客戶發展業務流程管理客戶發展業務流程工作概述主要工作描述和試點的流程詳細描述的流程總體概括的流程2.1.1行業吸引力分析競爭力分析2.1.3戰略選擇方案分析2.1.4明確在何處競爭的戰略,確定目標客戶細分市場2.1.5明確針對目標客戶細分市場如何競爭的戰略，即如何制定和傳遞架制定位2.1.6為既定的戰略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求2.1.7基于選定的戰略方案制定業務單元三年財務預算，以符合業務群三年業務發展目標2.1.8參與業務群年度戰略規劃質詢會，就最終的業務單元業務戰略和財務目標達成共識2.3.1制定目標客戶的選擇標準2.3.2業務單元內各個細分市場中制定初步的年度客戶名單2.3.3對選定范圍內的客戶進行初步評估，篩選確定目標客戶名單2.3.4建立目標客戶信息管理系統2.3.5處理一般客戶的業務查詢或客戶業務需求的請求(Cold-callhandling)2.3.6年度評估初步2.5.1接收并處理RFP，根據客戶需求準備相應的工作范圍說明書2.5.2評估RFP和工作范圍說明書，就如何回復客戶RFP進行決策2.5.3制定項目建議書，包括商業內容和技術內容2.5.4項目定價2.5.5內部評估和批準2.5.6向客戶提交項目建議，并進行合同談判2.5.7確定項目建議的跟進負責人，對結果進行跟蹤和評估制定項目合同的標準樣本2.6.2針對不同的客戶根據特定項目建議的要求在相應的標準合同的基礎上起草項目合同確認合同2.6.4簽訂合同2.6.5確定專人負責完整合同文件的檔案管理2.6.6將合同相應部分的信息移交相應負責人2.7.1項目管理2.7.2深入了解并有效管理客戶的期望值制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓，知識管理和激勵機制項目后期跟蹤客戶管理效果年度回顧及總結主要負責人業務單元總經理業務群總經理各細分市場經理業務單元總經理業務群營銷副總關鍵客戶經理客戶經理營銷部門負責人業務單元經理客戶經理業務單元經理合同管理人員2.1業務戰略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關鍵客戶管理2.5項目建議2.6簽訂合同2.7持續的客戶管理2.2外部聲譽建立2.2.1明確制訂業務單元外部聲譽建設的總目標和總預算2.2.2界定各個細分市場中能影響目標客戶的關鍵機構/實體2.2.3描述各個關鍵決策影響機構/實體的情況和影響力2.2.4針對目標客戶確定最優的溝通媒介和方式2.2.5制定外部聲譽建立的實施計劃，并跟蹤評估業務單元各細分市場負責人業務單元經理建立關鍵客戶管理小組了解客戶情況和需求分析潛在機遇競爭態勢分析對潛在機遇進行優先排序分析各優選方案帶來的財務影響制定實施計劃實施效果的跟蹤評估客戶經理項目經理總則 Ⅰ.1 新流程的設計原則和特點 Ⅰ.2 新流程的優化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽

詳細流程描述 2.3.1 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 2.3.2 制定初步的客戶名單 2.3.3 評估并篩選年度目標客戶 2.3.4 建立目標客戶信息管理系統 2.3.5 處理一般客戶業務查詢2.3.6年度評估相關管理流程、業務流程接口目錄I.1新流程的設計原則和特點根據年度業務發展戰略制定目標客戶選擇的標準和重要性排序的標準建立對潛在客戶進行系統評估的模式和方法集中資源開發并保持目標客戶的客戶關系，對于不符合篩選標準的客戶應該說“不”根據業務發展重點，為各級目標客戶設定與其級別相對應的客戶開發原則、服務水平和相應的負責人，確保公司資源能最優地分配到重點客戶領域I.2新流程優化舉措概要目前情況（主要問題）優化后I.3客戶重要性排序流程概述目的根據既定的重要客戶選擇標準將細分市場中的目標客戶進行優先排序，確定年度目標客戶名單，進行分級管理，確保公司的資源得以有效利用負責人主要輔助各細分市場經理，業務單元總經理，業務群營銷副總各細分市場客戶經理/銷售人員、調研人員具體步驟關鍵成功因素關鍵壁壘目前缺乏客戶評估的有效機制和規范化流程起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性客戶信息數據庫的資料缺乏完整性、可用性對于非目標客戶的業務請求，營銷人員應該敢于說“不”，同時，業務單元負責人也應努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾決定客戶重要性的選擇標準可以量化進行考察目標客戶應包括目前XX的關鍵客戶和潛在的客戶建立完整的、設計合理的客戶信息數據資料庫具有較好的客戶數據資料收集和分析能力業務單元的資源只應該投在目標客戶領域，對于非目標客戶，不應該有任何資源的投入2.3.1制定目標客戶的選擇標準基于業務年度發展戰略設定客戶服務的年度總目標制定客戶重要性的選擇標準對XX的吸引力服務客戶的可行性2.3.2在業務單元內各個細分市場中制定初步的年度客戶名單根據客戶的初選數目確定各細分市場中的客戶名單根據選定的篩選標準收集初步的客戶信息資料制定專人負責客戶資料整理和更新2.3.3根據篩選標準對屬于初步客戶名單中的客戶進行量化評估，篩選確定年度目標客戶名單根據既定標準對客戶進行層層評估，確定目標客戶劃分目標客戶的發展、服務等級確定各級目標客戶的開發/服務的原則為各個目標客戶指定客戶發展、關系維護負責人，制定業務推廣計劃2.3.4建立目標客戶的信息管理系統建立客戶信息管理系統和管理方法收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰略及財務信息2.3.5處理一般客戶的業務查詢或客戶業務需求的請求(Cold-callhandling)接受業務查詢，初步處理并記錄入統一的信息系統營銷負責人審核記錄，進一步決策跟蹤客戶反饋，如符合公司的業務發展戰略，則可以提供進一步的服務2.3.6年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議評估本年度重要客戶的客戶發展效果和服務效果評估一般客戶業務查詢和服務情況的數據信息評估本年度客戶重要性的選擇標準2.1業務戰略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關鍵客戶管理2.5項目建議2.6簽訂合同2.7持續的客戶管理2.2外部聲譽建立客戶重要性排序流程－各環節主要負責人和職責 * 根據業務單元大小決定是否設立細分市場經理，不設的話，職能歸并到BU營銷副總業務群營銷副總業務單元營銷副總（或BU總經理）BU各細分市場經理*客戶經理/銷售人員調研人員對外關系負責人制定BG業務發展戰略和客戶發展目標設定年度BU客戶服務總目標制定客戶評估的標準和權重確定需著重發展的細分市場確定各細分市場初步客戶資料的收集數目建議初步客戶信息的收集數目收集基本信息完成初步客戶基本信息表負責客戶信息的更新和維護匯總、審核BG年度目標客戶需要時，協調BU之間的客戶發展目標匯總目標客戶名單需要時，協調各細分市場的目標客戶確定客戶分級管理原則評估、篩選，并最終確定目標客戶將目標客戶劃分等級指定客戶開發負責人明確客戶發展的對象制定業務推廣計劃建立、維護客戶關系提供客戶信息收集目標客戶信息維護數據庫審核處理意見，決定是否列入目標開發客戶指定客戶開發負責人接受業務查詢，列入檔案，初步處理接受業務查詢，記入檔案，初步處理按月匯總查詢記錄，上報審核，確認下一年客戶發展目標總結BU客戶發展執行效果修正客戶評估標準、管理原則總結細分市場客戶發展執行結果總結客戶發展執行結果制定選擇標準評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估制定初步名單總結年度一般客戶查詢處理結果目錄總則 Ⅰ.1 新流程的設計原則和特點 Ⅰ.2 新流程的優化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽

詳細流程描述 2.3.1 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 2.3.2 制定初步的客戶名單 2.3.3 評估并篩選年度目標客戶 2.3.4 建立目標客戶信息管理系統 2.3.5 處理一般客戶業務查詢2.3.6年度評估相關管理流程、業務流程接口2.3.1制定目標客戶的選擇標準流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：123制定重要客戶的選擇標準明確業務群的年度發展戰略目標和客戶發展目標明確業務單元的業務發展目標制定業務單元的客戶服務總目標業務單元客戶服務目標BU營銷副總BU總經理2.3.1制定目標客戶的選擇標準—具體步驟設定客戶服務的年度總目標主要活動最終成果負責人明確IT服務公司尋找目標客戶的一般評估標準根據XX自身情況，確定篩選細分市場中目標客戶的標準目標客戶評估標準BU營銷副總(或BU總經理)執行時間每年一次，10-11月每年一次，10-11月尋找并確定高潛力的目標客戶可達性盈利性初步可選的客戶目標客戶是否有可用的營銷渠道到達該目標客戶群？經濟分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來贏利？針對該客戶群/客戶，常用的實施方案是否可行？和競爭對手相比，我們能一直在該客戶群/客戶領域保持領先嗎？標準可實施性可持續性WalMart通過建立外部網，向大型供貨商訂貨規模不總是和盈利性相關的僅根據規模一個數字決定銷售的類型或銷售投入的程度容易帶來銷售的過度投資或投資不足以低成本進行咨詢式銷售并客戶關系建立具可行性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易業績優秀的公司都意識到根據公司規模尋找目標客戶的方式不能滿足要求大型公司并不一定盈利性較高的客戶盈利分析發現大型客戶帶來的利潤是負的大型公司的銷售行為可只基于交易基礎上WalMart通過網上交易模式，與75％的供貨商建立了獨家采購協議小公司不一定總是具有低盈利性通常支付的價格較高使用自動化的配置方式（如）使得客戶在客制化方面的支出并不昂貴集合式的采購使小企業的盈利增長希望迅速、有效地實行ERP解決方案或電子商務解決方案的小企業可能愿意為任何價值增值的咨詢、服務支付一定溢價小公司的銷售模式可采用咨詢式的模式盈利杠桿…因此可從三方面考慮、設定客戶選擇的標準細分市場發展趨勢及財務業績分析內部IT能力/戰略（如內部開發能力，外包政策等）IT對公司業務的重要性（如對公司決策的影響、對于提高競爭力的影響）客戶專有的重要信息對于IT服務商的態度、行為趨勢主要購買因素關鍵決策者對外包方式的熟悉、接受程度對解決方案的需求特征（如整體ERP方案，或與供應商或客戶聯系的模塊，或中間件）收入/利潤IT預算/實際支出額員工規模IT員工規模北美、歐洲、亞洲中國東北、西部、華中、東南沿海地理位置1客戶需求2企業規模3舉例考慮XX自身的情況從客戶的吸引力及服務客戶的可行性兩方面來制定篩選潛在客戶的標準*供參考,具體的指標可以根據的實際情況而調整 客戶的吸引力服務客戶的可行性主要篩選的標準理由公司的財務業績(收入，利潤情況)年度IT產品/服務預算或實際支出公司的聲譽和內部管理的有效性地理位置與XX現有業務的關系客戶與其它競爭對手的關系客戶對XXIT服務的態度（接受程度）針對客戶特定需求，XX的執行能力和綜合競爭力業績良好的企業具有長期為XX創造高于一般企業價值的機會直接影響收入運轉良好且在世界內具有較好聲譽的公司公司總部（或主要分支機構）所處的位置過遠或不理想會影響XX的潛在盈利性或員工參與項目的積極性有較強的歷史業務關系和客戶關系容易促進新業務的產生其它競爭對手若已經為該客戶提供較多服務或已被選作優選的供應商，XX爭奪客戶的可能性則很小主要決策者的態度或傾向性會影響采購決策在特定知識領域項目領域執行經驗不足會導致成功性不高，且項目風險較大(如電信公司全國性計費系統)具體操作指標*持續保持銷售收入及利潤增長的企業較有吸引力年支出>XX萬較有吸引力在業界享有較好的名望（品牌排名）高級管理隊伍由具有深厚管理經驗的人員組成公司所處位置與XX總部或主要分支機構較近，或交通較為便利用于XX產品的支出〉XX萬(如PC，服務器，存儲器等)競爭對手提供給該客戶的業務種類和業務額，合作時間以及和客戶決策者的關系對XXIT服務抱有積極肯定態度或嘗試合作態度的客戶應優先考慮基本業務需求符合XX競爭能力的客戶應優先考慮(如基礎平臺領域等)2.3.2制定初步的客戶名單流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：123收集初步的客戶信息資料，形成初步的目標客戶名單確定業務單元內的目標細分市場確定客戶資料收集的數目資源情況細分市場客戶規模BU業務發展和客戶服務目標目標細分市場（1-3個）各細分市場客戶信息收集數目BU營銷副總BU各細分市場經理提出建議制定初步的客戶名單—具體步驟確定目標細分市場初步客戶信息收集數目主要活動最終成果負責人了解針對各細分市場的信息收集渠道根據客戶收集數據確定初步客戶名單指定專人負責年度信息收集初步客戶名單目標客戶基本信息表調研人員一般性客戶資料管理每年進行客戶資料更新出現重大信息變化時，應隨時更新如有重大客戶動態信息，應及時向相關業務單元客戶負責人和細分市場經理匯報客戶基本信息表調研人員執行時間每年一次，1月每年一次，1月年度更新確定目標細分市場的初步客戶收集數目中等規模按規模劃分目標客戶類型客戶考察的數目總產值或銷售額>20億元確定客戶資料收集目標時的主要考慮的因素業務單元的戰略選擇方案業務單元內部資源配備情況細分市場知識高級專業人才數目和能力一般、中級工程師數目和能力客戶經理項目經理數目和能力調研人員數量和能力經驗的積累公司規模大型公司小型公司汽車制造業舉例總產值或銷售額>=1億元總產值或銷售額<1億元305020100客戶基本信息表公司名稱公司營業額2001公司地點IT產品/服務支出2001(或預算)購買現有XX產品的金額2001競爭對手信息管理層對XXIT服務的積極態度高低1.上海大眾2.中國一汽3.東風汽車4.一汽大眾5.一汽金杯6.上海通用7.長安汽車8.廣州本田9.中國輕騎10.躍進汽車公司品牌排名基于篩選標準的信息收集其它信息所有權結構員工人數公司重大相關信息披露IT部門人數汽車制造業舉例大型公司應考慮從多種渠道收集潛在客戶信息信息來源外部可獲得的信息網絡搜集引擎：各行業內的主要公司各公司的網頁和主要信息網絡數據庫：中國各行業主要公司的詳細材料中國各行業的年鑒財富雜志地區黃頁本各大報紙各行業內公司的主要信息世界/中國排名前列的企業地區各企業的地區公布的新企業信息工商管理局與行業相關的協會研究機構

（如：信息產業部信息中心）各行業的專家新注冊企業的信息行業內企業的排名、業績聯系方法等通過訪談了解行業內企業的排名及狀況網絡文獻報章機構及專家內部人員的關系網內部產業業績良好，且可以發展的企業個人用戶資料庫查詢現有個人用戶所屬的單位及信息人員網絡用戶數據庫由調研人員匯總制成潛在客戶信息表IDC報告Dataquest報告CCID報告行業總體需求變化行業內主要競爭對手競爭的客戶領域行業報告2.3.3評估并篩選目標客戶流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：123確定分級客戶管理方法評估并篩選目標客戶—具體步驟客戶評估并確定目標客戶名單主要活動根據收集的客戶信息（如100家客戶），按照既定標準和權重逐項進行評分匯總加權平均結果，確定每位客戶在吸引力和服務可行性方面的分值按分值大小將客戶排序，并列示在評估矩陣中，確定分三個級別的目標客戶名單客戶評估統計分值紀錄細分市場客戶評估矩陣圖目標客戶名單(分三個級別)業務單元各細分市場經理確定各個客戶與XX的業務關系及優先級別制定各級客戶的客戶開發管理原則為每名客戶指定負責人進行客戶發展工作制定業務推廣計劃，確定所需資源，并實施各級客戶管理原則客戶發展負責人名單客戶推廣計劃執行記錄業務單元各細分市場經理最終成果負責人匯總、審核BU目標客戶名單審核匯總的各細分市場目標客戶名單如果出現細分市場客戶交叉的情況，BU負責人應進行決策，確定主要客戶關系的負責單位BU目標客戶名單和負責人名單BU營銷副總客戶吸引力和服務可行性紀錄表舉例客戶名稱：客戶對XX的吸引力評估標準評分（1-10）權重加權平均得分服務客戶的可行性評估標準評分（1-10）權重加權平均得分財務業績IT支出聲譽和內部管理地理位置40302010100%與XX現有關系與競爭對手關系對XXIT服務的態度XX自身執行能力30303010100%XX評估人：評估日期：按照評估結果篩選并確認目標的三級客戶名單收集到信息的所有潛在客戶

(如：100家）高低客戶對XX的吸引力高低服務客戶的可行性公司ABDCEF一級客戶(如10家)：著重發展二級客戶(如25家)：有效利用現有資源發展不考慮發展的客戶(如50家)：勇于說“不”三級客戶(如15家)：需先期投資逐漸發展篩選潛在客戶經過篩選，選擇目標客戶，如50家，使銷售人員能集中精力開發最有吸引力，同時具有很大服務可能性的客戶目標客戶范圍101110公司公司公司公司公司舉例了解每名目標客戶與XX的關系程度，對下一步資源分配提供參考依據汽車工業細分市場國有企業合資企業民營企業很強的關系（一級）主要客戶發展對象（一級）次要客戶發展對象（二、三級）現有XX客戶新客戶項目關系（二、三級）舉例中等規模大型公司小型公司國有企業合資企業民營企業國有企業合資企業民營企業為每一名目標客戶確定客戶關系總負責人和日常客戶關系發展與維護的負責人行業類別：客戶名稱客戶級別總負責人日常關系負責人最初客戶關系建立時間客戶發展狀態初次接觸已舉辦X次研討會正起草項目建議項目建議已發出，談判中項目結束細分市場類別： *總負責人一般由細分市場經理或BU副總擔任，作為客戶關系的第一負責人**日常關系負責人一般由客戶經理擔任，負責一般客戶開發的計劃和執行各名客戶發展的負責人應針對每名客戶的具體情況制定業務推廣計劃業務推廣流程主要活動對推廣目標的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產品及試點成效的衡量標準）明確業務推廣對象(客戶方決策人，如CIO或采購負責人)最終確定業務推廣形式（推介會，上門拜訪等）修改推廣計劃1.明確業務推廣的目標、對象和形式2.開展業務推廣活動3.分析推廣結果，總結經驗完成業務推廣的準備工作完成推廣活動的展開與完成推廣業績的統計成功經驗的總結與交流良好的推廣成效客戶名稱所需要的內部支持參與部門或人員職責參與時間推廣計劃所需要的支持分析和執行紀錄考慮的業務推廣方式完成否執行效果分析效果評價原因分析失敗客戶方推廣對象（主要決策者）2.3.4建立目標客戶信息管理系統流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單收集客戶信息，整理、更新數據庫建立目標客戶信息管理系統—具體步驟建立目標客戶信息資料數據庫和管理辦法主要活動建立客戶信息模板建立客戶信息資料庫明確負責收集、編寫、更新客戶信息的負責人(調研員負責主要客戶信息的收集，銷售人員提供信息進行數據更新)目標客戶基本信息表模板客戶經理、調研人員工作描述BU營銷副總在不同信息渠道采集公開的客戶信息通過客戶訪談收集一手資料至少每半年進行信息更新目標客戶信息表調研人員客戶經理/銷售人員最終成果負責人目標客戶基本信息表–戰略和財務狀況客戶戰略目標：戰略目標:客戶財政狀況收入利潤IT預算或實際支出客戶競爭地位（中國）市場地位：主要競爭對手：最新業務動態：199920002001其它信息IT產品/服務戰略及使用情況使用的IT產品/服務供應商2.3.5處理一般客戶業務查詢的流程流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單處理一般客戶業務查詢的流程—具體步驟對外關系負責人/銷售人員接受查詢，了解客戶查詢目的在30分鐘內將查詢內容和初步處理結果記入數據庫接受電話查詢，初步處理審核記錄，進一步決策準備相應資料對決策進行行政支持跟蹤、服務對外關系負責人細分市場經理銷售人員/客戶經理24小時內將匯總的分析報告，遞交給相關細分市場經理每月將匯總的客戶服務咨詢報告遞交給B