二手車質保如何

提升

經銷商品牌價值一本保修手冊收錢有事打電話錯你以為質保是這樣？很多人簡單的認為，經銷商賣場內有質保，可以為客戶所購買的二手車提供質保產品，對經銷商的品牌價值提升起到一定的作用，想法沒錯，但是在做的時候，卻容易被延保公司誤導。質保的目的：提升自身

品牌

價值※質保單獨零售※業務嵌入，質保項目外包模式※聯合開發，模式共享，利益共享

質保合作的三種方式在經銷商賣場或二手車平臺直接銷售延保公司的保修服務產品優勢：前期合作速度快，延保公司提供系統、物料等所有支持。缺點：客戶缺乏對保修服務商和保修服務產品的認知，質保和經銷商難以形成緊密聯系，需要銷售人員花費時間對客戶做解釋和說明，不能提升經銷商品牌。單獨零售

模式質保服務外包，

將二手車保修服務產品嵌入到合作方業務系統中，由延保公司提供保修服務產品、價格、索賠、系統等服務。優勢：使用統一品牌，合作速度快，購車客戶接受程度高。缺點：經銷商缺乏對質保項目的管理經驗，僅單純使用經銷商品牌，由于服務接口多，合作雙方對保修內容和條款等理解不一致，容易產生糾紛。業務嵌入，質保項目外包

模式合作雙方共同安排人員成立質保項目組，由質保公司提供保修服務產品、價格、培訓、客戶管理，并負責服務網絡建設、售后服務平臺運營，項目小組負責索賠、經銷商業務拓展和管理。共同分享通過服務與管理所取得的回報。質保項目聯合開發，模式

共享，利益共享

項目開發、管理、運營

定價

KPI管理

合同管理

經銷商培訓和支持

銷售信息錄入管理

批準修理和維修數據處理

零件采購和維修結算

風險控制

數據安全

索賠管理

爭端處理和解決延保公司業務

內容會出現哪些問題目前市場中的延保公司均成立時間較短，沒有形成足夠的品牌影響力和消費者普遍的品牌認知。經銷商或者平臺的品牌都是經過長時間的積累，簡單的和第三方延保品牌合作對經銷商品牌無法起到良性的提升作用。使用

獨立延保

質保品牌？舉例：保修范圍外的故障

→延保公司拒賠

→客戶找經銷商

→經銷商讓客戶去找延保服務商

→不在保修范圍內

→延保服務商不提供服務批注：兩邊都沒有過錯，但是客戶的感覺是被推諉被互相

推來推去

。為客戶提供第三方延保產品經銷商對保修服務沒有話語權，發生索賠時客戶

體驗差品牌一致、產品綁定質保和二手車的最佳模式真正的質保應該是這樣！統一品牌第三方提供出現問題直接找廠家主機廠質保使用統一品牌，合作緊密購車客戶接受程度高經且付出的成本最低合作雙方不易產生糾紛根據合作伙伴的業務特征設計項目業務模型建立專職的銷售團隊全程參與延保項目管理設立免費客服熱線，采用標準的業務流程與績效管理體系確保延保銷售業績持續提升提供根據合作伙伴的業務特征制作市場物料全面的市場營銷服務，以確保延保項目的持續推進質保統一品牌優勢不是

簡單

的產品二手車質保!確定合作意向簽署保密協議了解需求制合作方案確定產品方案和協議簽署協議物料設計與制作各部門對接支付預付款培訓產品上線合作流程協議附件清單A銷售管理B市場物料設計C維修和索賠A01年月度銷售目標分解表B01展架、易拉寶C01索賠流程和爭議解決方案A02經銷商目標分解表B02三折頁、四折頁C02索賠周報A03經銷商啟動情況統計表B03臺卡、掛卡C03售后服務網絡清單A04經銷商聯系表B04軟文C04售后索賠簡易手冊A05保修產品銷售流程B05推廣方案C05索賠培訓A06經銷商合作流程B06價簽C06索賠流程圖A07-1經銷商管理流程B07磁貼A07-2經銷商管理流程（圖）A08培訓排期表11個大項，48個小項協議附件清單D呼叫中心對接E價格文件F經銷商協議文件D01呼叫中心管理制度E01質保服務年限和條件F01保密協議D02呼叫中心簡介和對接流程E02質保服務報價表F02車輛保修手冊E03保修價格表F03保修服務信息登記表F04保修服務項目合作協議F05怡安沃泰車輛檢測登記表F06怡安沃泰二手車質量檢測標準F07付款和對賬流程F08經銷商合作流程11個大項，48個小項協議附件清單G項目啟動會議H培訓I項目組成員表G01項目啟動會議安排H01產品銷售流程及話術I01項目組成員表H02項目介紹H03售后索賠培訓H04質保服務培訓考試題J財務結算中心K時間表L系統對接方案J01結算中心合作方案K01工作推進表L01系統對接方案J02質保項目銷售估算表K02質保項目準備期時間表L02系統對接時間表K03項目實施進度計劃11個大項，48個小項呼叫中心的作用和重要性呼叫中心是延保公司的業務風向標當前端業務達到1萬單規模，按10%的報修率，一個月的報修數量也會在1千單以上。如果沒有呼叫中心，只能說明：1.不懂業務2.沒有業務呼叫中心呼入報修咨詢預約保養呼出首次回訪滾動回訪滿意度回訪呼入、呼出業務統一品牌時，呼叫中心的對接是重要工作，當客戶電話報修時，甲方和延保服務商的呼叫中心流暢的對接（對接方式，業務流轉，話術統一等等）就變得非常重要。呼叫中心對接質保維修

服務商維修服務網絡是考量質保公司業務承接能力最重要的一環，那么這個網絡到底會是什么樣子呢？全國（含港澳）目前有4個直轄市，2個特別行政區，283個地級市和374個縣級市，一共有661個市。質保維修

服務網絡如果一家延保公司擁有10000家維修服務商，每個城市15家，看起來并不多，但管理這些維修服務商卻需要一個強大而專業的團隊。

如大眾品牌：

到2015年止，大眾在中國共有2700多家經銷商。售后索賠和售后管理團隊南北大眾加在一起，大概要200人--400人，如果要達到大眾維修網絡的20%，也需要100余人，來管理這個網絡。50人管理團隊平均每人管理20家三線城市2-3家二線城市3-5家一線城市5-10家審核面積、人員、設備、資質等逐一簽約、拍照、建立服務檔案風險評估、零件采購渠道、培訓維修服務商管理二手車質保是搭建汽車后市場誠信

體系中非常重要的一個環節，絕不

僅僅是單一的一個項目，只有更緊密的長期的合作，相互信任，才能

實