03.080CCS

A

12DB

4209 DB

4209/T

—2023政務服務

熱線運行管理規范

service

operation

and

for

孝感市市場監督管理局 發

布DB

4209/T

38—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14 機構設置

...........................................................................

25 運行要求

...........................................................................

36 受理范圍

...........................................................................

47 運行流程

...........................................................................

48 管理機制

...........................................................................

69 信息分析

...........................................................................

610 知識庫管理

........................................................................

611 監督考核

..........................................................................

612 評價與改進

........................................................................

7附錄

A（資料性） 政務服務

12345

熱線訴求辦理情況的復函.................................

8參考文獻

..............................................................................

9DB

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38—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由孝昌縣政務服務和大數據管理局提出。本文件由孝感市政務服務和大數據管理局歸口。本文件起草單位：孝昌縣政務服務和大數據管理局、孝昌縣市場監督管理局、孝昌縣醫療保障局、本文件主要起草人：朱建國、盛攀鵬、朱亞平、汪小劍、丁鵬、吳世平、潘建民、沈遠東、王曼、金華勇、陳芬。本文件實施應用中的疑惑以及有關修改意見建議可聯系孝昌縣政務服務和大數據管理局，聯系電話郵箱：xczsj_2023@163.com。IIDB

4209/T

38—2023

熱線運行管理規范1 范圍本文件規定了12345受理范圍、運行流程、管理機制、信息分析、知識庫管理、監督考核和評價與改進等內容。本文件適用于孝感市行政區域內12345政務服務便民熱線的運行和管理工作。2 規范性引用文件文件。GB/T

22239

網絡安全等級保護基本要求》GB/T

33357 政府熱線服務評價GB/T

33358 政府熱線服務規范GB/T

39735 政務服務評價工作指南3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。12345

熱線12345

hotline綜合運用熱線電話等渠道，統一受理訴求人咨詢、建議、處理訴求的非緊急類政府公共服務平臺。訴求人 petitioner向12345

人組織。話務坐席人員 receiver負責12345熱線來電的接聽、記錄、轉接、在線解答、回訪反饋、跟蹤監測、信息分析等業務工作的人員。工單承辦人員 contractor位等承接訴求辦理事項的人員。DB

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38—2023知識庫

knowledge

務的信息，進行搜集、整理，形成可存儲、可維護、可查詢的信息集合。4機構設置主管部門市政務服務和大數據管理局為12345熱線的主管部門，縣（市、區）、市高新區、市臨空經濟區、雙峰山旅游度假區可根據實際情況確定信訪部門或其他部門為主管部門。話務坐席可采用政府購買服務方式，購買話務坐席服務，履行訴求受理等服務職能。承辦單位服務職能的政府工作部門（屬地政府）和企事業單位。工作職責4.4.1 主管部門主要履行下列職責，包括但不限于：——保障

12345

熱線平臺系統的穩定，制定監管制度、工作規范、業務流程和考核評價辦法；——督促承辦單位及時解決群眾訴求；——統籌協調跨部門、跨區域訴求事項；——組織開展業務培訓；——負責受理、派發、反饋、協調和督辦件；——負責熱線成員單位業務工作進行考核。4.4.2 話務坐席主要履行下列職責，包括但不限于：——受理：具體負責

12345

熱線的多渠道受理訴求工作；——答復：根據知識庫直接答復訴求人訴求,形成服務工單；——轉派：不能直接答復的訴求件,應根據訴求情況記錄、轉派訴求工單,或以電話轉接、電話引導等方式及時轉派相關單位辦理；——催辦：對訴求工單辦理進度進行催辦；——回訪：對訴求人進行回訪，了解承辦單位處理情況、答復情況和訴求人評價情況；——辦結：對回訪中訴求人確認已解決的訴求工單作辦結歸檔處理?；卦L中訴求人回復未解決的訴求工單,再次交辦到承辦單位進行處理；4.4.3 承辦單位主要履行下列職責，包括但不限于：——承接

12345

熱線的工單簽收、辦理、催辦、反饋，建立健全工單處理機制；——對復雜工單，可以主動協調相關部門處理，并及時將辦理結果反饋給訴求人及

12345

熱線；——及時梳理、采編、審核、更新單位職能范圍內的知識條目；——響應

12345

熱線相關聯動機制；——負責指導、協調、督促下級承辦單位訴求事項辦理工作；——承擔與

12345

熱線相關的其他工作任務。DB

4209/T

38—20235 運行要求場地要求5.1.1 12345

熱線服務應具有固定的工作場所，并在顯著位置設立

12345

熱線標識。5.1.2 工作場所環境應符合

GB/T

33358

的要求。5.1.3 工作場所可根據工作及功能需要劃分受理、轉辦、回訪等工作區域。設施設備要求5.2.1

音呼叫應答一體機、指揮大屏、電腦、辦公設備及檔案存儲柜等設施設備。5.2.2 應建立

12345

熱線服務信息化系統，并滿足以下要求：——應具有語音互答、電話錄音、跟蹤考核等功能；——應實現訴求人信息、訴求內容和辦理情況等數據信息的分類、統計、匯總、分析、預測；——配備必要的計算機網絡設備、數據存儲設備、網絡安全設備、通訊設備、容災備份設備、UPS

設備等；——具有可及時維護和更新的知識庫。5.2.3 應對設備設施及網絡進行安全維護，網絡安全等級保護按照

GB/T

22239

執行。人員要求5.3.1 人員分類12345熱線工作人員可分為熱線管理人員、話務坐席人員、工單承辦人員三類。5.3.2 熱線管理人員熱線管理人員應符合但不限于以下要求：——具備良好的政治素質和思想道德品質；——熟悉國家相關法律、法規和政策文件，做好相應的保密工作；——熟練掌握

12345

熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能；——具備良好的組織管理和協調溝通能力。5.3.3 話務坐席人員話務坐席人員應符合但不限于以下要求:——具備良好的政治素質和思想道德品質；——熟悉國家相關法律、法規和政策文件，做好相應的保密工作；——熟練掌握

12345

熱線工作流程及要求；——熱情服務，耐心細致，具有良好的表達、溝通、判斷能力，能夠正確理解和識別訴求；——服務過程中能夠使用規定的服務用語，服務用語應按照

GB/T

33358

執行。5.3.4 工單承辦人員應配備具有機關()正式編制人員從事相關工作，符合但不限于以下要求:——具備良好的政治素質和思想道德品質；——熟悉國家相關法律、法規和政策文件，做好相應的保密工作；——掌握

12345

熱線工作流程和服務技能；DB

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38—2023——具備良好的客觀判斷、心理素質和溝通協調能力，善于做群眾工作、調解矛盾糾紛。5.3.5人員培訓12345熱線工作人員應經考試選拔上崗，上崗前應接受業務培訓。6 受理范圍受理訴求事項范圍受理不涉及110、119、120公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、表揚和意見建議等訴求。不予受理訴求事項范圍入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。7 運行流程受理7.1.1 12345

熱線實行一號對外、統一受理，提供

7*24

小時服務，7.1.2 通過熱線電話、網站、郵箱、微博、移動手機客戶端（7.1.3 訴求人來電時應當在語音導航結束后

15

秒內接聽電話，連續

小時內呼叫接通率應大于或等于

95%。7.1.4 話務坐席人員根據訴求人提供的訴求情況，當場能解答的就盡量解答；不能解答的就在系統上部門就會快速聯系訴求人，核實問題后幫助回答或解決。辦理7.2.1 直接回復訴求人一般性咨詢問題應直接在線回復，主要包括但不限于以下情形：——咨詢的問題可以根據知識庫進行解答；——詢問辦理進度和結果；——反映的問題已批準終結辦理；——反映的事項超出受理范圍；——其他情形。7.2.2 轉派辦理 不能直接答復的訴求件

熱線平臺應轉派工單至承辦單位辦理，在受理后一個工作日內轉辦。 12345

熱線工單實行首輪交辦負責制，承辦單位也可協調其他部門共同參與處理。 承辦單位按流程辦理并回復辦理結果。7.2.3 在線轉辦DB

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38—2023訴求人反映鄂匯辦、湖北政務服務網、統一身份認證平臺的問題，可幫訴求人進行轉接省平臺辦理。7.2.4 督辦督辦方式主要包括但不限于：電話督辦、發函督辦、現場督辦、會議督辦等。 涉及以下事項應進行督辦：——由職能交叉或涉及多個部門，存在推諉或處理不到位的事項；——多次交辦，問題仍未解決的事項。7.2.5分類辦理 求決類、投訴、意見建議、咨詢、揭發控告、其他事項，通過

12345

熱線管理系統派發到承辦單位辦理、答復。 涉及停水、停電、停氣造成安全隱患和重大財產損失以及影響群眾生活的訴求，通過轉辦并提供承辦單位對外電話。 需要轉派非成員單位辦理和答復的群眾訴求，通過電話、紙質工單等方式交辦。 對涉及單位職責交叉、管理區域存疑工單，由市政務服務和大數據管理局收集后提請相關部門界定承辦單位?；貜?.3.1 對于咨詢、意見建議類事項應在

3

個工作日內反饋并電話告知訴求人。7.3.2 求助、投訴、舉報類事項工單，應在

5

個工作日內辦結和電話告知訴求人。7.3.3 當前確實無法解決的事項，承辦單位應及時與訴求人聯系，耐心解釋，正確引導，取得理解。7.3.4 情況復雜的訴求，在規定時限內不能辦結的可以申請延期，延期審核通過后應將延期辦理時限和理由告知訴求人，做好解釋工作。7.3.5 承辦單位受理的工單應在辦理時限內將辦理結果電話告知訴求人，（保密工單不需要與訴求人聯系）,并同步反饋至

(見附錄

A)。辦結7.4.1 直接在線辦結的事項，辦理結束即為辦結。7.4.2 轉派辦理的事項，承辦單位回復服務對象并按要求反饋承辦結果至

12345

熱線，即為辦結。7.4.3 服務人員應在規定時限內完成辦結工作并做好記錄。回訪7.5.1 熱線工作人員應及時對訴求人進行回訪。7.5.2 回訪方式包括電話、短信、微信公眾號、其他，可采用人工或智能方式。7.5.3 :滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意。7.5.4 對訴求人進行回訪不滿意的，應記錄不滿意的理由，再次反饋到相關熱線成員單位處理。7.5.5 對訴求人不合理訴求、惡意投訴等不滿意辦件情況，應耐心做好解釋說明工作，同時收集相關資料，以便向上級進行申訴。歸檔DB

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38—20237.6.1 應對已辦結的事項進行整理、歸檔，并對其中疑難、典型案例進行分析。7.6.2 檔案應全面完整、目錄清晰、方便查閱。8 管理機制建立“接訴即辦制”。對涉及本行政區域、部門的咨詢、求助、反映、投訴、舉報、建議等訴求要快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理。建立“急事即辦制”。對于突發的、可能引發輿情的、需要及時解決的重大事件，市縣政務服務和大數據管理局應及時報市縣政府，同時協調相關單位及時解決。

12345

熱線平臺梳理后應作為問題線索提供給市政府督查室進行督辦。9信息分析重大緊急信息9.1.1成立

12345

熱線應急處置工9.1.2 作專班，明確分工。遇突發情況，及時向省

12345

熱線平臺電話報備。9.1.3 對發生重大突發性事件、重要社會動態、重大災情、疫情與其他關系生命財產安全、影響社會穩定的重要緊急情況應形成緊急信息報告并及時報送到有關部門及領導。9.1.4 報告內容包括事件發生的時間、地點、規模、起因、造成的影響程度，以及前期處置情況。報告應準確評估事件性質、輿情走向、可能出現的風險，并提出處置意見。常規信息9.2.1 對

12345

熱線運行和承辦單位辦理情況進行數據統計和分析，應定期形成分析報告。報告內容包括受理情況、辦理情況、熱點分析、效能評價等。9.2.2 報告應準確分析、及時發布社情民意并能體現周期性變化。10 知識庫管理應建立和完善知識庫，并建立知識庫的管理和維護機制，不斷優化知識庫知識結構及搜索功能，做到檢索方式靈活、檢索結果準確。共服務方面的各類知識，各類政府公告和公開信息等。知識庫內容應準確、規范，符合國家法律、法規及有關政策規定。知識庫應具有信息存儲、知識點共享、查詢檢索、維護更新、業務培訓等功能。應推進知識庫數據開放共享，開放知識庫供公眾使用。11 監督考核DB

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38—2023市級

12345

監督考核情況。市級

熱線管理機構負責對本級承辦機構開展監督管理工作，對下一級

12345

熱線管理機構開展業務指導和培訓工作。12345

受理情況、部門承辦情況、結果反饋情況等進行考評和通報。12 評價與改進12345

熱線服務評價應符