第8章現代飯店安全管理引例：這個錢包該不該賠8.3飯店安全管理的控制

8.2飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)授課內容8.1飯店安全管理概述引例：這個錢包該不該賠8.1飯店安全管理概述8.1.1飯店安全管理概念和任務1）飯店安全管理概念飯店安全：是在飯店可控制的范圍內，前來飯店消費的賓客、飯店財產以及飯店員工沒有危險、沒有威脅、沒有事故。飯店安全管理：為了保障賓客、員工以及飯店的安全而進行的一系列計劃、組織、指揮、協調、控制等管理活動。安全管理是飯店正常運營的關鍵，沒有充分的安全保障就沒有飯店的正常經營。它既是飯店其它工作的前提和基本保證，也是飯店各項服務得以順利進行的基礎。

2）影響飯店安全的因素及飯店安全管理的任務（1）影響飯店安全的因素（2）飯店安全管理的任務人為因素自然因素首要因素違法犯罪行為首要因素難以抗衡臺風、地震、洪水保障客人安全1保障飯店安全3保障員工安全2包括人身、財產、心理、飲食、隱私的安全包括人身安全、心理權益、財物、思想行為安全包括物資安全、工程設備設施安全、客用設備設施安全12逃帳現象——包括冒用信用卡、盜用支票、使用假支票、假鈔、逃單等現象

名譽損失——是住店客人的名譽安全、隱私安全與心理安全火災——因失火造成的住宿場所人員傷亡和財產受損的災害

犯罪——飯店安全中的犯罪大多以偷盜為主

8.1.2飯店安全的類型1234其他安全問題——如：食物中毒、打架斗毆、黃賭毒等58.1.3飯店安全管理的特點國際性復雜性廣泛性全過程性突發(fā)性強制性政策性【同步思考8—2】新形勢下，飯店安全管理的難點是什么？更應注意心理安全信息安全不容忽視賓客安全觀念的覺醒營業(yè)時間不斷延長帶來的安全問題賓客攜帶貴重物品的增多8.2飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)8.2.1飯店消防管理方針——預防為主防消結合目標——消防火災控制火警確保安全1）飯店火災的特點（1）可燃物多，火災荷載大（2）建筑結構易產生煙囪效應？？（解釋）（3）疏散困難，易造成重大傷亡（4）導致火災的因素多2）飯店火災的預防按有關規(guī)定建設完善消防設施建立健全消防安全制度強化對重點區(qū)域的檢查和監(jiān)控強化對客人消防安全的提示加大消防監(jiān)管力度加強對員工的消防安全教育思考：飯店客房發(fā)生火災的原因是什么？如何預防？

飯店應制定滅火作戰(zhàn)預案，繪制出以疏散搶救人員為中心的滅火作戰(zhàn)指揮圖和聯絡圖。所有保安人員均應了解應急預案。應急力量高層器材配備

在夜間應留有足夠的應急力量，配備必要的防毒搶險工具。高層飯店應配備樓層救生器材；并用醒目標志標明其用途和使用方法。消防演練全體工作人員應經常進行消防演練，了解和掌握火災時應采取的應急措施，以免臨時慌亂。定期進行消防安全教育，定期組織兩包括賓客在內的消防演習3）火災的應急準備

制定預案客房消防備品

客房宜備有專用逃生電筒、濕毛巾等，以備萬一之需。熟練使用消防設備

消防值班人員應熟練掌握火災報警和滅火設備的使用，發(fā)現故障及時維修、更換，使系統功能始終保持正常運行8.2.2飯店治安事故管理1）飯店治安管理的特點2）飯店治安管理的原則管理對象雜社會影響大管理難度高預防為主內緊外松重點防治減少擴散3）治安管理的環(huán)節(jié)配備必要的安全設施健全安全管理制度

加強對客服務管理

制定意外事件預案

做好突發(fā)事件處理

防盜防爆設備如閉門器門窺鏡防盜扣（鏈）防盜報警裝置閉路電視監(jiān)控系統電子門鎖系統

等員工管理制度貴重物品保管及保險箱管理制度拾遺物品管理制度要害部門管理制度各種物品存放和領用制度現金管理制度和對超限額消費等。加強巡邏檢查制定顧客須知等制度。建立客房門匙發(fā)放、保管及控制的程序如報警、現場保護急救、建立事故檔案等制度。意外事件應急預案包括：①處置意外事件指揮機構②處置力量的部署和具體任務③統一的報警和信息傳遞程序。8.2.3飯店意外與突發(fā)事件的管理1）食物中毒的處理食物中毒的處理①及時送往醫(yī)院診斷和緊急救護。②進行食品取樣，送醫(yī)院化驗，確定中毒原因。③餐飲部對可疑食品及有關餐具進行專門控制，以備查驗和防止他人中毒。④由餐飲部負責，總經辦經理協助，對中毒事件進行調查，查明中毒原因、人數、身份等。⑤根據飯店領導的指導，由總經理辦公室分別通知公安機關和衛(wèi)生防疫部門，總經理辦公室和餐飲部要分別做好接待工作，并協助調查。⑥通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協助做好善后工作。⑦如內部員工食物中毒，總經理辦公室負責做好善后工作。飯店顧客違法的處理（1）顧客違法事件的特點①違法顧客結構復雜②顧客違法類型多樣③顧客違法有預謀④顧客違法事件有數量增加涉案財物金額增大的趨勢（2）顧客違法事件處理原則①迅速控制現場，果斷處理原則，以防止事件失控。②維護飯店營運秩序的原則，以減少對飯店其他顧客的影響。③配合當地公安部門偵查的原則。8.2.3飯店意外與突發(fā)事件的管理2）飯店顧客違法的處理8.2.3飯店意外與突發(fā)事件的管理2）飯店顧客違法的處理（3）飯店顧客違法事件的處理方法討論：1、飯店發(fā)生搶劫案件怎么辦？

2、對爆炸物和可疑物該如何處理3、如何處理打架斗毆事件？4、飯店內發(fā)生意外傷亡事件該如何處理？8.3飯店安全管理的控制8.3.1飯店安全管理存在的問題安全操作規(guī)程安全檢查制度不健全安全管理制度不健全對潛在的危機重視程度不夠缺少對員工的安全培訓工作管理機構不夠完善思考：哪些部位劃分為飯店的重點安全防范部位8.3.2提高飯店安全管理水平的對策

1)制定飯店安全工作計劃2)要經常對員工進行專業(yè)培訓3)加強內部安全管理、配備安全防范設備設施【業(yè)務鏈接8——1】飯店安全檢查日報表討論：從安全角度講，飯店內外出現的五類可疑目標是什么？飯店員工如何識別？【業(yè)務鏈接8——2】飯店在培訓或招聘安全主管(經理)時的素養(yǎng)要求4)保證飯店的財產安全6)新形勢下，對新的挑戰(zhàn)要用新思路、新方法解決5)加強對安全管理觀念的重視程度飯店應制定相應措施確保飯店財產安全，不僅要防止外來人員的偷盜行為，同時還要防止員工、客人的偷盜。對外來人員，要加強入口控制，發(fā)現疑點要及時報告，保安人員應注意外出人員攜帶的物品；對于員工，要時常進行思想教育，錄用新員工時，要注意他們的人品，對一些思想不正者，嚴禁錄用；對于客人，應把屬于飯店的物品標上標志，如：枕巾、桌布等，對一些作為紀念的物品，可供出售。飯店應制定相應措要求飯店每天必須要進行安全檢查。內容要涉及飯店內各個方面，安全部要盡職盡責，全面負責客人的人身財產安全和員工的人身財產安全，制定并不斷完善各項安全制度和規(guī)定，維護飯店正常經營秩序。另外，要采取各種安全管理措施，如：思想教育、法律法規(guī)、技術防范等，通過對這些措施的綜合運用，最大可能地保證飯店安全