歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!站房工程應知應會卡1、焊工必須經考試合格并取得合格證書。持證焊工必須在其考試合格項目及其認可范圍內施焊。

2、t形接頭、十字接頭、角接接頭等要求熔透的對接和角對接組合焊縫，其焊腳尺寸不應小于t/4。

3、焊縫表面不得有裂紋、焊瘤等缺陷。一二級焊縫不得有表面氣孔、夾渣、弧坑裂紋、電弧擦傷等缺陷。且一級焊縫不得有咬邊、未焊滿、根部收縮等缺陷。

4、焊縫感觀應達到。外形均勻、成型較好，焊道與焊道、焊道與基本金屬間過渡較平滑，焊渣和飛濺物基本清除干凈。

5、焊成凹形的角焊縫，焊縫金屬與母材間應平緩過渡；加工成凹形的角焊縫，不得在其表面留下切痕。

6、一級焊縫探傷比例100％。二級焊縫探傷比例20％。

7、探傷長度不得小于200mm，不足200mm時，應對整條焊縫進行探傷。

構件焊接安全應知應會卡

1、安全第一，預防為主，全體職工必須牢固樹立安全觀念。

2、電焊工必須熟練、掌握安全技術和規章及各項安全生產規章制度。

3、嚴格穿戴好各類勞保用品，破損的必須及時更換或申領新的勞動保護用品。

4、操作前必須檢查焊接設備，電焊線是否完好，發現破損的應及時修理或更換。

5、在高空作業時，嚴禁將電焊線纏繞在身上，同時必須系扣牢安全保險帶。

6、嚴禁在易燃、易爆物品的附近焊接。

7、焊接接地線和焊線嚴禁搭在氣瓶、管道、軌道上作業。

8、在容器內部或及小的窗室內焊接時，必須采用通風設實施。

9、嚴格執行焊接“十不焊”的規定。

放樣、號料應知應會卡

1、號料的母材必須平直無損傷及其它缺陷，否則應先矯正或剔除。

2、號料前必須了解原材材質及規格，檢查原材料的質量。不同規格、不同材質的零件應分別號料，并依據先大后小的原則依次號料。

3、準備好做樣板、樣桿的材料，樣板一般用0.5～0.75mm的鐵皮或塑料板制作。樣桿一般用鐵皮或扁鐵制作，當長度較短時可用木尺桿。

4、樣板樣桿上應用油漆寫明加工號、構件編號、規格，同時標注上孔直徑、工作線、彎曲線等各種加工符號。

5、本次號料后的剩余材料應進行余料標識，包括余料編號、規格、材質及爐批號等，以便于余料的再次使用。

6、放樣和號料應預留焊接收縮量（包括現場焊接收縮量）及切割、銑端等需要的加工余量。

7、矩形樣板號料，要檢查原材料鋼板兩邊是否垂直，如果不垂直則要畫好垂直線后再進行號料。

放樣、號料安全應知應會卡

1、安全第一，預防為主，全體職工必須牢固樹立安全觀念。

2、放樣工必須熟練、掌握安全技術和規章及各項安全生產規章制度。

3、嚴格穿戴好各類勞保用品，破損的必須及時更換或申領新的勞動保護用品。

4、所用電器設備必須檢查其工作狀態和接電保護設備。

切割、下料應知應會卡

1、鋼材切割面或剪切面應無裂紋、夾渣、分層和不大于1mm的缺棱；

2、鋼板厚度在12mm以下的直線性切割，常采用剪切下料。氣割多數用于帶曲線的零件或厚鋼板的切割。各類型鋼，以及鋼管等的下料，通常采用鋸割，但一些中小型的角鋼和圓鋼等，常常也采用剪切或氣割的方法。等離子切割主要用于不易氧化的不銹鋼材料以及有色金屬如銅或鋁等的切割。

3、氣割前，應去除鋼材表面的污垢、油脂，并在下面留出一定空間，以利于熔渣的吹出。

4、保持氣壓穩定、不漏氣.

5、為防止氣割變形，操作中應遵循已下原則。大型工件的切割，應先從短邊開始；在鋼板上切割不同尺寸的工件時，應靠邊靠角，合理布置，先割大件后割小件；在鋼板上切割形狀不同的工件時，應先割較復雜的后割較簡單的；窄長條形的切割，應采用兩長邊同時切割的方法，以防止產生旁彎。

切割、下料安全應知應會卡

1、安全第一，預防為主，全體職工必須牢固樹立安全觀念。

2、切割工必須熟練、掌握安全技術和規章及各項安全生產規章制度。

3、嚴格穿戴好各類勞保用品，破損的必須及時更換或申領新的勞動保護用品。

4、切割工具必須保證完好狀態下使用，經常檢查氧、乙炔管、割刀是否漏氣；電源線、插頭是否漏電；氣管、接頭是否漏氣，發現有破損時應立即修理或更換。

5、嚴禁在易燃、易爆物品的附近切割。

6、堅決禁止用氧氣、乙炔氣吹風。

矯正和成型應知應會卡

1、碳素鋼在環境溫度低于－16℃、低合金鋼在環境溫度低于－12℃時，不應進行冷矯正和冷彎曲；

2、當零件采用熱加工成型時，加熱溫度應控制在900～1000℃；碳素鋼和低合金鋼在溫度分別下降到700℃和800℃之前，應結束加工；低合金鋼應自然冷卻。

3、矯正后的鋼材表面，不應有明顯的凹面或損傷，劃痕深度不得大于0.5mm，且不應大于該鋼材厚的負允許偏差的1/2；

4、冷矯正和冷彎曲的最小曲率半徑和最大彎曲矢高應符合規范規定；

5、鋼材矯正后的允許偏差應符合規范規定。

矯正和成型安全應知應會卡

1、安全第一，預防為主，全體職工必須牢固樹立安全觀念。

2、切割工必須熟練、掌握安全技術和規章及各項安全生產規章制度。

3、嚴格穿戴好各類勞保用品，破損的必須及時更換或申領新的勞動保護用品。

4、矯正工具必須保證完好狀態下使用，經常檢查氧、乙炔管、噴嘴是否漏氣；電源線、插頭是否漏電；氣管、接頭是否漏氣，發現有破損時應立即修理或更換。

5、嚴禁在易燃、易爆物品的附近矯正。

6、堅決禁止用氧氣、乙炔氣吹風。

邊緣加工應知應會卡

1、氣割或機械剪切的零件，需要進行邊緣加工時，其刨削量不應小于2.0mm。

2、邊緣加工允許偏差應符合規范規定。

3、氣割的零件，當需要消除影響區進行邊緣加工時，最少加工余量為2.0mm。

4、機械加工邊緣的深度，應能保證把表面的缺陷清除掉，但不能小于2.0mm，加工后表面不應有損傷和裂縫，在進行砂輪加工時，磨削的痕跡應當順著邊緣。

5、碳素結構鋼的零件邊緣，在手工切割后，其表面應做清理，不能有超過1.0mm的不平度。

6、構件的端部支承邊要求刨平頂緊和構件端部截面精度要求較高的，都要刨邊或銑邊。

7、零件邊緣進行機械自動切割和空氣電弧切割之后，其切割表面的平面度都不能超過1.0mm。主要受力構件的自由邊，在氣割后需要刨邊或銑邊的加工余量，每側至少2mm，應無毛刺等缺陷。柱端銑后頂緊接觸面應有75%以上的面積緊貼，用0.3mm塞尺檢查，其塞入面積不得大于25%，邊緣間隙也不應大于0.5mm。邊緣加工安全應知應會卡

1、操作工必須熟練、掌握安全技術和規章及各項安全生產規章制度。

2、嚴格穿戴好各類勞保用品，破損的必須及時更換或申領新的勞動保護用品。

3、使用氣割和氣刨工具時必須保證完好狀態下使用，經常檢查氧、乙炔管、噴嘴是否漏氣；電源線、插頭是否漏電；氣管、接頭是否漏氣，發現有破損時應立即修理或更換。

4、嚴禁在易燃、易爆物品的附近操作。

5、堅決禁止用氧氣、乙炔氣吹風。

6、使用機械切割時，應檢查機械的工作狀態和機械用電安全。

打磨應知應會卡

1、在使用打磨機前，首先要檢查打磨機的電源線是否完好，使用的工具是否配套、規格是否配套。

2、檢查電源開關是否靈敏。

3、輪罩是否有一種保護裝置，是否有松動或有撞擊聲。

4、整個打磨機的裝置是否緊固。

5、認真檢查砂輪片是否有破損、缺陷、失圓、不平整等現象。

6、進行試運轉，在開研磨作業負前，機器應在安全地區進行試運，以確認裝配是否正確以及砂輪是否無顯著缺陷。

7、檢查主軸鎖定裝置，在打開電源開關之前，按兩、三下鎖定銷，檢查鎖定銷是否被解開。

打磨安全應知應會卡

1、在作業時，應對被磨的區域進行清理雜物，保持良好的環境，防止有撞擊。

2、謹防觸電事故，應注意避免身體同地面上的物體接觸。

3、不得使勁用力推壓，防止砂輪片受損彈出，砂輪片與被磨物件的角度為15~30°。

4、打磨時，防止松散的衣角、頭發、首飾類卷入。

5、打磨時，腳必須站穩，身體姿勢要保持平衡。

6、打磨時，必須戴安全防護眼鏡和口罩，防止鐵屑或灰塵吸入和飛射，更防止砂輪片飛出撞擊。

7、打磨時，遇到固定雜物、夾角、夾籠、空間狹小處不得鎖定開關保險，雙手必須抓緊打磨機，身體要偏離危險區域。

8、打磨機插頭插上電源前必須檢查開關是否切斷。

制孔應知應會卡

1、a、b級螺栓孔應具有h12的精度，孔壁表面粗糙度ra不應大于12.5um，c級螺栓孔壁表面粗糙度ra不應大于25um，其允許誤差應符合規范規定。

2、螺栓孔孔距的允許偏差應符合規范規定。

3、螺栓孔孔距的允許偏差超過規定時，應采用與母材材質相匹配的焊條補焊后重新制孔。

4、鉆孔前，一是要磨好鉆頭，二是要合理地選擇切屑余量。

5、制成的螺栓孔，應為正圓柱形，并垂直于所在位置的鋼材表面，傾斜度應小于1/20，其孔周邊應無毛刺，破裂，喇叭口或凹凸的痕跡，切削應清除干凈。

制孔安全應知應會卡

1、操作工必須熟練、掌握安全技術和規章及各項安全生產規章制度。

2、嚴格穿戴好各類勞保用品，破損的必須及時更換或申領新的勞動保護用品。

3、使用機械制孔時，應檢查機械的工作狀態和機械用電安全。

組裝應知應會卡

1、組裝前零部件連接接觸面和沿焊縫邊緣每邊30～50mm范圍內的鐵銹、毛刺、污垢、冰雪等應清除干凈。

2、板材、型材的拼接應在組裝前進行，以便減少構見的焊接殘余應力，保證產品的制作質量；構件的隱蔽部位應提前進行涂裝。

3、焊接連接組裝的允許偏差應符合規范規定。

4、頂緊接觸面應有75％以上的面積緊貼。

5、桁架結構桿件軸線交點錯位的允許偏差不得大于3.0mm。

6、放拼裝胎時放出收縮量，l≤24m時放5mm，l＞24m時放8mm。

組裝安全應知應會卡

1、安全生產，人人有責；必須樹立安全第一的生產觀念。

2、熟悉、掌握并嚴格遵守技術操作規程和各項安全規章制度。

3、認真穿戴好防護勞動用品，保護自己不被外力傷害。

4、高空作業時，須系好安全帶，操作中要做好各類安全防護工作。

5、搭設腳手架須牢固，嚴禁使用油桶油漆桶，油漆桶搭建腳手架。

6、生產工具必須保證完好狀態下使用，經常檢查氧、乙炔管、割刀是否漏氣；電源線、插頭是否漏電；氣管、接頭是否漏氣，發現有破損時應立即修理或更換。

7、角向打磨機必須安裝罩殼，罩殼損壞必須及時領換，不得使用受潮的砂輪片。

8、制作胎架必須焊牢固，不允許有虛焊現象，嚴禁在胎架上踏空行走。

9.嚴禁私接電線，堅決禁止用氧氣、乙炔氣吹風。構件打包及運輸應知應會卡

1、采用捆綁式包裝，避免構件接觸地面；較長構件采用包裝吊耳；標識的位置必須醒目易辨。

2、包裝工作應在涂層干燥后進行，并應注意保護構件涂層不受損傷。

3、每個包裝的重量一般不超過3～5t。如通過汽車運輸，一般長度≤12m，個別件不應超過18m，寬度不超過2.5m，高度不超過3.5m。

4、包裝和捆扎均應注意密實和緊湊，以減少運輸時的失散、變形。

5、大型構件裝載時應詳細計算構件的重心位置，將重心放置在車輛的中心部位，捆綁加固采用手拉葫蘆、鋼絲繩等將構件固定在車輛上。

6、構件之間采用草墊、薄木片等進行襯墊防止構件之間滑動。

7、公路運輸裝運的高度極限為4.5m，如需通過隧道時，則高度極限為4.0m，構件長出車身不得超過2m。

構件打包及運輸安全應知應會卡

1、打包時注意構件是否放平穩，以免造成壓傷。

2、打包時注意自我保護，特殊構件須戴好防護用品。

3、裝車時吊車須專業起重工指揮，禁止無關人進入吊裝范圍。

4、吊車遵守‘十不吊’等規章制度。

5、捆綁構件時，防止高空滑落，做好防護措施。

6、構件待放穩后方才能松鉤，以免造成安全事故。

構件堆放應知應會卡

1、構件進場時質檢員會同點料員核對進場的構件數量和規格，確保構件發運清單、構件出廠合格證與構件進場需求計劃一致。

2、堆放場地的地基要堅實，地面要平整干燥，排水良好。

3、堆放場地內有足夠的墊木、墊塊，使構件得以放平、放穩，以防構件因堆放方法不正確而產生變形。

4、鋼結構構件不得直接置于地上，要墊高200mm以上。

5、側向剛度較大的構件可水平堆放，當多層疊放時，必須使各層墊木在同一垂直線上；大型構件的小零件應放在構件的空檔內，用螺絲或鐵絲固定在構件上；

6、不同類型的鋼構件一般不堆放在一起，同一區域的構件應分類堆放在同一地區，以方便施工。

構件堆放安全應知應會卡

1、裝車時吊車須專業起重工指揮，禁止無關人進入吊裝范圍。

2、吊車遵守‘十不吊’等規章制度。

3、構件待放穩后方才能松鉤，以免造成安全事故。

4、構件堆放場地必須設置安全警示牌，防止無關人等進入。

5、堆放場地夜間作業須設置照明系統，同時做好防護措施。

6、構件運輸車輛夜間進入堆放場地時須由專門人員指揮，并做好防護措施。

拼裝應知應會卡

1、拼裝場地要平整、壓實，運輸道路方便，距安裝場地就近選擇。

2、按圖紙尺寸要求在胎架上進行放線，彈出各桿件的中心線及定位中心線、企口線（注意，各中心開擋尺寸須加放0.6‰的焊接收縮余量），在胎架上用小鐵板固定并洋沖標記，并按此線型確定胎架，胎架制作不得有明顯的晃動狀，確保其無下沉和變形，并交檢查員認可后才能使用。

3、桿件安裝時必須定對胎架地面中心線，不得強制進行裝配，一般情況下相貫線接口不得任意進行切割修正，胎架底線的投影角度和左右水平度，同時還須注意相鄰桿件的同心度要保證，安裝時可用假軸進行組裝，組裝完成后，將不焊處用色筆劃出。

拼裝安全應知應會卡

1、安全生產，人人有責；必須樹立安全第一的生產觀念。

2、熟悉、掌握并嚴格遵守技術操作規程和各項安全規章制度。

3、認真穿戴好防護勞動用品，保護自己不被外力傷害。

4、搭設腳手架須牢固，嚴禁使用油桶油漆桶，油漆桶搭建腳手架。

5、生產工具必須保證完好狀態下使用，經常檢查氧、乙炔管、割刀是否漏氣；電源線、插頭是否漏電；氣管、接頭是否漏氣，發現有破損時應立即修理或更換。

6、角向打磨機必須安裝罩殼，罩殼損壞必須及時領換，不得使用受潮的砂輪片。

7、制作胎架必須焊牢固，不允許有虛焊現象，嚴禁在胎架上踏空行走。

8.嚴禁私接電線，堅決禁止用氧氣、乙炔氣吹風。

鋼柱安裝應知應會卡

1、起吊時鋼柱必須垂直，盡量做到回轉扶直，根部不拖。

2、第一節鋼柱是安裝在柱基上的，鋼柱安裝前應將登高爬梯和掛籃等掛設在鋼柱預定位置并綁扎牢固，起吊就位后臨時固定地腳螺栓，校正垂直度。鋼柱兩側裝有臨時固定用的連接板，上節鋼柱對準下節鋼柱柱頂中心線后，即用螺栓固定連接板做臨時固定。鋼柱安裝到位，對準軸線，必須等地腳螺栓固定后才能松開吊索。

3、柱基標高調整。有鋼柱直接插杯口，有鋼柱直接與基礎預埋件螺栓或焊接連接。根據鋼柱實際長度，柱底平整度、鋼牛腿頂部距柱底部距離，重點要保證鋼牛腿頂部標高值，以此來控制基礎找平標高。

4、平面位置校正。在起重機不脫鉤的情況下將柱底定位線與基礎定位軸線對準緩慢落至標高位置。

鋼柱安裝安全應知應會卡

1、攀登和懸空作業人員，必須經過專業培訓及專業考試合格，持證上崗，并必須定期進行專業知識考核和體格檢查。

2、懸空作業人員，必須戴好安全帶。

3、高空作業發現有缺陷和隱患時，應及時解決；危及人身安全時，必須停止作業。

4、雨天和雪天進行高空作業時，必須采取可靠的防滑、防寒和防凍措施。

5、雨水、冰、霜、雪均應及時清除。

6、登高安裝鋼柱時，應視鋼柱高度，在兩端設置掛梯或搭設鋼管腳手架。

7、結構安裝過程中，各工種進行上下立體交叉作業時，不得在同一垂直方向上操作。

8、起重機的行駛道路，必須堅實可靠。嚴禁超載吊裝。

鋼桁架安裝應知應會卡

1、桁架宜采用在安裝現場地面將分段桁架拼裝完成后，整體桁架進行吊裝的施工方案，以減少高空作業工作量。

2、設置臨時支撐進行桁架的分段吊裝。

3、設計要求頂緊的節點，接觸面不應少于70％緊貼，且邊緣最大間隙不應大于0.8mm。鋼屋（托）架、桁架、梁及受壓桿件的垂直度和側向彎曲矢高的允許偏差應符合規范要求。

鋼桁架安裝安全應知應會卡

1、攀登和懸空作業人員，必須經過專業培訓及專業考試合格，持證上崗，并必須定期進行專業知識考核和體格檢查。

2、懸空作業人員，必須戴好安全帶。

3、高空作業發現有缺陷和隱患時，應及時解決；危及人身安全時，必須停止作業。

4、雨天和雪天進行高空作業時，必須采取可靠的防滑、防寒和防凍措施。

5、雨水、冰、霜、雪均應及時清除。

6、登高安裝桁架時，應視桁架高度，在兩端設置掛梯或搭設鋼管腳手架。

7、結構安裝過程中，各工種進行上下立體交叉作業時，不得在同一垂直方向上操作。

8、起重機的行駛道路，必須堅實可靠。嚴禁超載吊裝。

鋼網架安裝應知應會卡

1、鋼網架結構支座定位軸線的位置、支座錨栓的規格應符合設計要求。

2、支承墊塊的種類、規格、擺放位置和朝向，必須符合設計要求和國家現行有關標準的規定。橡膠墊塊與剛性墊塊之間或不同類型剛性墊塊之間不得互換使用。網架支座錨栓的緊固應符合設計要求。

3、對建筑結構安全等級為一級，跨度40m及以上的公共建筑鋼網架結構，且設計有要求時，應按下列項目進行節點承載力試驗，其結果應符合以下規定：

焊接球節點應按設計指定規格的球及其匹配的鋼管焊接成試件，進行軸心拉、壓承載力試驗，其試驗破壞荷載值大于或等于1.6倍設計承載力為合格。

4、鋼網架結構總拼完成后及屋面工程完成應分別測量其撓度值，且所測的撓度值不應超過相應超過相應設計值的1.15倍。

5、鋼網架結構安裝完成后，其節點及桿件表面應干凈，不應有明顯的疤痕、泥沙和污垢。螺栓球節點應將所有接縫用油膨子填嵌嚴密，并應將多余螺孔封口。鋼網架安裝安全應知應會卡

1、攀登和懸空作業人員，必須經過專業培訓及專業考試合格，持證上崗，并必須定期進行專業知識考核和體格檢查。

2、懸空作業人員，必須戴好安全帶。

3、高空作業發現有缺陷和隱患時，應及時解決；危及人身安全時，必須停止作業。

4、雨天和雪天進行高空作業時，必須采取可靠的防滑、防寒和防凍措施。

5、雨水、冰、霜、雪均應及時清除。

6、結構安裝過程中，各工種進行上下立體交叉作業時，不得在同一垂直方向上操作。

7、起重機的行駛道路，必須堅實可靠。嚴禁超載吊裝。

涂裝應知應會卡

1、涂裝施工環境條件的要求：

2、環境溫度：應按照涂料產品說明書的規定執行。環境濕度：一般應在相對濕度小于80%的條件下進行。具體應按照產品說明書的規定執行。

3、控制鋼材表面溫度與露點溫度。鋼材表面的溫度必須高于空氣露點溫度3℃以上，方可進行噴涂施工。

4、設計要求或鋼結構施工工藝要求禁止涂裝的部位，為防止誤涂，在涂裝前必須進行遮蔽保護。如地腳螺栓和底板、高強度螺栓結合面、與混凝土緊貼或埋入的部位等。

5、涂料開桶前，應充分搖勻。開桶后，原漆應不存在結皮、結塊、凝膠等現象，有沉淀應能攪起，有漆皮應除掉。

6、涂裝施工過程中，應控制油漆的粘度、稠度、稀度，兌制時應充分的攪拌，使油漆色澤、粘度均勻一致。調整粘度必須使用專用稀釋劑，如需代用，必須經過試驗。涂裝間隔時間根據各種涂料產品說明書確定。

6、當設計對涂層厚度無要求時，涂層干漆膜總厚度。室外應為150μm，室內應為125μm，其允許偏差為-25μm。每遍涂層干漆膜厚度的允許偏差為-5μm。

構件表面不應誤涂、漏涂；涂層不應脫皮和返銹等。涂層應均勻、無明顯皺皮、流墜、針眼和氣泡等。

涂裝安全應知應會卡

1、攀登和懸空作業人員，必須經過專業培訓及專業考試合格，持證上崗，并必須定期進行專業知識考核和體格檢查。

2、懸空作業人員，必須戴好安全帶。

3、高空作業發現有缺陷和隱患時，應及時解決；危及人身安全時，必須停止作業。

4、認真穿戴好防護勞動用品，保護自己不被外力傷害。

5、高空涂裝時須做好安全防護。

第二篇：職工應知應會卡機電安裝第三分公司職工應知應會卡

一、我們國家的安全生產方針是：“安全第

一、預防為主”。

二、新進廠職工上崗前要進行廠級、車間級、班組級的三級安全教育。

三、礦井供電系統中常說的三大保護是。“漏電保護、保護接地、過流保護”。

四、井下常見的電纜故障主要由相間短路、單相接地、斷電等故障。

五、電壓為36伏特以上的電氣設備應設置漏電保護。

六、井下電氣焊作業時施工地點風流中的瓦斯濃度不得超過0.5%。

七、高壓設備發生接地時，室內故障點4m以內，室外故障點8m以內人員不得加入。

八、在傾斜井巷中使用有接頭鋼絲繩，其插接長度不得小于鋼絲繩直徑的200倍。

九、井下帶式輸送機必須使用阻燃輸送帶。

十、《規程》對礦井有害氣體中一氧化碳最高允許濃度時0.0024%。

十一、井下機電設備峒室，主要巷道內帶式輸送機機頭前后兩端各20m范圍內，都必須用不燃性材料支護。

十二、電纜同壓風路，供水管路巷道同一側敷設時，必須設在管子上方，并保持300mm以上的距離。

十三、壓緊螺母式電纜引入裝置（喇叭口）緊到位后，能用一只手使壓緊1

螺母旋進半圈的即判定為失爆。

十四、防止在隔爆開關空余電纜引入裝置（喇叭口），內的擋板其厚度不能小于2mm。

十五、使用壓緊螺母式的電纜引入裝置（喇叭口），在密封圈之間必須要放1個金屬圈。

十六、井下不得帶點檢修和搬遷電氣設備，必須帶點搬遷設備時，指定的安全措施須報礦總工程師批準后方可施工。

十七、掘進工作面局部通風機所采用的“三專、兩閉鎖”的目的是為了保證局部通風機供電可靠性，杜絕電氣原因引爆或引燃瓦斯。

十八、將電氣設備真長時不帶電的，但可能有危險電壓的金屬外殼、構架等與埋在地下的接地極用金屬線連接起來構成保護接地網，其危險電壓是指36伏特以上。

十九、電氣著火不能用水滅火。

二

十、當法相他人觸電時，首先應該迅速使觸電人脫離電源。

二十一、電氣設備絕緣是指對地及相間絕緣。

二十二、嚴禁使用帶式輸送機運輸超長、超重、超寬設備或材料。

二十三、處理輸送帶跑偏嚴禁用手、腳及身體的其他部位直接接觸輸送帶。

二十四、非專職或值班電氣人員，不得操作電氣設備。

二十五、井下工作人員必須熟悉滅火器材的使用方法。

二十六、無人看守的變電所，檢修時停電開關應設專人看管。

二十七、停、送電工作由專人操作、專人監護，專人聯系停、送電，嚴禁約時停、送電。

二十八、井下嚴禁帶電處理故障，在處理故障前，應將前級開關停電，方可進行處理。

二十九、進行其中及搬運作業時必須設專人統一指揮，精神集中，嚴禁說笑打鬧。

三

十、井下供電要做到無雞爪子、無羊尾巴、無明接頭。

三十

一、在井下巷道拐彎處敷設電纜時，人應站在電纜外側拉拽電纜。

三十

二、井下電氣焊作業完畢后，應徹底清理工作現場，并應有專人在工作地點檢查。

第三篇：房務部應知應會房務部應知應會

客房部應知應會

（一）一般情況下清掃客房的順序是怎樣。在住房率高的情況下清掃客房的順序是怎樣。

答：

1、vip→請即打掃→住人房→退房→空房；

2、vip→請即打掃→退房→住人房→空房。

（二）客房服務員清掃客房時，如住客在房內該怎么處理。答：

1、首先應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房。

2、清掃過程中，房門須一直打開。

3、清掃客房時，動作輕、嫻熟，且不能與客人長談；

4、若遇來訪者，應禮貌地詢問客人是否可以繼續清掃；

5、清掃完畢，應向客人道歉，并詢問還有什么事可以效勞，然后退出客房，關上房門。

（三）在清掃住人房過程中，房主回來時該如何處理。

答。首先禮貌地向客人問好，然后檢查客人的房卡或鑰匙驗證客人的身份，確認無誤后詢問客人是否可以繼續清掃。

（四）住客房的電話響了可以接聽嗎。為什么。

答。不能接聽。因為客房出租給客人后，客人就具有對房內空間、設備、用品的使用權，為了避免不必要的麻煩和尊重客人的使用權，所以不能接聽。

（五）在清掃客房時，干抹布用來抹什么。電器為什么一定要用干抹布。答：干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。

（六）在清掃客房過程中，應遵守哪些規則。答：應遵守如下規則：

1、不得使用房內衛生間；

2、除檢查電器外，不得使用房內電器（如收看電視、收聽廣播等）；

3、不許在房內吸煙、吃東西、看報紙雜志，不許在房內更衣；

4、不許躺或坐在床上；

5、盡量不要觸及客人的貴重物品；

6、即使客人讓坐，也不能坐下。

（七）客房的防火措施是什么。

答：

1、牢記"安全通道、滅火器、消火栓"的位臵；

2、熟練掌握滅火器的使用方法；

3、明確特殊情況下自己的任務及作用；

4、在日常工作中要控制火花的產生和加強安全隱患。

（八）杯具的消毒程序是怎樣的。答。一清、二洗、三沖、四消毒、五保潔。

（九）vip賓客到達前的準備工作哪些。答：準備工作如下：

1、熟悉客情；

2、布臵房間；

3、檢查衛生及設備；

4、調節空氣；

5、準備好茶水及香巾；

6、必要時備好鮮花、水果、總經理名片、問候信。

（十）當發現客人不懂使用我們酒店的房間設備時怎么處理。答：酒店所接待的客人來自不同階層，有不同的素質和身份，個別客人對我們房間設備不太熟悉、不會使用是難免的，當我們發現客人不懂使用我們房間設備時，服務員應向客人表示歉意："對不起，××先生，未能向您詳細介紹房內設備使用方法是我們工作未做好，請您原諒。"向客人作詳細介紹時，應注意說話的態度和語言藝術，使客人不至于因不會使用房間設備而感到有失面子、難堪。我們也不能因此瞧不起客人或因此流露出異樣的表情而引起客人的不快。

（十一）客人外出吩咐可以讓來訪者進入房間時怎么辦。

答。服務員應請客人清楚告知來訪者的姓名、性別、大約年齡、何處來、與客人的關系等情況，做好詳細記錄，以便根據客人所描述的來訪者情況做好接待工作，如情況相符則辦好來訪登記手續后讓其進房，同時注意來訪者進房后，在客人未回之前是否外出，如發現來訪者可疑或帶有物品應上前查問。

（十二）進入客房清掃應遵循哪些準則。答：應遵循如下準則：

1、在進入客房前，首先要確認該客房未掛dnd牌或沒有雙鎖標記，然后敲門并說："我是客房清掃服務員"（不能用鑰匙敲門，因它可能會損壞門上的噴漆）。

2、如果敲門后無人回答，稍等一會兒再敲，并重復"我是客房清掃服務員。"

3、如果仍未聽到回答，將門推開少許，并重復"我是客房清掃服務員。"

4、如果客人在睡覺或在衛生間，就輕輕離開并關上門。

5、如果客人已醒來且正在穿衣，應向客人道歉后離開并關上門。

6、如果客人回答了你的敲門，就向客人征詢什么時候可以打掃房間。

（十三）清潔衛生潔具時，為什么不能使用洗衣粉和去污粉。答：一般來說，衛生潔具表面較平滑，光潔度較高，而去污粉和洗衣粉屬于腐蝕劑，顆粒粗糙，會對潔具表面光潔度有較大損害，如長期頻繁使用去污粉或洗衣粉不僅會縮短潔具壽命，而且容易使潔具表面積聚污垢，增大清潔工作難度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。

（十四）不準確的客房狀態報告會給客人造成什么影響。答：會造成如下影響：

1、客人可能會被安排進入已出租的客房；

2、客人可能會被安排進入未清掃的客房；

3、客人可能會被安排進入待維修的客房；

4、客人可能安排進一間雖已清掃完畢，但尚未經檢查合格的客房。

（十五）在清掃客房時，遇到哪些事項需立即報告領班。答：如遇如下事項須立即報告領班：

1、賓客損壞設備、用具；

2、發現賓客遺留的金錢、珠寶或其它物品；

3、通知是走客房，但客房內有行李；

4、賓客生病；

5、"請勿打擾房"超過下午2時，尚不能進行打掃；

6、賓客對于房租、用餐有疑問或其他相關疑問；

7、通知是空房但有客人住過；

8、水電設備故障；

9、有動物在房內；

10、發現害類（如鼠類）在客房內；

11、客人攜帶違禁物品；

12、住客與身份證上已知情況不符；

13、住客房內無行李或行李極少；

14、客人開了房，但未使用；

15、損壞了客人用品；

16、未經許可，家具設備已搬運；

17、其他特殊情況。

（十六）當發現住客患病時該如何處理。

答：部分旅客可能會因氣候、水土不習慣而患病，作為客房服務員若發現住客生病，須報告領班并寫下記錄，同時還應注意下列事項：

1、詢問客人的病情；

2、告訴客人飯店有醫務室；

3、對客人表示關心，并說明愿意隨時提供幫助；

4、將紙巾、熱水瓶及廢紙簍放臵床邊；

5、加強對患病住客房間的觀察。

房務部經理或大堂經理應親自慰問患病客人，并送鮮花給客人，以表示飯店對他的關心。

（十七）維修人員來客房維修設備時服務員應怎樣做。

答。服務員應隨維修人員一起去客房進行維修，如客人在房內，服務員應征詢客人是否可以進房維修。在維修過程中，須將門敞開，維修完畢，服務員應在維修單上簽字，并立即清理維修現場。

（十八）在客房日常清潔工作中，如何控制火花的產生。答：在客房日常清潔工作中，控制火花產生有如下四點：

1、在撤空煙缸時，必須確認煙灰及煙蒂已熄滅；

2、工作人員要吸煙的話，必須在固定的、被批準的區域內；

3、發現電燈及電器設備的電線損壞時，立即向領班報告，將電線從電源插座拆開，不能將電線亂扔；

4、若發現客人在房中私自使用電器要及時向領班報告。

（十九）需清掃的房間掛上"請勿打擾"牌時怎么辦。

答：當需清掃的房間掛上"請勿打擾"牌時，客房服務員不能去打擾客人，應做好記錄，如果到中午房間仍掛著"請勿打擾"牌時，就須確認客人是否仍在房間，以防客人確實已外出而忘記將此牌收回；如果下午2：30仍未見客人外出，就須及時報告領班，并打電話到房間，禮貌地詢問客人是否可以進行房間清掃。

（二十）當客人向你投訴時，你該如下處理。答：當客人向你投訴時，應做如下處理：

1、耐心傾聽客人的投訴，不急于辯解與反駁，讓客人把話講完，以使客人的情緒自然平靜下來；

2、將所投訴之事做好記錄，然后向領班報告；

3、如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理；

4、如果是本部門范圍內的投訴，視情況解決處理，必要時由部門經理出面向客人道歉并及時改正，以示對客人投訴的重視；

5、如果是對其他部門投訴，及時匯報上級部門進行處理。

（二十一）客人反映電話掛不通時怎么辦。

答。首先要了解客人是否掌握本酒店掛國際、國內、市內、酒店內電話的方法，如果客人還未掌握，應詳細介紹使用方法（由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候）如果長時間還未能掛通時，要與總機聯系查明原因，如屬設備故障，應立即采取措施，并向客人表示歉意。

（二十二）客房服務員應注意哪些安全措施。答：應注意如下安全措施：

1、未經房間主人許可，不得讓外人進入客房；

2、在清掃房間時，須將工作車堵放在門口，防止外人進入房內；

3、房態報告表應對外人保密：

4、沒有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；

5、要觀察"請勿打擾"房，若有疑問及時向領班報告；

6、如有房客生病，及時向領班報告；

7、在樓層走廊里發現形跡可疑的人或在走廊樓角發現可疑的行李時，要立即報告；

8、發現客房里有兇器或麻醉劑之類的物品要立即報告；

9、在工作期間內，除用餐時間外，不得串崗。

（二十三）被客人呼喚進入房間怎么處理。答：處理如下：

１、被客人呼喚入房時，服務員應先在門外敲門，并說。"我是服務員，請問有什么事要幫忙的嗎。"征得客人同意后方可進房；２、進入房間時把門打開，客人讓座時應表示謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；３、辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕關門。

（二十四）發現客人生病時怎么處理。答：處理如下：

１、發現客人生病時，要主動關心照料，在語言藝術上多用禮貌敬語表示關心，如"先生/小姐，聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫生。我們飯店有醫療室，需要的話我立即為您聯系。"２、在生活上要多關心照料有病的客人。如果客人服中藥，應主動與"客房送餐"聯系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動征求客人是否需要送餐，詢問客人想吃、想喝些什么等等，但不應隨便送藥給客人服用；

３、離開房間時要祝客人早日恢復健康，同時向客人說。"如果有事要幫忙的話，請掛電話××，我們會馬上到您的房間來，我們隨時樂意為您服務；"４、交接班時要告知下一班員工，做好該房病客的服務工作；５、如果客人患的是傳染病或重病時，要馬上向領導匯報，以便做好恰當的處理。

（二十五）做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦。

答：

1、做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的物品一般不應該動，有必要移動物品時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處。

2、如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映并主動向客人賠償道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失："實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去。"

3、征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。

（二十六）客人在房內打架怎么處理。

答：

1、接到房務員的通知后，應立即與保安經理趕到出事地點，把打架雙方勸開；

2、向客人表明身份，了解事發緣由，努力爭取客人的信任；

3、待客人情緒較為緩和后向其解釋，其行為已涉及到其他住客，并給飯店造成了不良影響，希望不要再發生類似事件；

4、若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談，待客人情緒穩定后建議他們各自回房休息；

5、如兩位客人同住一間，可建議再開一間房，避開同一樓層，并給予一定的房租折扣。

（二十七）一位客人上午送洗的一件t恤衫取回時，發現有小破洞，客人認定是飯店洗破的，要求賠償，洗衣房則說客人的t恤衫已經很舊很薄，在洗衣前就破了，雙方各持己見，怎么辦。答：

1、向客人表示歉意；

2、查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄并加以說明；

3、若無破洞記錄則有可能是洗滌中產生的破洞，可根據洗衣破損的賠償規定給予賠償，按酒店慣例，賠償的最高金額為冼衣費的10倍；

4、員工在接受舊衣時，應仔細檢查，做好記錄，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗滌方式。送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應當面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；

5、如客人不在房間，可以留言形式通知客人。

（二十八）整理住客房間時發現面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱里，怎么辦。答：

1、首先不要補這兩條面巾；

2、將此情況報告給大堂副理，由大堂副理與客人交涉；

3、服務員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。

（二十九）客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦。答。

1、了解客人需要增加這些物品的原因；

2、如果客人是因為感覺室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調是否調得太低；

3、如果發現是住客超過規定的人數，應向客人說明不能增加物品，同時還應婉言說明房間不能多住人；

4、將此情況及時報給大堂副理。

（三十）客房各區域溫濕度應達到怎樣的質量要求。

答。應達到不悶、不燥、不冷、不潮、無異味的質量要求，溫度一般達到22℃-24℃。

33、服務員需清潔房間，應按照怎樣的程序標準進入房間服務。答：應按照如下程序標準進入房間服務：

1、檢查房門是否掛有"請勿打擾"牌或上雙鎖；

2、站立門前右手握拳輕敲三下，聲音不要太大，使客人聽到為標準，并報明身份；

3、在門外等候10秒，傾聽房內動靜；

4、確認無動靜后再敲三下，并報明身份；

5、在門外等候10秒，確實無動靜，用鑰匙將門輕輕打開30o報明身份；

6、詢問"可以進來嗎。"無人應答后方可進入房間；

7、確認客人在房間，要經客人開門或同意后方可進入，禮貌問候，并詢問"是否可以打掃房間"；

8、進房后，將"正在清掃房間"牌掛在門口，并將門全部打開；

9、在衛生班工作表上填寫進房時間。

（三十二）客房清掃整理應遵循怎樣的操作規程。

答。應遵循敲、開、撤、掃、鋪、擺、洗、吸、看、關、填。

（三十三）客房整理房間主要是負責哪些工作。答。客房整理房間主要工作有檢查房間、清理臥具、打掃衛生、陳設布臵。

（三十四）房間整理操作的原則是。先上后下，先里后外，先干后濕，先臥室后衛生間，環形整理，注意墻邊角。

（三十五）房間衛生間的整理規程是。撤、沖、擦、洗、抹、封、補、看、關。

（三十六）如何開夜床。答：開夜床的標準如下：

1、標準房根據住客人數開床，若住一人，只開靠衛生間的床；

2、將床罩撤下疊好，放在指定的衣柜里，如果衣柜內客人衣物較多，應放臵在行李柜內或沙發上，不得放臵在地上；

3、將靠近床頭一邊的毛毯連同第二張床單向上折開，小床開45o，大床開30o；

4、取一條地巾打開，店徽朝上放在床頭地毯上，拖鞋打開臵于地巾右上角，打開夜燈；

5、將晚安卡放在枕頭上，并將當日報紙放于書桌上；

6、客人睡過的床要重新整理；

7、房間留夜燈、床頭燈、地燈，其余燈均關掉并關窗。前廳部應知應會

（一）當客人拿走酒店的物品怎么辦。

答：首先應迅速告之客人客房遺失了物品；當客人說不知道時，應委婉的請客人稍等，將讓服務員再查一次房；仔細查找后，若仍未找到，應引導客人協助查找；若還是不能找回丟失物品，應請示上級處理。（注：

為防止客人否認客人遺失物品的現象發生，行李生引客進房時，應詢問客人還缺少什么物品，并快速瀏覽房間設施）。

（二）客人若報失ic卡鑰匙后怎么處理。

答。首先詢問并核對報失的客人是否是此房的住客，核對正確后，盡量幫客人回憶，或由大堂副理、值班經理幫助查找，為了客人安全，給客人換房間并告之客人丟失ic卡須賠償×元之后再進行掛失，并讓客人在單據上簽字，做好ic卡遺失交班記錄。

（三）酒店授理信用卡、儲蓄卡的區別。

答。信用卡可透支消費，有預授權（收銀員可多預刷現金，當實際現金比預刷現金少時可取消預授權，重刷實際消費的金額）；而儲蓄卡只能按實際消費來現刷，不具有預授權（pos機既可刷信用卡，又可刷儲蓄卡，銀行會收取一定的手續費）。

（四）住宿登記的重要性。

答：

1、是公安部門和警方的要求，是國家及公眾安全的需要；

2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬；

3、便于建立客史檔案，是酒店取得客源市場信息的重要渠道；

4、通過住宿登記，查驗客人有關身份證件，可有效防止或減少酒店不安全事故發生。

（五）若客人不愿進行住宿登記怎么辦。

答。接待員應耐心地向客人解釋住宿登記的重要性；如客人怕麻煩或填寫困難，可代其填寫，但要客人簽字確認；若客人顧慮住宿期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他，可告之客人酒店將為其保密。

（六）顧客投訴的心理分析。

答：

1、求發泄的心理。投訴的目的是為了維持心理的平衡，發泄內心的委屈、屈辱感。

2、求尊重的心理。是為了得到重視、尊重之感。

3、求補償的心理。是為了得到態度、行動及物質上補償，使自己精神上和物質上受到的損壞由其他方式來補償。

（七）投訴的原因。

答：主觀原因是酒店在管理、服務工作過程中存在著缺陷、不足造成的。表現四個方面：

1、不尊重賓客的宗教信仰、風俗習慣、服務要求的忽視和怠慢，不尊重禮儀禮貌，不講究語言藝術，損害賓客利益的；

2、崗位服務不規范，服務項目不全或虛假；

3、崗位工作不負責，屢屢失誤，對賓客利益造成損害；

4、管理工作松懈，對賓客意見不重視，對員工工作素質、服務質量不了解、不加強，造成酒店質量與檔次不符。

客觀原因是由于酒店因素制約造成賓客利益損害和生活不便。表現為：

1、建筑設計不合理，導致提供服務的眾多不便，但又無法在短期內得到解決；

2、定價和服務收費有不合理處；

3、地理位臵影響交通或通訊困難；

4、外在諸多因素的壓力和意外事件造成對賓客利益損害。如地方不合理的收費。

（八）行李破損怎么辦。

答。首先向客人道歉，查尋原因，確認責任賠償人，再查尋破損情況，確認修補方案，如果是客人方面的原因，應禮貌地向客人做解釋工作，如果是酒店的原因，告知上級進行處理，并給客人一定賠償，最后將行李修補好，讓客人確認無誤后，再次向客人道歉。

（九）客人遺失寄存單后取行李如何處理。

答。首先應禮貌地請客人取來證件后再領取行李，如客人拿不到證件而又急著取行李，則應核實客人的姓名、房號，請客人重新填寫寄存卡內容，并核對寄存行李時間及寄存詳情是否與記錄一致；核對無誤后，請客人寫下收條，做好記錄并登記在交接班本上。

（十）在前廳范圍發現無人認領的行李該如何處理。

答。先到前臺了解概況，為保護客人財物可先將行李放在保管處檢查、寄存。根據行李上的線索查尋失主，通知有關服務點拾獲物品事宜，以便及時告訴來尋者。失主來認領時應認真核對并寫下收條。

（十一）如果你在當班，有客人找你聊天怎么辦。

答。首先表示歉意，詢問客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時間不便長談，如客人不罷休，可借機暫避。

（十二）一位以全價入住的客人退房時說房租太貴，房間設施、類型均不喜歡，要求五折收費，應如何處理。答：

1、原則上婉言拒絕客人要求，說明入住時是征求客人同意安排房間的；

1、建議客人下次入住時若對房間不滿意，可提前要求換房；

2、詢問客人對房間的意見，以便下次改進；

3、向客人介紹不同類型的房間歡迎下次光臨；

4、若是淡季、熟客，可視情況給予一定的優惠。

（十三）遇到刁難客人怎么辦。

答。本著客人總是對的原則，對刁難的客人以禮相待，聽清客人的問題，分析他刁難的原因，盡力幫助客人解決難題，如客人所提要求與酒店規章制度相悖，則應耐心地解釋，婉轉地拒絕客人。

（十四）一位賓客訂了酒店一間房，計劃住一星期，并已付全部房費，客入住三天后因故離開，但他要求不退房，說他公司另一同事會在當天續住此房，你將如何處理。

答：

1、同意客人要求，但應請其寫下書面證明、注明續住人資料；

2、應將客人的雜費結清并確認其同事的雜費和逾期房租由誰付;

3、問清客人離店后信件的處理；

4、客人的同事來時，要填寫入住資料;

5、更改資料，并保存原住客資料。

（十五）深夜，客人反映（投訴）隔壁客房太吵，無法入住，應如何處理。

答。首先向客人表示歉意，問清房號（包括隔壁房），打電話或上房間勸告嘈雜的客人，按實際情況給予轉房，并再次向客人致歉。

（十六）客人的郵件、傳真和留言送入客房后，客人投訴未收到，應如何處理。

答。首先向客人致歉，查看《遞送記錄本》，并向遞送人核實，如確認已送入房間，可以請客人在房間內查找，或請房務中心派人協助客人查找，如仍未找到，可向樓層了解是否在清理房間時不小心丟掉，如是酒店方面的原因，應查找失誤的環節，杜絕同類事件再次發生。

（十七）客人到了退房日期，但客人仍未離去，總臺服務員該如何處理。（時間即將超過12：00，且押金已不夠）

答。主動與客人聯系，了解其確切的離店日期，注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走，客人續住的房租若有變化，應向客人說明，如當天房滿，則向客人說明情況，并為客人聯系其他酒店，對打擾客人表示歉意，并更改有關資料。

（十八）客人在大堂、走廊內摔倒怎么辦。

答。應立即上前扶起客人，并詢問客人是否受傷以示關切，視客人傷情決定是送客人到醫院就診還是請醫生到現場處理，維護好現場秩序，查清原因，若是賓館的設施問題，應向客人賠禮道歉，并負責支付醫藥費，對有問題的設備設施進行維修，防止再次發生類似事故。

（十九）客人來登記入住，說他是旅行團客人，提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，應如何處理。

答。先按散客形式入住，向客人解釋房間價格差異。問清客人的團員，在團隊登記單上注明該客人已到達，如客人入住房與團隊所訂房種類不同，則告訴該客第二天轉房。做好交班，以便第二天更改資料，在團隊到達時及時通知客人、陪同及領隊。

（二十）一位非住客要求轉交一包物品給一位已預訂但未抵達客人，應如何處理。

答。了解物品詳情，違禁品、貴重物品等則拒絕寄存；請客人寫下書面委托書，包括物品名稱、數量、取物人、聯系人及聯系地址等，在客人預訂單上留言，當客人到達時及時通知客人領取并寫下收條。

（二十一）一客人上午11。00來入住，但房間尚未搞好衛生，應如何處理。

答：向客人表示歉意，說明退房時間一般為12：00所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續，然后請客人先用餐或去休息稍等，通知樓層盡快地打掃房間，對客人的合作表示感謝。

（二十二）某客人的公司與飯店有折扣協議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價后離店，其公司拒絕以全價報銷他的房費，客人要求用現金退還他多付的部分，這時怎么處理。

答：

1、檢查協議賬單，與該公司聯系，確認情況是否屬實；

2、如情況屬實，向客人表示歉意，同意退還；

3、飯店一般不對外透支現金，可建議用其他方法解決。如下次入住時從他房價中扣除等；

4、客人如堅持要求用現金支付，可取他的信用卡或儲蓄銀行賬號，將款存入他的銀行賬號；

5、該失誤是因為訂房員對協議價不熟悉造成的，可加強這方面的檢查。

（二十三）如遇大發雷霆的客人該如何處理。

答：

1、先耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的態度傾聽客人的宣泄，使其漸漸的平靜和止怒。

2、引導賓客說明事情的原委，在賓客的抱怨過程中不作評論，以免火上加油，擴大事態。

3、對賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級匯報。

4、及時解決問題，若問題一時不能解決應盡快調查了解并處理，將處理結果告之客人。

5、事情處理后恰當地通知客人，最好是登門拜訪或贈送小禮品方式扭轉客人印象。

6、記錄歸檔。

（二十四）客人投訴。他在房間內只用了一廳飲料但結賬時卻成兩廳時怎么辦。

答：

1、查找客人消費的原始賬單，核對客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遺送的單據轉入下一位客人；

2、查找房務記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時補充；

3、請客人回憶是否訪客飲用或是其他原因；

4、如果客人斷然否定，免于賠償，并由大堂副理在賬單上做出說明并簽字；

5、如不屬客人原因，應查找失誤環節，及時完善工作程序，并加強檢查。

（二十五）飯店規定晚上11點時為訪客離店時間，但打電話請訪客離店時，常會引起客人的不滿，怎么辦。

答：

1、了解樓層登記記錄，確認未走訪客所在的房間；

2、了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯系，通電話時應注意說話的證據和技巧；

3、訪客未走的房間客人否認有訪客時，應請房務員對該房監控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；

4、若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；

5、做好離店訪客的記錄并備案。

（二十六）住客換房程序。答：換房程序如下：

1、首先了解客人換房的原因，看是否能換房或有無客人需換房間的類型；

2、填"房價、房號變更單"請客人簽名確認；

3、收回原ic卡；

4、辦好補辦押金換房手續后，發新ic卡給客人，同時電告房務中心查房；

5、請收銀員簽收"換房單"，并查詢話費；

6、更改房態表及房顯欄資料；

7、電腦操作換房；

8、在交接本上注明換房記錄。

（二十七）當××房××先生在總臺結賬時，發現一張在咖啡廳的賬單號是他的，但賬單上的簽名字跡不對時，怎么辦。

答：

1、這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀員當時結賬沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對，應向客人道歉；

2、查找原因，請客人回憶是否有他的親朋好友、那天在飯店用餐后未經他的同意，以他的名字簽單，客人若否認，應立即將此費用從客人賬目中扣除；

3、再次查找原因，是否其他房間的客人記錯了房號，掛賬到××房；

4、分析收銀員出錯的原因，是工作程序不熟還是責任心不強，有針對性地進行幫助；

5、該賬單由有關人員做出說明后，作逃賬處理。

（二十八）一個自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時，怎么辦。

答：

1、首先確認是否有客人委托書；

2、如有則進行核對；

3、確認委托書和來客對失物描述無誤后，請來客出示有效證件；

4、記錄來者的姓名、取走時間、證件名稱與號碼，留下委托書，做好記錄并請來者簽名；

5、雙方當面做好物品清點后，將失物交給來者；

6、如來客沒有客人委托書或對失物描述不全，應婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。

（二十九）接待客人入住的注意事項有哪些。答：接待客人入住的注意事項如下：

1、嚴格驗證登記制度，按公安機關規定的有效證件進行登記；

2、填寫登記單時，要做到人證相符，登記表格欄目填寫齊全，字跡清楚，對于沒有證件或證件可疑的旅客須事先征得保安部同意后方可辦理入住手續。

（三十）有來店人員查詢客人情況，應如何處理。

答。事先問清所查詢的客人姓名以及來查詢人的姓名、單位，經客人同意后方可告之客人房號，對于不報本人姓名或單位或本人與證件不符的人查詢住店客人情況，則不得提供客人的一切情況（包括客人姓名、房號、有無人在房間）。

（三十一）接待客人時應注意哪些要領。答：應注意如下要領：

1、接待客人時，應笑臉相迎，主動打招呼。

2、與客人談話時要口齒清楚，簡單明了，態度溫和文雅。

3、對客人的提問，要不厭煩瑣；當客人無理時，也須忍耐，切記"客人永遠是對的"。

4、若不能滿足客人的要求時，應以和氣的態度予以道歉，并請客人稍等，待了解情況后再給予答復。

5、在與其他部門進行溝通時，態度應謙和，不得在客人面前有推卸責任等負面行為。

（三十二）住客離店結算（現金結算）應遵循怎樣的工作程序。答：工作程序如下：

1、取出住客賬單，通知有關部門快速檢查住客有無新費用；

2、詢問客人有無最新消費；

3、登記新轉來的賬單；

4、匯總客賬總額，并復核兩次；

5、交客人過目認同，并請客人付款；

6、收銀員點數，在賬單上加蓋"收訖"圖章；

7、在電腦客人賬戶內進行平賬，把賬單余額結為零，做電腦退房處理；

8、開具發票，將賬單、發票及其他憑證的客存聯整理好，交給客人；

9、提醒客人交回酒店的鑰匙卡，向客人致謝；