醫(yī)院客服中心年度工作總結(jié)（5篇）

醫(yī)院客服中心年度工作總結(jié)1

20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級效勞”為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作，下面作年終工作總結(jié)如下：

一、效勞落實

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和治理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常效勞工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1xx5人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，根本滿足59人，不滿足者18人，回訪率88.5%，意見反應準時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進展電話追訪、安康宣傳150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點效勞工作的落實。

今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特別嚴峻，根據(jù)上級要求，我們進展了專業(yè)學問培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等治理流程，落實了登記、報告等治理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣傳活動協(xié)作的落實。

今年以來，為提高全民的安康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進展活動中，核實活動參加者477人。

二、效勞完善

通過今年開展的“滿足一百”及“四個查找”活動，客服中心仔細查找工作中存在的問題，積極實行一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長效勞，搞好市場調(diào)查供應數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務狀況，制定了詳細崗位目標和崗位要求，在此根底上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預先進展了2個月的模擬試行，依據(jù)大家的反應重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素養(yǎng)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進展了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和根本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進展，專業(yè)科室日益增多，為了準時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和xx個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、效勞進展

幾年來的效勞實踐使我們深深熟悉到：真正的效勞創(chuàng)新隱藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務人員行風狀況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準時反應給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集效勞方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，提高效勞力量和水平起到積極的促進作用。

四、效勞創(chuàng)新

為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、選購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民效勞新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時

有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、效勞標準及效勞紀律等，都制定了嚴格的標準監(jiān)視措施。這項活動開展以來，已效勞了上千位患者，承受電話預約送貨效勞10余次。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應當做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的效勞意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改良，爭取更大成績。

醫(yī)院客服中心年度工作總結(jié)2

敬重各位院領導：

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒岢篮托拍睿S著導醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的規(guī)劃和盼望進入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的閱歷和缺乏，不斷完善和提高自己的治理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和詢問熱線的治理工作，依據(jù)擬定的工作規(guī)劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進展總結(jié)，敬請批判指正。詳細總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的效勞科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的效勞標準和治理模式來協(xié)作醫(yī)院的效勞建立，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓和考核，標準導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了效勞的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)立“品牌名院”的進展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為表達熱忱的效勞，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特別的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等效勞用語，在禮貌效勞中表達我院的熱忱、周到和人性化的效勞。

在部門合作中，克制部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克制身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到急躁的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個詢問，限度地照看了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為標準的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務科室供應便利的同時也優(yōu)化了效勞質(zhì)量。通過投訴首接效勞，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的效勞內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格標準、狠抓落實入手，加大了治理的力度。在明確目標和任務的根底上領先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個重要效勞窗口，其工作目前根本屬于正常、穩(wěn)步進展階段。3月來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫忙和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門詢問師的崗位制度;

(二)、與詢問人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進展暗訪溝通和學習;

(四)、依據(jù)患者信息進展初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;

(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的效勞使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點缺乏

(一)、由于自己對本地風土人情學問欠了解，專業(yè)學問相對欠缺，雖然工作中當心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時難免消失過失。

(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，表達為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據(jù)個人特點和個體差異安排工作。

醫(yī)院客服中心年度工作總結(jié)3

xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級效勞”為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實

根據(jù)醫(yī)院“落實年”的總體部署和治理年及體系文件的各項規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿足者2686人，根本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%，回訪率84%，意見反應準時率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動協(xié)作的落實。今年以來，為提高全民的安康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管安康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，效勞中心與有關部門一道積極參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項活動的順當開展。其中，在中國血管安康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管安康學問競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔當了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促進展活動中，核實活動參加者688人。

二、效勞完善

本著“為病人效勞無小事”的原則，我們認為真正精彩的效勞就是“把每一件簡潔的事做好就是不簡潔;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓效勞。

1、深化效勞培訓。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的”“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們依據(jù)自身工作實際，在培訓中注意理論學問的把握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克制面對生人害怕怕羞、不敢說話等，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，熬煉了他們的膽識和反響速度;為準時了解學習國內(nèi)外的先進效勞理念和做法，我們自購效勞書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了效勞意識，讓大家漸漸熟悉并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細致入微的效勞可以打動客戶的心。

2、細化效勞治理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院效勞治理的先進閱歷，結(jié)合我院iso9000標準學習，在仔細把握體系治理理論學問的根底上，完善了導醫(yī)、詢問、回訪、病人意見處理及反應、病人滿足度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標準和效勞標準;引入海爾“日清日高”的治理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報效勞細節(jié)，當場由大家點評效勞問題，使每個人都能準時吸取效勞工作中的教訓和閱歷，提高效勞力量。

3、注意效勞細節(jié)。俗話說：細節(jié)打算成敗，尤其是表達在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車效勞等等，全部這些小事的細節(jié)都被我們的效勞人員予以關注并爭論，力爭做到完善。

三、效勞進展

通過兩年來的效勞實踐，使我們深深熟悉到，效勞工作絕非簡潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，打算了醫(yī)院將來的進展。因此我們在提高效勞人員根本素養(yǎng)的根底上，把效勞向營銷和治理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系治理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，實行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關懷和問候，急躁與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保安康復，還主動幫忙一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的安康治理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進展安康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的治理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進展出院患者的隨訪工作。

四、效勞創(chuàng)新

為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐根底上，我們嘗試并開展了以下工作：一是效勞工作分析及報告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對患者的滿足程度，對醫(yī)院治理和效勞提出的意見和建議，進展整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領導和職能部門供應了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實狀況，對我們準時發(fā)覺效勞問題，實行整改措施，提高效勞質(zhì)量供應了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展。長期前臺效勞導致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好。活動的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個病人進展深入溝通，學一個學問點，發(fā)覺一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互爭論，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱忱，通過幫忙大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應當做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多;二是效勞過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的效勞贏得患者的滿足和認可。

醫(yī)院客服中心年度工作總結(jié)4

xx年是醫(yī)院實行“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“兼顧進展”的要害年。一年來，繚繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級效勞”為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和治理年文件標準的各項規(guī)定懇求，客服中心首先抓好日常效勞工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼毛病等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，根底滿足59人，不滿足者18人，回訪率88.5%，意見反應準時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進展電話追訪、安康宣傳150人次。受理詢問記載5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者款待處共款待169人。其次抓好重點效勞工作的落實。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作特別嚴格，根據(jù)上級懇求，我們進展了專業(yè)學問培訓，配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì)，嚴格了分診、領導等治理流程，落實了登記、報告等治理制度，領導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、接洽檢查、就醫(yī)等方面問題320個，贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院效勞改進方面的建議10條，受理和諧效勞方面的投訴7起，加強了醫(yī)患接洽，增進了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患抵觸。第四，抓好宣傳運動協(xié)作的落實。今年以來，為進步全民的安康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并協(xié)作其他部門美滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條；在愛崗敬業(yè)促進展運動中，核實運動參加者477人。

二、效勞完善

通過今年開展的“滿足一百”及“四個查找”運動，客服中心仔細查找工作中存在的問題，積極采納一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；堅固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長效勞，搞好市場調(diào)查供應數(shù)據(jù)。

2、實行了本科的績效考核和二次安排。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務狀況，制定了詳細崗位目標和崗位懇求，在此根底上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核措施。為確保新措施公正有效，還預先進展了2個月的仿照試行，依據(jù)大家的反應重新調(diào)劑修正后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了進步新入院導醫(yī)的素養(yǎng)，改進效勞形象，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下，我們對新入院的18名員工進展了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格懇求，辛苦培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精力面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相干材料和根底依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進展，專業(yè)科室日益增多，為了準時懂得這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的材料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、效勞進展

幾年來的效勞實踐使我們深深熟悉到：真正的效勞創(chuàng)新隱藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務人員行風狀況做出評價，為了讓患者能夠英勇反響、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準時反應給相干職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集效勞方面的表揚意見和建議百余條。這項運動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，進步效勞力量和程度起到積極的增進作用。

醫(yī)院客服中心年度工作總結(jié)5

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院效勞質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不制造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒長進；另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責任感，效勞人員的激情也很簡單被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作進展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責任感

其實做一名合格效勞人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力量，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種學問，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。

1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞水平的最好注解。客服人員就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是講解員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿意患者需求，用真心付出和真誠效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未準時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，清掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何盼望但圓滿之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進展了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿足。

2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不一樣的人盼望而來滿足而歸，是對客服人員急躁和才智的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力氣，還要熟識科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在特別短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的學問，滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人非常滿足；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們依據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認可我們這種仔細求實的態(tài)度。

3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連