汽車銷售實(shí)務(wù)第3版延時(shí)符學(xué)習(xí)情境二客戶邀約任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶與邀約客戶來電客戶促進(jìn)與邀約潛在客戶管理主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶與邀約客戶任務(wù)一展廳是汽車銷售人員與客戶接觸的主要場所，只有客戶到店，銷售才能有真正的機(jī)會(huì)，達(dá)成銷售目標(biāo)的必要條件是要有足夠的銷售機(jī)會(huì)1.詳細(xì)列出主動(dòng)聯(lián)絡(luò)與邀約客戶所需信息；2.做到主動(dòng)聯(lián)系客戶的規(guī)范；3.能夠吸引客戶前來展廳。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉已經(jīng)掌握了展廳的崗位職責(zé)，接下來他要學(xué)習(xí)的內(nèi)容是找到自己的客戶，那汽車銷售顧問李曉如何聯(lián)系到客戶并能做到邀約到店呢，李曉認(rèn)真向資深的汽車銷售顧問和銷售經(jīng)理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，我們看一下他的學(xué)習(xí)過程。任務(wù)內(nèi)容步驟一：潛在客戶開發(fā)步驟二：網(wǎng)電營銷步驟三：建立潛在關(guān)系步驟四：潛在客戶邀約到店任務(wù)實(shí)施步驟一：潛在客戶開發(fā)想一想

：汽車銷售顧問從哪些渠道得到潛在客戶的信息？一、潛在客戶信息的來源步驟一：潛在客戶開發(fā)二、潛在客戶信息的收集步驟二：網(wǎng)電營銷想一想

：互聯(lián)網(wǎng)已成為汽車用戶首選的信息渠道，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶渠道，汽車經(jīng)銷商面臨什么機(jī)遇和挑戰(zhàn)？一、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置步驟二：網(wǎng)電營銷想一想

：互聯(lián)網(wǎng)已成為汽車用戶首選的信息渠道，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶渠道，汽車經(jīng)銷商面臨什么機(jī)遇和挑戰(zhàn)？一、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置步驟二：網(wǎng)電營銷想一想

：互聯(lián)網(wǎng)已成為汽車用戶首選的信息渠道，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶渠道，汽車經(jīng)銷商面臨什么機(jī)遇和挑戰(zhàn)？一、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置步驟二：網(wǎng)電營銷DCC（DirectCallCenter）即直復(fù)呼叫中心。網(wǎng)電營銷是銷售的網(wǎng)絡(luò)化，是對(duì)非展廳客戶的生命周期的管理。它可以提高非展廳、低意向客戶的貢獻(xiàn)度。二、電話營銷目的想一想

：銷售DCC是做什么的？步驟二：網(wǎng)電營銷三、網(wǎng)絡(luò)線索收集與分配想一想

：網(wǎng)絡(luò)線索如何收集？步驟二：網(wǎng)電營銷重點(diǎn)關(guān)注客戶的購車時(shí)間、意向車型、意向經(jīng)銷商、看車經(jīng)歷和增值業(yè)務(wù)需求等信息，并將信息轉(zhuǎn)化為有效銷售線索，積極留取客戶微信。四、網(wǎng)絡(luò)線索甄別想一想

：如何對(duì)網(wǎng)絡(luò)線索甄別？步驟二：網(wǎng)電營銷四、網(wǎng)絡(luò)線索甄別小提示

：微信溝通時(shí)注意事項(xiàng)？步驟二：網(wǎng)電營銷四、網(wǎng)絡(luò)線索甄別職場實(shí)戰(zhàn)：網(wǎng)電KPI體系及績效管理？步驟二：網(wǎng)電營銷四、網(wǎng)絡(luò)線索甄別職場實(shí)戰(zhàn)：網(wǎng)電KPI體系及績效管理？步驟二：網(wǎng)電營銷四、網(wǎng)絡(luò)線索甄別多學(xué)一點(diǎn)：特斯拉公司的直銷模式？特斯拉公司總顧問托德·瑪倫在向美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)解釋為什么特斯拉公司要采用直銷模式的時(shí)候，給出了7個(gè)理由：

1）離消費(fèi)者近一些。

2）工廠零庫存。

3）電動(dòng)汽車需要有一個(gè)培訓(xùn)消費(fèi)者的過程。

4）經(jīng)銷商利潤來源不同。

5）經(jīng)銷商依賴車企提供廣告資金。

6）經(jīng)銷商無法進(jìn)行溢價(jià)賺錢。7）同經(jīng)銷商主流經(jīng)銷的傳統(tǒng)汽車產(chǎn)生利益沖突。步驟三：建立潛在關(guān)系一、潛在客戶聯(lián)絡(luò)1.網(wǎng)絡(luò)潛在客戶聯(lián)絡(luò)(1)準(zhǔn)備工作做一做

：認(rèn)真做好給陌生人打電話前的準(zhǔn)備工作潛在客戶的姓名、稱謂想好打電話給潛在客戶的理由準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容想好潛在客戶可能會(huì)提出的問題想好如何應(yīng)付客戶的拒絕步驟三：建立潛在關(guān)系(2)打出電話你知道嗎？打出電話的流程？步驟三：建立潛在關(guān)系(2)打出電話小提示？接聽電話時(shí)應(yīng)左手持聽筒、右手拿筆。汽車銷售顧問在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱計(jì)算機(jī)，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與客戶溝通的目的。步驟三：建立潛在關(guān)系一、潛在客戶聯(lián)絡(luò)2.汽車銷售顧問掌握的潛在客戶聯(lián)絡(luò)想一想

：如果客戶應(yīng)邀第一次來到展廳之后，汽車銷售顧問應(yīng)在多長時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)，并再次確認(rèn)？客戶應(yīng)邀第一次來到展廳之后，汽車銷售顧問應(yīng)在24小時(shí)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)，并再次確認(rèn)客戶來店的時(shí)間。步驟三：建立潛在關(guān)系小提示？通話時(shí)要注意耐心、熱情、準(zhǔn)確、專業(yè)。二、客戶信息溝通汽車銷售顧問的聲音、態(tài)度，所以在通話時(shí)汽車銷售顧問應(yīng)注意禮貌、規(guī)范，聲音要適中、清晰、柔和；注意力要集中；面帶微笑。面對(duì)客戶的問題一定要如實(shí)、專業(yè)地進(jìn)行回答，并對(duì)車輛的品牌、性能、特性等準(zhǔn)確、專業(yè)地進(jìn)行介紹。步驟三：建立潛在關(guān)系二、客戶信息溝通你知道嗎？客戶哪些信息比較關(guān)鍵？如客戶聯(lián)系的日期與原因，與客戶交流的結(jié)果，客戶到店或購買車輛的可能性以及到店日期。步驟三：建立潛在關(guān)系二、客戶信息溝通做一做

：設(shè)定節(jié)假日的問候語。汽車銷售顧問要隨時(shí)與客戶進(jìn)行感情溝通，可以借助一些節(jié)假日傳遞問候，可以在元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日為客戶郵寄節(jié)日祝福，也可以在教師節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等節(jié)日根據(jù)客戶的背景靈活與客戶互動(dòng)。步驟四：潛在客戶邀約話術(shù)

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×先生/小姐，您好！我是×××4S店汽車銷售顧問××，本周末我公司即將開展“×××”店內(nèi)促銷活動(dòng)。特邀您和您的家人來參加，希望為您呈上春天的開心購車禮，所以除了部分車價(jià)特別優(yōu)惠之外，我們還準(zhǔn)備了多重禮品。這是訂購×××及其它車系最好的時(shí)機(jī)，現(xiàn)場驚喜連連，周末等待您的光臨！知識(shí)鞏固1.汽車銷售顧問的潛在客戶來源渠道有哪些？2.認(rèn)真做好給潛在客戶打電話之前的準(zhǔn)備工作。3.我們每天都要打出或接聽電話，對(duì)于潛在客戶請(qǐng)寫出打出電話的流程？延時(shí)符每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)！汽車銷售實(shí)務(wù)第3版延時(shí)符學(xué)習(xí)情境二客戶邀約任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶與邀約客戶來電客戶促進(jìn)與邀約潛在客戶管理來電客戶促進(jìn)與邀約任務(wù)二展廳是汽車銷售人員與客戶接觸的主要場所，只有客戶到店，銷售才能有真正的機(jī)會(huì)，達(dá)成銷售目標(biāo)的必要條件是要有足夠的銷售機(jī)會(huì)1.詢問來電客戶的基本信息；2.熟悉來電客戶服務(wù)的基本規(guī)范；3.引導(dǎo)客戶前來展廳。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉認(rèn)真學(xué)習(xí)了潛在客戶主動(dòng)邀約，并成功打出了一次電話。他也試著按照來電客戶邀約的標(biāo)準(zhǔn)流程認(rèn)真接待了來電客戶，并進(jìn)行了邀約，李曉是如何做到了呢？任務(wù)內(nèi)容步驟一：電話接聽步驟二：解決客戶的問題步驟三：邀約客戶到店任務(wù)實(shí)施步驟一：電話接聽想一想

：客戶來電，汽車銷售顧問應(yīng)保證在什么時(shí)間范圍內(nèi)接聽呢？一、自我介紹銷售顧問應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接聽電話，電話接通后，銷售顧問立即應(yīng)答問好，問候語要簡潔、明了，一般汽車4S店有統(tǒng)一的問候語。若經(jīng)銷商電話接聽系統(tǒng)設(shè)有彩鈴，在8秒鐘內(nèi)接聽電話。如果超過規(guī)定時(shí)間接聽電話，首先要向客戶抱歉，如“不好意思讓您久等了。步驟一：電話接聽二、確認(rèn)客戶來電目的汽車銷售顧問應(yīng)了解清楚來電客戶的目的，有利于對(duì)所接電話的信息采取合適的處理方式。如：本次來電的目的是什么；是否需要代為轉(zhuǎn)告；是否一定要明確的工作人員親自接聽；是一般性的電話銷售還是電話來往。步驟一：電話接聽二、確認(rèn)客戶來電目的職場實(shí)戰(zhàn)

：建立親和力的方法步驟二：解決客戶的問題一、解決客戶問題1.解答產(chǎn)品及服務(wù)的問題汽車銷售顧問針對(duì)客戶關(guān)注的問題和需求，要重點(diǎn)介紹產(chǎn)品給客戶帶來的利益，包括售后服務(wù)等附加利益；要如實(shí)介紹產(chǎn)品的性能、服務(wù)，對(duì)一時(shí)難解答的問題，要及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來公司。銷售顧問在問答問題要簡潔、準(zhǔn)確、專業(yè)。步驟二：解決客戶的問題一、解決客戶問題2.解答詢價(jià)的問題小提示？如果客戶詢問汽車產(chǎn)品的價(jià)格，電話里成交的可能性很小，要做到只報(bào)統(tǒng)一價(jià)格和公開優(yōu)惠。電話中銷售顧問無法判斷客戶價(jià)格商談的誠意。銷售顧問處理的原則是電話中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià)，不答應(yīng)也不拒絕客戶的需求，我們的目標(biāo)是見面，邀約來展廳成交或上門成交。步驟二：解決客戶的問題二、收集客戶信息小提示？一定要注意核實(shí)信息。汽車銷售顧問在通話交流中，要適時(shí)明確對(duì)方如何稱呼，如“先生/女士您貴姓？”獲取對(duì)方通訊地址、電話、傳真、微信、e-mail地址。可以以寄發(fā)、傳送有關(guān)產(chǎn)品資料為由，要讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息會(huì)給客戶提供方便，帶來好處，對(duì)客戶有益。步驟二：解決客戶的問題二、收集客戶信息職場實(shí)戰(zhàn)

：電話營銷的細(xì)節(jié)步驟三：邀約客戶到店汽車銷售顧問積極促進(jìn)客戶到店，可以采用多種方法，如“緊迫法”“激將法”“造勢法”等，在預(yù)約時(shí)間前一天再次聯(lián)絡(luò)客戶并確認(rèn)時(shí)間，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。職場實(shí)戰(zhàn)

：邀約到店的技巧邀約客戶到店時(shí)，一定要做好準(zhǔn)備工作，查閱潛在客戶的信息，準(zhǔn)備談話要點(diǎn)，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)話術(shù),準(zhǔn)備好記錄用的筆記本及與客戶成交相關(guān)的材料或產(chǎn)品資料。步驟三：邀約客戶到店你知道嗎？致謝！銷售人員要對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們致謝和祝福。并做好電話回訪準(zhǔn)備。知識(shí)鞏固1.請(qǐng)總結(jié)接聽電話的禮儀。2.作為汽車銷售顧問遇到客戶在電話里詢問價(jià)格如何處理。3.分別用緊迫法、激將法、造勢法編寫邀約客戶到店的話術(shù)。延時(shí)符每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)！汽車銷售實(shí)務(wù)第3版延時(shí)符學(xué)習(xí)情境二客戶邀約任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶與邀約客戶來電客戶促進(jìn)與邀約潛在客戶管理潛在客戶管理任務(wù)三展廳是汽車銷售人員與客戶接觸的主要場所，只有客戶到店，銷售才能有真正的機(jī)會(huì)，達(dá)成銷售目標(biāo)的必要條件是要有足夠的銷售機(jī)會(huì)1.設(shè)定潛在客戶目標(biāo)；2.明確相關(guān)客戶管理數(shù)據(jù)；3.明確銷售顧問的工作內(nèi)容。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉完成了潛在客戶的邀約，做得很好，在每天的例行早會(huì)和夕會(huì)上他都會(huì)聽銷售經(jīng)理說到潛在客戶管理計(jì)劃和信息管理，他也按著標(biāo)準(zhǔn)將自己成功邀約的潛在客戶的相關(guān)資料作以整理，填寫相關(guān)表格并輸入公司系統(tǒng)。我們來看看他是如何做到的？任務(wù)內(nèi)容步驟一：潛在客戶管理計(jì)劃步驟二：潛在客戶信息管理任務(wù)實(shí)施步驟一：潛在客戶管理計(jì)劃想一想

：為什么要做潛在客戶管理計(jì)劃？1．員工每天根據(jù)什么賣車；2．負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司時(shí)怎么辦；3．負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的，包括顏色、數(shù)量等；4．來店客戶是怎樣管理的；5．公司經(jīng)理（總經(jīng)理）是否知道本店今天、本周、本月有多少意向客戶將要訂車以及將要被訂的車型、顏色、數(shù)量等；6．公司經(jīng)理每天依據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；7．客戶的購車意向級(jí)別有沒有設(shè)定，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是什么；8．客戶購車時(shí)的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；9．客戶失控或丟失是否進(jìn)行了原因分析。步驟一：潛在客戶管理計(jì)劃職場實(shí)戰(zhàn)：上海大眾公司潛在客戶管理計(jì)劃實(shí)施工具1.汽車銷售顧問針對(duì)“本月銷售目標(biāo)”設(shè)定潛客目標(biāo)。2.汽車銷售顧問明確相關(guān)客戶管理數(shù)據(jù)，若有不足，則分析原因，找到改善方向和方法。3.汽車銷售顧問依據(jù)系統(tǒng)的提示，設(shè)定客戶邀約計(jì)劃。4.潛在客戶管理的工具分為客戶資源管理工具和團(tuán)隊(duì)能力管理兩種。（1）客戶資源管理工具：是一套幫助汽車銷售顧問進(jìn)行高效管理的方法與工具，包括客戶流量管理工具、客戶信息卡（黃卡）、工具盒、IT系統(tǒng)。（2）團(tuán)隊(duì)能力管理工具：是一套經(jīng)銷商管理團(tuán)隊(duì)績效、識(shí)別團(tuán)隊(duì)弱項(xiàng)、提升團(tuán)隊(duì)能力的方法和工具，包括重點(diǎn)客戶管理工具、個(gè)人成功計(jì)劃、技巧卡、輔導(dǎo)指南。步驟二：潛在客戶信息管理1．建立良好的企業(yè)形象；2．拉近與客戶的距離，建立雙向溝通渠道，掌握消費(fèi)趨勢；3．提供消費(fèi)資訊、生活提案等多元化服務(wù)，使消費(fèi)生活豐富化，增加消費(fèi)頻率，并開發(fā)新客源；4．掌握客戶動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)長期客戶；5．培養(yǎng)客戶堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠度。想一想

：潛在客戶信息管理的目的是什么？步驟二：潛在客戶信息管理一、建立客戶資料檔案汽車銷售顧問在完成潛在客戶跟蹤促進(jìn)后，了解目標(biāo)客戶的區(qū)別，對(duì)搜集到的目標(biāo)客戶資料進(jìn)行建檔整理，對(duì)客戶資料建檔登記，可根據(jù)搜集到的客戶資料及自己工作的實(shí)際需要，應(yīng)及時(shí)填寫《客戶信息卡》《展廳流量登記表》步驟二：潛在客戶信息管理一、建立客戶資料檔案步驟二：潛在客戶信息管理一、建立客戶資料檔案步驟二：潛在客戶信息管理一、建立客戶資料檔案想一想

：意向客戶管理的基本內(nèi)容有哪些？步驟二：潛在客戶信息管理

汽車銷售顧問應(yīng)掌握意向客戶的基本內(nèi)家有：客戶姓名、聯(lián)系電話、身份證號(hào)、擬購車型、意向級(jí)別、接待人員、接待日期、來店（電）時(shí)間、離去時(shí)間、經(jīng)過情形、失敗原因、公司名稱、現(xiàn)在地址、電話、郵編、網(wǎng)址、行業(yè)、介紹人、信息來源、下次訪問日期、實(shí)際訪問日期，再次確認(rèn)的意向級(jí)別、經(jīng)過情形、銷售經(jīng)理審核等。步驟二：潛在客戶信息管理二、設(shè)定客戶意向級(jí)別級(jí)別預(yù)定購買周期首次跟進(jìn)時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)頻率O級(jí)當(dāng)場簽約或繳納定金的客戶

視情況而定H級(jí)7日內(nèi)可能購車的客戶24