網店運營與推廣第1章

網店運營市場調研與規劃

第1章網店運營市場調研與規劃.pptx第2章網店商品發布與網店裝修.pptx第3章網店交易管理.pptx第4章網店客服與售后服務.pptx第5章網店物流與包裝管理.pptx第6章淘寶免費推廣.pptx第7章淘寶付費推廣.pptx第8章淘寶站外推廣.pptx第9章網店運營數據分析.pptx第10章打造爆款和優質網店.pptx全套可編輯PPT課件電子商務的普及給年輕人帶來更多的工作機會，全職開網店創業成為越來越多年輕人的選擇。通過對本章的學習，讀者可以掌握網店運營市場調研與規劃，包括網絡市場數據調研、網店運營規劃、網店開設平臺的選擇、網店商品的選擇、網店商品定價。情境導入SCENARIO1.1.網絡市場數據調研1.2?網店運營規劃1.4?網店商品的選擇1.3?網店開設平臺的選擇1.5?網店商品定價【技能訓練】通過阿里巴巴批發網進貨1.1.網絡市場數據調研4合理的網店運營規劃是建立在科學的分析與理性的思考之上的。細致、縝密地做好網店市場分析、網店目標人群畫像、網店用戶需求分析、網店競爭對手分析是網店運營成功的關鍵。1.1.1?網店市場分析5市場分析是指商家為了實現銷售目標，通過科學的方法，對市場的規模、品類、消費者及周期進行分析的行為。一般網店市場分析可以從以下幾個方面來展開。分析市場規模的大小及其變化1分析品類的發展方向23尋找行業發展的周期規律1.1.2?網店目標人群畫像6網店目標人群畫像可反映網店當前商品的銷售目標人群組成結構，包括買家的屬性、行為、購物偏好等內容。每個網店都有自己的目標人群畫像，如果在運營的時候，嚴格按照目標人群畫像操作，那么就可以很快地獲得銷量上的突破，獲得更高的店鋪權重。1.1.3?網店用戶需求分析701問卷調查一般情況下，在進行市場規劃和商品規劃時，網店可以從多個維度、不同權重來分析用戶的需求，進而確保商品的精準化營銷。怎樣才能明確用戶的需求呢？明確用戶需求的方式主要有以下幾種。02深度訪談03百度數據分析工具04電商分析工具05爬蟲工具1.1.4?網店競爭對手分析8競爭對手分析的目的主要有以下4個。1.

了解整個行業的競爭格局

對整個行業目前的競爭激烈程度及未來走勢進行分析和預判。2.

對競爭對手進行分層，鎖定目標對手

可以把競爭對手分為行業標桿和直接競爭對手，在運營上向行業標桿學習，而在能力上趕超直接競爭對手。3.

對競爭對手分析

對競爭對手的發展目標、擁有的資源、營銷能力及當前戰略進行分析。4.

分析商品的優缺點

了解競爭商品的優勢、流量渠道及營銷方式，從而分析自有商品的優缺點，并針對缺點進行改正。1.1.4?網店競爭對手分析9網店在做競爭對手分析時，需要分析市場中競爭品牌的實力，如品牌的搜索指數、競爭格局及數據表現。1．品牌搜索指數分析針對屏幕較小分析一個品牌，首先要看這個品牌的搜索指數。下面以幾個啤酒品牌為例，進行品牌搜索指數分析。通過百度指數我們可以發現，在這幾個品牌中青島啤酒的搜索指數長期居第一名，如圖所示。另外，我們還可以看到在過去的30天內這些品牌動態的搜索指數變化情況，判斷這些品牌的搜索情況是否穩定。1.1.4?網店競爭對手分析102．品牌競爭格局分析針對屏幕較小下面以大家電品牌為例，分析大家電品牌的競爭格局。如圖1-4所示，2022年天貓雙11大家電品牌銷售戰報排行榜。國產品牌牢牢的占據了銷售榜的前列，大家電行業市場品牌眾多，海爾作為受大眾關注的大家電品牌，贏得消費者的青睞登上了Top1的寶座。1.1.4?網店競爭對手分析113．品牌數據表現分析針對屏幕較小每個品牌都應關注自身及競爭對手在市場上的數據表現情況，包括客單價、支付轉化率、訪客數、收藏人數、加購人數、賣家數等，如圖1-5所示。訪客數代表品牌的引流能力；賣家數反映了品牌線上分銷的實力及分銷商對品牌的認可度；客單價、支付轉化率及加購人數代表一個品牌的流量承接能力。1.1?網絡市場數據調研1.2?網店運營規劃1.4?網店商品的選擇1.3?網店開設平臺的選擇1.5?網店商品定價【技能訓練】通過阿里巴巴批發網進貨1.2

網店運營規劃13網店運營規劃就是通過前瞻性的任務拆解、目標規劃，將整體的運營目標拆解成各個細分模塊的目標，給予各部門、各崗位明確的工作目標，并進行費用、盈利、人員等模塊的需求預測。1.2.1?網店運營規劃制定1401產品方面網店運營規劃要結合市場情況，主要從產品、價格、銷售目標、推廣、促銷活動等方面來制定。02價格方面03銷售目標方面04推廣方面05促銷活動方面1.2.2?網店營銷策略151．贈品促銷

怎樣有效地使贈品促銷達到理想的效果呢？

在網店運營的過程中，賣家為了吸引買家下單購物，使用的促銷方式越來越多。網店運營過程中常見營銷策略有以下幾種。

（1）不要選擇劣質品作為贈品，否則只會起到反效果。

（2）要體現贈品的額外價值，以得到買家的認可。

（3）注意贈品的時間性和空間性。（4）在贈品上留下網店的信息。1.2.2?網店營銷策略162．打折促銷

打折促銷即直接讓利于買家，可以讓買家非常直接地感受到實惠，因此是目前常用的一種階段性促銷方式，如圖所示。打折促銷主要采取以下兩種方式。（1）不定期打折。（2）變相打折。1.2.2?網店營銷策略173．包郵促銷

包郵已成為淘寶上最常用的促銷方式之一。包郵促銷大致可分為普通包郵、少付費包郵、單品包郵、滿額包郵。（1）普通包郵（2）少付費包郵（3）單品包郵（4）滿額包郵1.2.3?網店運營流程18開網店需要經過考察市場、選擇開店平臺、申請開店、店鋪進貨、發布商品和營銷推廣等環節。網店運營具體流程如下。1．考察市場2．選擇開店平臺3．申請開店4．店鋪進貨5．發布商品6．營銷推廣7．售中服務8．網店交易9．評價或投訴10．售后服務1.2.4?網店運營團隊分工19（1）運營崗位

根據管理的范圍和內容的不同，完整的網店運營團隊一般包括以下崗位。（2）拍攝崗位（3）文案策劃崗位（4）美工崗位（5）客服崗位（6）推廣促銷崗位（7）倉管崗位1.1?網絡市場數據調研1.2?網店運營規劃1.4?網店商品的選擇1.3?網店開設平臺的選擇1.5?網店商品定價【技能訓練】通過阿里巴巴批發網進貨1.3.網店開設平臺的選擇21目前，網店開設平臺有很多，常見的有淘寶、拼多多、京東、抖音小店、全球速賣通等。1.3.1?淘寶22淘寶的用戶門檻極低，幾乎所有人都可以注冊成為淘寶的用戶，在淘寶中進行交易。淘寶商品種類非常多，無論是一把掃帚，還是一臺電視機，都可以在淘寶上買到，極大地方便了人們的生活。淘寶也由此得到了大眾的支持與喜愛。圖所示為淘寶首頁。1.3.2?拼多多23相比于淘寶，拼多多屬于社交電商平臺，其主要優勢在于其依靠微信，可輕而易舉地獲得巨大的社交流量。同時，拼多多的交易門檻非常低，買家可以通過App、微信公眾號及小程序等多個渠道進入拼多多購物。圖所示為拼多多首頁。1.3.3?京東24京東是自營式電商企業，在線銷售計算機、手機及其他數碼產品，以及家電、汽車配件、服裝與鞋類、家居百貨等各類商品。京東發展速度迅猛，吸引了不少商家入駐。圖1-12所示為京東首頁。1.3.4?抖音小店25抖音于2018年5月正式啟動電商業務，目前以短視頻、直播“帶貨”為主。隨著直播電商的爆發式發展，抖音加大力度自建抖音小店，平臺開始簽約“帶貨”主播。抖音小店給商家提供一站式經營的平臺，為商家提供全鏈路服務，幫助商家長效經營、高效交易，實現生意的新增長。抖音小店和淘寶店鋪性質相同，都可以賣貨。圖1-13所示為抖音小店中的商品。1.3.5?全球速賣通26全球速賣通于2010年4月正式上線，是阿里巴巴旗下面向全球市場的在線交易平臺，被廣大賣家稱為“國際版淘寶”。全球速賣通主要面向境外客戶，通過支付寶國際賬戶進行擔保交易，并使用國際快遞發貨。圖1-14所示為全球速賣通頁面。1.1?網絡市場數據調研1.2?網店運營規劃1.4?網店商品的選擇1.3?網店開設平臺的選擇1.5?網店商品定價【技能訓練】通過阿里巴巴批發網進貨1.4.網店商品的選擇28商品的好壞與網店的動態評分有著直接關系，并影響著網店的運營。因此網店商品的選擇，對新手賣家而言至關重要。29商品選擇的基本原則有以下幾點，即選擇高性價比的商品、選擇有利潤空間的商品、選擇有獨特性的商品、選擇需求及時的商品、選擇流行應季的商品、選擇品質有保障的商品、選擇“國潮”商品。1.4.1?商品選擇原則1．選擇高性價比的商品2．選擇有利潤空間的商品3．選擇有獨特性的商品4．選擇需求及時的商品5．選擇流行應季的商品6．選擇品質有保障的商品7．選擇“國潮”商品1.4.2?商品選擇渠道30阿里巴巴批發網（1688）是國內最大的線上采購批發平臺，為數千萬網商提供了海量商業信息和便捷、安全的在線交易市場，也是網商互動的社區平臺，如圖1-15所示。1．阿里巴巴批發網下面介紹常見的商品選擇渠道。1.4.2?商品選擇渠道31天貓供銷平臺提供的是品牌商品，商品品質相對較好，但廠家對銷售商有一定的要求，如信用等級須達到一個鉆的級別、好評率達到99%等。圖1-16所示為天貓供銷平臺頁面。2．天貓供銷平臺1.4.2?商品選擇渠道323．分銷網站

有很多提供批發服務的分銷網站適合中小賣家選擇商品，如購途網、杭州女裝網、生意網、美美淘、中國制造網等。4．產業帶廠家

產業帶是一條帶狀的鏈條產業集中區域，是相關或相同產業的基地。在此區域內可以形成產業集聚效應，從而更好地壯大產業，如杭州的女裝、鎮江的眼鏡、揚州的毛絨玩具、深圳的3C產品、佛山的衛浴產品等。如果直接從產業帶廠家進貨，且有穩定的進貨量，無疑可以爭取到理想的進貨價格。5．批發市場一些批發市場也是賣家尋找商品的不錯渠道，如杭州的四季青批發市場、義烏小商品城等。批發市場商品更新快、品種多，但是容易斷貨，品質難以得到保障。1.4.2?商品選擇渠道33除了以上渠道外，還可以選擇以下商品渠道。6．其他渠道庫存積壓或清倉商品外貿商品國外打折商品當地的特色農產品34網店賣家一般從以下幾個方面來選擇供應商。1.4.3?選擇合適的供應商（1）行業類目（2）商品種類（3）商品款式（4）利潤空間（6）售后服務（7）配送時間（8）渠道激勵（5）商品質量（9）商品描述1.1?網絡市場數據調研1.2?網店運營規劃1.5?網店商品定價1.3?網店開設平臺的選擇

1.4?網店商品的選擇【技能訓練】通過阿里巴巴批發網進貨1.5.網店商品定價36經營者要想把自己的商品成功地銷售出去，就必須掌握商品的定價方法。1.5.1?商品定價的基本要素37商品定價是市場營銷學中最重要的部分之一，主要研究商品的價格制定和變更策略，以求得營銷效果和收益的最佳。為商品定價時需要考慮的要素很多，具體來說，要特別注意以下要素。0103050402是否包含運費商品定價拉開檔次市場競爭情況銷售策略商品形象1.5.2?商品定價策略38一般來說，常見的定價策略有以下幾種。1．階梯定價2．商品組合定價3．批量購買引導定價4．成本加成定價5．競品對比定價6．非整數定價1.5.3?不同生命周期的商品定價39商品生命周期是指商品的市場壽命，也就是商品從進入市場到被市場淘汰的整個過程。在市場營銷學中，一款商品的生命周期被分成了4個部分——導入期、成長期、成熟期和衰退期，如圖1-18所示。1．導入期2．成長期3．成熟期4．衰退期1.1?網絡市場數據調研1.2?網店運營規劃【技能訓練】通過阿里巴巴批發網進貨1.3?網店開設平臺的選擇1.5?網店商品定價1.4?網店商品的選擇41下面介紹如何通過阿里巴巴批發網（1688）進貨，具體操作步驟如下。步驟01登錄阿里巴巴批發網（1688），在首頁搜索框中輸入要搜索的商品，如圖1-19所示。步驟02在搜索結果頁面中，選擇一個銷售額比較高的商品，如圖1-20所示?！炯寄苡柧殹客ㄟ^阿里巴巴批發網進貨42步驟03進入商品詳情頁面，查看商品詳細信息，如果覺得商品合適，可以單擊“立即訂購”批發進貨，如圖1-21所示。步驟04進入填寫收貨地址和訂單信息頁面，如圖1-22所示，確認后單擊“提交訂單”即可?！炯寄苡柧殹客ㄟ^阿里巴巴批發網進貨43一、填空題1．合理的_______________是建立在科學的分析與理性的思考之上的。細致、縝密地做好網店市場分析、網店目標人群畫像、網店用戶需求分析、網店競爭對手分析是網店運營成功的關鍵。2．在市場營銷學中，一款商品的生命周期被分成了4個部分：___________、___________、___________和___________。3．____________可反映網店當前商品的銷售目標人群組成結構，包括買家的屬性、行為、購物偏好等內容。4．馬斯洛需求理論將人類的需求分為5個層次，分別是___________、___________、___________、___________、___________。5．___________是指按照不同的購買數量給出不同的價格，購買一定數量之內，是一個價格，超過一定數量之后，是另一個價格。課后習題44二、簡答題1．如何獲得網店目標人群畫像？2．如何分析網店競爭對手？3．如何制定網店運營規劃？4．常見的網店營銷策略有哪些？5．如何選擇合適的供應商？課后習題感謝聆聽！學習進步！網店運營與推廣網店運營與推廣第2章

網店商品發布與網店裝修

熟悉了網店運營市場調研與規劃工作后，接下來了解淘寶網店商品發布與網店裝修。本章具體講述網店商品發布與網店裝修環節的操作，包括淘寶開店、商品發布、設置與管理店鋪、網店裝修等內容。情境導入SCENARIO2.1

淘寶開店2.2?商品發布2.4?網店裝修2.3?設置與管理店鋪【技能訓練】商品分類管理2.1.淘寶開店49淘寶用戶很多，買家遍布全球。不少新手賣家想在淘寶上開店，但是不知道怎么開始，下面就介紹一下淘寶開店方法。2.1.1淘寶官網首頁50淘寶是網絡零售商圈，由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創立。淘寶現在的業務包括個人對個人（CustomertoCustomer，C2C）、企業對個人（BusinesstoCustomer，B2C）兩大部分。隨著淘寶規模的擴大和用戶數量的增加，其也從單一的C2C網絡集市變成包括C2C、B2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務模式在內的綜合性零售商圈，目前已經成為世界范圍的電子商務交易平臺。圖2-1所示為淘寶官網首頁。512.1.2開通淘寶店鋪下面以開設個人店鋪為例講述淘寶網店的開通方法，具體操作步驟如下。步驟01打開淘寶官網首頁，單擊頁面右上角的“免費開店”選項，如圖2-2所示?！静僮鞑襟E】步驟02進入“淘寶免費開店”頁面，選擇開店身份，單擊“普通商家”選項，如圖2-3所示。522.1.2開通淘寶店鋪步驟03選擇店鋪主體類型，可以選擇個人商家、個體工商戶商家、企業商家，單擊個人商家下的“去開店”按鈕，如圖2-4所示。步驟04打開圖2-5所示的“個人開店”頁面，輸入店鋪名稱和手機號碼，單擊“驗證碼”文本框右側的“發送”選項，手機即刻收到短信驗證碼，輸入驗證碼后，同意協議，單擊“0元開店”按鈕。53步驟05打開圖2-6所示的“開店認證”頁面，首先單擊“去綁定”按鈕，按照提示流程完成支付寶認證，接著完善認證信息，完成實人認證后即可成功開店。2.1.2開通淘寶店鋪2.4?網店裝修2.3?設置與管理店鋪【技能訓練】商品分類管理2.2?商品發布2.1?淘寶開店2.2.商品發布55當賣家通過淘寶開通店鋪后，接下來就是發布自己的商品。店鋪里面有商品，才可以開張。下面就來介紹商品的發布流程、商品標題的設置和商品圖片的選擇。562.2.1?商品發布流程在淘寶上發布商品的具體操作步驟如下。步驟01登錄淘寶，單擊頁面右上角的“千牛賣家中心”選項，如圖2-7所示。步驟02進入千牛賣家中心，單擊“商品”→“商品管理”→“發布寶貝”選項，如圖2-8所示?！静僮鞑襟E】572.2.1?商品發布流程步驟03在打開的頁面中，上傳商品主圖，然后確認要發布商品的類目，單擊“確認類目，繼續完善”按鈕，如圖2-9所示。步驟04在打開的頁面中，根據提示設置“寶貝類型”“寶貝標題”等基礎信息，如圖2-10所示。582.1.2開通淘寶店鋪步驟05設置物流信息，包括提取方式和區域限售，如圖2-11所示。步驟06設置支付信息，如圖2-12所示。592.1.2開通淘寶店鋪步驟07設置圖文描述，如圖2-13所示。最后單擊“提交寶貝信息”按鈕，寶貝發布成功。2.2.2?設置商品標題60好的商品標題可以吸引買家，這就在無形中宣傳了賣家的店鋪。怎么設置好的商品標題？一個完整的商品標題應該包括3部分。132商品名稱要讓買家一眼就能夠明白這是什么商品。優化詞使用優化詞可以增加商品被搜索到的概率。感官詞使用感官詞可以增加買家打開商品鏈接的概率。2.2.3?選擇商品圖片61最吸引買家眼球的是商品圖片。什么樣的商品圖片才能被稱為一張好的圖片呢？0102030405圖片要清晰，能一目了然圖片要能展示商品細節商品圖片要加上水印商品的背景切忌雜亂使用真人模特實拍圖片2.4?網店裝修【技能訓練】商品分類管理2.3?設置與管理店鋪2.1?淘寶開店2.2?商品發布2.3.設置與管理店鋪63商品發布后，店鋪就可以開張了，接下來就可以設置店鋪了。設置店鋪不僅可以使店鋪更加美觀，還能表現賣家對店鋪的重視程度，使買家覺得賣家是在用心經營，從而提升買家對店鋪的好感。下面介紹店鋪基本設置和商品管理。642.3.1?店鋪基本設置下面講解店鋪基本設置的具體操作步驟。步驟01進入千牛賣家中心，單擊“店鋪管理”中的“店鋪基本設置”選項，如圖2-19所示。步驟02打開“淘寶店鋪”頁面，單擊“店鋪標志”下面的“上傳圖標”按鈕，如圖2-20所示?！静僮鞑襟E】652.3.1?店鋪基本設置步驟03在“打開”對話框中，選擇店標圖片文件，單擊“打開”按鈕，即可成功上傳店標，如圖2-21所示。步驟04設置店鋪簡介、主要貨源、店鋪介紹等信息，然后單擊底部的“保存”按鈕即可，如圖2-22所示。662.3.2?商品管理下面講解店鋪商品管理的具體操作步驟。步驟01進入千牛賣家中心，單擊“商品”→“商品管理”→“我的寶貝”→“出售中的寶貝”選項，如圖2-23所示。步驟02打開商品列表頁面，如圖2-24所示?！静僮鞑襟E】672.3.2?商品管理步驟03單擊選中商品前的復選框，單擊商品的“更多→”選項，在彈出的菜單中選擇“立即下架”選項，即可成功下架商品，如圖2-25所示。步驟04單擊商品右側的“編輯商品”選項，即可打開發布商品時的頁面進行編輯，如圖2-26所示。682.3.2?商品管理步驟05編輯商品標題、商品價格（見圖2-27）和庫存?！炯寄苡柧殹可唐贩诸惞芾?.4?網店裝修2.1?淘寶開店2.2?商品發布2.3?設置與管理店鋪2.4.網店裝修70網店裝修在網店運營過程中不可或缺，一家優秀的網店不僅要有高質量的商品，還要有好的裝修。712.4.1?上傳圖片下面講解使用圖片空間上傳圖片的具體操作步驟。步驟01進入千牛賣家中心，單擊“商品”→“圖片空間”選項，如圖2-28所示。步驟02進入淘寶旺鋪圖片空間頁面，單擊“新建文件夾”按鈕，如圖2-29所示?！静僮鞑襟E】722.4.1?上傳圖片步驟03打開“新建文件夾”對話框，輸入分組名稱后單擊“確定”按鈕，如圖2-30所示。步驟04新建“包包”文件夾后的效果如圖2-31所示。732.4.1?上傳圖片步驟05在文件夾中可以上傳所需要的圖片，單擊“上傳”按鈕，如圖2-32所示。步驟06打開“打開”對話框，在對話框中選擇要上傳的圖片文件，如圖2-33所示。上傳后的效果如圖2-34所示。74進行店鋪裝修時，首先要對店鋪的整體頁面進行布局。頁面布局首先要有條理，其次要有層次感。頁面布局應盡可能采取簡單、層次分明的結構，便于買家瀏覽商品。2.4.2?淘寶PC端店鋪裝修2.4.2?淘寶PC端店鋪裝修75淘寶店鋪的店鋪招牌（簡稱“店招”）形同實體店的店招。設計的店招，應該讓買家一看到就知道這家店鋪賣什么商品。漂亮的店招能夠吸引買家。店招傳遞的信息要非常明確，一般位于頁面的上方。買家通過搜索進入店鋪，首先看到的就是店招，如圖2-37所示。1．店鋪招牌重點模塊介紹如下。2.4.2?淘寶PC端店鋪裝修76導航可分為淘寶系統自帶的導航和自定義導航，其主要功能是幫助買家快速找到相應的商品。導航體現的信息包括品牌故事、所有商品、熱銷商品、活動等。導航的設置應根據店鋪實際情況而定，內容不是越多越好，而應選取對店鋪經營有幫助、競爭相對有優勢的內容及獨有的內容。圖2-38所示為店鋪首頁的導航效果。2．導航2.4.2?淘寶PC端店鋪裝修773．圖片輪播現在很多店鋪的首頁第一屏會設置圖片輪播模塊，圖片輪播模塊承擔著傳遞店鋪品牌視覺風格及店鋪活動信息等重要責任。圖2-39所示為圖片輪播模塊。4．商品分類店鋪內的商品大多是有分類的，這樣可以方便買家根據自己的需求快速找到想要的商品。圖2-40所示為淘寶店鋪后臺“寶貝管理”頁面。2.4.2?淘寶PC端店鋪裝修78在店鋪首頁展示商品有各種方式，其中最簡單的方式就是使用淘寶自帶的商品展示系統，如圖2-41所示。5．商品展示頁尾模塊是一個非常重要但容易被忽略的模塊。店內的所有頁面呈現的頁尾模塊都相同，它的主要作用是引導買家瀏覽其他寶貝，降低頁面跳失率，提高店鋪收藏量。6．頁尾模塊792.4.3?淘寶手機店鋪的首頁裝修淘寶手機店鋪首頁裝修的具體操作步驟如下。步驟01打開淘寶，單擊“千牛賣家中心”選項，進入千牛賣家中心，如圖2-43所示。步驟02單擊“店鋪”→“店鋪管理”→“手機店鋪裝修”選項，如圖2-44所示?！静僮鞑襟E】802.4.3?淘寶手機店鋪的首頁裝修步驟03單擊“系統默認首頁”后的“裝修頁面”選項，如圖2-45所示。步驟04打開圖2-46所示的“淘寶旺鋪”頁面，該頁面左側主要有5個模塊，包括“圖文類”“視頻類”“LiveCard”“寶貝類”“營銷互動類”。812.4.3?淘寶手機店鋪的首頁裝修步驟05選擇頁面左側想要添加的模塊，將其拖入中間的編輯區。這里選擇的是“圖文類”模塊中的“輪播圖海報”。在右側的“輪播圖海報”模塊中可以設置相關信息，如圖2-47所示。步驟06“寶貝類”模塊可設置“排行榜”“智能寶貝推薦”“系列主題寶貝”“鹿班智能貨架”“免息商品智能貨架”“大促預售商品貨架（天貓預售商家專用）”等，如選擇“排行榜”模塊可以設置“模塊名稱”“樣式選擇”等相關信息等，如圖2-48所示。以上設置完成后就基本完成了手機淘寶首頁的裝修。822.4.4?淘寶手機店鋪商品詳情頁裝修淘寶手機店鋪商品詳情頁設計的具體操作步驟如下。步驟01進入千牛賣家中心，單擊“商品”→“商品裝修”選項，如圖2-49所示。步驟02打開商品裝修頁面，單擊商品后的“裝修商品”選項，如圖2-50所示。【操作步驟】832.4.4?淘寶手機店鋪商品詳情頁裝修步驟03在打開的頁面中單擊“主圖”選項可以對商品的主圖和主圖視頻進行設置，包括主圖比例、消費者端展示順序、配置詳情，如圖2-51所示。步驟04單擊“店鋪推薦”選項可以設置店鋪推薦的排序方法，如圖2-52所示。842.4.4?淘寶手機店鋪商品詳情頁裝修步驟05單擊“圖文詳情”選項可以設置圖文詳情，如圖2-53所示?！炯寄苡柧殹可唐贩诸惞芾?.1?淘寶開店2.2?商品發布2.3?設置與管理店鋪

2.4?網店裝修【技能訓練】商品分類管理86在淘寶店鋪中，需要創建多個商品分類，并且每個分類下還可以設置多個子類別。對商品進行分類的效果如圖2-54所示。商品分類管理的具體操作步驟如下。87步驟01進入千牛賣家中心，單擊“店鋪”→“裝修管理”→“分類設置”選項，如圖2-55所示。步驟02進入“分類管理”頁面，單擊“添加自動分類”按鈕，可以根據需要對商品進行分類，如圖2-56所示?！炯寄苡柧殹可唐贩诸惞芾怼静僮鞑襟E】88一、填空題1．目前在淘寶平臺開店，有4個開店身份可以選擇，分別是_________、__________、____________、____________。2．目前，在淘寶上發布商品有3種方式：____________、____________、____________。3．在商品標題中，感官詞和優化詞是增加搜索量和點擊量的重要部分，但也不是必須的，唯獨__________是必須有的。4．最吸引買家眼球的是__________。好的圖片是吸引買家查看商品的直接因素，會起到事半功倍的效果。5．淘寶圖片空間的功能十分強大，貼合賣家的需求，比如____________、____________、商品圖片直接插入功能等。課后習題89二、簡答題1．如何開通淘寶店鋪？2．簡述商品發布流程。3．怎么設置商品標題？4．簡述進行店鋪基本設置的步驟。5．如何上傳商品圖片？課后習題感謝聆聽！學習進步！網店運營與推廣網店運營與推廣第3章

網店交易管理

完成了網上開店的前期工作后，賣家下一步需要進行的是網店交易管理的工作。本章具體介紹網店交易管理的操作，主要包括修改商品價格、訂單發貨、評價買家以及用千牛工作臺管理店鋪數據等內容。情境導入SCENARIO3.1?商品成交過程3.2?用千牛工作臺管理店鋪數據【技能訓練】用手機支付寶申請提現3.3?網絡安全常識3.1.商品成交過程94商品成交過程就是從商品上架到買家下單，再到賣家收到貨款，最后賣家與買家互評的過程。在這個過程中，賣家要做很多重復、單調的管理工作。不管這些管理工作多么煩瑣，賣家都必須認真對待。953.1.1修改商品價格步驟01登錄“我的淘寶”，進入千牛工作臺，單擊“交易”→“訂單管理”→“已賣出的寶貝”選項，選擇需要修改價格的訂單，單擊“修改價格”選項，如圖3-1所示?！静僮鞑襟E】步驟02在打開的頁面中，在“郵費/元”或“漲價或折扣”欄中進行設置，單擊“確定”按鈕，如圖3-2所示。成功修改商品價格的效果如圖3-3所示。963.1.2訂單發貨步驟01進入千牛工作臺，單擊“交易”→“訂單管理”→“已賣出的寶貝”選項，在打開的頁面中單擊需要發貨的商品后面的“發貨”按鈕，如圖3-4所示。步驟02進入“開始發貨”頁面，確認訂單信息及發貨/退貨信息，如圖3-5所示。確認完畢后，選擇發貨方式為“自己聯系物流”，單擊“自己發貨”按鈕，即可成功發貨?！静僮鞑襟E】97步驟01進入千牛工作臺，單擊“交易”→“訂單管理”→“已賣出的寶貝”選項，在打開的頁面中可以看到需要評價的商品，單擊“評價”選項，如圖3-6所示。3.1.3評價買家【操作步驟】步驟02進入評價買家頁面，在評價欄中根據實際情況進行評價，若有要補充的內容，可在評論文本框中輸入補充的內容，最后單擊“發表評論”按鈕，如圖3-7所示。成功發表評論，如圖3-8所示。3.2?用千牛工作臺管理店鋪數據【技能訓練】用手機支付寶申請提現3.3?網絡安全常識3.1?商品成交過程3.2.用千牛工作臺管理店鋪數據99千牛工作臺是淘寶和阿里巴巴為用戶量身定做的免費網上商務交流溝通軟件。它能夠幫助賣家輕松找到買家，發布、管理信息，及時把握商機，隨時洽談生意。1003.2.用千牛工作臺管理店鋪數據步驟01登錄千牛工作臺，可以看到圖3-9所示的頁面。步驟02在千牛工作臺頁面中能看到默認顯示的各項應用，這里只顯示了其中一部分應用，如圖3-10所示。單擊“我的應用”右側的“”按鈕。【操作步驟】1013.2.用千牛工作臺管理店鋪數據步驟03打開圖3-11所示的頁面，置頂的應用會固定在千牛工作臺首頁展示，拖動可調整順序。建議不要添加太多置頂應用，這里選擇生意參謀、服務市場、員工管理、發布商品、阿里店小蜜、客戶運營等常用的應用就可以了。步驟04在“我的應用”中還可以看到更多的應用，如圖3-12所示。使用這些應用可以管理店鋪數據。3.3?網絡安全常識【技能訓練】用手機支付寶申請提現3.1?商品成交過程3.2?用千牛工作臺管理店鋪數據3.3.網絡安全常識103網絡安全是指通過各種技術和管理措施，使網絡系統正常運行，從而確保網絡數據的可用性、完整性和保密性。網絡安全的具體含義會隨著認知角度的變化而變化。下面介紹賬號和密碼安全的相關知識和安全防范措施。3.3.1賬號和密碼安全知識104淘寶密碼設置原則：安全+容易記憶。密碼建議使用大小寫英文字母、數字及特殊符號的組合，如WsdeDone889@%。1．密碼安全莫忽視2．防止密碼被盜下面是防止密碼被盜的注意事項。（1）盡量設置長密碼。（2）定期更改密碼。（3）不同賬號設置不同的密碼。（4）不要輕易將身份相關證明材料提供給他人。（5）通過軟鍵盤輸入密碼。3.3.2安全防范措施105核對網址應核對所登錄的網址與協議中的網址是否相符，不要從來歷不明的網頁鏈接訪問銀行網站定期查看“歷史交易明細”，定期打印網上銀行業務對賬單可以申請開通銀行的短信服務，只要賬戶資金發生變動，用戶第一時間就能收到手機短信提醒，以實現對個人賬戶資金的實時監控查看交易明細網上增值服務管好數字證書及時確認異常堅持“四不”原則應避免在公用的計算機上使用網上銀行，以防數字證書等機密資料落入他人之手如果網銀用戶在陌生的網站中不小心輸入了銀行卡號和密碼，應當立即撥打相關銀行的客戶服務熱線進行確認堅持“四不”原則，提高防范意識

為盡可能地保障資金安全，避免不必要的損失，下面總結了一些安全防范措施。3.3.2安全防范措施106堅持“四不”原則，提高防范意識一是不輕信。一般政府機關、公共事業單位或銀行不會直接致電持卡人交談涉及費用的問題，更不會直接“遙控指揮”持卡人去沒有銀行工作人員在場的地方進行轉賬。二是不回應。對可疑的電話或短信不要回應，應直接致電政府機關、公共事業單位或發卡銀行客服熱線詢問。三是不泄露。注意保護身份資料、賬戶信息，而且在任何情況下都不要泄露銀行卡密碼。四是不轉賬。為了確保銀行卡資金安全，對陌生人“指導”進行ATM或網上銀行轉賬的情況要謹慎，謹防上當受騙。107【技能訓練】用手機支付寶申請提現如果遇到需要從支付寶中提現的情況，該怎樣使用支付寶提現呢？方法一：利用支付寶會員積分兌換免費額度。步驟01打開支付寶首頁，搜索“支付寶會員”，進入相應界面，或直接通過支付寶首頁點擊“我的”選項，再點擊“支付寶會員”選項，如圖3-13所示。108【技能訓練】用手機支付寶申請提現步驟02打開“支付寶會員”界面，點擊“免費提現額”選項，如圖3-14所示。步驟03在“提現特權”界面可以看到積分兌換提現額度詳情，如圖3-15所示。這種方法有局限性，畢竟積分是有限的。109【技能訓練】用手機支付寶申請提現方法二：用收錢碼免費提現。支付寶官方公告規定，自2018年2月10日開始，通過收錢碼收到的錢可免費提現到銀行卡。110一、填空題1．買賣雙方無約定的，一般情況下賣家須在買家付款后_________內發貨。2．賣家可以通過修改相關的________________，也可以通過直接修改__________________，來修改商品價格。3．________是指通過各種技術和管理措施，使網絡系統正常運行，從而確保網絡數據的可用性、完整性和保密性。4．淘寶會員在個人交易平臺使用支付寶服務成功完成每一筆交易后，雙方均有權對對方交易的情況進行評價，這個評價亦稱為_________。課后習題1115．___________是淘寶和阿里巴巴為用戶量身定做的免費網上商務交流溝通軟件。它能夠幫助賣家輕松找到買家，發布、管理信息，及時把握商機，隨時洽談生意。二、簡答題1．怎樣修改商品價格？2．買家下單后，賣家如何發貨？3．怎樣給買家評價？4．如何使用千牛工作臺管理店鋪數據？5．淘寶網店交易中的安全問題有哪些？課后習題感謝聆聽！學習進步！網店運營與推廣網店運營與推廣第4章

網店客服與售后服務

好的客戶服務可以有效地增進網店與買家的感情，體現網店對買家利益的關心，從而為網店樹立富有人情味的良好形象，促進商品銷售。而網店客服人員的工作直接接觸買家，是客戶服務的重中之重。情境導入SCENARIO4.1?客戶服務流程4.2?分析買家購物心理4.4?售后服務與買家評價應對工作4.3?客服人員售前服務4.5?客戶關系管理?4.6?智能客服4.1.客戶服務流程116網店的客戶服務工作由專門的網店客服人員承擔，有時也由店主自己承擔。下面介紹網店客戶服務的基本流程。117網店的客戶服務工作由專門的網店客服人員承擔，有時也由店主自己承擔。下面介紹網店客戶服務的基本流程。4.1.客戶服務流程1．了解商品相關信息2．接待買家3．查看商品數量4．核對收件地址信息5．修改備注6．發貨通知7．評價買家8．相關軟件的使用4.2?分析買家購物心理4.4?售后服務與買家評價應對工作4.3?客服人員售前服務4.5?客戶關系管理?4.6?智能客服4.1?客戶服務流程4.2.分析買家購物心理119網店其實和實體店鋪一樣，會遇見形形色色的買家。了解買家的購物心理顯然是客戶服務中非常重要和基礎的一環。只有了解買家的購物心理，網店客服人員才能有的放矢地制訂應對計劃，從而得到更多的訂單。買家的購物心理可以分為兩大類：理性心理和感性心理。4.2.1?理性心理12001適用心理購物的理性心理與人類的基本需求有關，包括適用、經濟、安全、審美、方便等心理。02經濟心理03安全心理04審美心理05方便心理4.2.2感性心理12101好奇心理02求新心理03從眾心理04攀比心理05尊重心理06炫耀心理感性心理不能簡單地理解為非理性心理，它主要是在社會和心理因素影響下所產生的購買意愿和沖動。感性心理很難有一個客觀的標準，但大體上來自下述心理。4.3?客服人員售前服務4.2?分析買家購物心理4.4?售后服務與買家評價應對工作4.1?客戶服務流程4.5?客戶關系管理?4.6?智能客服4.3.客服人員售前服務123對買家購買商品時的心理進行分析，可以發現，多數買家對于自己想購買的商品在某種程度上抱有疑慮。買家產生疑慮一般是因為對店鋪的服務和商品質量不了解。讓買家打消這些疑慮，是客服人員的職責，也是成功交易的前提，否則只會讓店鋪的客流量越來越少，銷售業績下降。1244.3.1客觀地介紹商品客服人員在向買家介紹商品的時候，必須針對商品本身的特點，有技巧地向買家解釋并做推薦。要讓買家了解商品的缺點，并努力讓其知道商品的優點。怎樣得知商品的優點與缺點呢？以下是一些信息來源，客服人員要盡量掌握。01向本店資深人員詢問閱讀報紙、專業雜志利用媒體平臺收集資料0305020406向廠家人員詢問參觀展示會、工廠親自試穿、試吃、試用1254.3.2引導買家購買商品的方法客服人員需要捕捉買家決定購買的時機。買家決定購買的時機有以下幾種情況。010203買家從不同的方面將所有的問題都問完時，就是買家決定購買的關鍵時刻。當買家無法決定買還是不買時，客服人員應該適時主動出擊，促使買家做出購買的決定。買家重復相同的提問時，就是買家決定購買的表現。4.3.3把詢問的潛在買家變成購買的買家126對于買家來說，他們都希望能以最便宜的價格買到最好的商品。所以，客服人員應該多站在買家的立場上為其著想，盡量給買家一個優惠的價格。如果價格已經是最低價格，那么，客服人員可以向買家介紹商品的特色，突出商品的優勢，讓買家知道目前的價格在市場上占有很大的優勢，這是非常關鍵的。1．商品價格太貴2．對商品的質量存在疑慮如何才能讓買家相信自己商品的質量呢？用下面的方法打消買家對商品的質量的疑慮。（1）客服人員要懂行業知識。（2）做出相關承諾。（3）提供消費保障。4.3.4與不同買家溝通的技巧1271．果斷型買家

決定網店銷售成功與否的關鍵就是客服人員的溝通技巧。如果客服人員與買家溝通順暢，那么商品很容易銷售出去。所以，客服人員一定要提高自己的溝通技巧，能熟練接待各個類型的買家。下面介紹客服人員與不同買家溝通的技巧。2．習慣型買家3．理智型買家4．從眾型買家5．謹慎型買家6．自我型買家7．沖動型買家8．挑剔型買家4.4?售后服務與買家評價應對工作4.2?分析買家購物心理4.3?客服人員售前服務4.1?客戶服務流程4.5?客戶關系管理?4.6?智能客服4.4.售后服務與買家評價應對工作129現在淘寶賣家的競爭越來越激烈，信譽度對于中小賣家來說是命門。對于買家來說，如果所購商品沒有達到預期，其心理落差比較大，進而會對賣家產生不滿。對于賣家來說，買家給的一個中差評會嚴重影響網店以后的交易。有效預防中差評是售后服務工作非常重要的一部分。4.4.1有效預防中差評13001嚴把商品質量關買家給賣家中差評的原因有很多，賣家努力做好以下幾個方面，就可以最大限度地預防中差評。02避免色差問題03商品包裝要仔細完好04良好的售后服務05對待買家要熱情4.4.2正確處理中差評131收到中差評是賣家不可避免的情況，很多中差評是誤會引起的，在賣家跟買家溝通后有可能得到修改。賣家收到中評和差評時，不應盲目地責怪甚至投訴買家，否則會激怒對方，激化矛盾。面對由誤會引起的中差評，賣家在耐心聽取買家的不滿和要求后，應解釋清楚造成誤會的原因，并就給買家造成的損失提出補救措施。雙方達成一致意見后，賣家可以提出自己的要求，如“我有個小小的請求，您能否重新考慮一下評價？真的很感謝您為我們提出了很好的建議和意見，希望以后多多交流”。通常此時買家也不會為一點小事傷了和氣，一般會同意修改評價。4.5?客戶關系管理4.2?分析買家購物心理4.3?客服人員售前服務4.1?客戶服務流程4.4?售后服務與買家評價應對工作4.6?智能客服4.5.客戶關系管理133客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與客戶在銷售、營銷和服務上的交互，從而優化管理方式，向客戶提供創新式的個性化服務的過程?？蛻絷P系管理是賣家不斷加強與買家交流，不斷了解買家需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高，以滿足買家需求的連續的過程。下面介紹常用的客戶關系管理軟件、客戶關系管理方法和客戶運營平臺。4.5.1客戶關系管理軟件134自淘寶推出開放平臺戰略以來，越來越多的軟件服務商加入淘寶店鋪管理軟件的開發中，其中客戶關系管理軟件是店鋪管理軟件的一大類別。從商家服務平臺選擇店鋪管理軟件，就可以看到第三方企業提供的客戶關系管理軟件，如圖所示。4.5.2客戶關系管理方法13501對客戶盡心02對待客戶真心03讓客戶買得放心04處處優先考慮老客戶05接受客戶的差評06提醒客戶店鋪的優惠活動客戶關系管理工作是客戶服務工作的重要內容。要知道任何客戶都希望在網購的同時，享受到非常好的售前、售中和售后服務。客服人員可以通過如下方式做好客戶關系管理。4.5.3客戶運營平臺136客戶運營平臺是淘寶基于阿里大數據，為商家提供客戶全生命周期管理的智能化平臺?？蛻暨\營平臺以客戶為中心，洞察客戶需求并提供個性化的營銷和服務，進而增強客戶的黏性。商家使用客戶運營平臺，可以更好地了解客戶、管理客戶以及進行精細化運營。客戶運營平臺能用表格、圖片等形式把客戶信息等直觀地展示在商家的面前，供商家分析客戶的需求和愛好。圖4-6所示為客戶運營平臺。4.5.3客戶運營平臺13701客戶分組管理客戶運營平臺主要有以下功能。02千人千面展示03增加客戶的黏度04會員制管理客戶05客戶分群4.6?智能客服?4.2?分析買家購物心理4.3?客服人員售前服務4.1?客戶服務流程4.5?客戶關系管理?4.4?售后服務與買家評價應對工作4.6.智能客服139智能客服能通過創新和使用客戶知識，幫助企業優化客戶關系。本節主要介紹智能客服的作用和智能客服系統，幫助讀者了解智能客服的重要性。4.6.1?智能客服的作用140在店鋪促銷期間，如果咨詢的客戶太多，客服人員會應接不暇。開通智能客服后，智能客服可以自動回復客戶，提高回復效率，如圖4-11所示。1．自動回復2．及時響應，避免客戶流失如果客服人員回復不及時，有的客戶可能會等不及，去別的店鋪購買，或感覺到被怠慢而生氣。開通智能客服后，智能客服會第一時間回復客戶，減少客戶流失。3．智能推薦通過大數據，智能客服可以實時分析客戶行為，挖掘客戶的潛在購買意愿，自動為客戶推薦搭配商品。智能客服能實現精準客戶分層，可為高購買意愿客戶提供精準營銷服務。4.6.1?智能客服的作用141如果夜間無人值班，成交機會可能會白白流失。開通智能客服后，商家無須晚睡早起也能及時回復客戶，抓住更多的銷售轉化機會。4．夜間值守5．解放人力很多客戶會問一些基礎性的服務問題?？蛻糁貜托詥栴}問得太多，則會導致客服人員資源浪費，無力服務重點客戶。智能客服開通后，可以節省實際接待人力成本，讓客服人員聚焦重點客戶，提高服務質量。6．全自動接待在全自動接待模式下，智能客服將自動接待所有客戶。全自動接待模式尤其適合在夜間無人或大促流量暴增的時候開啟，確?？蛻糇稍兡鼙患皶r回復。4.6.2?智能客服系統——阿里店小蜜142阿里店小蜜是阿里巴巴為網店商家提供的智能客服系統，可以自動回復客戶商品屬性咨詢、購買咨詢、大促活動咨詢、訂單咨詢等高匹配度的問題，并實時精準洞察客戶購買意愿，個性化推薦商品與賣點，在大促期間能極大程度地解放客服人員，讓客服人員可以用更多精力處理個性化的問題。本節主要以阿里店小蜜為例介紹智能客服系統，圖4-12所示為阿里店小蜜頁面。4.6.3?阿里店小蜜的基本功能143常見問答配置包含聊天互動、商品問題、活動優惠、購買操作、物流問題、售后問題、更多問題等。1．常見問答配置2．商品知識庫商品知識庫相當于阿里店小蜜的“大腦”，儲存著阿里店小蜜回復客戶時使用的商品知識信息，因此商品知識庫的創建和維護對阿里店小蜜的使用至關重要。4.6.3?阿里店小蜜的基本功能144通過商品屬性表，阿里店小蜜可以清楚地知道商品的特性。當客戶咨詢商品屬性的相關問題時，阿里店小蜜可以精準回復。3．商品屬性表4．店鋪問答診斷商家利用店鋪問答診斷功能可以快速了解店鋪的高頻咨詢問題，無須逐一瀏覽客服人員的聊天記錄以獲取商品知識庫的配置靈感。4.6.3?阿里店小蜜的基本功能145跟單助手功能可協助商家跟進交易的各個關鍵環節?，F在阿里店小蜜已經增加了“【催付】下單未支付”“【催付】預售尾款未付”“【催拍】咨詢未下單”“【營銷】單后推薦關懷”“【營銷】意向用戶喚醒”“【營銷】復購營銷”等場景。5．跟單助手6．智能商品推薦阿里店小蜜可以推薦其他搭配商品，建議客戶一起購買。這樣能夠大大促進關聯銷售，提高全店銷量。智能商品推薦功能會在歡迎語、求購、搭配及其他推薦等特定場景下進行個性化商品推薦，若一次會話中出現多個推薦場景，僅推薦一次。4.6.3?阿里店小蜜的基本功能146該功能讓阿里店小蜜擁有了主動營銷的能力。7．主動營銷話術8．質檢培訓阿里店小蜜質檢培訓包括實時告警、常規質檢、客服培訓、基礎設置等功能147【技能訓練】利用客戶運營平臺進行客戶管理進入客戶運營平臺首頁，單擊“客戶管理”→“客戶列表”選項，打開的頁面顯示了“成交客戶”“未成交客戶”“詢單客戶”等信息。在此可以進行送優惠券、送支付寶紅包、送流量、分組管理等操作，來增加店鋪的回頭客。步驟01打開“客戶運營平臺”頁面，單擊“客戶管理”→“客戶列表”選項，單擊“送支付寶紅包”按鈕，如圖4-23所示。148【技能訓練】利用客戶運營平臺進行客戶管理步驟02打開“支付寶紅包”對話框，單擊“+新建模板”按鈕，如圖4-24所示。步驟03進入“支付寶紅包模板”頁面，在這里可以設置支付寶紅包的詳細信息，具體設置如圖4-25所示。還可以進行分組管理和送流量等操作，這里不贅述。149一、填空題1．___________是店鋪和買家之間溝通的橋梁，一旦橋梁沒搭好，店鋪也許就會永遠失去這個買家。2．___________是以追求商品的時髦和新穎為主要目的的購物心理。有這類心理的買家購買商品時重視時髦和新穎，對商品是否經久耐用、價格是否合理等問題考慮得較少。3．大多數詢問商品的人是對商品感興趣且有購買意向的，之所以最終沒有達成交易，歸根到底有兩大原因：第一個原因是____________，第二個原因是______________________。4．_________買家一般做事情很有自信，凡事親力親為，不喜歡他人干涉，如果其意識到做某件事是正確的，就會比較積極地去做。課后習題1505．___________是賣家不可避免的情況，很多_______是誤會引起的，在賣家跟買家溝通后有可能得到修改。二、簡答題1．客戶服務流程有哪些？2．如何分析買家的購物心理？3．客服人員如何做好售前服務？4．有哪些方法可以有效預防中差評？5．如何做好客戶關系管理？課后習題感謝聆聽！學習進步！網店運營與推廣網店運營與推廣第5章

網店物流與包裝管理網上購物的特點決定了商品的運輸必須通過物流完成。物流成本往往也是影響網店競爭力的重要因素。如果運費過高，買家就不愿意購買商品，所以賣家要想方設法降低運費。情境導入SCENARIO5.1?選擇合適的物流方式5.2?物流設置?5.4?包裝商品5.3?設置運費5.1.選擇合適的物流方式155買家在網店購買的商品需要通過物流運送，所以賣家一定要選擇合適的物流方式。物流方式主要有以下幾種。5.1.1選擇郵政業務15601掛號費郵政業務（平郵，中國郵政普通包裹）是比較常見的一種郵寄方式。其郵費包括以下幾項。02保價費03回執費04資費05包裝費5.1.2選擇快遞企業157第一類是外資快遞企業

包括聯邦快遞（FeDex）、敦豪（DHL）、天地快運（TNT）、聯合包裹（UPS）、高保物流（GLEX）等。外資快遞企業一般提供發往境外的貨物運輸服務，通常具有豐富的經驗、雄厚的資金及發達的全球網絡。圖5-1所示為聯邦快遞網站。

我國快遞企業分為3類：外資快遞企業、國有快遞企業、民營快遞企業。5.1.2選擇快遞企業158第二類是國有快遞企業

包括中國郵政、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）等。國有快遞企業具有資金實力雄厚、配送覆蓋范圍廣、運營成本較低等特點。依靠其背景優勢和完善的國內網絡，國有快遞企業在國內快遞市場處于龍頭地位。圖5-2所示為民航快遞網站。5.1.2選擇快遞企業159第三類是民營快遞企業

目前，淘寶網店發貨主要選擇民營快遞企業。大型民營快遞企業包括順豐速運、宅急送、申通快遞、韻達速遞、圓通速遞等。大型民營快遞企業在市場站穩腳跟后，已逐步向全國擴張。圖5-4所示為申通快遞網站。5.1.3選擇物流托運160對于大件、大量的商品，賣家可以選擇以物流托運的方式發貨。國內主要有以下3種物流托運方式。1．汽車托運2．鐵路托運3．物流公司托運汽車托運一般不進行保價，但如果有條件可選擇保價服務，保價費一般是貨物聲明價值的千分之四。一般鐵路托運價格低，速度也快，但是只能運至火車能到達的地方。火車站有托運價格表，鐵路托運的包裝較好。物流公司可以將貨物運至一個城市中的多個點。物流公司運送速度較慢，中轉次數較多，因此要求商品包裝完好。5.2?物流設置?5.1?選擇合適的物流方式5.4?包裝商品5.3?設置運費5.2.物流設置162在淘寶上開店，賣家需要設置物流信息。設置物流信息之前，賣家應該實地考察當地哪家快遞企業的價格合適。因為地區不同，快遞企業的收費標準也不同，賣家可以多聯系幾家，然后綜合比較一下，確定主要使用哪家快遞企業的服務。下面介紹物流的設置，包括設置服務商、設置運費模板、編輯地址庫。1635.2.1設置服務商設置服務商的具體操作步驟如下。步驟01進入千牛工作臺，單擊“交易”→“物流管理”→“物流工具”選項，然后單擊頁面中的“服務商設置”選項，如圖5-8所示?！静僮鞑襟E】步驟02打開“服務商設置”頁面，想要開通哪個服務商，就單擊哪個服務商名稱右側的“開通服務商”按鈕，如圖5-9所示。1645.2.1設置服務商步驟03也可以選中多個服務商名稱前面的復選框，然后單擊“批量開通服務商”按鈕，批量開通服務商，如圖5-10所示。1655.2.2設置運費模板設置運費模板的具體操作步驟如下。步驟01進入千牛工作臺，單擊“交易”→“物流管理”→“物流工具”選項，然后單擊頁面中的“運費模板設置”選項，如圖5-11所示。【操作步驟】步驟02打開運費模板設置頁面，單擊“新增運費模板”按鈕，如圖5-12所示。1665.2.2設置運費模板步驟03打開“新增運費模板”對話框，賣家可以根據實際情況進行相應的設置，然后單擊“保存并返回”按鈕，如圖5-13所示。步驟04此時出現了新增的運費模板，如圖5-14所示。1675.2.3編輯地址庫編輯地址庫的具體操作步驟如下。步驟01進入千牛工作臺，單擊“交易”→“物流管理”→“物流工具”→“地址庫”選項，如圖5-15所示。如果地址庫中有寄件人的最新地址，則可以直接選擇；如果沒有寄件人的最新地址，則單擊“添加新地址”按鈕，如圖5-16所示。【操作步驟】1685.2.3編輯地址庫步驟02在打開的對話框中輸入寄件人的地址和聯系方式等，如圖5-17所示。5.3?設置運費?5.1?選擇合適的物流方式5.4?包裝商品5.2?物流設置5.3.設置運費170下面介紹如何查詢運費，以便賣家設置合適的運費。1715.3.1查詢快遞企業運費下面以申通快遞為例，介紹怎樣查詢運費，具體操作步驟如下。步驟01登錄申通快遞網站，單擊“運費查詢”選項，如圖5-18所示。【操作步驟】步驟02打開“運費查詢”頁面（見圖5-19），輸入始發地和目的地，并輸入物品重量和寄件日期。1725.3.1查詢快遞企業運費步驟03單擊“查詢”按鈕，即可查看現付參考價格和預計到達時間，如圖5-20所示。1735.3.2查詢平郵運費查詢平郵運費的具體操作步驟如下。步驟01進入中國郵政網站首頁，單擊“郵務業務”選項。步驟02在打開的頁面左側單擊“包裹寄遞”選項，如圖5-21所示?！静僮鞑襟E】步驟03在打開的頁面右側單擊“郵件資費”選項，如圖5-22所示。1745.3.2查詢平郵運費步驟04可以選擇地名查詢，如查詢北京到天津的普通包裹運費，設置好后單擊“查詢”按鈕即可查詢結果，如圖5-23所示。5.4?包裝商品5.1?選擇合適的物流方式5.3?設置運費5.2?物流設置5.4.包裝商品176包裝環節關乎商品能否完好無損地送到買家手中。如果包裝馬虎導致商品在運輸途中損壞，那就得不償失了。商品的包裝是商品的重要組成部分，它不僅在運輸過程中起保護的作用，而且直接關系到商品的綜合品質。下面具體介紹不同類別商品的包裝方法。5.4.1服飾類商品177服飾類商品可以用布袋包裝。用布袋包裝服飾時，可以選擇白色棉布袋或其他干凈、整潔的布袋。淘寶上有專賣布袋的店鋪。布袋大小不一，價格也不一。如果有布料，也可以自己制作布袋。在包裝的時候，一定要在布袋里再包一層塑料袋，因為布袋容易進水和損壞，從而弄臟服飾。圖5-24所示為包裝服飾的布袋。5.4.2首飾類商品178首飾類商品要用包裝盒、包裝袋或紙箱來包裝。賣家可以在飾品包裝盒、包裝袋批發市場購買，或在淘寶批發包裝物。使用紙箱包裝時一定要加入填充物，這樣才能把首飾固定在紙箱里。賣家可以附上一些祝福小卡片，還可以寫一些關于此飾品的說明。首飾類商品的包裝如圖5-25所示。5..4.3化妝品179化妝品大部分是霜狀或水質，多為玻璃瓶包裝。這類商品的包裝要求是相當嚴格的，除了包裝結實、不易破碎外，防止灑漏也是很重要的。包裝時，首先找一些棉花把瓶口處包住，用膠帶纏緊，用泡膜將瓶子的全身包起來，防止灑漏；然后再包一層塑料袋。圖5-26所示為化妝品的部分包裝。5.4.4食品180某些食品的保質期很短，如水果、糕點類的非真空包裝食品?？紤]到買家的迫切心情，它們大多是通過快遞企業發貨的。這類商品的包裝要注意兩點：一是包裝要干凈，不管是裝食物的袋子，還是郵遞用的紙箱，都要求干凈整潔；二是食品重量要足，賣家可以在貨物中附一個清單，注明食品名稱、重量和數量，一式兩份，買家一份，自己留一份。圖5-27所示為食品的包裝。5.4.5易碎商品181易碎商品的包裝一直是個難點。為保證這類商品在運輸過程中不被損壞，通常按照一定的技術方法對這類商品進行緩沖包裝。良好的外包裝可保護易碎商品免受損壞。其通常需要具有一定的抗壓性和抗戳穿性，可以保護易碎商品在正常的運輸條件下完好無損。典型和常用的易碎商品外包裝是瓦楞紙箱。部分大而重的易碎商品采用蜂窩紙板包裝箱。182【技能訓練】查詢郵政普通包裹價格練習查詢郵政普通包裹從北京到山東青島的價格，圖5-29所示。步驟01進入中國郵政網站主頁，單擊“郵政業務”選項，找到“郵件資費”選項。步驟02可以選擇地名查詢，如查詢北京到山東青島的普通包裹費用。步驟03單擊“查詢”按鈕即可查詢從北京西城區到山東青島市南區的普通包裹費用。183一、填空題1．郵政業務（平郵，中國郵政普通包裹）是比較常見的一種郵寄方式。其郵費包括以下幾項：________、________、________、________、________。2．我國快遞企業分為3類：____________、____________、____________。3．一般________價格低，速度也快，但是只能運至火車能到達的地方。4．_________用于賣家為一批商品設置同一個運費的場景。當需要修改運費的時候，這些關聯商品的運費將一起被修改。5．典型和常用的易碎商品外包裝是_________。部分大而重的易碎商品采用_________包裝箱。課后習題184二、簡答題1．怎樣選擇合適的物流方式？2．如何設置服務商？3．怎樣設置運費模板？4．怎樣查詢快遞企業運費？5．如何包裝商品？課后習題感謝聆聽！學習進步！網店運營與推廣網店運營與推廣第6章

淘寶免費推廣目前淘寶站內有多種免費推廣網店的方法，如網店SEO、官方營銷活動、天天特賣、優惠券、單品寶、店鋪寶、淘寶直播等，本章將詳細介紹這些推廣方式。情境導入SCENARIO6.1?店鋪流量的來源6.2?網店SEO6.4?淘寶直播引流6.3?淘寶站內免費促銷活動6.1.店鋪流量的來源189淘寶的站內流量分為店鋪發布商品信息后就可獲得的免費流量、需要店鋪付費做廣告獲得的付費流量，以及參與活動獲得的活動流量，下面具體介紹。6.1.1免費流量190

在淘寶網站的搜索引擎中，輸入商品名稱尋找商品的行為即搜索行為，其產生的流量是淘寶的優質流量。它們是由買家自身的需求產生的，買家產生購買行為且滿意后，會有較高的回頭率。圖6-1所示為淘寶站內搜索流量的入口，提升淘寶搜索排名主要依靠商品標題的關鍵詞設置。6.1.2付費流量191付費流量是指通過投放廣告等方法引入的流量，主要有以下幾種。1．直通車引流3．引力魔方引流5．萬相臺引流2．淘寶客引流4．極速推引流直通車是付費推廣里收益較好的一種方式。直通車的影響因素除了出價外，還有相關性、點擊率和時間積累性。

引力魔方是覆蓋淘寶首頁猜你喜歡、淘寶焦點圖等各類優質、精準流量的推廣方式。想要做好淘寶客推廣，首先要設置好傭金。合理地設置淘寶客傭金是賣家設置淘寶客推廣非常重要的事情。極速推是幫助商品快速獲得曝光量的營銷工具，可縮短商品的冷啟動時間，直接帶來曝光，讓商品快速地被更多人看到。萬相臺是從投放場景（如拉新、上新等）出發，整合阿里媽媽搜索、展示、互動、視頻等全渠道資源，一站式投放，助力商家營銷增長的推廣工具。6.1.3活動流量192參與活動可以吸引大量的免費流量，有助于賣家實現流量利用最大化，提高盈利。淘寶活動流量是淘寶站內流量的重點，想快速打造一個爆款離不開參與活動。圖6-4所示為參與活動的商品，其吸引了大量流量，成交量很大。淘寶上的活動分為以下3種類型。平臺型類目型全站型6.2?網店SEO6.1?店鋪流量的來源6.4?淘寶直播引流6.3?淘寶站內免費促銷活動6.2.網店SEO194網店搜索引擎優化（SearchEngineOptimization，SEO）幾乎是每個淘寶網店必做的工作，是一種非常省心的推廣方法。1956.2.1?網店SEO的定義狹義的網店SEO即淘寶搜索引擎優化，是通過優化網店商品標題、類目、商品詳情頁等來獲取較高的搜索排名，從而獲取淘寶搜索流量的一種新型技術。廣義的網店SEO除淘寶搜索引擎優化以外，還包括一淘搜索優化、類目優化、網店活動優化等，其目的是最大限度地引入站內的免費流量，從而促進商品銷售。6.2.2?網店SEO的基本內容1961．商品關鍵詞優化

商品關鍵詞優化主要指商品標題優化，也包含網店名字優化等。重點是優化商品標題。在影響網店站內搜索結果排名的諸多因素中，商品標題是非常重要的因素。賣家要把商品的優勢、特色、賣點融入標題。圖6-5所示為商品標題。網店SEO包含以下基本內容：商品關鍵詞優化、商品主圖優化、商品詳情頁優化。6.2.2?網店SEO的基本內容1972．商品主圖優化

主圖是商品的展示圖，買家搜索商品時首先看到的就是商品主圖。主圖優化對提高商品的點擊率很重要，因為搜索后展現在買家眼前的并不是一件商品，而是很多件商品。讓一件商品從多件商品中脫穎而出，吸引買家點擊，就是主圖優化的作用所在。圖6-6所示為搜索結果頁面顯示的商品主圖。6.2.2?網店SEO的基本內容1983．商品詳情頁優化

商品詳情頁優化直接影響著店鋪轉化率。商品詳情頁除了能告知買家該商品的基本情況外，還能通過細節圖和文字描述來打消買家的購買疑慮、售后顧慮，從而促成交易。圖6-7所示為商品詳情頁。1996.2.3?商品關鍵詞的優化對商品關鍵詞的優化尤為關鍵。關鍵詞挖掘是個系統的工作，必須結合商品的屬性來進行。關鍵詞是描述網店商品及服務的詞語，選擇適當的關鍵詞是建立一個高訪問量網店的第一步。那么，應該從哪里挖掘關鍵詞呢？網店有多個獲取關鍵詞的渠道，下面就來詳細介紹一下。（1）使用其他網店商品標題中的關鍵詞，如圖6-8所示。2006.2.3?商品關鍵詞的優化（2）使用其他網店“寶貝詳情”里的屬性詞，如圖6-9所示。（3）使用淘寶首頁搜索下拉框中的關鍵詞，如圖6-10所示。2016.2.3?商品關鍵詞的優化（4）使用搜索結果頁面中的“您是不是想找”中的關鍵詞，如圖6-11所示。（5）使用商品“分類”中的關鍵詞，圖6-12所示。2026.2.4?商品主圖的優化主圖優化原則不盲目凸顯賣點注重實際效果在優化主圖的時候一定要找到適合網店、商品的方法，不盲目。主圖要把商品的賣點展示出來，如折扣、包郵、價格低等。主圖做好之后一定要進行對比測試，不要主觀地認為自己做出來的圖片一定好，要客觀對待。2036.2.4?商品主圖的優化商品主圖優化方法1．突出重點2．保證圖片清晰3．注意美觀度在設計商品主圖的時候，要突出重點。清晰的商品主圖不僅能體現出商品的細節和各種相關的信息，還能極大地提高商品的視覺沖擊力。商品主圖的設計要注意美觀度。在商品主圖上不要添加過多的文字。2046.2.5?商品詳情頁的優化一個好的商品詳情頁不僅可以降低頁面跳失率、提高店鋪轉化率，還可以讓營銷成本下降。商品詳情頁就像是商品的銷售員，其作用就是告訴買家為什么要買這件商品。一個好的商品詳情頁應具備以下特點。（1）文案精確、簡潔、有力。（2）緊抓核心賣點，摒棄“面面俱到”。（3）把握好商品詳情頁首屏。（4）拍好細節圖。（5）附上商品權威證書。（6）寫好售后服務內容。（7）抓住買家的痛點。6.3?淘寶站內免費促銷活動6.1?店鋪流量的來源6.4?淘寶直播引流6.2?網店SEO6.3.淘寶站內免費促銷活動206打開淘寶首頁可以看到很多促銷活動信息，其中有不少可免費參與的促銷活動。如果店鋪的商品能在淘寶首頁出現，便能讓更多買家看見，獲得更多流量，從而獲得更多成交量，這也是其參與促銷活動的目的。下面介紹常見的淘寶站內免費促銷活動。2076.3.1?官方營銷活動報名參加行業營銷活動的具體操作步驟如下。步驟01進入淘寶商家營銷活動