對遠程開放教育學習支持服務系統構建的認識與思考繆富民（《中國遠程教育》2005年第8期）【摘要】本文緊密聯系國內外遠程教育特別是我國遠程開放教育試點的實際，對學習支持服務的理念、理論與實踐進行了理性分析；圍繞學習支持服務的構成要素、各要素間的相互關系，從理論與實際的結合上構建了學習支持服務系統；針對目前的實踐從四個方面闡述了學習支持服務系統建設的思路。

【關鍵詞】學習支持服務；系統建設；開放教育試點；系統結構

一、對學習支持服務的再認識

1.學習支持服務體現了“以人為本”的辦學理念、“以學生為中心”的教育理念和“以客戶為導向”的市場理念

遠程開放教育中的“以人為本”蘊含了豐富的人性化、個性化內涵，它要求以學習者為中心，樹立教育就是服務的理念。日本、韓國和歐美一些國家提出辦“以客戶為導向”的教育，其核心思想就是“以學習消費者為中心”和“質量的持續提高”。“教育是服務”的理念將成為處理師與生、教與學關系的評判依據和基本準則。遠程開放教育的學習支持服務強調尊重學生的個性化差異和學習條件差異，利用先進的教育理念和技術優勢，適應學生的各種學習需求，為學生提供多樣化、差異化、個性化的學習支持服務；學生學習活動和學習目標的最終實現是建立在學習支持服務的基礎之上，學生的學習效果和學習質量關鍵看支持服務的質量如何。這是“以人為本”、“以學生為中心”、“以客戶為導向”等理念的充分體現和要求。

2.學習支持服務是遠程開放教育各種理論建立的前提和基礎

不管是魏德邁的獨立學習理論、穆爾的學生自治理論、丹尼爾的獨立學習理論還是史密斯的相互依存遠程學習理論等，在其理論表述中都使用了諸如“交互”、“交流”、“雙向交流”、“幫助”和“提供”等詞語。盡管沒有直接提到“學習支持服務”，但都不同程度體現了學習支持服務的內涵，反映了遠程開放教育的教與學都離不開良好的學習支持服務的支撐。

3.學習支持服務理論及其發展為豐富多彩的實踐活動提供了科學的指導和行動的指南

1978年，英國開放大學校本部地區中心辦公室主任大衛·西沃特發表的論著《遠程學習系統對學生的持續關注》，是西方學者對學生學習支持服務的第一篇系統論述。他提出應對學生有更多的持續關注，提供更好的學習支持服務，否則學生會遇到種種困難而影響學習效果和學習質量并導致學生的流失；認為對學生的支持服務類型、方式、強度、頻率等應因人而異，即使對同一學生，也要隨學習進程而有所變化，要不斷培養學生的自學能力，等等觀點對我們今天的實踐仍有重要的指導意義。1979年，約翰·丹尼爾和瑪奎斯的《交互作用和獨立性：取得適當的均衡》可以說是學生學習支持服務理論正式形成的標志，他提出的獨立學習和相互作用的均衡發展理論對學習支持服務的理論體系與實踐都有著深遠影響。1993年西沃特的《遠程教育中的學生學習支持服務系統》一文對各國遠程教育學生學習支持服務系統在20世紀80年代及90年代早期的發展作了理論總結，文章中提出的很多觀點可以有助于解答當前我國遠程教育發展中遇到的許多具體問題。總之，現有的學習支持服務理論應該也必須成為我們實踐的指導思想和行動指南。

4.學習支持服務的實踐經驗亟待研究、總結與提升

從1998年起至今，教育部共批準了68所高校進行遠程開放教育試點。試點高校的一個共同特點是特別重視學生學習支持服務：電大系統根據自己的實際提出要“充分利用各種現代化手段，為學生的自主學習、個別化學習提供全方位、全過程的方便、快捷的支持服務，保證教學質量”，江南大學網絡教育學院提出要“質量取勝，服務到位”，人民大學網絡教育學院提出要“一切為了學生”，東北財大網絡學院定位自己的產品是服務……應該說有很多試點院校都圍繞學習支持服務作了較深入地實踐與探索，但同時也面臨一些急需解決的問題，因此，有必要總結相關經驗并開展更深入的探索與研究。

二、學習支持服務系統的構建

學習支持服務系統的構成要素有哪些？它們之間的關系如何？對這些問題的深入分析研究將有助于構建一個高效的系統，充分發揮學習支持服務系統的功能。

我們運用學習支持服務理論，聯系近幾年我國遠程開放教育的實踐，圍繞系統功能（前述學習支持服務定義所揭示的目的）的有效發揮與達成，構建了如下圖所示的學習支持服務系統。

我們可將該系統的特征歸納闡明如下：

1.學習支持服務系統由五個相互聯系、相互制約的要素構成——服務機構、服務人員、角度進行全面深入的考慮與研究還明顯不足，遠程教育院校的可持續發展令人擔憂。

提升服務系統供給能力的有效途徑應該是優化“服務人員”的配置，對各層級人員進行合理定位；完善網絡學習環境和學習平臺，加快設備、設施的建設以擴充“服務平臺”的容量；優化服務流程，提升服務效率。

4.學習支持服務必須充分考慮服務的價值與成本，關注學生的滿意度

學生滿意度是指學生通過對一項學習產品（如學習資源）或服務的可感知的效果與他的期望指向比較后，所形成的愉悅或失望的狀態。如果可感知效果與期望值匹配，學習者就滿意，如果超過期望，就會高度滿意。可感知的效果其實也就是學習產品或服務的價值，而他為獲得學習產品或服務的付出就是成本（對價值的期望）。學習支持服務系統建設必須高度關注學生的滿意度，這是每一所遠程開放教育院校不可回避的問題。現在遠程開放教育試點的情形是：大量的輔助性學習資源（如VCD、CAI課件），不管學生是否需要、是否有條件使用，一律隨文字主教材配發；不管學生是在邊遠地區還是農村，是否有網絡學習環境，學生都必須上網學習（乘幾小時車程去學校網絡教室）；不管網上學習資源是否對學生有價值，學生都必須每周上網學習一定的時間……；對遠程開放教育院校而言，不管是否有財力，不管“雙向視頻交互教學系統”在“一點對多點”時交互效果如何、學生是否滿意，院校都必須配備。因為這是我國遠程開放教育教學評估的需要。而香港公開大學除了少數幾門與工廠有關的課程要求學生全部進行在線網絡學習外，學校充分尊重學生的選擇，學生有用網絡開展輔助學習的自由，也有不用的自由。提供的網絡課程建議學生使用，但并不強迫。他們相信，只要學校的網絡學習系統是方便有效的，學生自然會逐漸使用網絡。學生使用什么媒體來輔助學習，完全取決于媒體對學生的價值