此。企業出資人依法按其出資額享有所有者權益，即資產受益、參與企業重大決策、聘選經營管理者和轉讓股權等權利，企業破產時則對企業債務承擔相應的有限責任。企業依法自主經營，自負盈虧。對出資人出資形成的企業法人財產擁有占有、使用、支配和依法處置等權利，對所有者的資產承擔保值增值責任，并以企業全部法人財產對其債務承擔有限責任。勞動者按照與企業的合約擁有就業和獲得相應的權利，承擔與之相對應的責任。企業的經營者和勞動者必須受所有者約束，不能損害所有者權益。2023/12/2883、政企分開基本含義就是政府的行政管理職能、宏觀和行業管理職能要與企業的經營職能分開。政府作為出資者退居股東地位，按《公司法》的規定享有股東權益，把企業經營權還給企業，不再干預企業的日常經營活動。政企分開還要求企業將原來承擔的社會職能分離后交還給政府和社會。2023/12/2894、管理科學就是要按照社會化大生產和科學技術發展的要求，不斷強化企業的經營管理，提高企業的科學管理水平，實現企業管理思想、管理組織、管理手段和管理方法的現代化。2023/12/281011.1.3企業的類型

企業存在于國民經濟各行各業之中。根據不同的原始資產的來源和承擔的法律責任來劃分，可以把企業劃分為二種類型。1、自然人企業

自然人企業的財產屬于出資者的一部分，企業不是民事主體，只有出資者才是民事主體。自然人企業不具備法人資格。自然人企業的典型代表有兩種，即：個體企業和合伙制企業。2023/12/28112、法人企業

法人企業是指具有法人資格的企業。法人是指具有民事權利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權力和承擔民事義務的組織。企業法人必須具備以下條件：⑴有符合法律規定的資產數額，企業財產獨立于出資人和自己的成員，由企業獨立支配；⑵有自己的名稱、組織章程、組織機構和經營場所；⑶能夠獨立承擔民事責任；⑷依法建立。公司制企業是法人企業的典型代表，我國的公司制企業有兩種形式，即：有限責任公司和股份有限公司。2023/12/281211.1.4企業管理概述

1、管理的概念管理就是：確切地知道你要別人去干什么，并使他用最好的方法去干。古典管理學派代表人物泰羅(Frederick.W.Taylor)。管理就是：實行計劃、組織、指揮、協調和控制。法約爾（HenriFayol）。管理就是：做人的工作，它的主要內容是以研究人的心理、生理、社會環境影響為中心，激勵職工的行為動機，調動人的積極性。2023/12/28132、企業管理的概念

企業業管理是企業管理者或管理機構,為實現企業價值最大化的目標,通過計劃、組織、領導、控制等活動，對企業的生產經營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態過程。企業管理的概念具有如下幾個含義：（1）、企業管理的目標是實現企業價值的最大化。（對企業管理的目標的認識經歷了產值最大化、利潤最大化、股票價值最大化等階段。）（2）、企業管理就是對企業的資源進行合理配置的過程。（3）、企業管理的實施是通過計劃、組織、領導、控制等活動進行的。2023/12/28143、企業管理的對象

人：在管理中具有雙重地位：既是管理者，又是被管理者。管理就是指導別人、激勵別人的方法和技術。財與物：企業賴以實現其目標的重要物質基礎。信息：能夠反映管理內容的，可以傳遞和加工處理的文字、數據或符號。時間：是管理的坐標，是最稀有和最特殊的資源。2023/12/281511.1.5現代企業管理的環境

1、經濟環境企業同經濟環境有著密切的關系。經濟環境包括政府的財政與稅收政策、資金、勞動力、價格水平、運輸費用、競爭對手、買主偏好等等。現代企業管理者如果不善于分析經濟環境因素的變化，就不能保證企業的生存和發展。2023/12/28162、社會環境社會環境主要指兩個方面：一是指一定的社會制度和政治、經濟體制；一是指處在一定的集體或社會中的人們的處事態度、要求、期望、智力與教育程度、觀念與習慣等等。個人總是處在某種社會環境中，企業也是如此。3、技術環境任何一個企業總與一定的技術保持著穩定的聯系；技術是企業為社會服務或作出貢獻的手段。一個企業能否擁有先進技術，并及時地從外部輸入先進技術，對企業的生存和發展影響很大。當代技術發展的一個突出特點是更新換代的速度不斷加快，技術的更新周期日益縮短。企業面臨技術變革的新環境。電腦在管理上的廣泛應用，新材料、新能源、新工藝和新技術的大量涌現，給管理工作帶來了根本性的影響。2023/12/28174、政治環境政治環境是指在不同程度上影響著企業的法律、規章、政府機構及其行為的總和。5、倫理道德環境倫理道德環境是指普遍地為人們所接受并見之于行動的各種行為準則的總和。因此，倫理環境也可以看作社會環境的一個因素。倫理道德環境是通過社會輿論而起制約作用的，它要求企業及其管理者必須對社會負責，其行為要符合社會規范。6、自然環境自然環境是指對企業有影響的地理位置、氣候、自然資源等因素。任何一個組織及其管理活動，都是在上述環境中進行的，都必須考慮上述環境對管理活動的影響和制約。2023/12/281811.1.6網絡時代的企業管理理念

網絡時代，隨著信息技術的廣泛應用，經濟全球化，使得企業不僅要做到效率高、質量好，還要滿足顧客的個性化定制需求，因此，企業管理理念必須發生變化。

2023/12/28191、強化成本控制

在市場經濟的今天，經濟環境發生了劇變，信息技術的發展，一方面給企業提供了更好的成本控制的手段，另一方面，使得全球經濟一體化的同時，市場需求瞬息萬變，競爭變得異常激烈，成本優勢的取得對于一個企業的生存至關重要。而成本優勢的取得絕對不限于成本本身，應從管理的高度去挖掘成本降低和獲取效益的潛力。在我國，對成本控制的研究和應用更是迫在眉睫的任務，企業管理者要及時轉變傳統狹隘的成本觀念，結合企業的實際情況，充分運用現代的先進成本管理方法以增強企業的競爭力。

2023/12/28202、效率優先電子商務企業強調的是速度：產品和服務信息瞬息萬變；客戶在網站上停留時間越來越短；客戶關注的產品和服務也在瞬間改變；單一行業的“電子商務”壽命越來越短，競爭越來越激烈。如果執著于專業化，市場將快速成熟并走向萎縮，企業調整業務重點的頻率將越來越快，這并不利于電子商務企業的持續發展。然而電子商務企業如果選擇廣泛多元化經營，由于大部分電子商務企業的資金并不如傳統企業雄厚，寬廣化發展策略會導致企業的資金鏈出現斷層；并且廣泛多元化對各類人才的需求缺口巨大，如何招集和管理各行業的優秀人才是電子商務企業進行多元化經營難以解決的問題。2023/12/28213、重視顧客需求

在電子商務時代，只有那些始終替顧客著想，正確把握顧客需求的企業，讓顧客購買方便的同時，確保退貨的快捷，才能真正贏得市場機會。隨著電子商務發展的不斷深入，網上客戶將成為所有商家共同爭取的目標。因此，客戶關系管理必將成為企業管理的重要內容。沒有良好的客戶關系管理，企業就無法爭取到忠實的顧客群，也不可能取得長期、持續的發展。2023/12/28224、實施以人為本“得人才者得天下”，這一點，在電子商務出現之前如此，在電子商務出現之后，將表現得尤為突出。如何更好地吸引人才、使用人才，如何把員工個人的發展和企業的發展融合起來，是進入電子商務時代后，所有企業都必須共同思考的問題。離開了人才的支撐，最先進的技術、最大的規模、最充足的資源，也無法創造出理想的效益。2023/12/28235、全面合作的意識

電子商務的發展，必須樹立新的競爭觀，變單純的你死我活的“零和”競爭為共存、共榮、共贏的合作競爭，顯得十分必要。與此同時，企業與供應商、經銷商和最終客戶建立起長期的合作聯盟，已成為企業持續、長期、穩定發展的重要條件。因此，在網絡把生產商、供應商、經銷商和競爭者連成一體后，任何一家企業都應樹立起新型的、建立在合作基礎上的“競爭觀”。特別是要盡量與競爭對手一起找到和睦相處的共同點，發揮各自的綜合優勢，共同開拓和擴大市場，共享收益。2023/12/28246、產品和銷售方式創新

互聯網時代，產品更新快速，銷售方式和渠道日新月異，電子商務企業必須不斷跟蹤相關技術的最新進展，及時開發新產品。同時，更加關注市場需求的變化，特別是關注網絡市場的變化對企業生產經營活動的影響，企業必須通過各種方式進行市場銷售方式創新，才有可能牢牢鎖住“忠誠顧客”，求得生存，電子商務對企業管理人員的素質和管理水平提出了新的要求，企業應從管理思想、管理組織、管理方法、管理工具等多個角度進行創新，來適應電子商務發展的需要，電子商務要求企業具有特定的企業文化，

2023/12/28257、電子商務企業的優勢分析電子商務企業“一對一”的服務、個性化定制全球化（技術、資源、客戶）效率優先、及時性快速多變、無法預測零庫存、客戶化顧客需求導向、客戶主導單件、小批量、多品種交互式、實時互聯網、多媒體性消費個性化、響應速度2023/12/282611.1.7企業信息化與電子商務

互聯網時代，電子商務成為不可逆轉的世界潮流。但是，發展電子商務不像建一個網站那樣簡單，不能一蹴而就。電子商務的實行涉及到信息基礎設施、社會習性、信用關系、物流配送、支付手段等因素，還涉及積極參與商務交易的企業、消費者和政府等方方面面的利益關系。那么，作為發展電子商務的主體，中國企業電子商務應從哪里開始？

2023/12/28271、企業信息化的概念

就像網絡與電腦緊密相連，管理與經營密不可分。一個企業對于其經營業務的管理是一個企業所有管理的核心，它關系著企業的盈虧生存。實施企業管理最本質的是對企業的基本業務實施過程管理，具體地說，企業信息化主要是對企業銷售、供應、生產、庫存、質量、成本、財務等主要事務活動的過程管理實施信息化。

2023/12/282821世紀，企業信息化是信息技術在企業內部的應用，頂多延伸至供應鏈管理；而電子商務是信息技術（特別是互連網）在企業外部（市場）的應用。簡言之，企業信息化主內，電子商務主外。電子商務是企業信息化的“高級階段”，即信息技術在企業應用的高級階段是為企業信息化，到了階段就是電子商務了。

2023/12/28292、企業信息化與電子商務的關系

企業信息化與電子商務已成為全球性的潮流和趨勢,是促進從工業化社會轉向信息化社會、實現經濟全球化的重要手段。企業信息化建設和發展電子商務已經不僅僅是經濟問題,而是關系到社會轉型時期國家生存與發展的關鍵問題。企業信息化和電子商務的發展將決定在新經濟中一個國家或一個地區的地位和今后發展的命運。企業是電子商務應用的主體,企業信息化建設是電子商務發展的基礎,電子商務是企業信息化的重點。

2023/12/2830（1）企業信息化與電子商務的等同關系

（2）企業信息化是電子商務的基礎

（3）企業信息化為電子商務提供支持

（4）電子商務是企業信息化建設的助推器

（5）企業信息化與電子商務的相互制約

（6）企業信息化和電子商務共同為國民經濟服務

2023/12/283111.1.8電子商務帶來的現代企業管理變革

電子商務是傳統企業發展中的重要工具，只有把電子商務和傳統企業有機的結合起來，才是未來經濟的發展方向。電子商務給現代企業帶來的變革是全方位的，“變革”意味著“新生”。2023/12/28321、電子商務對市場運作模式的變革

電子商務的出現從根本上減少了傳統商務活動的中間環節，縮短了企業與用戶需求之間的距離，同時也大大減少了各種經濟資源的消耗，使人類進入了“直接經濟”時代?！爸苯咏洕钡膶嵸|就是減少中間費用、庫存和流動資金，使生產“直達”消費。電子商務的發展使產銷之間的直接溝通成為可能，越來越多的企業將逐步擺脫對傳統商業中介的依賴，從中節省的開支和提高的效率將使產銷雙方共同受益。

2023/12/28332、電子商務對企業營銷的變革

電子商務的迅速發展必將使傳統的市場性質發生新的變化，表現在三個方面：首先，隨著BtoB(企業與企業之間)電子商務模式的不斷普及，生產廠商之間可直接借助因特網實現從原材料采購到商品銷售全過程的聯系，大大提高了企業運作的效率，降低了經營成本；其次，市場細分將隨電子商務的發展而日漸徹底化，消費者通過因特網直接與生產企業發生聯系，使企業針對單個消費者的營銷活動(微營銷)得以實現；第三，交易方式的無紙化和支付手段的電子化將成為主要形式。進入電子商務時代后，消費者的消費行為和消費需求將發生根本性的變化，表現為：選擇范圍的顯著擴大、消費行為將變得更加理智、消費需求將變得更加多樣化和個性化2023/12/28343、電子商務對企業組織結構的變革

電子商務的發展要求企業組織結構具有如下基本特點：組織結構扁平化、組織決策的分散化、運作虛擬化，圍繞市場需求組織生產經營，做到資源共享、風險共擔、利益共享。

2023/12/28354、電子商務對企業生產方式的影響

企業生產過程的現代化（MIS管理信息系統、ERP企業資源計劃），使得電子商務企業可以低庫存生產，利用電子商務快速調研市場，對市場反饋作出最快的反應。同時，數字化定制技術的實施，以單個顧客為目標，保證顧客需求得到最大限度的滿足。2023/12/28365、電子商務對企業市場空間的影響

經濟全球化，一方面，網絡用戶遍及全國、遍布全球的特征客觀上為企業拓展國內、外市場創造了前提條件，“開發網絡市場就等于開發全球市場”不再是一種幻想。美國的亞馬遜網上書店、戴爾電腦公司等電子商務的先行者充分利用網絡市場的資源，輕而易舉地把全球用戶納入自己的服務范圍。另一方面，電子商務為企業拓展市場的同時，還節省了大量的市場開發費用。企業可以足不出戶地在因特網上物色國內外的貿易伙伴，全球范圍內的最終顧客，在沒有大量投入的情況下成為面向國際市場的“跨國企業”。2023/12/28376、電子商務對企業管理模式的影響

在管理思想上，強調高效、敏捷，要求對市場變化作出迅速反應；在管理體制上，注重各環節的協調、配合和并行工作；在組織功能上，強調企業領導者的協調、服務和創新，著力培養企業員工的團隊精神，增強企業的凝聚力；在管理的任務方面，強調以客戶的需求為中心，以滿足客戶需要，贏得客戶信任為企業管理活動的出發點。2023/12/28387、電子商務對企業采購管理的影響

因為企業可以更大范圍取得供應商的供貨信息，必將更有利于找到合適的合作伙伴，購買到更合適的、物美價廉的原材料和零部組件，從而降低采購的交易費用。進而迫使企業的采購方式和組織發生相應的變化，并影響到企業與供應商的戰略聯盟的建立。電子商務化采購將有效降低企業的采購成本，更好地獲得采購的主動權，對提高采購商品質量，優化存貨管理，進一步提高采購效率，都具有十分明顯的優勢。2023/12/28398、電子商務對企業財務管理的影響

電子商務的發展要求財務管理從靜態的事后核算向實時動態的、參與經營過程的財務管理方向發展；從內部的、獨立的職能管理向開放的，物流、信息流、資金流“三流合一”的集成管理方向發展：從傳統的利潤目標向企業未來價值(包括無形資產價值)的方向發展；從單機、封閉式的財務數據處理方式向聯網的、集成化的財務數據處理方式發展?？傊?，適應電子商務發展要求的財務管理必須具有實時性、預測性、智能性和戰略性的特點。2023/12/28409、電子商務對企業人力資源管理的影響

電子商務方式進行人力資源管理具有十分明顯的優勢:可以改變過去集中時間單獨招聘或通過人才市場招聘的做法，通過企業網站可全天候發布用人信息，隨時恭候合適人選應聘；將大大降低人才招聘的開支，提高招聘的效率；人才的招聘范圍將不再受地域的限制，可擴展到全國，甚至全球范圍；人才的網上測評可采用靈活多樣的方法，提高測評的科學性和準確性：人才通過網上流動可以悄無聲息地進行，既節省費用，又有更多的機會。2023/12/284110、電子商務對企業文化建設的影響

從外部來源看，電子商務改變著技術交易的形態，大大拓寬了企業搜索所需技術的視野，也拓寬了企業委托開發的范圍，改變了企業從外部獲取所需技術的管理方式；從內部來源看，由于研究開發可以做到資源共享，大大提高了研發的效率，降低了研發的開支。另外，企業自身的研究與開發由于有“需求信息”的輸入，必然會改變企業研究與開發的組織形態。例如，消費者可以通過網絡設計出自己喜愛的轎車車型，生產廠家在網上與消費者協商好價格之后，就必須在足夠短的時間內完成設計、生產、送貨的工作。企業研究與開發的管理必須與此相適應。2023/12/2842案例11-1：微軟公司的業務

☆微軟總裁巴爾默：“如果你想要富有創新能力，你需要人才和一個愿意擁抱變革的企業文化。多數的企業是因為學到如何有效和可預測的做某些事情，而變得偉大。但在科技行業，我們需要擁抱變革?！笨梢哉f：唯一變化的是變化本身。在微軟，管理業務的方式幾乎是一樣的，并七個核心業務組會全力以赴地在下一個十年滿足客戶的最大潛在需求。

2023/12/284311.2電子商務與企業競爭力

▲企業競爭力是指獨立經營的企業，基于其所擁有的特殊資源，通過市場表現出來的，超越其競爭對手的銷售商品或者服務的一種能力。電子商務時代，企業競爭更加激烈，企業生存和發展完全依賴于企業競爭力的強弱。

2023/12/284411.2.1企業競爭力的內涵

1、企業競爭力的含義

企業競爭力是企業的—種能力；這種能力不僅包括現實的生存能力，還包括潛在的、未來的發展潛力；這種能力是企業基于其所擁有的一系列特殊資源而獲得的；這種能力是通過市場競爭表現出來的；這種能力是相對于其競爭對手而言的（難以模仿）。

2023/12/28452、企業競爭力的構成

包括三個部分的能力：一是企業現實的競爭力，即企業在現有條件下的生存能力：二是企業未來的競爭力，即企業潛在的、預期的發展潛力；三是企業將潛在競爭力發展為現實競爭力的能力?，F實競爭力包括企業產品的生產能力、市場占有率、現有技術條件等；潛在競爭力包括企業的研究開發能力、人力資源能力等；發展競爭力包括企業的發展戰略能力、創新能力等。2023/12/28463、企業核心競爭力

核心競爭力是企業擁有的獨特技術和能力，企業核心競爭力可以從市場、技術和管理三個層面來評估。2023/12/28474、核心競爭力的培育培育核心競爭力可以從三個方面體現：

#通過管理創新構建企業核心競爭力。#通過技術創新構建企業核心競爭力。#通過文化創新構建企業核心競爭力。

2023/12/284811.2.2企業競爭力的評價1、企業競爭力的評價指標體系為了恰如其分地評價企業的競爭力，觀察企業在激烈的市場競爭中所處的位置，促進企業不斷提高在市場中的競爭地位，需要設計出一套科學、完整的評價指標體系。由于對企業競爭力理解角度的不同，對企業競爭力評價指標的選取重點也就會有所不同。2023/12/28492、企業競爭力指標的運用首先是獲取原始數據，再進行數據處理，明確使用范圍，明確服務對象，進行評價分析。3、企業競爭力指標的意義有助于企業明確自身的處境,增強憂患意識,激發企業的奮斗精神；有助于企業明確自身的優勢與不足,不斷挖掘潛力,提高競爭力；有助于企業提高管理水平；有助于企業進行優勢決策。2023/12/285011.2.3電子商務創造的競爭優勢

1、電子商務自身的優勢覆蓋面廣：因特網遍及世界上每一個角落，處在全球任何一個位置上的企業都可以通過普通電話線與其貿易伙伴傳遞商業信息和文件。這種由因特網創造的商務模式，打破了時間和空間的限制，可以使企業快速、方便地實現商品交換，無形的、交互式的網絡交易體系大有取代傳統市場之勢。

2023/12/2851費用低廉：因特網的使用費用，比傳統的各種信息交流方式低得多，這一點對中小企業來說尤為重要。在過去的市場競爭中，很多大企業往往靠自身過硬的技術優勢和龐大的銷售網絡，在同行中具有很強的競爭力，中小企業往往難以企及。電子商務時代的到來，使中小企業與大企業在因特網上擁有同樣的競爭機會，中小企業只要通過因特網就可在全球范圍內物色貿易伙伴，尋找貿易機會，尋求更大的發展空間。使用靈活：基于因特網的電子商務可以不受特殊數據交換協議的限制，直接在計算機上完成與紙質單證格式一致的表格、文件書寫，省去了翻譯環節，任何人都可以看懂或直接使用。功能全面：電子商務可以完成包括網上宣傳、網上交易、網上支付、網上服務、網上管理等在內的幾乎所有的商業功能。2023/12/28522、電子商務為企業創造的競爭優勢

（1）電子商務具有成本優勢

（2）電子商務具有差異化優勢

（3）電子商務具有目標集聚優勢

（4）電子商務具有無邊界擴張優勢

2023/12/285311.2.4增強電子商務企業核心競爭力

為了適應變革，企業需要主動地在體制、管理和技術上不斷創新，采用新的經營管理手段，建立完善的全球服務體系，以便提高企業的效率與效益、生產與服務質量和企業的競爭力，并不斷地降低成本、控制經營風險，使企業獲得穩定持久的發展。因此，必須整合企業資源，不斷增強核心競爭力。所謂的核心競爭力，是指保證企業在市場競爭中不斷取得并擴大競爭優勢的決定性力量，是企業的獨特資源、技術、市場、人才等的具體體現。

2023/12/285411.2.5通過電子商務提高企業競爭力應注意的問題

1、更新理念，面向未來

2、全面規劃、明確目標

3、重視人力資本的作用

4、加大資金投入力度，進行基礎設施建設

5、建設富有特色的企業網站

6、用電子商務的規則重組業務流程

7、合理選擇整體解決方案

8、找準突破口，有計劃、分步驟實施

2023/12/2855案例11-2：一汽-大眾汽車有限公司（）

一汽-大眾汽車有限公司于1991年2月6日正式成立，1997年8月正式通過國家驗收。2004年12月7日，一汽-大眾公司轎車二廠正式建成投產。經過不斷發展，一汽-大眾公司現已形成日產1000多輛整車的生產能力，同時實現部分整車、總成及零部件的出口。從1991年生產第一批捷達轎車至今，一汽-大眾公司從一個注冊資本只有37.12億元人民幣的企業發展到現在擁有總資產276億元人民幣的大型汽車企業。目前，一汽-大眾公司累計向國家上繳的稅金達到400多億元人民幣。目前，一汽-大眾汽車有限公司員工總人數超過9300人。2023/12/285611.3虛擬企業管理

在電子商務產生之前，“虛擬企業”作為一種企業的運作方式就已經出現了，如著名的運動鞋生產廠商耐克公司,多年來一直采用虛擬制造的形式向全球客戶提供優質的產品，并取得了顯著的效益。21世紀，隨著電子商務在世界范圍內的迅速發展，虛擬企業借助于網絡技術的應用已變得越來越普遍，大有成為2l世紀企業運作的主要方式的趨勢，虛擬企業的運作模式和管理方式已經已經全方位改變了傳統企業管理方式

2023/12/285711.3.1虛擬企業概念

“虛擬企業”的概念還沒有統一、明確的定義。我們認為:虛擬企業是由不同企業或組織共同參與，并通過計算機網絡聯結起來的，旨在共享資源優勢，以便更好、更迅速地對市場需求作出回應的一種企業組織形式。

2023/12/285811.3.2虛擬企業的主要類型

1、功能型虛擬企業（1）、虛擬生產（2）、虛擬研發（3）、虛擬營銷（4）、虛擬服務（5）、虛擬管理（6）、策略聯盟2023/12/28592、網絡型虛擬企業網絡型虛擬企業是近年來隨著電子商務的發展而新出現的一種虛擬企業形式。這類虛擬企業最本質的特征是“網絡化生存”。網絡型虛擬企業最為典型的是美國亞馬遜網上書店(www.amazon．com)。這家100人上下的“小公司”卻向全球100多個國家和地區的上千萬讀者提供數百萬種多語言版本的圖書，年銷售額已達數十億美元，這是傳統書店難以比擬的。

2023/12/286011.3.3虛擬企業的基本特征

1、人力資源虛擬化

2、運作彈性化3、核心能力專長化4、信息網絡化5、存在方式分散化6、運作方式合作化7、管理信息集成化8、管理技術網絡化9、作業程序并行化10、企業文化整合化2023/12/286111.3.4虛擬企業的主要優勢1、有利于企業充分利用自身的資源優勢2、有利于企業贏得成本優勢3、有利于企業獲得速度優勢4、有利于企業更好地滿足個性化需求5、有利于提高企業研究與開發(R＆D)能力6、有利于實現多角化經營7、有利于提高企業的學習能力2023/12/286211.3.5虛擬企業的信息系統

1、虛擬企業信息系統的特點虛擬企業的管理系統應具有以下一些特點：開放性、兼容性、柔性、安全、可靠性。2、虛擬企業信息系統的組成虛擬企業的信息系統與傳統的管理信息系統(MIS)有明顯的區別，因為虛擬企業的信息流包括各成員企業內部的信息交流、成員企業之間的信息交流和虛擬企業與外部的信息交流三個部分。相應的信息系統由三種不同的網絡組成：Intranet、Extranet、Internet。2023/12/2863

11.3.6虛擬企業經營策略

1、積極培育核心競爭力2、選擇具有核心競爭力的合作伙伴3、樹立合作與競爭觀念4、最大限度地滿足客戶需求5、大膽創新，勇于實踐2023/12/2864案例11-3：中華英才網（ChinaHR.com）

中華英才網總部位于北京，在全國共有12家分公司，擁有由1000余名高素質、專業化的人才組成的人力資源服務團隊。主要產品與服務有：網絡招聘、英才招聘寶、英才SSS、校園招聘、獵頭服務等。中華英才網始終以客戶需求為導向，用權威的專業服務，做好企業與人才的對接；同時，中華英才網非常關注個人的職業發展，注重給求職者提供最滿意的網上求職服務體驗，求職者在中華英才網投簡歷、找工作，方便、快捷、有效。2023/12/286511.4電子商務采購管理

現代企業的競爭，從根本上體現在“成本競爭”，電子商務采購管理可以降低成本、保證質量、杜絕私下交易。在傳統企業管理過程中，采購工作普遍被認為是難度較小、員工素質要求不高的工作，在經營管理中處于相對次要的地位。事實上，采購是電子商務企業生產經營活動的起點，也是電子商務企業業務流程動作的開端，采購物品的質量、價格、數量、到貨期等因素直接關系到企業生產、庫存、銷售等各個流程的動作；采購工作的質量高低對企業的資金調度、盈利水平也具有十分重要的影響；采購的響應速度對企業的市場適應能力，客戶需求的滿足能力都有著非常密切的聯系。2023/12/286611.4.1傳統企業采購的弊端

1、采購成本居高不下

2、采購周期冗長

3、采購信息缺乏溝通與共享4、采購文檔處理費時費力

5、庫存積壓和物資短缺并存6、采購范圍受地理局限7、采購環節監控困難8、采購招標往往流于形式2023/12/286711.4.2電子化采購的含義及流程

電子化采購就是通過互聯網絡，借助計算機管理企業的采購業務。電子化采購從采購要求的提出、訂單的產生、商品運輸以及存貨管理等方面都有了重大的改變。網絡的介入使采購流程得到優化，并在降低成本、提高效率、增加采購透明度等方面都可使采購企業和供應商雙方受益，實現“雙贏”。企業的電子化采購一般是通過應用相關的軟件來實現的，不同的軟件提供了不同的解決方案。這些解決方案各有其特點，但基本都包括如下流程：(1)填寫訂購單；(2)審核訂購單；(3)聯系供應商；(4)選擇供應商；(5)采購結算。2023/12/286811.4.3電子化采購的主要優勢

1、顯著降低采購成本2、有效提高采購效率

3、獲得采購的主動權

4、優化采購管理

5、保證采購質量

6、增加交易的透明度

7、加強供求雙方之間的業務聯系

8、適應電子商務發展趨勢

2023/12/286911.4.4電子化采購系統

1、采購申請模塊2、采購審批模塊

3、采購管理模塊2023/12/287011.4.5電子化采購的策略

1、努力實現企業內部的信息化

2、設計開發符合企業自身特點的電子化采購軟件

3、加強采購管理人員培訓

4、推進電子化采購的實施

2023/12/2871案例11-4：采購網（）

采購網于2003年3月由易線聯公司（集團）在廣州創建的BTOB電子商務采購網站。在以清華大學與中山大學研究生為建站班底的基礎上，經過兩年多的歷練和持續的努力，采購網經過五次改版，開通了旭鵬網電，開通了2005年最新版全國1300萬企業黃頁與開通了“商務通”會員服務，成功地為57000多家上網企業提供了良好的貿易機會，包含了100多萬國內外綜合企業的產品數據庫，每日更新數據達數千余條，得到了廣大客商的大力支持和認可，采購網已正式進入了商業化運營收費階段。

2023/12/287211.5電子商務客戶關系管理

電子商務已經使企業從“一對多”消費模式轉向“一對一”消費模式，因此，客戶關系決定了電子商務企業的成敗。美國通用公司總裁杰克·韋爾奇曾經說:我們能夠肯定的是，我們為客戶所做的任何一件事情，只要能讓他們獲得成功，那么財務上的利潤自然就會反饋到我們身上。許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力；只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。

2023/12/287311.5.1傳統客戶管理存在的問題

1、客戶概念過于狹隘，

2、缺乏整合性的考慮，

3、僅僅被視為短期的利益行為

4、客戶信息缺乏有效管理，

2023/12/287411.5.2對“客戶”的理性分析

1、對“客戶”的重新認識對企業而言，客戶是對本企業產品和服務有特定需求的群體，它是企業生產經營活動得以維持的根本保證?？蛻糍Y源是企業生存、發展的戰略資源，它的價值體現在“所有客戶未來為企業帶來的收入之和，扣除產品、服務以及營銷的成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤”。

2023/12/28752、客戶的分類按照不同的標準，可把客戶分成不同的類型。①按企業與客戶的關系分類②按客戶重要性分類③按客戶忠誠度劃分2023/12/28763、客戶滿意與客戶忠誠

“客戶滿意(CustomerSatisfaction)”是指客戶對某種產品或服務可感知的實際體驗與他期望值之間的比較，如果實際體驗高于期望值，則會產生滿意感；如果實際體驗低于期望值則會導致客戶不滿。

2023/12/2877贏得客戶滿意的具體措施包括：

①從客戶的現實和潛在的需求出發，設計和開發新產品，創造新服務；②不斷提高客戶服務水平，加快客戶服務的響應速度，改善客戶服務的質量：③不斷完善客戶反饋系統，虛心接受客戶的意見和建議；④竭力留住老客戶；⑤構建與客戶要求相適應的企業組織；⑥分級授權。2023/12/287811.5.3關系營銷：客戶關系管理的理論基礎

1、關系營銷的思想狹義的關系營銷，即企業與客戶之間的關系營銷。

2023/12/2879從企業與客戶的互動角度可把關系營銷描述成以下的過程：●企業尋找客戶；●企業認識、熟悉客戶；●與客戶保持聯系，建立起關系；●企業盡可能保證客戶所需要的產品和服務的各個方面得到有效的滿足；●企業檢查對客戶承諾的實現情況；●企業獲得客戶的反饋，改進產品和服務，開始下一輪的關系營銷。2023/12/28802、