——精益求精QC小組降低公文差錯率本小組由崇左市公司綜合部4名員工組成，分別是綜合文秘（2名）、公關資訊（1名）及安全管理（1名），小組成員在部門扮演的角色各不相同，有利于各成員結合自身工作情況進行小組工作開展。小組名稱精益求精QC小組成立時間2010年3月課題名稱降低公文差錯率

課題類型現場型活動時間2010年4月-10月成員情況注冊號：GX-CZ-2010-017序號姓名性別文化程度小組分工職責1張振南男本科組長組織實施2周林燕女本科組員原因分析，具體實施3阮美珠女本科組員數據收集、具體實施4黃宇男本科組員資料整理、實施驗證QC活動背景及小組簡介

名詞解釋☆公文差錯率＝出錯公文件數/報送公文總數×100％☆本課題公文主要包括：公司公文、簽報、情況匯報、情況通報、黨委發文及工會發文一、選擇課題提高公文質量和公文處理工作效率公司要求降低公文差錯率實際狀況選定課題選題理由：崇左市公司成立時間較短，文秘核查經驗欠缺，公文差錯情況較普遍，影響了公司公文整體質量，為盡快與其他地市公司保持一致，在公司2010年計劃中，公文質量提升也是工作重點之一。現狀平均值23.79%由于公司目前的公文平均差錯率較大，嚴重影響了公司公文質量，因此特選擇以下課題：二、現狀調查（一）結論：從右圖看，1-4月份公司公文差錯率平均值為23.79%，其中天等分公司、龍州分公司、寧明分公司、運營建設中心、客戶服務營銷中心、集團客戶/高價值客戶部、江州州分公司7個部門差錯率高于平均值。差錯率均值23.79%二、現狀調查（二）序號差錯項目數量所占

百分率累計

百分比1公文排版5552%52%2附件格式3432%84%3公文流轉88%92%4公文內容55%97%5公文文種22%99%6退文11%100%為深入了解公司公文差錯情況，小組對各單位2010年1-4月公文差錯情況進行分析，結果如下公文差錯項目排列圖結論：排列圖顯示“公文排版”和“附件格式”占公文差錯率總數的84%,是造成公文差錯率高的主要癥結。只要集中精力解決這兩個問題，公司公文整體差錯率將大幅降低。小組討論分析認為經過努力現階段可解決以上兩個問題85%，經測算得：

23.79%×（1-84%×

85%）≈7%主要癥結公文差錯率=7%三、設定目標綜合各方面因素，我們設定本次活動的目標值為7%。四、分析原因公文排版差錯未按要求上載附件未按要求排版培訓不到位使用其他版本辦公軟件格式出現亂碼重視程度不夠附件格式差錯OA版本不兼容附件基本要求不明辦公軟件操作不熟練審核不嚴格排版要求不明確公文擬寫和審核缺乏要點根據癥結，小組召開諸葛亮會，進行了詳細的分析，得到5條末端因素，并整理關聯圖：差錯率考核力度不夠核查經驗欠缺公文基本格式無標準五、要因確認序號末端原因確認內容確認標準確認

方法確認情況責任人是否

要因1差錯率考核力度不夠公司對差錯率是否有考核差錯率與各單位每月績效掛鉤率達到90%走訪

調查公司定期對各單位差錯情況進行通報，明確了考評標準，并將差錯率納入各單位績效考核，掛鉤率達到100%張振南不是2公文培訓不到位是否開展系統的公文培訓1.公文培訓培訓普及率達到95%；2.員工對培訓內容的掌握程度達到90%走訪

調查1.公文基礎知識培訓普及率僅為40%，員工對基礎知識掌握程度不足60%周林燕是3公文基本格式無標準是否制定公文基本格式規定是否制定下發公文基本格式規范走訪

調查公司已制訂下發《公文操作細則》阮美珠不是4使用其他版本辦公軟件使用其他版本辦公軟件情況使用其他版本辦公軟件電腦占比低于6%走訪

調查公司目前使用非2003年版辦公軟件的人員僅占5%，且在上文時會注意進行文件轉換黃宇不是5公文擬寫和審核缺乏要點是否梳理公文擬寫和審核要點公文擬寫和審核要點知曉率達到90%走訪調查公司至今未下發公文擬寫審核要點。約10%的員工會主動整理公文擬寫要點，大部分員工都是憑借個人經驗進行公文擬寫和公文審核。周林燕是

主要原因六、制定對策評估標準序號評價表示★（5分）●（3分）▲（1分）1可行性小組能自行解決需要其他部門協助難度大，需外單位合作2有效性預計很有效效果一般效果不好3可靠性徹底改造較徹底改造臨時措施后還會發生4經濟性費用低需一定費用但尚能承擔費用很高，難以承擔要因方案可行性有效性可靠性經濟性總分選擇方案公文培訓不到位方案1：聘請專業培訓機構開展員工公文培訓333312×方案2：開展內部針對性培訓、考核活動553518√公文擬寫和審核缺乏要點方案1：外聘專業文秘人員協助開展公文擬寫和審核要點梳理工作333312×方案2：由市公司綜合部牽頭開展公文擬寫和審核要點梳理工作553518√方案評估表針對要因確定對策方案：六、制定對策確定方案后，QC小組按照5W1H原則制定了對策表。要因對策目標措施地點負責人完成時間培訓工作不到位開展內部培訓95%員工參加培訓，培訓合格率達90%1.組織開展公文基礎知識培訓2.組織各單位登錄網絡學習平臺進行公文基礎知識考試3.到公文差錯率較高單位開展針對性培訓崇左市公司周林燕2010-8-31公文擬寫和審核缺乏要點梳理公文擬寫和審核缺乏要點公文擬寫和審核要點知曉率達到90%1.梳理公文擬寫和審核要點，并發全員學習，同時張貼海報提醒。2.不定期發送公文基礎知識要點學習短信崇左市公司周林燕2010-8-31七、對策實施一1.開展內部公文基礎知識培訓活動2.開展內部公文基礎知識考試組織各縣（市）公司綜合部經理、文秘人員及市公司本部相關人員共60多人進行公文管理電視電話會議培訓，并將培訓材料下發到各單位進行二次培訓。結合《中國移動廣西公司崇左分公司公文管理實施細則（2010年V1版）》及《中國移動廣西公司崇左分公司公文評價辦法》，制定公文基礎考試試題，并組織各單位人員登錄網絡知識學習平臺進行考試。七、對策實施一3.到公文差錯率較高單位開展針對性培訓江州、寧明、天等分公司也結合市公司前期公文基礎培訓要求及《公文評價辦法（試行）》執行情況通報案例，相繼開展針對性培訓。到市公司運營建設中心開展公文差錯針對性培訓，共22人參加培訓應市公司集團客戶/高價值客戶部邀請，針對該單位公文差錯情況組織開展培訓到市公司客戶服務營銷中心組織開展公文培訓，重點對該部門常見公文差錯進行講解結合市公司本部差錯率較高單位差錯情況整理差錯案例，并組織針對性培訓。七、對策實施一1.各縣（市）公司綜合部經理、文秘管理人員及各單位員工代表均參加了市公司組織的公文基礎知識培訓，并及時組織部門員工開展了二次培訓，培訓普及率達到95%。2.從參加公文基礎知識考試情況看，考試達標率達到100%。3.經過對差錯率較高單位的現場指導和針對性培訓，以上單位的公文差錯情況逐月下降培訓普及率考試及格率小目標達成實施一效果檢查七、對策實施二1.下發梳理公文擬寫和審核要點梳理公文擬寫和審核要點。通過郵件、飛信等平臺發給全員學習，并制作成海報下發到各單位進行張貼提醒。2.不定期發送公文擬寫和審核要點學習短信不定期發送公文擬寫和審核要點知識短信，提高員工對公文處理要點的重視及掌握程度。累計發放短信2000多人次。七、對策實施二小目標達成經過一段時間的推廣，公文擬寫和審核要點得到了新老員工的積極認可，員工知曉率達92%，各單位員工表示參照“要點”，大大提高了公文擬寫和審核效率，也降低了公文差錯率。公文擬寫和審核知曉率前后對比實施二效果檢查八、效果檢查一經過3個月的效果檢查，截至到10年8月底公文差錯率已由23.79%降低到2.8%，完成目標值。目標實現了！八、效果檢查二實施前實施中實施后結論：2010年6-8月的月均公文差錯率穩定在3%以下，說明活動措施是行之有效的。結論：從右圖看，5-8月份公司公文差錯率平均值為2.8%，公文差錯率有效降低。差錯率均值2.8%

平均值2.8%八、效果檢查三將各單位培訓情況納入公司《公文評價執行情況通報》。將公文擬寫和審核要點整編入《公文基礎知識手冊》，并下發。公文差錯率針對性培訓用時少，效果佳，可在各單位推廣。定期發送公文基礎知識學習短信，對于提高員工公文格式的重視意識具有積極的推動作用。經驗推廣形成規章制度九、鞏固措施十、活動總結通過本次QC活動，小組成員團結一致、共同完成了既定目標，有效地提升了公司公文差錯率；活動過程中，小組成員積極學習QC理論知識和具體方法解決實際問題，增強了工具運用及解決問題的能力；同時，小組成員發揮了集思廣益、互幫互助、取長補短的工作作風，大幅度