.PAGE'..'.目錄【送餐服務(wù)】1、非會議有效簽單人要簽單怎么辦？………12、一種漢堡二樣價(jià)格………13、一份細(xì)心一份收獲………24、誰忘了我的蛋糕……………25、“我以為”…………………36、聽錯房號敲錯門……………3【會議宴會茶歇】7、茶歇費(fèi)用的質(zhì)疑……………48、準(zhǔn)備不足的咖啡……………49、如此隨意的會議服務(wù)………510、彌補(bǔ)接待方的疏忽………5【現(xiàn)場服務(wù)】11、雙份早餐的規(guī)定……………612、郁悶的最后一天……………613、溫暖的披肩…………………714、送客，逐客？………………715、灑了紅酒的衣服……………816、“小上帝”的服務(wù)…………817、難以贈送的豌豆……………818、家鄉(xiāng)的味道…………………9【上菜速度】19、食物制作時間的提醒………920、涼了的牛排…………………1021、上菜太慢了…………………10【酒水飲品】22、被識破的“新郎同學(xué)”……1123、還喝高檔酒水？……………1124、一杯不加冰的橙汁…………12【早餐服務(wù)】25、為何總坐“吸煙區(qū)”？………………1226、怎么能說不知道？……13【收銀結(jié)賬】27、失蹤的客人資料………1328、賬單風(fēng)波………………1429、為何要收兩次錢………1430、重復(fù)出現(xiàn)的假幣………15【點(diǎn)菜服務(wù)】31、六只極品蟹，八位客人吃！…………1532、語言的魅力……………1533、三人點(diǎn)了八道菜！……16【菜品方面】34、昨天二十今天三十……1635、意大利面里的頭發(fā)……1736、家外之家………………1737、免單的“羊肉煲”……17【其他方面】38、寄存服務(wù)——傷心的母親……………1839、禁煙服務(wù)——不該有的“崇洋媚外”1840、迎賓服務(wù)——細(xì)心的迎賓員…………1941、預(yù)訂服務(wù)——清真宴不清真！………19【送餐服務(wù)】非會議有效簽單人要簽單怎么辦？一、案例經(jīng)過：某日中午有一位客人要求送餐服務(wù)。收銀員告知送餐員此房間的客人為會議客人，不能簽單，要客人現(xiàn)付。當(dāng)送餐員把菜肴送至客人房間時，客人要求簽單，送餐員告知客人不能簽單，只能現(xiàn)付?？腿松杂信?，仍執(zhí)意要簽單，送餐員只好與餐廳收銀電話溝通，收銀員依然堅(jiān)持客人需現(xiàn)付?？腿烁械胶苌鷼?，并致電該會議組織者，后經(jīng)會議組織方同意，遂讓客人簽單，等客人怒氣稍有平息，服務(wù)員再次與其解釋和致歉后，客人表示理解。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、送餐員在客人仍有異議時，應(yīng)立即請收銀員向管理人員或酒店會議接待負(fù)責(zé)人尋求幫助，由其與會務(wù)組負(fù)責(zé)人確認(rèn)?，F(xiàn)場處理靈活度不足，服務(wù)生硬，未多方位尋求解決途徑，僅是一味拒絕客人。2、這是會議接待中常出現(xiàn)的問題，不僅在餐飲部會出現(xiàn)。各接待部門均應(yīng)有相應(yīng)工作流程，在有異常情況能明確責(zé)任人，及時與會務(wù)組負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，從而尋求解決辦法，并及時與會務(wù)組負(fù)責(zé)人確認(rèn)相關(guān)費(fèi)用，保障會議接待順利。（二）改進(jìn)、完善程序：1、酒店各部應(yīng)細(xì)化會議接待相關(guān)工作流程，培訓(xùn)員工現(xiàn)場處理客人意見的應(yīng)變方法，不可停留在單一的渠道上，切忌當(dāng)面與客人“較勁”造成投訴升級。2、應(yīng)完善會議接待應(yīng)急溝通流程，確保渠道暢通，在處理會議客人疑難問題時，能及時與會務(wù)組進(jìn)行溝通，尋求協(xié)助。【送餐服務(wù)】一種漢堡二樣價(jià)格一、案例經(jīng)過：某日，6910房客人抱怨，在住期間要了兩次的送餐服務(wù)，相同菜品收費(fèi)卻不一致?？腿吮硎?1日點(diǎn)了兩份芝士漢堡套餐，12日點(diǎn)了類似的漢堡，但12日的收費(fèi)卻比11日多出幾十元錢。經(jīng)查，客人兩次送餐電話是不同的點(diǎn)單員接聽、下單，該餐廳送餐菜單的芝士漢堡套餐有兩個系列，其中一款是成年人份量75元/份，另一款為兒童套餐64元/份?？腿它c(diǎn)餐時，兩位點(diǎn)單員分別為其點(diǎn)了不同系列的芝士漢堡套餐，導(dǎo)致客人抱怨收費(fèi)不一致。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：點(diǎn)單員對本餐廳出品的菜肴不熟悉，菜單內(nèi)的兩種漢堡套餐收費(fèi)不一樣，制作的原料搭配、份量及大小也不一樣，點(diǎn)單時未仔細(xì)與客人核對，導(dǎo)致點(diǎn)單有誤。（二）改進(jìn)、完善程序：1、進(jìn)一步規(guī)范點(diǎn)單員的入單程序，對于零點(diǎn)時遇有菜單內(nèi)相似的菜肴時，需與客人仔細(xì)核對確認(rèn)，主動向客人解釋菜肴份量、價(jià)格及制作方法。2、形成服務(wù)案例，作為部門培訓(xùn)資料?！舅筒头?wù)】一份細(xì)心一份收獲一、案例經(jīng)過：某日，2405房陳小姐給總經(jīng)理寫了一封表揚(yáng)信，對送餐員小吳的用心服務(wù)表示感謝。經(jīng)了解，陳小姐的送餐服務(wù)通常是現(xiàn)金結(jié)賬并要開具發(fā)票，小吳對其喜好熟記于心，每次為她送餐時，都會主動備好零錢和發(fā)票。送餐過程中，小吳還發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律：陳小姐每次用餐后的20分鐘，會準(zhǔn)時通知送餐部回收餐具。于是每次小吳都算好時間及時前往陳小姐房間敲門詢問是否可以回收餐具。這天在收好餐具準(zhǔn)備離開時，細(xì)心的小吳發(fā)現(xiàn)陳小姐聲音有些嘶啞，溝通中得知因天氣變化大，陳小姐有些感冒癥狀，因工作原因很晚才回到酒店，不想再去醫(yī)院。于是小吳在征得其同意后，特意為其送上一杯姜汁可樂，并建議客人多休息。小吳的服務(wù)令陳小姐非常感動，“細(xì)致的觀察，用心周到的服務(wù)”讓客人再一次感受到了酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：小吳在工作中，通過敏銳的觀察，用心記下客人的特殊喜好，并有針對性的提供個性化服務(wù)，得到客人肯定。服務(wù)過程中非常細(xì)心，察覺到客人的異樣后，能“急客人之所急，想客人之所想”，以周到服務(wù)讓客人感受到家一樣的溫馨。（二）改進(jìn)、完善措施：1、將該賓客的喜好記入餐廳客史，并培訓(xùn)全員。2、作為個性化服務(wù)的典型案例在班前會上進(jìn)行宣講，引導(dǎo)員工通過細(xì)心觀察，預(yù)知顧客需求，為賓客提供滿意加驚喜的服務(wù)。【送餐服務(wù)】誰忘了我的蛋糕一、案例經(jīng)過：某日，餐廳接到GRO送來的一個生日蛋糕，告知是2010房客人寄存的，該客人明日生日，所以外出買了一個蛋糕，但因房間沒有足夠大的冰箱，只能暫時寄存在餐廳，并希望能在當(dāng)晚24:00前幫其送到房間。GRO同時交代23：30分左右客房服務(wù)員會下來取蛋糕，但因晚上客房服務(wù)員僅有一人當(dāng)班，如果她沒時間下來，希望餐廳能夠知會晚班服務(wù)員協(xié)助客房服務(wù)員送一下。當(dāng)班領(lǐng)班在得知這一消息后，詢問了GRO客人是否需要幫忙配備刀叉等。GRO說該位客人已自行配好。當(dāng)班領(lǐng)班將此事記下后，在下班前將這一事情交接給了晚班服務(wù)員，并說明了要送餐的時間，以及客房服務(wù)員如沒有空，需要協(xié)助其送下。在服務(wù)員表示記住后，領(lǐng)班知會GRO該項(xiàng)服務(wù)已交接好便下班了。次日，餐廳早班領(lǐng)班接到客人投訴，說昨晚寄存的生日蛋糕送到的時間超過要求的時間，并且未幫客人插好生日蠟燭，直接將整個包裝盒拿到客房了事。餐廳當(dāng)事領(lǐng)班與GRO對此事進(jìn)行了溝通，并詢問了當(dāng)班服務(wù)員具體情況，才得知當(dāng)晚23：30分時，餐廳因臨時來了一批客人，所以沒有辦法幫忙送餐，而客房服務(wù)員則以為餐廳服務(wù)員應(yīng)該送好了，所以也沒有打電話確認(rèn)是否送到，才導(dǎo)致此事的發(fā)生。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、客房與餐廳服務(wù)員互相依賴，都認(rèn)為對方會送，所以都沒有放在心上。在交接跟進(jìn)方面，客房餐廳服務(wù)員雙方都沒有意識要對此事進(jìn)行追蹤，保證服務(wù)的完整。2、當(dāng)一個工作需要多個崗位共同完成時，各崗位工作人員均需將其當(dāng)作本崗位工作任務(wù)來對待，均應(yīng)主動完成該項(xiàng)工作任務(wù)，還要有完成情況的確認(rèn)記錄。（二）改進(jìn)、完善措施：1、完善交辦工作落實(shí)流程。教育員工加強(qiáng)責(zé)任心，對接受客人的服務(wù)項(xiàng)目要落實(shí)到底，遇有特殊情況離崗，交接需清晰明確，并及時告知上級管理人員跟進(jìn)。2、對交接后任務(wù)完成情況進(jìn)行跟蹤，及時掌握服務(wù)動態(tài)，保證對客人的服務(wù)承諾得到落實(shí)?！舅筒头?wù)】“我以為”一、案例經(jīng)過：中午時分，5604房黃先生來電要求送餐，客人點(diǎn)了1份廈門炒面線，服務(wù)員推薦湯類時，客人說考慮一下就把電話掛了。此時，西餐廳正值營業(yè)高峰期,送餐客人較多。黃先生掛掉電話后,服務(wù)員以為客人暫時不需要送餐了,如果他需要還會再打電話。過了許久,黃先生再次來電,要求加送一份法式洋蔥湯,并抱怨說時間這么久了，為什么炒面線還未送到，且表示他已經(jīng)向酒店高級管理人員投訴了。隨后，餐廳領(lǐng)班向客人解釋、道歉并以最快的速度為客人送餐，但是客人仍然不滿意。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、服務(wù)員未按程序操作。根據(jù)接聽送餐電話的規(guī)范操作程序，在客人結(jié)束電話點(diǎn)餐前，必須要將客人之前所點(diǎn)的菜肴或提及到的內(nèi)容與客人進(jìn)行重復(fù)和再次確認(rèn)，避免因溝通或理解的差異而導(dǎo)致誤解或信息遺漏。這次投訴很顯然是服務(wù)人員未按程序操作。2、員工犯了“我以為”的低級溝通錯誤。當(dāng)我們無法把握客人的需求時，最好的方式是主動與客人進(jìn)行再確認(rèn)，重視客人的意見，當(dāng)客人提出考慮一下稍后再決定時，應(yīng)在一定時間內(nèi)主動與客人進(jìn)行聯(lián)系和溝通，以得到準(zhǔn)確需求。避免因犯主觀判斷，導(dǎo)致服務(wù)誤差。（二）改進(jìn)、完善措施：1、加強(qiáng)操作技能培訓(xùn)，并經(jīng)常性進(jìn)行培訓(xùn)效果的檢查和評估。2、加強(qiáng)溝通技能培訓(xùn)?！舅筒头?wù)】聽錯房號敲錯門一、案例經(jīng)過：某日9:45，1241房客人致電餐廳到房間收餐具。迎賓員接到信息后，第一時間用耳麥呼叫現(xiàn)場主管，通話過程中，現(xiàn)場主管誤將房號1241聽成了1641房，便安排員工去1641房間收餐具，員工迅速到達(dá)房間門口，發(fā)現(xiàn)1641房掛有“請勿打擾”牌，該員工未與餐廳確認(rèn)便直接敲門詢問客人是否可以進(jìn)房收餐具，客人開門后告知未曾要求該服務(wù)，并生氣地表示已影響到其休息。員工立即向客人表示歉意，但客人仍對此事很不滿。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、此案例有兩個失誤，一是現(xiàn)場主管接到服務(wù)信息后未執(zhí)行復(fù)述房號的操作，導(dǎo)致房號出錯；二是收餐具的員工未執(zhí)行對“請勿打擾”的處理程序，最終導(dǎo)致客人投訴。2、酒店提供的是即時消費(fèi)性的服務(wù)產(chǎn)品，只有好的過程控制才能產(chǎn)生好的結(jié)果，所以服務(wù)人員為保證服務(wù)質(zhì)量，需要不折不扣地執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)操作流程。（二）改進(jìn)、完善程序：酒店以此為案例，加強(qiáng)崗位操作流程培訓(xùn)，讓員工“知其然”且“知其所以然”，真正理解每一個規(guī)定背后的用意及執(zhí)行不到位可能產(chǎn)生的后果，形成好的工作習(xí)慣?！緯h茶歇】茶歇費(fèi)用的質(zhì)疑一、案例經(jīng)過：某日接待一個包含會場和宴會的會議，在開會的間歇同時有一場會議茶歇，因這次會議參加人數(shù)共117人，于是現(xiàn)場管理人員根據(jù)實(shí)際到場人數(shù)開具了117份茶歇，這也就意味著主辦方在茶歇方面的費(fèi)用是117份的費(fèi)用?？腿搜鐣Y(jié)束買單時，為方便客人簽字確認(rèn)，現(xiàn)場管理人員把此次會議的消費(fèi)均打在同一張賬單上，客人對宴會的消費(fèi)額表示肯定，但卻對下午會議茶歇份數(shù)提出質(zhì)疑：酒店將實(shí)際開會的人數(shù)作為茶歇費(fèi)用確認(rèn)的依據(jù)并不科學(xué)，現(xiàn)在開會的人員是不可能全部使用茶歇的，且會議現(xiàn)場有很多主辦方的工作人員在場。于是客人憑借此點(diǎn)不在賬單上簽字確認(rèn)，致使酒店無法收取客人費(fèi)用，后經(jīng)現(xiàn)場餐廳主管與客人協(xié)商，以此次茶歇的最低保證人數(shù)來收取客人的茶歇費(fèi)用，客人才表示同意，最終順利收到了客人的所有消費(fèi)費(fèi)用。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、出于方便客人的考慮合并打印賬單，本意是好的，但前提是賬務(wù)清晰，客人無異議，否則酒店將承擔(dān)收款風(fēng)險(xiǎn)，欲速則不達(dá)。2、客人來自各行各業(yè)、五湖四海，對于酒店茶歇費(fèi)用的慣用確認(rèn)方式未必均能認(rèn)可，若能將服務(wù)關(guān)口前移，在會議洽談時，就能與客人明確易引起爭議的相關(guān)費(fèi)用確認(rèn)方式，可以避免不必要的糾紛，讓客人高興而來滿意而歸。（二）改進(jìn)、完善程序：1、在會議接待時，特別是會場和用餐一起的時候，每場會議和宴會的消費(fèi)賬單都應(yīng)該在結(jié)束后的第一時間分別打出，以免由于某一項(xiàng)的質(zhì)疑，致使本次接待所有的消費(fèi)都無法確認(rèn)和收取。2、酒店銷售人員在與接待方簽訂茶歇協(xié)議時，除確認(rèn)最低保證人數(shù)外，應(yīng)與其協(xié)商超過最低保證人員部份，以現(xiàn)場的實(shí)際到場人數(shù)為茶歇收費(fèi)依據(jù)，并知會會議接待部門。3、若客人堅(jiān)持超出部份應(yīng)依據(jù)實(shí)際用茶歇人數(shù)結(jié)算，現(xiàn)場管理人員如能會前與其協(xié)商共同確認(rèn)方式最好，否則應(yīng)在開具茶歇單的時候：首先不能低于銷售員和客人確定的最低保證人數(shù)，其次以現(xiàn)場使用人數(shù)和到會人數(shù)作為依據(jù)，以低于到會人數(shù)的技巧處理方式，開具出合理而又盡可能確切的茶歇使用份數(shù)?！緯h茶歇】準(zhǔn)備不足的咖啡一、案例經(jīng)過：在某科技公司會議服務(wù)過程中，服務(wù)員根據(jù)平時會議情況，按標(biāo)準(zhǔn)量準(zhǔn)備了茶歇的相關(guān)物品。但是在服務(wù)過程中卻發(fā)現(xiàn)，咖啡補(bǔ)給不上，沒能及時提供給客人，無法滿足客人需求，造成原因是事先準(zhǔn)備不充分。因?yàn)檫@次會議外國客人比較多，而服務(wù)人員事先沒有發(fā)現(xiàn)這個特點(diǎn)，依舊按照正常會議服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備咖啡和紅茶?？蓻]想到外國客人大部分都喜歡喝咖啡，導(dǎo)致咖啡無法及時供應(yīng)。雖然當(dāng)時服務(wù)人員立刻去通知制作，并且后來也提供給了客人。但由于已經(jīng)過去了較長時間，客人覺得我們的服務(wù)不好，依然不滿意，影響了酒店聲譽(yù)。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、服務(wù)無定式，客情就是命令，關(guān)注每一次接待的客人需求，是做好服務(wù)的關(guān)鍵，工作要有前瞻性，高手往往就是多想了那么一點(diǎn)點(diǎn)，多做了那么一點(diǎn)點(diǎn)。2、酒店業(yè)服務(wù)與消費(fèi)的同時性，決定了服務(wù)工作一旦開始，失誤造成的損失即無法彌補(bǔ)。所以前手為后手服務(wù)很重要，準(zhǔn)備工作很重要，工作流程很重要。（二）改進(jìn)、完善程序：1、預(yù)定MEMO應(yīng)單列一欄，特別注明客人的喜好等相關(guān)重要信息，以便于接待部門在會議前制定出專門的服務(wù)計(jì)劃。2、班組應(yīng)開好班前會，發(fā)動大家關(guān)注每一天接待的客人特殊需求，過一遍接待細(xì)節(jié)，集思廣益，避免服務(wù)過程可能出現(xiàn)的失誤。3、盡可能有應(yīng)變替代方案，以便盡量減少失誤造成的損失，高顧客滿意度。【會議服務(wù)】如此隨意的會議服務(wù)一、案例經(jīng)過：某日，一家茶葉公司在多功能廳舉辦產(chǎn)品代言人發(fā)布會，會議即將結(jié)束時，茶葉公司的董事長助理向在現(xiàn)場的銷售部人員鄭重提出以下投訴：1、該公司員工聽到酒店服務(wù)人員在相互聊天時，稱茶葉公司請來的產(chǎn)品代言明星沒有知名度。2、酒店個別服務(wù)人員對待該公司工作人員的態(tài)度不好，語氣很差。經(jīng)查，當(dāng)日現(xiàn)場服務(wù)人員中有5位從合作院校臨時請來的學(xué)生，在服務(wù)中語言及態(tài)度過于隨意，是造成此次投訴事件的主要原因之二、案例分析：（一）、案例點(diǎn)評：此案例中的部份現(xiàn)場服務(wù)人員并不具備基本服務(wù)素養(yǎng)，引起投訴成為必然。對客人而言，每個對客服務(wù)人員都代表著酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與品牌，在崗服務(wù)人員應(yīng)具備基本工作素質(zhì)。（二）、改進(jìn)、完善措施：酒店應(yīng)加強(qiáng)臨時用工人員的崗前培訓(xùn)考核工作，達(dá)到酒店要求后才能上崗?！狙鐣?wù)】彌補(bǔ)接待方的疏忽一、案例經(jīng)過：某次會所接待某單位重要活動，其VIP客人活動行程各不相同。原計(jì)劃VIP客人馬總外出不回店參加午宴，但由于其在外行程有變化，故未用午餐便提前回店。此信息卻因接待方工作人員之間傳達(dá)不到位，未將客人回店用餐信息告知酒店，導(dǎo)致午宴客人中未安排馬總。午宴時馬總秘書將其帶到宴會現(xiàn)場。可到了現(xiàn)場馬總見未有其位置有些許的尷尬，而此時間段正值宴會用餐喝酒高峰期，其他用餐的客人也未注意到馬總的忽然到來。此時現(xiàn)場管理人員認(rèn)出馬總，見其臉色有變，便先從隔壁搬了椅子讓客人坐下，在向其秘書了解情況后即親自為此客人服務(wù)，與其寒暄。管理人員見今日外出天氣炎熱體諒客人一路辛苦，先為客人上了一杯的鮮榨楊桃汁降火，并及時給客人送上毛巾擦臉。因廚房臨時做第一道菜耗時較長，其靈機(jī)一動，聯(lián)系自助午餐負(fù)責(zé)人將多出的即位菜“鮑汁花菇花膠筒”送到宴會廳給客人，同時通知廚房增加一人宴會菜肴，并讓服務(wù)人員通知該單位接待負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場迎接馬總。現(xiàn)場管理人員從頭至尾為馬總服務(wù)，為其介紹菜肴特色和食用好處，馬總臉上的不滿便漸漸消散，并很快的融入到用餐的氛圍中。事后接待單位負(fù)責(zé)人緊握現(xiàn)場管理人員的手感謝其現(xiàn)場安排，表示由于其單位工作疏忽，差點(diǎn)讓馬總沒地方用餐，稱贊酒店的彌補(bǔ)工作很及時到位。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、客人的行程忽然變化，接待方未能及時通知餐廳安排位置，導(dǎo)致客人不滿，讓酒店服務(wù)被動。酒店發(fā)生的客訴往往是客人各種不滿情緒的總爆發(fā)，因此消除客人的些許不滿是避免客訴的關(guān)鍵。2、現(xiàn)場管理人員敏銳的觀察力，到位的補(bǔ)臺，展現(xiàn)嫻熟的現(xiàn)場處置能力，體現(xiàn)高水平的現(xiàn)場處置能力。（二）改進(jìn)、完善程序：1、建議將服務(wù)過程細(xì)節(jié)全程記錄，進(jìn)入培訓(xùn)教材檔案?！粳F(xiàn)場服務(wù)】雙份早餐的規(guī)定一、案例經(jīng)過：某日2212房一位客人王先生來到餐廳用早餐，10分鐘后另一位自稱2212房的張小姐也要用餐，迎賓員委婉請其出示房卡，張小姐表示未帶房卡，迎賓員向客人致歉后，告知客人因其無法提供房卡或者歡迎卡，即無法確認(rèn)客人在住信息，故不能使用早餐。張小姐表示無法理解，并告訴迎賓員她本人沒有在住，是她朋友在住，她朋友說住店可以享受兩份免費(fèi)早餐叫她過來用餐的。迎賓員得知后，將客人引領(lǐng)到王先生餐桌處，詢問王先生是否認(rèn)識張小姐，王先生表示的確是他叫張小姐一起來酒店餐廳用餐。迎賓員了解情況后，告知王先生住客的確是可以享受雙份早餐，但卻需要張小姐提供身份證件到前臺補(bǔ)登在住信息后方可享用。王先生聽到后表示不能理解為什么吃個早餐還要那么麻煩，迎賓員很直接地告訴客人，這是我們酒店的規(guī)定。王先生聽后勃然大怒，找到現(xiàn)場管理人員投訴迎賓員服務(wù)態(tài)度惡劣，并強(qiáng)硬表示拒絕補(bǔ)登，且一定要張小姐一起用餐。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、迎賓員在接待可享受雙份早餐的客人時，應(yīng)盡可能詢問客人用餐人數(shù)，而非僅根據(jù)早餐報(bào)表認(rèn)定客人用餐人數(shù)。2、客人身份補(bǔ)登享受雙早的規(guī)定屬酒店內(nèi)部操作規(guī)定，應(yīng)避免讓客人有強(qiáng)迫感，過多提出酒店規(guī)定有店大欺客之嫌，應(yīng)盡可能用委婉方式達(dá)到目的，態(tài)度語言應(yīng)顧及客人感受。3、當(dāng)著朋友的面要給客人面子，在客人有異議時，應(yīng)尋找折中辦法讓客人有臺階下，避免進(jìn)一步激怒客人。（二）改進(jìn)、完善措施：1、迎賓員在接待客人時，需按SOP流程詢問客人用餐人數(shù)，既可提前安排餐位，又可預(yù)先得知客人是否有其他朋友一起用餐，提前將相關(guān)規(guī)定知會客人，委婉解釋做此規(guī)定的原因，請客人理解配合，并給客人解決的方法，照顧客人的面子。2、在需補(bǔ)登記客人對酒店規(guī)定有疑問異議時，需向客人致歉，并將過錯留給自己，撫客人情緒后主動為客人將信息補(bǔ)登齊全，如遇態(tài)度強(qiáng)硬者及時上報(bào)上級申請雙早，避免事情惡化，影響其他客人用餐。【現(xiàn)場服務(wù)】郁悶的最后一天一、案例經(jīng)過：某日下午，8608的陳小姐在與GRO溝通住店感受時，對酒店的餐飲服務(wù)提出了一系列意見：陳小姐此次在入住酒店第四日的14：00退房，之后前往中餐廳用餐，被服務(wù)人員告知中餐廳已經(jīng)于14：00結(jié)束營業(yè)，廚師已經(jīng)下班；而此前一天的中午14：30左右，陳小姐還看到中餐廳內(nèi)有客人用餐。隨后陳小姐改去西餐廳用餐，期間現(xiàn)場服務(wù)人員在接聽酒店內(nèi)線電話時，說話聲音大、態(tài)度不溫和、掛電話的動作粗魯，影響了她的就餐情緒；而且她想點(diǎn)一扎鮮榨果汁，卻被服務(wù)人員告知果汁只能按杯賣，她只好改喝茶水。GRO經(jīng)過現(xiàn)場了解，此前一天中餐廳14：30出現(xiàn)的用餐客人是提前預(yù)約好的團(tuán)隊(duì)客。GRO對客人進(jìn)行了解釋和安撫，并對西餐廳的現(xiàn)場服務(wù)不周向其致歉?？腿吮硎疽院筮€會選擇入住我們的酒店，希望下次入住時能一切順利。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、“客人兩點(diǎn)鐘退房后到中餐廳用餐被告知廚師已經(jīng)下班”反映出員工的責(zé)任心問題。對客人的用餐需求不應(yīng)直接拒絕，而是要以建議性方式進(jìn)行回答，本案例中餐廳服務(wù)員若能引領(lǐng)客人至西餐廳，則更能體現(xiàn)酒店的“一站式”服務(wù)。2、“服務(wù)員接聽電話時說話聲音大、態(tài)度不溫和、掛電話的動作粗魯”體現(xiàn)了員工的電話服務(wù)禮儀不夠規(guī)范。（二）改進(jìn)、完善措施：1、加強(qiáng)酒店“一笑、二輕、三熱情”的服務(wù)形象宣傳和訓(xùn)導(dǎo)，要求員工在日常服務(wù)中時刻遵守酒店的服務(wù)形象。2、酒店的各類產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮客人的消費(fèi)習(xí)慣等因素，滿足不同類型客人的需求?！粳F(xiàn)場服務(wù)】溫暖的披肩一、案例經(jīng)過：某餐廳宴請還沒有正式開始。當(dāng)時有一位女士因?yàn)橹淮┝艘患鯉У男”承?，所以正猶豫著準(zhǔn)備用我們的桌巾往身上蓋。這情況正好被附近的服務(wù)員看見了，于是她迅速的跑到工作臺拿了一條披肩給客人披上。這讓客人十分的高興，當(dāng)即找到領(lǐng)班，要求領(lǐng)班要好好的表揚(yáng)這位員工，并且稱會把今天的事情告訴她的朋友及家人。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、餐廳準(zhǔn)備工作做得不錯，能預(yù)見到此類情況，提前在工作臺準(zhǔn)備了披肩。2、服務(wù)員反映靈敏、機(jī)智，對細(xì)節(jié)的關(guān)注做得很好。如何在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，是作為酒店從業(yè)人員必須具備的能力之一。因此服務(wù)的時候多聽、多看、多和客人溝通，才能確保細(xì)節(jié)，成就完美。客人的感動往往只需要我們多做那么一點(diǎn)點(diǎn)，服務(wù)品牌的塑造在于服務(wù)細(xì)節(jié)的打造。（二）改進(jìn)、完善程序：1、建議將服務(wù)過程細(xì)節(jié)全程記錄，進(jìn)入培訓(xùn)教材檔案?！粳F(xiàn)場服務(wù)】送客，逐客？一、案例經(jīng)過：某晚,某公司在文華廳舉辦宴會，大部分客人在用餐結(jié)束后都離開了，但有七八個客人談興正濃，兩個多小時后仍無去意。值臺的服務(wù)員心里很著急,多次走到客人身邊,想催促他們結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后,服務(wù)員終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到咖啡廳。”“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。當(dāng)服務(wù)員把賬單交給客人時,客人說：“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”服務(wù)員感到非常委屈。她在客人用餐過程中并沒有什么過錯,只是感覺這幾位客人拖得太久了，一方面延長了餐廳營業(yè)時間，一方面浪費(fèi)能源。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、服務(wù)員語言表達(dá)技巧欠缺，好心辦了壞事。2、服務(wù)意識不足。節(jié)能與送客并不沖突，完全可以處理好。（二）改進(jìn)、完善措施：1、送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。2、如餐廳營業(yè)時間已到，可以通過“是否需要加菜”、“廚師將下班”、“吧員將下班”等語言暗示客人餐廳要打烊了，同時禮貌地、積極地給客人推薦酒店其他可以休息、休閑的營業(yè)場所，并對客人的配合表示感謝。若客人不接受，可幫助客人尋找就近的場所，或征得客人同意，關(guān)閉部分燈關(guān)，只保留客人所需的燈光?？傊荒芤灾苯哟哔~的方式去詢問客人，而應(yīng)以提供場所，提供方便、提供選擇的方式說服客人?！粳F(xiàn)場服務(wù)】灑了紅酒的衣服一、案例經(jīng)過：某日晚20：00左右，1707房外賓一行在扒房用餐時，一位客人搖晃紅酒時不慎將酒灑到自己衣服上?，F(xiàn)場領(lǐng)班見狀，立即對衣服作簡單處理，但由于紅酒沾染面積較大，現(xiàn)場無法清理干凈，于是建議客人可先回客房更換衣服再下來用餐，客人表示不需要。隨后，領(lǐng)班立即將此事向上級匯報(bào)，同時主動為該客人申請了一張洗衣券，外賓對此服務(wù)表示非常滿意。之后，該領(lǐng)班在與其同行客人溝通過程中，得知該外賓明早即將離店，希望能夠?qū)⑴K的衣物送至洗衣房快洗。于是該領(lǐng)班立即聯(lián)系房務(wù)中心，但因此時洗衣房已經(jīng)下班，房務(wù)中心立即聯(lián)系洗衣房同事加班進(jìn)行快洗。陪同的黃小姐對酒店的服務(wù)給予了高度贊揚(yáng)，外賓也表示酒店的服務(wù)是其住過的酒店中最好的一家，并在離開餐廳時一再表示感謝。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：面對突發(fā)情況，該領(lǐng)班有著較強(qiáng)的服務(wù)意識和處理突發(fā)問題的能力，能夠站在客人的角度積極地為客人解決問題。在超出權(quán)限時，能夠以保證“客人滿意”為服務(wù)前提，第一時間上報(bào)處理。在得知客人的急切需求時，能夠做到“想客人至所想，急客人之所急”，主動聯(lián)系其他部門為客人解決問題。（二）改進(jìn)、完善程序：將此案例納入酒店培訓(xùn)教材檔案。【現(xiàn)場服務(wù)】“小上帝”的服務(wù)一、案例經(jīng)過：吳女士帶著自己三歲左右的兒子與幾位生意上的客人到中餐廳用餐。入座不久，小朋友就開始到處亂跑，大叫不止，并不時打斷大人的談話，吳女士不讓他跑，他就大聲哭鬧，影響到客人用餐。見此情景，值臺的服務(wù)員馬上讓同事幫忙服務(wù)正在用餐的吳女士及其客人，自己則拿出餐廳備用的水彩筆和紙張，帶小朋友到一邊畫畫，并給他講故事，哄得孩子安靜下來，開心地跟著她畫畫，吳女士得以安心地與客人談話、用餐，對服務(wù)員的做法十分贊許。餐后，小朋友舍不得離開，走到門口時還回頭說：“阿姨再見，明天我們還來找你玩！”同行的客人們對酒店連連稱贊，吳女士更是表示以后要常來酒店用餐。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：酒店餐飲部在日常服務(wù)中很注重個性化服務(wù)，尤其注意對一些特殊客人（如老年人、生病的客人及兒童）特別關(guān)照與服務(wù)，將細(xì)節(jié)服務(wù)做到前面，從而贏得了客人的心?！粳F(xiàn)場服務(wù)】難以贈送的豌豆一、案例經(jīng)過：某日晚餐時間，餐廳大廳座無虛席，?？陀谛〗阋矌е鴰孜慌笥言谄渲幸蛔烙貌汀Ｓ貌推陂g，于小姐對當(dāng)值廳面服務(wù)員說：“我和我的朋友都非常喜歡吃你們贈送的豌豆，能不能再送一份給我們？”服務(wù)員臉上露出了為難的表情：“小姐，非常對不起，按我們餐廳的規(guī)定每桌客人只能贈送一份，如你確實(shí)喜歡吃的話，要不你點(diǎn)一份，行嗎？”于小姐聽后只好作罷。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、酒店對于贈送菜品的管理與收費(fèi)，一般都是交由廳面服務(wù)員及管理人員根據(jù)現(xiàn)場客情靈活處理。2、本案例中的服務(wù)員對問題的處理過于死板，很可能因此失去一個老客戶，當(dāng)有問題時應(yīng)及時請示現(xiàn)場管理人員。（二）改進(jìn)、完善程序：酒店應(yīng)完善菜品贈送的授權(quán)管理規(guī)定，便于一線服務(wù)人員操作?！粳F(xiàn)場服務(wù)】家鄉(xiāng)的味道一、案例經(jīng)過：某日，8421房客人在咖啡廳用餐，期間向服務(wù)員另外索要了一碟辣椒。這名服務(wù)員用心觀察該客人所取用的食品后，發(fā)現(xiàn)客人的口味較重，便將客人的口味特點(diǎn)告知當(dāng)班主管。當(dāng)班主管得知這一信息后到前廳查詢了客人的資料，得知客人來自武漢；經(jīng)與客人進(jìn)一步溝通了解到客人喜歡吃辣，便交代服務(wù)員及廚師對客人所取食品都適當(dāng)放了辣椒，并做好客史登記。第二天這位客人再次來到餐廳用餐時，辣椒醬已經(jīng)備好，所有她所點(diǎn)的食品都合她的口味，客人很是感動。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：此案例可以看出，酒店已經(jīng)將對客個性化服務(wù)落實(shí)到各崗位工作流程中，從服務(wù)員對客人個性化需求的收集、當(dāng)班主管對客人個性化需求的滿足、各崗位對客史檔案記錄的有效執(zhí)行，酒店的個性化服務(wù)已實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化運(yùn)作，這就是服務(wù)的核心競爭力?！旧喜怂俣取渴澄镏谱鲿r間的提醒一、案例經(jīng)過：某日晚19：20分左右，餐廳7號桌來了4位住店客人（其中一位是日本客人）。餐廳服務(wù)員上去為其點(diǎn)菜，點(diǎn)菜之前客人交代20：00左右要吃完去開會，總共點(diǎn)了一份云吞湯面、三份西式套餐。餐廳服務(wù)員在點(diǎn)完菜重復(fù)菜單時，告知客人西式套餐制作時間較長，客人點(diǎn)頭說沒關(guān)系。當(dāng)時下單時間是19：30分，10分鐘左右，云吞湯面做好上桌。過了20分鐘左右兩份西式套餐做好相繼上桌（期間客人一直催菜，服務(wù)員到廚房協(xié)調(diào)、跟催），當(dāng)最后一道菜上齊時，日本客人直接走到前臺開始投訴，要求餐廳給他一個理由，后匆忙趕去開會。二、案例分析：（一）、案例點(diǎn)評：1、在客人已明確交代20：00左右要吃完去開會的情況下，服務(wù)員在點(diǎn)菜過程中應(yīng)了解菜肴制作確切時間，并準(zhǔn)確告訴客人，站在客人的立場上引導(dǎo)客人消費(fèi)，只告訴客人菜肴制作時間較慢同樣會引起客人投訴，客人關(guān)注的是結(jié)果；2、服務(wù)員應(yīng)將客人時間要求與廚房充分溝通，在客人開始催菜時即應(yīng)予以重視，及時上報(bào)領(lǐng)班，以免錯失補(bǔ)救的良機(jī)。（二）、改進(jìn)、完善措施：1、加強(qiáng)服務(wù)員點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)，學(xué)會自動換位思考，對此類用餐客人及時推薦制作時間較快的餐品，為客人節(jié)約時間。2、加強(qiáng)服務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)，點(diǎn)菜時應(yīng)了解菜肴制作確切時間，點(diǎn)菜后應(yīng)將重要客情及時通報(bào)廚房，為客人優(yōu)先制作，并通知現(xiàn)場管理人員跟進(jìn)?！旧喜怂俣取繘隽说呐Ｅ乓?、案例經(jīng)過：某日晚，316包廂鄧先生反映鐵板牛柳做得太老、湯汁多、且洋蔥太爛。經(jīng)了解，鄧先生致電三樓中餐廳點(diǎn)菜時曾囑咐點(diǎn)菜員，其宴請的賓客會先到餐廳，待賓客到齊便可直接上菜。點(diǎn)菜員隨即入單，剛?cè)胪陠稳昼?，邀請的賓客已悉數(shù)到達(dá)。沒過多久菜肴即按要求送至包廂。賓客看到菜肴已出品，告知服務(wù)員菜肴需等鄧先生到達(dá)后再上。于是，服務(wù)員馬上將信息通知廚房。但因鐵板牛柳已做好，廚房只好將該道菜肴放至傳菜崗的保溫車內(nèi)保溫。由于保溫時間過長，影響了菜肴的味道，最終造成客人投訴。二、案例分析：（一）、案例點(diǎn)評：1、當(dāng)出現(xiàn)臨時變故時，服務(wù)員應(yīng)與宴請主人及時溝通，并告知現(xiàn)狀，同時與廚房溝通以確保即出菜肴的色香味質(zhì)量。2、服務(wù)員未向邀請的賓客說明鄧先生的要求，并建議將已做好的菜肴先上，以免影響口味。3、該案例體現(xiàn)出服務(wù)員對服務(wù)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵點(diǎn)把握不到位，及缺乏與客人的有效溝通。菜肴的色香味質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，況且賓客并不了解鄧先生的要求及菜肴制作情況。應(yīng)變被動服務(wù)為主動服務(wù)。（二）、改進(jìn)、完善措施：1、強(qiáng)化服務(wù)員主動溝通意識，培訓(xùn)溝通技能，熟悉各類菜肴出品質(zhì)量?！旧喜怂俣取可喜颂艘?、案例經(jīng)過：某日中午，328包廂內(nèi)的宴會剛開始，重要客人王部長就對前兩道菜肴的上菜速度表示不滿，并開始催菜。原因是餐前的菜單確認(rèn)時間很倉促，且該時段廚房入單比較集中，導(dǎo)致菜肴出品不很及時，且小菜也是十幾分鐘后才出菜。宴會中途出菜順序也存在問題，“魚翅”還沒上，“老干媽炒螺片”就已出菜。針對此情況，現(xiàn)場經(jīng)理與王部長進(jìn)行了溝通，王部長表示對今日的上菜速度和菜肴安排不是很滿意，辣的菜肴偏多（三道）、帶湯菜肴也較多（兩道即位湯，一道甜湯，再加上“鄉(xiāng)村豆腐煲”，感覺都是湯）。但由于菜品是客人自點(diǎn)，王部長并未責(zé)怪酒店，但表示上菜速度確實(shí)太慢。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、點(diǎn)菜人員在對菜肴不夠了解，未能按客人宴請需求設(shè)計(jì)菜單，無法在客人點(diǎn)菜時給出搭配建議，并且對菜肴制作的時間也不了解，未將小菜和第一道菜肴（魚翅）先入單，導(dǎo)致菜肴出品慢；對菜品烹飪方式不了解。2、傳菜部對該包廂菜肴的上菜順序未合理控制。（二）改進(jìn)、完善程序：1、對點(diǎn)菜員進(jìn)行菜肴培訓(xùn)，讓點(diǎn)菜員了解菜肴制作時間、烹飪方式、口味。2、為客點(diǎn)菜時要注意客人用餐時間、宴請對象，菜肴安排要合理，客人自己點(diǎn)菜的時候也應(yīng)提供合理化建議。3、要求點(diǎn)菜員對自己安排的菜單進(jìn)行出品跟進(jìn)，從中能直觀發(fā)現(xiàn)菜單編排是否合理，同時可站在客人角度為客人進(jìn)行現(xiàn)場更改，避免客人不滿。4、與傳菜部配合，把握上菜速度，讓廚房在上菜高峰期能夠保證重要客人的出菜需求。5、現(xiàn)場管理人員要做好客人安撫工作，客人沒有表達(dá)不滿并不代表客人已經(jīng)滿意酒店服務(wù)。【酒水服務(wù)】被識破的“新郎同學(xué)”一、案例經(jīng)過：某晚21：30左右，酒店2樓宴會廳婚宴現(xiàn)場進(jìn)入一名男青年，徑直走到酒水臺處向酒吧員詢問：“晚上喝了多少酒啊？”在得到酒水員的答復(fù)后，該男子說：“我是新郎的同學(xué)，晚上應(yīng)該喝得差不多了，新郎叫我?guī)退?、清點(diǎn)下酒水，你們先幫我將這二箱沒開封的白酒搬到樓下車上去”。酒水員答道：“好的，請稍等，我去詢問下新郎的弟弟，因?yàn)榻裢淼木扑撬?fù)責(zé)和我們聯(lián)系的”。說完酒水員就去找新郎的弟弟。見此情景，該男子立即掉頭離開。待酒水員確認(rèn)此人并非婚宴舉辦方人員后，該男子已不見蹤影。二、案例分析：（一）、案例點(diǎn)評：該案例為酒店員工反詐騙的典型案例。嫌疑人試圖假冒新人親友蒙騙酒店工作人員盜走酒水，但被機(jī)智的酒水員識破。該案例的亮點(diǎn)在于酒水員財(cái)產(chǎn)保管意識強(qiáng)，并能嚴(yán)格遵守崗位的服務(wù)操作流程，遇有疑問時直接聯(lián)系酒水經(jīng)手人，成功避免了客人和酒店的損失。（二）、改進(jìn)、完善措施：各部門應(yīng)加強(qiáng)該案例宣導(dǎo)，舉一反三，針對此類存在安全隱患的情況要有應(yīng)對措施并能快速反應(yīng)?！揪扑?wù)】還喝高檔酒水？一、案例經(jīng)過：某日，一位領(lǐng)導(dǎo)在酒店的3號貴賓包間宴請客人，在宴請開始前該領(lǐng)導(dǎo)非常生氣，投訴服務(wù)人員在其客人面前直接推薦高檔酒水，并在確定酒水后開酒速度太慢，服務(wù)無法跟上。客人投訴后餐飲部經(jīng)理和廚師長出面向客人道歉。經(jīng)調(diào)查得知，該客人已在酒店消費(fèi)多次，每次都是消費(fèi)都是飲用92長城干紅，所以服務(wù)人員理所當(dāng)然認(rèn)為此次客人還會飲用該酒水。另外，服務(wù)人員在客人確定酒水后，突然接到區(qū)政府在4號貴賓包間的接待通知，于是其中一位服務(wù)人員便將3號貴賓包間的酒水移至4號貴賓包間向客人推薦，而另一名服務(wù)人員恰巧不知情，花了較多的時間在尋找酒水，以致耽誤開酒水和服務(wù)的時間。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、服務(wù)人員未按流程操作，犯了經(jīng)驗(yàn)主義錯誤。此次客人的宴請并非太重要，服務(wù)人員卻當(dāng)著客人朋友的面直接詢問是否使用該款酒水，讓客人不好回拒?？腿诉@一不滿為投訴埋下了伏筆。2、酒水管理不到位導(dǎo)致廳面服務(wù)無法跟上，最終引發(fā)客人投訴。（二）改進(jìn)、完善程序：1、在接受預(yù)訂時，應(yīng)盡可能了解客人宴請的對象、重要程度、并確認(rèn)所需酒水。若客人在預(yù)定時無法決定使用酒水，則應(yīng)在客人來后將酒水單交由客人挑選確認(rèn)，并征求客人開啟時間。2、明確當(dāng)班服務(wù)人員的服務(wù)區(qū)域，嚴(yán)禁酒水、飲料的混用。盡可能做到服務(wù)器具不占用、不挪用?！撅嬈贩?wù)】一杯不加冰的橙汁一、案例經(jīng)過：某日下午兩點(diǎn)左右，李先生到西餐廳點(diǎn)了一杯現(xiàn)榨橙汁，要求不要加冰塊。五分鐘后西餐服務(wù)員送上了一杯不加冰的橙汁。當(dāng)李先生端起這杯橙汁時，抱怨道：“不是說了不加冰了嗎，怎么還送了杯冰的？”西餐服務(wù)員接過杯子，發(fā)現(xiàn)橙汁確實(shí)沒有加冰塊，是中午榨好之后放在冰箱了，所以果汁還是有點(diǎn)涼。于是員工向跟客人解釋并道歉，客人表示理解，要求重新更換一杯。服務(wù)員這時發(fā)現(xiàn)客人在桌上放了兩瓶藥，經(jīng)詢問得知客人腸胃不適，不能喝冰的東西，于是趕緊又為客人倒了一杯溫水。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、案例中的服務(wù)員對于客人的特殊要求理解不清晰，只是古板的復(fù)述與執(zhí)行，沒有進(jìn)一步思考，以滿足客人的真正需求，造成更換橙汁的重復(fù)服務(wù)。2、在服務(wù)過程中，客人的表達(dá)并不一定是清晰明了的，服務(wù)人員一定要在服務(wù)前關(guān)注細(xì)節(jié)，多留心，在腦子里多問其幾個為什么，不明白的則需要與客人做進(jìn)一步的確認(rèn)，以免提供不合格的服務(wù)產(chǎn)品，甚至適得其反。（二）改進(jìn)、完善程序：將此案例進(jìn)入部門培訓(xùn)課程，對相關(guān)崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)?！驹绮头?wù)】為何總坐“吸煙區(qū)”？一、案例經(jīng)過：8521房來自香港的鄺先生早上到自助餐廳用餐，客人告知迎賓員自己是不吸煙的，當(dāng)時“非吸煙區(qū)”已經(jīng)沒有位子，迎賓員讓客人先坐到“吸煙區(qū)”，并向客人解釋等“非吸煙區(qū)”有空位時會安排給客人，但客人堅(jiān)持要坐“非吸煙區(qū)”，態(tài)度十分堅(jiān)持，并坐到收銀臺旁以示抗議，經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)員面對情緒較為激動的客人頓時手足無措，此時正好空了一個“非吸煙區(qū)”的座位，服務(wù)員趕緊引領(lǐng)客人入座，但鄺先生仍在不停的抱怨。酒店GRO聞訊趕來安撫客人，客人表示：酒店給人的感覺是只為吸煙的客人服務(wù)的，早餐廳“非吸煙區(qū)”與“吸煙區(qū)”的位子比例嚴(yán)重失調(diào)，對于不吸煙的客人來說是被迫吸煙，不公平；另外在酒店用了三天的早餐，每次向服務(wù)員講明自己是不吸煙的，都不能安排“非吸煙區(qū)”給他入座，對此鄺先生非常不滿。二、案例分析：（一）、案例點(diǎn)評：1、此案例中迎賓員對客溝通技巧有待提高。賓客已明確告知不吸煙，此時應(yīng)先向客人道歉，告訴客人“非吸煙區(qū)”已客滿，并詢問客人是否愿意先到大堂休息等位或坐在“吸煙區(qū)”用餐，讓客人有選擇的余地，而非直接讓客人坐“吸煙區(qū)”用餐。2、對于有特殊需求的客人，酒店服務(wù)人員應(yīng)錄入客史檔案，并做好交接。用餐高峰期現(xiàn)場管理人員應(yīng)根據(jù)客情,靈活調(diào)整區(qū)位，以滿足不同客人的用餐環(huán)境需求。（二）、改進(jìn)、完善措施：1、酒店餐飲部應(yīng)制訂相應(yīng)吸煙區(qū)與“非吸煙區(qū)”區(qū)位動態(tài)配置方案，以便于現(xiàn)場管理人員靈活執(zhí)行，滿足賓客需求。2、餐廳應(yīng)加強(qiáng)迎賓崗客史檔案收集交接工作，提高對客溝通技巧，服務(wù)關(guān)口前移，為賓客提供“滿意+驚喜”的服務(wù)?！驹绮头?wù)】怎么能說不知道？一、案例經(jīng)過：某日，8411房的項(xiàng)先生反映酒店員工對客語言表達(dá)方式不規(guī)范，建議酒店著重培養(yǎng)員工的對客語言，否則將嚴(yán)重影響到客人對酒店的評價(jià)。GRO通過與客人溝通得知，項(xiàng)先生一家入住的是家庭套房，原本就有含小孩的早餐，但是早上到餐廳后，迎賓員卻讓他們稍等，表示要再次確認(rèn)。項(xiàng)先生說既然客人已經(jīng)到了餐廳就應(yīng)該讓客人先入座才對，不能讓客人站著“稍等”，他聽到服務(wù)員這樣說心里就來氣，所以當(dāng)時說話的語氣也不是很好。當(dāng)時在場的同行客人陳先生也表示，酒店員工的對客語言確實(shí)要加以培訓(xùn)，早上他在餐臺取餐時，因不知粽子是咸的還是甜的，于是詢問在場的服務(wù)員，但服務(wù)員只回答他“不知道”。陳先生表示既然服務(wù)員不知道，就應(yīng)該主動詢問廚房或是領(lǐng)班，而不應(yīng)該直接回答客人“不知道”。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、此案例中，員工不了解酒店家庭套房住客應(yīng)享受的禮遇，未能掌握酒店應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。酒店員工對跨部門信息缺乏了解或不在意，這是酒店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，部門應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)檢查。2、規(guī)范的禮貌用語及處事禮儀是酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)，需要部門強(qiáng)化培訓(xùn)及日常督導(dǎo)，養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。（二）改進(jìn)、完善程序：繼續(xù)開展對客溝通禮儀禮節(jié)培訓(xùn)，提高員工對客語言交流及現(xiàn)場應(yīng)變能力，在班前班后會中不斷強(qiáng)化，加強(qiáng)領(lǐng)班對員工一對一的檢查督導(dǎo)?！臼浙y服務(wù)】失蹤的客人資料一、案例經(jīng)過：某日，某公司（新簽協(xié)議單位）的莫先生在酒店中餐廳用晚餐，用餐結(jié)束時莫先生要簽單，餐飲服務(wù)員到收銀處對照客人資料，收銀員在電腦中未找到莫先生的結(jié)算資料。在情況不太明了的情況下，餐廳領(lǐng)班拿著帳單向客人致歉，并要求換一種付款方式，莫先生非常生氣，要找經(jīng)理投訴。當(dāng)部門經(jīng)理到再次到收銀處了解情況時，電腦信息庫卻剛剛更新補(bǔ)入莫先生的結(jié)算資料。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：此案例有如下處理不當(dāng)之處：1、當(dāng)收銀員在電腦中無法查詢到客人資料時，應(yīng)主動向相關(guān)部門（如前廳部或銷售部）了解客人身份。直接就要求客人更換付款方式很不妥當(dāng)，激化了矛盾。2、當(dāng)矛盾已經(jīng)激化時，餐廳經(jīng)理應(yīng)馬上出面解決，抓緊時間控制事態(tài)不會進(jìn)一步激化。這則案例也可以看出部門間的溝通、協(xié)調(diào)有障礙，工作細(xì)節(jié)上把關(guān)不嚴(yán)。（二）改進(jìn)、完善程序：1、遇到此類特殊情況，工作人員（服務(wù)員、收銀、領(lǐng)班）在無法準(zhǔn)確判斷客人身份時，要立即向上級匯報(bào)，妥善處理。2、類似的投訴，餐廳經(jīng)理要親自過問，馬上趕到現(xiàn)場，按處理投訴的程序靈活處理，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，讓客人有臺階可下，把矛盾降到最低限度或盡量減少餐廳損失（包括聲譽(yù)的損失），為問題的解決作鋪墊。3、在全面了解情況的基礎(chǔ)上，經(jīng)理要坦誠的當(dāng)著眾客人說明情況，并向當(dāng)事人表示真誠的歉意。4、客人離店時，主要負(fù)責(zé)人員要送別客人，再次向客人表示歉意。次日銷售代表應(yīng)登門拜訪道歉，做好必要的善后服務(wù)?！窘Y(jié)賬服務(wù)】賬單風(fēng)波一、案例經(jīng)過：某日21：10左右，餐廳A51號用餐客人要求買單，且表示其為1804房住客。由于之前迎賓員未開具臺卡，于是買單員便直接至收銀臺口頭要求打印賬單，當(dāng)值收銀員未聽清臺號，即按住店折扣誤打印出A11號臺的賬單送交買單員，買單員未根據(jù)操作流程再次核對客人桌號及賬單，便直接讓A51客人在賬單簽上1804房號后刷卡買單?，F(xiàn)場管理人員在巡查臺號時，發(fā)現(xiàn)A51號臺客人已經(jīng)離開，但系統(tǒng)仍顯示未結(jié)賬狀態(tài)。這時才發(fā)現(xiàn)，A51號臺客人誤結(jié)了正在用餐中的A11號臺客人的賬單，且多收了414元?，F(xiàn)場管理人員趕緊重新調(diào)整賬單，并根據(jù)A51號臺客人在賬單上留下的房號信息聯(lián)系客人，但發(fā)現(xiàn)1804房已在當(dāng)日中午辦理了退房，且沒有留下可供聯(lián)系的信息，故已無法退還客人多收錢款。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、該案例多個服務(wù)環(huán)節(jié)均出現(xiàn)差錯：首先，當(dāng)班迎賓員在引位后未按操作程序開具臺卡；其次，買單員買單時未按程序向收銀員出示臺卡，僅口頭交接打印賬單，且在買單時未按照操作程序確認(rèn)客人買單的臺號及消費(fèi)明細(xì)，未主動與客人進(jìn)行核對，導(dǎo)致買錯單；最后，收銀員也未嚴(yán)格執(zhí)行憑臺卡打印賬單的操作程序。2、一個服務(wù)環(huán)節(jié)的疏漏往往為下一個服務(wù)環(huán)節(jié)埋下一個定時炸彈，就像擊鼓傳花一樣，最終在某個節(jié)點(diǎn)爆發(fā)出來。因此，要保證服務(wù)質(zhì)量，就需要各個崗位人員嚴(yán)格按規(guī)范程序操作，出現(xiàn)疏漏時要及時補(bǔ)救，或提醒下一服務(wù)環(huán)節(jié)的人員及時補(bǔ)臺，避免影響到客人。3、本案例中還可嘗試通過客人信用卡發(fā)卡行與其取得聯(lián)系，退還客人多收的錢款。（二）改進(jìn)、完善措施：1、對迎賓員、餐廳服務(wù)員及收銀員進(jìn)行相關(guān)工作流程的強(qiáng)化培訓(xùn)，現(xiàn)場管理人員加強(qiáng)督導(dǎo)。2、將此案例納入部門崗前培訓(xùn)必修課程?！臼浙y服務(wù)】為何要收兩次錢一、案例經(jīng)過：某日中午，自助餐廳22號桌是3位散客在就餐，用餐到半巡時，主人起身欲至餐飲收銀臺買單，于是迎賓員到此桌欲拿取黃聯(lián)，可其中一位客人卻將黃聯(lián)收在手中不交給迎賓員。西餐領(lǐng)班只得引領(lǐng)主人至收銀臺買單并向收銀員說明賬單情況。座位上的2位客人見狀，要求迎賓員制止主人買單，因主人執(zhí)意買單并要求看賬單，收銀員即打單并與其確認(rèn)后結(jié)賬（因其不需要發(fā)票，故沒開發(fā)票）。片刻之后，2位客人中的一位拿著黃聯(lián)到收銀處要求買單，收銀員在未查看電腦系統(tǒng)是否已經(jīng)結(jié)賬的情況下，憑單又向客人收取了餐費(fèi)（這次客人開了發(fā)票）。當(dāng)客人回到座位上時，才了解到主人已經(jīng)買單了，即與服務(wù)員確認(rèn)：“你們有收兩次錢嗎？”明確酒店多收了一次錢后，客人投訴。當(dāng)值領(lǐng)班立即退還多收款項(xiàng)，并想辦法安撫客人，但客人執(zhí)意要求經(jīng)理出面解釋并道歉。后值班經(jīng)理出面處理，才平息此次投訴。二、案例分析：（一）、案例點(diǎn)評：不該免的程序被免了。根據(jù)餐廳收銀程序，收銀員賬單打印出來后，應(yīng)由現(xiàn)場服務(wù)人員進(jìn)行審單，審核無誤后才正式進(jìn)入結(jié)賬程序。此次失誤中，餐廳服務(wù)人員未進(jìn)行必要的審單。另外根據(jù)財(cái)務(wù)的收銀程序，收銀在為客人買單時應(yīng)再次查看收銀系統(tǒng)的結(jié)賬情況，不能單憑黃聯(lián)為客人買單。（二）、改進(jìn)、完善措施：1、嚴(yán)格服務(wù)程序。餐廳服務(wù)人員和收銀員在結(jié)算每一筆賬時，應(yīng)準(zhǔn)確無誤確認(rèn)人數(shù)、飲料、數(shù)額及買單情況等事項(xiàng)之后，方可為客人辦理辦理結(jié)賬手續(xù)。2、再次強(qiáng)調(diào)廳面服務(wù)人員在有其它緊急事情時，看臺工作應(yīng)交接給其他服務(wù)人員進(jìn)行補(bǔ)崗，做好跟單、審單以保證服務(wù)完整性。【收銀服務(wù)】重復(fù)出現(xiàn)的假幣一、案例經(jīng)過：某日，一婚宴客人結(jié)賬，費(fèi)用的一部分是用現(xiàn)金支付，收銀員在驗(yàn)收點(diǎn)票時發(fā)現(xiàn)一張百元假幣，便婉轉(zhuǎn)請客人更換一張錢幣?？腿艘姞畋銓F(xiàn)款重新要回自己清點(diǎn)，并在補(bǔ)齊金額后重新將現(xiàn)金交給收銀員。收銀員收到現(xiàn)金后仍再次認(rèn)真的清點(diǎn)現(xiàn)金，果然又發(fā)現(xiàn)了一張假幣，于是同樣婉轉(zhuǎn)的請客人再換一張?？腿苏f：“怎么又是假的？”收銀員便當(dāng)著客人的面將該錢幣放入驗(yàn)鈔機(jī)，經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)確認(rèn)是假幣，客人見狀即更換了該假幣。二、案例分析：：此案例中的收銀員警惕性強(qiáng)，有高度的職業(yè)敏感度，且遇到特殊情況能冷靜處理，婉轉(zhuǎn)的表達(dá)照顧了客人在特殊場合的面子?！胺?wù)”、“安全”兩不誤，體現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)?！军c(diǎn)菜服務(wù)】六只極品蟹，八位客人吃！一、案例經(jīng)過：十一月份到了，又是一個大閘蟹推銷的季節(jié)，酒店今年按檔次高低，推出了極品蟹、蟹王級和外貿(mào)級三種等級的大閘蟹。某日，一酒店會員客人預(yù)定了某包間，現(xiàn)場點(diǎn)菜員事先通過客史檔案了解到客人消費(fèi)能力較強(qiáng)，在等客到齊期間，與該會員客人在包間外私下聊天時得知，兩家公司明天準(zhǔn)備簽約，今天特地為此宴請。于是，點(diǎn)菜員向客人推薦極品蟹，客人十分高興，表示一定要食用?？沙霈F(xiàn)一個難題：用餐客人到齊后是8位，極品蟹卻只剩6只。這時候點(diǎn)菜員便告訴客人，公司的兩位陪同人員吃蟹王級的大閘蟹就可以了，因?yàn)槭羌次徊穗?，互相看不到，只要上菜的時候服務(wù)員統(tǒng)一報(bào)菜名，就不會有什么問題。客人一聽十分高興，連夸點(diǎn)菜員想得周到。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、客史資料的收集和整理，是提升部門服務(wù)質(zhì)量及創(chuàng)收的基礎(chǔ)工作之一，如何做好客史檔案并有效運(yùn)用，是所有對客服務(wù)部門應(yīng)該重視的問題之一。2、該點(diǎn)菜員在對客銷售時，能主動發(fā)掘客人潛在需求，從客人切身利益出發(fā)，運(yùn)用換位思維，通過嫻熟的銷售技巧完美實(shí)現(xiàn)客、店雙贏。（二）改進(jìn)、完善措施：要提高餐飲營收，貨源的保證是根本前提，否則“巧婦難為無米之炊”?！军c(diǎn)菜服務(wù)】語言的魅力一、案例經(jīng)過：某日晚，8501房客人林先生一行三人至中餐散點(diǎn)大廳用餐。點(diǎn)菜人員向其推薦當(dāng)?shù)靥厣穗取扒逭艏t眼睛魚”，客人欣然接受。但15分鐘后，廚房告知“紅眼睛魚”已半途沽清，只剩下宴會廳多出的幾份即位“清蒸紅眼睛魚”，問問客人是否需要。點(diǎn)菜員對此尷尬狀況感到為難，不知該如何跟客人解釋。餐廳經(jīng)理了解情況后，向客人解釋：“您只有三人用餐，一條魚可能太大了。要不我?guī)湍臑榧次坏淖龇?，一人一份，方便食用又不會浪費(fèi)?！笨腿寺牶蟊硎窘邮?。菜上桌后客人感覺分量合適，味道也很鮮美，一直對經(jīng)理的建議表示感謝。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：雖然該案例是廚房與廳面協(xié)調(diào)不暢造成的，但廳面管理人員能掌握客人的心理，通過隨機(jī)應(yīng)變的合理解釋與推銷，把壞事變成好事，一舉兩得，表現(xiàn)出嫻熟的服務(wù)技能。（二）改進(jìn)、完善程序：1、餐飲部應(yīng)修訂半途沽清菜品的監(jiān)控及信息傳達(dá)操作流程，確保廳面每一位點(diǎn)菜員能在最短時間接到相關(guān)信息。2、餐飲部應(yīng)多組織員工進(jìn)行如何處理突發(fā)事件及如何與客人解釋溝通的相關(guān)技巧培訓(xùn)。3、廚房應(yīng)加強(qiáng)對半途沽清菜品的提前監(jiān)控及信息傳達(dá)工作，避免再次出現(xiàn)類似的尷尬局面?！军c(diǎn)菜服務(wù)】三人點(diǎn)了八道菜！一、案例經(jīng)過：某日，三位女士來酒店餐廳用餐，點(diǎn)餐時共點(diǎn)了8道菜肴（含一個小菜醬蘿卜和一個點(diǎn)心榴蓮酥），現(xiàn)場點(diǎn)菜員提醒客人，菜肴的道數(shù)偏多可能吃不完，客人表示沒有關(guān)系，于是點(diǎn)菜員根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴入了單。在用餐過程中，客人大部分的菜肴幾乎都沒有動，此時現(xiàn)場服務(wù)員沒有在意，也沒有上報(bào)現(xiàn)場管理人員。一會兒，客人開始投訴菜肴，并且拒絕買單，現(xiàn)場領(lǐng)班就買單問題與客人溝通失敗后，通知餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理為客人減免兩道菜肴，并且給最高的折扣，但客人仍然拒絕買單。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、點(diǎn)菜員在首次提醒客人菜肴過多后，應(yīng)提供建議給客人，而不是不再詢問即入單，這里反映出點(diǎn)菜員的靈活度不夠，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，按客人人數(shù)安排菜量。酒店要的是回頭客，照顧客人利益也就是宣傳酒店誠信品牌。2、現(xiàn)場服務(wù)員對客人的關(guān)注度不夠，沒有及時掌握客人用餐情況，發(fā)現(xiàn)很多菜肴沒有動，應(yīng)該第一時間與客人溝通，了解客人的需求，以便及時調(diào)整補(bǔ)救。3、當(dāng)客人投訴菜肴拒絕買單時，現(xiàn)場領(lǐng)班應(yīng)顧及客人對菜肴的感受，而非一直與客人糾結(jié)買單問題，導(dǎo)致后續(xù)處理難度加大。（二）改進(jìn)、完善措施：1、餐飲部應(yīng)修訂點(diǎn)菜服務(wù)流程，根據(jù)用餐人數(shù)給予一定的靈活度，廳面領(lǐng)班可以要求廚房在菜肴出品時菜量上進(jìn)行減少，售價(jià)可相應(yīng)優(yōu)惠。2、應(yīng)完善廳面巡查客情反饋制度，服務(wù)員要能主動關(guān)心和注意客人對每一道菜肴的評價(jià)，并把好出菜最后一道關(guān)，及時反饋相關(guān)信息，便于第一時間處理各種問題，也為菜肴品質(zhì)的改進(jìn)提供依據(jù)?！静似肥蹆r(jià)】昨天二十今天三十一、案例經(jīng)過：24號下午?？腿~小姐在酒廊點(diǎn)了一份青椒炒雞蛋。因此道菜菜單上沒有，為臨時菜。故餐廳領(lǐng)班詢問廚房后確認(rèn)售價(jià)為三十元每份。也通知酒廊員工并在餐廳做了交接。25號下午葉小姐又來酒廊用餐點(diǎn)了同樣的菜，今天的酒廊是另一位員工，餐廳領(lǐng)班就收了葉小姐三十元。葉小姐當(dāng)即反映昨天才收二十，今天怎么價(jià)格不一樣。后來餐廳領(lǐng)班查昨天的賬單才發(fā)現(xiàn)昨天讓員工收三十，員工只收了二十元。經(jīng)調(diào)查，是因昨天客人嫌貴，現(xiàn)場主管同意收二十元，但未知會餐廳領(lǐng)班。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、酒店菜價(jià)管理不規(guī)范。臨時菜價(jià)格由廚房定，餐廳不能因客人嫌貴就自作主張改價(jià)格?？上蚩腿送扑]別的菜肴，確保酒店菜肴價(jià)格體系的嚴(yán)肅性。2、員工客情上報(bào)交接意識不足。24日酒廊員工收了客人二十沒有跟餐廳領(lǐng)班交接，也沒有在酒廊交接本交接。導(dǎo)致第二天上班的員工不知道價(jià)格，引發(fā)客人異議。（二）改進(jìn)、完善程序：1、酒店應(yīng)完善菜品定價(jià)及優(yōu)惠管理制度，對臨時菜的定價(jià)制訂明確規(guī)定及操作流程。對現(xiàn)場管理人員的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限及范圍作出明確規(guī)定。2、應(yīng)強(qiáng)化員工客情上報(bào)交接意識。強(qiáng)化管理人員的價(jià)格管控意識?！静穗荣|(zhì)量】意大利面里的頭發(fā)一、案例經(jīng)過：某日，1216房客人在餐廳點(diǎn)了一份意大利面。面上桌時，客人在面里發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，立即將餐廳領(lǐng)班叫了過來，領(lǐng)班向客人表示歉意后，立即讓廚房重新一份，并且在客人等候過程中免費(fèi)為客人提供一份沙拉。次日，這位客人再次來到餐廳點(diǎn)了一份炒米粉（不含豬肉），結(jié)果服務(wù)員誤點(diǎn)成了炒果條（含豬肉），客人表示不理解，兩次用餐均不愉快。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：1、菜肴出品把關(guān)不嚴(yán)：廚房和廳面員工都未能把好關(guān)，未發(fā)現(xiàn)食品中有異物。2、服務(wù)員對菜單不熟悉，且點(diǎn)完菜后也未能按照規(guī)范向客人重復(fù)菜單。3、錯誤在同一客人身上連續(xù)出現(xiàn)兩次，說明我們對客人的之前的異議、投訴沒有引起足夠重視。4、該案例中唯一的亮點(diǎn)就是現(xiàn)場領(lǐng)班在菜肴出現(xiàn)問題時能夠快速有效地處理，消除客人因等待而產(chǎn)生的不滿情緒。（二）改進(jìn)、完善措施：1、制定相應(yīng)工作流程，對廚師的出菜和服務(wù)員的上菜制定檢查流程。2、培訓(xùn)員工點(diǎn)單規(guī)范。3、針對有碰到服務(wù)故障的在住客人，相關(guān)崗位要將信息傳達(dá)、交接，讓其它崗位和班次的員工用優(yōu)秀的服務(wù)來補(bǔ)救之前的失誤，挽回給客人造成的不良印象?！舅厥撤?wù)】家外之家一、案例經(jīng)過：某日，一位印度客人在咖啡廳用餐，服務(wù)員在與客人的溝通中了解到其是位素食主義者，主動為其推薦了餐廳的素食菜肴，并在點(diǎn)單過程中特別注意菜肴配料的選擇。在點(diǎn)“揚(yáng)州炒飯”時，該員工主動與廚房師傅溝通，使用橄欖油制作，其它菜肴也根據(jù)客人的特點(diǎn)一一與廚房進(jìn)行溝通，并關(guān)注和跟進(jìn)菜肴的制作。用餐結(jié)束后，客人對晚餐非常滿意，并表揚(yáng)今晚為其服務(wù)的員工熱情細(xì)致，所提供的個性化服務(wù)讓他在異鄉(xiāng)也有一種家的感覺。二、案例分析：（一）案例點(diǎn)評：服務(wù)員能夠及時了解到客人的特殊要求，及時跟進(jìn)菜肴的制作，確保菜肴出品與客人要求一致，讓客人感受到“家外之家”的真誠服務(wù)。（二）改進(jìn)、完善程序：為此客人建立客史檔案，并將此案例納入酒店培訓(xùn)教材檔案?！静似贩?wù)】免單的“羊肉煲”一、案例經(jīng)過：某日20:15，19號桌住店客人在餐廳用餐，抱怨“鮮魚濃湯東山羊煲”的羊肉太硬，餐廳服務(wù)員解釋說：“……羊肉為提前制作放置于保鮮冰箱內(nèi)……?！笨腿吮硎静粣?，后經(jīng)廚房重新加工后