s店汽車冬季維修項目公共關系活動策劃方案29035引言 119862（一）研究緣由 1322（二）文獻綜述 113800（三）研究內容及目的 228773一、相關概念闡述 28531（一）公共關系活動策劃的概念 2287471.公共關系的概念 254472.活動策劃概念 228403.傳播效果理論 227655（二）汽車維修的概念 328675（三）汽車維修行業的重要性 326087二、北茂名車4s店及汽車冬季維修項目簡介 423584（一）北茂名車4s店簡介 46516（二）北茂名車4s店汽車冬季維修項目市場分析 419056（三）北茂名車4s店消費者分析 525029三、北茂名車4s店汽車冬季維修項目公共關系活動策劃方案 611609（一）活動背景 69363（二）活動目的 617654（三）活動時間 621957（四）活動內容 62301.宣傳推廣 732092.活動前準備 744743.活動開始前準備 8241344.活動區域劃分 9111285.活動中流程 95591（五）活動人員安排 11232401.籌備人員 11209842.工程人員 11255483.主持人 12112174.服務人員 12287225.接待登記人員 12202106.引導人員 12275107.咨詢臺人員 12302898.維修檢測人員 12216269.活動預算 127679四、公共關系下改善活動策劃的啟示 1213534五、結論 1330636參考文獻 14摘要在我國汽車行業迅猛發展的今天，汽車工業已經成為評價一個國家經濟水平的重要依據，隨著國產汽車工業的崛起與產業鏈的完善降低了汽車的購買價格，由于經濟發展迅速中國私人消費興起買車的人越來越多。而有關汽車的周邊產業也隨著汽車工業的發展而興起，特產是汽車維修產業，汽車維修業已經從汽車產業鏈的附屬行業發展成為汽車產業鏈中不可或缺的重要環節。隨著我國汽車工業和汽車后市場迅速發展壯大的今天，研究我國汽車維修服務業發展的新動態和前沿的經營理念，對我國汽車維修服務業、汽車維修服務體系規范化，建立有序的維修服務網絡，確保維修服務質量，樹立汽車維修服務業經營理念，培養顧客忠誠度具有重要的意義。必須強化企業人員的服務意識，為產品提供可靠技術保障的同時提高客戶滿意度。特別是對于一個汽車服務業中的汽車4s店兼維修公司，如何通過公共關系活動策劃，來適應市場環境的巨大變化，在激烈的市場競爭中求生存、是公司獲得長足發展，如何提高公司的核心競爭能力、構筑公司的競爭優勢，樹立良好的品牌形象已經成為關系到公司生死存亡的重要問題。關鍵詞：汽車維修行業；公共關系；活動；策劃引言（一）研究緣由改革開放幾十年來，中國在經濟上得到了很大的發展，在很多方面都取得了重大的成就，在工業方面，世界汽車工業的發展取得了顯著的成果。2001年12月，中國加入WTO，中國汽車工業的國際化發生了不可逆轉的變化。社會經濟的快速發展和人類消費觀念的漸進式改革，汽車已成為現代社會驅動人們工作和生活的必要和重要工具。然而，我們享受著現代汽車工業發展帶來的舒適，而且我們不能回避這樣一個事實：隨著駕駛距離的增加和服務時間的增加，汽車的技術狀況在不斷惡化。因此，我們不僅要不斷研制性能優良的汽車，也要借助維護和修理水平的提高來恢復其技術狀況。這時候汽車4s店和汽車修理廠就必不可少了，然而人們都有一種怕麻煩的心理，當車出現一些小故障會選擇哪里買的車就在哪里修，還有小優惠。因此隨著汽車行業日益激烈的競爭，汽車4S店作為專門的汽車維修店，加強了汽車維修服務項目的開發，并針對這些項目開展了相應的營銷工作，使得更多的車主可以享受這種服務，降低汽車故障的發生率。（二）文獻綜述關于汽車冬季維修項目公共關系活動策劃研究，劉軍（2016）在“汽車4S店活動策劃一本通”中提到對于前期活動策劃，要注重對于附近市場的考察，以及制定相應的營銷措施，從而來不斷推進策劃的有序進展。王碩（2016）在“淺談4S店服務營銷存在的問題”中則是從服務營銷的角度來闡述活動策劃的重要性，通過提升服務質量，來不斷促進4S店的影響力和知名度。丁揚志（2016）在“基于汽車4S店營銷策劃活動組織過程研究”中提出汽車4S店營銷策劃活動組織過程，力求從活動本身的出發，來起到很好的宣傳作用。邢斌（2015）在“淺議汽車4S店市場營銷外包”中提到汽車4S店的營銷戰略分析，同時側重對于前期營銷的投入，力求通過前期營銷，來有效占領市場，推進公司的有力發展。李靜（2015）在“一汽-大眾汽車4S店營銷戰略研究分析”中也是對于營銷戰略研究分析，想要通過有效的戰略，來不斷擴展市場份額。通過對于前人學者的文獻研究，讓我們深刻體會到了對于公共關系活動策劃研究的必要性推進，同時本文在吸收前人的文獻資料優點的前提下，來完善論文內容的寫作，（三）研究內容及目的本篇內容主要分為以下五個部分，首先是對本文相關概念的理論綜述的介紹，第二部分則是對北茂名車4s店及汽車冬季維修項目簡介的介紹與分析，第三部分北茂名車4s店汽車冬季維修項目公共關系活動策劃方案，第四部分公共關系下改善活動策劃的啟示，第五部分則是結論。本文旨在對北茂名車4s店汽車冬季維修項目制定公共關系活動策劃，以便促進該項目的銷售，促進該4S店銷售額的增加，保障該4S店的正常運營。因此，必須強化企業人員的服務意識，為產品提供可靠技術保障的同時提高客戶滿意度。一、相關概念闡述（一）公共關系活動策劃的概念1.公共關系的概念所謂的公關關系指的是組織為了適應社會環境，創建一個良好的社會形象和生活在生活的各個方面，并實現密切合作互利交流活動。當前社會公共關系已成為現代企業成功的必要因素，也和許多社會組織公共關系活動。公共關系戰略結合企業內部情況的信息和內部信息工業方面作為一個整體，國家經濟發展，輿論和公眾的關注，為了創建和突出品牌的獨特的競爭優勢和突出的影響，有效的宣傳和傳播信息和智能業務規劃。2.活動策劃概念美國哈佛企業管理叢書編纂委員會認為策劃是一種步驟，本質上是精神上的理性行為。基本上都是關于未來某個事件的策劃，是以未來為基礎的活動，主要是提高產品在市場占有率的有效行為，對活動過程的部分可能性的預測，保證一切活動都按照策劃進行。施行可操作的活動策劃案能有效提高企業的知名度和品牌聲譽度。3.傳播效果理論傳播效果是指有說服動機的傳播行為對傳播者產生的心理、態度和行動的變化造成影響。傳播效果的發展基本上是四階段的“子彈論”、“使用和滿足研究”、“有限論”和“變化論”。“有限效果論”的假設理論具有現實意義，它的基本內涵對任何傳播內容不進行區分，更傾向于“選擇”接觸自己的立場和態度一致或接近的內容。在網絡店鋪活動的傳播過程中，對信息選擇性的情況下，例如收到一封郵件時，查看郵件的概率往往較小。受眾容易被打折標題或活動頁面吸引，觀看瀏覽器的時間和顧客轉換率也受到限制。不能滿足顧客需求的產品或不詳細的頁面，很難讓顧客產生購買欲望，游客的流失率高，顧客轉換率低。原因是顧客僅僅對自己有興趣的內容或產品進行關心，而其他產品信息沒有直接接觸。（二）汽車維修的概念汽車維修是汽車維護和汽車維修的總稱。汽車維護是定期對汽車相關部分進行檢查、清潔、補給、潤滑、調整或更換某些零件的預防性工作。目的是保持車容整潔，技術狀況正常，消除隱患，預防故障發生，減緩劣化過程，延長使用周期維持車輛良好的技術狀況。汽車維護是一項預防性技術措施。汽車維護的基本任務就是采用相應的技術措施預防事故的發生，避免損壞。（三）汽車維修行業的重要性隨著汽車在我國家庭中的普及率提高，從而影響了原本作為汽車工業的一個附屬行業的汽車維修業，汽車維修行業發展也逐漸受到社會各界人士的高度關注。其重要性也越來越明顯。由于汽車維修業可以容納更多的就業人員，其發展可以增加較多就業崗位和機會提高就業率降低社會的就業壓力。隨著汽車工業的發展汽車買賣率的上升汽車的普及化，對維修的！需求將越來越大，為社會提供大量的就業機會。汽車制造業為汽車運輸業提供了生產工具—車輛。公路施工與養護為汽車運輸業提供了車輛運行的運輸路線—道路。汽車維修業為汽車運輸業使用的生產工具提供了技術安全保障和后勤支持保障。汽車在使用運行的過程中，由于磨損、變形、老化、腐蝕、及疲勞等原因，技術狀況不斷變壞，使用性能下降。汽車維修就是通過適時進行維護保養和修理，從而恢復和保持車輛的良好技術狀況，這也決定了汽車技術性能。二、北茂名車4s店及汽車冬季維修項目簡介（一）北茂名車4s店簡介北茂汽車銷售有限公司于2016年注冊成立，主要經營銷售汽車、汽車配件、汽車用品、汽車裝飾材料、汽車裝飾及美容；汽車信息咨詢服務、汽車技術咨詢服務；汽車展示展覽服務；汽車租賃；代辦機動車輛上戶、過戶、年審、轉籍手續及機動車駕駛證的年審、換證手續；二手車經紀服務。制度文化是公司的文化框架，制度文化對于公司的意義在于它建立了一個使管理意愿得以貫徹的有力支撐。我們公司制定了一系列的嚴格的規章制度，強調以人為本服務至上的公司管理理念。對公司的每一個細節都有完善的規章制度，對員工的要求也很細致嚴格，但不缺人性化，在服務質量上，員工自身問題上公司的財務上，公司戰略有一個特定的和完整的系統保證可以讓公司的業務部門明確的分工，明確責任，強大的控制和及時的處理，充分調動積極性和創造性為整個公司員工，使公司一致和協調，明確的目標，鼓勵創新、一致性和有效性。公司是否也有規范的工作流程，完善的員工培訓體系和有效的考核體系，逐步體現公司的制度文化，使公司的結構和機制更加完善和成熟。未來公司競爭一定是品牌的競爭，更是公司之間品牌文化的競爭。我們公司深知品牌文化建設的重要性，在公司建立之初我們就已經確定建立屬于自己特色的品牌和與之相關的品牌文化，首先我們將自主設計一個屬于公司自己品牌的圖案，作為公司的品牌標志，首先要造型美觀，構思新穎，才能符合我們公司或產品的特色，簡單明顯符合傳統文化，為公眾喜聞樂見，然后在我們的工作中向顧客傳達我們的服務理念，讓消費者了解我們的服務理念，并接受認可我們的服務理念，讓我們的品牌形象在顧客中傳為美談，在整個萬州的汽修行業中脫穎而出。并以此為依托加大在公司在銷售、服務、廣告宣傳推廣以及公司未來的發展等各個環節需要的品牌文化的投入，讓每一位來到我們門店的顧客都能在我們公司的服務下產生認同感優越感，從而在日益激烈的汽車維修市場中站穩腳跟從此脫穎而出立足于萬州市場，從而確立市場地位。（二）北茂名車4s店汽車冬季維修項目市場分析隨著中國改革開放經濟體系的穩步發展相關的政策放開，互聯網的發展各個國家的文化交匯沖撞，中國人民的人均收入的提高，特別是私人消費的興起，使得汽車的需求量開始迅速的攀升。而汽車維修作為汽車工業的派生行業，也會隨著汽車工業發展與汽車交易量增加而不斷的繁榮。將來一定會行成一個更加完善的產業鏈和更加專業更加龐大的汽車售后維修市場體系。萬州區作為重慶市轄下的一個地區，是三峽移民工程的重點區域。在2017年末，萬州區常住總人口163.58萬人，其中主城區人口已經超過60萬人，2008年在金融危機的影響下，萬州區GDP仍實現了26.3%的增長總量。現在由于互聯網的興起重慶市的在網絡上的關注度也越來越高，帶動了重慶旅游業的帶動了重慶市的旅游業發展和城市經濟發展，而萬州作為重慶市下轄第二大城市也必定會隨著重慶市的經濟增長而增長。重慶是全國出了名的山城道路起伏不定，道路坡度較大而在重慶萬州更是如此，除了步行大部分都是乘車，因此從地理因素來看萬州汽車市場及其相關的汽車服務市場是十分看好的。而萬州的經濟更是在重慶設置直轄市后不久一直持續平穩的發展態勢。中國正在全方位的向世界開放，思想以及經濟更是得到大大放開。隨著汽車工業的發展和中國經濟迅速提升私有消費人群的增加，使得愛車族在中國越來越多，大家不僅僅把車子只是當做一種交通工具，汽車也是一個人的地位和品格的表現方式。在這種潛移默化的文化影響下，人們會對汽車越來越多的投入以及養護。隨著汽車工業的發展將來汽車在城市中所占的比重也會越來越重要，且與之相關的汽車維修的市場體系是否成熟完備也將是評價一個城市發展水平的重要因素之一。（三）北茂名車4s店消費者分析消費者的消費行為會受到很多因素的影響，尤其是中國這樣一個注重傳統習俗的國家，現如今汽車已經成為了婚戀交友當中的一個考慮指標。現階段我國的汽車消費群體主要還是中年人和一些青年人因此他們也是維修消費的主力軍。中年人大多是得益于八九十年代的改革開放，在哪個時代背景下只要你能吃苦就能掙錢，所以這批人消費人群相對節儉考慮更多的是價格因素。還有一批消費人群就是九十年代后出生的新生帶年青人，這一代出生的時候正是中國經濟大發展，思想大開放和互聯網興起相比起他們的父輩他們要輕松許多，思想也更加的開放，他們的年代國家生活水平都有大大提高，人們不僅僅局限于吃飽穿暖而是追求生活品質上的享受。這類消費人群看中的是更多的是服務態度和意思，追求的是服務品質和產品質量價格相對其次。隨著汽車維修市場的興起從業人員的增加服務的多元化，消費者的需求肯定也會隨著變化。我們從業人員也要隨著需要而不斷提升自己，從而適應市場需要滿足消費者的消費需求，才能在市場上占據主動地位。三、北茂名車4s店汽車冬季維修項目公共關系活動策劃方案（一）活動背景新年將至凜冬已到，又是一年底了，汽車也該到了維修養護的階段。然而無論哪個地區都不會缺少汽車修理廠，所以我們要趁此期間提高進店臺次發展新客戶、維護老客戶、打響公司品牌、增強公司的公眾影響。讓我們的售后維修產值在新的一年前，邁上新的臺階！新年新氣象！！！（二）活動目的1、增加汽車部件的更換維修，增加工時費用以達到增加店內產值盈利的目的。2、維護與老客戶的關系，通過活動開發新的客戶。3、增加汽車周邊附屬產品的銷售，帶動滯銷汽車產品的銷量從而獲得更多盈利。4、通過服務活動對用戶進行宣傳，提高門店的服務形象，樹立服務品牌和口碑增加門店的曝光率。5、通過此次活動造成一定的轟動效應，通過各媒體的宣傳，擴大本公司在萬州的社會影響力，擴大更為廣泛的宣傳渠道。6、建立完整的會員制度有效的管理我們的客戶。（三）活動時間2020年2月20號——2020年2月20號活動地點：萬州北茂名車4s店（重慶市萬州區沙龍路三段183號）（四）活動內容1、新老客戶所有在保車輛均免費檢查《在保車輛》(關注微信號均可獲得免費檢查)2、所有小康車輛例行保養(如跟換機油可免費獲贈玻璃水一瓶)3、其它車輛消費100以上300一下可獲贈免費洗車卡一張或則其它定價不超過10元的汽車滯銷品附屬商品，消費300以上的可獲贈多次免費洗車卡或者定價不低于50元的汽車滯銷品附屬商品。4、對于沒有獲得上述正品的車輛，可贈送鑰匙扣或者其他紀念品，嗡完為止。5、新老客戶都可以在維修完成以后憑借維修單據參與抽獎活動。優惠政策：1、凡事到店客戶并關注我店微信公眾號即可獲得冬季專項車況免費檢查。2、新老客戶辦理我公司保養三次以上保養卡可抵沖80元保養卷，客戶沒有辦卡第三次來我公司辦理保養也可以抵沖80元保養卷3、新老客戶單次在我公司維修消費200元以上可以贈送第二次維修消費100元抵用券一張，單次我公司維修消費超過500元可以獲得二次維修消費300元抵用券一張。1.宣傳推廣1、打印活動宣傳單和名片于各處發放廣撒網，并在宣傳單上打印優惠券或者碼等字樣，讓客戶憑借宣傳單到店即可享受活動優惠2、和門店周邊的小區物業管理公司合作，在其小區內部貼發名片或者宣傳單3、在門店周邊的停車場發放活動宣傳單或者名片4、整理現有老客戶資料，把現有老客戶資料指定專人對老客戶進行電話回訪和上門拜訪工作。5利用網絡宣傳設定專人利用微信公眾號將我門店活動相關內容完善填充，然后在各大車友群或者論壇發貼宣傳，如果微信公眾號關注達到一定數量可以建立客戶群方便溝通交流。6、在門店外設計活動橫幅并標注日期，設計展示牌告知具體的活動內容和優惠詳情。2.活動前準備（1）前期調查。主要針對北茂名車4S門店周邊對于汽車維修的了解與認識，設計相關的問卷調查，針對調查結果分析目前北茂名車廣告在戶外媒體中的占比，確定北茂名車廣告的市場容積，目標客戶以及推廣模式；通過產業鏈條的知識和相關的信息，從而做出相關規劃，明確北茂名車廣告的操作步驟，更好的做前期準備工作以及推廣期間的協調工作。（2）明確活動目標人群：從目前市場調查反饋的情況來看，最具市場價值的主流消費群體是70后、80后，這部分人群屬于小有事業，家庭和工作都相對穩定，未購買汽車則容易激發購買欲望，而已購買的人群，汽車需要保養和維護。（3）廣告投放：1）利用廣告媒體進行宣傳，定期在CCTV和地方電視臺、網絡、報紙、雜志等做廣告宣傳，贊助某些節目，進行北茂名車的品牌宣傳，引起消費者的關注與信任。2）戶外媒體，如廣告牌、車身廣告、地鐵廣告、各大商務樓電梯廣告等，在農村市場增加墻體廣告，形式簡單，成本低，針對性強，便于可操作性，傳播范圍廣，進一步穩定老市場，開發新市場，增加市場份額，提高市場占有率，提高品牌的知名度。（4）物資準備：場地準備需要的紅地毯、花籃、彩色氣球、胸花以及橫幅、活動海報、展板；宣傳冊、海報等；活動設備、雨棚、戶外道具、橫幅等；贈送給消費者的禮物；促銷道具。（5）任務分配：籌備人員，負責活動策劃，舞臺設計及會場布置；接待人員，負責接待客戶，介紹活動；服務員，負責為到場客戶解答疑惑。維修人員，負責為維修保養需求的客戶提供維修服務。同時安排1名員工專門展示北茂名車。其它工作人員各司其職，滿足消費者所需。根據實際情況安排工作人員。（6）效果預估：對于維修項目推廣策劃方案，從盈虧狀況、銷售增長率以及相對市場占有率來預估效果。首先從盈虧狀況來看，本次市場營銷策劃的目的是為了提高產品銷量和，通過加大線上方面的推廣力度，提高產品的覆蓋率和轉化率，借助線上和線下引流的方式，提高推廣活動的力度，通過宣傳推廣方式，達到盈利的效果可能性較大。其次，從銷售增長率來看，通過此次的推廣策劃方案，能夠很好的讓消費者了解到產品的特點、功效，吸引其購買或享受維修服務，從而能夠達到銷售額的增長，促進銷售增長率的提升。最后從相對市場占有率來看，推廣策劃方案讓更多人知道了北茂名車，擴大其品牌效應，那么其產品的市場占有率也會越來越高。3.活動開始前準備（1）場地布置：在門店外設計活動橫幅并標注日期，設計展示牌告知具體的活動內容和優惠詳情；大門口鋪大紅地毯迎客，在活動范圍布置花籃、彩色氣球。預備胸花，供接待人員和服務人員佩戴。（2）人員檢查：清點核對相關任務的人員，查缺補漏。（3）清點物資：清點活動所需的物資是否準備齊全4.活動區域劃分1、汽修區包括車間、金屬板維修鏈、油漆室、備品備件倉庫、承包商維修室、電機廠、危險品倉庫及其他功能場所。他們應根據不同的功能合理地組織空間，使整個維修區域的維修過程方便和順暢。機械維修主要包括車位的快速檢查和危險品的維修，以及危險品的維修。高技術維修人員停車區，他們通常設置空車，相對靠近該區域，方便維修車輛快速接受診斷并采取應急措施。高技術維修車間提供快速、準確的維修。它往往靠近客戶的休息間，地板上有大玻璃窗，讓客戶可以清楚地看到整個維修過程，給客戶留下良好而深刻的印象。另外，機修車間，要設置幾個車身修車位，合理配置待修和總包修的車輛維修設備使用。清洗并檢查已拆卸的發動機部件、變速箱、分離罐等部分。會場是音響設備和各種電子元器件的修理場所，位置也應靠近維護室。2、顧客接待區是為了方便來到門店的顧客在汽車維修期間提供休息服務的地方，辦理相關手續以及顧客等候休息的區域，顧客等候區一般需設置舒適的座椅電視和音箱，電腦等設備，水果飲料等食用品。還需要為顧客準備部分雜志提供顧客在等候休息時消遣打磨時間所用，是方便客戶在汽車維修期間休息需要一定安靜的空間。3、辦公室主要設有主任室、會議室、培訓室、資料室和一般辦公室休息室，為員工提供一個舒適、人性化的學習和休息的辦公室。辦公區域的管理人員應能夠監控整個車間，同時不干擾車間內的噪音。因此，在設計時應選擇合理的截面材料。為了保證辦公區域內足夠的隔音，并根據不斷變化的視覺需求，辦公建筑一般設置在安裝的一端，中間層放置在較大的設施空間。4、活動區域是公司活動的重要組成部分，活動區域需要一個寬大和廣闊的空間區域，活動區域要搭建主持臺、燈光音響設備，還有顯示屏等氣氛需要的東西。在就是顧客參加活動所需要的座椅等休息用具，為了防止顧客在活動中無聊還要瓜果飲料等供顧客在活動中食用。5.活動中流程1、接待是顧客進入汽車服務公司后要做的事情，因為顧客的第一印象往往能決定他對汽車服務企業的滿意程度。因此，公司的前臺接待人員要做的第一件事就是在顧客進入店鋪后立即與他交談，傾聽顧客的需求和意見，提出問題，解釋所涉及的問題，以專業的咨詢服務為客戶提供良好的服務和支持。2、顧客進入維修公司后，接待人員收到后，應及時向顧客詢問他的汽車需要使用的物品，如維修、更換或缺陷等。接受方應及時與客戶溝通，明確客戶的意圖，以免日后與客戶產生誤解。3、登記人應在收到客戶的意向及詢問客戶的意向后及時登記。維護文件應由商務秘書及時書寫或打印。當客戶與客戶討論可以滿足其需求時，客戶應簽署維護文件進行確認。4、收貨人收到車輛后，應向有操作能力的維修人員出示客戶簽署的服務文件。收貨人咨詢維修人員后，需要確認維修或保養大概需要的時間，并及時通知客戶。5、客戶安排:接待員提供客戶維護人員后，需要安排客戶的其他客戶及時的休息區域，和一種特殊的接待員接待客戶，介紹汽車維護公司客戶的特點，即客戶覺得它是對的，安撫客戶，推廣公司的產品和品牌當收到客戶。6、交車，在維修人員將車輛檢查維修完畢后將車輛停至交車區，接待人員將客戶帶領至交車區并引領顧客按照之前簽名確認的維修單據逐一查驗維修項目，直到客戶查驗完成確認無誤。然后讓顧客簽字隨后引領顧客繳納相關費用，在顧客交完相關費用在送上相應贈禮，相送顧客上車離去。7、車輛交接付款流程1、接待員迎接顧客引領顧客到相應的接待區域2、接待員取出實車檢查表，方向盤套、坐椅套、地板墊等迎接顧客確認顧客的維修需求記錄在實車檢查表上，請顧客出示保養或維修手冊再次確認車輛信息3、在顧客面前安置方向盤套、坐椅套、地板墊記錄車輛里程情況，油表油量，儀表指示燈顯示等情況，在獲得顧客同意后，在顧客面前打開汽車引擎蓋還有尾箱蓋、油箱蓋等與顧客一起進行環車檢查，做好記錄提醒顧客帶走車內貴重物品然后鎖上車輛門窗。4、引領顧客到休息區，請顧客坐下并向顧客解釋相關程序內容并向顧客了解相關維修項目和其它需求并且確認，根據顧客提提供的維修項目和需求找到相關負者人做出相應的維修項目單據并向維修部門確認是否能夠完成顧客需求5、向顧客解釋維修項目施工單和實車檢查表上的內容以及告知顧客大約的維修金額和大致的交車時間及交車地點或者方式帶等到顧客確認后讓顧客在相應的單據上簽字確認，然后將相應的單據附件交給顧客以此作為顧客取車的憑證。6、向顧客確認付款方式及是否保留舊件洗車等其它問題，等到確認顧客在無其它需求遞上名片，并向顧客獲取聯系方式方便汽車維修完成后通知顧客。詢問顧客是在門店休息區等候還是回去，根據相應的情況安排顧客到休息區等候或者安排送客。7、拿著維修項目單據到維修車間請車間負者人簽字然后讓維修技師進行維修相應的維修項目維修，維修完成后請維修人員將車輛移送到車輛檢查工位請維修人員對照施工單據逐一對完工車輛進行排查檢驗。待到維修人員檢查完畢，確認完工后再其施工單據上簽字。8、車輛檢修完成后移送至洗車區，對車輛進行最后的清潔，完成汽車后將車輛在移送至交車區，然后準備好相應維修單據自己在保修和保養手冊上填寫記錄，檢查好將要交接的文件。帶確認無誤后打電話通知客戶維修完成等待客戶前來交車。9、顧客到后引領顧客到交車區向顧客展示維修成果，并向顧客解釋完成的維修項目，以及更換的零件還有維修的費用。等到顧客檢查確認維修項目無誤后，再次向顧客確認付款方式，請顧客在結算單上簽名。以及向客戶確認下一次入場的維修保養建議。10、引領顧客至收銀處付款。帶到顧客付款完成，帶上車鑰匙及相關的保養保修手冊，帶客戶前去取車。將相關車鑰匙保養保修手冊移交客戶，在客戶面前取下座椅套方向盤套，坐墊。并感謝客戶的光臨，目送并引領客戶離去。（五）活動人員安排1.籌備人員負責活動總體策劃工作分為舞臺設計以及會場布置節目審查的主要負責人員。2.工程人員活動上的工程人員主要是為了負責活動上的電腦主網和大廳投影切換的主要人員，不過這些工作人員在活動期間由技術總監負責。3.主持人活動現場的一個關鍵人員組成主持人的篩選關系到整個推廣活動的順利進行，一般情況下活動主持人應該是由2名員工組成最好是男主持1名女主持1名，但是因為我們這并不是大型年會等活動而且以推廣為主的營銷活動所以只需要一個能說會道的主持人就行。4.服務人員活動舉辦現場的服務人員也是必不可少的一個環節，他們主要是負責活動的禮儀后勤方面的工作人員，并且他們的工作由行政主管具體負責。5.接待登記人員可以根據實際情況隨時變更主要工作內容就是負責接待顧客，問詢顧客有什么需求及相關證件是否帶齊并大致檢查顧客車輛情況和顧客聯系方式登記在冊。6.引導人員工作內容在接待登記人員對前來門店顧客進行登記確認后與接待登記人員交接確認顧客需求帶領顧客到相關柜臺辦理相關手續。7.咨詢臺人員方便來到門店的顧客對本次活動內容有不了解的地方進行詢問為顧客解答疑問或者提供建議8.維修檢測人員對顧客開來的汽車根據開出檢修單據進行檢測排查問題，對有問題的汽車進行相關項目的維修經確認維修項目完成陪同顧客完成車輛最后檢查交車9.活動預算宣傳單1500張200元，名片200張60元，橫幅標語5張50元，墻紙版畫30平米300元，活動主持臺每天700元，音響燈光大屏等租借1000元一天，百歲山礦泉水5件(38/件)，散裝茶葉2.5斤(20／斤)，瓜子5(5／斤)、香蕉5斤(3.5／斤)、蘋果5斤(5／斤)、橘子5(3.5／斤)等大概300元，布偶小禮品30個(15／個)，主持人500元一天，禮儀小姐300元一天等。所以整場活動下來大概需要7000元左右。四、公共關系下改善活動策劃的啟示為了開展公關活動，促進社會發展，4S店在公關中應更加注重品牌的美譽度，提高產品的美譽度。我們不僅要引導每一位員工，還要說服高層管理者接受與現場的關系。對外人常說“顧客永遠是對的”，就是從給對方“權利”的角度看待服務。客觀上說，顧客不可能總是正確的，他們需要指引。另外，社會科學技